Иван Карпов, Райффайзенбанк: "CRM в Райффайзенбанке"

1. CRM

2. Клиент – главная ценность
Клиент
Привлечение
АналитикаПродажи

3. Internet привлечение – CPA сети
 Оплата только за результат
 Масштабируемость привлечения
 Большое количество специалистов
вовлечено в продвижение продукта
Партнер1
WebMaster1
WebMaster2
Партнер2
WebMaster3
WebMaster4
Партнер3
WebMaster5
WebMasterN

4. Клиентская аналитика в теории
Привлечение
• Кого привлекать?
• Где искать клиентов?
• На какой продукт привлекать?
• Через какой канал привлекать?
• По какой цене?
Вовлечение
• Как определить «лучшее»
предложение клиенту?
• По какой цене предлагать?
• Какой канал коммуникации
наиболее эффективен?
• Какая частота коммуникаций
оптимальна?
Удержание
• Как определить что клиент
собрался уходить?
• Что предлагать клиенту?
• Через какой канал удерживать?
• По какой цене?

5. Клиентская аналитика на практике
Аналитика
Расчет вероятности отклика клиента на
предложение
Расчет доходности предложения
Определение эластичности клиента
к процентной ставке
Расчет эффекта канала коммуникаций
Расчет вероятности оттока
Формирование «лучшего» предложения
клиенту
Предложение клиенту
Удерживаем клиента
специальным предложением.
Звонок из телемаркетинга.
Предлагаем кредит по
индивидуальной ставке.
Звонок из отделения.
Предлагаем выгодный
депозит через
телемаркетинг
Предлагаем онлайн
банк через смс и email
Предлагаем активировать
кредитную карту через
телемаркетинг
Данные о клиентах
Возраст
Пол
Работодатель
Регион
Балансы
Продукты
Задолженность
Транзакции
Образование
История
коммуникаций
Сегмент
и многое другое…

6. Проведение кампании
CRM
Система
Интернет Банк
Мобильный Банк
Email
Колл-Центр
DSA
SMS ATM
Отделение

7. Измерение эффективности кампании
300 сделок 50 сделок
Реальная эффективность кампании - 150 дополнительных сделок.
15 000 email
5 000 без
коммуникации
20 000 клиентовДоступно для коммуникации
Контрольная группа
1% клиентов,
совершили покупку
без коммуникации.Результат - 2%

8. Рекомендации
Работать с текущей базой клиентов.
Проводите тестовые кампаний.
Измеряйте результат в понятных показателях.
Результаты кампаний необходимо сравнивать с контрольной
группой.

9. CRM