Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Экономическая логика 
VS 
Customer Experience 
Роман Черных 
UI/UX – проектирование, независимый эксперт 
Skype: r0cher16 ...
Экономическая подоплёка функций Customer Experience и Usability 
Проблема 
• Часть предложений по улучшению usability прод...
Определение понятия User Experience 
A person’s perceptions and responses that result from the use or 
anticipated use of ...
Суммирование Опыта 
Эмоциональный 
Индустрия1, Компания2, Продукт1 
Индустрия2, Компания1, Продукт1 «Некоммерческий »опыт ...
Слои опыта 
LIFE 
MARKETPLACE 
PORTFOLIO 
PRODUCT 
USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных rocher16@yandex.ru
Хронология Опыта 
USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных rocher16@yandex.ru
Хронология Опыта 
USER 
PRE-USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных rocher16@yandex.ru
«Горизонтальная» диффузия опыта 
LIFE 
MARKETPLACE 
PORTFOLIO 
PRODUCT 
USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных roch...
«Вертикальная» диффузия опыта 
USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных rocher16@yandex.ru
Матричная диффузия 
USER 
CUSTOMER 
CONSUMER 
HUMAN 
Роман Черных rocher16@yandex.ru
Customer Experience (CEx) 
Экономика управления эффектом влияния на клиента 
Готовность прощать некоторые ошибки 
Компании...
Customer Experience 
Экономика управления инвестициями 
Снижение затрат на компенсирующий PR 
Увеличение revenue на продук...
Цикл «Деньги – Experience – Деньги» 
Снижение затрат 
Увеличение revenue 
E 
R 
Увеличение качества Сервиса 
Увеличение оп...
Стоимость единицы рейтинга Customer Experience 
Рейтинг Customer Experience 
0 50 100 
Единичный отрезок 
= X млн $ 
Откры...
Отдача от дополнительных инвестиций 
Скорость отдачи, чувствительность 
O 50 100 
$ 
$ за Единицу рейтинга CEx 
Рейтинг CE...
Последовательность инвестиций в CEx 
Модель оптимизации переключения направления инвестирования , геометрическое построени...
Экономическая логика 
VS 
Customer Experience
Роман Черных 
Экономическая логика Customer Experience 
v Проектирование пользовательских интерфейсов цифровых продуктов ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Экономическая логика Customer Experience

15,847 views

Published on

Презентация систематизирует виды потребительского опыта , рассматривает горизонтальную и вертикальную диффузию - перетекание и трансформацию опыта ;
дает идеи по "оцифровке" величины Customer Expereince в денежном выражении и тактике взаимного преобразования рейтинга СeX в Revenue и обратно.

Published in: Business

Экономическая логика Customer Experience

  1. 1. Экономическая логика VS Customer Experience Роман Черных UI/UX – проектирование, независимый эксперт Skype: r0cher16 rocher16@yandex.ru +79036810077
  2. 2. Экономическая подоплёка функций Customer Experience и Usability Проблема • Часть предложений по улучшению usability продукта игнорируются (поскольку измеримо дорого стоят для Компании по времени или финансам, при это размер финансовой отдачи от них неизмерим и оценивается на «глаз») • Проекты направленные на улучшение User Experience менее всего носят экономически измеримый характер • Компании уже изучают Customer Experience , но не проектируют его в многообразии всех деталей взаимодействия Клиента и Компании вдоль всего цикла сближения , а эти мельчайшие детали в итоге решают всё. • Часто не известны точные цифры имиджевых и других скрытых потерь от сомнительных сервисов типа лотерей, срытого от пользователя увеличения стоимости услуг, и других разнообразных недобросовестных способов зарабатывания денег, приносящих при этом большую номинальную выручку, при этом резко снижающих лояльность. • Экономический КПД (Отношение произведенной работы к полезной работе) попыток влияния на User Experience и Usability изучен слабо • Синонимом клиентского опыта сейчас является Customer Satisfaction (эмоциональная удовлетворенность , «оцифрованная» параметром Net Promoter Score), однако понятие клиентского опыта значительно более обширная величина, имеющая не только эмоциональную , но и моторную и ментальную составляющую. Решение Дать чёткое определение понятиям Customer Experience (CEx) , Usability и разработать модель цикла преобразования «Experience» -> «Money» -> «Experience», где деньги полученные от проектов CEx обратно инвестируются в проекты такого типа : 1. Выяснить от чего зависит высокий рейтинг Customer Experience (CEx), источники его появления 2. Приравнять Customer Experience клиентов компании к активам Компании (Бренда) 3. Разработать исчислимую шкалу его измерения, выбрать единичный отрезок , и померить текущий уровень CEx в выбранных единицах. Посчитать стоимость увеличения этого показателя на единицу. (Снижение на единицу будет являться измеримой финансовой потерей). И тогда можно посчитать обратный эффект от некоторых сомнительных инициатив, направленных на сверхбыстрые заработки в ущерб лояльности. 4. Рассматривая любые инновации, продуктовые инициативы, акции всегда анонсировать целевые значения CEx после запуска. И учитывать рост или падение рейтинга CEx в бизнес-кейсах в зависимости от пропорций изменения 5. Выбирать направления инвестиций , направленных на рост CEx , исходя не только из чувствительности рейтинга CEx к улучшению по этому аспекту, но и отталкиваясь от стоимости роста индекса на одну единицу выбранным способом. Принять во внимание время развертывания каждого способа. 6. Построить связь между проектированием клиентского опыта в целом (Customer Experience) и пользовательским опытом касательно интерактива каждого отдельного продукта/сервиса (User Experience) закладываемого в дизайн его интерфейса Роман Черных rocher16@yandex.ru
  3. 3. Определение понятия User Experience A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service (ISO 9241-210) Ощущение и реакция человека, вследствие фактического или предполагаемого использования продукта, системы или услуги Роман Черных rocher16@yandex.ru 2014
  4. 4. Суммирование Опыта Эмоциональный Индустрия1, Компания2, Продукт1 Индустрия2, Компания1, Продукт1 «Некоммерческий »опыт Моторный Эмоциональный Моторный Ментальный Ментальный Роман Черных rocher16@yandex.ru Продукт1 Продукт2 Продукт3 Индустрия1, Компания1
  5. 5. Слои опыта LIFE MARKETPLACE PORTFOLIO PRODUCT USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  6. 6. Хронология Опыта USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  7. 7. Хронология Опыта USER PRE-USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  8. 8. «Горизонтальная» диффузия опыта LIFE MARKETPLACE PORTFOLIO PRODUCT USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  9. 9. «Вертикальная» диффузия опыта USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  10. 10. Матричная диффузия USER CUSTOMER CONSUMER HUMAN Роман Черных rocher16@yandex.ru
  11. 11. Customer Experience (CEx) Экономика управления эффектом влияния на клиента Готовность прощать некоторые ошибки Компании Готовность покупать её товары дороже Готовность применять (и оплачивать) известные ему услуги больше и чаще Готовность пробовать другие услуги Компании Формирование желания Увеличение revenue за счет роста продаж (средний чек) Готовность её рекомендовать другим Готовность оставаться с ней дольше Снижение затрат на компенсирующий PR Потенциальное увеличение revenue на продукцию с добавленной стоимостью Увеличение revenue за счет роста продаж (средний чек) Снижение затрат на рекламу новой продукции Снижение затрат на привлечение новых клиентов Снижение затрат на работу с оттоком Экономия на capacity обслуживающих систем (presale, sale support, post sale support ) Увеличение собственных возможностей по использованию новых продуктов за счет синергии (эффективность, ресурсоёмкость) E R R E E E R E E R Customer Satisfaction CEx Customer Motor & Mental Skill improvement Экономия Revenue Формирование возможности Роман Черных rocher16@yandex.ru
  12. 12. Customer Experience Экономика управления инвестициями Снижение затрат на компенсирующий PR Увеличение revenue на продукцию с добавленной стоимостью Увеличение revenue за счет роста продаж (средний чек) Снижение затрат на рекламу новой продукции Снижение затрат на работу с оттоком Увеличение revenue за счет роста продаж (средний чек) Экономия на capacity обслуживающих систем (presale, sale support, post sale support ) $ Роман Черных rocher16@yandex.ru Улучшение качества Главной услуги Улучшение качества и спектра продукции (usability, релевантность , тех.качество) или ассортимент кафе Увеличение скорости и качества обслуживания … Увеличение штата и квалификации UX персонала разных специализаций Доработка фундаментальных внутренних систем (CRM, ABS) или ремонт помещения … E R R E E R E Деньги на улучшения customer experience могут браться из проектов этого же типа Но зарабатывать на CEx нужно больше чем тратить на его NB обеспечение !
  13. 13. Цикл «Деньги – Experience – Деньги» Снижение затрат Увеличение revenue E R Увеличение качества Сервиса Увеличение операционной эффективности $ CEx Роман Черных rocher16@yandex.ru
  14. 14. Стоимость единицы рейтинга Customer Experience Рейтинг Customer Experience 0 50 100 Единичный отрезок = X млн $ Открытые вопросы : 1. Определение краёв диапазона значений. Роман Черных rocher16@yandex.ru Что такое крайние значения «Ноль» и «100» для рейтинга CEx? Сколько «стоит» Компания в этих состояниях? 2. График динамической зависимости улучшения Customer Satisfaction от каждого компонента сервиса Компании. Разная не только себестоимость доработки каждой сервисной функции, но и чувствительность восприятия клиентов к изменениям, в зависимости от этапа своего развития (требуется дифференциальное исследование)
  15. 15. Отдача от дополнительных инвестиций Скорость отдачи, чувствительность O 50 100 $ $ за Единицу рейтинга CEx Рейтинг CExperience (Единичный отрезок) Сеть Usability VAS Кол-во операторов CC Эффективность офиса Эффективность авто- поддержки *Данные условные Роман Черных rocher16@yandex.ru Прощадь кафе Доп услуги Кол-во касс Кол-во официантов Качество продукции
  16. 16. Последовательность инвестиций в CEx Модель оптимизации переключения направления инвестирования , геометрическое построение 2. 5 2.2 5 +2 1.7 5 1.2 5 1.5 .25 .5 +O Прирост рейтинга CExperience Площадь кафе Доп услуги Кол-во официантов Удобство продукта *Данные условные +1 -1 (50) -1 (51) -1 (52) -1 (53) -1 (54) -1 (55) -1 (56) -1 (57) -1 (58) -1 (59) -1 (60) Использование денежных средств в объеме 1 единицы рейтинга Текущий уровень рейтинга $ Интерьер • Если на каком-то этапе стоимость инвестиций в CEx меньше отдачи, не инвестируем в этот вопрос • Если наши деньги не ограничены и есть несколько вариантов с положительной эффективностью , действуем параллельно, если инвестиции ограничены, выбираем вариант с бОльшей ординатой • Переключаемся на другую альтернативу, когда она становится выгоднее • Перестаём инвестировать, когда продолжение инвестиции в аспект уже не оказывает воздействия рейтинг CEx, создаваемый со стороны данного аспекта (падение чувствительности параметра) .75 Роман Черных rocher16@yandex.ru 1 2 3 4 5
  17. 17. Экономическая логика VS Customer Experience
  18. 18. Роман Черных Экономическая логика Customer Experience v Проектирование пользовательских интерфейсов цифровых продуктов v Usability/UX - анализ и проектирование v Управление проектами разработки v Функциональное проектирование услуг и сервисов v Консалтинг в области диджитал продакт-девелопмента v Обучение usability - проектированию пользовательских интерфейсов, диджитал- продакт-маркетингу v Корпоративный курс обучения для менеджеров среднего и высшего звена по организации и развитию UX на предприятии Skype: r0cher16 rocher16@yandex.ru Facebook: ro.rocher.7 +79036810077

×