SlideShare a Scribd company logo
1 of 21
Download to read offline
WhatsApp,
populair interactiekanaal, de
gemeente in je broekzak
Renske Stumpel, gemeente Groningen
WhatsApp,
de gemeente in je broekzak
- concern
- GGD
- Kinderombudsman
waar gaan de vragen over?
Telefonie nog
altijd meest
gebruikte kanaal
(> 300.000
telefoontjes op
jaarbasis)
Klantcontact
online & telefonie
De toekomst van online
80% organisatie!
webcare
afspraken
skills
tone of
voiceworkflow
Onderdeel van de online
strategie (dienstverlening &
communicatie
techniektags
Online strategie
Online strategie
Dit zijn de trends in
klantcontact & interactie
Inzoomen op online:
de uitdaging = online & persoonlijk
dit is een mooi lijstje
als je je online klantcontact
wilt verbeteren!
maatwerk
met de
bouwstenenplaat
of
hoe voer je het
gesprek op de
afdelingen?
publicatie
van en door
gemeenten
WhatsApp & de andere
kanalen in 2017
WhatsApp groeit
snel: ten opzichte
van 2016 al 8 keer
meer klantcontact
via WhatsApp
Nb. We ontvangen nu 1700
berichten per week via de
online kanalen (dus inclusief
Facebook & Twitter)
WhatsApp & duidelijk
schrijven
SCHRIJF TRAINING WEBCARETEAM
▪ 3 maanden
▪ wekelijkse sessies
▪ 42 sessies, 6 personen
▪ 30-40 min. per persoon
Resultaat van deze maatwerk-aanpak: actievere
schrijfstijl, kortere zinnen, minder stopwoorden en
foutjes, vaker in 1x een goed antwoord.
belangrijkste winst:
meer besef van taal ook als het druk is online
TAAL
WhatsApp en de
voorbeelden
Gewone
dienstverlenings-
vragen
WhatsApp en de
voorbeelden
Laagdrempelig kanaal
(1 op 1 interactie),
voor sommigen
makkelijker dan
bellen!
WhatsApp en de
voorbeelden
Men is redelijk
scheutig met
complimenten
Laagdrempelig kanaal
(1 op 1 interactie),
voor sommigen
makkelijker dan
bellen!
WhatsApp en de
voorbeelden
Ontwikkeling!
WhatsApp en nu wat
geheel anders….
ff appen met het
management….
20180208_Gemeente Groningen whats app

More Related Content

Similar to 20180208_Gemeente Groningen whats app

Presentatie Workshop Klantenloyaliteit
Presentatie Workshop KlantenloyaliteitPresentatie Workshop Klantenloyaliteit
Presentatie Workshop KlantenloyaliteitCopernica BV
 
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDM
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDMCopernica Seminar Marketingsucces met CrossDM
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDMCopernica BV
 
E Mailmarketing Conferentie 2009
E Mailmarketing Conferentie 2009E Mailmarketing Conferentie 2009
E Mailmarketing Conferentie 2009Linda113b
 
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogdKING
 
Smileys sturen naar je ziekenfonds?
Smileys sturen naar je ziekenfonds?Smileys sturen naar je ziekenfonds?
Smileys sturen naar je ziekenfonds?LMOvl
 
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...Bureau Bolster
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Intercommunale Leiedal
 
Factsheet_Lead_Nurture
Factsheet_Lead_NurtureFactsheet_Lead_Nurture
Factsheet_Lead_NurtureCecile Velmans
 
2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus
2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus
2009 02 19 Seminar Copernica BureausCopernica BV
 
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congres
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congresPresentatie meten en verbeteren DA2020 congres
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congresEtienne Duchateau
 
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'! - Vincent...
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'!  - Vincent...Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'!  - Vincent...
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'! - Vincent...SURF Events
 
2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus
2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus
2008 12 18 Seminar Copernica BureausCopernica BV
 
T-Mobile Digital Service at Nyenrode
T-Mobile Digital Service at NyenrodeT-Mobile Digital Service at Nyenrode
T-Mobile Digital Service at NyenrodeStas Hagemans
 
Seminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSeminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSOCIAL.INC
 
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_GeldermalsenKlantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_GeldermalsenEric Welvaart
 
Presentatie Vakdag Multichannel DM
Presentatie Vakdag Multichannel DMPresentatie Vakdag Multichannel DM
Presentatie Vakdag Multichannel DMCopernica BV
 

Similar to 20180208_Gemeente Groningen whats app (20)

Presentatie Workshop Klantenloyaliteit
Presentatie Workshop KlantenloyaliteitPresentatie Workshop Klantenloyaliteit
Presentatie Workshop Klantenloyaliteit
 
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDM
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDMCopernica Seminar Marketingsucces met CrossDM
Copernica Seminar Marketingsucces met CrossDM
 
E Mailmarketing Conferentie 2009
E Mailmarketing Conferentie 2009E Mailmarketing Conferentie 2009
E Mailmarketing Conferentie 2009
 
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
 
Smileys sturen naar je ziekenfonds?
Smileys sturen naar je ziekenfonds?Smileys sturen naar je ziekenfonds?
Smileys sturen naar je ziekenfonds?
 
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...
Wie ik ben & wat ik doe: bedrijfspresentatie Jaap Stronks Communicatie & Stra...
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?
 
Factsheet_Lead_Nurture
Factsheet_Lead_NurtureFactsheet_Lead_Nurture
Factsheet_Lead_Nurture
 
Klantcontact via social media
Klantcontact via social mediaKlantcontact via social media
Klantcontact via social media
 
Atelier dienstverlening - Groningen
Atelier dienstverlening - GroningenAtelier dienstverlening - Groningen
Atelier dienstverlening - Groningen
 
2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus
2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus
2009 02 19 Seminar Copernica Bureaus
 
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congres
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congresPresentatie meten en verbeteren DA2020 congres
Presentatie meten en verbeteren DA2020 congres
 
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'! - Vincent...
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'!  - Vincent...Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'!  - Vincent...
Werf meer studenten door compleet inzicht in de 'Student Journey'! - Vincent...
 
2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus
2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus
2008 12 18 Seminar Copernica Bureaus
 
Patientencommunicatie
PatientencommunicatiePatientencommunicatie
Patientencommunicatie
 
SMC030 #6 - TraceBuzz
SMC030 #6 - TraceBuzzSMC030 #6 - TraceBuzz
SMC030 #6 - TraceBuzz
 
T-Mobile Digital Service at Nyenrode
T-Mobile Digital Service at NyenrodeT-Mobile Digital Service at Nyenrode
T-Mobile Digital Service at Nyenrode
 
Seminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagementSeminar Online reputatiemanagement
Seminar Online reputatiemanagement
 
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_GeldermalsenKlantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
 
Presentatie Vakdag Multichannel DM
Presentatie Vakdag Multichannel DMPresentatie Vakdag Multichannel DM
Presentatie Vakdag Multichannel DM
 

More from VNG Realisatie

(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf
(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf
(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdfVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdfVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 - Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 -  Elementen van de basisdienstverlening(Be)spreekuur - 17 mei 2024 -  Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 - Elementen van de basisdienstverleningVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregelingVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereikenVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverleningVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...VNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met VrijwilligersVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeentenVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbodVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...VNG Realisatie
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - NabestaandenregelingVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulpVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptxVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleidVNG Realisatie
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdfVNG Realisatie
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024VNG Realisatie
 

More from VNG Realisatie (20)

(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf
(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf
(Be)spreekuur - 23 mei 2024 - Werken met ervaring als bron van kennis.pdf
 
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf
(Be)spreekuur - 16 mei 2024 - Driegesprek en OTB.pdf
 
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 - Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 -  Elementen van de basisdienstverlening(Be)spreekuur - 17 mei 2024 -  Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 17 mei 2024 - Elementen van de basisdienstverlening
 
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
 
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
 

20180208_Gemeente Groningen whats app