whatsapp

1. WhatsApp,
populair interactiekanaal, de
gemeente in je broekzak
Renske Stumpel, gemeente Groningen

2. WhatsApp,
de gemeente in je broekzak
- concern
- GGD
- Kinderombudsman

3. waar gaan de vragen over?

4. Telefonie nog
altijd meest
gebruikte kanaal
(> 300.000
telefoontjes op
jaarbasis)
Klantcontact
online & telefonie

5. De toekomst van online

6. 80% organisatie!
webcare
afspraken
skills
tone of
voiceworkflow
Onderdeel van de online
strategie (dienstverlening &
communicatie
techniektags

7. Online strategie

8. Online strategie

9. Dit zijn de trends in
klantcontact & interactie

10. Inzoomen op online:
de uitdaging = online & persoonlijk
dit is een mooi lijstje
als je je online klantcontact
wilt verbeteren!

11. maatwerk
met de
bouwstenenplaat
of
hoe voer je het
gesprek op de
afdelingen?

12. publicatie
van en door
gemeenten

13. WhatsApp & de andere
kanalen in 2017
WhatsApp groeit
snel: ten opzichte
van 2016 al 8 keer
meer klantcontact
via WhatsApp
Nb. We ontvangen nu 1700
berichten per week via de
online kanalen (dus inclusief
Facebook & Twitter)

14. WhatsApp & duidelijk
schrijven
SCHRIJF TRAINING WEBCARETEAM
▪ 3 maanden
▪ wekelijkse sessies
▪ 42 sessies, 6 personen
▪ 30-40 min. per persoon
Resultaat van deze maatwerk-aanpak: actievere
schrijfstijl, kortere zinnen, minder stopwoorden en
foutjes, vaker in 1x een goed antwoord.
belangrijkste winst:
meer besef van taal ook als het druk is online
TAAL

15. WhatsApp en de
voorbeelden
Gewone
dienstverlenings-
vragen

16. WhatsApp en de
voorbeelden
Laagdrempelig kanaal
(1 op 1 interactie),
voor sommigen
makkelijker dan
bellen!

17. WhatsApp en de
voorbeelden
Men is redelijk
scheutig met
complimenten

18. Laagdrempelig kanaal
(1 op 1 interactie),
voor sommigen
makkelijker dan
bellen!
WhatsApp en de
voorbeelden

19. Ontwikkeling!

20. WhatsApp en nu wat
geheel anders….
ff appen met het
management….