SlideShare a Scribd company logo
1 of 25
Download to read offline
Plaats over deze achtergrondfoto uw eigen
[kleuren]foto op de voorgrond...
...gebruik vervolgens onderstaande tool om uw foto
op maat te knippen...
...zo, dat de randen van uw foto overeenkomen met
de randen van de achtergrondfoto...
...uw foto staat nu in de plaats van de
achtgrondfoto welke in de presentatie niet meer
zichtbaar is!
Whatsapp ervaringen
Gemeente Schiedam
Elsbeth Bouwhuis, Jill Weeland, Sanne Bouwman
Plaats over deze achtergrondfoto uw eigen
[kleuren]foto op de voorgrond...
...gebruik vervolgens onderstaande tool om uw foto
op maat te knippen...
...zo, dat de randen van uw foto overeenkomen met
de randen van de achtergrondfoto...
...uw foto staat nu in de plaats van de
achtgrondfoto welke in de presentatie niet meer
zichtbaar is!
Whatsapp ervaringen
Gemeente Schiedam
▪ Even voorstellen
▪ Intro Schiedam
▪ Waarom Whatsapp?
▪ Aanpak
▪ Resultaten tot nu toe
▪ In de praktijk
▪ Hoe nu verder?
▪ To do’s
▪ Tips
Even voorstellen…
Elsbeth Bouwhuis
Adviseur Online
Communicatie
Jill Weeland
Webcare
Medewerker
Sanne Bouwman
Adviseur Dienstverlening
& Online Media
Achtergrond Schiedam
leeftijd pers. %
< 15 jr. 12.568 16,1 16,5
15-29 jr. 15.033 19,3 18,6
30-49 jr. 21.465 27,5 26,1
50-64 jr. 15.546 20,0 20,6
65+ 13.307 17,1 18,2
Totaal 77.919 100,0
Waarom Whatsapp?
 Whatsapp heeft 9,8 miljoen gebruikers in Nederland
 ‘Instant messaging’ groeit enorm, waardoor kanalen als Whatsapp steeds meer de
voorkeur krijgen voor klanten om contact te onderhouden met bedrijven en
organisaties
 De organisaties die Whatsapp al gebruiken krijgen hoge klanttevredenheidsscijfers
 Het vertrouwen bij instant messaging is hoog omdat het in een afgeschermde
omgeving plaatsvindt
 Webcare loopt goed in
KCC en Schiedammers
waarderen dit
Doel
 Aansluiten op ontwikkelingen in de maatschappij
 Inwoners laagdrempelige kanalen bieden om met de
gemeente te kunnen communiceren
 Schiedammers kiezen zelf hun voorkeurskanaal
Niet: vermindering aantal calls
Aanpak - opzet
 Pilot voor 6 maanden
 Plan van aanpak op 1 A4
Samen met verhuizing webcare van back- office KCC
naar callcenter
 Extra module Coosto
 Afspraken privacy
 Placemat webcare aanvullen
Aanpak – training & communicatie
 Training webcare medewerkers
 Tone of voice
 Reactietermijn
 Achter de knoppen
 Communicatie low profile
 Contactpagina
 Na 3 weken een pers-/nieuwsbericht & Facebook
 Regelmatig evalueren (Communicatie, DV & Webcare)
 Organisatie digitaal bewust maken
 Trainingen, kennishubs, webinar
Resultaten tot nu toe
100%
Tevreden appers
55
Berichten
per week
4
Webcare
medewerkers
opgeleid
21 min
Gemiddelde
responsetijd
Onderwerpen
Afspraak
maken/cancellen
Meldingen
buitenruimte
Overige producten
KCC
Parkeren Vrijwel geen ‘nep’
Berichten
Resultaten tot nu toe
Tussen 19 dec – 22 feb: 510 voltooide berichten
 dec: 36
 jan: 243
 feb: 231
0% 50% 100%
December
Januari
Februari
Whatsapp
Facebook
Twitter
Instagram
In de praktijk
 Steeds meer vaste klanten
 Veel complimenten
 Mensen zijn blij met de snelheid, ook als de reactie nee is
 De gekst mogelijke vragen. Maar fijn dat je de tijd kunt nemen om
dingen uit te zoeken
 Soms bellen om uitleg te geven in plaats van reageren via Whatsapp
(bijvoorbeeld als iemand slecht Nederlands schrijft)
 De collega’s intern vinden het nog wel lastig…
In de praktijk – Positief!
In de praktijk – Positief, zelfs na klacht
In de praktijk – goed ontvangen, maar…
In de praktijk - Privacy
In de praktijk – soms ongeduldig…
Hoe nu verder?
 Pilot loopt tot juni
 Tussentijds advies is positief
 Whatsapp voorziet in een behoefte
 Whatsapp is een efficiënt extra kanaal
 Door Whatsapp wordt het gebruik van de online kanalen
gestimuleerd
 Gebruikers waarderen het kanaal (zowel extern als intern)
 Whatsapp is structureel te integreren
To do’s
 FTE’s structureel regelen
 Beter labelen ivm statistieken
 Servicenorm op social media instellen voor bewustzijn intern
 Intern meer bewustzijn creëren, dienstverleningscampagne
Tips
 Start met een pilot! Je ‘kan’ nog terug…
 Integreer het in je webcaretool…
 …en in het callcenter
 Monitor en overleg dagelijks met elkaar: beste leerschool!
 Begin low profile
 Opgestroopte mouwen met enthousiaste collega’s: gewoon doen!
Vragen?
20180208_Gemeente Schiedam whats app

More Related Content

Similar to 20180208_Gemeente Schiedam whats app

Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, emailIdeale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
Colours B.V.
 
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Andy Hoek
 
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
Ha Vo
 

Similar to 20180208_Gemeente Schiedam whats app (20)

Les4
Les4Les4
Les4
 
Stemmen - Wat denkt u?
Stemmen -  Wat denkt u?Stemmen -  Wat denkt u?
Stemmen - Wat denkt u?
 
VAL Beeldverhaal en uitnodiging
VAL Beeldverhaal en uitnodigingVAL Beeldverhaal en uitnodiging
VAL Beeldverhaal en uitnodiging
 
70 punten analyse
70 punten analyse70 punten analyse
70 punten analyse
 
Online communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenOnline communiceren met je klanten
Online communiceren met je klanten
 
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
 
2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark ...
2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark ...2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark ...
2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark ...
 
Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, emailIdeale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
Ideale ontwikkelaanpak - Seminar Web, apps, email
 
De "Connection Method"
De "Connection Method"De "Connection Method"
De "Connection Method"
 
20210329 Meer doen met mailchimp
20210329 Meer doen met mailchimp20210329 Meer doen met mailchimp
20210329 Meer doen met mailchimp
 
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
 
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
Componence mashups zijn-ideaal-voor-zzp'ers-201005
 
20210404 Adverteren met Google Ads
20210404 Adverteren met Google Ads20210404 Adverteren met Google Ads
20210404 Adverteren met Google Ads
 
Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013
 
SMC030 #6 - SNT/Alterian
SMC030 #6 - SNT/AlterianSMC030 #6 - SNT/Alterian
SMC030 #6 - SNT/Alterian
 
Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)Social business (voor uitgevers)
Social business (voor uitgevers)
 
Edesign2008
Edesign2008Edesign2008
Edesign2008
 
De magie van #hashtags Jaap linssen
De magie van #hashtags Jaap linssenDe magie van #hashtags Jaap linssen
De magie van #hashtags Jaap linssen
 
Recommendation
RecommendationRecommendation
Recommendation
 
Hoe selecteer ik een SEO bureau
Hoe selecteer ik een SEO bureauHoe selecteer ik een SEO bureau
Hoe selecteer ik een SEO bureau
 

More from VNG Realisatie

More from VNG Realisatie (20)

(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
(Be)spreekuur - 25 april 2024 - Bereiken doelgroep kindregeling
 
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
(Be)spreekuur 23 april 2024 - Ondernemers bereiken
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
(Be)spreekuur - 18 april 2024- Elementen van de basisdienstverlening
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
(Be)spreekuur - 15 april 2024 -vroegsignalering in de routekaart Financiële Z...
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Samenwerken met Vrijwilligers
 
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
(Be)spreekuur - 18 april 2024 - Kindregeling II Voorbeelden gemeenten
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - Kindregeling I - Landelijk hulpaanbod
 
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
(Be)spreekuur - 11 april 2024 - NVVK Pilot Waarborgfonds saneringskredieten v...
 
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie 28 maart 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
(Be)spreekuur Financiële Educatie Week van het geld .pptx
 
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
(Be)spreekuur - 21 maart 2024 - Nabestaandenregeling
 
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
(Be)spreekuur - 14 maart 2024 - Inloopspreekuur SiSa, Spuk, Brede hulp
 
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
(Be)spreekuur 5 maart 2024 Routekaart Financiële Zorgen.pptx
 
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
(Be)spreekuur - 7 maart 2024 - Format beleid
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact.pdf
 
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
Samenwerkingssessie CAK lijsten - 16 februari 2024
 
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
(Be)spreekuur - 29 februari 2024 - Lotgenotencontact
 
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijksSamenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
Samenwerksessie - 6 februari 2024 - Afdracht maandelijks of jaarlijks
 
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
(Be)spreekuur - 1 februari 2024 - Werken met doelen in het plan van aanpak
 

20180208_Gemeente Schiedam whats app

  • 1. Plaats over deze achtergrondfoto uw eigen [kleuren]foto op de voorgrond... ...gebruik vervolgens onderstaande tool om uw foto op maat te knippen... ...zo, dat de randen van uw foto overeenkomen met de randen van de achtergrondfoto... ...uw foto staat nu in de plaats van de achtgrondfoto welke in de presentatie niet meer zichtbaar is! Whatsapp ervaringen Gemeente Schiedam Elsbeth Bouwhuis, Jill Weeland, Sanne Bouwman
  • 2. Plaats over deze achtergrondfoto uw eigen [kleuren]foto op de voorgrond... ...gebruik vervolgens onderstaande tool om uw foto op maat te knippen... ...zo, dat de randen van uw foto overeenkomen met de randen van de achtergrondfoto... ...uw foto staat nu in de plaats van de achtgrondfoto welke in de presentatie niet meer zichtbaar is! Whatsapp ervaringen Gemeente Schiedam ▪ Even voorstellen ▪ Intro Schiedam ▪ Waarom Whatsapp? ▪ Aanpak ▪ Resultaten tot nu toe ▪ In de praktijk ▪ Hoe nu verder? ▪ To do’s ▪ Tips
  • 3. Even voorstellen… Elsbeth Bouwhuis Adviseur Online Communicatie Jill Weeland Webcare Medewerker Sanne Bouwman Adviseur Dienstverlening & Online Media
  • 4. Achtergrond Schiedam leeftijd pers. % < 15 jr. 12.568 16,1 16,5 15-29 jr. 15.033 19,3 18,6 30-49 jr. 21.465 27,5 26,1 50-64 jr. 15.546 20,0 20,6 65+ 13.307 17,1 18,2 Totaal 77.919 100,0
  • 5. Waarom Whatsapp?  Whatsapp heeft 9,8 miljoen gebruikers in Nederland  ‘Instant messaging’ groeit enorm, waardoor kanalen als Whatsapp steeds meer de voorkeur krijgen voor klanten om contact te onderhouden met bedrijven en organisaties  De organisaties die Whatsapp al gebruiken krijgen hoge klanttevredenheidsscijfers  Het vertrouwen bij instant messaging is hoog omdat het in een afgeschermde omgeving plaatsvindt  Webcare loopt goed in KCC en Schiedammers waarderen dit
  • 6. Doel  Aansluiten op ontwikkelingen in de maatschappij  Inwoners laagdrempelige kanalen bieden om met de gemeente te kunnen communiceren  Schiedammers kiezen zelf hun voorkeurskanaal Niet: vermindering aantal calls
  • 7. Aanpak - opzet  Pilot voor 6 maanden  Plan van aanpak op 1 A4 Samen met verhuizing webcare van back- office KCC naar callcenter  Extra module Coosto  Afspraken privacy  Placemat webcare aanvullen
  • 8.
  • 9. Aanpak – training & communicatie  Training webcare medewerkers  Tone of voice  Reactietermijn  Achter de knoppen  Communicatie low profile  Contactpagina  Na 3 weken een pers-/nieuwsbericht & Facebook  Regelmatig evalueren (Communicatie, DV & Webcare)  Organisatie digitaal bewust maken  Trainingen, kennishubs, webinar
  • 10.
  • 11. Resultaten tot nu toe 100% Tevreden appers 55 Berichten per week 4 Webcare medewerkers opgeleid 21 min Gemiddelde responsetijd
  • 13. Resultaten tot nu toe Tussen 19 dec – 22 feb: 510 voltooide berichten  dec: 36  jan: 243  feb: 231 0% 50% 100% December Januari Februari Whatsapp Facebook Twitter Instagram
  • 14. In de praktijk  Steeds meer vaste klanten  Veel complimenten  Mensen zijn blij met de snelheid, ook als de reactie nee is  De gekst mogelijke vragen. Maar fijn dat je de tijd kunt nemen om dingen uit te zoeken  Soms bellen om uitleg te geven in plaats van reageren via Whatsapp (bijvoorbeeld als iemand slecht Nederlands schrijft)  De collega’s intern vinden het nog wel lastig…
  • 15. In de praktijk – Positief!
  • 16. In de praktijk – Positief, zelfs na klacht
  • 17. In de praktijk – goed ontvangen, maar…
  • 18. In de praktijk - Privacy
  • 19.
  • 20. In de praktijk – soms ongeduldig…
  • 21. Hoe nu verder?  Pilot loopt tot juni  Tussentijds advies is positief  Whatsapp voorziet in een behoefte  Whatsapp is een efficiënt extra kanaal  Door Whatsapp wordt het gebruik van de online kanalen gestimuleerd  Gebruikers waarderen het kanaal (zowel extern als intern)  Whatsapp is structureel te integreren
  • 22. To do’s  FTE’s structureel regelen  Beter labelen ivm statistieken  Servicenorm op social media instellen voor bewustzijn intern  Intern meer bewustzijn creëren, dienstverleningscampagne
  • 23. Tips  Start met een pilot! Je ‘kan’ nog terug…  Integreer het in je webcaretool…  …en in het callcenter  Monitor en overleg dagelijks met elkaar: beste leerschool!  Begin low profile  Opgestroopte mouwen met enthousiaste collega’s: gewoon doen!