Presentatie Workshop Klantenloyaliteit

2,936 views

Published on

De volledige presentatie, zoals gepresenteerd op de Workshop Klantenloyaliteit van Copernica op 29 november 2006

Published in: Business
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,936
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
58
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Presentatie Workshop Klantenloyaliteit

    1. 1. Klantenloyaliteit vergroten met Cross DM
    2. 2. <ul><li>Programma </li></ul><ul><li>Welkom </li></ul><ul><li>Over Copernica </li></ul><ul><li>Datakwaliteit=Klantenloyaliteit </li></ul><ul><li>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM </li></ul><ul><li>Case Rapp Collins </li></ul><ul><li>Case Verzekeraar </li></ul><ul><li>Pauze </li></ul><ul><li>Loyale klanten bestaan niet! Frans Reichardt – Holy Cow! </li></ul><ul><li>Vraag & Antwoord </li></ul><ul><li>Afsluiting & Borrel </li></ul>
    3. 3. <ul><li>Over Copernica </li></ul><ul><li>Copernica bestaat uit 12 enthousiaste collega’s </li></ul><ul><li>Copernica levert diensten  en software voor het samenstellen en </li></ul><ul><li>het uitvoeren van crossmediale direct marketing </li></ul><ul><li>Ruim 150 klanten, waarvan 82 reclame- en communicatiebureaus </li></ul>
    4. 4. Referenties Reclame- en communicatiebureaus: Reguliere bedrijven:
    5. 5. Copernica Publisher
    6. 6. Datakwaliteit=Klantenloyaliteit Wat is Cross DM? Definitie volgens Copernica Het inzetten van verschillende DM kanalen om een doelgroep te bereiken waarbij de boodschap en het medium op de kenmerken van de ontvanger zijn afgestemd. 1. Een goede en moderne campagne maakt tegenwoordig optimaal gebruik van verschillende media zoals internet, e-mail, telefoon en print. 2. Een crossmedia/cross DM concept helpt bij het aanspreken van de beoogde doelgroep en houdt rekening met de behoeften en voldoening van die doelgroep. 3. Internet is de ‘lijm’ van een crossmedia/cross DM concept. Christi Dena 4. Empowerment: de consument heeft meer grip op de media
    7. 7. <ul><li>Datakwaliteit=Klantenloyaliteit </li></ul><ul><li>Onderzoek Motivication in opdracht van Tijdschrift voor Marketing </li></ul><ul><li>66% van de Nederlandse marketeers denkt dat klanten een persoonlijke relatie willen, maar meeste klanten willen dat helemaal niet </li></ul><ul><li>33% van de klanten stelt prijs op een persoonlijke benadering </li></ul><ul><li>Onderzoek Britse Direct Marketing Association </li></ul><ul><li>Waardering van persoonlijk contact hangt af van of er al een klantrelatie is: </li></ul><ul><li>65% reageert dan positief op een communicatieboodschap </li></ul><ul><li>Is er geen klantrelatie: 15% reageert positief op de boodschap </li></ul>
    8. 8. <ul><li>Datakwaliteit=Klantenloyaliteit </li></ul><ul><li>Dialoog aangaan met uw klant -> gegevens verzamelen </li></ul><ul><li>Wat heeft u nodig? </li></ul><ul><li>Een goede database </li></ul><ul><li>Technische snufjes </li></ul>
    9. 9. <ul><li>Datakwaliteit=Klantenloyaliteit </li></ul><ul><li>Webformulieren volgens het KISS-principe </li></ul><ul><li>KISS: Keep it Simple and Straightforward </li></ul><ul><li>Heldere formulieren/vragenlijsten </li></ul><ul><li>Verplichte velden duidelijk markeren </li></ul><ul><li>Bevestiging sturen/tonen na iedere klik </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Datakwaliteit=Klantenloyaliteit </li></ul><ul><li>Goede datakwaliteit levert: </li></ul><ul><li>Meer tevreden en loyale klanten </li></ul><ul><li>Betere marketingprestaties </li></ul><ul><li>Een hoger nettobereik van mailings </li></ul><ul><li>Betere financiële resultaten </li></ul><ul><li>Minder geldverspilling </li></ul><ul><li>Minder onnodige arbeid </li></ul>
    11. 11. <ul><li>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM </li></ul><ul><li>Zorg voor een volledige en up-to-date database </li></ul><ul><li>PSI Steel, verzamelde e-mail adressen per fax </li></ul><ul><li>Kender Thijssen, aanmelden/gegevens wijzigen belonen met mp3 speler </li></ul>
    12. 12. <ul><li>2. Geef uw klanten de mogelijkheid hun gegevens in te zien </li></ul><ul><li>Gegevenswijzigformulier </li></ul><ul><li>Ten Klei DM </li></ul><ul><li>Copernica Nieuwsbrief </li></ul>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    13. 13. <ul><li>3. Ga de dialoog aan met uw klant </li></ul><ul><li>Poll </li></ul><ul><li>Vragenlijst/enquête </li></ul><ul><li>Stem de content van uw mailings op de interesses van uw klant af (HotelSpecials.nl, bol.com) </li></ul><ul><li>Vraag uw klant hoe hij benadert wil worden, per e-mail, post, </li></ul><ul><li>telefoon (Copernica) </li></ul>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    14. 14. <ul><li>4. Plan algemene en adhoc contactmomenten in </li></ul><ul><li>Algemeen: nieuwsbrief, jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, kerstkaart, product updates, </li></ul><ul><li>Ad hoc: aanbiedingen van nieuw product/dienst </li></ul>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    15. 15. <ul><li>4. Plan algemene en adhoc contactmomenten in </li></ul><ul><li>Golfenophetrijk.nl </li></ul>Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    16. 16. <ul><li>4. Plan algemene en adhoc contactmomenten in </li></ul><ul><li>Automotive branche </li></ul>Mevrouw Kramers Is in december 2005 verhuisd van Apeldoorn naar Amsterdam. Rijdt in model x met bouwjaar maart 2004. Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    17. 17. Contactmomenten mevrouw Kramers Welkom bij uw nieuwe dealer! Aanbieding Zomerinspectie Dealer e-nieuwsbrief Aanbieding Winterinspectie Auto 2 jaar, gefeliciteerd! icm afloop garantie Dealer e-nieuwsbrief Uitnodiging Pech onderweg cursus @ @ @ @ Persoonlijke contactmomenten Algemene contactmomenten Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    18. 18. <ul><li>5. Plan persoonlijke contactmomenten zorgvuldig in </li></ul><ul><li>Persoonlijk: bellen naar aanleiding van score klanttevredenheidsonderzoek </li></ul><ul><li>Automatisch: verjaardag (kaart sturen per e-mail of post), fijne vakantie wensen (Van Nood Reizen) </li></ul>Beste meneer Jansen, wij wensen u een hele fijne vakantie. Van Nood Reizen Tips voor het vergroten van klantenloyaliteit met Cross DM
    19. 19. Case Rapp Collins – Rapp Cooking Doel: klantenloyaliteit Doelgroep: klanten en relaties Middelen: e-mail, web, post, sms, evenement
    20. 20. Case Rapp Collins – Rapp Cooking Teaser via post Uitnodiging via e-mail met link naar actiesite start 3 april 5 april 11 april 20 april 26 april 27 april 28 april
    21. 21. Case Rapp Collins – Rapp Cooking 2 reminders start 3 april 5 april 11 april 20 april 26 april 27 april 28 april
    22. 22. Case Rapp Collins – Rapp Cooking SMS start 3 april 5 april 11 april 20 april 26 april 27 april 28 april Krijg je al trek? Morgen is het zover: Rapp Cooking in Fifteen. Route? Nieuw filmpje? Check www.rappcooking.nl
    23. 23. Case Rapp Collins – Rapp Cooking Event start 3 april 5 april 11 april 20 april 26 april 27 april 28 april
    24. 24. Case Rapp Collins – Rapp Cooking start 3 april 5 april 11 april 20 april 26 april 27 april 28 april Bedank SMS + verwijzing website (foto’s + weblog) Even nagenieten? Op rappcooking.nl vind je nu verse foto’s uit Fifteen. En wie weet gooien we er morgen ook een weblog tegenaan.
    25. 25. Case Verzekeraar Data http://publisher.copernica.nl Doel: klanten meer dan 1 product laten afnemen plus een voldoende n.a.v. klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheids-onderzoek (enquête) Nabellen klanttevredenheids-onderzoek < 6 Verjaardag, gericht aanbod Nieuwe klant Seizoensgebonden acties Verjaardag, aanbod afgestemd op leeftijd Nieuwsbrief Persoonlijk Algemeen
    26. 26. Pauze (ca. 15 min)
    27. 27. Loyale klanten bestaan niet. Frans Reichardt Holy Cow! Direct Communications www.holycow.nl
    28. 28. Ben ik écht loyaal aan… <ul><li>… mijn energiebedrijf? </li></ul><ul><li>… mijn kabelmaatschappij? </li></ul><ul><li>… mijn telecom provider? </li></ul><ul><li>… mijn bank? </li></ul><ul><li>… mijn cross media partner? </li></ul>
    29. 29. Lessen over loyaliteit (1) <ul><li>De top 20% van de klanten genereert 80% van de omzet </li></ul><ul><li>De top 20% klanten genereert meer dan 100% van de winst </li></ul><ul><li>Huidige klanten zijn goed voor het leeuwendeel van de omzet </li></ul><ul><li>Het leeuwendeel van de marketing- en communicatiebudgetten wordt besteed aan niet-klanten </li></ul><ul><li>5 tot 30% van de klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau </li></ul>
    30. 30. Lessen over loyaliteit (2) <ul><li>Klanttevredenheid is een kritieke factor bij het opwaarderen van klanten binnen de klantenpiramide </li></ul><ul><li>Redelijk tevreden klanten gaan naar de concurrent </li></ul><ul><li>Communicatie en verkoop zijn verantwoordelijk voor beïnvloeding van klantgedrag </li></ul><ul><li>Iedereen binnen de organisatie beïnvloedt klantgedrag, positief of negatief </li></ul>
    31. 31. Lessen over loyaliteit (3) <ul><li>Opwaarderen van slechts enkele klanten resulteert al in meer omzet en veel meer winst </li></ul><ul><li>Succes van een bedrijf begint bij tevreden klanten </li></ul><ul><li>Bron: ‘De Customer Marketing Methode’, Jay Curry e.a. </li></ul>
    32. 32. Hoe beïnvloeden we de klanttevredenheid? <ul><li>Organisatie management </li></ul><ul><li>medewerkers </li></ul><ul><li>Communicatie logistiek van klantcontacten, </li></ul><ul><li>methoden, media en boodschap </li></ul><ul><li>Informatie klantgegevens </li></ul><ul><li>informatiesysteem </li></ul>
    33. 33. De basis: de klantenpiramide (omzet) 1% van de klanten 15% van de klanten 4% van de klanten 80% van de klanten Grote klanten Middelgrote klanten Kleine klanten Prospects Suspects Overige Inactieve klanten Top- klanten
    34. 34. Practice what you preach!
    35. 35. Onderaan de piramide Advertenties
    36. 36. Onderaan en middenin de piramide Publicaties
    37. 37. Middenin en bovenin de piramide Digitale nieuwsbrief
    38. 38. In de top van de klantenpiramide <ul><li>Kwaliteit in advies & dienstverlening </li></ul><ul><li>Service en aandacht </li></ul><ul><li>Persoonlijk contact </li></ul><ul><li>‘ TLC’ </li></ul>
    39. 39. Case: housewarming Holy Cow!
    40. 40. Uitnodiging per post
    41. 41. Bevestiging aan aanmelders
    42. 42. Bevestiging aan afmelders
    43. 43. Impressie van housewarming
    44. 44. Aardigheidje, bedankje + call to action
    45. 45. Wat hebben we geleerd? Verzonden: 270 exemplaren Na een week 40 aanmeldingen
    46. 46. E-mail reminder aan non-respondenten Verzonden: 230 exemplaren Binnen een dag +40 aanmeldingen! Binnen een week +80 aanmeldingen!
    47. 47. Follow up aan bezoekers
    48. 48. Follow up aan afmelders en ‘no-shows’
    49. 49. Resultaten <ul><li>Interactie met meer dan 250 relaties </li></ul><ul><li>Persoonlijk contact met circa 75 relaties </li></ul><ul><li>Ongedwongen, positieve aandacht </li></ul><ul><li>Follow up afspraken met klanten en prospects </li></ul>
    50. 50. Conclusies & Tips <ul><li>Loyale klanten bestaan niet. Tevreden klanten wél. </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid is géén toeval. Die dwing je af. </li></ul><ul><li>Een goed product verkoopt zichzelf NIET. </li></ul><ul><li>Communicatie beïnvloedt de klanttevredenheid. </li></ul><ul><li>En onthoud: ALLES communiceert. </li></ul><ul><li>Er is nog nooit iemand bij u weggegaan omdat u teveel aandacht gaf . Zorg voor een ‘personal touch’. </li></ul>
    51. 51. {Nienke} houdt van chocola
    52. 52. Ik wens u in 2007 (en de jaren daarna) veel tevreden klanten!
    53. 53. Vraag & Antwoord Stelling: Loyale klanten bestaan niet. Eens = groen Oneens = rood Weet niet = blauw
    54. 54. <ul><li>Vraag & Antwoord </li></ul><ul><li>Vraag 1: </li></ul><ul><li>Hoeveel personen gaan over tot positieve actie naar aanleiding van een </li></ul><ul><li>DM boodschap? (kopen, antwoorden of opslaan voor later gebruik) </li></ul><ul><li>1 op de 5 personen </li></ul><ul><li>2 op de 5 personen </li></ul><ul><li>3 op de 5 personen </li></ul><ul><li>A = groen </li></ul><ul><li>B = rood </li></ul><ul><li>C = blauw </li></ul>
    55. 55. <ul><li>Vraag & Antwoord </li></ul><ul><li>Vraag 2: </li></ul><ul><li>Hoeveel procent van de Nederlandse consumenten stelt prijs op </li></ul><ul><li>een persoonlijke benadering van bedrijven? </li></ul><ul><li>15% </li></ul><ul><li>33% </li></ul><ul><li>50% </li></ul><ul><li>A = groen </li></ul><ul><li>B = rood </li></ul><ul><li>C = blauw </li></ul>
    56. 56. <ul><li>Vraag & Antwoord </li></ul><ul><li>Vraag 3: </li></ul><ul><li>Hoeveel procent van de marketeers verstuurt e-mail campagnes die zijn </li></ul><ul><li>afgestemd op de gegevens van hun klanten? </li></ul><ul><li>11 procent </li></ul><ul><li>15 procent </li></ul><ul><li>19 procent </li></ul><ul><li>A = groen </li></ul><ul><li>B = rood </li></ul><ul><li>C = blauw </li></ul>
    57. 57. <ul><li>Vraag & Antwoord </li></ul><ul><li>Vraag 4: </li></ul><ul><li>Hoeveel campagnes zijn multimediaal? </li></ul><ul><li>Minder dan de helft </li></ul><ul><li>De helft tot driekwart </li></ul><ul><li>Meer dan driekwart van de campagnes </li></ul><ul><li>A = groen </li></ul><ul><li>B = rood </li></ul><ul><li>C = blauw </li></ul>
    58. 58. Vraag & Antwoord Vraag 5: Wat is het meest gebruikte marketing kanaal? a. Website b. E-mail c. Advertenties A = groen B = rood C = blauw
    59. 59. <ul><li>Blijf op de hoogte via: </li></ul><ul><li>Eénmalige e-mailing met: online evaluatie enquête </li></ul><ul><li>www.copernica.nl </li></ul><ul><li>Copernica nieuwsbrief </li></ul><ul><li>Copernica adviesdocumenten </li></ul><ul><li>Product Updates </li></ul><ul><li>Workshops </li></ul>
    60. 60. Bedankt voor uw komst! Contact Walter van der Scheer Arjen Boddé Nienke Becker sales manager account manager marketing manager walter.vanderscheer@copernica.nl [email_address] [email_address]

    ×