Uploaded byGerjan Vasse
NS sociale media inzet en Online Reputatiemanagement
Presentatie op Polis Symposium "the story of reputation" op dinsdag 8 april 2014. Andere sprekers: Richard Koopman van Zynn, Debbie de Wagenaar van McDonalds en Doekle Terpstra van Hogeschool InHolland. Polis is voor en door studenten Organisatiewetenschappen aan Tilburg University.
NS sociale media inzet en Online Reputatiemanagement
- 1. Online Reputatiemanagement Gerjan Vasse- NS Corporate Communication Sociale Media Manager @GGJVasse
- 2.
- 3. Zo maar watcijfers stations in exploitatie in NL meter is de langste trein is het hoogtepunt van de spits kilo kauwgom halen we per jaar uit de treinen treinen per dag in NL medewerkers bij NS & dochters gevonden voorwerpen per jaar m2 graffiti per jaar zitplaatsen in NL reizigers per dag in NL (1.100.000 in het buitenland) reizigerskilometers per jaar (400.000 x om de aarde) 406 398 08:53 1.000 5.500 32.000 80.000 150.000 250.000 1.100.000 17.018.000.000 In beheer van ProRail 4.500 km bovenleiding 7.002 km spoor 7.342 wissels 11.523 seinen
- 4.
- 5. Reputatie ontwikkeling 2008 20092012 201320112010 2002 Dienstregeling Verbetering punctualiteit Tekort aan materieel 2008 OV-fiets OS Peking Drgl 2008 Hogere punctualiteit Herstel vertrouwen ‘Wie op tijd wil zijn vertrouwt op de trein’ Bouwen & Trots Blaadjes op de rails Winter ‘We zijn klaar voor de winter’ Daling klantoordeel Sinterklaasavond Gratis internet OS Vancouver Winterproblemen Stijging klantoordeel Politieke aandacht Grote verstoringen Negatief sentiment Nick & Simon Winterproblemen Stijging klantoordeel Politieke aandacht Grote verstoringen Negatief sentiment Ongeluk Singelgracht OS Londen Nieuwe winteraanpak Fyra/V250 Oranje dienstregeling 55,5 sector gemiddelde
- 6. Reputatie is vanheel NS Sympathie Voorspelbaa r associatie ervaring Spannend Reputatie is niet van Communicatie, de gehele organisatie is verantwoordelijk
- 7. Reiziger ontzorgen inde reis van deur tot deur, dit doen we samen met Partners. Zo dragen wij bij aan de duurzame mobiliteit in Nederland. Ambitie van NS Voor alle medewerkers, uitingen en middelen. Dus ook online!Klant centraal Eenheid Eenvoud Eigenaarschap
- 8. Onze visie NS zetsociale media in om persoonlijke relaties met klanten op- en uit te bouwen. Dit doen we via warm contact en door spontaan te verrassen. We organiseren en participeren (in) de online dialoog over ons merk en geven hier richting aan. Door de interactie en het verhaal van NS te vertellen, bouwen we aan en beschermen we onze reputatie.
- 9. Sociale media strategie1/2 NS heeft haar focus in 2010 uitgebreid met sociale media: •uitbouwen van bestaande initiatieven •aanbrengen van een strategisch kader In 2014 is de basis op orde, het blijft belangrijk om door te pakken in de relatie tussen NS en haar klanten. •Dagelijkse ondersteuning in de reis van deur tot deur •Omarmen feedback en reizigers betrekken bij de optimalisatie van onze diensten
- 10. Sociale media strategie2/2 Persoonlijke relaties • Verbeteren klanttevredenheid • Verbeteren sentiment Warm contact • Klanten faciliteren in dialoog met NS en elkaar • Meer positieve aanbevelingen • Kennis van ambassadeurs, beïnvloeders en sociale processen Innovatieve slagkracht vergroten • Ideeën/Feedback naar binnenhalen en zorgen voor implementaties • Wederzijdse betrokkenheid van klanten en NS vergroten
- 11.
- 12. Actieve middelen 97.000 volgers,online dialoog, webcare, klantenbinding en feedback verzamelen. 88.000 fans, verassen, marketing en PR. Opkomend als webcare kanaal 7.400 volgers, informeren en recruitment. 1.600 abonnees, 8000.000 weergaven, best bekeken ‘nieuwe intercity dubbeldekker’: 64.000 views Sinds februari ‘14 NS Serviceforum
- 13. Ca. 2000 berichten permaand. Ca. 2000 berichten per maand. x14 in 3 jaar! Inmiddels ca. 28.000 berichten per maand Inmiddels ca. 28.000 berichten per maand Feiten en cijfers 1/4
- 14. Feiten en cijfers2/4 Openingstijden: Ma t/m vrijdag 07.00 – 20.00 uur Zaterdag 09.00 – 17.00 uur
- 15.
- 16. Eerste in #KWO13:Negende in #SMM6: Feiten en cijfers 4/4
- 17. Warm contact enpersoonlijke relaties Voorbeelden
- 18. Voorbeelden Warm contact enpersoonlijke relaties
- 19. Voorbeelden Warm contact enpersoonlijke relaties
- 20. Voorbeelden Warm contact enpersoonlijke relaties
- 21.
- 22.
- 23.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. Vragen/feedback/tips ? Gerjan Vasse -NS Corporate Communication Sociale Media Manager @GGJVasse 06 - 175 109 20 gerjan.vasse@ns.nl
Editor's Notes
- #3 Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.
- #7 Klantcommunicatie bepaalt voor 33% het oordeel, in crisissituaties neemt dit belang toe. Door de deelbaarheid en snelheid van sociale media is de invloed van communicatie via deze media groot en zal in de toekomst meer en meer toenemen. Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.
- #10 Klantcommunicatie bepaalt voor 33% het oordeel, in crisissituaties neemt dit belang toe. Door de deelbaarheid en snelheid van sociale media is de invloed van communicatie via deze media groot en zal in de toekomst meer en meer toenemen. Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.