ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

i
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN
PELAYANAN
KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademika Dan
Melengkapi Sebagai Dari Syarat-syarat Guna Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Oleh
MUHAMMAD SEIS PARINDURI
2011410021
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

ii
ABSTRAK
Nama: Muhammad Seis Parinduri, NIM: 2011410021, Judul: Analisis Tingkat
Kualitas Produk dan Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Buaran,
Jumlah Hal: xviii+ 168: 2015. Kata Kunci: Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah tingkat kualitas
pelayanan dan kualitas produk pada Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang
Buaran.
Perolehan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner yang diberikan oleh penulis kepada responden yang terdiri dari dua
bagian yaitu: tingkat harapan dang tingkat kinerja. Penarikan sampel dilakukan
dengan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Tki
(tingkat kesesuaian) dan diagram kartesius.
Hasil Tki menunjukkan 94,62% terhadap kualitas produk, dan 90,03%
terhadap kualitas pelayanan KFC cabang Buaran. Untuk kualitas produk dan
kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Buaran belum
memenuhi harapan konsumen maka dari itu harus meningkatkan lagi kinerjanya.
Jakarta, September 2015
Penulis,
Muhammad Seis Parinduri

iii
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Muhammad Seis Parinduri
NIM : 2011410021
Jurusan Peminatan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis ini dengan judul ANALISIS TINGKAT
KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN Kentucky Fried Chicken (KFC)
CABANG BUARAN yang dibimbing oleh Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM,
adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan jiblakan
sebagian dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan
ketidaksesuaian dengan pernyataan ini, maka saya siap
mempertanggungjawabkan. Demikian pernyataan ini saya buat dengan
sesungguhnya di Jakarta pada tanggal September 2015.
Yang menyatakan

iv
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
NIM : 2011410021
Jurusan Peminatan : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK
DAN PELAYANAN Kentucky Fried Chicken
(KFC) CABANG BUARAN.
Telah diperiksa dan disetujui, untuk dilakukan dan diujikan dalam sidang ujian
skripsi sarjana tanggal September 2015.
Menyetujui, Menyetujui
Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

v
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Yang bertandatangan dibawah ini :
NIM : 20111410021
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN
PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
CABANG BUARAN
Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang Ujian Skripsi Sarjana tanggal 02
September 2015 dengan hasil
Ketua Jurusan Manajemen
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
PANITIA PENGUJI SKRIPSI
No Nama Penguji Jabatan Menguji Tanda Tangan
1. Dr. Firsan Nova, SE, MM Ketua Penguji
2. Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota Penguji
3. Drs. Fauzi Baisyir, MM Anggota Penguji
Dekan Fakultas Ekonomi
Sukardi Hardjo Sentono, SE, MM

vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, karena atas rahmat dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi di Universitas Darma Persada.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan yang
terdapat dalam skripsi ini, yang disebabkan oleh terbatasnya kemampuan penulis
dalam menyerap semua ilmu yang diterima. Penulis berusaha semaksimal
mungkin untuk menyajikan skripsi ini kepada pembaca sehingga memberikan
mamfaat bagi para pembaca.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini, banyak sekali bantuan yang penulis
peroleh. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang
telah mengarahkan, membimbing dan membagi ilmu, serta mendorong penulis
dengan sangat penuh kesabaran dan pengertian sampai skripsi ini dapat
selesai.
2. Bapak Sukardi, SE, MM, selaku dosen pembimbing akademik yang telah
membimbing saya selama berkuliah di Universitas Darma Persada.
3. Seluruh staf pengajar dan staf sekretariat yang sudah memberikan ilmu dan
membantu dalam menyelesaikan masa studi di Universitas Darma Persada.

vii
4. Keluargaku tercinta, terutama Ayah dan Ibu yang telah memberikan doa,
materi dan dorongan serta motivasi terbesar bagi penulis untuk tetap semangat
menyelesaikan perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.
5. Teman-teman kampus yang sudah mewarnai hari-hari penulis selama kuliah di
Unsada.
6. Teman-teman PSM Taradhika-ku, tanpa kalian penulis tidak akan mendapat
kenangan indah dan juga pengalaman berorganisasi selama di kampus. Begitu
banyak pelajaran yang penulis dapat dngan mengenal kalian. Penulis akan
sangat merindukan masa-masa indah yang begitu banyak yang sudah kita
lewati bersama.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kesalahan dan kekurangan, untuk itu penulis memohon maaf yang sebesar-
besarnya. Penulis juga berterima kasih terhadap kritik dan saran yang
disampaikan

vii
DAFTAR ISI
ABSTRAK................................................................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN.......................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iv
KATA PENGANTAR.................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................... xi
DAFTAR TABEL........................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1
A.Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian.......................................................................................... 5
D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 5
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 7
A.Produk.......................................................................................................... 7
1. Pengertian Produk................................................................................... 7
2. Tingkatan Produk.................................................................................... 8

viii
3. Jenis Produk ........................................................................................... 9
B. Jasa……………………………………………………………………........... 13
1. Pengertian Jasa……………………………………………………........... 13
2. Karakteristik Jasa ………………………………………………….......... 14
3. Kebijakan Pemasaran Jasa…………………………………………......... 16
4. Bauran Jasa…………………………………………………………........ 17
C. Perspektif Terhadap Kualitas…………………………………………. ........ 19
1. Transcendental approach………………………………………………......... 19
2. Product-based approach……………………………………………….......... 19
3. User-based approach……………………………………………………........ 20
4. Manufacturing-based approach………………………………………. ........ 20
5. Value-based approach………………………………………………….......... 21
D. Kualitas Produk……………………………………………………….......... 21
1. Pengertian Kualitas……………………………………………….. ........ 21
2. Pengertian Kualitas Produk……………………………………….......... 22
3. Dimensi Kualitas Produk…………………………………………. ........ 24
E. Kualitas Pelayanan……………………………………………………. ........ 28
1. Pengertian Kualitas Pelayanan……………………………………......... 28
2. Dimensi Kualitas Pelayanan………………………………………......... 29
3. Kesenjangan Dalam Pelayanan……………………………………........ 32
4. Faktor Dalam Konsep Pelayanan…………………………………. ........ 35
F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………………. ........ 36
1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ………………….......... 37

ix
2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan…………………………………. ........ 39
3. Persepsi Pelanggan………………………………………………........... 39
4. Harapan Pelanggan………………………………………………........... 41
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 49
A. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………….......... 49
B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan………………………………........ 49
C. Populasi dan Sampel………………………………………………….. ........ 50
D. Teknik Pengambilan Sampel………………………………………….......... 50
E. Teknik Pengumpulan Data……………………………………………......... 52
F. Metode Analisis Data…………………………………………………......... 53
1. Deskriptif………………………………………………………….......... 53
2. Tingkat Kesesuaian……………………………………………….. ........ 53
3. Diagram Kartesius…………………………………………………........ 54
G. Valididas dan Reliabilitas............................................................................ 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………… ............. 57
A. Gambaran Umum Perusahaan KFC…………………………………........... 57
1. Sejarah Perusahaan………………………………………………........... 57
2. Visi dan Misi Perusahaan…………………………………………......... 58
3. Struktur Organisasi Perusahaan…………………………………… ....... 59
B. Hasil Penelitian dan Hasil Analisis Pembahasan……………………........... 59
1. Karakteristik Responden ...................................................................... 59
a. Jenis Kelamin Responden............................................................. 60

x
b. Umur Responden.......................................................................... 60
c. Pengeluaran Per Bulan.................................................................. 61
d. Pekerjaan Responden.................................................................... 62
e. Validitas Kualitas Pelayanan......................................................... 64
f. Validitas Kualitas Produk ............................................................. 66
g. Analisis Kualitas Produk............................................................... 67
h. Analisi Kualitas Pelayanan ..........................................................104
i. Analisis Tingkat Kesesuaian........................................................124
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………..........146
A. Kesimpulan ..............................................................................................146
B. Saran ........................................................................................................148
DAFTAR PUSTA............................................................................................151
LAMPIRAN 1 .................................................................................................154
LAMPIRAN 2 .................................................................................................159
LAMPIRAN 3 .................................................................................................162

xi
DAFTAR GAMBAR
1.1 Gambar Kesenjangan Pelayanan ......................................................................34
1.2 Gambar Kerangka Pikir....................................................................................43
1.3 Gambar Struktur Organisasi Perusahaan ..........................................................59
1.4.Gambar Diagram Kartesius Kualitas Produk....................................................142
1.5 Gambar Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan ...............................................145

xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1-1: Top Brand For Teens 2014 Kategori Restoran Fastfood……….......1
Tabel 3-1: Skala Likert……………………………………………………........51
Tabel 3-2: Tingkat Kesesuaian……………………………………………........52
Tabel 3-3: Diagram Kartesius…………………………………………….. .......53
Tabel 4-1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelas...........................60
Tabel 4-2: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur………………… ........61
Tabel 4-3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan...........62
Tabel 4-4: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………..........63
Tabel 4-5: Validitas Kualitas Produk Terkait Harapan Konsumen……….........64
Tabel 4-6: Validitas Kualitas Produk Terkait Kinerja…………………….. ......65
Tabel 4-7: Validitas Kualitas Pelayanan Terkait Harapan Konsumen……........66
Tabel 4-8: Validitas Kualitas Pelayanan Terkait Kinerja………………….......67
Tabel 4-9: Jawaban Konsumen Terkait daging ayam yang ditawarkan
KFC Empuk/tidak keras ...............................................................68
Tabel 4-10: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Daging Ayam yang
Ditawarkan KFC lezat...................................................................69
Tabel 4-11: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Daging Ayam KFC
Menggugah Selera.........................................................................70
Tabel 4-12: Jawaban Konsumen Terkait Kentang KFC Renyah .......................71
Tabel 4-13: Jawaban Konsumen Terkait Saos yang Ditawarkan oleh
KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat Baik....................................72
Tabel 4-14 Jawaban Konsumen Terkait Rasa Ayam KFC Tidak

xiii
Terubah.........................................................................................73
Tabel 4-15: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Ayam KFC Tidak
Berubah.........................................................................................74
Tabel 4-16: Jawaban Konsumen Terkait Ayam KFC Bersertifikat Halal ..........75
Tabel 4-17: Jawaban Konsumen Terkait Produk yang Dipesan
Konsumen Sesuai Dengan yang Diharapkan oleh Konsumen ........76
Tabel 4-18: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Memiliki
Daya Tahan yang Cukup Lama (Dua Hari)....................................77
Tabel 4-19: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Dapat
Dihangatkan Kembali....................................................................78
Tabel 4-20: Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC Jarang Terkait
Produk KFC Jarang Terjadi Kecacatan..........................................79
Tabel 4-21: Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi Kecacatan Produk,
Produk Cacat Tersebut Dapat Diganti Dengan Cepat.....................80
Tabel 4-22: Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam KFC
Tabel 4-23: Jawaban Konsumen Terkait Kemasan Produk KFC Baik…...........82
Tabel 4-24: Jawaban Konsumen Terkait Tempat Penyajian Produk Baik…......83
Tabel 4-25: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Terkenal………......84
Tabel 4-26: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Berkualitas .............85

xiv
Tabel 4-27: Jawaban Konsumen Terkait daging ayam yang ditawarkan
KFC Empuk/tidak keras……………………………………… …..86
Tabel 4-28: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Daging Ayam yang
Ditawarkan KFC lezat……………………………………………..87
Tabel 4-29: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Daging Ayam KFC
Menggugah Selera………………………………………………….88
Tabel 4-30: Jawaban Konsumen Terkait Kentang KFC Renyah .......................89
Tabel 4-31: Jawaban Konsumen Terkait Saos yang Ditawarkan oleh
KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat Baik....................................90
Tabel 4-32: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Ayam KFC Tidak
Terubah .......................................................................................91
Tabel 4-33: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Ayam KFC Tidak
Berubah.........................................................................................92
Tabel 4-34: Jawaban Konsumen Terkait Ayam KFC Bersertifikat Halal ..........93
Tabel 4-35: Jawaban Konsumen Terkait Produk yang Dipesan
Konsumen Sesuai Dengan yang Diharapkan oleh Konsumen ........94
Tabel 4-36: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Memiliki
Daya Tahan yang Cukup Lama (Dua Hari)……………………… .95
Tabel 4-37: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Dapat
Dihangatkan Kembali…………………………………………… ..96
Tabel 4-38: Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC Jarang Terkait

xv
Produk KFC Jarang Terjadi Kecacatan..........................................97
Tabel 4-39: Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi KecacatanProduk,
Produk Cacat Tersebut Dapat Diganti Dengan Cepat.....................98
Tabel 4-40: Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam KFC
Tabel 4-41: Jawaban Konsumen Terkait Kemasan Produk KFC Baik...............100
Tabel 4-42: Jawaban Konsumen Terkait Tempat Penyajian Produk Baik .........101
Tabel 4-43: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Terkenal…………..102
Tabel 4-44: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Berkualitas……......103
Tabel 4-45: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Mampu
Memberikan Pelayanan yang Memuaskan…………………….. ....104
Memberikan Pelayanan yang Akurat.............................................105
Tabel 4-47: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sigap
Dalam Membantu Konsumen........................................................106
Tabel 4-48: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Capat Dalam
Melayani Konsumen .....................................................................107
Tabel 4-49: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sopan

xvi
Terhadap Konsumen …………………………………………… ...108
Tabel 4-50: Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan Karyawan KFC
Dalam Memberikan Informasi Cukup Baik………………….. …..109
Tabel 4-51: Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC Bersih…………….. ...110
Tabel 4-52: Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas yang Memadai
Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis……………………………....111
Tabel 4-53: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Ramah
Kepada Konsumen………………………………………………...112
Tabel 4-54: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Peduli
Terhadap Konsumen……………………………………………....113
Memberikan Pelayanan yang Memuaskan…………………….. ....114
Memberikan Pelayanan yang Akurat………………………….......115
Tabel 4-57: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sigap
Dalam Membantu Konsumen……………………………………...116
Tabel 4-58: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Capat Dalam
Melayani Konsumen .....................................................................117

xvii
Tabel 4-59: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sopan
Terhadap Konsumen .....................................................................118
Tabel 4-60: Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan Karyawan KFC
Dalam Memberikan Informasi Cukup Baik……………………….119
Tabel 4-61: Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC Bersih.........................120
Tabel 4-62: Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas yang Memadai
Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis……………………………....121
Tabel 4-63: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Ramah
Kepada Konsumen………………………………………………...122
Tabel 4-64: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Peduli
Terhadap Konsumen ..............................................................…...123
Tabel 4-65: Kinerja………………………………………………………….. ...124
Tabel 4-66: Fitur…………………………………………………………… …..125
Tabel 4-67: Kehandalan ……………………………………………………. ....126
Tabel 4-68: Konformasi...................................................................................127
Tabel 4-69: Daya Tahan...................................................................................128
Tabel 4-70: Service ..........................................................................................129

xviii
Tabel 4-71: Estetika .........................................................................................130
Tabel 4-72: Persepsi Terhadap Kualitas ...........................................................131
Tabel 4-73: Kehandalan ...................................................................................132
Tabel 4-74: Daya tanggap ................................................................................133
Tabel 4-75: Jaminan.........................................................................................134
Tabel 4-76: Berwujud·································································· 135
Tabel 4-77: Empati ..........................................................................................136
Tabel 4-78:Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Kualitas Produk
Dengan Tingkat Kepentingan..........................................................137
Tabel 4-79: Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Kualitas Pelayanan
Dengan Tingkat Kepentingan..........................................................138

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini, semakin marak makanan cepat saji yang ada di Indonesia,
baik itu makanan cepat saji yang berasal dari dalam negeri maupun yang
berasal dari luar negeri. Makanan cepat saji sendiri adalah istilah untuk
makanan yang disiapkan dan dilayankan dengan cepat. Istilah ini merujuk
pada makanan yang dijual di sebuah restoran atau toko dengan persiapan
yang berkualitas tinggi dan disajikan kepada pelanggan dalam sebuah
bentuk paket untuk dibawa pergi.
Tabel 1-1: Top Brand For Teens 2014 kategori Restoran Fastfood
No Merek TBI
1 KFC (Kentucky Fried Chicken) 43,5%
2 MC Donald’s 25.0%
3 Pizza Hut 9.6%
4 Hoka hoka Bento 6,1%
5 A&W 5,8%
6 Burger King 2,5%
7 CFC ( California Friend Chicken) 1,5%
Sumber: Majalah marketing HAMARI (Hari Marketing Indonesia 2014)
Salah satu makanan cepat saji yang ada di Indonesia adalah KFC
(Kentucky Fried Chicken). Hampir tiga dasawarsa KFC menjejakkan
kakinya di Indonesia. Restoran cepat saji dengan ikon Kolonel Sanders,
sang penemu resep, yang sedang tersenyum diklaim sebagai restoran

2
Fastfood terkemuka di Indonesia. Berdasarkan data dari majalah
marketing HAMARI ( Hari Marketing Indonesia) tanggal 1 April 2014.
Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini KFC
juga menawarkan Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-
baru ini diluncurkan, Colonel Yakiniku. Selain produk-produk unggulan
ini, KFC juga memenuhi selera lokal dengan menu pilihan lain seperti
perkedel, nasi, salad, dan sup KFC.
Selain itu KFC juga menjadi salah satu perusahaan yang
mendapatkan penghargaan “Halal Award 2014”, penghargaan Halal
Award yang diterimanya ini merupakan sebuah bukti kepedulian KFC
terhadap kenyamanan konsumen mengkonsumsi produk halal. Berada di
tengah mayoritas Islam, kehalalan suatu produk yang disajikan menjadi
harga mati bagi kenyamanan konsumen, dan KFC sangat perduli itu.
KFC juga adalah satu satu restoran franchise yang telah mendapat
Sertifikasi Halal MUI sejak tahun 1995. KFC selalu melakukan
perpanjangan sertifikasi halal MUI sebelum habis masa berlakunya. Selain
itu, sebagai bukti KFC selalu konsisten dalam menjamin kehalalan produk
yang diproduksinya. Saat ini KFC telah memiliki pula sertifikasi sistem
jaminan halal dan sistem jaringan halal yang diterbitkan oleh MUI.
Jumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan per
kapita yang tergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi
industri makanan olahan, termasuk fastfood. Ketersediaan makanan yang
cepat saji (quick service) semakin dibutuhkan sejalan dengan

3
meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang
dinamis (www.mysharing.com).
Makin maraknya bisnis restoran kategori fastfood yang
menyediakan menu utama ayam goreng dan burger, khususnya yang
dikembangkan melalui sistem franchise memacu kondisi persaingan yang
semakin ketat. Selain akibat masuknya merek baru, pemain-pemain lama
juga terus melakukan perluasan jaringan pemasarannya. Apalagi kategori
makanan pokok sehari-hari juga menghadapi subtitusi yang kuat dan luas,
baik dari menu dan merek serta pelayanan yang bagus pula. Persaingan
yang terjadi sekarang memaksa KFC untuk semakin meningkatkan tingkat
kualitas dan pelayanannya agar dapat menjaring konsumen sebanyak-
banyaknya. Disamping dengan pemasaran yang gencar, usaha lain yang
tidak kalah pentingnya dan perlu dilakukan adalah merancang produknya
sedemikian rupa dan cita rasa yang bervariasi agar orang tertarik pada
produk tersebut sehingga laku dipasaran. Oleh karena itu KFC dipaksa
memiliki kualitas produk yang baik sehingga menimbulkan kepuasan
konsumen. Rasa puas dari konsumen inilah yang diharapkan dapat dicapai
oleh perusahaan KFC. Sehingga konsumen akan kembali untuk membeli
lagi.
Situasi persaingan dapat berubah dengan sangat cepat, dimana
dibutuhkannya strategi yang tidak hanya dapat menghadapi persaingan
sekarang, tetapi juga mengantisipasi persaingan dimasa yang akan datang

4
dan perusahaan yang paling siaplah yang akan bertahan atau bahkan
memenangkan persaingan.
Demikianlah latar belakang permasalahan dalam penulisan skipsi
yang berjudul : “Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Pelayanan
Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Buaran.”

5
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk KFC cabang Buaran?
2. Bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan KFC cabang Buaran?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas produk KFC cabang Buaran
2. Untuk mengetahui tingkat pelayanan KFC cabang Buaran.
D. Manfaat Penelitian.
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Penulis
Pengaplikasian ilmu sebagai sumbangan pengetahun bagi
perkembangan ilmu manajemen pemasaran terutama dalam
menganalisis tingkat kualitas produk dan jasa dengan
menggunakan diagram kartesius.
2. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
acuan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan
perusahaan demi menambah pangsa pasar dan daya saing
perusahaan.

6
3. Pihak lain
Sebagai sumber referensi dan pengetahuan bagi segenap peneliti
lain yang akan meneliti bidang yang sama.

7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Produk
1. Pengertian Produk
Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang
terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Setiap
produk menyandang nama deskriptif (generic) yang dikenal secara
umum, seperti buah mangga, baja, atau tas sekolah.
Menurut Daryanto (2011:49) “produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan.”
Menurut Kotler, (2002:212) “produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan,
Menurut Gitosudarmo dalam Suyanto (2012:69):“produk adalah
segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia
ataupun organisasi.”
Menurut Kotler dan Armstong dalam Ginting (2011:90) “produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, akuisi, penggunaan, dan konsumsi yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) “produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman,
acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.”

8
2. Tingkatan Produk
Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh
ekonom-politisi menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk,
yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented
product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan
produk adalah:
a. Core benefit (namely the fundamental service of benefit that
costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk
yang ditawarkan kepada konsumen.
b. Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk
dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that
the buyers normally expect and agree to when they purchase this
product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-
kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu
produk.
d. Augmented product (namely that one includes additional service
and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s
offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang
ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh
pesaing.
e. Potential product (namely all of the argumentations and
transformations that this product that ultimately undergo in the

9
future) yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang
dialami oleh suatu produk dimasa yang akan datang.
3. Jenis Produk
Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli
pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler.
Menurut Kotler (2002:451), produk dapat diklasifikasikan menjadi
beberapa kelompok. Berdasarkan wujudnya, produk dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:
a. Barang
Barang-barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga
bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,
dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
Berdasarkan aspek daya tahannya produk/barang dapat
dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian
normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi,
minuman kaleng dan sebagainya.

10
2) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu
dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
1) Barang konsumsi (consumer’s goods)
Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung
dapat dikonsumsi tanpa melalui pemprosesan lebih lanjut untuk
memperoleh manfaat dari produk tersebut.
Menurut Kotler (2002:451) “barang konsumen adalah
barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir
sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan
bisnis”.
Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi
empat jenis :
a) Convenience goods
Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu
segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum
(sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya.
Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar,
dan sebagainya.

11
b) Shopping goods
Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara
berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah
tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.
c) Specialty goods
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau
identifikasi merek yang unik dimana sekelompok
konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk
membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian
rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya.
d) Unsought goods
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen
atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum
terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa,
ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.
2) Barang industri (industrial’s goods)
Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih
memerlukan proses lebih lanjut untuk mendapatkan suatu
manfaat tertentu. Biasanya hasil proses dari barang industri
diperjual belikan kembali. Barang industri ini dapat
diklasifikasikan atas lima kelompok:

12
a) Bahan baku (raw material), bahan ini akan diproses dan
digabung dengan barang-barang lain. Contohnya, hasil
hutan, bahan tambang, tembakau, buah-buahan, dan
sebagainya.
b) Material dan onderdil (fabricating material and parts).
Contohnya plat-plat belanja, benang, tepung yang akan
digunakan untuk membuat produksi baru.
c) Installations, yaitu hasil dari pabrik lain, yang akan
digunakan untuk produksi selanjutnya. Misalnya generator
pembangkit listrik, mesin diesel, bangunan pabrik, dan
sebagainya.
d) Perlengkapan (accessory equipment), ini digunakan dalam
operasi perusahaan, dan tidak ada hubungan langsung
dengan hasil produksi misalnya chas register untuk toko,
alat-alat transpor mengangkat barang dalam gudang.
e) Barang-barang yang digunakan untuk operasi perusahaan
(operating supplies) seperti minyak pelumas, pensil dan
alat tulis buat kantor, sabun dan alat pembersih buat pabrik,
dan sebagainya

13
b. Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel
reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
Kotler (2002:486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut
: “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik.”
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Dewasa ini, kondisi perekonomian Indonesia yang sedang
berkembang pesat ditandai dengan majunya pendidikan dan teknologi
mendorong konsumen untuk kritis dalam melakukan pembelian
produk. Konsumen tidak lagi puas dengan menerima produk yang
merek beli, tetapi mereka menginginkan pelayanan yang baik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi (personal service) sampai jasa sebagai produk. (Lupiyoadi dan
Hamdani 2006 : 5)
Menurut William J. Stanton dalam Alma (2007 : 243) “jasa adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud,ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.”
Menurut Kotler dan Keller dalam Daryanto (2011:237) “jasa
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak

14
lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan.”
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) “jasa adalah bentuk
produk yang terdiri dari aktifitas, mamfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan dan sesuatu.”
Menurut Lovelock dan Wright (2007:5) “jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik dengan kinerja pada
dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.”
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:10) “jasa adalah manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.”
Menurut William dalam Suyanto (2012:186) “jasa adalah kegiatan
yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak berada, yang
direncanakan untuk memenuhi kebutuhan pada konsumen.”
2. Karakteristik Jasa
Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa
tertentu, ketika merancang program pemasaran:
a. Tidak berwujudnya jasa ( service intangibility)
Berarti jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau
dibaui sebelum dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani bedah
plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian jasa itu,
dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apapun kecuali
selembar tiket, dan janji untuk sampai ketempat tujuan dengan
aman.

15
b. Tidak terpisahnya jasa (service inseparability)
Bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, apakah
penyedia tadi orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan
jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa.
c. Keragaman jasa ( service variability)
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa, dan waktu, tempat dan bagaimana cara mereka
disediakan.
d. Tidak tahan lamanya jasa (service perishability)
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian
yang akan datang.
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011 : 129) jasa
memiliki empat sifat yaitu:
a. Intangibility
Yaitu jasa yang tidak tampak, tak dapat dirasakan, tak dapat
dibaca, tak dapat didengar dan tidak dapat dibaui sebelum dibeli.
b. Inseparability
Secara bahasa artinya tidak terpisahkan. Kebanyakan jasa dijual
terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikomunikasikan pada waktu
yang sama dan tidak dapat dipisahkan dengan penyediaannya.

16
c. Variability
Mutu dari jasa yang bervariasi, bergantung pada siapa
penyedianya, kapan, dimana, dan siapa penyedianya.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipergunakan di masa
yang akan datang.
3. Kebijakan Pemasaran Jasa
Menurut Mursid (2006:117) kebijakan pemasaran jasa yaitu:
a. Kebijakan produk jasa, jasa-jasa baru mempunyai arti yang penting
sebagaimana produk-produk baru pemasar produk. Penyempurnaan
produk dan peniadaan jasa yang yang tidak diminta atau tidak
menguntungkan, juga menjadi sasaran pokok.
b. Penetapan harga jasa, jasa sangat cepat hilang dan biasanya tidak
dapat disimpan seta permintaan yang berubah. Ciri-ciri
mempersulit dalam penetapan harga. Walaupun demikian dasar
penetapan harga jasa pada umumnya sama dengan penetapan harga
barang.
c. Saluran distribusi, pada umumnya saluran distribusi langsung dari
produsen ke konsumen. Satu-satunya saluran lain yang
menggunakan satu agen perantara biasa digunakan pemasaran
surat-surat berharga, jasa pengurus perjalanan, hiburan dan
penyewaan rumah. Mempromosikan jasa, menjual sesuatu yang

17
dapat dilihat, diraba dan didemonstrasikan adalah jauh lebih mudah
dari pada menjual jasa tak teraba. Penjualan perorangan tepat untuk
membina hubungan akrab antara calon pembeli dan penjual.
4. Bauran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:38) bauran jasa terdiri dari:
a. Barang berwujud murni (pure tangible goods) adalah penawaran
terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
b. Barang yang berwujud disertai jasa (tangible goods with
accompanying service) adalah penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai satu atau lebih jasa.
c. Hibrida (hybrid) adalah penawaran terdiri dari bagian barang dan
jasa yang sama proporsinya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil ( major service with
accompanying minor goods and service) adalah penawaran terdiri
jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
e. Jasa murni (pure service) adalah penawaran murni terdiri dari jasa.
Contoh: terdiri dari pengasuh anak, pijat dan psikoterapi.

18
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005:11) bauran jasa
terdiri dari:
a. Produk fisik murni adalah penawaran pada kategori ini semata-
mata hanya berupa produk fisik, contohnya: sepatu, pasta gigi,
minuman ringan, tisu dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau layanan
yang menyertai produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung adalah penawaran terdiri atas
suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa/layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumen.
Contoh: Dealer mobil menawarkan jasa pengantaran, fasilitas
pembayaran kredit, reparasi, pengganti suku cadang, dan
seterusnya.
c. Produk hybrid adalah penawaran pada kategori ini terdiri atas
komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama besar porsinya.
Contoh: resoran cepat saji.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor adalah
penawaran pada kategori ini terdiri dari atas jasa pokok tertentu
bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) atau barang-
barang pendukung. Contohnya: restoran siap saji.
e. Jasa murni adalah penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya
berupa jasa, contoh: fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang
pijit, baby sister, dan lain-lain

19
C. Perspektif Terhadap Kualitas
Menurut Garvis (dalam Lovelock, 1994;Ross, 1993), ada lima macam
perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara
beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni
tari, dan rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun
pesan-pesan komunikasi seperti tempat belanja yang menyenangkan
(supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur

20
atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakan.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan
ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara
internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen
yang menggunakannya.

21
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli
(best-buy)
D. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat.
Akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Sebagai contoh, aspek-
aspek yang dijadikan dasar dalam menentukan kualitas buku cerita
yang dibeli oleh seorang remaja adalah: (Tjiptono 2006:51)
a. Harga
b. Bahasa yang mudah dibeli
c. Banyak sedikitnya gambar dalam buku yang bersangkutan
d. Nama pengarang
e. Penerbit
f. Jenis kertas yang dipergunakan
g. Jenis cerita (humor, petualangan, percintaan, horor, dan lain-lain)
h. Sampul

22
Contoh di atas baru menggambarkan salah satu aspek dari
kualitas, yaitu aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri sering
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditentukan. Pada kenyataannya aspek
ini bukannya satu-satunya aspek kualitas. Dalam persepektif TQM
(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, di
mana tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, melainkan juga
meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam
defenisi yang dirumuskan Goesth dan Davis (1999), yaitu bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak
dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu
produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih

23
baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika
tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas
produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) “kualitas produk salah
satu sarana Positioning utama pemasarn. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk dan jasa, oleh karena itu
kualitas hubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2006:299) “kualitas sebagai
suatu kondisi dinamis yang menghubungkan dengan produk dan jasa,
manusiawi, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.”
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) “totalitas fitur dan
karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”
Menurut Cateora dan Graham (2007:39):“mengemukakan bahwa
kualitas (quality) dibedakan ke dalam dua dimensi: kualitas dari
persfektif pasar dan kualitas kinerja, keduanya merupakan konsep
penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak
berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengan
kualitas hasil.”
Menurut Gaspersz (2005:5) “kualitas didefinisikan sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal
maupun eksternal.

24
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam
pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang
digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk
tersebut terdiri dari :
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur
produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut
harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
e. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

25
tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka
produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan
hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak
langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang
bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat
dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.
Menurut Subagyo (2010:12) dalam kasus pemasaran barang, ada
delapan dimensi utama yang biasa digunakan:
a. Kinerja (performance), karakteristik operasi dasar dari suatu
produk. Misalnya kecepatan dalam pengiriman paket titipan kilat,
ketajaman gambar TV dan warna TV.
b. Fitur (feature), karakteristik pelengkap khusus yang dapat
menambah pengalaman pemakai produk. Contohnya: Minuman
gratis selama penerbangan pesawat.
c. Kehandalan (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan
atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakil
kecil terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang
bersangkutan.

26
d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk
dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu
keberangkatan dan kedatangan pesawat.
e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, maka semakin besar pula daya tahan
produk. Contohnya baterai.
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahan staf layanan.
g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat
dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dll)
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), kualitas yang
dinilai berdasarkan reputasi penjualan. Contoh kemeja polo, mobil
BMW.
Menurut Nova (2012 : 145) dimensi kualitas produk terdiri dari:
a. Kinerja (performance) karakteristik utama dari sebuah produk
(core product) yang dibeli, misalnya dalam hal membeli mobil,
kinerja yang dipertimbangkan adalah kecepatan, konsumsi bahan
bakar, jumlah penumpang, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan

27
interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door
lock system, power streering, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil produk akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak
sering ngadat atau mogok.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance tospecification),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan mobil.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,
tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
bentuk fisik mobil yang menarik, model/ desain yang artistik,
warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/

28
ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi
perusahaan, maupun negara pembuatnya.
E. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalani ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Pada, gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimalkan pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. (Tjiptono dan Chandra 2005: 115).
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), “kualitas jasa/pelayanan
adalah evaluasi kongritif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan
jasa suatu perusahaan.”
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), “kualitas produk dan
jasa adalah karakteristik yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan / diimplikasikan.”
Menurut Tjipotono dan Chandra (2008:67).“kualitas layanan
adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas
layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

29
pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi atau
melampaui harapan pelanggan.”
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Rangkuti (2006 : 29), jasa (service) sendiri memiliki lima
dimensi kualitas jasa:
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan
baik.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individu kepada pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari
resiko.
e. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

30
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:133)
a. Kehandalan (reliability) adalah berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tangkap (responssiveness) adalah berkenan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan
dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance) adalah yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
d. Empati (empathy) adalah berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan ,
serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan,dan material yang digunakan perusahaan serta
penampilan karyawan.

31
Menurut Aritonang (2005 : 25) dimensi kualitas jasa dibagi lima:
a. Tangibles, yaitu kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan
kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka
pelanggan seringkali berpedoman kepada kondisi yang terlihat
mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
b. Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya bertanggung
jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
c. Responsiveness yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan cepat dan tepat selalu memperoleh definisi
yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
d. Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan pekerja serta
kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
e. Empathy yaitu derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan.
Menurut Lovelock (2012:68), jasa memiliki lima dimensi yaitu:
a. Tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan perusahaan di dalam
menunjukkan bukti keberadaannya secara fisik.
b. Reability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan para
pelanggan.

32
c. Responsiveness (daya tanggap) adalah perusahaan harus
menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat pada pelanggan.
d. Assurance (jaminan), adalah bentuk jaminan serta kepastian jasa
yang ditawarkan, berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan
karyawan didalam menumbuhka rasa kepercayaan diri pelanggan
pada perusahaan.
e. Empathy (empati) adalah pemberian perhatian yang bersifat
individu kepada pelanggan dari perusahaan.
3. Kesenjangan Dalam Pelayanan
Menurut Lovelock (2007:97) yang menyebabkan penyampaian
pelayanan tidak berhasil, yaitu :
a. Kesenjangan pengetahuan yaitu perbedaan antara apa yang
diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan
dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
b. Kesenjangan standar yaitu perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan
untuk penyerahan jasa.
c. Kesenjangan penyerahan yaitu perbedaan antara standar
penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang
sesungguhnya.

33
d. Kesenjangan komunikasi internal yaitu perbedaan antara apa yang
dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-
benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
e. Kesenjangan persepsi yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat)
f. Kesenjangan interpretasi yaitu perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut.
g. Kesenjangan jasa yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa
yang bener-bener diserahkan.

34
Gambar Kesenjangan Pelayanan
1. Kesenjangan pengetahuan
2. Kesenjangan standar
3. Kesenjangan penyerahan 4. Kesenjangan
Komunikasi
internal
5 Kesenjangan persepsi 6.Kesenjangan
interpretasi
7. Kesenjangan jasa
Sumber Lovelock ( 2007: 98)
Kebutuhan dan harapan
pelanggan
Defenisi manajemen tentang
kebutuhan kebutuhan ini
Penerjemahan ke dalam
spesifikasi desain/penyerahan
Pelaksanaan spesifikasi
desain/penyerahan
Persepsi pelanggan terhadap
pelaksanaan produk
Janji-janji iklan dan
penjualan
Interprestasi pelanggan
terhadap komunikasi
Pengalaman pelanggan dibandingkan
harapan-harapannya

35
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggannya. Menghindari
kesenjangan jasa dalam setiap penyerahannya akan membantu
suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang
bermutu.
4. Faktor Dalam Konsep Pelayanan
Menurut Rangkuti (2006:20) faktor dalam konsep pelayaan adalah:
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan .
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada
pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah
menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperoleh.
c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam
bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini kalau diusahakan agar
setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus
dicapai.
d. Menerapkan sistem palayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman
dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem

36
yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhu
pelanggan secara cepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan.
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus
mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri.
Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan
yang tepat dan melakukan pengayasan secara terus menerus
bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan itu sendiri.
F. Kepuasan Pelanggan
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini
berasal dari produk dan pelayanan yang bersifat emosi.
Menurut Nova (2012:137) kepuasan juga didefenisikan sebagai
persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai
persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas
jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.
Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi bukan
aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai
potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari

37
persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini
bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.
Sementara itu pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan
berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan
yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini
akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena
itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan
apabila kepuasan terjadi.
1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Nova (2012:139) faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan:
a. Kualitas
Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan
dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap di hotel bintang
lima, menggunakan kendaraan di atas 3.500cc, dan duduk di first
class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti
ini,yang hidup selapis tipis di atas awan. Memiliki income luar
biasa yang hidupnya didedikasikan untuk mendapatkan barang
berkualitas bagus. Kepuasan datang dari produk dan layanan
kualitas yang mekera terima.

38
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.
Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka
yang price sensitive. Mereka merasa bahagia jika menemukan
produk dengan harga yang sangat miring. Mereka adalah switcher
dalam piramida brand loyalty. Kesetiaan diberikan bukan pada
kualitas, bukan pada merek, tapi pada harga. Konsumen yang price
sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja ? Di sebuah hotel
terdapat tulisan “one day in every man’s life be deseve to be a
king”. Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang
tidak mudah untuk ditiru. Keramahan dan kompentensi adalah dua
faktor untuk memuaskan konsumen.
d. Emotional Factor
Emotional faktor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk
atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang
menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih
membawa kebanggaan.
e. Kemudahan
Faktor terakhir adalah kemudahan. Kemudahan berarti kemudahan
mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-
mana. Atau kemudahan pengoperasian. Nokia dui tahun 2000an

39
menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen mereka
Nokia mudah untuk di gunakan dibanding merek lain di masa itu.
2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan
kepuasan bagi mereka yang mengkonsumsinya. Jika tidak, Anda akan
paham mengapa beberapa perusahaan pergi menghilang, dan beberapa
bertahan. Berikut adalah kemewahan yang dapat memiliki perushaan
yang berhasil memuaskan pelanggannya.(Nova 2012:139)
a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.
b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umimnya lebih
efisien biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan member lebih banyak lagi.
3. Persepsi Pelanggan
Menurut Nova (2012:145) “perception is reality. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
customer. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga mereka yang seharusnya menentukan kualitas
jasa. Persepsi pelanggan (customer perception) terhadap kualitas jasa
adalah penilaian menyeluruh terhadap kualitas jasa”

40
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan Nova
(2012:145):
a. Service Encounter
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak kuat
pada persepsi pelanggan. Pada dasarnya, seseorang senang dilayani
dengan ramah, cepat dan aman.
b. The Evidence Of Services
Karena jasa bersifat intangible, maka pelanggan mencari bukti dari
setiap pengalaman orang lain atau interaksi yang dilakukan
organisasi yang bersangkutan.
c. Image
Persepsi organisasi yang direfleksikan melalui sebuah asosiasi
yang menjadi pegangan bagi pelanggan.
d. Price
Merupakan variable yang sangat penting. Karena jasa bersifat
intangible. Maka jika harga terlalu tinggi pelanggan akan menuntut
kualitas yang tinggi, sedangkan jika harga terlalu rendah maka
pelanggan akan meragukan kualitas jasa tersebut.
e. Service Quality
Lima dimensi dari kualitas jasa: tangible, reability, responsiveness,
asurance, dan empathy.

41
f. Customer Satisfaction
Secara umum digambarkan sebagai batasan konsep dari perkiraan
kualitas pelayanan/service quality.
g. Value
Penilaian pelanggan secara keseluruhan dari nilai guna suatu
produk berdasarkan persepsi yang akan diditerima dan apa yang
akan diberikan.
4. Harapan Pelanggan
Menurut Nova (2012:147) “harapan pelanggan (Customer
Expectation) adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk yang di jadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian dalam beberapa
hal belum tercapai kesepakatan, misalnya sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.
Ada dua level dari harapan pelanggan :
a. Desired service
Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai
pelayanan yang mereka inginkan. Desire service ini merupakan
perpaduan antara kepercayaan tentang “yang diterima” (can be)
dan “yang seharusnya diterima” (should be).

42
b. Adequate service
Suatu level yang merupakan kemampuan dari pihak manajemen
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas menurut
Tjiptono pada bukunya “Prinsip-Prinsipnya Total Quality Services”
(1997), yaitu:
a. Level pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi,
must have, atau take it for granted.
b. Level kedua
Harapan yang lebih tinggi dari pada level pertama,dimana
kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau
spesifikasi.
c. Level ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibandingkan level pertama dan
kedua dan menurut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa
yang sempurna agar pelanggan tertarik.

43
G. Kerangka Pikir
Analisis Tingkat Kualitas Produk dan
Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC)
pada Cabang Buaran
1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk Kentucky
Fried Chicken (KFC) pada cabang Buaran.
2. Bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan
Kentucky Fried Chicken (KFC) pada cabang
Buaran
1. )
Kualitas Produk
Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja (performance)
2. Fitur
3. Kehandalan
(reliability)
4. Konformasi
(conformance)
5. Daya tahan
(durability)
6. Service
(servieceability)
7. Estetika (aesthetics)
8. Persepsi terhadap
kualitas (perceived
quality)
Kualitas Jasa
Dimensi Kualitas jasa
1. Berwujud
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Jaminan atau
keyakinan.
5. Empati
Analisis yang digunakan:
1. Diagram Kartesius
2. Tki (tingkat kesesuaian)
Kesimpulan

44
Penelitian ini bejudul Analisis Tingkat Kualitas Produk dan
Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) pada Cabang Buaran. Peneliti
menggunakan dimensi kualitas produk dan kualitas jasa.
Dimensi kualitas produk, yaitu:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
Contohnya: daging yang empuk, rasa daging yang lezat dan aroma
daging yang menggugah selera.
2. Fitur (feature), karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakai produk. Contohnya: terdapat pilihan jenis ayam
yang ditawarkan, kentangnya renyah dan terdapat pilihan saos untuk
ayam.
3. Kehandalan (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang bersangkutan.
Contonya: rasa, aroma dan ukuran ayam tidak berubah.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan. Contohnya: kesesuaian pesanan produk
KFC dan ketepatan waktu produk.
5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk bersangkutan
harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang
dimungkinkan, maka semakin besar pula daya tahan produk.
Contohnya: ayam dapat bertahan untuk dikonsumsi paling lama satu
hari.

45
6. Servieceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahan staf layanan. Contohnya: bila terjadi
masalah bagaimana tingkat kecepatan penggantian produk KFC.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat
dinilai dengan panca indera. Contohnya bentuk ayam yang menarik.
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), kualitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjualan. Contohnya: produk KFC terkenal
Dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Kehandalan (reability) adalah suatu kemampuan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan. Contohnya: kemudahan
konsumen memperoleh informasi.
2. Daya tangkap (responsivenenses) adalah kebijakan untuk membantu
serta memberikan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
Contohnya: kesigapan karyawan dalam membantu konsumen.
3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan, serta
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
meliputi komunikasi, kepercayaan, keamanan, kompetensi dan
kesopanan. Contohnya: terdapat petugas keamanan.
4. Berwujud (tangible) adalah fasilitas yang tersedia di Kentucky Fried
Chicken (KFC). Contohnya: tempat makan yang bersih
5. Empati (emphaty) adalah kesediaan dan kemampuan karyawan dalam
memberikan perhatian dan peduli kepada pelanggan. Contohnya:
keramahan dari karyawan terhadap konsumen.

46
Selanjutnya alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini:
1. Deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum dan generalisasi.
2. Tki (Tingkat Kesesuaian), adalah hasil perbandingan skor
kinerja/tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan /harapan.
3. Diagram Kartesius, merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kinerja/pelaksanaannya dan Y adalah rata-rata dari rata-
rata skor tingkat kepentingan.
Selanjutnya hasil dari diagram kartesius akan ditarik kesimpulan di
dalam empat kuadran dalam diagram kartesius.

47
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pelanggan Kentucky
Fried Chicken (KCF) pada cabang Buaran, Jl. Raden inten No. 1 Duren
sawit pada tanggal
B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan
Adapun jenis data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah
bersumber dari:
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari jawaban atas daftar
pertanyaan yang diberikan pada konsumen KFC sebagai responden.
Data ini secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk menjawab
pertanyaan penelitian.
2. Data sekunder adalah informasi yang diperoleh melalui data telah
diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam
penelitian ini antara lain tentang produk KFC itu sendiri.

48
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115) menyatakan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian di tarik kesimpulannya.
Populasi sasaran ini adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC
dicabang Buaran minimal tiga kali dalam dua bulan terakhir dan
berada ditempat saat pengumpulan data berlangsung.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang diambil
adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal
tiga kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat
pengumpulan data berlangsung.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling. Menurut Sugiono (2010:122) purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam
hal ini pertimbangannya adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC

49
Karena populasi tidak diketahui secara tepat maka untuk
menentukan jumlah sampel ditentuka dengan pendekatan model
pendugaan proporsi. Adaun rumusnya sebagai berikut (Sugiyono 2010
:154):
n= (1 − )
dimana : n = ukuran sampel yang digunakan
p = estimasi tentang Proporsi Populasi
Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan
e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan
n =
/
p (1 − p)
n = {
,
,
0,5( 1 − 0,5)}
= 96,04 97 orang Pembulatan 100 responden
Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95% dan e =
10% dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100 responden.

50
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang
dilakukan di dalam penelitian ini adalah dengan cara survei secara
individu menggunakan kuesioner. Metode non probabilitas merupakan
metode yang digunakan dalam penelitian ini, dimana metode ini tidak
semua orang mempunyai kesempatan persyaratan sebagai sumber data,
yaitu konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal tiga
kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat pengumpulan data
berlangsung.. Kuesioner adalah salah satu cara pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan
memberikan respon atau pertanyaan tersebut, dalam penelitian ini
kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pembagian
koesioner dilakukan sebagai berikut:
1. Membagi koesioner secara langsung kepada 100 responden Kentucky
Fried Chicken (KFC) cabang Buaran.
2. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang
cara pengisian kuesioner.
3. Kuesioner yang telah disisi oleh responden dikumpulkan. Setelah data
dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data
berdasarkan variabel dan seluruh responden.
Kemudian dalam kuesioner itu terdapat pertanyaan mengenai data diri
responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang
digunakan sebagai dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur

51
dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Adapun
skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 3-1: Skala Likert
Kategori Diberi Skor
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2010:134)
Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap
variabel, menunjukkan bahwa variabel tersebut semakin berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
F. Metode Analisis Data
1. Deskriptif
Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk menganalisa data
yang berlaku buat umum atau generalisasi, (Sugiyono 2010:206).
2. Tingkat Kesesuaian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X
dan Y, dimana X adalah tingkat kualitas produk perusahaan yang dapat

52
memberikan kepuasan konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kualitas
pelayanan. Adapun rumus tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah :
Tabel 3-2: Tingkat kesesuaian
Tki= x 100%
Sumber : Supranto (2006:241)
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden pelayanan Kentucky Fried
Chicken (KFC) cabang Buaran
Xi = skor penilaian kinerja Kentucky Friend Chicken (KFC) cabang
Buaran
Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Kentucky Friend Chicken
(KFC) cabang Buaran
Selanjutnya sumber X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis perbandingan
kinerja dan harapan, kinerja yang dimaksud disini adalah berhubungan
dengan hasil kerja yang dicapai karyawan Kentucky Fried Chicken
(KFC) cabang Buaran dalam mencapai tugasnya. Harapan yang

53
dimaksud disini adalah berhubungan dengan harapan konsumen
tentang kualitas produk dan pelayanan yang diterimanya.
Perbandingan kinerja dan harapan dirangkum dalam diagram kartesius
yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar adalah tingkat
kinerja, sedangkan sumbu vertikal adalah tingkat harapan. Pada
harapan posisi atas untuk tingkat tinggi dan bawah untuk tingkat
rendah, sedangkan pada persepsi sebelah kiri untuk tingkat rendah dan
sebelah kanan untuk tingkat tinggi.
Tabel 3-3: Diagram kartesius
tinggi
Importance
rendah
rendah tinggi
Performance
Sumber (Durianto, dkk 2004:109)
Kuadran I
Undereact
Kuadran II
Maintain
Kuadran III
Low priority
Kuadran IV
Overact

54
1. Kuadran I = Undreact
Menunjukkan tingkat harapan rendah tetapi presepsi tinggi. Pada
kuadran ini tingkat harapan harus ditingkankan lagi sehingga mampu
menyeimbangi presepsi bahkan melampauinya.
2. Kuadran II = Maintain
Menunjukkan tingkat harapan tinggi diikuti oleh persepsi yang tinggi
pula, sehingga keadaan ini harus terus dipelihara .
3. Kuadran III = Low priority
Menunjukkan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah.
Pada kuadran ini harapan dan presepsi harus sama-sama ditingkatkan
4. Kuadran IV = Overact
Menunjukkan tingkat harapan tinggi tetapi tingkat persepsi rendah.
Pada kuadran ini tingkat presepsi harus ditingkatkan sehingga mampu
menyeimbangi tingkat harapan bahkan melampauinya.
G. VALIDITAS DAN REABILITAS
Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat
dilakukan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang
tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Reabilitas adalah berkenaan
dengan derajat kosistensi dan stabilitas data atau temuan.

47
G. Definisi Operasional Variabel
Tabel 3-4 Definisi Operasional Variabel
NO Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Kualitas Produk.
“kualitas produk adalah
salah satu sarana
positioning utama
pemasaran. Kualitas
mempunyai dampak
langsung pada kinerja
produk dan jasa, oleh
karena itu kualitas
hubungan erat dengan nilai
dan kepuasan pelanggan.”
Menurut (Kotler dan
Armstrong, 2008:272)
1. Kinerja (performance), karakteristik
operasi dasar dari suatu produk.
1. Daging ayam yang empuk/tidak alot
2. Rasa daging ayam yang lezat
3. Aroma daging yang menggugah selera.
Likert
Likert
Likert
2. Fitur (feature), karakteristik pelengkap
khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakai produk.
1. Kentangnya renyah
2. Terdapat pilihan saos untuk ayam
Likert
Likert
3. Kehandalan (reliability), yaitu
probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil terjadinya
kerusakan, semakin andal produk yang
bersangkutan
1. Rasa ayam tidak berubah
2. Aroma khas ayam tetap
3. Ukuran ayam tidak berubah
Likert
Likert
Likert
4. Konformasi (conformace), yaitu tingkat
kesesuaian produk dengan standar yang
telah ditetapkan.
1. Ketepatan waktu produk (penyajian)
2. Ayam bersertifikat halal
Likert
Likert
5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah
pemakaian produk bersangkutan harus
diganti. Semakin besar frekuensi
pemakaian normal yang dimungkinkan,
maka semakin besar pula daya tahan
produk.
1. Ayam dapat bertahan untuk dikonsumsi paling lama
satu hari.
2. Ayam dapat dihangatkan paling banyak dua kali
Likert
Likert
6. Serviecebility, yaitu kecepatan dan
kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahan staf layanan.
1. Ketanggapan karyawan dalam mengganti produk yang
cacat.
2. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen.
Likert
Likert

48
7. Estetika (aesthetics), menyangkut
penampilan produk yang dapat dinilai
dengan panca indera (rasa, aroma, suara
dll)
1. Bentuk ayam yang menarik
2. Kemasan produk yang baik
3. Tempat penyajian yang baik
Likert
Likert
Likert
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived
quality), kualitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjualan.
1. Produk terkenal
2. Produlk berkualitas
Likert
Likert
2. . Kualitas Jasa
“kualitas jasa/pelayanan
adalah evaluasi kogritif
jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa
suatu perusahaan.”
(Lovelock dan Wright
,2007:96)
1. Kehandalan (reliability) adalah suatu
kemampuan memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang diharapkan
1. Kemudahan konsumen memperoleh informasi
2. Kemampuan karyawan dalam melayani konsumen
dengan baik.
Likert
Likert
2. Daya tangkap (responsivenenses) adalah
kebijakan untuk membantu serta
memberikan jasa yang cepat dan tepat
kepada pelanggan.
1. Kesigapan karyawan untuk membantu konsumen
2. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen.
Likert
Likert
3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan
dan kesopan santunan, serta kemampuan
karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan meliputi komunikasi,
kepercayaan, keamanan, kompetensi dan
kesopanan
1. Terdapat petugas keamanan
2. Kemampuan karyawan dalam memberikan
informasi/penjelasan dengan baik.
Likert
Likert
4. Berwujud (tangible) adalah fasilitas yang
tersedia di Kentucky Fried Chicken
(KFC)
1. Tempat makan yang bersih
2. Fasilitas yang memadai seperti ruangan ber-AC, dan
toilet
Likert
Likert
5. Empati (emphaty) adalah kesediaan dan
kemampuan karyawan dalam
memberikan perhatian dan peduli kepada
pelanggan
1. Keramahan dari karyawan terhadap konsumen
2. Kepedulian karyawan dalam membantu konsumen.
Likert
Likert

49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pelanggan Kentucky
Fried Chicken (KCF) pada cabang Buaran, Jl. Raden inten No. 1 Duren
sawit pada tanggal
B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan
Adapun jenis data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah
bersumber dari:
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari jawaban atas daftar
pertanyaan yang diberikan pada konsumen KFC sebagai responden.
Data ini secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk menjawab
pertanyaan penelitian.
2. Data sekunder adalah informasi yang diperoleh melalui data telah
diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam
penelitian ini antara lain tentang produk KFC itu sendiri.

50
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115) menyatakan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian di tarik kesimpulannya.
Populasi sasaran ini adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang diambil
adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal
tiga kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat
pengumpulan data berlangsung.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling. Menurut Sugiono (2010:122) purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam
hal ini pertimbangannya adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC

51
Karena populasi tidak diketahui secara tepat maka untuk
menentukan jumlah sampel ditentuka dengan pendekatan model
pendugaan proporsi. Adaun rumusnya sebagai berikut (Sugiyono 2010
:154):
n= (1 − )
dimana : n = ukuran sampel yang digunakan
p = estimasi tentang Proporsi Populasi
Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan
e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan
n =
/
p (1 − p)
n = {
,
,
0,5( 1 − 0,5)}
= 96,04 97 orang Pembulatan 100 responden
Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95% dan e =
10% dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100 responden.

52
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang
dilakukan di dalam penelitian ini adalah dengan cara survei secara
individu menggunakan kuesioner. Metode non probabilitas merupakan
metode yang digunakan dalam penelitian ini, dimana metode ini tidak
semua orang mempunyai kesempatan persyaratan sebagai sumber data,
yaitu konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal tiga
kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat pengumpulan data
berlangsung.. Kuesioner adalah salah satu cara pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan
memberikan respon atau pertanyaan tersebut, dalam penelitian ini
kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pembagian
koesioner dilakukan sebagai berikut:
1. Membagi koesioner secara langsung kepada 100 responden Kentucky
Fried Chicken (KFC) cabang Buaran.
2. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang
cara pengisian kuesioner.
3. Kuesioner yang telah disisi oleh responden dikumpulkan. Setelah data
dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data
berdasarkan variabel dan seluruh responden.
Kemudian dalam kuesioner itu terdapat pertanyaan mengenai data diri
responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang
digunakan sebagai dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur

53
dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Adapun
skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 3-1: Skala Likert
Kategori Diberi Skor
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2010:134)
Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap
variabel, menunjukkan bahwa variabel tersebut semakin berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
F. Metode Analisis Data
1. Deskriptif
Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk menganalisa data
yang berlaku buat umum atau generalisasi, (Sugiyono 2010:206).
2. Tingkat Kesesuaian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X
dan Y, dimana X adalah tingkat kualitas produk perusahaan yang dapat

54
memberikan kepuasan konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kualitas
pelayanan. Adapun rumus tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah :
Tabel 3-2: Tingkat kesesuaian
Tki= x 100%
Sumber : Supranto (2006:241)
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden pelayanan Kentucky Fried
Chicken (KFC) cabang Buaran
Xi = skor penilaian kinerja Kentucky Friend Chicken (KFC) cabang
Buaran
Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Kentucky Friend Chicken
(KFC) cabang Buaran
Selanjutnya sumber X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis perbandingan
kinerja dan harapan, kinerja yang dimaksud disini adalah berhubungan
dengan hasil kerja yang dicapai karyawan Kentucky Fried Chicken
(KFC) cabang Buaran dalam mencapai tugasnya. Harapan yang

55
dimaksud disini adalah berhubungan dengan harapan konsumen
tentang kualitas produk dan pelayanan yang diterimanya.
Perbandingan kinerja dan harapan dirangkum dalam diagram kartesius
yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar adalah tingkat
kinerja, sedangkan sumbu vertikal adalah tingkat harapan. Pada
harapan posisi atas untuk tingkat tinggi dan bawah untuk tingkat
rendah, sedangkan pada persepsi sebelah kiri untuk tingkat rendah dan
sebelah kanan untuk tingkat tinggi.
Tabel 3-3: Diagram kartesius
tinggi
Importance
rendah
rendah tinggi
Performance
Sumber (Durianto, dkk 2004:109)
Kuadran I
Undereact
Kuadran II
Maintain
Kuadran III
Low priority
Kuadran IV
Overact

56
1. Kuadran I = Undreact
Menunjukkan tingkat harapan rendah tetapi presepsi tinggi. Pada
kuadran ini tingkat harapan harus ditingkankan lagi sehingga mampu
menyeimbangi presepsi bahkan melampauinya.
2. Kuadran II = Maintain
Menunjukkan tingkat harapan tinggi diikuti oleh persepsi yang tinggi
pula, sehingga keadaan ini harus terus dipelihara .
3. Kuadran III = Low priority
Menunjukkan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah.
Pada kuadran ini harapan dan presepsi harus sama-sama ditingkatkan
4. Kuadran IV = Overact
Menunjukkan tingkat harapan tinggi tetapi tingkat persepsi rendah.
Pada kuadran ini tingkat presepsi harus ditingkatkan sehingga mampu
menyeimbangi tingkat harapan bahkan melampauinya.
G. VALIDITAS DAN REABILITAS
Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat
dilakukan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data
yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data
yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Reabilitas adalah
berkenaan dengan derajat kosistensi dan stabilitas data atau temuan.

57
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan KFC (Kentucky Fried Chicken)
1. Sejarah Perusahaan
Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di
Indonesia, PT Fast Food Indonesia didirikan oleh Keluarga Gelael pada
1978. Pada 1979, Perusahaan mendapatkan akuisisi waralaba dengan
pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta.
Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan
gerai-gerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota
besar lainnya di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya,
Medan, Makassar, dan Manado. Sukses membangun merek ini,
menanamkan KFC dalam benak konsumennya sebagai perusahaan cepat
saji yang terkenal dan dominan di Indonesia. Dengan bergabungnya Salim
Group pada 1990 sebagai salah satu pemegang saham utama semakin
mendorong inisiatif ekspansi bisnis perusahaan, dan pada 1993,
Perusahaan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa
Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan pertumbuhannya

58
2. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Selalu menjadi merek restoran cepat saji nomor 1 di Indonesia dan
mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang
termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan
fasilitas.
b. Misi
Semakin memperkuat citra merek KFC dengan strategi-strategi dan
ide-ide yang inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap yang tiada
bandingannya dan konsisten memberikan produk, layanan, serta
fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan
selera konsumen yang terus berubah.
c. Obyektif
Mempersembahkan restoran dengan tampilan dan desain
termodern dan sesuai dengan tren masa kini, dan memberikan suasana
menyenangkan dengan tempat duduk yang nyaman dengan terus
melakukan peremajaan restoran, dan menyajikan produk berkualitas
tinggi yang paling digemari oleh pelanggan dengan kecepatan dan
keramahan yang tak tertandingi.

59
3. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4-1 Struktur Organisasi Perusahaan
Sumber: (www.kfcindonesia.kfcku.com)
B. Hasil Penelitian dan Hasil Analisis Pembahasan
1) Karakteristik Responden
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang konsumen pada
KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran. Karakteristik responden
yang dipaparkan meliputi jenis kelamin, umur, pengeluaran perbulan,
pekerjaan yang hasilnya sebagaimana diuraikan dibawah ini.

60
a. Jenis kelamin responden
Berdasarkan hasil penelitian, gambaran tentang jenis kelamin
responden yang menjadi konsumen KFC cabang buaran adalah seperti
ditunjukkan dalam tabel dibawah ini.
Tabel 4-1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1
Pria 39 39%
2
Wanita 61 61%
Jumlah 100 100%
Sumber: hasil olahan kuesioner,2015.
Dati tabel 4-1 diatas diketahui responden pria sebanyak 39 orang
(39%) lebih kecil dibandingkan dengan responden wanita sebanyak 61
orang (61%) hal ini menunjukkan bahwa konsumen pria lebih sedikit
mengkonsumsi KFC (Kentucky Fried Chicken) dibandingkan
konsumen wanita pada KFC cabang Buaran.
b. Umur Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang umur
konsumen KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran seperti yang
ditunjukkan pada tabel dibawah ini.

61
Tabel 4-2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Rentang Umur Responden Persentase
1
< 18 Tahun 11 11%
2
> 18 Tahun-22 Tahun 60 60%
3
> 22 Tahun-26 Tahun 19 19%
4
> 30 tahun 10 10%
jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner,2015
Tabel 4-2 menunjukkan bahwa konsumen KFC (Kentucky Fried
Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah konsumen yang berusia >18
tahun-22 tahun yaitu sebanyak 60 dengan persentase (60%), terbanyak
kedua adalah konsumen dengan umur >22 tahun-26 tahun yaitu
sebanyak 19 dengan persentase (19%), terbanyak ketiga adalah
konsumen dengan umur < 18 Tahun yaitu sebanyak 11 dengan
persentase (11%) dan yang paling sedikit adalah konsumen dengan
umur > 30 tahun yaitu sebanyak 10 dengan persentase (10%).
c. Pengeluaran perbulan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran tentang pengeluaran
konsumen KFC cabang Buaran sebagai berikut:

62
Tabel 4-3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan
Pengeluara Perbulan
No Pengeluaran Responden Jumlah Persentase
1
< Rp 1000000 44 44%
2
>Rp 1000000-Rp 2000000 23 23%
3
> Rp 2000000-Rp 3000000 18 18%
4
> Rp 3000000 15 15%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner,2015.
Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah konsumen yang
pengeluarannya perbulan sebesar < Rp 1000000 yaitu sebanyak 44
dengan persentase (44%), terbanyak kedua adalah konsumen dengan
pengeluaran perbulan >Rp 1000000-Rp 2000000 yaitu sebanyak 23
dengan persentase (23%), terbanyak ketiga adalah konsumen dengan
pengeluaran perbulan > Rp 2000000-Rp 3000000 yaitu sebanyak 18
dengan persentase (18%) dan yang paling sedikit adalah konsumen
dengan pengeluaran perbulan > Rp 3000000 yaitu sebanyak 15 dengan
persentase (15%).
d. Pekerjaan Responden
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran pekerjaan konsumen
KFC cabang Buaran sebagai berikut:

63
Tabel 4-4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
1
Pegawai Swasta 11 11%
2
Wiraswasta 14 14%
3
PNS 11 11%
4
Pelajar/Mahasiswa 64 64%
Jumlah 100 100%
Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah Pelajar/Mahasiswa dengan
nilai 64 dan persentase (64%), terbanyak kedua adalah konsumen
dengan pekerjaan Wiraswasta dengan nilai 14 dan persentase (14%),
dan yang paling sedikit adalah konsumen dengan pekerjaan PNS dan
pegawai swasta dengan nilai 11 dan persentase (11%).

64
e. Validitas Kualitas Produk
Tabel 4-5 Validitas Kualitas ProdukTerkait Harapan Konsumen
Dimensi Pertanyaan Validitas Harapan
Konsumen
Kinerja P1
0,202
0.400 Valid
P2 0.466 Valid
P3 0.637 Valid
Fitur P4 0.677 Valid
P5 0.517 Valid
Kehandalan P6 0.581 Valid
P7 0.661 Valid
Konformasi P8 0.388 Valid
P9 0.393 Valid
Daya tahan P10 0.417 Valid
P11 0.522 Valid
Service P12 0.589 Valid
P13 0.206 Valid
Estetika P14 0.601 Valid
P15 0.586 Valid
P16 0.599 Valid
Persepsi terhadap
kualitas
P17 0.407 Valid
P18 0.565 Valid
Tabel 4-5 menunjukkan bahwa indikator kualitas produk terkait
harapan konsumen semuanya valid, karena nilainya berada diatas nilai
validitas yaitu 0,202.

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

Similar to ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN (20)

More from Uofa_Unsada

More from Uofa_Unsada (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN