Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ THANH HƢỜNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ THANH HƢỜNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Ngô Quang Huân

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công trình
nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình
hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Quang Huân.
Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và
khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa
học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình
nghiên cứu khoa học này.
TP.HCM, ngày tháng năm 2018
Tác giả
Lê Thị Thanh Hường

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................ 5
6. Kêt cấu luận văn:............................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................... 7
1.1. Tổng quan về DNNVV .................................................................................... 7
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV ......................................................................... 7
1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam .............................................. 7
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV...................................................................... 8
1.1.2 Đặc điểm DNNVV...................................................................................... 9
1.1.2.1 Thuận lợi ............................................................................................... 9
1.1.2.2 Hạn chế ............................................................................................... 10
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: ................................. 11
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH................................................................. 11
1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng .......... 12
1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững.... 12
1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV........................................... 13
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:................................................................. 13

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD: .................... 13
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ................................................................................................................... 14
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 14
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................................ 16
1.3.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ................... 16
1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự.................................................................................. 17
1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor..................................... 20
1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai ........................................................................................ 20
1.4. Kết luận chương 1.......................................................................................... 21
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM
ĐỒNG NAI..............................................................................................................22
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam
Đồng Nai ............................................................................................................... 22
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) . 22
2.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai ......................................................... 23
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 23
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 23
2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho
DNNVV ................................................................................................................ 27
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV ........................................ 27
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV........................................ 29
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn................................................................................ 29
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn......................................................................... 30
2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường........................................................................ 31
2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV................. 32

2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV:............................. 32
2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs ................................ 33
2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai .......... 34
2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV . 34
2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ..... 36
2.4. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 38
2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ....................................................... 38
2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha.................... 39
2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nam Đồng Nai............................................................................................ 40
2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình........................................................ 41
2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN .. 41
2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH............................................... 44
2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: .. 46
2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ....................................................................... 48
2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng:.............. 48
2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp.......................................... 52
2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản.............................................. 55
2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao .................. 60
2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo........................................................................ 62
2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. .................. 62
2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp.... 65
2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH................................................................................................................... 66
2.6. Kết luận chương 2.......................................................................................... 67
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI .................................68
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển................................................................. 68
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV........................ 68

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai................. 69
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV
Nam Đồng Nai ...................................................................................................... 70
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: ................................ 70
3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch......... 70
3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 ...................................... 73
3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý................................. 76
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng:................................................. 77
3.2.2.1 Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: . 77
3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ ..................................................... 80
3.2.2.3 Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng:........................................... 85
3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu
và bán chéo...................................................................................................... 87
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo:................................................ 89
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV..... 89
3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối
với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV..................................................... 90
3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV.
95
3.3. Một số kiến nghị: ........................................................................................... 96
3.3.1 Đối với TSC BIDV: .................................................................................. 96
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước:................................................................... 97
3.4. Kết luận chương 3.......................................................................................... 97
KẾT LUẬN .............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 BCTC Báo cáo tài chính
2
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
BIDV Nam Đồng Nai
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai
3 CB CNV Cán bộ Công nhân viên
4 CIF Customer Information File - Mã số khách hàng
5 DN Doanh nghiệp
6 GDKH Giao dịch khách hàng
7 KHCN Khách hàng Cá nhân
8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
9 KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa
10 NHNN Ngân hàng nhà nước
11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
12 PGD Phòng giao dịch
13 QLKH Quản lý khách hàng
14 QLRR Quản lý rủi ro
15 QTTD Quản trị tín dụng
16 SME DN nhỏ và vừa
17 TCTD Tổ chức tín dụng
18 TSBĐ Tài sản đảm bảo
19 TSC Trụ sở chính
20 VCSH Vốn chủ sở hữu

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
của DNNVV ................................................................................................................ 5
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009...... 7
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn
tín dụng ........................................................................................................................ 8
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân................ 9
Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV ......................................... 29
Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV ................................ 30
Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV ............................... 31
Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV ............................... 32
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2015-
2017 ........................................................................................................................... 36
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm ............................................... 37
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............... 39
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ........................................................................... 40
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình ....................................... 41
Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao
dịch tại BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................... 42
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng ..................................................... 48
Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ưu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng ....... 49
Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh ............................................ 52
Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính ....................................... 53
Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm ................................................... 53
Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng đối với DNNVV ................................................ 57
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo .................................................... 62
Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục ................................ 71

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách
hàng ...........................................................................................................................73
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 7............................75
Bảng 3.4: Tổng hợp các yếu tố cần xem xét khi đề xuất những gói tín dụng cho
BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai ....................................................................................79
Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày.............................................82
Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV......91
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai..........................92
Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV .........................................92
Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng.................................................93

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.........................17
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.................18
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai ..................................................24
Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV ..................................................................34
Hình 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV..................................................................35
Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV...................................................................35

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở mỗi nền kinh tế, quốc gia hay lãnh thổ trên thế giới, các DNNVV luôn đóng
một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội và Việt Nam cũng không
phải là ngoại lệ. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí
của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng
nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển
mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Chính vì vậy, phát triển
DNNVV từ lâu đã được xác định là là “chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt
trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính
sách phát triển kinh tế” của quốc gia.
Đồng Nai là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nhiều năm qua
giữ mức tăng trưởng với tốc độ cao, hiện có hơn 63 khu công nghiệp, cụm công
nghiệp đang hoạt động thu hút đầu tư và có những đóng góp quan trọng cho sự phát
triển kinh tế, ngân sách nhà nước, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người
lao động. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung
ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản
phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho
các DNNVV trong hoạt động kinh doanh.
Tại BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian qua đã cho thấy rõ rệt tầm quan trọng
trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là DNNVV. Cụ
thể, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017:
Giảm từ 3.409 tỷ đồng năm 2016 xuống còn 3.072 tỷ đồng năm 2017, trong đó dư
nợ bán buôn cuối năm 2017 đạt 2.126 tỷ đồng, giảm 786 tỷ đồng so với năm 2016
chiếm tỷ trọng 69% trên tổng dư nợ. Dư nợ tín dụng của năm 2017 giảm mạnh so
với năm 2016 nguyên nhân do ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp thuộc phân khúc khách hàng lớn, đặc biệt là dư nợ giảm nhiều ở nhóm ô tô

2
như: Nam Việt giảm 440 tỷ đồng, Vitrac giảm 231 tỷ đồng, Đô thành giảm 87 tỷ
đồng, Vĩnh Phú giảm 70 tỷ đồng, Quốc tuấn giảm 51 tỷ đồng, Công ty Tân Xuân
Anh giảm 34 tỷ đồng, Nam Thành Lợi giảm giảm 33 tỷ đồng …Từ kết quả thực
hiện kế hoạch kinh doanh năm 2017, trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, nhận
thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn
mạnh của phân khúc KHDNNVV hướng đến sự ổn định, bền vững. Hiện nay quan
điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc phát triển KHDNNVV là trọng tâm.
Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng DNNVV nhiều năm qua
vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng KH,
dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi nhánh
BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền KHDNNVV
có vay vốn, hệ thống BIDV còn khá khiêm tốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất
trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Đồng Nai với 127 DNNVV nhưng chỉ xếp hạng
11/20 và dư nợ là 12/20 so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Trong năm 2017, Số lượng KHDNNVV chỉ tăng trưởng 18,69% so với năm 2016,
dư nợ của nhóm KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng KHDNNVV có
quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 95% tổng số các DN đang có
quan hệ tín dụng mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,29% tổng lợi nhuận của chi
nhánh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai để nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối
tượng khách hàng này là rất cần thiết.
Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến Chất lượng dịch
vụ tín dụng cho DNNVV? Những cách làm hiện tại ở BIDV Nam Đồng Nai đã thật
sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVV?
Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì; cần
có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV và
đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm KH quan trọng này mang lại.
Từ những thực tế đang diễn ra tại CN, tác giả cho rằng cần thiết phải có một
nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn

3
đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu :”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó có các mục tiêu cụ
thể như sau:
+ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV
tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và
những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như
thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh
của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự
đánh giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch
kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: tại BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới
dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng của các
DNNVV.
+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 06/2018 – 8/2018 đối với
các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai.

4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian
thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 , thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng
về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để
thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
2 lần
+ Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về
các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV.
+ Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về
các hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, đề xuất những giải pháp và
đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà tác giả đề xuất.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
phiếu đánh giá của KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Mẫu được khảo sát theo
phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những KH đến giao dịch tại BIDV Nam
Đồng Nai, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá
chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha.
- Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của
DNNVV được tác giả đề xuất như sau:

5
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của DNNVV
STT NHÂN NỘI DUNG
TỐ
Phƣơng tiện hữu hình
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
4 TAN4 Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả
Độ tin cậy
1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
3 REL3 An toàn, bảo mật thông tin KH
4 REL4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian...)
Sự đáp ứng
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
5 RES5 Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
Sự đồng cảm
1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo
2 EMP2
Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh
hoạt, phù hợp với KH
3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
- Từ thang đo này, tác giả thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện
phát phiếu khảo sát đến KH.
Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin
và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Tác giả đang công tác tại BIDV Nam Đồng Nai. Xác định được tiềm năng và
vai trò ngày càng quan trọng của nhóm KHDNNVV, định hướng của BIDV xác
định KHDNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. TSC đã có nhiều

6
chỉ đạo và những cơ chế động lực kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho
DNNVV trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV Nam Đồng Nai nói riêng. Tuy
nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của
nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suât, chính
sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên
nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và
phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV, để từ đó BIDV Nam Đồng Nai sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời
nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH DNNVV rất tiềm năng, đồng thời
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV.
6. Kêt cấu luận văn:
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
Kết luận.

7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về DNNVV
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV
Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên
nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN
khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động.
Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN
như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN
siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn.
Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những
tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan
niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về
phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng
căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ
là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến
dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.
1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước,
ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ
giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký
kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa
theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009
Quy mô DN siêu
DN nhỏ DN vừa
Khu vực nhỏ
Số lao động
Tổng Số lao Tổng Số lao
nguồn vốn động nguồn vốn động
Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200

8
nghiệp và xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến
thủy sản xuống 200 người 100 tỷ 300 người
Công nghiệp đồng
và xây dựng
Thương mại 10 người trở 10 tỷ Từ trên 10 Từ trên 10 Từ trên 50
và dịch vụ xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến
xuống 50 người 50 tỷ đồng 100 người
(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV)
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV
- Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong
từng thời kỳ.
+ Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan
hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN
là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần
và Tổng giới hạn tín dụng
Phân khúc Điều kiện
1. DN nhỏ và vừa
- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng
giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng.
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp
DN siêu
tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
+ Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có
nhỏ
TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản
Trong đó,
có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7
thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ
mục đích kinh doanh trực tiếp)
DN nhỏ
Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN
siêu nhỏ )
DN vừa 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng
(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v
Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)

9
+ Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính
của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân
Phân khúc Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân
2. DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng
DN vừa
20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ
Trong đó: đồng
DN nhỏ Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng
(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v
Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)
1.1.2 Đặc điểm DNNVV
1.1.2.1 Thuận lợi
Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi
của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng
tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt
khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản
ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường.
Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố
định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư
ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt
trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách
quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình,
bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay
thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định.
Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi
thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên
liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực
trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình,

10
DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù
hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời
sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững.
Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền
trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp mọi
nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu kinh
tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa
phương và những vùng phụ cận.
1.1.2.2 Hạn chế
Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài
chính hạn chế, quy mô kinh doanh không lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn
giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của
người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần
lớn DNNVV luôn ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh
doanh bị hạn chế.
Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi.
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, sản phẩm tiêu thụ không nhiều,
DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút
và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong quá trình sản
xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành.
Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc. Phần lớn ở các nước số lượng
DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại có rất
nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định qua
các năm. Chính điều đó đã không dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã hội và
cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói chung
trong nền kinh tế. Ngoài ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất khẩu của
DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; còn có hiện tượng trốn
thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm đến uy tín

11
DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN
cũ.
Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn
nhiều hạn chế. Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm
mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN không có kỹ năng quản trị DN
khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn
đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư
khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc
quản lý điều hành DN. Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu
thống nhất, ổn định dẫn đến rủi ro.
Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy
mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, không có
điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chuyên
môn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm
không cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm
năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp
nhiều khó khăn trong.
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng:
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH
Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt
Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi
nhuận của ngân hàng. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng,
một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa
dạng hóa các đối tượng KH. DNNVV có số lượng DN lớn, chiếm 97% trong tổng
số KH DN, là thị trường tiềm năng phát triển mở rộng KH tín dụng. Vì vậy, phát
triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với DNNVV là một trong những
giải pháp lớn được nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng trong chiến lược thực hiện
tái cơ cấu ngân hàng nhằm mở rộng và đa dạng hóa nền KH tín dụng. Mở rộng tín
dụng hướng tới phân khúc KH DNNVV, nhằm gia tăng cả về số lượng KH và quy

12
mô cấp tín dụng của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh ngày càng tăng
của các DNNVV, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế, phù hợp
với xu thế phát triển kinh tế - xã hội chung hiện nay.
1.1.3.2 Là giải pháp tăng trƣởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
Như đã nêu trên, phân khúc KH DNNVV là thị trường tiềm năng để ngân hàng
đa dạng hóa KH tín dụng, là giải pháp để các ngân hàng tăng trưởng quy mô cấp tín
dụng. Các DNNVV với hoạt động sản xuất kinh doanh đa dạng, quy mô nhỏ, có
nhiều DN hoạt động kinh doanh tốt, ổn định, là KH tốt để ngân hàng phát triển tín
dụng với chất lượng tốt, ổn định, giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả tín
dụng ngân hàng. Từng DNNVV thường có vị thế trên thị trường không bằng các
DN lớn, khả năng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng kém hơn các DN lớn, vì vậy
DNNVV thường gắn bó hơn với ngân hàng đã có quan hệ giao dịch, các ngân hàng
sẽ dễ dàng hơn khi đàm phán về lãi suất, điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
kèm, bán chéo với DNNVV so với các DN lớn. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, phát triển tín dụng DNVVN là giải pháp
để tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng.
1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
DNNVV với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu cầu vốn không lớn, hoạt động trên
nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng đối với DNNVV là một
giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng đối với nhóm KH lớn - đây là hạn chế
trong hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng tại Việt Nam trong đó có BIDV.
Trong nhiều năm qua, BIDV luôn được các tổ chức tư vấn quốc tế khuyến nghị giảm
thiểu sự phụ thuộc vào nhóm KH lớn (giảm dư nợ cấp tín dụng đối với 20 KH lớn
nhất..). Tăng cường tín dụng đối với KH DNNVV, ngân hàng sẽ có cơ cấu tín dụng với
đối tượng KH đa dạng, phân bố ngành nghề rộng hơn, vốn vay không chỉ tập trung một
số KH nhất định, một số ngành nghề chủ yếu mà phát triển, cơ cấu mở rộng, phong
phú hơn. Tín dụng DNNVV với quy mô dư nợ từng món vay, từng KH ở mức độ trung
bình vì vậy ngân hàng thường không bị ảnh hưởng biến động lớn khi KH rút dư nợ,
hoặc KH gặp rủi ro khó khăn trong hoàn trả nợ

13
vay... Vì vậy, phát triển tín dụng đối với KH DNNVV sẽ góp phần phát triển tín
dụng bền vững, giảm thiểu rủi ro tập trung tín dụng vào một hoặc một số KH lớn,
tăng cường an toàn tín dụng của ngân hàng.
1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau khi
thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn
vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng là
nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có, mang lại nguồn
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tiềm ẩn
rủi ro, NHTMCP cần chú trọng trong công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này.
Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các NHTMCP bao gồm: cho vay, chiết khấu, thấu chi,
cho thuê tài chính, bảo lãnh ... dù tính chất củac các hình thức tín dụng có những
điểm đặc thù khác nhau, nhưng đều có điểm chung về cơ bản là ngân hàng sẽ
chuyển giao cho KH một số tiền nhất định và sau một khoảng thời gian đã thỏa
thuận thì ngân hàng sẽ thu hồi vốn và lãi.
Tại Việt Nam hiện nay hoạt động tín dụng chủ yếu trong ngân hàng là cho vay.
Cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng tại Việt Nam, do đó
trong bài nghiên cứu này cơ bản tín dụng được đề cập với khía cạnh chủ yếu là cho
vay.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD:
Theo những phân tích ở trên cho thấy vai trò của DNNVV đối với nền kinh tế là
rất quan trọng, do đó việc tiếp cận với nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau để phát
triển kinh doanh trên nền tảng quy mô nhỏ lẻ là hết sức cần thiết. Trong đó, nguồn
vốn từ ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn và quan trọng nhất. Tuy nhiên hiện nay việc tiếp
cận với tín dụng ngân hàng của KHDNNVV còn gặp không ít khó khăn. Mặc dù
trong thời gian qua, phía ngân hàng đã có nhiều cải cách, phương án nhằm hỗ trợ
các DNNVV có thể dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn hơn, nhưng hiện tại chỉ có
khoảng 1/3 số DNNVV thỏa mãn. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên.

14
Trước hết, bản thân DNNVV cũng còn nhiều bất cập trong việc tiếp cận được
nguồn vốn tín dụng của TCTD. Đó là, DNNVV có trình độ quản lý yếu kém, trình
độ lao động thấp, thông tin kém minh bạch. Bên cạnh đó, việc xác định các chiến
lược và phương án kinh doanh chưa khả thi, sản phẩm dịch vụ thiếu tính cạnh tranh
về chất lượng và giá cả so với những sản phẩm của những công ty lớn đã có vị thế
trên thị trường. Các DNNVV có dòng tiền không rõ ràng do đa số các giao dịch
thanh toán chủ yếu sử dụng bằng tiền mặt gây khó khăn cho cơ quan nhà nước cũng
như Ngân hàng trong việc kiểm soát dòng tiền và kiểm tra sử dụng vốn vay của các
TCTD. Nguyên nhân quan trọng nhất là khả năng để đáp ứng đầy đủ điều kiện về
hồ sơ vay vốn của ngân hàng còn hạn chế. Các DNNVV chưa đánh giá cao việc cập
nhật thông tin hoạt động và hạch toán kế toán theo quy định, thường nộp báo cáo tài
chính cho ngân hàng chậm, số liệu thiếu chính xác, mang tính đối phó cao, chưa có
kiểm toán độc lập do đó ảnh hưởng đến quá trình đánh giá và thẩm định hồ sơ vay
vốn. Các tài sản để bảo đảm cho khoản vay không phù hợp với quy định, tài sản
đảm bảo có giá trị thấp, quyền sở hữu tài sản không minh bạch.
Về phía các TCTD gặp nhiều khó khăn, thách thức khi cấp tín dụng cho
DNNVV. DNNVV thường có tâm lý ngại hoàn thiện thủ tục vay vốn do thói quen,
do thiếu năng lực quản lý, thiếu hiểu biết về tài chính và thủ tục vay vốn. Chính
sách bảo lãnh tín dụng cho DNNVV còn tồn tại nhiều bất cập, chưa phát huy được
hiệu quả trong trợ giúp DNNVV tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, vì vậy chưa
khuyến khích được các DNNVV tìm đến các TCTD cho vay có bảo lãnh.
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ.
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù vô hình. Vì đặc tính của
dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng
loại hình dịch vụ.

15
+ Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
+ Theo Oliveira(2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi
ích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự
thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
+ Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với KH.
- Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao
gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận
(access),(5) lịch sự , (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) độ an toàn; (9) hiểu biết KH;
và (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được
rút về 5 nhân tố chính (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch
vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.(2)Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.(3) Năng lực phục vụ: Tính chuyên
nghiệp của nhân viên phục vụ(4) Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên
đối với KH(5)Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau. Nhưng
chung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là mức độ một
cá nhân hay tổ chức đáp ứng dịch vụ như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi của
KH, hay một cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và

16
nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.
Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng cho sự
tồn tại và phát triển. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực
hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc
phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều
nước khác nhau trên thế giới. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm
đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.3.2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Theo quan điểm của Gronroos(1984), trong các hoạt động kinh doanh và đặc
biệt là kinh doanh dịch vụ, các DN cần phải biết rằng: chất lượng dịch vụ được
đánh giá bằng sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà KH mong đợi và giá trị mà họ
nhận được khi sử dụng dịch vụ đó. Trong đó, hình ảnh hay có thể nói là quan điểm
của họ về DN, là điều quan trọng nhất đối với bất kỳ DN dịch vụ nào. Hình ảnh của
DN được xây dựng bởi 2 yếu tố chính, đó là: chất lượng kỹ thuật (mô tả dịch vụ
được cung cấp là gì và chất lượng mà KH nhận được từ dịch vụ đó) và chất lượng
chức năng (mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào KH nhận được kết
quả chất lượng kỹ thuật), ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, quảng
cáo, PR và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phong tục , tập quán, truyền miệng
...Khi một DN dịch vụ muốn thông báo cho các thị trường mục tiêu mới về hình
ảnh của mình, các hoạt động tiếp thị truyền thống như quảng cáo hình ảnh có thể là
phương tiện hiệu quả nhất để thực hiện. Hơn nữa, nếu KH trong một thị trường hiện
tại, vì lý do nào đó, có hình ảnh của DN không tương ứng với thực tế, hoạt động
tiếp thị truyền thống có thể được mong đợi là một cách hiệu quả để truyền đạt hình
ảnh thực sự ra thị trường.

17
Dịch vụ kỳ vọng Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Hình ảnh
Các hoạt động tiếp
thị truyền thống
(Quảng cáo, PR, giá
cả...) và các ảnh
hƣởng bên ngoài:
Chất lƣợng Chất lƣợng
tập quán, ý thức,
truyền miệng... kỹ thuật chức năng
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
(Nguồn: Gronroos(1984))
1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: ” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Trên cơ sở
mô hình chất lượng của Gronroos (1984) ở trên, Parasuraman và cộng sự (1985)
cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng
và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây
dựng dựa trên những phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Có 5 khoảng
cách trong nghiên cứu của họ, bao gồm:
+ Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
với kỳ vọng của KH.
+ Khoảng cách 2: : khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho KH.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới KH.

18
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của
KH về dịch vụ.
Thông tin truyền miệng
KH
KC5
THỊ
KC3
TRƢỜNG
Nhu cầu Cá nhân
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận đƣợc
Cung cấp dịch vụ
Kinh nghiệm quá khứ
KC4
Thông tin tới
KH
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
KC1 KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn Parasuraman et al (1985))
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng
cách này là 1 hàm phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Hay tổng quát hóa thành:
GAP5= f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ hay
rút ngắn khoảng cách thứ 5 này nhà cung cấp dịch vụ phải có những phương pháp
và hành động để rút ngắn những khoảng cách còn lại.
Theo Parasuraman mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm có 10
thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín
nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH, Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mô hình 10 thành
phần như trên bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhưng khó khăn của
nó ở việc đo lường rất phức tạp. Hơn thế nữa, mô hình này mang tính lý thuyết cao
và chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố. Do đó, Parasuraman (1988) cùng

19
cộng sự Cronin và Taylor (1992) đã kết hợp các nhân tố có tính tương quan để đưa
mô hình từ 10 thành phần thành 5 thành phần bao gồm:
+ Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng
thời điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với KH. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ
lời hứa với KH. Nó bao gồm: tính chính xác trong việc thanh toán, lưu trữ hồ
sơ đúng cách và thực hiện dịch vụ đúng hẹn.
+ Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn
và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH. Nói cách khác,
hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà KH mong muốn.
+ Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, khả
năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH, nhờ đó KH
cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành
cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất. Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự
cảm thông sẽ càng tăng.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục
ngoại hình của nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất
ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được
sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có
ngành ngân hàng.

20
1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên nền
tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL. Không giống như mô hình SERVQUAL
được đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng kỳ vọng và mức độ cảm nhận,
SERVPERF đã đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc đánh giá cảm nhận của
KH. Điều này là lợi thế của mô hình SERVPERF bởi lẽ trong khi chất lượng kỳ
vọng là nhân tố rất khó cho việc đo lường thì chất lượng cảm nhận có vẻ dễ dàng
hơn thông qua việc đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ. Không chỉ là
quy mô hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng biến đo lường khoảng 50 phần trăm,
mô hình này còn hiệu quả hơn so với mô hình SERVQUAL trong việc quan sát sự
ảnh hưởng của một biến cụ thể đến mức độ hài lòng chất lượng tổng quát của mô
hình được nghiên cứu. Một lợi ích quan trọng khác là phương pháp nghiên cứu này
là đối tượng KH được khảo sát cũng có thể sử dụng cùng tiêu chí lựa chọn như đối
tượng KH của SERVQUAL. Tuy nhiên, cuộc khảo sát ngắn hơn một nửa và do đó
xác suất mà KH đồng ý tham gia vào nghiên cứu sẽ cao hơn.
Được thừa kế trên mô hình SERVQUAL nhưng mô hình SERVPERF nổi trội
hơn hẳn vì đã rõ ràng và ưu việt hơn khi đo lường, mô hình bao gồm 5 nhân tố: (1)
Sự tin cậy (reliability); (2) khả năng đáp ứng (responsiveness; (3) Sự hữu hình
(tangibles); (4). Sự đảm bảo (assurance); (5). Sự đồng cảm (empathy).
1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình mô hình SERVPERF cho quá trình
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng
Nai bởi các nguyên nhân chính sau:
+ Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình
+ So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dễ sử dụng hơn khi chỉ
đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của KH, bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ

21
vọng. Bên cạnh đó, số lượng biến nghiên cứu được giảm khoảng 50%. Điều
này giúp việc tiến hành nghiên cứu của tác giả trở nên dễ đánh giá cũng như sự
tác động của các biến đối tượng đến chất lượng dịch vụ trở nên rõ nét hơn.
Ngoài ra, việc giảm thiểu số lượng các biến đối tượng giúp cho xác suất KH
đồng ý tham gia khảo sát nhiều hơn, qua đó tăng sự tin cậy của kết quả nghiên
cứu.
Tuy nhiên, giống như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF được xây
dựng để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào. Do
đó, cần phải thay đổi một số biến đo lường nhằm phù hợp hơn với lĩnh vực ngân
hàng. Cụ thể những biến này được trình này trong Phụ lục 1.
1.4. Kết luận chƣơng 1
Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ những khái niệm cơ bản về DNNVV bao gồm
tiêu chí xác định, đặc điểm và vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng.
Bên cạnh đó là những nội dung tổng quát về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với DNNVV. Tác giả đã giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ
và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 để phục vụ
cho bài nghiên cứu này.
Trong chương 2, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai qua các khía cạnh của mô hình SERVPERF
thông trên 3 cơ sở: Thứ nhất là dữ liệu sơ cấp từ khảo sát KH, thứ hai là dựa trên dữ
liệu thứ cấp tại BIDV Nam Đồng Nai về tình hình thực hiện các tiêu chí của chất
lượng dịch vụ, thứ ba là từ kết quả phỏng vấn chuyên gia từ đó đưa ra nhận xét cụ
thể những mặt đã làm tốt, những hạn chế còn tồn đọng và phân tích nguyên nhân
dẫn đến hạn chế đó.

22
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – BIDV
Nam Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.
- Tên gọi tắt: BIDV
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập ngày
26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Sau hơn 55 năm
và 2 lần đổi tên, BIDV chính thức được mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012.
Trải qua hơn 61 năm hình thành và phát triển, hòa mình trong dòng chảy của
dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh và
trở thành 1 trong những ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam. Hiện nay, BIDV đã phát
triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong
cả nước với 180 CN, 798 điểm mạng lưới, và trên 24,000 cán bộ, nhân viên là các
chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và
chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho KH lợi ích và sự tin cậy.
BIDV là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các DN và cá nhân
trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Bên cạnh đó, trong nhiều năm
qua, BIDV được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một
trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam với độ phủ sóng không chỉ
ở Việt Nam mà còn nhiều trên thế giới khi mạnh dạn mở thêm nhiều Chi nhánh tại
các quốc gia như: Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Cộng hòa LB Nga và
Đài Loan.... BIDV còn là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính
ngân hàng trong 61 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát

23
triển đất nước. BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn
nhất tại khu vực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí
The Banker bình chọn.
2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Nam Đồng Nai tiền thần là PGD Long Bình Tân trực thuộc BIDV Đồng
Nai. Ngày 01/01/2011, BIDV Nam Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động theo
Giấy đăng ký DN số 0100150619-117 ngày 16/12/2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Tỉnh Đồng Nai cấp. BIDV Nam Đồng Nai có địa chỉ tại: Lô F1, KP1, Long Bình
Tân, Biên Hòa, Đồng Nai. BIDV Nam Đồng Nai hoạt động như một Chi nhánh độc
lập trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và trực thuộc TSC, cung cấp đầy đủ và đa dạng các
sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng cho các KH cá nhân và KH là các tổ chức
kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu về vốn của KH và thu lợi nhuận.
Trải qua quá trình hơn 7 năm, BIDV Nam Đồng Nai ngày càng hoàn thiện và
phát triển trở thành một trong những Chi nhánh xuất sắc trong hệ thống khi nhiều
năm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, khẳng định vị trí của mình trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai và nhận được sự tin yêu, đồng hành và phát triển của quý KH.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
BIDV Nam Đồng Nai có mô hình tổ chức 6 phòng và 1 tổ, biên chế 75 cán bộ,
tuổi đời bình quân 32,3 thấp hơn bình quân toàn hệ thống, số lượng Nam: 32 chiếm
42%, số lượng Nữ: 43 chiếm 58%, có 13 Đảng Viên. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ
chức của BIDV Nam Đồng Nai và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

24
BAN
GIÁM
ĐỐC
KHỐI QUẢN LÝ KH
KHỐI QUẢN LÝ
RỦI RO
KHỔI TÁC NGHIỆP
KHỐI QUẢN LÝ
NỘI BỘ
CÁC PGD
Phòng KH cá nhân
Phòng KH DN
Phòng Quản lý rủi ro
PGD KH
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng Quảm lý và Dịch vụ kho quỹ
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Tài chính kế toán
PGD Long Binh
PGD Phƣớc Tân
PGD Chợ Sặt
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Nam Đồng Nai)

Ban giám đốc

Giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động của đơn vị theo chức năng,
nhiệm vụ và phạm vị hoạt động của đơn vị. Phó giám đốc có trách nhiệm hỗ trợ
cùng Giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn bộ CN.
Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch,
chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức
năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực
nghiệp vụ được giao.

25

Phòng KHDN


(i) Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ KH đối tượng DN: Trực tiếp tiếp thị và
bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ,...)
Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với KH và bán sản
phẩm của ngân hàng.
(ii) Công tác tín dụng đối với KHDN: Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của
KH. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc
KH trả nợ gốc, lãi. Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề
xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Chịu trách nhiệm đầy đủ về: Tìm kiếm
KH, phát triển hoạt động tín dụng (DN), mức tăng trưởng và hiệu quả hoạt động tín
dụng (DN) của CN. Tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin KH khi
cung cấp báo cáo để phục vụ cho việc xét cấp tín dụng cho KH. Mọi khoản tín dụng
được cấp đều tuân thủ đúng quy định, quy trình, quy định về quản lý rủi ro và mức
độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đúng pháp lý và điều kiện tín dụng.

Phòng KH cá nhân:

Chức năng nhiệm vụ giống với phòng KH DN, chỉ khác đối tượng KH là những
cá nhân, hộ kinh doanh về nhu cầu tín dụng và huy động vốn, các dịch vụ phi tín
dụng khác.

Phòng quản lý rủi ro

Thực hiện các công tác quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro
tác nghiệp, Công tác phòng chống rửa tiền, Công tác quản lý hệ thống chất lượng
ISO, Công tác kiểm tra nội bộ

Phòng quản trị tín dụng

Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với KH theo quy
định, quy trình của BIDV và của CN. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro
theo kết quả phân loại nợ của Phòng KH theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết
quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết
định.Thực hiện quản lý thông tin KH, mẫu dấu, chữ ký KH và các tác nghiệp liên
quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin KH và mẫu dấu, chữ ký KH .

26

Phòng GDKH

Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với KH. Thực hiện công tác phòng
chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của
BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ
trong tình huống khẩn cấp. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động
giao dịch hạch toán tại Phòng.

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ

Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ. Chịu trách
nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, điều kiện
đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực
hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm
bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của CN/BIDV và
của KH. Tổ chức việc thực hiện nộp/rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước và các
đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, ATM

Phòng quản lý nội bộ

Nhiệm vụ Tài chính - Kế toán:
Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp. Thực
hiện công tác kiểm soát số liệu kế toán tổng hợp theo quy định. Thực hiện nhiệm vụ
quản lý, giám sát tài chính. Thực hiện nhiệm vụ tài chính kinh doanh. Đề xuất,
tham mưu với Giám đốc Chi nhánh hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán
tại Chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và của BIDV. Quản lý thông tin và
lập báo cáo. Thực hiện thanh kiểm tra, giám sát.
Nhiệm vụ Kế hoạch – Tổng hợp
Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp. Tham mưu, xây dựng
kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Tổ chức triển khai kế hoạch kinh
doanh. Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Nhiệm vụ điện toán:
Trực tiếp thực hiện các công việc theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy
trình công nghệ thông tin tại CN:. Thực hiện công tác bảo mật thông tin, đảm bảo

27
an ninh mạng, an toàn thông tin của Chi nhánh góp phần bảo vệ an ninh chung của
toàn hệ thống. Tham mưu, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh các vấn đề về ứng dụng
công nghệ thông tin tại Chi nhánh và những vấn đề cần kiến nghị với BIDV.
Nhiệm vụ Tổ chức – Nhân sự:
Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác
tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh:. Tổ chức triển khai
thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của Chi nhánh theo quy định.

03 PGD

Tổng hợp chức năng nhiệm vụ giống như các phòng sau: PGD KH cá nhân,
PGD KH DN, Phòng KH cá nhân.
2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho
DNNVV
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
Hệ thống BIDV đang áp dụng quy trình cấp tín dụng số 4633/BIDV-QLTD ngày
30/6/2015 áp dụng chung cho tất cả đối tượng KH tổ chức. Quy trình cấp tín dụng
cho DNNVV tại BIDV gồm các bước như sau:
Bước 1: Tiếp thị KH, tiếp nhận hồ sơ:
Trước tiên, cán bộ QLKH cần tiếp thị KH, tiếp nhận nhu cầu sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ từ KH. Sau đó cần tìm kiếm và phân tích những phương án tối ưu
nhất cho KH. Cuối cùng, hướng dẫn KH cung cấp hồ sơ tín dụng theo quy định.
Bước 2: Phân tích, thẩm định tín dụng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng:
Cán bộ QLKH cần khảo sát thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh của KH, thu
thập các thông tin liên quan để phục vụ cho mục đích phân tích, thẩm định tín dụng.
Trên căn cứ hồ sơ KH cung cấp và các thông tin thu thập được trong quá trình thẩm
định KH, Cán bộ QLKH lập Báo cáo đề xuất tín dụng sau đó trình cấp thẩm quyền
phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng.
Bước 3: Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:

28
Cấp thẩm quyền xem xét hồ sơ và Báo cáo đề xuất tín dụng của Cán bộ QLKH,
thực hiện phê duyệt trên Báo cáo đề xuất tín dụng. Nếu cấp thẩm quyền phê duyệt
đồng ý đề xuất tín dụng, Bộ phận QLKH thực hiện: chuyển hồ sơ tín dụng sang Bộ
phận QLRR hoặc trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng . Nếu cấp thẩm
quyền phê duyệt không đồng ý đề xuất tín dụng, Cán bộ QLKH thông báo từ chối
cấp tín dụng với KH.
Bước 4: Các thủ tục thực hiện sau phê duyệt
Bao gồm việc soạn thảo văn bản phê duyệt tín dụng và sau đó đàm phán, thông
báo cấp tín dụng với KH. Nếu KH đồng ý với các điều kiện tín dụng đã được cấp có
thẩm quyền phê duyệt, cán bộ QLKH thực hiện soạn thảo hợp đồng. Sau khi hợp
đồng đã được soạn thảo và kiểm tra lại bởi kiểm soát viên. Sau khi các Hợp đồng
được ký kết, Bộ phận QLKH chuyển trả 01 bản gốc Hợp đồng cho KH và bàn giao
hồ sơ tín dụng cho Bộ phận QTTD Bộ phận QTTD thực hiện lưu hồ sơ, nhập thông
tin vào Hệ thống SIBS. Bộ phận Kho quỹ lưu kho hồ sơ TSBĐ theo quy định giao
dịch bảo đảm của BIDV.
Bước 5: Giải ngân
Bộ phận QLKH tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ KH, kiểm tra mục đích, điều kiện
giải ngân, hạn mức tín dụng của KH; Chịu trách nhiệm đầy đủ về việc kiểm tra nội
dung, tính chất của hồ sơ giải ngân (tính hợp pháp, hợp lệ của hoá đơn, chứng từ
giải ngân, hợp đồng kinh tế…).
Bộ phận QTTD: Tiếp nhận hồ sơ đề nghị giải ngân từ Bộ phận QLKH, kiểm tra
tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, hạn mức tín dụng của KH, việc thực hiện các điều
kiện được phê duyệt, các điều kiện giải ngân được quy định trong hợp đồng tín
dụng, nội dung phê duyệt tín dụng; thẩm quyền và chữ ký của người đề xuất tín
dụng, Bộ phận QTTD, GDKH: Căn cứ hồ sơ giải ngân đã được cấp có thẩm quyền
phê duyệt, thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống SIBS theo Quy định sử dụng phân
hệ tiền vay của BIDV. Chuyển hồ sơ, chứng từ giải ngân cho bộ phận GDKH và

29
các bộ phận có liên quan để giải ngân tiền vay. Bộ phận GDKH thực hiện chuyển
tiền theo hồ sơ được phê duyệt giải ngân.
Bước 6: Quản lý, giám sát, Thu nợ gốc, lãi, phí
Bộ phận QLKH: Có trách nhiệm quản lý, theo dõi, giám sát khoản cấp tín dụng
cho đến khi thanh lý hợp đồng theo quy định. Thường xuyên liên lạc, nắm bắt các
vấn đề sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ của KH. Định kỳ không quá 6
tháng/lần kể từ thời điểm đánh giá liền trước Đề xuất cấp tín dụng, đánh giá định kỳ
thực hiện lập Báo cáo đánh giá biến động về hoạt động sản xuất kinh doanh, tình
hình tài chính, tài sản của KH để kịp thời nhận diện các rủi ro tiềm ẩn. Ngay khi
phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu, phát hiện dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro, Bộ phận QLKH
phải báo cáo ngay bằng văn bản về tình trạng của KH và đề xuất biện pháp xử lý
trình cấp có thẩm quyền.
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn
Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV
Mô tả Đặc điểm

Là sản phẩm cho vay 
Đối tƣợng cho vay: các chi phí liên
bổ sung vốn lưu động quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh
phục vụ nhu cầu sản xuất, của DN chi mua nguyên vật liệu, hàng
kinh doanh của DN. hóa, dịch vụ, tiền lương, tiền
điện/nước…
KH mục tiêu
Tổng

Phƣơng thức cho vay: theo món, hạn

Các KH DN có nhu
quan
cầu vay vốn để bổ sung
mức.
sản 
Loại tiền cho vay: VND, ngoại tệ
phẩm vốn lưu động phù hợp với quy định về cho vay ngoại
tệ của NHNN.

Tài sản đảm bảo: có/không có đảm
bảo bằng tài sản hoặc bảo lãnh của bên
thứ ba phù hợp với chính sách cấp tín
dụng của BIDV.

30
Lợi

Lãi suất cho vay cạnh tranh, hợp lý
ích

Hình thức vay vốn đa dạng, phù hợp với loại hình kinh doanh của
KH DN
(Nguồn: Sổ tay sản phẩm KHDNNVV của BIDV)
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn
Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV
Mô tả Đặc điểm

Là sản phẩm tài trợ nhu cầu 
Đối tƣợng cho vay: các chi phí
vốn đầu tư trung, dài hạn cho đầu tư tài sản cố định như: mua sắm
DN. máy móc, thiết bị, phương tiện vận
tải, xây dựng nhà xưởng, văn
KH mục tiêu
phòng…

Các KH DN có nhu cầu vay
Tổng

Loại tiền cho vay: VND, USD,
vốn trung dài hạn để thực hiện
quan các dự án đầu tư tài sản cố ngoại tệ khác phù hợp với quy định
sản về cho vay ngoại tệ của NHNN.
định, mua sắm máy móc, thiết
phẩm

Số tiền cho vay: tối đa 85% tổng
bị, phương tiện vận tải, xây
dựng nhà xưởng, văn phòng…
mức đầu tư dự án.

Tài sản đảm bảo:

Tài sản hình thành từ vốn vay

Tài sản khác của KH hoặc bên
thứ ba đáp ứng các điều kiện về
giao dịch bảo đảm của BIDV.

Lãi suất cho vay cạnh tranh.
Lợi

Thời gian cho vay linh hoạt, thời gian ân hạn và trả nợ phù hợp với
ích dòng tiền của dự án/DN
KH

Được hưởng các ưu đãi khi đáp ứng các tiêu chí là KH thân
thiết/quan trọng của BIDV.

31
2.2.2.3 Bảo lãnh thông thƣờng
Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thƣờng DNNVV
Tổng
quan
sản
phẩm
Mô tả

Bảo lãnh ngân hàng là hình
thức cấp tín dụng, theo đó BIDV
(bên bảo lãnh) cam kết với bên
nhận bảo lãnh về việc sẽ thực
hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
bên được bảo lãnh khi bên được
bảo lãnh không thực hiện hoặc
thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ
đã cam kết với bên nhận bảo lãnh;
bên được bảo lãnh phải nhận nợ
và hoàn trả cho BIDV.


KH mục tiêu


Các DN có nhu cầu phát hành
bảo lãnh để đảm bảo cho một
nghĩa vụ trong các giao dịch dân
sự (đặc biệt là các DN trong lĩnh
vực thi công xây lắp).


Chính sách phí

Theo biểu phí dịch vụ của


BIDV
Đặc điểm

Đối tƣợng cấp bảo lãnh:


Tổ chức, cá nhân là người cư
trú.


Tổ chức là người không cư trú.



Đồng tiền bảo
lãnh: VND, ngoại tệ phù hợp quy
định quản lý ngoại hối của Nhà nước.


Thời hạn bảo lãnh:
Phù hợp với nhu cầu và thời hạn thực
hiện nghĩa vụ đã cam kết của KH.


Các hình thức
của cam kết bảo lãnh:
Thỏa thuận cấp bảo lãnh, cam kết bảo
lãnh, thư bảo lãnh, hợp đồng bảo lãnh


Phạm vi nghĩa
vụ bảo lãnh: một
phần hoặc toàn bộ các nghĩa vụ tài
chính mà bên được bảo lãnh có nghĩa
vụ thực hiện với bên nhận bảo lãnh.


Thời hạn hiệu lực của
bảolãnh:


Thời hạn hiệu lực của cam kết
bảo lãnh được xác định từ ngày
phát hành cam kết bảo lãnh hoặc
sau ngày phát hành cam kết bảo
lãnh theo thỏa thuận của các bên
liên quan cho đến thời điểm hết
hiệu lực của nghĩa vụ bảo lãnh.



Thời hạn hiệu lực của thỏa
thuận cấp bảo lãnh do các bên
thỏa thuận nhưng tối thiểu phải
bằng thời hạn có hiệu lực của cam


32
kết bảo lãnh.
Điều kiện đối với KH

KH có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự


Điềutheo quy định của pháp luật.

kiện
Nghĩa vụ được bảo lãnh của KH là nghĩa vụ tài chính hợp pháp.

KH được BIDV đánh giá có khả năng hoàn trả lại số tiền mà BIDV
phải trả thay khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh.

Gia tăng mức độ tin cậy, uy tín với đối tác và khả năng thành công

Lợi
của giao dịch.

Thời gian xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp, ngay trong ngày làm
ích
việc.
KH 
Tiết kiệm chi phí do không phải ký quỹ tiền cho đối tác.

Biện pháp đảm bảo linh hoạt.
2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV
2.2.3.1 Gói tín dụng ƣu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV:
Bảng 2.4: Tổng quan Gói ƣu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV
KH mục tiêu: Lãi suất cho vay ƣu đãi:

Đối tượng 1: KH là hội viên của 
Đối với DN được giới thiệu:
Hiệp hội DNNVV Việt Nam/ Hiệp + Kỳ hạn cho vay đến 06 tháng: BIDV
hội DNNVV địa phương/Hiệp hội ưu tiên giảm lãi suất cho vay đối với
DN địa phương đối với các địa các DN được giới thiệu đáp ứng điều
phương chưa tách riêng Hiệp hội kiện tham gia gói tín dụng với mức lãi
DNNVV (gọi tắt là Hiệp hội suất đảm bảo cạnh tranh, thấp hơn lãi
DNNVV) và được giới thiệu vay vốn suất vay thông thường đối với KH cùng
bởi Hiệp hội DNNVV. loại tối đa 1%/năm.

Đối tượng 2: KH là thành viên của + Kỳ hạn cho vay trên 06 tháng đến 09
nhóm DN tương hỗ tháng: BIDV ưu tiên giảm lãi suất cho
Quy mô gói tín dụng: 10.000 tỷ vay đối với các DN được giới thiệu đáp
đồng. ứng điều kiện tham gia gói tín dụng với
Thời gian triển khai: mức lãi suất đảm bảo cạnh tranh, thấp

Đến khi đạt quy mô hoặc khi có hơn lãi suất vay thông thường đối với
thông báo dừng của BIDV. KH cùng loại tối đa 0,5%/năm.
Thời hạn và loại tiền cho vay:

Đối với DN giới thiệu uy tín: BIDV

33

Cho vay ngắn hạn ≤ 9 tháng bằng


VND.

Số tiền cho vay tối đa:


Dư nợ triển khai theo gói tín dụng
ưu đãi tối đa 30 tỷ đồng/KH


Chính sách về tài sản đảm bảo:


Phù hợp với quy định hiện hành về
giao dịch bảo đảm trong cho vay của
pháp luật và của BIDV.

ưu tiên giảm lãi suất cho vay đối với
các DN giới thiệu uy tín đáp ứng điều
kiện tham gia gói tín dụng với mức lãi
suất thấp hơn lãi suất vay thông thường
đang áp dụng đối với KH đó tối đa
0.5%/năm.
(Nguồn: Số tay sản phẩm KHDNNVV của BIDV)
2.2.3.2 Gói tín dụng ƣu đãi vay mua ô tô đối với SEMs
- Quy mô: 1.000 tỷ đồng doanh số giải ngân.
- Đối tượng KH: DNNVV (theo tiêu chí phân loại nội bộ của BIDV tại công văn
Công văn số 11201/BIDV-KHDNNVV ngày 31/12/2015 và các văn bản sửa đổi, bổ
sung, nếu có) thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau:
- Có nhu cầu vay vốn đầu tư xe ô tô làm tài sản cố định gián tiếp hoặc phục vụ cho
mục đích sản xuất kinh doanh trực tiếp đáp ứng các điều kiện tín dụng của BIDV.
Lãi suất:
- Trong thời gian ưu đãi : Tối thiểu 7,5%/năm cố định trong thời gian tối đa 12
tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu theo chương trình.
- Sau thời gian ưu đãi : Bằng lãi suất tiết kiệm trả sau kỳ hạn 12 tháng đối với KH
cá nhân + tối thiểu 3,0%/năm.
Điều kiện
- Thời gian vay vốn của khoản vay ≥ 36 tháng, tối đa không quá 7 năm.
- Các hợp đồng tín dụng mới trong thời gian triển khai chương trình.

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc

Similar to Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc (16)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng.doc