Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
HOÀNG ANH THƯ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
HOÀNG ANH THƯ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản
trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả thực hiện luận văn
Hoàng Anh Thư

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................4
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu..................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................5
1.7. Bố cục của đề tài........................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ...................................................................................................................... 7
2.1. Các khái niệm cơ bản.................................................................................7
2.1.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không..............................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất.......................................................8
2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất.........................10
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất........................................11

5. 2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................15
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................15
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................19
2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất.........................................20
2.5.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................20
2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................22
2.5.3. Thang đo sơ bộ .....................................................................................22
2.5.4. Phỏng vấn tay đôi .................................................................................22
2.5.5. Thảo luận nhóm....................................................................................23
2.5.6 Hoàn thiện thang đo...............................................................................23
2.5.7. Thiết kế mẫu .........................................................................................27
2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT .................................... 29
3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ..........................29
3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ......................29
3.1.1.1 Thông tin chung..................................................................................29
3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất .........................................................................................................30
3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất..................................................................................................30
3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)...31
3.1.2.1. Thông tin chung.................................................................................31
3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính....................................................................32
3.1.2.3. Khách hàng của SAGS ......................................................................33
3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam
– Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)..................................................33
3.1.3.1 Thông tin chung..................................................................................33
3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp .....................................................33
3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN .........................................................34

6. 3.2. Kết quả nghiên cứu..................................................................................34
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..........................................................................34
3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha........................................................36
3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA................................................38
3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố......................................42
3.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................43
3.3. Các kiểm định..........................................................................................50
3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính............................................................50
3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................51
3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần
dư) 52
3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập..............52
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất..................................................................................................53
3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”...................................................54
3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác” .................................................56
3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập” ...................................................58
3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý” ....................................60
3.4.5. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất..................................................................................................62
3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân
Sơn Nhất .........................................................................................................64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................69
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ............................ 70
4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm
2030 ................................................................................................................70
4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp.............70
4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp ................................................................70
4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp.............................................................70
4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn

7. (SAGS) ...........................................................................................................71
4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................71
4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................71
4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................71
4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................72
4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất
Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)...................72
4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”......................................................72
4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ....................................................73
4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................73
4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................73
4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất........................................................74
4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................75
4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................86
4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................90
4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................91
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................94
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.................................................................................... 95
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu ...............................95
5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................96
5.3. Kết luận chung.........................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ACV
ANOVA
Cảng vụ hàng không Việt Nam
Analysis of Variance
AVE
CIP
CHK QT TSN
Average Variance Extracted
Commercially Important Person
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
CFA Confirmatory Factor Analysis
Cronbach’s Alpha
DVMĐ
Hệ số Cronbach’s alpha
Dịch vụ mặt đất
EFA Explaratory Factor Analysis
HKVN
INF
Hàng không Việt Nam
Infant
KMO
MAAS
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
Meet and Assist Service
R Tham số ước lượng tương quan
SAGS Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn
Sig. Mức ý nghĩa quan sát
SPSS
TCT
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống
kê cho nghiên cứu khoa học xã hội
Tổng công ty
VIAGS Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam
VIF
VIP
WCH
Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai
Very Important Person
Wheelchair

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019..............................1
Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại
Việt Nam năm 2019.....................................................................................................2
Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất.........................24
Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm
gần nhất .....................................................................................................................30
Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................37
Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test).............................40
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................40
Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ
tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất. ............................................................41
Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi khôngi
Quốci tếi Tâni Sơni Nhất ..............................................................................................42
Bảng 3.7 Hệ số tương quan .......................................................................................45
Bảng 3.8 Kết quả hệ số R^2 hiệu chỉnh ....................................................................46
Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA.....................................................47
Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi
khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất ...................................................................................48
Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF...................................................................53
Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt
đất ..............................................................................................................................53
Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả..........................................54
Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác .......................................56
Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập .........................................58
Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý ..........................60
Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại
sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018.........................................61
Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố................62

10. Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực tại Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất.....................................................................................65
Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực ................................................67
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ..............................................68
Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục..................................................68
Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ hành khách
hàng tháng .................................................................................................................77
Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách ......................................79
Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ.....................................81
Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục..............................................................84

11. DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không............................................................................9
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................12
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt
đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan.........................................................13
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế
Taoyuan của Đài Loan ..............................................................................................14
Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không.................................15
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng
không Quốc tế Tân Sơn Nhất ....................................................................................19
Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu..................................................................................21
Biểu đồ 3.1: Giới tính................................................................................................34
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi ..................................................................................................34
Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp..........................................................................................36
Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng ............................................................................36
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................................43
Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân
Sơn Nhất....................................................................................................................49
Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa ....................................................50
Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa...............................................51
Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư....................................................................51
Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm
2019..........................................................................................................................55
Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố........................................................................63
Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không có thể tham khảo ...............................83
Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không ...............85

12. TÓM TẮT
a) Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất
b) Tóm tắt:
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền
Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang
quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới. Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất
lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục
vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế. Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về
nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất
lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ
mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân
Sơn Nhất. Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại
mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất
thông qua mô hình hồi quy
• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ
thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị
các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất
Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và
tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất lần
lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi
trường vật lý. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể.

13. Kết quả nghiên cứu giúp các công ty phục vụ mặt đất có cái nhìn cụ thể hơn
về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai
nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.
c) Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất

14. ABSTRACT
a) Title: Improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International
Airport
b) Abstract:
Tan Son Nhat International Airport is an important transport hub of the entire
South; the number of tourists through Tan Son Nhat International Airport is currently
overloaded and has a growing trend in the coming time. Tan Son Nhat International
Airport has received comments from passengers, gradually improved on service
quality and expanded in scale of operation. In fact, the quality of ground service at
Tan Son Nhat International Airport still exists many limitations. Therefore. The
author has chosen a research topic on improving service quality to find some solutions
to promote the quality of ground service and quality of flights at Tan Son Nhat
International Airport.
The topic aims to identify factors affecting the quality of ground service.
Thereby measuring the impact of factors affecting the quality of ground service
service at Tan Son Nhat International Airport, measurement of ground service
quality, propose solutions to improve the quality of ground services at Tan Son Nhat
International Airport. The essay is made in 2 stages:
 Stage 1: Identify suitable models, then conduct surveys, re-test the model,
identify the factors that are important to the quality of the ground service through
the regression model.
 Stage 2: Based on the importance of each factor (stage 1) and the level of
expression of the factors affecting the quality of ground services, the author
locates the issues, determines the priority order to be solved. solve problems to
find solutions to improve the quality of service ground
The thesis has identified the factors affecting the quality of ground services
and the importance of these factors at Tan Son Nhat International Airport that are
efficiency, access quality and interactive quality, quality of physical environment.
From there, the author analyzes and assesses the quality of the epidemic quality at
Tan Son Nhat International Airport and proposes specific solutions.

15. The research results help ground service companies to have a more specific
view of passengers' needs, thereby providing more practical solutions, which brings
the best quality of service possible with customers in the future.
c) Keyword: Quality, ground services, Tan Son Nhat International Airport

16. 1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Thành tựu về tốc độ phát triển kinh tế cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế là
động lực lớn để gia tăng mạnh mẽ lưu lượng hành khách dùng máy bay làm phương
tiện vận chuyển. Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) cho biết, hiện nay có 63 hãng
hàng không thuộc 25 các quốc gia khác nhau tham gia khai thác thị trường Việt Nam.
Mạng bay của các hãng gồm 105 mạng quốc tế và 52 mạng nội địa.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền
Nam, theo số liệu năm 2017 của ACV, lượng hành khách thực hiện chuyến bay tại
cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất khoảng 35.9 triệu người (tăng 10.5% so với
năm 2016) - khách quốc tế thông qua là khoảng 13.6 triệu (tăng 31.9% so với năm
2016) và ngày càng tăng trong thời gian tới thì sân bay Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý
kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về
quy mô hoạt động. (xem bảng 1.1)
Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019
Toàn cảng
Ước 6 tháng
đầu năm 2019
6 tháng đầu
năm 2018
Tăng/giảm
%
- Hạ, cất cánh (l/c) 161.294 150.244 7,35%
- Hành khách (khách) 24.606.011 23.365.601 5,31%
- Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 344.479 330.007 4,39%
Tân Sơn Nhất
- Hạ, cất cánh (l/c) 130.312 123.442 5,57%
- Hành khách (khách) 20.471.837 19.683.488 4,01%
- Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 331.491 320.401 3,46%
(Nguồn: Cảng vụ Hàng không Miền Nam)
Các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không nói chung và tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng đã nỗ lực cố gắng nhưng vẫn còn
nhiều khó khăn. Thời gian qua, hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích

17. 2
cực, việc chậm hủy chuyến có nhiều cải thiện. Tuy nhiên, về mặt dịch vụ thì chất
lượng tại một số sân bay vẫn còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát của tổng công ty
Cảng về chất lượng dịch vụ của 07 sân bay tại Việt Nam năm 2018, Cảng hàng không
Cát Bi dẫn đầu (điểm trung bình đạt 4,56/5 điểm), đứng cuối là Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất (3,96/5 điểm).
(Nguồn: TCT cảng HKVN)
Trong đó, kết quả khảo sát một số các tiêu chí theo các khu vực của 07 Cảng hàng
không tại nước ta năm 2018 được hành khách đánh giá qua bảng 1.2 như sau:
Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không
tại Việt Nam năm 2019
STT
Khu vực Cảng hàng
không
Tiêu chí Điểm
1 Khu vực làm thủ tục
Chất lượng phục vụ hành khách của
nhân viên thủ tục
4.4
2 Khu vực làm thủ tục Thái độ của nhân viên thủ tục 4.4
3 Khu vực làm thủ tục Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục 4.36
4 Khu vực nhà ga đi
Không gian rộng rãi thoáng mát,
sạch sẽ, bố trí hợp lý
4.35
5 Phòng chờ ra tàu bay
Không gian rộng rãi thoáng mát,
sạch sẽ, bố trí hợp lý
4.30
6
Phương tiện giao thông
công cộng
Số lượng taxi, giá cả 4.05
7 Khu vực nhà ga Mức độ tiếng ồn 4.04
8 Khu vực nhà ga đi Chất lượng wifi 3.88
9 Phòng chờ ra tàu bay Chất lượng wifi 3.87
(Nguồn: TCT cảng HKVN)

18. 3
Hiện nay, tại Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất có 02 đơn vị cung cấp
dịch vụ phục vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và
Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo
đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với
mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không, song trên thực tế vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách.
Kết quả khảo sát theo bảng 1.2 chưa thể hiện được riêng từng Cảng hàng không
tại nước ta, do đó cần có một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hàng không mà cụ thể là
chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nhằm tìm ra
được các tiêu chí chưa được đánh giá cao tại đây.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân
bay, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chưa nhiều, hoặc là chỉ nghiên cứu ở từng
đơn vị hoặc là VIAGS hoặc là SAGS, các góc nhìn chỉ mang yếu tố cạnh tranh giữa
các đơn vị, dẫn đến cái nhìn lệch hướng rằng việc nâng cao chất lượng chỉ áp dụng
cho từng đơn vị, chưa có được một cách nhìn nhận bao quát về chất lượng dịch vụ
phục vụ mặt đất cho toàn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả mong
muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất” để tìm
một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, chất lượng
phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- Phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

19. 4
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác
động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất?
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại
cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là tại cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất.
Phạm vi dịch vụ nghiên cứu là Dịch vụ mặt đất.
Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là Hành khách, khách
hàng sử dụng dịch vụ mặt đất.
Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu:
Thống kê mô tả nhằm:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất
- Đánh giá thực trạng, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục
vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

20. 5
Phân tích tổng hợp thông qua các nghiên cứu để đề xuất mô hình luận văn:
- Dựa vào các bài nghiên cứu từ trước trong và ngoài nước để đề xuất mô hình
luận văn
- Kiểm định lại mô hình nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
- Sử dụng thống kê trung bình trên SPSS để đánh giá khái quát về nhận định của
đối tượng được khảo sát.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mang lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các đơn vị cung ứng
DVMĐ tại cảng hàng không, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp giúp ban lãnh đạo các đơn
vị tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về
mảng phục vụ mặt đất.
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh
viên ngành marketing, quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ.
1.7. Bố cục của đề tài
Đề tài được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất.
Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phát triển các giả thuyết nghiên
cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

21. 6
Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích dữ
liệu: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá. Đánh giá thực
trạng chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Trình bày giải pháp nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, gợi ý hướng sử
dụng kết quả nghiên cứu cũng như những hạn chế để định hướng cho nghiên cứu tiếp
theo.

22. 7
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều
(Pollack, 2009). Bởi vậy trên thế giới hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng dịch vụ.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng
của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người
tiêu dùng. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Chất lượng
dịch vụ còn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ đạt kết quả cao so với những gì mà
người tiêu dùng mong đợi từ dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Philip Kotler và
cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng các thuộc tính như độ tin
cậy và chính xác của một dịch vụ đem lại,… Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ được
xác định dựa cảm nhận của khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của họ (Lê
Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ở mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau được nhìn
nhận khác nhau, lý do là tùy thuộc văn hóa từng vùng dẫn đến có cái nhìn khác nhau
về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là ngành dịch vụ đặc biệt, dịch vụ mang lại cho hành khách
sự thay đổi vị trí từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ hàng không có thời gian vận chuyển
nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ. Ngành dịch vụ hàng không là một
chuỗi các hoạt động tổng hợp bao gồm từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch
vụ trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách
thực hiện trọn vẹn chuyến đi (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).

23. 8
Frost và Kumar (2000) cho rằng dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và
hàng từ điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không
chính là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ thông
qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn,
dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ
trực tiếp cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau (Frost và
Kumar, 2000).
Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao
gồm từ trước khi máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp
cho khách hàng trên máy bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến.
Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ hàng không được thể hiện thông qua bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy,
sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay.
Tóm lại, dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần (Lê Thành Công và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2013). Chất lượng dịch vụ hàng không được đo lường gồm
sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
Kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau trong quy trình dịch vụ. Xét về bản chất, DVMĐ và dịch vụ khi máy
bay cất cánh được xem là hai giai đoạn của dịch vụ hàng không. Dịch vụ mặt đất bao
gồm thu thập thông tin, đặt chỗ và mua vé, thủ tục tại sân bay, và dịch vụ sau chuyến
bay. Đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại mặt đất và dịch vụ trên
không đã được nghiên cứu riêng biệt (Chen và Chang, 2005).
Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một phần trong dịch vụ hàng
không, dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ trước chuyến bay, trong hành trình
(nếu có) và sau chuyến bay.

24. 9
Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)
- Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông
qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi.
 Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé
(hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website.
 Dịch vụ tại sân bay đi: in thẻ lên tàu bay và gửi hành lý, phòng chờ hạng
Nhất/hạng Thương gia (nếu có), chỉ dẫn hành khách lên máy bay, in thẻ lên tàu bay
qua Website, Kiosk.
- Trong hành trình chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng thông qua các
dịch vụ như thủ tục xếp chỗ và gửi hành lý (nếu có), phòng chờ hạng Nhất/hạng
Thương gia (nếu có), dẫn khách ra máy bay, khởi hành đúng giờ.
- Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch
vụ như nhận hành lý, hành lý thất lạc (nếu có).
Ngoài những dịch vụ trên, theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất còn được thể
hiện qua chương trình khách hàng thân thiết. Pakdil và Aydil (2007) cũng cho rằng,
các chương trình khách hàng thân thiết cũng có ảnh hưởng đến việc hành khách có

25. 10
xem xét sử dụng hãng hàng không hay không. Chương trình khách hàng thân thiết
cam kết đem lại cho những hành khách thường xuyên đi máy bay những ưu đãi về
dịch vụ hay chiết khấu, tùy theo mức độ sử dụng cũng như giá trị sử dụng dịch vụ
hàng không của hành khách đó.
2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính ưu việt và hoàn hảo nói chung của một thực thể. Đó là một cách
nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những điều đa nhận được
Theo Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự
khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách
hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ không thõa mãn về chất lượng
và từ đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ.
Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem
lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985). Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận
nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và
thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất
cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ
là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà được rất nhiều sự quan tâm và tranh cãi
trong giới nghiên cứu. Việc đưa ra một định nghĩa hay cách đo lường chất lượng dịch
vụ là một việc khó khăn và các định nghĩa được đưa ra chưa có sự thống nhất về cả
hai ván đề này (Wisniewski, 2005).
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cảu sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.

26. 11
Theo quan điểm cảu Lewis và Booms (1983) thì dịch vụ còn là sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu.
Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự
(1978), Sricharoenpramong (2017) đo lường chất lượng dịch vụ hàng không bằng
mô hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Don
Mueang, Thái Lan thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:
 Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính
xác. Trong dịch vụ mặt đất, chuyến bay được phục vụ đúng giờ, các thông tin được
cập nhật, lịch bay chính xác. Ngoài ra, sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên
cũng xuất phát từ hành vi của các nhân viên đó.
 Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
 Năng lực phục vụ: trang bị kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả
năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin, lời hứa đến hành khách, lịch sự và tôn trọng,
giao tiếp hiệu quả, và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.
 Đồng cảm: việc nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và nỗ lực để hiểu
nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng cho thấy sự quan tâm chăm sóc của nhân viên.
 Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của cơ sở vật chất, công cụ được sử dụng
để cung cấp dịch vụ; sự xuất hiện của nhân sự và tài liệu truyền thông, bao gồm cả
vệ sinh sạch sẽ và sự ồn ào từ các hành khách khác.
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất
Chen và Chang (2005) cũng dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1985), Sasser và cộng sự (1978) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ mặt đất dựa trên
phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ.

27. 12
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Chen và Chang, 2005)
Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2017) về “Cải thiện chất lượng dịch vụ
của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang”. Mục đích của nghiên cứu
này là: (1) đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất, (2) đánh giá lại nhận
thức dịch vụ của nhân viên từ hành khách Thái Lan và (3) cải thiện chất lượng dịch
vụ của các nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang. Cỡ mẫu 400 hành
khách nội địa Thái Lan đã được chọn ngẫu nhiên tại sân bay quốc tế Don Mueang.
Một bảng câu hỏi đã được sử dụng như một công cụ nghiên cứu để thu thập dữ liệu.

28. 13
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên
mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan
(Nguồn: Sricharoenpramong, 2017)
Chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang tại Thái Lan dựa theo kết
quả nghiên cứu là do 5 yếu tố tác động bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phản
ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng tiếp xúc.
Nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất thay
đổi theo giới tính và nhóm tuổi. Các hướng dẫn đã được đề xuất cho việc chứng minh
chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang dựa trên những phát hiện này.
Wu và Cheng (2013) đề xuất “Một mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ trong
ngành hàng không” với mục tiêu nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong ngành
hàng không bằng cách phát triển cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường để đo lường.
Dựa trên các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính cũng như thực
nghiệm từ dữ liệu 544 hành khách tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan. Tác giả
áp dụng việc lấy mẫu thuận tiện với ưu điểm tiết kiệm chi phí thấp và tiết kiệm thời
gian.

29. 14
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không
quốc tế Taoyuan của Đài Loan
(Nguồn: Wu và Cheng, 2013)
Tác giả cho rằng cơ sở lý thuyết và khái niệm làm cho chúng ta hiểu bản chất
của nhận thức hành khách về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không vẫn đang
trong giai đoạn phát triển. Kết quả của các phân tích thực sự chứng minh rằng sự phù
hợp của mô hình cấu trúc là tốt. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có
cấu trúc đa chiều, cụ thể có 4 yếu tố bao gồm: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất
lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.
Tác giả cũng cho rằng mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số đóng góp quan
trọng cho lý thuyết tiếp thị và quản lý hàng không, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu
sử dụng kết quả liên quan đến các quyết định chiến lược cụ thể cần lưu ý một số đặc
điểm của nghiên cứu. Thứ nhất, có thể có một số khía cạnh khác về chất lượng dịch
vụ chưa được xác định trong khuôn khổ khái niệm của nghiên cứu này. Do đó, các
nghiên cứu trong tương lai nên tìm cách xác định các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đáng
kể đến nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ hàng không chưa được xác
định trong nghiên cứu này. Thứ hai, dữ liệu được thu thập tại sân bay quốc tế Taoyuan
của Đài Loan. Điều này có thể hạn chế sự khái quát hóa kết quả cho các hãng hàng
không ở các khu vực hoặc quốc gia khác. Các nghiên cứu trong tương lai nên chú
trọng vào kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các sân bay quốc tế hoặc nội địa khác nhau
của các khu vực hoặc quốc gia khác.

30. 15
Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ liên quan đến hàng không chưa có nhiều
trong thời gian này, nhưng đã có một số nghiên cứu đã có nói đến chất lượng dịch vụ
hàng không một cách nói chung, chưa có nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ mặt đất. Lư Trà Thu (2013) với nghiên cứu “Văn hóa và chất
lượng dịch vụ hàng không” với mục đích xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ
hàng không và sự hài lòng hành khách. Dựa vào các nghiên cứu của Chang và Yeh
(2002); Cunningham, Young, và Lee (2002, 2004); Liou và Tzeng (2007); Park,
Robertson, và Wu (2004, 2005, 2006a,b, 2009); Park (2007); Wu và Cheng (2013)
về chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả đã tổng kết và đề xuất chất lượng dịch vụ
hàng không có 4 thành phần: (1) chất lương tương tác, (2) chất lượng môi trường vật
lý, (3) chất lượng hiệu quả , và (4) chất lượng truy cập.
Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013)
2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng tương tác
Theo Brady và Cronin (2001) cho rằng chất lượng tương tác là chất lượng giao
dịch, tiếp xúc giữa các nhân viên và hành khách diễn ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ hàng không. Wu và Cheng (2013) định nghĩa chất lượng tương tác bao gồm 3
thành phần: (1) ứng xử (bao gồm thái độ nhân viên, hành vi nhân viên), (2) chuyên
môn và (3) giải quyết vấn đề:

31. 16
(1) Thái độ được gọi là cảm giác của một cá nhân của sự thuận lợi hoặc bất lợi
thông qua hành vi của mình (Lam, Cho, & Qu, 2007). Chiều hướng này có vai trò
quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng vì nhân viên là người tương tác trực tiếp
với khách hàng trong ngành dịch vụ (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008).
(2) Chuyên môn: là mức độ tương tác bị ảnh hưởng bởi các kỹ năng dùng trong
công việc của nhân viên (Czepiel, Solomon, & Suprenant, 1985). Crosby, Evans và
Cowles (1990) cho rằng chuyên môn có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
(3) Giải quyết vấn đề: Trực tiếp làm việc với khách hàng là nhân viên, giải
quyết các vấn đề tại sân bay của khách hàng, điều này cũng ảnh hưởng đến đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các tác giả Chen và Chang (2005), Lư Trà Thu (2013), Wu và Cheng (2013),
Sricharoenpramong (2017) đều cho rằng khi thái độ, hành vi cũng như kỹ năng
chuyên môn, cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên tốt thì hành khách sẽ đánh
giá cao chất lượng của hãng hàng không đó.
H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt
đất.
Chất lượng môi trường vật lý
Elliott, Hall và Stiles (1992) đề cập đến chất lượng môi trường vật lý như các
tính năng vật lý của quá trình sản xuất dịch vụ. Trong dịch vụ mặt đất, chất lượng
môi trường vật lý theo Wu và Cheng (2013) bao gồm bốn thành phần: (1) sạch sẽ, (2)
hữu hình, (3) thoải mái, (4) an ninh và an toàn.
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh, an toàn sẽ
đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái. Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ
được nâng cao khi cơ sở vật chất đều có đủ chất lượng và số lượng, và việc này cũng
sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng cũng như có ấn tượng không tốt khi cở sở vật chất bị thiếu, không đảm bảo vệ
sinh.

32. 17
Sự an toàn được các hãng đặt lên ưu tiên hàng đầu. Tại khu vực nhà ga Tân
Sơn Nhất cũng có những tình huống như hành khách phát ngôn có bom, mìn trong
hành lý; tình trạng mất cắp hành lý; hành khách đến muộn và to tiếng với nhân viên;
hành khách xúc phạm nhân viên khi chuyến bay bị hoãn; người say xỉn, không kiểm
soát được hành vi của mình cũng gây mất an ninh an toàn. Một sân bay an toàn cũng
là một yếu tố khiến cho hành khách yên tâm về chuyến bay sắp tới, đem lại sự hài
lòng về dịch vụ mặt đất.
Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978),
Sricharoenpramong (2017), Wu và Cheng (2013), Lư Trà Thu (2013) đều cho rằng
yếu tố về sự an toàn, sạch sẽ, thoải mái, và các yếu tố hữu hình trong quá trình cung
cấp dịch vụ mặt đất sẽ có tác động tích cực đến việc hành khách đánh giá chất lượng
dịch vụ mặt đất.
H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch
vụ mặt đất.
Chất lượng hiệu quả
Chất lượng hiệu quả hướng đến kết quả của các hành động cung cấp dịch vụ
và chỉ ra những gì khách hàng được nhận từ các dịch vụ; nói cách khác, nhu cầu và
mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất và chất lượng mà hành
khách nhận được từ dịch vụ mặt đất được cung cấp (McDougall và Levesque, 1994;
Rust và Oliver, 1994). Wu và Cheng (2013) cho rằng chất lượng hiệu quả thể hiện ở
thời gian chờ đợi của hành khách, sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ. Mangold
và Babakus (1991), Powpaka (1996) cho rằng chất lượng hiệu quả là một yếu tố quyết
định làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, và việc bổ sung chất
lượng hiệu quả với mô hình hay đo lường quy mô có thể cải thiện tính hợp lệ của dự
đoán và giải thích một cách tốt hơn.
Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thời
gian mà đề tài này nghiên cứu bao gồm thời gian chờ làm thủ tục; thời gian hành
khách lên máy bay; thời gian nhận hành lý khi đáp; thời gian xử lý các bất thường...

33. 18
Thời gian thực hiện các thủ tục trên càng ít càng cho thấy hiệu quả dịch vụ khách
hàng được cung cấp càng cao.
Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Wu và Cheng (2013)
cũng cho rằng thời gian chờ đợi, sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch
vụ mặt đất.
H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt
đất.
Chất lượng truy cập
Chất lượng truy cập được Shonk và Chelladurai (2008) đề cập đến như sự dễ
dàng và tốc độ với các dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng
truy cập là một thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ. Chất lượng truy cập
dựa trên hai thuộc tính: (1) thông tin (Wu và cộng sự, 2011) và (2) tiện lợi (Chen và
cộng sự, 2011).
Hành khách cho rằng thông tin là một phương tiện rất quan trọng, có rất nhiều
vấn đề xảy ra khi hành khách bị lỡ chuyến bay do không nhận được thông tin chính
xác về chuyến bay. Ngoài ra, với sự phát triển của lĩnh vực hàng không, ai cũng có
thể thực hiện chuyến đi của họ bằng máy bay, nhưng cách tiếp cận với thông tin thì
không phải ai cũng có thể nắm bắt được thông tin dễ dàng, do đó, càng nhiều thông
tin được cung cấp, càng đem đến sự tiện lợi, dễ dàng cho hành khách. Thông tin đó
có thể là các bảng chỉ dẫn, bảng điện tử, hoặc có thể là các quầy thông tin có nhân
viên sân bay có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào.
Howat và cộng sự (1996) đưa ra chất lượng truy cập như tính khả thi cho sự
cập nhật các thông tin của dịch vụ, và người sử dụng chỉ có thể tìm hiểu được một
cách dễ dàng và nhanh chóng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ được thông tin qua
đường truyền bằng điện thoại hoặc internet (Dabholkar và cộng sự, 1996). Clemes và
cộng sự (2011) cũng đồng ý rằng sự tiện lợi là một phần quan trọng thể hiện chất
lượng dịch vụ trong hàng không. Các nghiên cứu của Wu và Cheng (2013), Shonk và
Chelladurai (2008), Chen và cộng sự (2011) đều kết luận rằng chất lượng truy cập
càng nhiều thông tin, tiện lợi về dịch vụ thì hành khách càng đánh giá cao chất lượng.

34. 19
đất.
H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa theo cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005),
Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013), đặc biệt là mô hình và thang đo từ
Wu và Cheng (2013), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt
đất dưới đây:
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất, 2018)
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về nâng cao chất lượng DVMĐ tại
cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất gồm 4 yếu tố là: (1) Chất lượng tương tác,
(2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.

35. 20
2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất
2.5.1. Quy trình nghiên cứu
Hai bước chính của nghiên cứu này gồm nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng:
• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại
mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất
thông qua mô hình hồi quy
• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ
thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị
các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

36. 21
Thảo luận
nhóm
Nghiên cứu định
lương chính
Kiểm tra độ tin cậy, phân
tích yếu tố khám phá, phân
tích mô hình hồi quy tuyến
tính bội, phân tích anova
Hiệu chỉnh
thang đo
Thang đo
chính thức
Phỏng vấn
tay đôi
Thang đo sơ
bộ
Cơ sở lý
thuyết
Mục tiêu
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu, xác
định mức độ quan trọng các
yếu tố ảnh hưởng
Xác định mức độ
thể hiện các yếu
tố ảnh hưởng
Định vị các vấn đề, xác định thứ tự ưu
tiên vấn đề giải quyết (dựa vào mức độ
quan trọng và mức độ thể hiện)
Đưa ra giải pháp
theo thứ tự ưu tiên
các vấn đề
 Giai đoạn 1:
 Giai đoạn 2:
Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

37. 22
2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng
nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công
cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho
nghiên cứu định lượng.
Theo tài liệu của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì thảo luận nhóm là một kỹ thuật thu
thập dữ liệu phổ biến nhất trong dự án nghiên cứu định tính; việc thu thập dữ liệu
được thực hiện qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới
sự hướng dẫn của nhà nghiên cứu; nhà nghiên cứu trong trường hợp này được xem là
người điều khiển chương trình. Thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khám phá thêm
các yếu tố mới bên cạnh các yếu tố đã đề xuất ở mô hình nghiên cứu ở trên. Thảo
luận nhóm sẽ kết thúc khi không còn tìm ra được các yếu tố mới nào xuất phát từ phía
người tham dự. Kết quả thảo luận nhóm sẽ làm cơ sở cho việc điều chỉnh lại các thang
đo trong bảng hỏi nháp nhằm phù hợp trong bối cảnh tạii Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất. Sau khi điều chỉnh các thang đo trong bảng hỏi nháp, bảng hỏi nháp
sẽ trở thành bảng hỏi khảo sát chính thức chuẩn bị cho khảo sát chính thức (nghiên
cứu chính thức).
2.5.3. Thang đo sơ bộ
Thang đo sơ bộ được tác giả tổng hợp dựa trên thang đo của cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu
Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà
Thu (2013), đặc biệt là thang đo từ Wu và Cheng (2013) theo phụ lục 1.
2.5.4. Phỏng vấn tay đôi
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên thuộc chi nhánh khu vực
miền Nam của Vietnam Airlines (phụ lục 2) đã từng sử dụng dịch vụ hàng không tại
cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, đã từng thực hiện các chuyến bay gần đây,
có kiến thức về hàng không, chưa từng làm việc tại các công ty phục vụ mặt đất. Điều

38. 23
này giúp tác giả lần nữa lọc lại các biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Các nhân viên thuộc Vietnam Airlines tại chi nhánh khu vực miền Nam đều khẳng
định các biến quan sát mà tại thang đo sơ bộ đều có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
2.5.5. Thảo luận nhóm
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham
khảo ý kiến của 09 chuyên gia là trưởng các đơn vị cung cấp DVMĐ tại cảng hàng
không Quốc tế Tân Sơn Nhất, nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám
phá các yếu tố, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra nhằm xây dựng thang
đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng. (Phụ lục 3)
2.5.6 Hoàn thiện thang đo
Các biến đo lường cho các yếu tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo của
tác giả Wu và Cheng (2013). Về mặt từ ngữ của các biến quan sát, hầu hết các chuyên
gia tham gia thảo luận đều đánh giá là dễ hiểu, ngắn gọn. Bên cạnh đó, tác giả đã
chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình
và giúp các chuyên gia có thể hiểu dễ dàng. Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề
nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho rằng là thích hợp với đặc
điểm chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tại Việt Nam.
Sau bước nghiên cứu sơ bộ về thang đo, điều chỉnh và bổ sung thang đo mới,
các thành phần của thang đo, tác giả sẽ đề xuất bao gồm:
- Thành phần Chất lượng tương tác (TT) bao gồm 12 biến quan sát, từ biến
quan sát có mã số TT1 đến TT12.
- Thành phần Chất lượng môi trường vật lý (VL) bao gồm 10 biến quan sát, từ
biến quan sát có mã số VL1 đến VL10.
- Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã số HQ1 đến HQ4.
- Thành phần Chất lượng truy cập (TC) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã số TC1 đến TC6.

39. 24
- Thành phần của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bao gồm 4
biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CL1 đến CL4.
Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
TT Chất lượng tương tác
1 TT1
Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên
khi họ biết được công việc/trách
nhiệm của họ
Tôi có thể tin tưởng vào nhân
viên khi họ biết được công
việc/trách nhiệm của họ
2 TT2
Thái độ của nhân viên cho tôi thấy
rằng họ hiểu nhu cầu của tôi
Thái độ của nhân viên cho tôi
thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi
3 TT3
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên
quan tâm đến việc giải quyết nó
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên
quan tâm đến việc giải quyết nó
4 TT4
Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp
đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi
Tôi có thể nhờ các nhân viên
giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của
tôi
5 TT5
Các nhân viên hiểu tầm quan
trọng của việc giải quyết khiếu nại
của tôi,
Các nhân viên hiểu tầm quan
trọng của việc giải quyết khiếu
nại của tôi,
6 TT6
Các nhân viên luôn cung cấp dịch
vụ tốt nhất cho tôi
Các nhân viên luôn cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho tôi
7 TT7
Sự thân thiện của nhân viên hàng
không có thể ảnh hưởng đến tôi
Sự thân thiện của nhân viên hàng
không có thể ảnh hưởng đến tôi
8 TT8
Các nhân viên hãng hàng không
hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức
chuyên môn của họ để đáp ứng
nhu cầu của tôi
Các nhân viên hãng hàng không
hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức
chuyên môn của họ để đáp ứng
nhu cầu của tôi
9 TT9
Các nhân viên có thể giải quyết
được vấn đề của tôi
Các nhân viên có thể giải quyết
được vấn đề của tôi
10 TT10
Hành vi của nhân viên cho phép
tôi tin tưởng các dịch vụ của họ
Hành vi của nhân viên cho phép
tôi tin tưởng các dịch vụ của họ
11 TT11
Thái độ của nhân viên thể hiện sự
sẵn lòng giúp đỡ tôi
Thái độ của nhân viên thể hiện
sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

40. 25
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
12 TT12
Các nhân viên có thể xử lý khiếu
nại của tôi trực tiếp và ngay lập
tức
Các nhân viên có thể xử lý khiếu
nại của tôi trực tiếp và ngay lập
tức
VL Chất lượng môi trường vật lý
13 VL1
Các quầy check-in và check-out
của hãng hàng không sạch sẽ.
Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ
14 VL2
Lối đi lại trong Cảngi hàngii
khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất dễ
dàng
15 VL3
Tôi cảm thấy thoải mái với tiếng
ồn trong cabin.
Tiếng ồn tại cảng hàng không
Quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận
được
16 VL4 Nhà vệ sinh trong cabin sạch sẽ.
Nhà vệ sinh tạii Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất
luôn sạch sẽ
17 VL5
Việc xếp hàng tại chỗ tại sân có
thể hiểu và dự đoán được.
Việc xếp hàng tại chỗ tại cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn
Nhất rất văn minh
18 VL6
Cách bố trí của các hãng hàng
không phục vụ nhu cầu của tôi
Cách bố trí tại tạii Cảngi hàngii
khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất rất
thuận tiện phục vụ nhu cầu của
tôi
19 VL7
Cơ sở của hãng hàng không được
thiết kế tốt
Cơ sở tạii Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất được thiết kế
hiện đại
20 VL8
Có các thông báo chỉ dẫn tạii
Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất
21 VL9 Chỗ ngồi trong cabin thoải mái.
Chỗ ngồi chời tạii Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất
thoải mái
22 VL10
Tôi cảm thấy thoải mái với nhiệt
độ thực tế trong cabin.
Nhiệt độ tạii Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo
cảm giác dễ chịu
HQ Chất lượng hiệu quả

41. 26
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
23 HQ1
Hãng hàng không cho tôi biết thời
gian chính xác mà hãng cung cấp
dịch vụ.
Khách hàng được cung cấp dịch
vụ đúng giờ như cam kết
24 HQ2
Hãng hàng không cung cấp cho
tôi lịch trình thuận tiện.
Hệ thống dịch vụ thuận tiện
25 HQ3
Hãng hàng không hiểu thông tin
mà hành khách cần.
Cảng hàng không Quốc tế Tân
Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành
khách cần
26 HQ4
Hãng hàng không hiểu thông tin
mà hành khách cần.
Thông tin cảng hàng không
Quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp
luôn hữu ích
TC Chất lượng truy cập
27 TC1
Thông tin về chuyến bay được
cung cấp đầy đủ
28 TC2
Thông tin về chuyến bay được
cung cấp chính xác
29 TC3
Hệ thống đặt chỗ và đặt vé thuận
tiện.
Hệ thống đặt vé thuận tiện
30 TC4
Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch
vụ cho hành khách đúng thời
điểm
31 TC5
DVMĐ tại Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi
32 TC6
Tạo điều kiện tốt cho hành khách
thực hiện thanh toán nhanh
CL Chất lượng dịch vụ mặt đất
33 CL1
Nhìn chung, chấti lượngi DVMĐ
tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ
vọng của tôi
34 CL2
Chất lượng DVMĐ tại cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn
Nhất thỏa mãn được nhu cầu của
tôi

42. 27
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
35 CL3
Chấti lượngi DVMĐ tại Cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất đáp ứng vượt trội hơn so
với mong đợi của tôi
36 CL4
Tôi sẽ nói tốt về chất lượng
DVMĐ tại Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất với người
khác
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp)
Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ
(trong đó: mức 1 = rất không hài lòng, mức 2 = không hài lòng, mức 3 = tạm được,
mức 4 = hài lòng và mức 5 = rất hài lòng), có 4 nhóm thang đo tiềm năng (với tổng
số 36 biến quan sát) đo lường chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất.
2.5.7. Thiết kế mẫu
Về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của
phân tích yếu tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội.
 Đối với phân tích yếu tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair và
cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu
tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cũng theo Hair và các cộng sự (1998),
để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì kích thước mẫu cần phải đủ lớn
đảm bảo công thức n =5*m, trong đó n là cỡ mẫu; m là số biến quan sát của mô hình.
Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 36, như vậy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt
được là 180.
 Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính
theo công thức là 50 + 8*m , trong đó m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell,
2013). Trong nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 4, như vậy cỡ mẫu tối thiểu
cần đạt được là 82.
Với những điều kiện trên, nghiên cứu này lấy mẫu với kích thước 250 cho 4
nhân tố và 36 biến quan sát. Đây sẽ là cơ sở chuẩn bị số lượng bảng câu hỏi khảo sát.

43. 28
Về phương pháp chọn mẫu, đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên để thu thập thông tin từ hành khách đã dùng dịch vụ hàng không tạii Cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Để mẫu nghiên cứu được chọn mang tính đại diện
cho tổng thể, đối tượng được chọn phỏng vấn theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên.
Tổng số người được chọn để khảo sát là 250 người phân theo các khu vực tại Cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như phòng đặt vé, các cửa hàng, phòng chờ lên
máy bay, trong đó người Việt Nam và Quốc Tế.
2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu chính thức, tác giả dùng phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm
thống kê mô tả, lập bảng tần số, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích mối tương quan của các yếu tố, phân tích hồi quy,
và tiến hành một số kiểm định về đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã thể hiện cơ sở lý thuyết gồm các khái niệm về chất lượng, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất, các mô hình nghiên cứu về đánh giá chất
lượng dịch vụ, cụ thể hơn về ngành hàng không. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
chất lượng dịchivụimặt đấti tại Cảng hàngikhông quốcitếiTân SơniNhất gồm các
thành phần: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng hiệu quả
và chất lượng truy cập.
Tác giả cũng đã đưa ra các bước và phương pháp nghiên cứu, hoàn thiện thang
đo nhằm đưa ra được bảng khảo sát chính thức, từ đó thiết kế mẫu để tiến hành khảo
sát. Bảng khảo sát bao gồm 4 nhân tố và 36 biến quan sát, khảo sát các hành khách
đã sử dụng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và được chọn ngẫu
nhiên.

44. 29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
3.1.1.1 Thông tin chung
Hiện tại, hệ thống cảng hàng không Việt Nam gồm 22 cảng hàng không dân
dụng trải rộng trên khắp cả nước, được quản lý bởi một đơn vị duy nhất là Tổng công
ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV). Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là
cảng hàng không lớn thứ hai sau cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
- Tên tiếng Anh: Tan Son Nhat International Airport (TIA);
- Là cảng hàng không dân dụng kết hợp hoạt động bay quân sự;
- Năng lực thông qua: 25 triệu hành khách/năm;
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không quan trọng trong
hệ thống cảng của ngành Hàng không Việt Nam. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất thúc đẩy hoạt động kinh tế, khuyến khích thương mại quốc tế, du lịch và tạo
việc làm. Đồng thời, hoạt động của các cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất gắn
liền với công tác an ninh, an toàn và quy hoạch phát triển khu vực phía Nam, đặc biệt
thành phố Hồ Chí Minh.
 Nhà ga hành khách:
Nhà ga hành khách quốc tế chính có tổng diện tích khoảng 92 ngàn m2 (xem
hình 4.1a). Tại đây, nhiều hệ thống, trang thiết bị tân tiến, các công nghệ hiện đại đã
được đầu tư. Hiện tại nhà ga quốc tế đã có nhà ga T1, T2, đang lên kế hoạch xây dựng
nhà ga T3 nhằm đáp ứng lượng khách ngày càng tăng của sân bay này. Bên cạnh đó,
các dịch vụ mới phong phú, đa dạng hơn, chất lượng được nâng cao, có thể đáp ứng
được tốc độ tăng trưởng của sân bay này trong những năm tới
Nhà ga quốc nội của sân bay Tân Sơn Nhất cũng được sữa chữa thường xuyên,
các hệ thống hiện đại cũng được lắp đặt, tiện nghi cho hành khách sử dụng, thời gian
qua nhà ga quốc nội đã mở rộng khu vực hành khách làm thủ tục chuyến bay do lượng
hành khách tăng và tăng số lượng hãng hàng không.

45. 30
3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất
Do đóng vai trò khá đặc biệt trong cơ cấu hạ tầng và chuỗi giá trị của toàn
Ngành, cũng như tài sản và dịch vụ của lĩnh vực cảng Hàng không, hoạt động kinh
doanh của Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có đặc điểm sau:
• Cảng hàng không yêu cầu vốn đầu tư lớn và là tiền đề cho sự phát triển kinh
tế - xã hội khu vực, nên thường gắn liền với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội, lĩnh
vực hoạt động có điều kiện và phải có sự chấp thuận của cơ quan quản lý Nhà nước.
• Khách hàng trực tiếp của cảng hàng không là các hãng hàng không, các phí
dịch vụ tại cảng hàng không đều được thu thông qua các hãng hàng không.
• Đơn giá các loại dịch vụ của cảng hàng không thường nằm trong khung giá
và mức giá quy định của cơ quan quản lý.
• Doanh thu của cảng hàng không thường biến động cùng chiều với sản lượng
cũng như cơ cấu hành khách và hàng hóa luân chuyển qua cảng từng thời kỳ.
• Hoạt động của cảng hàng không dựa trên khai thác lợi thế kinh doanh tự
nhiên của tài sản nên các chi phí chủ yếu là chi phí cố định, dễ kiểm soát và dự báo.
3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất
Các dịch vụ hiện nay được khai thác tại nhà ga hành khách của sân bay Tân
Sơn Nhất rất đa dạng, tiện lợi cho khách hàng khi thực hiện chuyến bay, bao gồm
dịch vụ trong nhà ga, dịch vụ phi hàng không, dịch vụ phục vụ mặt đất, và các dịch
vụ hàng không khác.
Bảng 3.1: Danh mục dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm gần
nhất
Năm
Danh mục
Đơn vị 2016 2017 2018
Khu vực quầy thủ tục Quầy 60 60 60
Lối đi trong cảng hàng không Cổng 19 19 19
Nhà vệ sinh Phòng 25 25 25

46. 31
Năm
Danh mục
Đơn vị 2016 2017 2018
Thông báo chỉ dẫn Cái 120 125 130
Chỗ ngồi chờ Dãy 160 180 190
Máy phát wifi miễn phí tại sân
bay
Cái 60 60 80
Máy cung cấp nước uống Cái 23 23 23
Cửa hàng ăn uống 35 35 35
Quầy thủ tục xuất cảnh Quầy 18 18 18
Quầy thủ tục nhập cảnh Quầy 20 20 20
Máy soi hàng hóa hải quan đi Cái 10 10 10
Máy soi hàng hóa hải quan đến Cái 6 6 6
Băng chuyền hành lý đến Cái 8 8 8
Băng chuyền hành lý đi Cái 6 6 6
Cổng ra máy bay Cổng 30 40 40
Máy soi chiếu an ninh cái 43 43 43
(Nguồn: ACV)
3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)
3.1.2.1. Thông tin chung
- “Năm 2004, Trung tâm dịch vụ hàng không được chuyển đổi thành Công ty phục
vụ mặt đất Sài Gòn, thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam
- Từ năm 2008 đến ngày 01/01/2015, sau nhiều lần chuyển đổi, SAGS hoạt động
theo giấy đăng ký kinh doanh số 0312610240 do Sở KH và ĐT TPHCM cấp phép,
cấp thay đổi lần gần nhất ngày 27/07/2017.
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN.
- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: SAIGON GROUND SERVICES JOINT STOCK
COMPANY.
- Tên giao dịch viết tắt: SAGS.

47. 32
- Trụ sở chính: 58 Trường Sơn. Phường 02, Quận Tân Bình, TPHCM.
- Điện thoại: 028-354749999
- Fax: 028-35470999
- Website: www.sags.vn
- Ngành nghề kinh doanh bao gồm:
“+ “ “ “Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng máy bay, các phụ tùng hàng không;”
+ “ Cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;” “
+ “ Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương mại;”
““
+ “Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các công ty vận tải, du lịch, các nhà
sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay, và trang thiết bị chuyên
ngành hàng không;”
+ “ “ Cung ứng các dịch vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng hàng không sân bay, và các
dịch vụ hàng không.”
3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính
“ Hoạt động kinh doanh chính của Công ty bao gồm hai mảng chính: Dịch vụ
hàng không và dịch vụ bổ trợ.”
 Dịch vụ hàng không:
- “Dịch vụ thủ tục hàng không: Dịch vụ thủ tục hàng không cho khách đi, đến và
chuyển tiếp; dịch vụ thu tiền hành lý quá cước và bán vé giờ chót tại sân bay; dịch vụ
kiểm soát, hướng dẫn khách tại cửa khởi hành. Đây đều là các loại hình phục vụ hành
khách tại nhà ga quốc nội và ga quốc tế tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.”
- “Dịch vụ hành lý: Dịch vụ hàng lý đi và chuyển tiếp, hành lý thất lạc;”
- “Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ máy bay: Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp hành lý; dịch vụ điều
phối chuyến bay, dịch vụ cân bằng trọng tải; dịch vụ hướng dẫn chất xếp; dịch vụ
chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga.”
 “Dịch vụ phi hàng không:”
- “Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành;”
- “Dịch vụ phục vụ khách VIP, CIP”;
- “Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên ngành;”

48. 33
- “Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành…”
3.1.2.3. Khách hàng của SAGS
“SAGS phục vụ cho rất nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước và cũng
đã nhận được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu về cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất.“
- “Dịch vụ trọn gói: Cung cấp phục vụ hành khách, hành lý, sân đỗ, vệ sinh máy bay
cho các hãng như: Vietjet Air, Bamboo Airway, Air Asia…“
- “Dịch vụ không trọn gói: SAGS cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thuê
sân đỗ, thuê xe nâng…“
3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt
Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)
3.1.3.1 Thông tin chung
“Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS)
được thành lập ngày 01/01/2016 trên cơ sở hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất
Niags/Diags/Tiags.“
“ 1993: Thành lập hệ thống Xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS, DIAGS, TIAGS.
“
“ 2000: Là một trong những công ty dịch vụ mặt đất đầu tiên ở Việt Nam nhận
chứng chỉ ISO 9002:1994“
“ 2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.“
“ 2009: Là Công ty dịch vụ mặt đất thứ 2 ở Châu Á nhận chứng chỉ ISAGO.“
“ 2016: Hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất thành MTV Dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam (VIAGS).“
3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp
- “Dịch vụ hàng khách và hành lý: Dịch vụ làm thủ tục, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất
lạc.“
- “Dịch vụ sân đỗ: bao gồm tiếp nhận tàu bay; kéo đẩy máy bay; vận chuyển hành
khách; vận chuyển tổ bay; vệ sinh khoang máy bay; điều khiển thiết bị chất dỡ hàng
hóa; cung cấp điện cho tàu bay; chất dỡ hàng theo hướng dẫn của nhân viên hướng
dẫn chất xếp.“
- “Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay.“

49. 34
- “Dịch vụ hàng hóa và kho bãi: Xử lý hàng hóa khi máy bay hạ cánh; vận tải hàng
hóa.“
- “Dịch vụ đào tạo: Đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến khai
thác hàng hóa, an ninh – an toàn hàng không; Tổ chức các khóa đào tạo In-house và
Public cho các học viên từ các doanh nghiệp cũng như các hãng hàng không.“
- “Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị
của khách hàng hoạt động tốt, cung cấp các chương trình bảo dưỡng toàn diện và các
giải pháp sửa chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an
toàn.“
3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN
“VIAGS – TSN phục vụ khoảng 30 hãng hàng không trong và ngoài nước, bao
gồm Vietnam Airlines (nội địa), Korea Air, Singapore Airlines, Japan Airlines… và
đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu về cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất.“
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả đã phát 250 bảng khảo sát đến hành khách dùng dịch vụ hàng không
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, thu được số bảng khảo sát hợp lệ là 230
bảng khảo sát bao gồm hành khách là người Việt Nam và người nước ngoài. Kết quả
phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát như sau:
- Giới tính:
Biểu đồ 3.1: Giới tính
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

50. 35
Trong 230 phiếu khảo sát, Nam có 105 phiếu, chiếm tỷ lệ 46%, Nữ có 125
phiếu, chiếm tỷ lệ 54%. Như vậy tỷ lệ Nam và Nữ sử dụng dịch vụ hàng không không
chênh lệch nhiều.
- Độ tuổi:
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Theo thống kê từ 230 phiếu khảo sát, độ tuổi trong khoảng từ 30 < ≤ 45 tuổi
chiếm tỷ lệ cao nhất (41.74%), thứ tự còn lại lần lượt là từ 18 ≤ ≤ 30 tuổi (27.83%),
45≤ ≤60 tuổi (15.22%), trên 60 tuổi (8.70%) và cuối cùng là dưới 18 tuổi ( 6.52%).
Điều này cho thấy hành khách trong độ tuổi 30 < ≤45 tuổi sử dụng dịch vụ hàng
không nhiều, do mục đích công việc, công tác, du lịch gia đình…
 Nghề nghiệp:
Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

51. 36
Hành khách là nhân viên chiếm tỷ lệ 36.52%, quản lý chiếm tỷ lệ 30.43%, kinh
doanh tự do chiếm tỷ lệ 26.09%, và nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ 6.96%.
 Thu nhập hàng tháng:
Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Hành khách có thu nhập hàng tháng chiếm tỷ lệ cao nhất trong 230 phiếu khảo
sát là từ 5 < ≤ 15 triệu đồng (39.13%), thấp nhất là hành khách có thu nhập dưới 5
triệu đồng (11.30%), còn lại thu nhập trong khoảng 15 triệu đến 40 triệu đồng hoặc
trên 40 triệu đồng có tỷ lệ chênh lệch không nhiều, với tỷ lệ này các hãng hàng không
đều có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của các hành khách.
3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại biến không thích hợp.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến tổng > 0,3 là đạt yêu cầu. Các
thang đo cần kiểm định gồm: Thành phần Chất lượng tương tác (TT), Thành phần
Chất lượng môi trường vật lý (VL), Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ), Thành
phần Chất lượng truy cập (TC) và Thành phần Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL).

52. 37
Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến
Thang đo Chất lượng tương tác (TT): Cronbach's Alpha = 0,949
TT1 35,37 82,094 0,775 0,944
TT2 35,34 81,238 0,765 0,944
TT3 35,33 81,577 0,763 0,944
TT4 35,45 81,917 0,744 0,945
TT5 35,3 81,444 0,764 0,944
TT6 35,34 81,056 0,753 0,945
TT7 35,4 82,608 0,7 0,946
TT8 35,4 81,954 0,765 0,944
TT9 35,37 81,29 0,757 0,944
TT10 35,36 81,411 0,767 0,944
TT11 35,46 81,446 0,76 0,944
TT12 35,27 81,457 0,777 0,944
Thang đo Chất lượng môi trường vật lý (VL): Cronbach's Alpha = 0,947
VL1 30,4 51,157 0,82 0,939
VL2 30,36 51,812 0,78 0,941
VL3 30,24 51,903 0,836 0,939
VL4 30,38 50,961 0,841 0,939
VL5 30,2 52,783 0,745 0,943
VL6 30,44 51,793 0,771 0,942
VL7 30,38 51,276 0,816 0,94
VL8 30,27 52,47 0,796 0,941
VL9 30,38 52,901 0,684 0,946
VL10 30,25 53,41 0,688 0,945
Thang đo Chất lượng hiệu quả (HQ): Cronbach's Alpha = 0,933
HQ1 10,84 5,734 0,791 0,93
HQ2 10,83 5,655 0,838 0,915
HQ3 10,76 5,615 0,862 0,907
HQ4 10,76 5,484 0,882 0,9
Thang đo Chất lượng truy cập (TC): Cronbach's Alpha = 0,943
TC1 17,9 13,151 0,752 0,943
TC2 17,87 13,165 0,787 0,937

53. 38
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến
TC3 17,87 13,459 0,797 0,935
TC4 17,75 13,578 0,867 0,927
TC5 17,77 13,407 0,921 0,922
TC6 17,8 13,791 0,884 0,927
Thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL): Cronbach's Alpha = 0,847
CL1 10,77 4,307 0,69 0,804
CL2 10,76 3,991 0,755 0,774
CL3 10,77 4,519 0,693 0,804
CL4 10,69 4,478 0,608 0,839
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Các thang đo trong bảng 4.1 đều có hệ số tin cậy Alpha khá cao, thấp nhất là
Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) = 0,847 (> 0,6) và
tương quan biến – tổng cũng cao, thấp nhất là tương quan biến – tổng của biến quan
sát CL4 trong thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bằng 0,608 (> 0,3). Do vậy,
các thang đo này đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA
3.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chấti lượngi
DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA được áp dụng để đánh giá các
thang đo sau khi đã phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Trong nghiên cứu này,
phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax được dùng
để phân tích nhân tố.
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) có giá trị lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) thì
phân tích nhân tố được sử dụng. Kiểm định Bartlett's có Sig = 0.000 nhỏ hơn mức
0.05 đạt độ tin cậy với mức ý nghĩa cho phép, cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân
tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO =
0,883 > 0,5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp.