Artikel tentang Ilmu Manajemen dan Bisnis, Tugas Bahasa Indonesia Kelompok 3, Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, UNIGAL

1. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
1
1
JURNAL PENGARUH PERSEPSI HARGA, PROMOSI PENJUALAN, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN UNTUK MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN
Anisa Uswatun Hasanah, Mochamad Zein Anwar, Niken Ayu Dwi Wahyuni, Rifqi Nugraha, Siska
Nurmala
Universitas Galuh
kelompok2@unigal.ac.id
Abstrak
Penelitian ini ingin menjelaskan pengaruh persepsi harga, promosi penjualan, dan citra merek
terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Kota
Ciamis melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner berisikan
pertanyaan berkaitan dengan variabel persepsi harga, promosi penjualan, citra merek, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, data dari hasil pengumpulan kuesioner tersebut
diolah dengan menggunakan uji validitas, dan uji reliabilitas untuk mengetahui kelayakan dan
konsistensi indikator dalam kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis naratif. Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa persepsi harga, promosi penjualan, dan
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : persepsi harga, promosi, citra merek.
Abstract
This study wants to explain the effect of perceived price, sales promotion, and brand image on
satisfaction to increase customer loyalty. This research was conducted in Ciamis City through
data collection which was carried out by distributing questionnaires containing questions related
to the variable price perception, sales promotion, brand image, customer satisfaction and customer.
loyalty.Furthermore, data from the results of collecting the questionnaires were processed using
validity tests and reliability tests to determine the feasibility and consistency of the indicators in the
questionnaire. The analysis technique used in this research is narrative analysis. The results of
this study found that perceived price, sales promotion, and brand image have a positive and
significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant
influence on customer loyalty.
Keywords : price perception, promotion, brand image.
Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Volume 1, Nomor 1, Januari 2023

2. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
2
2
A. PENDAHULUAN
Keputusan pembelian merupakan tahap
terakhir konsumen dalam menentukan atau
mengetahui suatu produk dan akan
memutuskan membeli produk yang diinginkan.
Seberapa manfaat atau menariknya suatu
produk akan sangat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Apabila suatu produk
memiliki manfaat yang sangat besar yang
dibutuhkan oleh konsumen maka, konsumen
sangat besar menginginkan produk tersebut.
Tahap tahap sebelum mencapai suatu
keputusan pembelian dari konsumen bahwa
perusahaan harus mampu memperhatikan
beberapa hal, salah satunya dengan
mempertimbangkan persepsi kualitas dari
produk yang diinginkan, persepsi risiko yang
akan terjadi dalam membeli produk tersebut,
dan apakah persepsi harga yang ditimbulkan
dapat mempengaruhi konsumen untuk
menentukan dalam membuat membeli suatu
produk. Dengan demikian, perusahaan harus
mampu merancang atau mendesain strategi
secara strategis untuk memusatkan perhatian
konsumen mengenai produk yang ditawarkan
agar onsumen mengen mendorong terjadinya
keputusan pembelian.
Di dalam persepsi harga, suatu perusahaan
dapat memutuskan dimana akan memposisikan
produknya berdasarkan mutu dan harga, karena
bisa saja terjadi persaingan antar-berbagai
segmen mutu-harga. Perusahaan juga harus
dapat memutuskan dimana ia ingin
memposisikan tawaran pesaing. Semakin jelas
tujuan perusahaan, semakin mudah untuk
membentuk persepsi harga produknya yang
berpengaruh terhadap persepsi kualitas produk
perusahaan tersebut.
Dengan membentuk persepsi harga yang
tepat dan sesuai, maka perusahaan dapat
meningkatkan persepsi kualitas produknya
terhadap konsumen. sehingga perusahaan dapat
memperluas pangsa pasarnya dan memperoleh
laba yang maksimum. Dengan pangsa pasar
yang luas dan laba yang besar, maka
kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin.
Oleh karena itu, aktivitas-aktivitas yang
berhubungan dengan persepsi harga tersebut
harus direncanakan secara matang dan
dilakukan evaluasi-evaluasi secara berkala
untuk mengetahui keefektifan dari persepsi
harga dalam kaitannya dengan persepsi kualitas
produk perusahaan.
B. PEMBAHASAN
1. Persepsi harga
Harga memiliki peranan yang penting,
diantaranya:
1. Harga menentukan apa yang harus
diproduksi dan siapa yang akan memperoleh
barang atau jasa yang diproduksi tersebut.
2. Harga merupakan patokan penting bagi
semua kalangan, baik konsumen maupun
produsen di dalam pergerakan bisnisnya.
3. Harga berpengaruh terhadap pendapatan dan
laba perusahaan serta posisi persaingan
perusahaan.
1.1. Pengertian
Harga merupakan kunci penting dalam
bisnis, terutama persepsi harga produk yang
dibentuk oleh perusahaan terhadap
konsumen yang akan mendukung
keberhasilan dan kesuksesan bisnis
perusahaan. Dengan memberikan persepsi
harga yang baik dan sesuai terhadap
konsumen, perusahaan dapat bertahan
(survive) di dalam menghadapi persaingan
dan dapat pula memaksimalkan laba yang
diperoleh perusahaan.
Menurut Lee dan Lawson-Body (2011:
532) mengemukakan bahwa persepsi harga
merupakan penilaian konsumen dan bentuk
emosional yang terasosiasi mengenai
apakah harga yang ditawarkan oleh penjual
dan harga yang dibandingkan dengan pihak

3. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
3
3
lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
1.2. Dimensi Persepsi Harga
Monroe dalam Harjati dan Vanesia
(2015:67), persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
1. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai
produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga
produknya
2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi
Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap
bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk
mendapatkan produk.
1.3. Indikator Persepsi Harga
Indikator persepsi kewajaran harga
menurut Herawaty et al. (2016):
a) Pelanggan membayar harga yang wajar
b) Ketepatan penetapan harga
c) Kewajaran kebijakan harga
d) Perubahan harga sesuai dengan etika
e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
Indikator persepsi kewajaran harga
menurut Rahyuda dan Atmaja (2011):
a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan
kualitas layanan
b) Referensi tingkat harga
c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah
etika
Indikator persepsi kewajaran harga
menurut Wirasti (2010) :
a) Keterjangkauan harga.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
c) Kesesuaian harga dengan layanan yang
ditawarkan.
2. Promosi penjualan
2.1. Pengertian
Adapun promosi penjualan, Secara
sederhana, promosi penjualan adalah sebuah
aktivitas yang diterapkan untuk tujuan
meningkatkan penjualan dan meningkatkan
permintaan konsumen terhadap sebuah produk.
Biasanya promosi diterapkan dalam jangka
waktu yang terbatas dan telah ditentukan
sebelumnya.
Menurut Kotler, promosi adalah strategi
pemasaran sebagai bentuk komunikasi dengan
pasar melalui proses komposisi marketing mix.
Banyak ahli lain yang memberikan pendapat
tentan promosi, namun secara garis besar
mereka berpendapat bahwa promosi merupakan
sebuah aktivitas atau upaya untuk memberi
informasi tentang produk dan membujuk
konsumen untuk membeli sebuah produk itu
sendiri.
Strategi promosi penjualan yang digunakan
adalah Menawarkan Nilai Riil, artinya
menyampaikan segala informasi dari produk
dengan sejujur mungkin. Menyebutkan nilai-
nilai yang akan didapatkan jika membeli
produk tersebut. Hal ini bisa dilakukan dengan
metode promosi personal selling atau
penawaran langsung oleh penjual.
2.2.Tujuan Promosi Jualan
Lantas apa saja tiga hal mendasar dalam
promosi penjualan, pertama public relation,
konsumen dan iklan produk. Tiga hal dasar
tersebut menjadi dasar dari tujuan promosi itu
sendiri. Terdapat beberapa hal menjadi tujuan
dari dilakukannya sebuah promosi, yaitu:
1. Meningkatkan penjualan
2. Stabilisasi penjulan

4. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
4
4
3. Meningkatkan nilai produk
4. Mengingatkan konsumen
5. Membedakan suatu produk dengan produk
lain(competitor)
6. Memeberi informasi kepada konsumen
7. Membujuk konsumen untuk membeli
Garis besar dari tujuan promosi tersebut
yaitu untuk meningkatkan penjualan itu sendiri.
Serangkaian kegiatan yang dilakukan seperti
membuat iklan produk misalnya, untuk
memberi informasi, mengingatkan konsumen
hingga membujuk konsumen untuk membeli
produk.
Selain itu, hal di atas dilakukan untuk
meningkatkan penjualan yang dapat membuat
penjualan berada dalam posisi stabil yang bisa
memberikan pemasukan/penghasilan terhadap
perusahaan. Yang lebih penting, sebuah
promosi bertujuan membuat sebuah produk
terlihat berbeda dengan produk lainnya yang
sejenis yang dikeluarkan oleh kompetitor. Hal
ini bisa membuat sebuah produk berbeda dan
membuat konsumen memilih yang terbaik.
2.3. Manfaat promosi penjualan
1. Menciptakan Branding dari Suatu Produk
Brand dari suatu produk ini memiliki
nama, logo dan slogan. Tujuannya adalah
agar mudah diingat oleh masyarakat
sebagai konsumen. Promosi yang
dilakukan untuk menciptakan branding
dan membangun branding agar mudah
diingat oleh konsumen. Branding yang
baik akan berdampak pada kegiatan
promosi yang mudah dilakukan.
2. Memperkenalkan Produk Baru
Manfaat dari promosi selanjutnya yaitu
dapat dimanfaatkan untuk mengenalkan
produk baru. Jika ada produk baru yang
masih berkaitan dan perlu diperkenalkan,
makan cara yang paling ampuh adalah
dengan melakukan promosi.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat selanjutnya adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Terdapat dua jenis pelanggan, pertama
pelanggan loyal yang bertahan lama,
kedua adalah pelanggan baru. Untuk
pelanggan lama yang telah loyal, tidak
perlu melakukan banyak hal karena
mereka telah menjadi pelanggan loyal.
Sementara pelanggan baru, butuh
treatment khusus. Pada titik ini promosi
hadir untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan baru.
3. Citra merek
3.1. Pengertian
Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keselurahan presepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. sikap yang berupa terhadap merek
berhubungan dengan akinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang
memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian.
Beberapa ahli menjelaskan mengenai
pengertian dari citra merek (brand image)
seperti menurut Schiffman dan Kanuk
(2007), citra merek (brand image) adalah
sekumpulan asiosiasi mengenai suatu merek
yang yang tersimpan dalam benak atau
ingatan konsumen. Sedangkan menurut
Kolter (2002), citra merek (brand image)
adalah perangkat keyakinan, ide dan kesan
yang dimiliki oleh seseorang pada suatu
merek. Adapun menurut Supranto (2011),
citra merek (brand image) yaitu apa yang
konsumen pikirkan atau rasakan ketika
mereka mendengar, melihat nama suatu
produk atau pada inti apa yang konsumen
telah pelajari atau ketahui.
3.2. Faktor-Faktor yang Membentuk
Citra Merek (Brand Image)
Faktor-faktor dalam citra merek (brand
image) juga sangat mempengaruhi persepsi

5. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
5
5
konsumen pada suatu merek salah satu
produk atau jasa. Faktor- faktor dalam citra
merek juga menciptakan persepsi yang
positif jika faktor-faktor dalam suatu merek
ini dapat ditingkatkan sehingga citra dari
sebuah produk tersebut dapat menguasai
pangsa pasar. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2011) ada beberapa faktor yang
membentuk citra merek (brand image)
adalah sebagai berikut :
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan
kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Dapat dipercaya dan diandalkan,
berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibe oleh masyarakat
tentang suatu produk tau jasa yang
digunakan atau diminati oleh konsumen.
c. Kegunaan atau manfaat, berkaitan
dengan fungsi dari suatu produk atau jasa
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya
akibat atau untung riuginya yang
mungkin dialami oleh konsumen.
e. Harga, berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah
uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk atau jasa,
juga dapat mempengaruhi citra merek
jangka panjang.
Pelayanan, berkaitan dengan tugas
perusahaan dalam melayani konsumen.
3.3. Dimensi Citra Merek
Berdasarkan Biel dalam jurnal
Kurniawati, Suharyono, dan Kusumawati
(2014) indikator pengukuran citra merek
yaitu:
1). Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu
sendiri. Perusahaan sebagai organisasi
berusaha membangun imagenya dengan
tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan
ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
segala hal mengenai apa yang dilakukan
oleh perusahaan tersebut.
2). Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk
yang berdampak positif maupun negatif
yang berkaitan dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen. Image
dari produk dapat mendukung terciptanya
sebuah brand image atau citra dari merek
tersebut.
3). Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari
pengalaman dan kontrak dengan pengguna
merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi
konsumen yang diletakkan terhadap atribut
dari produk atau layanan yaitu apa yang
konsumen pikir akan mereka dapatkan dari
produk atau layanan tersebut.
3.4.Indikator Citra Merek
Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63),
menyatakan bahwa brand adalah suatu
banner yang dapat dipakai untuk
memayungi semua produk yang
menggunakannya. Terdapat 3 indikator
brand image yaitu:
a). Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah
merek oleh konsumen berdasarkan past
exposure. Recognition berarti konsumen
mengingat akan adanya atau mengingat
keberadaan merek tersebut. Recognition ini
sejajar dengan brand awareness.
b). Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived
quality. Sehingga reputation merupakan
status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand
memiliki suatu track record yang baik.
c). Affinity (afinitas)

6. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
6
6
Yaitu suatu emotional relationship yang
timbul antara sebuah merek dengan
konsumennya. Produk dengan merek yang
disukai oleh konsumen akan lebih mudah
dijual dan produk dengan memiliki persepsi
kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik.
A. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah
kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan dengan
tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas
pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak
hanya dalam jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing secara berkelanjutan.
Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki
nilai strategik bagi perusahaan. Imbalan dari
loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang
dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji
dan Sopiah, 2013) mengatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi
dari beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-
ulang, mereka secara terus menerus dan
berulang kali datang kesuatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar
produk tersebut.
B. Karakteristik Loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan. Hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
menyatakan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur
(makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini
produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers
other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of
the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal itu paling tidak
menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi
pembelian, atau probabilitas pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan
pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk
atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama
secara teratur.
Berdasarkan dari beberapa karakteristik
loyalitas pelanggan yang dikemukakan
diatas, dapat disimpulkan bahwa
karakteristik loyalitas pelanggan yaitu
adanya runtutan pembelian dan proporsi
pembelian, atau probabilitas pembelian,
tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan
pada sebuah produk atau jasa, adanya
perasaan positif terhadap produk atau jasa,

7. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
7
7
penggunaan produk atau jasa yang sama
secara teratur.
C. Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan
Djati, 2011) yang menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan memiliki lima aspek,
yaitu kepercayaan (trust), komitmen
psikologi (psychological comitment),
perubahan biaya (switching cost), perilaku
publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
(cooperation). Selanjutnya Hasan (2014)
mengatakan bahwa aspek loyalitas
pelanggan yaitu :
a) Pembelian ulang Pembelian ulang
diartikan sebagai perilaku konsumen
yang hanya membeli sebuah
produk/jasa secara berulang-ulang
dan konsisten dimasa yang akan
datang.
b) Komitmen Pelanggan terhadap
produk/jasa. Pelanggan yang loyal
tidak hanya membeli ulang suatu
produk/jasa tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif
terhadap produk/jasa.
c) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas
terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang
jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam
Sangadji dan Sopiah, 2013) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk
mengukur loyalitas konsumen, yaitu:
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau
suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk
yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa
kepada orang lain.
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas pelanggan
Menurut Hasan (2014) faktor utama
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah:
1. Kepuasan Pelanggan (Customer
satisfaction).
Kepuasan pelanggan dianggap sebagai
prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan
termasuk rekomendasi positif, niat membeli
ulang dan lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan (Service
quality)
Kualitas produk atau layanan
berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan. Kualitas meningkatkan
penjualan dan meningkatkan penguasaan
pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor
penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta
membesarkan/membangun citra perusahaan
lebih positif.
C. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan dapat ditarik beberapa simpulan
sebagai berikut:
1. Terbukti terdapat pengaruh citra perusahaan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
semakin baik citra perusahaan ditingkatkan
maka akan semakin meningkat pula
kepuasan pelanggan.
2. Terbukti terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
semakin baik kualitas layanan ditingkatkan

8. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis | Kelompok 2 - UNIGAL
8
8
maka akan semakin meningkat pula
kepuasan pelanggan.
3. Terbukti terdapat pengaruh persepsi harga
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
semakin baik persepsi harga, maka semakin
meningkat pula kepuasan pelanggan.
4. Terbukti terdapat pengaruh citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan. DINNE Hal
ini berarti semakin tingginya tingkat
persepsi positif mengenai citra perusahaan
dibenak konsumen maka akan semakin
meningkat pula loyalitas tas pelanggan.
5. Terbukti terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti
semakin baik kualitas layanan yang
diberikan, maka akan berpengaruh besar
pada kesetiaan dari konsumen untuk
melakukan pembelian berualang dan dalam
jangka panjang.
D. DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009).
Manajemen Pemasaran Edisi ke Tigabel
Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009).
Manajemen Pemasaran Edisi ke Tigabelo
Jilid 2. Erlangga, Jakarta.
Lamb, C.,Josef F.H., Carl, McDaniel. (2001).
Pemasaran Marketing Jilid 2, Salemba
Empa Jakarta.
Morrisan. (2011). Metode Penelitian Survey,
Kencana. Jakarta
Ferdinan, Augusty. 2011. Metode Penelitian
Manajemen. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghanimata, F., & Mustofa Kamal. (2012).
Analisis Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian. Fakultas Ekonomika dan
Bisnis. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Kesembilan. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.