а

1. Рішення у бізнесі Business solutions
Сучасні інструменти прийняття ефективних рішень у бізнесі
© Львівська школа керівників бізнесу, 2021
Модель RATER для оцінки сервісу

2. Як можна оцінити якість і рівень сервісу, який ви надаєте
своїм клієнтам?
Можна зібрати фокус-групу і провести дослідження споживчої
задоволеності.
Або подивитися на кількість скарг і той час, який потрібен
компанії, щоб відреагувати на них.
Це хороші способи, однак вони не дають повної відповіді.
А ось модель RATER може виявитися корисною.
Цей інструмент допомагає визначити ті області, на яких вам
потрібно сконцентруватись, щоб забезпечити високий рівень
сервісу.

3. Про моделі RATER Модель була розроблена професорами Валері Зейтамль і Леонардом
Беррі і опублікована в книзі «Delivering Quality Service».
Ця модель виділяє п'ять ключових елементів, на які варто звернути увагу при наданні
послуги:
 Надійність (Reliability). Це ваша здатність надавати послугу на постійній основі, якісно
і вчасно.
 Гарантія (Assurance). Навички, знання і вміння персоналу; їх здатності
використовувати свої знання і застосовувати досвід для того, щоб викликати довіру у
клієнтів.
 Матеріальні цінності (Tangibles). Фізичні докази надання послуги. Це можуть бути
офіси, обладнання, працівники та засоби комунікації, якими ви користуєтеся.
 Емпатія (Empathy). Взаємовідносини між членами команди і клієнтами.
 Відповідна реакція (Responsiveness). Ваша здатність забезпечити швидку і якісну
послугу для своїх клієнтів.

4. Щоб використовувати модель RATER застосуйте Gap Analysis.
Для цього визначте наступне в кожному з п'яти елементів:
 Майбутній стан. Те, чого ви хочете досягнути.
 Нинішній стан. Те, де перебуваєте зараз.
 Наступні дії. Які дії потрібно зробити, щоб переміститися з нинішнього стану в майбутнє.

5. Надійність
 Наскільки добре і якісно ви надаєте ті послуги, які обіцяєте споживачеві?
 Ваші системи і процеси міцні і надійні?
 Надання послуг відбувається безперервно і своєчасно?
 Це стосується як фізичного світу, так і онлайн.
 Як саме ви можете підвищити якість надання послуг?

6. Гарантія
 Чи має ваш персонал необхідні знання та навички для того, щоб надавати хороший
сервіс?
 Чи потрібне вашим людям подальше навчання?
 Чи викликає ваш персонал довіру у клієнтів?
 Чи Ваші послуги безпечні?

7. Матеріальні цінності
Це можуть бути продукти, упаковки, маркетингові матеріали, офіс, зовнішній вигляд членів
персоналу.
 Де клієнт може побачити матеріальні докази вашого професіоналізму?
 Наскільки це все привабливо?
 Наскільки корисний FAQ вашого сайту, наскільки він є вичерпним і чітким?
 Чи можуть люди отримати інформацію в тому випадку, якщо сайт буде тимчасово
недоступний?
 Чи надаєте ви інформацію за допомогою соціальних медіа?
 Чи є у вас твіттер, група в фейсбуці та інші онлайн-сервіси?
 Чи є фізичні та віртуальні докази бренду вашої компанії?

8. Емпатія
 Чи вміють ваші люди вибудовувати хороші взаємини з клієнтами?
 Чи вміють ваші люди чітко і зрозуміло висловлювати свої думки?
 Чи виявляє ваш персонал емпатію?
 Чи усвідомлює він її важливість і значення?
 Чи дійсно ваші люди турбуються про потреби клієнтів?
 Чи дивиться персонал на ситуацію з точки зору клієнта?

9. Відповідна реакція
 Чи забезпечуєте ви швидке обслуговування?
 Наскільки легкий доступ до нього?
 Чи уміло і швидко ви справляєтесь зі скаргами і зворотним зв'язком?
 Чи всі ресурси є у вашого персоналу для того, щоб надати якісну послугу?
 Чи вмієте ви вирішувати проблеми своїх клієнтів?

10. БАЖАЄМО
УСПІШНОГО
ВПРОВАДЖЕННЯ