Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CEM - главные вопросы 2014

128 views

Published on

с презентации клуба B2B Ukraine 2014

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CEM - главные вопросы 2014

  1. 1. CEM та Лояльність Customer Experience Management
  2. 2. Сходинки лояльності Адвокат Разовий клієнт Зацікавлений - Лід Вагається Лояльний клієнт Повторний клієнт
  3. 3. Лояльність = «рекомендація та добровільна, повторна закупівля» “Customer loyalty can be defined as voluntary, profitable repurchasing and referral”. 3 Як досягнути лояльності Develop and retain profitable customer relationships by creating differentiated, customer-centric experiences (Accenture)
  4. 4. Конкурс “що таке управління досвідом”
  5. 5. 1. Які є 3 головні категорії факторів в управлінні досвідом? Cross-touchpoint Cross-channel Cross-lifecycle Всі етапи життєвого циклу Всі точки дотику Всі канали взаємодії
  6. 6. 2. Чому саме “досвід” або - Який зв’язок досвіду з рівнем лояльності? “(Позитивний) Досвід споживача – це шлях до збільшення рекомендацій. Організаціям потрібні рекомендації, як результат позитивного досвіду.” Forrester Research У взаємодії кожен з нас має якийсь досвід. Він може бути або позитивним, або негативним – він визначає наше відношення.
  7. 7. 3. Чому компанії мають фокусувати на управлінні досвідом? “80% опитаних компаній кажуть, що вони створюють кращий досвід – однак тільки 8% їх споживачів з цим погоджується.” Harvard Management Review Кращий досвід – означає краща цінність. Створювати кращу цінність за рахунок продуктів стає все важче. Отже…
  8. 8. 4. Чи є практика кращого досвіду тотожною з кращим сервісом? НІ. Чудовий досвід ≠ Чудовий сервіс Чудовий досвідЧудовий сервіс Як мені натренувати мій персонал дивитись ввічі клієнтові? Як зменшити час очікування клієнта в оператора ? Чи хоче мій клієнт, щоб йому дивились прямо ввічі? Як зробити, щоб клієнти менше звертались до операторів? vs vs
  9. 9. 5. Як є головні практики в управлінні досвідом? 1. Слухай (вимірюй) 2. Думай (аналізуй) 3. Дій (реальні зміни) 4. Оцінюй результати
  10. 10. 6. По 7-бальній шкалі – яку категорію займає Україна в світовому рейтингу зрілості СЕМ? (7 – найбільш зрілі країни, 1 – нульова зрілість)
  11. 11. 7. Який метод вимірювання досвіду є найбільш популярним в практиці СЕМ?
  12. 12. 8. Що після сервісу є найголовнішим в досвіді (згідно опитувань)?
  13. 13. 9. Які 4 галузі є лідерами по застосуванню СЕМ?
  14. 14. 10. Хто вже представляє продукти та послуги, що інтегруються в СЕМ в Україні? Серед наших учасників
  15. 15. Наші ключові виклики 1. Розуміння споживачі в контексті змін – визначення драйверів лояльності 2. Організація комплексних програм лояльності 3. Використання сучасних інструментів та технологій 4. Перехід на СЕМ
  16. 16. Матеріали з попередніх клубів
  17. 17. Как создавать положительный опыт и взаимо- выгодные отношения 19 Знать клиента -понимать потребности и поведение -ближе к ценным клиентам - знать, как измерять лояльность - инвестировать в аналитику лояльности - понимать главные драйверы лояльности - различать разные типы лояльности – условную, эмоциональную и пассивную Достигать клиента - лучше профилировать, e.g. – его предпочтения по каналам коммуникаций - найти новые пути к рынку - создать двухсторонние регулярные обмены - вести диалог с прямыми и непрямыми каналами - развивать лояльность еще до того, как станет клиентом - использовать аналитику для измерения лояльности Управлять опытом - различать опыт и предложения - видеть всю цепочку создания ценности - быть последовательными в реализации - рассматривать и измерять все факторы, - характеристики, цены, сервис… - управлять сложностью и издержками в построении другого опыта - усиливать персонал фронт- лайн для построения доверительных отношений Ключевые способности организации Эффективная сегментация и инсайты Клиенто-центрический маркетинг и управление каналами Эффективное управление клиентским опытом
  18. 18. Основные элементы клиенто-центрированной культуры Ориентация на решения Ориентация на консультации Интерфейс взаимодействия Buyer (Customer)-centricSales (product) - centric -Жизненный цикл -Решение д-ср задач -Дискрет. трансакции -Узкий фокус - Широкая панорама УПЦ - Адаптация снизу -Узкое опр-ие УПЦ - Навязывание сверху - Product PUSH - Взаимоотношения только в конкрет. сделке - Режим 1:1 - Фокус на решениях - Отношения советчика - Режим: команды - Власть и инновации – от фронт-лайн персонала и клиента - Управление сверху - Нехватка полномочий внизу - Баланс между кастемиз. и универсальностью - Сложность изолир. внутри - «один размер» для всех - сложность – на клиента - кросс-функц. Взаимодейств -Высокая степень доверия - жесткие орг. границы - огранич. доверие Место клиента в бизнесе Бизнес-процессы Организационные KPI
  19. 19. Customer profitability Основа лояльности – ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ 21 Service quality Advocacy Retention Share off wallet Acquisition Customer experience
  20. 20. Cross-touchpoint Cross-channel Cross-lifecycle  более широкий и комплексный взгляд  “фокус на потребителе»(buyer- centric), а не на собств. «правилах игры»  смещает акценты в зону  бренд, а не продукт  «адвокат», а не просто «удовлетворенный»  реальные оценки впечатлений и опыта  организационные skills & culture – компани работает как одно целое Customer Experience Management
  21. 21. CEM : beyond touchpoints Отношения равных Эмоции Отношения между людьми Атмосфера Забота: процедуры Забота: поведение Коммуникации ценность за деньги Применение знаний Доступность ценность за время Персон. контакт Разонообраз/ выбор Безопасность Надежность продукт сервис опыт Источник: H. Wilson, “The multichannel challenge”
  22. 22. Как развивать лояльность Удержание, лояльность Форма, а не сущность 1) Переход на buyer-centric 2) Программы лояльности - на базе ожиданий и потребностей 3) Концепция СЕМ Ключевая проблема Как решать 1. прибыль 2. Экономия затрат и ресурсов 3. Целостность в подходах Что это дает
  23. 23. 2 подхода к программам лояльности 25 Купить (product or sales-сentric) Вырастить (customer-centric) Клиент и его место в бизнесе средство цель Учет потребностей низкий уровень высокий уровень Критерии сегментации оборот Потребности - Поведение Предложение ценности жесткое гибкое и постоянно адаптируется Структура предложения в основном – скидочная и бонусная Комплексная и ориентированная на услуги
  24. 24. Основные вызовы 1. Понять поведение 2. Запустить комплекс мер (программа) 3. Использовать современные инструменты 4. Изучать и использовать лучшие практики 5. Привлекать специализированных провайдеров услуг
  25. 25. Полезная информация • Обзоры и статьи на русском и укр – B2B-insight : лояльность и управление опытом – Обзор лучших публикаций Insight / Ray • Бенчмаркинг и отчеты (англ) – Отчет 2011 по СЕМ – много е-книг и полезной инфо на сайте http://customerthink.com/Сообщество «В2В Ukraine» на Linkedin

×