Penjelasan Mengenai Pengelolaan SP4N Lapor! di lingkup Pemerintahan Provinsi Sumatera Selatan

1. Palembang, 24 Nopember 2022
SP4N-LAPOR!
Untuk pelayanan publik
yang lebih baik

2. Pemanfaatan TIK dalam Pelayanan Publik
(implementasi e-services)
Penyediaan
Informasi
Pemberian
Layanan
Kepuasan
pelayanan
Penilaian Pelayanan
• Standar
pelayanan
• Maklumat
pelayanan
• Profil
penyelenggara
• Layanan
elektronik
• Praktek
Terbaik/Inovasi
• Pelayanan secara
offline
• Pelayanan secara
elektronik
• Integrasi layanan
di MPP
• Pengaduan Pelayanan
Publik
• Survey Kepuasan
Masyarakat
• Forum Konsultasi dan
koordinasi Yanlik
• Monitoring dan evaluasi
secara berkala
• Indeks Pelayanan Publik
• Kompetisi Inovasi dan
Pengaduan
• Awarding
• SIPPN
• JIPPNAS
• Portal Pelayanan Publik
• MPP Digital
• SP4N LAPOR!
• SKM Online
• IPP Online
• SINOVIK

3. Issues
Urgensi
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Melalui
SP4N-LAPOR!
Tindak Lanjut

4. Arti Penting
Pengolaan Pengaduan
Penyelenggara mengetahui kekurangan
dari Pelayanan Publik
Hak masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan berkualitas
Penyelenggara memiliki kesempatan
untuk memulihkan ketidakpuasan
01.
03.
02. Evaluasi Pelayanan Publik
Kesempatan Klarifikasi
Hak Masyarakat

5. Dasar Hukum SP4N
01
02
04
UU Nomor 25
Tahun 2009
Pelayanan Publik
Perpres 76
Tahun 2013
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PermenPANRB 46
Tahun 2020
Roadmap SP4N 2020-
2024
PermenPANRB 62
Tahun 2018
Pedoman Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional
Perpres 95
Tahun 2018
Sistem Pemerintahan
Berbasis Elektronik
03
05

6. SP4N-LAPOR!
SP4N
Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) adalah
integrasi pengelolaan pengaduan
pelayanan publik secara berjenjang pada
setiap penyelenggara dalam kerangka
sistem informasi pelayanan publik.
LAPOR!
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat (LAPOR!) adalah Aplikasi umum
pengelolaan pengaduan pelayanan
publik yang melalui berbagai platform,
seperti website lapor.go.id, aplikasi
mobile, dsb.

7. SP4N-LAPOR! Sebagai Aplikasi Umum
•Pada tanggal 27 Oktober 2020, SP4N-LAPOR!
ditetapkan sebagai aplikasi umum bidang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik melalui
Keputusan Menteri nomor 680 Tahun 2020.
•Dengan ditetapkannya SP4N-LAPOR! sebagai
aplikasi umum, maka seluruh instansi wajib
menggunakan SP4N-LAPOR! dalam mengelola
pengaduan pelayanan publik.
•Aplikasi pengelolaan pengaduan sejenis yang
dibuat setelah tahun 2020 harus beralih untuk
menggunakan SP4N-LAPOR! sepenuhnya. Adapun
aplikasi di bawah tahun 2020 yang akan
diintegrasikan harus melewati assessment 4
standar, cost and benefit analysis, serta clearence
aplikasi SPBE.

8. Tata Kelola SP4N-LAPOR!
● Pemangku kepentingan secara keseluruhan meliputi seluruh
Kementerian/Lembaga termasuk Kementerian Koordinator, serta
Pemerintah Daerah.
● Telah dilakukan pembaruan Nota Kesepahaman tentang Sinergi SP4N-
LAPOR! (9 September 2021) dan ditindaklanjuti dengan Perjanjian Kerja
Sama (9 Februari 2022) dengan melibatkan Kementerian Dalam Negeri,
Kementerian Kominfo, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman RI.
8
Pembuat
Kebijakan dan
Pengelola
Harian
Pembinaan
Pemerintah
Daerah
Pengembangan
dan
Pemeliharaan
Sistem
Pengawas
Pelayanan
Publik
Pengendalian
Program
Prioritas
Nasional

9. Kerangka Strategi
Pengembangan
SP4N di dalam
Peraturan Menteri
PANRB Nomor 46
Tahun 2020
Terwujudnya sistem
pengelolaan
pengaduan yang
mampu memberikan
respons dan solusi
cepat serta terpercaya
Terlaksananya
transformasi
pelayanan publik
1. Jumlah pengaduan yang
diterima secara nasional
2. Persentase pengaduan
yang selesai
ditindaklanjuti
1. Indeks Pelayanan Publik
Nasional
2. Persentase instansi
pemerintah dengan
tingkat kepatuhan
pelayanan publik minimal
Baik
Sasaran Strategis SP4N
2024
Sasaran Pembangunan Nasional
Bidang Pelayanan Publik 2024
Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
Makro
Kebijakan
yang
Efektif
Dukungan
Sosial-Politik
Meso
Arah
Kebijakan
Pembinaan
Laporan
Pemantauan
dan Evaluasi
Dukungan
Pengetahuan
untuk Kebijakan
P
e
n
g
u
a
t
a
n
K
a
p
a
b
i
l
i
t
a
s
T
I
S
P
4
N
-
L
A
P
O
R
!
P
e
n
i
n
g
k
a
t
a
n
P
a
r
t
i
s
i
p
a
s
i
P
u
b
l
i
k
Penguatan
Kelembagaan & SDM
Mikro
Roadmap SP4N 2020-2024

10. “Terwujudnya Pengelolaan Pengaduan yang Mampu Memberikan Respons & Solusi
Cepat serta Terpercaya”
Indikator 2018 2019 2020 2021 2022 2024
JumlahLaporanDiterima 123.560 196.437 195.438 164.438 40.298 1.819.160
PersentasePengaduanyang selesai
ditindaklanjuti
7
1
% 68% 66% 85% 74% 90%
Perlu peran serta dari admin pengelola di Kementerian/Lembaga/Pemerintah
Daerah dalam mencapai haltersebut.
Sasaran SP4N

11. Alur Pengelolaan SP4N-LAPOR!
Admin Nasional
• Melakukan Verifikasi &
disposisi
• Monitoring dan Evaluasi
pengelolaan nasional
1
2
Admin Instansi
• Melakukan Verifikasi
& disposisi
• Monitoring dan
Evaluasi
pengelolaan
Unit/OPD
3
Masyarakat
Pejabat
Penghubung
4
• Memberikan respon
awal
• Melakukan tindak
lanjut
5
Subdomain
Prefix SMS

12. Admin Pusat:
Kementerian PANRB
Admin Koordinator:
Instansi Pemerintah
Pejabat Penghubung Pusat
(Diterapkan pada Kementerian
yang Strukturnya Kompleks):
Eselon 1/UPP/OPD
Pejabat Penghubung:
Eselon 2/UPP/UPT
Monev Nasional Meneruskan
Laporan ke IP, dan Pembuatan
Akun Admin Koordinator
Monev Internal, Meneruskan
Laporan ke OPD, dan Pembuatan
Akun Pejabat Penghubung
Meneruskan Laporan ke UPP,
Menindaklanjuti Laporan, dan
Digitalisasi Laporan
Memberikan Respon Awal,
Menindaklanjuti Laporan dan
Digitalisasi Laporan
Peran dalam SP4N-LAPOR!

13. Klasifikasi pada SP4N-LAPOR!
Pengaduan Tidak
Berkadar Pengawasan
Pengaduan Berkadar
Pengawasan
Permintaan Informasi Aspirasi
Diselesaikan dalam
waktu 14 hari kerja
Diselesaikan dalam
waktu 60 hari kerja
Diselesaikan dalam
waktu 5 hari kerja
Diselesaikan dalam
waktu 5 hari kerja

14. Rencana Aksi SP4N 2020-2024
PermenPANRB 46/ 2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024.
“Mewujudkan Sistem Pengelolaan Pengaduan yang
memiliki respon dan solusi cepat serta terpercaya”
Memahami Roadmap
2020-2024
Memahami framework
sistem pengelolaan
pengaduan pelayanan
publik instansi
Melakukan penilaian
mandiri terhadap
kondisi pengelolaan
pengaduan instansi.
Menyusun tujuan,
sasaran, program, kegiatan,
dan indicator pengelolaan
pengaduan instansi.
Menyusun analisis
dukungan kebijakan,
kelembagaan dan
sumber daya.

15. Jenis Monitoring & Evaluasi
Monitoring dan evaluasi terkait
kecepatan respon dan tindak lanjut
pengelola pengaduan, serta jumlah
pengaduan yang diterima oleh
penyelenggara pelayanan publik
Performa Pengelolaan
Tindakan Preventif
Monitoring yang dilakukan oleh
admin instansi kepada pejabat
penghubung untuk mencegah
pengaduan tidak ditindaklanjuti
hingga batas waktu yang telah
ditentukan.
Kualitas Tindaklanjut
Monitoring dan evaluasi terhadap
kualitas tindak lanjut dalam
penyelesaian pengaduan, agar
tindak lanjut secara substantif
menyelesaikan permasalahan.
Rencana Aksi
Menyusun rencana aksi yang
mengacu pada rencana aksi
Instansi dan melakukan evaluasi
secara periodik

16. Bentuk Monitoring & Evaluasi
Dilakukan secara berkala
atau isidental untuk
mendorong pengelolaan
pengaduan yang baik
Surat
Intervensi dan teguran
secara sistem berdasarkan
performa dan kualitas
tindak lanjut.
Melalui Dashboard
Perlibatan APIP dalam
pengawasan pengelolaan
pengaduan di tingkat
instansi
Bersama APIP
Memberikan teguran dan
penghargaan berdasarkan
performa pengduan
Teguran & Penghargaan
Dilaksanakan secara
berkala untuk memastikan
tindak lanjut setiap
pengaduan.
Forum Evaluasi
Dilakukan secara langsung
atau melalui grup
koordinasi pada tingkat
pengelola pengaduan.
Komunikasi Manual

17. Data Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan
di SP4N-LAPOR! Tahun 2022
Data Periode 1 Januari s.d 20 November 2022
Jumlah Laporan
21
SK:
Memiliki SK
(No.347/KPTS/DISKOMINFO
/2020)
Renaksi: Belum Menyampaikan
Status Laporan
Beberapa Topik Laporan
Hak Pekerja
Sosial dan Kesejahteraan
Ketenteraman, Ketertiban Umum dan Perlindungan Masyarakat
% Tindak Lanjut
86%
Rata-rata Tindak Lanjut (hari
kerja)
5,1
3
18
Belum
Terverifikasi
Belum
Ditindaklanjuti

18. Data Kab/Kota Se-Sumatera Selatan
di SP4N-LAPOR! Tahun 2022 Data Update 21 November 2022
Kab/Kota
Belum
Terverifikasi
Belum Ditindaklanjuti Proses Selesai Total
%Tindak
Lanjut
SK Tim Renaksi
Pemerintah Kota Palembang 4 14 90 108 96%
543/KPTS/DISKOMINFO/201
7
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Muara Enim 1 75 76 100%
587/KPTS/DISKOMINFO/201
8
Sudah Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ilir 1 12 29 42 69%
168/KEP/DISKOMINFO/Tahu
n 2017
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Lahat 34 34 100% 700/258/KEP/BUP/2016 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Musi Rawas 11 16 6 33 18%
389/KPTS/DISKOMINFO/201
8
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ulu 2 2 28 32 88% 739/KPTS/XL/2017 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ulu
Timur
2 22 24 100% Nomor 325 Tahun 2018 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Banyuasin 8 1 12 21 62% 421.KPTS/IRDA/2017 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Ogan Ilir 10 11 21 52% 85/KEP/KOMINFO/2018 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kota Prabumulih 1 14 15 100%
163/KPTS/DISKOMINFO/201
7
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Empat Lawang 1 11 12 0% 489/143/KEP/11/Tahun 2017 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin 5 3 3 11 55%
552/KPTS-
DINKOMINFO/2018
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kota Lubuklinggau 4 1 3 8 50% 229/KPTS/KOMINFO/2018 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Penukal Abab
Lematang Ilir
1 5 6 0%
009/KPTS/DISKOMINFO/201
8
Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Musi Rawas Utara 5 5 100%
014/KPTS/DISKOMINFO/MR
U/2019
Sudah Menyampaikan
Pemerintah Kota Pagar Alam 1 3 1 5 20% 288 Tahun 2019 Belum Menyampaikan
Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ulu
Selatan
1 3 4 100%
269/KPTS/DISKOMINFO/201
8
Sudah Menyampaikan

19. Integrasi Simpel Ombudsman
19
Saat ini SP4N-LAPOR! dalam pengembangan terintegrasi dengan
Simpel Ombudsman sehingga apabila pengaduan tidak
ditindaklanjuti > 60 hari maka pelapor dapat meneruskan ke
Ombudsman melalui SP4N-LAPOR!
Pelapor mendapatkan
notifikasi dan diminta
konfirmasi apakah
laporan akan disampaikan
ke Ombudsman atau tidak
Pelapor menyetujui
dan mengisi data yang
dibutuhkan
Ombudsman RI
Laporan masuk ke
aplikasi Simpel dan akan
ditindaklanjuti oleh
Ombudsman
Tindak lanjut akan
diinput ke dalam SP4N-
LAPOR! dan laporan
dianggap selesai

20. Alternative resources
Survey Kepuasan Pengguna
3 Indikator yang perlu ditingkatkan :
1. Ketepatan admin dalam menentukan
instansi/unit pengelola
2. Kecepatan respon dari instansi terkait
3. Kecepatan penyelesaian pengaduan
1.329 Responden
75,7
Tingkat Kepuasan
Pengguna

21. Tindaklanjut yang diharapkan
Dilaksanakan monev
berkala pada setiap jenjang
serta berkoordinasi dengan
inspektorat
Monev berkala
Melakukan evaluasi proses
bisnis pengelolaan SP4N-
LAPOR! pada Instansinya
masing-masing
Evaluasi Proses
Bisnis
Penetapan SK Tim
Pengelola & Update SK Tim
pengelola dan melakukan
bintek kepada pengelola
Tim Pengelola
Keaktifan unit pengelola di
SP4N-LAPOR! dan
Pemanfaatan data SP4N-
LAPOR!
Unit pengelola

22. CREDITS: This presentation template was
created by Slidesgo, and includes icons by
Flaticon, and infographics & images by Freepik
Terima Kasih
Do you have any questions?
rosikin@menpan.go.id
087882763718
Please keep this slide as attribution