Pengelolaan pengaduan merupakan bagian penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Semakin baik pengelolaannya, semakin baik kualitas pelayanan publik. Demikian sebaliknya.

1. DISELENGGARAKAN OLEH:
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
BIMBINGAN TEKNIS LAPOR GUB DAN SP4N-LAPOR!
MENGHADIRKAN PELAYANAN PUBLIK YANG MEMBAHAGIAKAN
MELALUI PENYELESAIAN PENGADUAN/LAPORAN MASYARAKAT
Siti Farida (Kepala ORI Jawa Tengah)
CP: 08122623963; Email: siti.farida@ombudsman.go.id
SELASA, 27 FEBRUARI 2024

2. Respon Cepat Ombudsman (RCO)
Warga Mengeluh
BPJS Kesehatan
Tidak Dapat
Digunakan
Warga penyandang difabel menjadi korban
maladministrasi, karena yang bersangkutan dalam
kondisi ekonomi yang rentan dan tidak
mendapatkan bantuan dikarenakan dokumen
adminduk yang tidak sesuai domisilinya. Pada
akhirnya, Pelapor memperoleh tindak lanjut dari
Instansi Terkait seperti Dindukcapil, Kelurahan,
dan Dinsos untuk didaftarkan pada DTKS dan
memperoleh bantuan PKH.

3. PRINSIP PELAYANAN DASAR
Amartya Sen dalam Development as Freedom
mengingatkan tentang interkoneksi antara
demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini
mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar,
(2) peran instrumental untuk mendengar aspirasi
publik, dan (3) peran konstruktif untuk
mengonseptualisasi beragam kebutuhan publik.
Integritas pelayanan publik diuji dalam situasi ini,
yaitu mendesain dan mengonstruksi keadilan sosial
dan kesejahteraan ekonomi yang benar-benar dapat
dinikmati oleh publik secara merata. Di mana salah
satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan publik.
Urgensi pelayanan
dasar dalam SPM

4. PELAYANAN PUBLIK
▪ Pelayanan BARANG publik
Pengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan barang
publik yang menjadi misi negara. Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang publik lainnya.
▪ Pelayanan JASA publik
Penyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan jasa publik yg menjadi misi
negara. Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, jasa publik lainnya.
▪ Pelayanan ADMINISTRATIF
Penyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yang dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau non
pemerintah. Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat
kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya
Catatan:
 Jika dikaitkan dengan UU Administrasi Pemerintahan (UU 30/2014), ada pendapat ahli yang menambahkan jenis PELAYANAN
REGULATIF. Yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat, termasuk PEMILU.
Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang 25 Tahun 2009
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.

5. KOLABORASI SEBAGAI KUNCI
 Whole of Governement (WoG): penyelenggaraan
pemerintahan yang menyatukan upaya kolaboratif
pemerintahan dari keseluruhan sektor dalam ruang lingkup
koordinasi yang lebih luas guna mencapai tujuan pembangunan
kebijakan, manajemen program dan pelayanan publik.
 koordinasi – kolaborasi secara integratif serta manajemen
berbagai tugas dan fungsi-fungsi di dalam organisasi tanpa
adanya kontrol hierarkis di antara sesama partisipan yang
ditujukan untuk memperoleh suatu hasil (outcome) yang tidak
dapat dicapai apabila bekerja sendiri”.
 Koherensi kebijakan guna mencegah inkonsistensi dan
duplikasi Sumber: “CONNECTING
GOVERNMENT: Whole of
Government Responses to
Australia’s Priority Challenges”
http://www.apsc.gov.au/__data/assets/pdf_file/0
006/7575/connectinggovernment.pdf
MUDAH MURAH CEPAT

6. KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK
PENGAWAS
PENYELENGGARA PENERIMA
PELAYANAN
PUBLIK
MELAPOR/
MENGADU
MENGAWASI
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
PERILAKU MELAYANI
MALADMINISTRASI berarti
pelayanan yang jelek. Dalam
kaitan dengan pelayanan publik,
yang tidak sesuai dengan standar
dan perilaku pelayanan publik
MALADMINISTRASI
berasal kata MAL dalam
bahasa Latin MALUM =
Jahat/Jelek/buruk
ADMINISTRASI asal
katanya ADMINISTRATE
= melayani
REGULASI:
(KEWENANGAN,
KEKUASAAN)
LAPORAN
MASYARAKAT
NO VIRAL NO
JUSTICE
DO DON’T
RISIKO

7. Menyebabkan kerugian warga Menyebabkan kerugian negara

8. PRO JUSTISIA
NON PRO
JUSTISIA
KOLABORASI PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

9. INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK
Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen
pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat
dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas
pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai
provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Unsur-unsur
Integritas
Pelayanan
Publik
meliputi:
Indeks
Penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan sistem yang meliputi:
Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Informasi; Pengawasan Internal;
Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
Mencegah maladministrasi

10. “Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena sarana untuk
mengadu belum tersedia secara optimal atau pengguna layanan takut, tidak tahu, bahkan apatis”
10 SUBSTANSI LAPORAN YANG PALING BANYAK DILAPORKAN KE OMBUDSMAN RI
PERWAKILAN JAWA TENGAH TAHUN 2022

11. 10 INSTANSI YANG PALING BANYAK DILAPORKAN
KE OMBUDSMAN RI PERWAKILAN JAWA TENGAH TAHUN 2022
“Pengaduan banyak belum tentu mengindikasikan pelayanan masih buruk, sebab
bisa jadi karena tingginya kepercayaan, ekspektasi dan partisipasi masyarakat”

12. MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN DASAR YANG DIBERIKAN
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT
Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.

13. ▪Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi.
▪Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan.
▪Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam
berinovasi.
❑Di era digital ini,
banyak layanan
yang mengalami
disrupsi karena
maraknya aplikasi
online;
❑Birokrasi tidak
luput terkena imbas
dari disrupsi.

14. HARAPAN PELAYANAN PUBLIK DI ERA DIGITAL
I
II
III
SERVICES BY
DOCUMENT
E-GOVERNMENT
SATISFACTION
PAPERLESS
SMART
GOVERNMENT
HAPPINESS
Pemenuhan aturan
penyelenggaraan
pelayanan publik Peningkatan
kualitas SDM
aparatur
Pemenuhan
sarana dan
prasarana
Pemanfaatan
teknologi informasi
(digital services)
SERVICES
EXCELLENT
MUDAH MURAH CEPAT

15. Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi
layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan
yang baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana
pendukung yang dapat menunjang pelayanan publik yang
sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009
• Kompetensi
Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara
pemberi layanan dan pengguna layanan dalam
menyelesaikan persoalan
Pengelolaan Pengaduan
Untuk mengukur pemenuhan komponen dari produk
layanan yang diselenggarakan sehingga memberikan
kualitas pelayanan yang baik
Standar Pelayanan
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan publik
di unit penyelanggara layanan
Persepsi
Maladministrasi
Dimensi
&
Variabel
Input
Proses
Output
Pengaduan
KEPATUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

16. 16
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
P e r s o n a l
[A]
P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l
Prosedural :
•Lambat
•Tidak konsisten
•Tidak teroganisir
•Kacau
•Tidak nyaman
P e r s o n a l :
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat
[B] [D]
[C]
[A]
Bagaimana dengan B, C, dan D?
Pesan terhadap pengguna layanan : “Kami tidak perduli.”
EMPAT MACAM PELAYANAN

17. 17
Prosedural :
•Tepat waktu
•efisien
•konsisten
•Kacau
P e r s o n a l :
•Tidak peka
•Apatis
•Apatis
•Menyendiri
Prosedural :
•Lambat
•Tidak konsisten
•Tidak teroganisir
•Kacau
P e r s o n a l :
•Bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•berminat
•Penuh taktik
Prosedural :
•Tepat waktu
•Efisien
•Konsisten
P e r s o n a l :
•bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•Berminat
•Penuh taktik
B
C
D
Pelayanan Pabrik
Anda hanya sekedar angka-
angka. Kami siap untuk
memproses
Pelayanan wisata yang
ramah
Kami berusaha keras, tapi kami
tidak tahu apa yang sedang kami
lakukan.
Pelayanan bermutu
Kami peduli, dan kami siap
melayani.

18. BILAMANA KONFLIK PELAYANAN DISEBUT MALADMINISTRASI
Jika terdapat concern tinggi pada kepentingan sendiri selaku pejabat
pelayanan public. Sebaliknya, terdapat concern rendah terhadap
kepentingan orang lain selaku penerima layanan.
Sikap masa bodoh, tidak peduli, arogan, malas, dan egosentrik
melahirkan berbagai perilaku maladministrasi sebagaimana
disebutkan dalam UU/37/2008

19. PERBANDINGAN STATISTIK JUMLAH
PENGADUAN OMBUDSMAN DI BEBERAPA NEGARA
NEGARA RANKING
SWEDIA 6
AUSTRALIA 13
INDONESIA 96
NEGARA
JUMLAH
PENDUDUK
PENGADUAN KE
OMBUDSMAN
SWEDIA 10,05 JUTA 8.826
AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494
INDONESIA 269 JUTA 9.376
NEGARA RANK SCORE
SWEDIA 12 81
AUSTRALIA 18 80
INDONESIA 73 67
CORRUPTION
PERCEPTION INDEX 2018
THE EASE OF DOING
BUSINESS 2019
PENGADUAN 2018
Ketika audit, pengawasan,
dan berbagai proses tidak
berhasil, pertahanan
terakhir adalah
pengaduan !
 Perspektif trend Pengelolaan Pengaduan Publik:
 Aliran Zero Complaint
 Aliran Ekspektasi Publik
 Kecenderungan pergeseran Pengelolaan Pengaduan Publik:
 Layanan Informasi (Spektrum informasi yang makin
mendalam)
 Layanan Pelanggan (Kepuasan layanan – Peningkatan
kualitas layanan)
Manfaat Pengelolaan
Pengaduan
 Masyarakat dapat
menyampaikan keluhan
atas permasalahan
pelayanan yang dihadapi
 Penyelenggara dapat
mengetahui kelemahan
dalam pelaksanaan
pelayanan publik melalui
masalah yang
disampaikan
 Menjadi wadah partisipasi
masyarakat
menyampaikan aspirasi
guna perbaikan kualitas
pelayanan publik

20. APA ITU OMBUDSMAN WAYS
Mekanisme khas dan khusus yang dimuliki Ombudsman RI sebegai Lembaga penegak hukum administrasi
negara, guna membant menemukan jalan keluar bagi permasalahan pelapor (warga) sekaligus mengoreksi
tindakan pejabat public pelaku maladminitrasi.
Resolusi: kewenangan khas ORI
PRINSIP
DUE
PROCESS

21. Fungsi dan Sifat
Ombudsman
Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri
dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara
dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan
tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan
lainnya.
FUNGSI OMBUDSMAN RI
Mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan
baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan
oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan
badan hukum milik negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu.

22. ALUR CLEARANCE DALAM TATA KELOLA PELAYANAN PUBLIK

23. PASSION PELAYANAN PUBLIK
Marketing 3.0 by Hermawan
Kertajaya & Philip Kotler
Success story: reformasi PT KAI
Memperbaiki kualitas pelayanan
public adalah memperbaiki kualitas
hidup kita semua.

24. VARIABEL PENENTU IMPLEMENTASI GOOD GOVERNANCE
• Penyelenggara (SDM) Pelayanan Publik (Kompetensi,
Komitmen, Integritas, Profesionalisme).
• Leadership.
• Produk Hukum (Legislasi, Regulasi, Beleids Regels).
• Sarana & Prasarana.
• Dukungan Anggaran.
• Dukungan Masyarakat.
• Pengawasan yang intensif & massif (langsung,
fungsional, publik).
• Reward & Punishment.
Key Factor
Good
Governance
Dasar Hukum
yang kuat
Dukungan
lingkungan
internal dan
Masyarakat
Inisiatif,
Gagasan &
Inovasi Internal
Komitmen
Kepemimpinan

25. Dasar Hukum Pengawas
Pengawas Pelayanan Publik
Pasal 35 UU
25/2009
Pengawas Internal
Pengawas Eksternal
Pengawas Fungsional
Atasan Langsung
Masyarakat
Ombudsman
DPR/DPRD

26.  Saat ini masyarakat cenderung
berpikir jika tidak viral, keluhan
tidak akan direspons secara
cepat.
 Jika pengelolaan pengaduan
berjalan secara optimal, tidak
perlu ada yang dipermalukan.
 Pengelolaan pengaduan yang
baik tidak hanya mendorong
kualitas pelayanan publik, tapi
juga meningkatnya harapan dan
kepercayaan masyarakat kepada
penyelenggara.

29. 01 02
06
05 07
03 04
08
Komitmen
Pimpinan
Mekanisme
Pengelolaan
Pengaduan
Landasan
Hukum
Monitoring &
Evaluasi Rutin
Kompetensi
Sumber Daya
Manusia
Reward &
Punishment
Sarana
Pengelolaan
Pengaduan
Sosialisasi atau
Internalisasi

30. Pahami
Terlapor dan
Substansi
Verifikasi
Informasi
Identifikasi
Akar Masalah
Konsultasi
dan
Koordinasi
dengan
Pihak
Terkait
Berikan
Tanggapan
secara Jelas

31. ASPEK FUNDAMENTAL PENANGANAN PENGADUAN
Reliability: kehandalan (memberikan solusi)
Assurance: kepastian (penanganan pengaduan)
Tangible: kejelasan SOP & hasil
Empathy: perhatian yang tulus & dekat
Responsiveness: daya tanggap (cepat & tepat)
7 dari 9 hak masyarakat
dalam UU pelayanan
publik (UU 25/2009)
bernuansa pengawasan/
pengaduan atas pelayanan
publik.

32. 1
• Bersikap santun dan ramah;
2
• Aktif mendengarkan penjelasan pelapor dengan menunjukkan empati;
3
• Menjelaskan tugas, fungsi dan batasan wewenang, persyaratan melapor serta alur dan prosedur
penanganan laporan;
4
• Menanyakan harapan pelapor ketika membuat laporan;
5
• Mengelola harapan pelapor ketika pelapor menginginkan penyelesaian laporan di luar batas wewenang;
6
• Menyampaikan beberapa pilihan/ alternatif solusi apabila laporan tidak dapat ditindaklanjuti oleh
penyelenggara;
7
• Mengucapkan terima kasih kepada pelapor atas penyampaian pengaduan dan bersikap tegas apabila
pelapor tidak kooperatif atau berperilaku tidak santun.
HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA PENGADUAN?

33. MEMAHAMI KARAKTERISTIK PELAPOR
Bagaiamana apabila ada pelapor berperilaku sulit?
Memaksakan
kehendak
Melakukan
teror
Berperilaku
gigih dan
tidak dapat
dihentikan
Tidak
mengerti atau
tidak mau
mengerti
Tidak mau
mendengar
Mempunyai
ekspektasi
tinggi
Melakukan
tindakan
menyerang
dan/ atau
diskriminatif

34. HAL YANG PERLU DILAKUKAN
1
2
3
4
5
6
Mendengarkan keluhan pelapor secara terbuka dan seksama tanpa
prasangka
Memimpin komunikasi dengan pelapor
Mengelola harapan pelapor
Memberikan peringatan kepada pelapor
berperilaku sulit
Mengelola informasi dan dokumen
Konsisten kepada pelapor

35. Perpres 76/2013
UU 25/2009 PENGELOLAAN
PENGADUAN SP4N SP4N-LAPOR!
Peraturan/UU mensyaratkan
pembentukan Pengelolaan
Pengaduan di tiap
penyelenggara pelayanan
publik
SP4N merupakan integrasi seluruh
Pengelolaan Pengaduan di tiap
penyelenggara pelayanan publik,
yang memungkinkan tercapainya
prinsip No Wrong Door Policy, dan
implementasi konsep Big Data
terkait masalah pelayanan publik
o SP4N-LAPOR! (atau dikenal
dengan LAPOR!) adalah salah
satu instrumen SP4N
o K/L/D yang belum memiliki
aplikasi didorong
menggunakan SP4N-LAPOR!
Permenpan
62/2018
Permenpan
46/2020
KepMenPANRB
680/2020

36. Laporan masuk ke aplikasi Simpel dan
akan ditindaklanjuti oleh Ombudsman
SIMPeL
Pelapor mendapatkan notifikasi dan diminta
konfirmasi apakah laporan akan disampaikan ke
Ombudsman atau tidak
Notifikasi & Konfirmasi Pelaporan
Status Laporan
Laporan tidakditindaklanjuti
>60 hari
Persetujuan &
Pengisian Laporan
Pelapor menyetujui dan mengisi data
yang dibutuhkan Ombudsman RI
SP4N-LAPOR!
Tindak lanjut akan diinput ke dalam
SP4N-LAPOR! dan laporan dianggap
selesai
INTEGRASI SP4N-LAPOR! DENGAN SIMPeL OMBUDSMAN
MEKANISME PENYAMPAIAN KE SIMPeL OMBUDSMAN:

37. BENTUK MONITORING DAN EVALUASI PENGADUAN SP4N
Teguran dan
Penghargaan
Dilakukan secara berkala atau
insidental untuk mendorong
pengelolaan pengaduan yang baik
Surat
Pemberian teguran dan
Penghargaan berdasar performa
pengelolaan pengaduan
Dilaksanakan secara berkala
untuk memastikan tindak lanjut
setiap pengaduan
Perlibatan APIP dalam
pengawasan pengelolaan
pengaduan di tingkat instansi
Dilakukan secara langsung atau
melalui grup koordinasi pada tingkat
pengelola pengaduan
Komunikasi
Forum Evaluasi
Bersama APIP

38. Penyelenggara semakin tahu
kelemahan dan
kekurangannya dalam
memberikan pelayanan
Masyarakat dapat menyampaikan
keluhan atas permasalahan pelayanan
yang dihadapi pada sarana pengaduan
yang tepat
Mempermudah penyelenggara
mencari jalan keluar untuk
meningkatkan mutu pelayanannya
Meningkatkan rasa
percaya dan kesetiaan
pengguna layanan kepada
penyelenggara layanan
Penanganan pengaduan yang benar dan
berhasil dapat meningkatkan kepuasan
pengguna layanan
MANFAAT PENGADUAN BAGI PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
“Pengaduan yang dikelola dengan baik tidak sekedar dalam rangka meningkatkan pelayanan, tetapi berdampak
pada organisasi penyelenggara layanan (Bappenas, 2010)”