Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Zofia Żegleń
Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości
i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji-Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Maria Napiórkowska - Gzula
mgr Joanna Orłowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Zofia Żegleń
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.01
Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim
zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.
Wydawca
Instytut technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1.Wprowadzenie...................................................................................................................3
2. Wymagania wstępne.........................................................................................................5
3. Cele kształcenia ................................................................................................................6
4. Materiał nauczania...........................................................................................................7
4.1. Jednostki mieszkalne – rodzaje i wyposażenie .........................................................7
4.1.1. Materiał nauczania................................................................................................7
4.1.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................13
4.1.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................14
4.1.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................16
4.2. Organizacja pracy służby pięter .............................................................................17
4.2.1. Materiał nauczania..............................................................................................17
4.2.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................25
4.3. System pracy służby pięter......................................................................................28
4.3.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................31
4.4. Obsługa służby pięter ..............................................................................................33
4.4.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................40
4.5. Transport wewnętrzny ............................................................................................42
4.5.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................46
4.6. Ochrona przeciwpożarowa w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego ..............48
4.6.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................51
4.7. Współpraca z recepcją, działem technicznym i działem personalnym zakładu
hotelarskiego...................................................................................................................52
4.7.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................53
6. Literatura .......................................................................................................................60
7. Załączniki .......................................................................................................................61
Przykład wyposażenia jednostek mieszkalnych ................................................................61
Jednostka mieszkalna przystosowana dla potrzeb osób niepełnosprawnych ......................62
Harmonogram pracy.........................................................................................................63
Ankieta Hotelowa.............................................................................................................64
Piktogramy stosowane w hotelarstwie ..............................................................................65
Protokół na okoliczność kradzieży....................................................................................66

3
1. WPROWADZENIE
Poradnik „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim” jest elementem pakietu edukacyjnego.
Poradnik pomoże Ci w przyswojeniu wiedzy i kształtowaniu umiejętności zawodowych
w zakresie organizacji pracy działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne, czyli wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć przed
przystąpieniem
− do nauki w wybranym przez Ciebie zawodzie,
− cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz pracując z tym
poradnikiem,
− materiał nauczania, czyli wiadomości dotyczące organizacji pracy w części noclegowej
zakładu hotelarskiego,
− sprawdzian osiągnięć,
− wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.
Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla
nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości
i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się zestawem zadań
testowych.
Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia
związane z funkcjonowaniem służby pięter, należy korzystać z fachowej literatury, czasopism
branżowych, śledzić nowości, korzystając z Internetu, brać udział w targach hotelarskich.
Jednostka modułowa: „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku
w zakładzie hotelarskim”, której treści teraz poznajesz, jest jednym z modułów koniecznych
do zapoznania się z etapami prac służby pięter zakładu hotelarskiego.

4
341[04].Z.3
Nadzór nad utrzymaniem czystości i
porządku w zakładzie hotelarskim
341[04].Z.3.01
Organizowanie pracy w dziale utrzymania
czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim
341[04].Z.3.02
Utrzymanie czystości porządku w zakładzie
hotelarskim
341[04].Z.3.03
Wykonywanie prac związanych z
utrzymaniem czystości i porządku w
jednostkach mieszkalnych zakładu
hotelarskiego
341[04].Z.3.04
Komunikowanie się w języku obcym z
gośćmi przebywającymi w części noclegowej
zakładu hotelarskiego
Schemat u jednostek modułowych

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:
− określać na czym polega organizacja pracy działu utrzymania czystości i porządku
w zakładzie hotelarskim,
− wyjaśniać, co to jest jednostka mieszkalna,
− wymieniać rodzaje jednostek mieszkalnych,
− określać wyposażenie różnych jednostek mieszkalnych,
− znać przepisy określające wyposażenie jednostek mieszkalnych,
− przedstawiać strukturę organizacyjną służby pięter,
− określać zadania pracowników służby pięter,
− wymieniać części składowe ubioru pracowników służby pięter,
− wyjaśniać, z jakimi działami współpracuje służba pięter,
− stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:
− rozróżnić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładach hotelarskich,
− określić wyposażenie jednostek mieszkalnych,
− zadbać o estetykę jednostek mieszkalnych i innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim,
− wyposażyć zgodnie z obowiązującym standardem pokoje i inne pomieszczenia zakładu
hotelarskiego,
− wyposażyć zgodnie z obowiązującym standardem pokoje i inne pomieszczenia zakładu
hotelarskiego,
− zaplanować pracę działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,
− określić zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku,
− skorzystać z magazynów podręcznych zgodnie z obowiązującymi procedurami,
− zapewnić usługi pralnicze w zakładzie hotelarskim,
− poprowadzić dokumentację działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim,
− zapewnić bezpieczeństwo przeciwpożarowe w pomieszczeniach zakładu hotelarskiego,

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Jednostki mieszkalne – rodzaje i wyposażenie
4.1.1. Materiał nauczania
Charakterystyka jednostek mieszkalnych, rodzaje, wyposażenie
Pod pojęciem - jednostka mieszkalna (j.m.) - rozumie się pomieszczenie lub zestaw
pomieszczeń występujących w części pobytowej, składającej się z: pokoju mieszkalnego,
przedpokoju, węzła higieniczno-sanitarnego i innych pomieszczeń oraz powierzchni
użytkowych jak balkony, loggie, aneksy funkcjonalne.
W części mieszkalnej możemy wydzielić jednostki mieszkalne zlokalizowane na
kondygnacjach mieszkalnych oraz mniej lub bardziej rozbudowane węzły obsługi. Jednostka
mieszkalna jako podstawowa komórka strukturalna w obiekcie hotelarskim, ze względu na
swoją powtarzalność ma wpływ na: wartości użytkowe pionu pobytowego, sprawność
systemu organizacji pracy, unifikację wyposażenia i środków technicznych, kształtowanie
przestrzenno-użytkowe obiektu oraz koszty realizacji i eksploatacji.
Podstawową jednostką mieszkalną w obiekcie hotelarskim jest pokój dwuosobowy.
Oprócz różnorodnych jednostek mieszkalnych ważną rolę odgrywają pomieszczenia
ogólnego użytku, czyli:
hall hotelowy, aneksy przy mini barach, świetlice, korytarze, kluby, schody, windy. Ilość
i rodzaj tych pomieszczeń uzależniona jest od kategorii obiektu hotelarskiego.
Według opracowania Zenona Błądka pt. „Hotele – projektowanie, programowanie,
wyposażenie”, wyróżnia się następujące typy jednostek mieszkalnych:
− podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką)
− „studio” - jednołóżkowe z dostawką (aranżowane z zasady w typowej dwułóżkowej j.m.)
wieloosobowe (wielołóżkowe), występujące w hotelach niższej kategorii,
− apartamentowe –dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie
i wyposażenie, (czasami z aneksami kuchennymi, wieloma węzłami higieniczno-
sanitarnymi),
− wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej
i turystycznej,
− rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład
których mogą wchodzić, jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-
sanitarnych,
− pokój dzienny z aneksem kuchennym, i inne pomieszczenia pomocnicze,
− specjalne, np. przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych, powiązane
z pomieszczeniami biurowymi.
Podział ten nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie
najistotniejsze elementy programowe. We współczesnym hotelarstwie preferuje się łączenie
przedpokojów i pokojów w obrębie jednostki mieszkalnej (rezygnuje się ze stosowania drzwi
między tymi pomieszczeniami). Jest to rozwiązanie, którego celem jest stworzenie jednostek
familijnych.
Pokój hotelowy, jako zasadniczy element jednostki mieszkalnej, został wykształcony
w długim procesie eksploatacyjnym. Stosowane moduły wynikają z ogólnych zasad
koordynacji wymiarowej, osi konstrukcyjnych oraz technologii budownictwa. Często jednak
jednostki przybierają kształt nieregularny i wieloboczny. W niektórych rozwiązaniach funkcje
użytkowe mogą być rozmieszczone na dwóch poziomach. Powierzchnia zajmowana przez

8
wyposażenie meblowe w typowej jednostce mieszkalnej powinna kształtować się w granicach
40-50%. Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że w światowym hotelarstwie nie
dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy noclegowej bez sprzężonych
węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod względem wyposażenia
w zależności od standardu hotelu. Wyróżniamy więc:
− węzeł rozbudowany, stosowany w jednostkach mieszkalnych o charakterze
reprezentacyjnym. W skład ich wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka, wanna,
natryski, bidet - część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych
pomieszczeniach. W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, np. wanna
wpuszczana w podłogę, materiał wykończeniowy i armatura najwyższej jakości
− (z termoregulacją), dodatkowe suszarki, podgrzewacze, zasłony, częściowo miękkie
wykładziny, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat telefoniczny, głośnik radiowy.
− węzeł pełny, stosowany w jednostkach mieszkalnych o poziomie podstawowym.
W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, wanna z natryskiem, węzeł w.c.
− węzeł uproszczony, stosowany w jednostkach mieszkalnych o poziomie popularnym.
W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, natrysk, w.c.
W jednostkach mieszkalnych wielołóżkowych zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym
pomieszczeniu.
Gość, wynajmując jednostkę mieszkalną, oczekuje określonego komfortu, a przede
wszystkim:
− komfortu termicznego, chce mieć przyjazną temperaturę w zimie i w lecie, wentylację,
a w wyższych kategoriach klimatyzację,
− komfortu akustycznego, chce być izolowany i zabezpieczony przed hałasem, głośną
muzyką, odgłosami z ulicy,
− komfortu sanitarnego, w postaci właściwie urządzonych i wyposażonych sanitariatów,
− komfortu oświetleniowego, chce mieć właściwe oświetlenie naturalne i sztuczne,
− komfortu bezpieczeństwa pobytu, czyli zabezpieczenia jednostki mieszkalnej przed
penetracją osób niepożądanych, bezpieczeństwo ppoż. itd.
Obiekty hotelarskie powinny więc zapewnić dogodne warunki umożliwiające
wykonanie podstawowych czynności życiowych.
Pokój noclegowy powinien być tak wyposażony, aby zapewniał jak najlepszy
wypoczynek dzienny i nocny, umożliwiał wykonanie pracy, stwarzał możliwość wygodnego
posługiwania się rzeczami osobistymi. Rozmieszczenie mebli i wszystkich elementów
wyposażenia pokoju powinno umożliwić dokładne jego posprzątanie. Pokoje, oprócz
funkcjonalnych mebli, sprzętu radiowo-telewizyjnego, telefonów, winny być wyposażone
w bagażniki meblowe lub składane. Szafa w pokoju dwuosobowym powinna być wyposażona
w minimum 10 wieszaków na garderobę, w tym na spodnie, spódnice oraz szczotkę do
ubrania, obowiązkowo z jasnym włosiem. Istotną rolę spełniają aktualne materiały
informacyjne znajdujące się w pokojach. W każdym pokoju powinna być teczka informacyjna
(informator telefoniczny, regulamin hotelowy, notesik, długopis, karta menu room service,
igielnik, cennik za usługi pralnicze, cennik mini baru, torba na brudną bieliznę, wywieszki
klamkowe). Drzwi do pokoju muszą posiadać czytelny numer, a od wewnątrz zamek
zabezpieczający.
Wyposażenie jednostek mieszkalnych określają minimalne wymagania. Dotyczą one
wyposażenia w meble i inne urządzenia (ustawa o usługach turystycznych, źródło:
http://www.hotelarze.pl/prawo-turytyka/ustawa-turystyka.php).
Podstawowe elementy wyposażenia jednostki mieszkalnej, według wymagań
kategoryzacyjnych, to:
1. łóżko jednoosobowe, o wymiarach 90 x 200 cm,
2. łóżko dwuosobowe, o wymiarach 140 x 200 cm,

9
3. nocny stolik lub półka przy każdym łóżku,
4. szafa garderobiana, o minimalnej głębokości 60 cm, minimum 3 wieszaki na osobę,
5. biurko lub stół,
6. bagażnik (obligatoryjnie w hotelach kat. 5*,4*,3*, 2*),
7. krzesła (l na osobę, lecz nie mniej niż 2 na pokój),
8. stolik okolicznościowy (obligatoryjnie w kat.5* i 4*),
9. fotele wypoczynkowe, min. 2 lub kanapa (obligatoryjnie w kat. 5* i 4*),
10. lustro,
11. wieszak ścienny na wierzchnią odzież.
Ogólne wymagania - stawiane przez gestorów bazy hotelowej - odnoszące się do
wyposażenia meblowego, są w zasadzie zbliżone bez względu na szerokość geograficzną,
a różnice wynikają jedynie z:
− indywidualnych wymagań określonych przez poszczególne systemy i organizacje
hotelarskie,
− tradycji i innych miejscowych uwarunkowań.
Biorąc pod uwagę fakt, że łóżko jest najważniejszym meblem w jednostce mieszkalnej,
zostało ono nieco szerzej opisane poniżej, natomiast pozostałe elementy, jak: nocny stolik,
stolik-biurko, szafa, bagażnik, krzesło-fotel, barek samoobsługowy – czyli chłodziarka -
zostały opisane nieco krócej.
Łóżko - jego kolorystyka i usytuowanie w połączeniu z innymi meblami powinno
stanowić funkcjonalno-estetyczną całość. Trudno uwzględniać wszystkie wymierne
i niewymierne zalecenia dotyczące ustawienia łóżka względem drzwi i okna. Na często
zminimalizowanej powierzchni mieszkalnej występują ograniczenia konstrukcyjne
i instalacyjne oraz narzucony układ otworów okiennych i drzwiowych, dlatego w hotelach
zdecydowanie preferuje się prostopadłe ustawienie łóżek w stosunku do ściany wewnętrznej
(między pokojami) z dogodnym dostępem z obu stron. W standardzie popularnym dopuszcza
się lokalizację w układzie narożnikowym i „wagonowym" (podłużnym). Niezależnie od
standardu unika się sytuowania łóżka bezpośrednio przy oknie. Powierzchnia ta rezerwowana
jest zazwyczaj na aneks wypoczynkowy. Niezbędne jest również zachowanie odpowiedniej
odległość od grzejnika.
Szczegółowe informacje dotyczące wyposażenia meblowego jednostek mieszkalnych, (w tym
wymiarów łóżek) znajduje się na stronie:
Wkład tapicerowany - powinien być jednoczęściowy, dwuwarstwowy, na podkładzie
elastycznym lub pół elastycznym, osadzony na stalowej (lub innej) konstrukcji. We
współczesnym hotelarstwie preferuje się wkłady elastyczne, poddające się naturalnemu
układowi. Wkład tapicerowany powinien spełniać następujące wymagania: zapewniać
komfort leżenia, dobrze utrzymywać ciepło, dobrze przepuszczać wilgoć, posiadać wkładkę
nośną odporną na ścieranie, spełniać wymagania sanitarne. Warstwowość zastosowana
w materacach umożliwia eksploatację „letnią" i „zimową". W popularnej bazie turystycznej
stosuje się najczęściej jednoczęściowe wkłady tapicerskie na podkładzie sztywnym. Na wkład
tapicerski zakłada się podkład higieniczny wymienialny dla kolejnych użytkowników.
Szczyt łóżka od strony głowy zabezpiecza się płytą ochronną lub panelem mocowanym
do ściany, który odpowiednio przedłużony może stanowić konstrukcję do zawieszenia
nocnych stolików lub pełnić funkcję dekoracyjną. W obiektach o podwyższonym standardzie
szczyt ten jest specjalnie wykańczany - również w wykonaniu tapicerskim. Element ten
pomija się z reguły od strony nóg, biorąc pod uwagą dość powszechną praktykę
wykorzystywania łóżka jako dodatkowego siedziska - szczególnie w popularnej bazie
noclegowej. W panelu, lub powyżej, instaluje się oprawę nocnego oświetlenia.

10
Nocny stolik to element meblowy, który jest ściśle związany ze stałym miejscem do
spania i może być jako element wolnostojący lub element sprzężony z konstrukcją łóżka lub
też jego szczytem.
Pozostałe - równie ważne elementy wyposażenia jednostek mieszkalnych to:
stolik-biurko – element wiążący się z funkcją pracy. W wymaganiach kategoryzacyjnych
jest obligatoryjnym elementem wyposażenia. Ponieważ nie ma jednoznacznie określonych
parametrów, w praktyce przybiera on różne formy;
szafa – we współczesnym wyposażeniu hotelowym jednostek mieszkalnych jest coraz
częściej wbudowana i trafia do przedpokoju, gdzie w połączeniu z wieszakiem lub innym
elementem stałego wyposażenia stanowi zestaw wielofunkcyjny. Przedpokój, nieoddzielony
wewnętrznymi drzwiami od części mieszkalnej i wyposażony w powyższy zestaw, jest
całkowicie zintegrowany z pokojem;
bagażnik – jeszcze do niedawna był traktowany jako mebel wolnostojący, jednak
uwzględniając zmiany i tendencje w stylu podróżowania, wielkość bagażnika została
ograniczona i włączona w zestaw wielofunkcyjny o nazwie „stół – biurko - toaletka-
bagażnik”. Obniżona płyta bagażnika w tym zestawie pełni funkcję dodatkowego siedziska;
krzesło – fotel, a także inne meble służące do siedzenia odgrywają dość istotną rolę. Stosuje
się zazwyczaj krzesła wielofunkcyjne, przy korzystaniu z których powinno wystąpić poczucie
komfortu użytkowego. Wysokość siedziska zależy w dużej mierze od jego profilu.
W hotelach o podwyższonym standardzie zaleca się stosowanie wyściełania całego siedziska
i oparcia krzesła, co zwiększa wygodę siedzenia. Fotel często nie mieści się
w zminimalizowanych powierzchniach jednostki mieszkalnej, stąd czasami jest eliminowany
z zestawu.
Fotele można podzielić na: wypoczynkowe, gabinetowo-klubowe, pół foteliki. Biorąc pod
uwagę zróżnicowanie użytkowników, z jakimi można się spotkać w hotelach, powinny one
posiadać możliwość częściowej regulacji, przynajmniej w odniesieniu do podstawowych
elementów;
barki samoobsługowe i chłodziarki mają coraz większe zastosowanie i to nie tylko
w hotelach o podwyższonym standardzie. Stwarzają one gościom dodatkowe udogodnienia
i odczucie zwiększonego komfortu, co wynika z możliwości samoobsługi – przez 24 godziny,
bez potrzeby angażowania personelu służbowego, oraz pełnej dostępności do różnego rodzaju
napojów i innych artykułów żywnościowych. Zazwyczaj barki te mają obudowę meblową
i wkomponowane są w stolik – biurko.
Podejmując próbę racjonalnego wyposażenia bazy hotelowej, należy zapewnić jej
uniwersalizm użytkowy i elastyczność w doborze elementów wyposażenia dostosowując je
częściowo do przyzwyczajeń i tradycji odbiorcy. Obligatoryjnie więc każda jednostka
mieszkalna powinna posiadać węzeł higieniczno-sanitarny. Główną cechą hotelowych w.h.s.
powinien być też uniwersalizm użytkowy, uwzględniający potrzeby wynikające
z antropometrii i ergonomii oraz psychofizycznych cech osobowych. Dotyczy to
w szczególności:
− różnicy płci, wieku, wzrostu i wagi,
− różnicy odnoszącej się do kultury osobistej i predyspozycji manualnych,
− różnicy w zakresie potrzeb i sposobu przeprowadzania zabiegów higieniczno-
sanitarnych. Powinna go także cechować stałość i niezmienność wyposażenia
podstawowego. Węzeł ten jest powiązany z układem funkcjonalno-użytkowym części
wejściowej i mieszkalnej.
W omawianych węzłach nie można dowolnie zmieniać przewidzianej lokalizacji
wyposażenia. Musi być ono zainstalowane na stałe, często z dodatkowymi zabezpieczeniami
przed nietypową formą i sposobem użytkowania (wzmocniona konstrukcja, dobór trwałych
materiałów, solidne mocowanie elementów).

11
Charakterystykę podstawowych elementów wyposażenia w.h.s można znaleźć na stronie:
Bardzo ważną rolę w hotelach odgrywają ogólnodostępne węzły higieniczno-
sanitarne, a ich dokładny opis znajduje się również na wyżej wymienionej stronie www.
Aranżacja i estetyka pomieszczeń noclegowych zakładu hotelarskiego
Ważną sprawą, oprócz wyposażenia jest wystrój pomieszczeń hotelowych, który
uzależniony jest od wymogów użyteczności. Ogólny styl urządzenia sypialni nie może
odznaczać się agresywnymi, subiektywnymi w odbiorze detalami. Wnętrze pomieszczenia
hotelowego, w przeciwieństwie do wnętrz prywatnego mieszkania, musi być w charakterze
plastycznym obiektywne, musi wytwarzać atmosferę spokoju. Natomiast we wnętrzach
udostępnionych ogólnie (hall, korytarze), w których człowiek przebywa chwilowo, można
pozwolić sobie na tworzenie nastroju przez dekoracyjność i ekspresję form i świateł.
W każdym wypadku dobre wnętrze musi się wyróżniać harmonijnym wystrojem
elementów i funkcjonalnością, czyli prawidłową organizacją wyposażenia, zgodną
z podstawowymi czynnościami i proporcjami człowieka.
Generalną zasadą stosowaną w aranżacji wnętrza jest rozmieszczenie sprzętów tak, aby
umożliwiały swobodne poruszanie się na linii drzwi – okna - szafy – stół. Szerokość przejścia
dla jednej osoby wynosi 70 cm. Meble muszą być zrobione zgodnie z Polską Normą.
Nie mniej ważnym elementem aranżacji jest dobre oświetlenie, które pełni jedną
z głównych funkcji. Istotne jest usytuowanie głównych źródeł światła, np. lampka w sypialni
przy tapczanie, w łazience przy lustrze i umywalce, w szatni i barze nad ladą, w czytelni nad
stołami itp. Jest to zawsze oświetlenie bezpośrednie, przeważnie żarowe, osłonięte białym
kloszem. Ponadto uwzględnia się oświetlenie ogólne - pośrednie, boczne lub podsufitowe.
Z wnętrz sypialnych usuwa się obecnie oświetlenie jarzeniowe, nadające otoczeniu zimną,
zielonkawą aurę;. W pomieszczeniach małych wskazane jest ujednolicenie osłon, (kloszy),
natomiast w dużych wnętrzach reprezentacyjnych stosuje się różnorodność zestrojonych
świateł. Należy pamiętać, że światło jest także ważnym elementem dekoracyjnym, tworzy
nastrój i przydaje wnętrzu życia.
Także tkanina czyni wnętrze cieplejszym (wzrokowo). Kolorystyka, wzór i rodzaj
tkaniny uwarunkowane są jej zastosowaniem oraz jakością pomieszczenia, do którego jest
przeznaczona. Z wnętrz nowoczesnych wyklucza się tkaniny o barwie agresywnej
i rozdrobnionym wzorze (pstre kretoniki, dywany „perskie"), tkaniny przytłaczające (gatunki
pluszów), zbyt ciemne (brudny brąz, bordo) oraz sztywne (mocno nakrochmalone firany
i serwety). Miękkość, matowość, lekkość - to cechy eleganckiej tkaniny. Najlżejszą tkaniną
jest firanka (biała lub kolorowa), następnie płótno pościelowe i serwetowe oraz lżejsze lub
cięższe tkaniny zasłonowe, cięższą kotary (zasłony) i pokrycia tapicerskie, a najcięższą koce,
dywany. Najefektowniej wyglądają tkaniny okienne sięgające od sufitu do podłogi lub do
parapetu, gdy grzejniki posiadają ozdobną obudowę. Tkaniny ciężkie wymagają szczególnie
starannego doboru. Do wytwornych tkanin zalicza się tkaniny, których wzory wynikają
z rodzaju splotu (sploty atłasowe, supełkowe, skośne). Bogate zastosowanie we wnętrzach
reprezentacyjnych mają lniane i bawełniane adamaszki lub ciężkie brokatele bawełniano-
lniano jedwabne (kotary, pokrycia tapicerskie), których wzory inspirowane tkaniną
historyczną, renesansową lub barokową są barwne, lecz stonowane i spokojne. Oprócz
tradycyjnych tkanin tapicerskich do pokrycia mebli w lokalach o dużej przepustowości (np.
bary, hole) służą także imitacje skór. Dekoracjami są formy płaskie lub przestrzenne
o wysokich walorach estetycznych, nie posiadające żadnego zastosowania użytkowego;
ich wyłącznym zadaniem jest zdobienie otoczenia. Natomiast wszystkie elementy piękne
w formie i barwie, lecz służące komuś lub czemuś w pewnym stopniu spełniają rolę
dekoracji, jak i przedmiotu użytkowego (np. ceramika, świeczniki, maty ludowe).

12
Dekorując wnętrze unikamy zdobienia go drobnymi elementami. Umiar w stosowaniu
dekoracji zapobiega wizualnemu rozbiciu całości przestrzeni. Spokojne, naturalne otoczenie
pozwala użytkownikom skupić się na kształtach specjalnie wyeksponowanych.
Oddziaływanie emocjonalne formy estetycznej jest silniejsze, jeżeli w pobliżu nie ma innych
form, również pięknych, lecz źle zestrojonych. Rozróżniamy zastosowania form lub barw na
zasadzie kontrastu (np. wypukła - płaska) oraz na zasadzie synchronizacji (np. zestaw form
podobnych, grupa obrazków jednakowej wielkości itp.). Rozróżniamy elementy dekoracyjne:
przyścienne, wolno stojące, wytwory malarstwa architektonicznego, a nawet ubiory
pracowników.
Do elementów dekoracyjnych przyściennych, zalicza się: obrazy, ozdoby regionalne,
roślinność, dekoracje świetlne. Elementy te rozmieszczamy tak, aby ich punkt centralny padł
na wysokości linii oka, z wyjątkiem miniatur, które zawiesza się poniżej linii oka.
Do elementów dekoracyjnych wolno stojących zalicza się: ceramikę, rzeźby, roślinność.
Rozmieszczenie ich w kubaturze wnętrza nie powinno kolidować z jego funkcją, np. nie
ustawiamy żadnych form (kwiatów) na linii komunikacji wewnętrznej lub w miejscu,
w którym byłyby narażone na potrącenia. Również element dekoracyjny stanowi malarstwo
architektoniczne, obejmujące szereg technik: fresk, graffiti, technikę temperową, mozaikę,
relief i inne. Technikami tymi zdobimy wnętrza reprezentacyjne.
Barwa ścian również może wpłynąć na to, że nawet brzydkie pomieszczenia nabierają
przyjemnego wyglądu. Można wnętrze optycznie zmniejszyć, powiększyć, obniżyć lub
poszerzyć, wykorzystując psychofizyczne właściwości barw. Z wnętrz nowoczesnych
eliminujemy zestawienia drażniące, powodujące rozbicie się wizualne płaszczyzn na szereg
jednakowo silnych akcentów. Obowiązuje zasada harmonijnego scalenia wnętrza poprzez
wprowadzenie małej ilości kolorów, a wzbogacenie ich różnicami stopnia jakości (dotyczy to
wszystkich form wnętrza). Szerokie zastosowanie mają barwy zneutralizowane, spokojne oraz
barwy z grupy brunatnych i oliwkowych, zestrojone z bielą.
Staranne wyposażenie hotelu, dobór kolorystyki, estetyka i funkcjonalność
poszczególnych elementów, przemyślana aranżacja są sprawami nadzwyczaj istotnymi. Tak
więc od wyposażenia hoteli, niezależnie od kategorii, wymagamy:
− estetyki,
− trwałości,
− stabilności,
− niezawodności, pełnej sprawności użytkowej,
− funkcjonalności, łatwości i prostoty obsługi,
− bezpieczeństwa w użytkowaniu.
Jakość i jednolitość wyposażenia są istotnym czynnikiem ogólnego wrażenia z pobytu
w hotelu. Wyposażenie w sposób oczywisty wpływa (ułatwia bądź utrudnia) na organizację
pracy, jej wydajność, a więc efektywność eksploatacji. Nakłady na wyposażenie są w hotelu
jedną z większych pozycji kosztów działalności.
Dostosowanie jednostki mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych
Obiekty hotelarskie, niezależnie od kategorii, powinny być przystosowane do
przyjmowania osób niepełnosprawnych, o naruszonej sprawności psychofizycznej,
powodującej ograniczenie sprawności lub aktywności życiowej. Goście niepełnosprawni mają
te same potrzeby co inni, dlatego w każdym obiekcie hotelarskim powinna znajdować się
przynajmniej jedna jednostka mieszkalna przystosowana do ich potrzeb. W światowych
organizacjach hotelarskich liczba takich jednostek jest różna i kształtuje się w granicach od
0,5 do 3% i więcej, w zależności od wielkości potencjału obsługowego, standardu i rodzaju
bazy noclegowej.

13
Jednostki przystosowane do potrzeb gości niepełnosprawnych są aranżowane jako jedno
osobowe, łączone z reguły z jednostką sąsiedzką poprzez wewnętrzne drzwi dla osoby
towarzyszącej. Jednostki te powinny posiadać uniwersalny charakter, pozwalający gestorowi
na wynajem gościowi sprawnemu, a także na przyjęcie gości o zróżnicowanej niesprawności
(z częściową utratą wzroku, słuchu, czy dysfunkcją kończyn górnych lub dolnych).
Jednostki przystosowane dla osób niepełnosprawnych powinny być lokalizowane na
najniższych kondygnacjach, w bliskim sąsiedztwie węzłów komunikacyjno-ewakuacyjnych.
Przystosowanie pokoju w jednostce mieszkalnej dla gości poruszających się na wózku
inwalidzkim wymaga rozmieszczenia umeblowania w ten sposób, aby pomiędzy krawędzią
dłuższego boku łóżka a najbliższą powierzchnią ściany pozostała wolna przestrzeń, w którą
można „wpisać” okrąg o promieniu 150 cm. Schematyczna aranżacja przedstawiona jest
w załącznikach 1 i 2.
Istotnym elementem wyposażenia pokoju jest więc łóżko, którego wysokość powinna
wynosić 50 cm. Możliwe jest zastosowanie urządzenia regulującego wysokość. Ponadto
powinno ono posiadać zamontowane dodatkowe urządzenia jak: uchwyty ułatwiające
wchodzenie i wychodzenie, a także poręcz pozioma nad łóżkiem oraz podpórki pod plecy
z regulowaną wysokością. W pokojach tych należy zwrócić uwagę na drzwi, które powinny
spełniać następujące wymagania: szerokość użytkowa 90 cm, zastosowanie podjazdu –
pochylni, zamontowanie uchwytów poziomych na wysokości 80 cm oraz pionowych na
wysokości 90 cm, klamki ułatwiające objęcie dłonią, zamki powinny posiadać możliwość
awaryjnego otwarcia z korytarza do jednostki mieszkalnej i z pokoju do pomieszczeń
higieniczno - sanitarnych. Oznaczenia numerów powinny być umieszczone na wysokości 150
cm ponad podłogą. Istotny jest również sposób oświetlenia.
Odpowiednio przystosowane jest także wyposażenie przedpokoju i węzła higieniczno –
sanitarnego. Szerokość przedpokoju uzależniona jest od sposobu otwierania szafy
wbudowanej oraz od kierunku dojazdu i wynosi odpowiednio 190 cm przy drzwiach
otwieranych 165 cm przy drzwiach składanych, 80 cm przy drzwiach przesuwanych. Szafy
garderobiane powinny posiadać mechanizm obniżający drążek, umożliwiający powieszenie
ubrania.
Węzły higieniczno – sanitarne, w zależności od tego czy jest to węzeł z wanną, czy
z natryskiem, posiada odpowiednią powierzchnię oraz uchwyty umożliwiające korzystanie ze
wszystkich urządzeń, które również są odpowiednio obniżone.
Dokładny układ schematyczny przedstawia załącznik nr 2.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Czy pokój jednoosobowy jest typową jednostką mieszkalną?
2. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych?
3. Czy potrafisz wymienić obligatoryjny zestaw wyposażenia jednostki mieszkalnej?
4. Co oznaczają skróty j.m., w.h.s.?
5. Wymień cechy charakterystyczne w.h.s.
6. Co jest podstawowym elementem wyposażenia pokoju hotelowego?
7. Gdzie z reguły umieszczony jest w pokoju nocny stolik?
8. Gdzie usytuowana jest szafa stanowiąca zestaw wielofunkcyjny?
9. Siedziska – co to takiego?
10. Które, Twoim zdaniem, materiały stosowane w pomieszczeniach hotelowych są
najbardziej popularne i dlaczego?
11. Czym powinno wyróżniać się dobre wnętrze?
12. Jaką rolę odgrywa światło w pomieszczeniach hotelowych?

14
13. Scharakteryzuj dekoracje i formy dekoracyjno-użytkowe.
14. Co zaliczamy do elementów dekoracji przyściennych?
15. Co zaliczamy do elementów dekoracji wolno stojących?
16. Co obejmuje malarstwo architektoniczne w hotelarstwie?
17. Jakie formy aranżacji pomieszczeń można stosować w zakładzie hotelarskim?
18. Jakie formy aranżacji można zastosować w pokoju hotelowym?
19. Aranżacja pokoju hotelowego na określoną okazję – czego dotyczy?
20. Jaka okazja (Twoim zdaniem) jest potrzebna, aby inaczej (niż zwykle) udekorować
pokój hotelowy?
21. Określ, jakie czynniki decydują o ogólnym wrażeniu pobytu w hotelu?
22. Omów, na czym polega przystosowanie jednostki mieszkalnej dla osób
23. niepełnosprawnych.
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj schemat wyposażenia jednostek mieszkalnych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
Wyposażenie stanowiska pracy:
− schemat wyposażenia j.m. lub makieta,
− ustawa o usługach turystycznych (minimalne wymagania), lub komputer,
− arkusze papieru,
− materiały piśmienne,
− literatura.
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę dotyczącą jakości wyposażenia jednostek mieszkalnych.
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

15
− wzór ankiety na foliogramie lub wzory ankiet z obiektów hotelarskich,
− arkusz papieru,
− literatura.
Ćwiczenie 3
Zaproponuj materiały do dekoracji pomieszczeń hotelowych.
− filmy dydaktyczne,
− literatura.
Ćwiczenie 4
Zaproponuj dekorację pomieszczeń hotelowych na specjalne okazje.
4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystaj z pomocy nauczyciela),
− czasopisma branżowe,
− audiowizualne pakiety multimedialne,
− techniczne środki kształcenia,
− literatura.

16
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) Omówić wyposażenie różnych jednostek mieszkalnych? □ □
2) Wymienić podstawowe wyposażenie typowej jednostki mieszkalnej? □ □
3) Podać przykład wystroju sypialni hotelowej? □ □
4) Wymienić materiały do dekoracji pomieszczeń hotelowych? □ □
5) Dobrać materiały dekoracyjne do rodzaju wnętrza pokoju hotelowego? □ □
6) Określić, czym powinno wyróżniać się dobre wnętrze? □ □
7) Wyjaśnić, co to są formy dekoracyjno-użytkowe? □ □
8) Wymienić materiały stosowane do aranżacji pomieszczeń noclegowych
zakładu hotelarskiego? □ □
9) Wymienić okazje, na które należy odpowiednio przygotować obiekt
hotelarski □ □
10) Omówić, na czym polega przystosowanie jednostki mieszkalnej dla osób
niepełnosprawnych? □ □

17
4.2. Organizacja pracy służby pięter
Podstawowe zadania służby pięter
Zakres obowiązków służby pięter zależy od wielkości i kategorii obiektu. W małych
hotelach zarządzaniem pracą służby pięter zajmuje się kierownik obiektu, zaś w hotelach
należących do sieci wiele związanych z tym zadań wykonuje pracownik centrali. Nadzór nad
wprowadzeniem jednolitych procedur w hotelach sieci sprawują dyrektorzy generalni
wspólnie z dyrektorami ds. eksploatacji lub kierownikami służby pięter. Dobrze więc jest
zwrócić uwagę, że kontrolowanie pracy przez inspektora pięter podległego mu personelu nie
polega tylko na wskazaniu niedociągnięć i wymierzeniu kar, ale na uzupełnianiu braków
i prowadzeniu bieżącego instruktażu, poprawiającego jakość obsługi. Pracownicy służby
pięter powinni być systematycznie szkoleni w zakresie wprowadzania nowych metod
i technik pracy, kultury obsługi, umiejętności zachowania się w szczególnych sytuacjach.
Powinni oni prezentować właściwą postawę etyczno-moralną, powinni wykazać się
umiejętnością używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętnością rozmowy
z gośćmi.
Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni. Podczas wykonywania
swoich obowiązków nie mogą zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu.
Podczas sprzątania pokoju pokojowa winna pozostawić rzeczy gościa w tym samym
miejscu, w którym je zastała. Niezbędna jest również dyskrecja – rozmowy gości nie powinny
być nigdy powtarzane.
Jednym z ważnych elementów kultury osobistej jest ubiór pracownika, gdyż jego
estetyka opiera się na tych samych zasadach harmonii, co estetyka innych form zespolonych
we wnętrzu. Ważny jest zestrój kolorystyczny ubiorów z architekturą w wypadku
pracowników związanych stanowiskiem z wnętrzem eksponowanym. Strój „galowy"
pracowniczy musi posiadać wszelkie cechy przydatności do uprawianego zawodu,
a jednocześnie powinien pracownika zdobić, a tym samym podtrzymywać jego dobre
samopoczucie i samopoczucie patrzących. Praktyczność, czystość, prawidłowy krój są to
cechy dobrego ubioru pracowniczego.
Do szczegółowych zadań oraz wynikających z nich obowiązków działu służby pięter
należy:
− utrzymanie wzorowej czystości pokoi hotelowych, pomieszczeń służbowych,
powierzchni komunikacyjnych, klatek schodowych, pomieszczeń administracyjno-
biurowych, szatni pracowniczej;
− czuwanie nad majątkiem gości znajdującym się w pokojach noclegowych i majątkiem
zakładu znajdującym się na piętrach;
− prowadzenie eksploatacyjnego magazynu bielizny hotelowej, gastronomicznej i odzieży
ochronnej i roboczej;
− prowadzenie pralni hotelowej w zakresie:
− prania, prasowania bielizny i odzieży gości hotelowych
− prania części odzieży roboczej i ochronnej
− pranie firanek części mieszkalnej i administracyjnej
− organizowanie chemicznego czyszczenia odzieży w pralni miejskiej
− dokonywanie napraw bielizny hotelowej i odzieży roboczej
− prowadzenie magazynu rzeczy pozostawionych przez gości hotelu;
− prowadzenie i nadzorowanie mini-barów w pokojach gościnnych;

18
− wprowadzanie na bieżąco - do systemu komputerowego - zmiano pokojach
przygotowanych do wynajęcia oraz uzgadnianie z recepcją obłożenia pokoi;
− nadzór nad dekoracją kwiatową w hotelu;
− współpraca z rezerwacją w celu stwierdzenia zapotrzebowania na pokoje;
− współpraca z działem technicznym w celu usuwania usterek stwierdzonych w pokojach.
Do obowiązków hotelu należy:
− stałe czuwanie nad jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych pomieszczeń
służbowych przydzielonego rejonu,
− stałe czuwanie nad estetyką, czystością i stanem sanitarnym pokoi hotelowych, ciągów
komunikacyjnych wyznaczonego rejonu,
− organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez:
− koordynowanie pracy pokojowych, udzielanie gościowi pomocy, jeżeli prośba nie
wymaga pracy pokojowej lub pracownika innego działu,
− natychmiastowe przekazywanie życzeń gościa do wykonania pokojowej lub
pracownika innego działu (recepcja, dział techniczny), kontrola wykonania
przekazanego zlecenia,
− czuwanie nad szybkim, rzetelnym i kulturalnym obsłużeniem gościa przez wykonujących
usługę,
− codzienne kontrolowanie wyznaczonych pomieszczeń rejonu wg instrukcji kierownika
pięter,
− sporządzanie raportów i obowiązujących dokumentów zleconych przez kierownika
pięter,
− stałe uzupełnianie wyposażenia pokoi,
− przekazywanie bielizny i odzieży gościa do pralni i w wyznaczonym terminie zwracanie
jej
− sporządzanie protokołów strat (na rzecz gościa lub hotelu),
− sporządzanie wg obowiązujących przepisów poleceń obciążenia (na rzecz
przedsiębiorstwa) i przekazywanie go recepcji),
− ustalanie w recepcji adresu gościa pozostawiającego rzeczy w hotelu i przekazywanie ich
kierownikowi pięter (do biura rzeczy znalezionych),
− bieżące instruowanie pokojowych w zakresie sprzątania, kulturalnej obsługi,
− przeprowadzanie okresowych kontroli stanu bielizny na piętrach,
− prowadzenie mini barów w pokojach hotelowych, zgodnie z obowiązującymi w tym
zakresie przepisami,
− prowadzenie magazynu podręcznego mini barów, według obowiązujących metod
i przepisów,
− pełnienie służby w przepisowym umundurowaniu.
Dla umożliwienia realizacji wymienionych zadań, na poszczególnych piętrach lub na
niektórych są urządzane węzły obsługi, potocznie zwane „dyżurkami pokojowych". Stan
liczebny służby pięter, wielkość i wyposażenie węzłów obsługi są uzależnione od szeregu
czynników, najważniejsze z nich to:
− liczba i struktura jednostek mieszkalnych na piętrze,
− kategoria hotelu,
− przyjęta organizacja pracy,
− uzbrojenie techniczne obiektu (windy, zsypy, zrzuty),
− uzbrojenie techniczne(wyposażenie) samej służby pięter w wózki, nowoczesne maszyny
i urządzenia do utrzymania czystości,
− zakresy usług przypisanych służbie pięter.

19
Niekiedy w rejonie węzłów obsługi są urządzane aneksy kelnerskie, w celu usprawnienia
obsługi gastronomicznej gości. Przy rewirowych i brygadowych systemach powierzchnia
węzłów obsługi musi być relatywnie duża, przy systemie centralnym powierzchnia ta
minimalizuje się do niewielkich pakamer na sprzęt, gdyż wszelkie magazyny i sortownie są
skoncentrowane w jednym miejscu, przeważnie w podziemiach hotelu.
Struktura organizacyjna działu utrzymania czystości i porządku
Ze względu na obszerne zadania realizowane przez przedsiębiorstwa konieczny jest
podział pracy. Polega on na tym, iż ogół zadań dzieli się na odpowiednie części, czyli zadania
cząstkowe, a te z kolei na dalsze elementy, doprowadzając ten podział do czynności
elementarnych, już dalej niepodzielnych. W wyniku podziału pracy powstają określone
stanowiska pracy i komórki organizacyjne.
Stanowiskiem pracy jest odpowiednio wyposażone miejsce pracy, w którym jeden lub
kilku pracowników wykonuje określone zadania. Stanowiska pracy wykonujące podobne
zadania łączy się w komórki organizacyjne, którymi kierują wyznaczeni pracownicy.
Komórka organizacyjna jest to grupa lub zespół stanowisk wyposażony w odpowiednie
środki, kierowany przez jednego zwierzchnika, wykonujący określone zadania, podobne ze
względu na rodzaj lub przedmiot czynności. Struktura organizacyjna jest to ogół ustalonych
zależności funkcjonalnych i hierarchicznych pomiędzy stanowiskami i komórkami
organizacyjnymi. Umożliwia ona sprawne zarządzanie.
W hotelu, podobnie jak i w innych przedsiębiorstwach, mogą występować różne
struktury organizacyjne. Zależy to od wielkości obiektu i ilości zatrudnionych pracowników.
Tak więc może to być struktura liniowa, funkcjonalna, lub sztabowo – liniowa.
Struktura liniowa – na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden przełożony
(kierownik – dyrektor), który kieruje całą jej działalnością. Zaletą jej jest pełne przestrzeganie
zasady jednoosobowego kierownictwa oraz wyraźne, ścisłe rozgraniczenie zadań
i odpowiedzialności.
Struktura funkcjonalna – podwładni mają przełożonych służbowych (hierarchicznych),
decydujących o tym, co ma być wykonane oraz przełożonych funkcjonalnych, wydających
dyspozycje związane ze sposobem wykonania zadania. Pracownik może mieć kilku
zwierzchników wyspecjalizowanych w określonych dziedzinach.
Struktura sztabowo – liniowa - w tej strukturze połączono dodatnie cechy struktury
liniowej i funkcjonalnej. Na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden kierownik, który
kieruje całą jej działalnością i jest podporządkowany jednemu zwierzchnikowi wyższego
szczebla. Zależnie od liczby osób podporządkowanych hierarchicznie jednemu
zwierzchnikowi mogą wystąpić w przedsiębiorstwie dwa typy struktur organizacyjnych:
struktury płaskie – w których zmniejsza się liczba szczebli organizacyjnych, ale zwiększa się
liczba osób bezpośrednio podległa jednemu kierownikowi i struktury smukłe – w których
zwiększa się liczba szczebli organizacyjnych i w związku z tym wydłuża się linia od
pracowników do kierownictwa najwyższego szczebla.
Poniżej przedstawiono przykład struktury organizacyjnej dla obiektu hotelarskiego:

20
Schemat 1 Struktura organizacyjna obiektu hotelarskiego [źródło: Siła schematu – czyli jak zbudować hotel na
papierze; J.Piasta; www.hotelarze.pl]
Praca w hotelu na stanowisku służby pięter daje okazję kontaktu z wieloma ludźmi.
Niezależnie jednak od zawodu i pozycji społecznej oraz narodowości goście są bardzo różni.
Każdy jest odrębną indywidualnością, ma swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia,
nawyki. Goście różnią się temperamentem, odmienną reakcją nieraz na te same zjawiska,
dlatego od wszystkich pracowników hotelu bez względu na zajmowane stanowisko wymaga
się wysokiej kultury osobistej. Istotny jest więc przedstawiony poniżej opis stanowisk.
W dziale utrzymania porządku i czystości generalnie występują następujące stanowiska:
kierownik pięter à inspektor pięterà pokojowe à korytarzowe àmagazynier bielizny
Schemat 2Stanowiska pracy w dziale utrzymania czystości obowiązków porządku
[źródło: opracowanie własne]
Zakres obowiązków pracowników służby pięter
W poniższym opisie stanowisk uwzględniono wyżej wymienione, które określają zakres
obowiązków poszczególnych pracowników, wymagania kwalifikacyjne, predyspozycje
i cechy osobowości oraz relacje z innymi stanowiskami i warunki pracy.
Kierownik pięter
Obowiązki i zakres odpowiedzialności:
− organizowanie i koordynowanie wszystkich czynności związanych z obsługą gości
w pokojach hotelowych i innych pomieszczeniach części mieszkalnej,
− kierownik pięter ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłową organizację podległej mu
służby eksploatacyjnej, zgodną z przepisami i terminową realizację powierzonych zadań
i obowiązków, a także za stan sanitarny wszystkich pomieszczeń znajdujących się
w części mieszkalnej hotelu dbałość o czystość pokoi hotelowych, korytarzy,
pomieszczeń służbowych, klatek schodowych, wind i holu,
− organizowanie, koordynowanie i stała kontrola pracy pokojowych,
− czuwanie nad powierzonym majątkiem oraz prowadzenie dokumentacji i ewidencji

21
− dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych
szczególnie dotyczących zmiany bielizny pościelowej i ręczników,
− organizowanie szkoleń pracowników, dbałość o racjonalizację metod pracy,
− współpraca z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, informowanie recepcji
o pokojach przygotowanych do sprzedaży, a także stała współpraca z pozostałymi
działami,
− realizacja dodatkowych usług na życzenie gości,
− prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywanych środków trwałych i sprzętu
zgłaszanie zapotrzebowania na materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące
wyposażeniem pokoi hotelowych
− prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i drobnego sprzętu
− zgłaszanie zapotrzebowania na potrzebne materiały niezbędne do pracy
− prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości
− odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu
− odpowiedzialność za powierzone mienie
Wymagania kwalifikacyjne:
− wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie, staż minimum 4 lata
w hotelarstwie
− znajomość języka obcego - preferowany język angielski
− znajomość obsługi komputera w zakresie systemu stosowanego w przedsiębiorstwie
− znajomość j. obcych
− treningi specjalistyczne
− wskazana znajomość pracy na poszczególnych stanowiskach w służbach piętrowych,
recepcji, rezerwacji
Predyspozycje, cechy osobowości:
− umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi,
− dokładność w wykonywaniu pracy według podanego zakresu obowiązków,
− umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi,
− zamiłowanie do porządku.
Relacje z innymi stanowiskami:
− nadzoruje inspektora pięter, pokojową, starszą pokojową,
− podlega kierownikowi recepcji lub zastępcy dyrektora ds. eksploatacji.
Warunki pracy
− praca biurowa, funkcja kontrolna
Inspektor pięter
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
− nadzorowanie pracy służby pięter, systematyczna kontrola pokoi przygotowanych do
sprzedaży
− dokonywanie rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi, dla zmiany
rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji
− ustalanie zakresu pracy na dni następne
− współpraca z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, stanu
rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi
− codzienna bieżąca kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń
służbowych i korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawności
wind, kontrola wywozu naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem
gastronomicznym
− aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży

22
− przed zakończeniem godzin pracy odebranie od pokojowych kluczy i wysłuchanie ich
uwag
− czuwanie nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych
pomieszczeń służb.
− organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez koordynowanie
pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag
i życzeń gości
− dbałość o szybką i rzetelna obsługę gościa przez podległy personel
− bieżące szkolenie pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi
− odbieranie z pokoi bielizny gości przeznaczonej do prania
− wykonywanie swojej pracy w przepisowym umundurowaniu, przestrzeganie przepisów
bhp i ppoż.
− odpowiedzialność za powierzone mienie
− wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie, staż pracy min.
1 rok dla w. wyższego i 4 dla w. średniego
− znajomość języka obcego - preferowany język angielski
− treningi specjalistyczne
− wskazana znajomość pracy na poszczególnych stanowiskach w służbach piętrowych,
recepcji, rezerwacji
− st. inspektora pięter - min. 2 lata stażu dla pracownika z w. wyższym i 6 lat pracy -z w.
średnim
− umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi,
− łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi,
− umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi,
− zamiłowanie do porządku.
− podlega dyrektorowi ds. eksploatacji, kierownikowi służb piętrowych
− nadzoruje pokojową, starszą pokojową
Warunki pracy
− funkcja kontrolna
Pokojowa - korytarzowa
− właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych
− pokojowa wykonuje wszystkie prace i czynności w sposób i w kolejności ustalonej przez
kierownika pięter
− utrzymuje wzorową czystość i porządek w pokojach hotelowych i pomieszczeniach
służbowych oraz korytarze hotelowe; pokoje zwalniane i pokoje zajęte sprząta nie
zakłócając pobytu gościa swoją pracą
− wykonuje swoją pracę w przepisowej odzieży, posiada identyfikator, zachowuje się
kulturalnie w czasie wykonywania obowiązków i zachowuje ciszę
− przestrzega zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników, uzupełniania kosmetyków
w łazience, oszczędnie gospodaruje powierzonymi środkami
− bieżąco kontroluje sprawność działania wszystkich urządzeń znajdujących się w pokoju
i na korytarzach, jak również stan wyposażenia pokoi, łazienek
− niezwłocznie melduje kierownikowi pięter lub inspektorowi pięter o wszelkich
zaistniałych brakach lub uszkodzeniach w pokojach hotelowych

23
− przekazuje kierownikowi pięter lub recepcji wszelkie życzenia lub uwagi gości
− odpowiada za mienie znajdujące się w pokojach i na korytarzach
− dostarcza do pokoi rzeczy zamówione przez gościa
− czuwa nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy, dyskretnie obserwuje osoby
przebywające na korytarzach hotelowych i zawiadamia recepcję o naruszeniu regulaminu
hotelu
− przestrzega zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości
− sprawdza stan wyposażenia pokoi bezpośrednio po wyjeździe gości
− przygotowuje brudną bieliznę do prania
− sporządza dzienne raporty sprzątania • sprząta pomieszczenia służbowe
− wymagane wykształcenie średnie lub zawodowe, minimum podstawowe• doświadczenie
min. 2 lata pracy
− systematyczne szkolenia ogólne, treningi specjalistyczne na stanowiskach pracy
− starsze pokojowe - wymagana znajomość 1 j. obcego w stopniu umożliwiającym
porozumiewanie się
− uczciwość
− dyskrecja
− dokładność
− zamiłowanie do czystości
− miła prezencja
− podlega kierownikowi pięter, inspektorowi pięter
Warunki pracy
− praca fizyczna, system 4-zmianowy
Magazynier bielizny:
− prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej
− zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień
− odbiór od pokojowych brudnej bielizny i wydanie czystej bielizny wg specyfikacji,
rozliczenie ilościowe
− przygotowanie i segregacja bielizny brudnej do pralni
− odpowiednie zabezpieczenie bielizny brudnej transportowanej z pięter
− odbiór bielizny z pralni i jej przeliczenie
− prowadzenie ewidencji dziennej wydanej bielizny do pralni, sporządzanie protokołu
braków
− sporządzanie wykazu ilościowego poszczególnych asortymentów bielizny wypranej
i przekazywanie go do działu finansowego
− utrzymanie czystości pomieszczeń magazynowych
− informowanie kierownika pięter o stopniu zużycia bielizny
− ponoszenie materialnej odpowiedzialności za bieliznę hotelową
− przestrzeganie przepisów sanitarnych
− wykształcenie średnie zawodowe hotelarskie, staż min. 2 lata pracy
− wykształcenie ogólne i staż min. 4 lata pracy
− uczciwość

24
− dokładność
− zamiłowanie do czystości i porządku
− podlega kierownikowi pięter i inspektorowi pięter
Warunki pracy
− praca w systemie zmianowym
Wymagania natury fizycznej
− dobry stan zdrowia
W niektórych przypadkach opis stanowiska pracy jest dołączony do zakresu czynności
w postaci dodatkowych informacji pracodawcy. Wśród nich mogą się znaleźć np. dodatkowe
obowiązki, warunki pracy, zależność służbowa pracownika oraz sprzęt i materiały za pomocą
których będzie wykonywał pracę. Opis taki ma sens jedynie wówczas, gdy jest dostosowany
do konkretnej sytuacji czyli zasad funkcjonowania danego hotelu. Forma i treść opisu
stanowiska pracy nie mają jednolitego charakteru w całym hotelarstwie, lecz są
opracowywane przez poszczególne hotele w zależności od potrzeb.
Ze względu na możliwe zmiany przydziału zajęć opis stanowiska pracy należy
weryfikować co najmniej raz w roku. Właściwie sformułowany opis, tzn. zawierający
obowiązki pracownika i wymagania pracodawcy oraz zgodny ze specyfiką zadań, daje
poczucie bezpieczeństwa i umacnia wiarę we własne siły. Dobrą praktyką jest zaangażowanie
pracowników w przygotowanie i weryfikowanie własnych opisów stanowisk pracy. Każdy
pracownik służby pięter powinien dostać kopię takiego opisu.
Na podstawie zakresu czynności i opisu stanowiska pracy można sporządzić szczegółowy
opis czynności, inaczej mówiąc, podzielić procedury na podstawowe elementy. Szczegółowy
opis czynności należałoby również wykorzystać do opracowania programu szkolenia oraz
jako materiał porównawczy podczas oceny wyników pracy.
Jednym z czynników decydujących o tym, ilu pracowników może zatrudnić dany dział jest
przydzielony budżet, ponieważ standardy wydajności nie są ustalane na jednakowym
poziomie w całym hotelarstwie, lecz zmieniają się w zależności od potrzeb. Podobnie jak
obowiązki pokojówki w hotelu turystycznym zasadniczo się różnią od zakresu obsługi
w hotelu średniej czy luksusowej kategorii, tak standardy wydajności będą inne w każdym
z tych hoteli. Kierownik służby pięter musi wiedzieć, ile czasu potrzeba na wykonanie każdej
czynności umieszczonej w grafiku prac porządkowych, np. na sprzątanie jednego pokoju.
Dopiero wówczas może określić standard wydajności.
Standardy wydajności odnoszą się do ilości pracy personelu. Podstawowym zagadnieniem
w tym przypadku jest czas potrzebny na zakończenie danej czynności, zakładając, że zostanie
ona wykonana zgodnie z przyjętymi w danym dziale standardami.
Schemat opisu stanowiska pracy zawiera:
− Identyfikacę stanowiska pracy – prawidłowa nazwa określająca rodzaj wykonywanej
pracy,
− skrócony opis stanowiska pracy, czyli podstawowe informacje opisujące działania
pracownika na stanowisku. Stanowi podstawę do określenia obowiązków i zakresu
odpowiedzialności pracownika na tym stanowisku.
− obowiązki i zakres odpowiedzialności – uwzględnia wszystkie obowiązki (główne
i drugorzędne) w hierarchii od najważniejszych do najmniej istotnych. Jest to opis
wszystkich czynności jakie pracownik wykonuje w czasie swej pracy, ze wskazaniem
sposobu wykonania.
− wymagania kwalifikacyjne (wykształcenie, doświadczenie zawodowe, predyspozycje,
cechy osobowości).

25
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Wyjaśnij, od czego zależy zakres obowiązków służby pięter?
2. Jakimi cechami powinni charakteryzować się pracownicy służby pięter?
3. Jakie są główne zadania działu pięter?
4. Co należy do zakresu obowiązków działu zgodnie z regulaminem organizacyjnym?
5. Jakie czynniki umożliwiają realizację wszystkich zadań działu pięter?
6. Wymień stanowiska pracy służby pięter.
7. Jakie cechy powinna posiadać kandydatka na pokojową?
8. Co zaliczmy do głównych zadań kierownika pięter?
9. Wykaż różnice między zadaniami inspektorki pięter i pokojowej.
10. Jakie czynności powinna wykonać pokojowa po opuszczeniu pokoju przez gościa
hotelowego?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przedstaw zakres obowiązków działu służby pięter.
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
− opis stanowisk,
− instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń,
− techniczne środki kształcenia,
− literatura.
Ćwiczenie 2
Wymień cechy osobowościowe pracowników służby pięter.
4) wykonać czynności zlecone,
− opis stanowisk,
− literatura.

26
Ćwiczenie 3
Przygotuj scenariusz do rozmowy kwalifikacyjnej.
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,.
− przykład arkusza rozmowy kwalifikacyjnej na foliogramie lub wzór,
− audiowizualne pakiety multimedialne,
− filmy dydaktyczne dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej.
− literatura.
Ćwiczenie 4
Omów cechy „idealnego” pracownika służby pięter.
− przykłady cech osobowościowych pracowników na foliogramach,
− literatura.

27
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) Wymienić podstawowe zadania służby pięter? □ □
2) Określić, jakie znaczenie ma ubiór pracowników służby pięter? □ □
3) Wyjaśnić, co to jest „węzeł obsługi”? □ □
4) Wyjaśnić, co to jest struktura organizacyjna? □ □
5) Wymienić rodzaje struktur organizacyjnych? □ □
6) Scharakteryzować poszczególne rodzaje struktur organizacyjnych? □ □
7) Określić, która ze znanych struktur jest najprostsza? □ □
8) Wymienić stanowiska w dziale utrzymania czystości i porządku? □ □
9) Omówić zakres obowiązków poszczególnych pracowników służby pięter? □ □
10) Wyjaśnić, co obejmuje opis stanowisk? □ □

28
4.3. System pracy służby pięter
Częstotliwość prac porządkowych, częstotliwość czyszczenia lub konserwacji
przedmiotów i pomieszczeń określa grafik – czyli harmonogram prac. Prace, które wymagają
codziennego lub cotygodniowego sprzątania i czyszczenia włącza się do rutynowego cyklu
prac porządkowych, wykonywanych przez pracowników służby pięter. Pozostałe są
sprawdzane przez inspektorów codziennie lub raz na tydzień i ujęte w programie generalnych
porządków. Opracowanie grafiku wykonania programu oraz sporządzenie stosownych
harmonogramów są odrębnymi elementami. Na podstawie harmonogramu wykonania prac
kierownik służby pięter rozdziela zadania między swoich pracowników.
Układając grafik generalnych porządków w pokojach hotelowych lub grafik innych prac
nie wchodzących w zakres standardowych zajęć, kierownik służby pięter powinien wziąć pod
uwagę różne czynniki, np. obłożenie hotelu. Ponadto termin porządków trzeba skoordynować
z pracami innych działów, np. technicznego – jeśli przewiduje się poważniejszy remont
urządzeń w kilku pokojach. Generalne porządki należałoby zaplanować w tym samym czasie.
Dzięki tak skoordynowanym działaniom hotel będzie mógł funkcjonować bez większych
zakłóceń, wykonanie remontów i porządków nie będzie uciążliwe ani dla gości, ani dla reszty
personelu.
W hotelarstwie stosowane są trzy systemy organizacji utrzymania czystości na piętrach:
system pracy rewiowej, system brygadowy i system dyspozycyjny. System obsługi pięter jest
charakterystyczny dla każdego obiektu hotelarskiego, nierzadko występują systemy mieszane,
składające się z wymienionych elementów.
System pracy służby pięter
system rewirowy system brygadowy system centralnej dyspozycji
Schemat 3. System pracy służby pięter [źródło: opracowanie własne]
Systemy rewirowy - cały obiekt podzielony jest na rewiry, składające się z określonej
liczby pokoi. Za rewir odpowiada jedna pokojowa, ponosząc odpowiedzialność materialną za
całe wyposażenie oraz odpowiedzialność za jakość i terminowość sprzątania. W zależności od
liczby łóżek jeden rewir obejmuje od kilku do kilkunastu pokoi, według wewnętrznych
ustaleń zakładu hotelarskiego. Przy tym systemie oprócz pokojowych rewirowych
zatrudniane są dodatkowo pokojowe, które pełnią zastępstwa według ustalonego planu.
Ewentualne dyżury popołudniowe i nocne (jedna pokojowa dyżurna w małym obiekcie, kilka
dyżurnych w dużych obiektach) pełnią pokojowe rewirowe według dodatkowych ustaleń.
System ten jest bardzo rozpowszechniony i ma wiele zalet. Pokojowe czują się rzeczywistymi
gospodyniami swoich rewirów, bardzo o nie dbają, rywalizują między sobą. System ten
bardzo dobrze zabezpiecza mienie zakładu hotelarskiego i mienie gości. Wadą tego systemu
jest niepełne wykorzystywanie czasu pracy. Pewnym rozwiązaniem tej niedogodności jest
łączenie rewirów po dwa, przy czym pokojowe pracują razem, ale każda z nich ponosi
szczególną odpowiedzialność za własny rewir. System ten daje bardzo dobre wyniki.
System brygadowy - jedna brygada obsługuje rejon składający się z 50 do 120 jednostek
mieszkalnych. Brygadą kieruje starsza pokojowa, brygadzistka lub inspektorka pięter. Praca

29
jest wykonywana systemem zespołowym, brygadzistka (inspektorka) odpowiada za
jakościowe wykonywanie pracy i obowiązana jest kontrolować wszystkie pomieszczenia,
zgłaszane kolejno jako sprzątnięte, oraz współpracować w zakresie przekazywania tych
danych do recepcji. W systemie brygadowym praca wykonywana jest z zastosowaniem
podziału czynności: jedne pokojowe zmieniają pościel i ścielą łóżka, inne sprzątają łazienki,
jeszcze inne odkurzają wykładziny podłogowe i meble lub pastują i froterują podłogi.
Brygadzistki (inspektorki) opiekują się bielizną pościelową i dokonując jej wymiany w pralni.
Dbają również o środki czyszczące i sprzęt pomocniczy. Ustalają kolejność sprzątania
w danym dniu, kontrolują jakość wykonanej pracy, uzupełniają braki w drobnych
przedmiotach wyposażenia jednostek mieszkalnych, ze szczególnym zwracaniem uwagi na
materiały informacyjno-reklamowe, jakie powinny znajdować się w teczkach. Zalety systemu
pracy brygadowej są istotne, gdyż przy dobrym jego funkcjonowaniu zwiększa się
wykorzystanie czasu pracy, podnosi się jakość sprzątania (wszelkie ewentualne usterki są
usuwane w wyniku przeprowadzanych kontroli), zmniejsza się ilość sprzętu i narzędzi pracy,
niezbędnych dla wykonywania czynności porządkowych w porównaniu z ilością tego sprzętu
i narzędzi niezbędnych dla sprzątnięcia tej samej liczby pokoi przy systemie rewirowym.
Pewną odmianą, powstałą z połączenia elementów pracy rewiowej z elementami pracy
brygadowej, jest rozpowszechniony w polskim hotelarstwie system polegający na łączeniu
kilkunastu rewirów w jeden zespół, pracujący indywidualnie, ale pod kierunkiem i kontrolą
jednej starszej pokojowej brygadzistki (inspektorki).
System centralnej dyspozycji, zwany grafikowym - występuje w hotelach, które mają
system elektronicznego dysponowania pokojami i kontrolowania pracy służby obsługi pięter
(room status system). Hotel posiada wówczas jedną centralną dyspozytornię rozdzielającą
i kontrolującą pracę pokojowych. Pokojowe, zgłaszając się do pracy, odbierają wózki,
zaopatrzone w niezbędny sprzęt, środki czyszczące i materiały niezbędne do uzupełnienia
wyposażenia pokoi oraz zapas czystej bielizny. Wózki mają także specjalne pojemniki na
bieliznę brudną. Pokojowe otrzymują wykazy pokoi, które mają sprzątnąć w danym dniu,
z podaniem kolejności sprzątania. Zazwyczaj sprząta się najpierw pokoje zwolnione, aby jak
najszybciej przygotować je do ponownego wynajęcia, następnie pokoje, w których goście
nadal mieszkają, i w trzeciej kolejności pokoje przewidziane do zwolnienia w danym dniu.
Pokojowa zgłasza swoją obecność w pokoju za pomocą specjalnego klucza wkładanego do
kontaktu sytemu sygnalizacyjnego, co powoduje zapalenie się określonego sygnału na tablicy
dyspozycyjnej. Po sprzątnięciu pokojowa zgłasza przygotowanie pokoju do kontroli, co
powoduje zmianę koloru sygnału na tablicy dyspozycyjnej. Inspektorki kolejno kontrolują
jakość wykonanej pracy, uzupełniając w razie potrzeby wyposażenie pokoi w drobne
przedmioty reklamowe i zgłaszają gotowość pokoju do ponownego wynajęcia, względnie
tylko fakt skontrolowania sprzątniętego pokoju. System ten ma wiele zalet: optymalne
wykorzystywanie czasu pracy, ścisła kontrola i obiektywna ocena jakości pracy pokojowych.
Ma jednak pewne wady związane z brakiem pełnego poczucia odpowiedzialności
pokojowych, które nie czują się emocjonalnie związane z terenem, na którym pracują, jak
w systemie „rewirowym".
System pracy służby obsługi pięter jest do pewnego stopnia sprawą indywidualną,
charakterystyczną dla danego obiektu hotelarskiego. Całość prac działu służby pięter
nadzoruje i dokumentację prowadzi kierowniczka pięter.
Dokumentację tę można podzielić na następujące grupy:
− sprawy administracyjno-organizacyjne
− sprawy osobowe
− zaopatrzenie i gospodarka majątkowa
− organizacja i kontrola pracy
− rzeczy znalezione
− badanie opinii gości

30
Szczególną uwagę kierowniczka pięter powinna zwracać na prawidłowe funkcjonowanie
działu pięter, utrzymując odpowiednią jakość usług. Oszczędności na tym odcinku dają się
zwykle odczuć w późniejszym okresie jako niespodziewany wzrost kosztów, związany
z koniecznością pozaplanowych zakupów nowego wyposażenia. Wszelkie „oszczędności”
dokonywane kosztem obniżenia jakości usług są niedopuszczalne.
Zasady sporządzania miesięcznych harmonogramów pracy pokojowych są takie same jak
zasady sporządzania harmonogramów związanych z organizacją pracy recepcji (załącznik nr
3). Tak samo trzeba pamiętać, że dni ustawowo wolne od pracy są w zakładach hotelarskich
dniami normalnej pracy, za które pracownikowi przysługuje inny wolny od pracy dzień,
z tym że raz na trzy tygodnie musi on przypadać w niedzielę.
Dobra organizacja pracy, równomierny podział obowiązków i sprawiedliwa ocena pracy
każdego członka zespołu obsługi pomieszczeń mieszkalnych – to gwarancja dobrej atmosfery
i dobrych wyników pracy. Jest to również sprawdzian kwalifikacji zawodowych kierowniczki
pięter.
Dokumentacja kierowniczki pięter obejmuje więc:
a) sprawy administracyjno-organizacyjne
− regulamin organizacyjny przedsiębiorstwa
− układ zbiorowy
− prawo pracy
− obowiązujące zarządzenia i instrukcje
− cennik wyposażenia
− zapas formularzy i druków
b) sprawy organizacji kontroli pracy:
− plan pomieszczeń mieszkalnych
− wykaz sprzątanych pomieszczeń
− wykaz rewirów
− grafik pracy personelu i jego realizacja
− protokoły lustracji i kontroli
− ewidencja współpracy z recepcją, pionem technicznym, pralnią, gastronomią
− ewidencja przeprowadzonych remontów
− protokoły strat i szkód w inwentarzu
− kontrolka gospodarki kluczami
c) sprawy osobowe:
− plan osobowego funduszu płac na bieżący rok i jego wykonanie
− karty ewidencyjne pracowników
− roczny plan urlopów i jego realizacja
− kontrola dyscypliny pracy
− ewidencja wydawanej pracownikom: odzieży roboczej, odzieży ochronnej, sprzętu
ochrony osobistej:
− książeczki zdrowia
− terminarz badań kontrolnych
− ewidencja przepracowanych godzin nocnych i nadliczbowych
− wnioski premiowe i awanse
− materiały szkoleniowe
− protokoły odpraw i narad
d) ewidencja rzeczy znalezionych:
− książka ewidencji
− pokwitowania dla znalazcy

31
− korespondencja z gośćmi
− protokoły przechowywania rzeczy znalezionych
e) sprawy zaopatrzenia i gospodarki majątkowej:
− roczny plan zaopatrzenia
− kontrola realizacji zakupów
− dokumenty gospodarki majątkowej (kartoteka wyposażenia, zestawienie zbiorcze
wyposażenia, kartoteka środków utrzymania czystości …)
f) badanie opinii gości: ankiety – ich analiza i wnioski dotyczące usprawnień pracy służby
pięter (załącznik nr 4).
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Wymień znane systemy pracy stosowane w hotelach.
2. Omów cechy systemu rewirowego.
3. Omów cechy systemu brygadowego.
4. Omów cechy systemu centralnej dyspozycji.
5. Jakie znaczenie przy wyborze systemu pracy ma grafik?
6. Wymień wady i zalety poszczególnych systemów pracy.
7. Wymień dokumentację służby pięter.
8. Wyjaśnij, przez kogo prowadzona jest dokumentacja służby pięter?
9. Wyjaśnij, co obejmuje dokumentacja służby pięter?
10. Wyjaśnij, jakie znaczenie dla pracowników służby pięter ma badanie opinii gości?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Scharakteryzuj systemy pracy pokojowych
− przykładowe systemy pracy na foliogramach,
− literatura.
Ćwiczenie 2
Opracuj protokół na okoliczność kradzieży

32
− wzory dokumentów służby pięter,
− literatura.
Czy potrafisz
Tak Nie
1) Wymienić najczęściej stosowane systemy pracy pokojowych? □ □
2) Określić, czym charakteryzują się poszczególne systemy pracy
pokojowych? □ □
3) Omówić wady i zalety systemu rewirowego? □ □
4) Omówić wady i zalety systemu brygadowego? □ □
5) Omówić wady i zalety systemu centralnej dyspozycji? □ □
6) Omówić, na czym polega sprzątanie jednostki mieszkalnej wg systemu
centralnej dyspozycji? □ □
7) Wymienić dokumentację kierowniczki pięter? □ □
8) Czytelnie i starannie, bez skreśleń wypełniać dokumenty służby pięter? □ □

33
4.4. Obsługa służby pięter
Obsługa służby pięter dokonywana jest głównie przez pracowników pralni. Zaliczamy do
nich między innymi: kierownika, praczki, prasowaczki i magazyniera bielizny. Poniżej
przedstawiono schemat graficzny stanowisk obsługi służby pięter i zakres ich obowiązków,
wymagania kwalifikacyjne, predyspozycje, cechy osobowości, relacje z innymi stanowiskami
i warunki pracy.
Kierownik pralni
praczki prasowaczki magazynier bielizny
Schemat 4. Schemat organizacyjny pralni [źródło: opracowanie własne]
Zakres obowiązków pracowników pralni:
Kierownik pralni
− koordynuje i kontroluje pracę pracowników pralni
− dba o zastosowanie odpowiedniego sprzętu, środków piorących i dobrą jakość pracy
podległych pracowników
− współpracuje z pionem hotelowym i gastronomią świadcząc usługi na rzecz gości i hotelu
− odpowiada za przeprowadzanie bieżących kontroli i konserwacji maszyn i urządzeń,
racjonalne wykorzystanie powierzonego sprzętu i środków, przy jednoczesnym
wdrażaniu programu ochrony środowiska
− opracowuje dokumentację pralni, magazynu bielizny brudnej i czystej
− pobiera z magazynu potrzebne środki piorące i niezbędny sprzęt
− dba o przedłużenie cyklu używalności bielizny z jednoczesnym utrzymaniem jej
wysokiego poziomu czystości
− odpowiada za aktualizację technologii prania i zaznajomienie z nią swoich pracowników
i uzyskanie ich potwierdzenia na piśmie
− prowadzi bieżącą kontrolę pracy podległego personelu na wszystkich etapach
wykonywania pracy
− odpowiada za rozliczanie się z bielizny z hotelem i gastronomią
− wykształcenie średnie zawodowe
− doświadczenie w pralnictwie
− dokładność i rzetelność
− umiejętność organizacji pracy podległemu zespołowi pracowników
Relacje z innymi stanowiskami
− podlega kierownikowi działu technicznego

34
Warunki pracy
− praca wymaga umiejętności obsługi maszyn i urządzeń, jak również przeszkolenia
pracowników w tym zakresie
Praczka i prasowaczka
− • pranie i prasowanie wszelkiej bielizny zarówno na potrzeby hotelu, jak i dla gości
− • ręczne pranie na sucho przy użyciu środków chemicznych tkanin, ubrań oraz wyrobów
skórzanych, w pralni chemicznej bądź innym zakładzie w godzinach ustalonych przez
kierownika
− pranie, prasowanie, maglowanie, krochmalenie ręczników, pościeli, zasłon, firanek oraz
odzieży powierzonej pralni
− informowanie gości o zakresie świadczonych usług pralniczych
− ewentualne nadzorowanie innych pracowników
− prawidłowe wykonywanie czynności pralniczych
− ścisłe przestrzeganie czasu prania
− materialnie odpowiada wobec hotelu za powstałe w procesie pralniczym straty
− utrzymuje porządek w swoim miejscu pracy
− odpowiada za codzienny przegląd stanu technicznego powierzonych jej maszyn oraz za
ich bieżącą konserwację
− przestrzega przepisów bhp i ppoż.
− odpowiada za powierzone środki czystości i rozlicza się z ich zużycia i urządzeń.
− prasowaczka: podstawowe i 2 lata pracy w zawodzie
− praczka - w. zawodowe i 1 rok pracy w zawodzie
− przyuczenia do zawodu w zakresie obsługi maszyn i urządzeń
Predyspozycje, cechy osobowości
− dokładność, schludność, uprzejmość, uczynność Relacje z innymi stanowiskami
− podlega kierownikowi pralni
Warunki pracy
− praca fizyczna wymagająca dobrej kondycji, wysiłku.
Magazynier bielizny
− prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej
− zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień
− odbiór od pokojowych brudnej bielizny i wydanie czystej wg specyfikacji
− przygotowanie i segregacja bielizny brudnej
− odpowiednie zabezpieczenie bielizny brudnej transportowanej z pięter
− odbiór bielizny i jej przeliczenie
− prowadzenie dziennej ewidencji bielizny wydanej do pralni, sporządzanie protokołu
− sporządzanie wykazu ilościowego poszczególnych asortymentów bielizny wypranej
i przekazywanie go do działu finansowego
− utrzymanie czystości pomieszczeń magazynowych
− informowanie kierownika pralni o stopniu zużycia bielizny i środków piorących
− ponoszenie materialnej odpowiedzialności za bieliznę
− przestrzeganie przepisów sanitarnych
− wykształcenie średnie zawodowe.

35
− uczciwość
− dokładność
− zamiłowanie do czystości i porządku
Relacje z innymi stanowiskami
− podlega kierownikowi pralni
Warunki pracy
− praca w systemie zmianowym
Wymagania natury fizycznej
− dobry stan zdrowia.
Organizacja usług pralniczych
Nie ma ustalonych normatywów zaopatrzenia zakładów hotelarskich w bieliznę, jednak
poszczególne przedsiębiorstwa, w zależności od potrzeb i możliwości, ustalają normatyw
i liczby kompletów pościelowych, zazwyczaj 5-7 kompletów na każde łóżko stałe.
Ustalając normatywne liczby kompletów, bierze się pod uwagę:
− rodzaj i kategorię zakładu oraz wynikającą stąd częstotliwość wymiany bielizny,
− średni czas pobytu gościa, wpływający również na częstotliwość wymiany,
− terminowość usług pralniczych,
− stan bielizny i sposób wykonywania koniecznych reperacji (jeżeli reperacje są, zlecane
obcym placówkom usługowym, przedłuża to czas ich trwania, a tym samym przedłuża
się okres, w którym część bielizny nie jest użytkowana).
Średni okres użytkowania jednego kompletu bielizny wynosi 2 lata - przy czym jednak
trzeba brać pod uwagę, że poszczególne części kompletu pościelowego zużywają się nie
jednakowo. Nie należy więc zamawiać całych nowych kompletów, tylko odpowiednie ilości
prześcieradeł, poszewek, podpinek, ręczników.
Podział bielizny pościelowej jest zwykle następujący:
jeden komplet na łóżkach, jeden komplet w magazynkach podręcznych, jeden lub dwa
komplety w praniu, reszta w magazynie czystej bielizny (przy pralni jeżeli mamy własną
pralnię na miejscu) Każde najmniejsze nawet rozdarcie powinno być natychmiast reperowane.
Bielizny uszkodzonej lub poplamionej nie wolno wydawać na piętra. Jeżeli przez przeoczenie
nie nadająca się do użytku sztuka bielizny trafiła na piętro, trzeba ją odłożyć i wymienić
w pralni na dobrą.
Podział bielizny przy ustalaniu norm zużycia środków piorących:
1. bielizna pościelowa, ręczniki, bielizna stołowa, bielizna osobista gości,
2. odzież ochronna pokojowych – fartuszki, kitle,
3. odzież ochronna pracowników innych działów oraz ścierki, firanki, zasłony.
W hotelu występują następujące grupy asortymentowe rzeczy przeznaczonych do prania:
− zmiany pościelowe, ręczniki
− bielizna stołowa oraz ściereczki kuchenne
− odzież robocza personelu hotelowego
− odzież gości hotelowych
Sortowanie bielizny hotelowej odbywa się: wg rodzaju i wg stopnia zabrudzenia, a wymiana
bielizny hotelowej generalnie odbywa się na zasadzie – sztuka za sztukę.
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. w ramach wymagań co do wyposażenia oraz zakresu
świadczonych usług dla hoteli, nakłada na hotelarzy obowiązek prania, prasowania
i czyszczenia bielizny i odzieży gości w obiektach 3, 4 i 5 gwiazdkowych. W zakładach
hotelarskich występują trzy różne systemy organizacji usług pralniczych:
− własne pralnie,

36
− zlecenie usług wyspecjalizowanym placówkom usługowym,
− wynajmowanie bielizny w wyspecjalizowanych zakładach pralniczych.
Ten ostatni system, szeroko stosowany za granicą, w Polsce jeszcze nie przyjął się. Przy tym
systemie zakład hotelarski w ogóle nie ma własnej bielizny pościelowej ani też bielizny
stołowej, ręczników, ścierek itp. Hotel zawiera odpowiednią umowę i wynajmuje np.
3 komplety pełnego wyposażenia wszystkich łóżek i miejsc konsumpcyjnych za określoną
opłatą. Zleceniobiorca własnym transportem przewozi bieliznę czystą i odbiera brudną, na
zasadzie „sztuka za sztukę", wystawiając rachunek za pranie i koszty dzierżawy. W krajach,
gdzie system ten jest szeroko rozpowszechniony, pralnie dostosowują swoją bieliznę do
wymagań hoteli, z którymi zawierają umowy, wywiązują się ze swoich zobowiązań bardzo
terminowo, dbając także o wysoką jakość usług. W Polsce jest to jeszcze sprawa przyszłości.
Obecnie mamy albo własne pralnie, albo zlecamy wykonywanie usług pralniom na zewnątrz.
W jednym, jak i w drugim przypadku wymiana pomiędzy „piętrami" a pralnią odbywa się na
zasadzie „sztuka za sztukę", tak że liczba sztuk bielizny (liczba kompletów na jedno łóżko)
pozostaje na piętrach stale taka sama. Przygotowując bieliznę brudną do wymiany, pokojowe
wkładają ją do odpowiednich pojemników lub worków, sortując ją według rodzajów i pakują
zawsze tę samą (w porozumieniu z kierowniczką pralni) ilość poszczególnych asortymentów
na przykład po 50 prześcieradeł, 25 podpinek i po 50 poszewek. Pralnia, przyjmując bieliznę
do prania, wystawia pokwitowanie, na którym wymienione są rodzaje bielizny w danym
zakładzie hotelarskim. Ręcznie wpisuje się tylko liczbę sztuk. Na podstawie oryginału
pokwitowania otrzymuje się z magazynu czystej bielizny w pralni, te same ilości sztuk.
Wymiany dokonują często pokojowe, brygadami lub piętrami, a w większych obiektach
wymiany dokonują pracownicy magazynu bielizny pralni, przyjeżdżając na piętra. Do
transportu bielizny używane są specjalne wózki i pojemniki. Transport pionowy odbywa się
dźwigami towarowymi. Niektóre hotele mają zsypy na bieliznę brudną na każdym piętrze,
w obrębie węzła służbowego (dyżurek). Wówczas odbioru dokonuje pracownik pralni,
wystawiając na miejscu pokwitowanie i wrzucając przyjętą bieliznę do zsypu, którego wylot
znajduje się przy pomieszczeniu sortowni brudnej bielizny w pralni. Bieliznę do prania
sortuje się nie tylko według asortymentów, ale także według stopnia jej zabrudzenia.
W miarę możności każdy zakład hotelarski ogólnie dostępny powinien świadczyć gościom
odpłatnie usługi w zakresie prania, prasowania i chemicznego czyszczenia odzieży.
Hotele określają zazwyczaj godziny przyjęcia bielizny do prania - na przykład do 9°° rano.
W pokojach znajdują się specjalne torby jednorazowego użytku, do których goście wkładają
rzeczy do prania. Zwykle w pokojach znajdują się także bloczki, na których goście sami
wpisują datę, numer pokoju, swoje nazwisko, liczbę poszczególnych sztuk oddawanych do
prania. Instrukcje wewnętrzne regulują tryb dostarczania bielizny do pralni, odbierania
bielizny upranej i inkasowania należności. Tę ostatnią czynność wykonuje oczywiście
recepcja na podstawie dostarczonych przez pralnie (ewentualnie z pośrednictwem pokojowej)
obciążeń.
Jeżeli hotel nie ma własnej pralni, powinien zabezpieczyć wykonywanie ekspresowych usług
pralniczych na rzecz gości, zawierając odpowiednią, umowę z zakładem pralniczym.
Z uwagi na wielokierunkowość rozwoju usług pralniczych bardzo ważne są ogólne
zasady organizacji prania w obiektach hotelarskich.
Technologia usług pralniczych
Wielkość pralni i jej moc przerobowa, a co za tym idzie – rodzaj wyposażenia, zależą od
wielkości obsługiwanego obiektu oraz zastosowanych cykli pralniczych. Pierwszą czynnością
w organizacji pralni jest ustalenie jej typu. Wyróżnia się:
− pralnie wodne
− pralnie chemiczne

37
− pralnie mieszane, które posiadają system prania wodnego, jak również chemicznego (ten
typ pralni jest najczęściej spotykany w hotelach). Od typu pralni zależy rodzaj
zastosowanego w niej wyposażenia. Coraz więcej hoteli zleca usługi pralnicze na
zewnątrz, rezygnując z organizacji pralni na swoim terenie. Jednakże większe sieci
hotelowe dbające o wysoki standard usług decydują się jedynie na częściowe zlecanie
usług pralniczych. Obejmuje ono tylko pranie pościeli, ręczników, ściereczek
kuchennych i bielizny stołowej. Ubrania gości hotelowych oraz odzież robocza personelu
hotelowego prane są na terenie hotelu. System prania w obiektach hotelowych wymaga
sprawnej organizacji pracy i ścisłej współpracy działu obsługi pokoi pralni oraz serwisu
pralni zewnętrznej. Niejednokrotnie, przy dużym obłożeniu hotelu, ilość rzeczy
przeznaczonych do prania jest bardzo duża. Nie można dopuszczać do nadmiernego
nagromadzenia nieposortowanych brudnych ręczników i pościeli – zalegają one
najczęściej w obszarach komunikacyjnych zaplecza gospodarczego hotelu i utrudniają
pracę pozostałemu personelowi hotelowemu, wpływając jednocześnie na znaczne
obniżenie standardu higienicznego innych usług hotelowych. Należy zatem odpowiednio
opracować technologię usług pralniczych. Podczas sprzątania pokoju brudne zmiany
pościeli oraz ręczniki składowane są w workach umieszczonych na wózkach
serwisowych. Po napełnieniu worek jest zamykany i transportowany do pomieszczenia
w którym następuje sortowanie oraz zliczanie pościeli i ręczników. W pomieszczeniu
tym sortuje się też bieliznę stołową oraz ściereczki kuchenne dostarczane
z poszczególnych zakładów gastronomicznych znajdujących się na terenie obiektu.
Posortowane rzeczy w specjalnych workach przewozi się do magazynu bielizny brudnej.
Pomieszczenie sortowania bielizny organizuje się zazwyczaj przy pralni natomiast
magazyn bielizny brudnej – przy wejściu gospodarczym. Odbiór rzeczy przeznaczonych
do prania powinien odbywać się minimum raz dziennie o ustalonej godzinie.
W przypadku dużego obłożenia hotelu oraz braku odpowiedniego magazynu bielizny
brudnej odbiór rzeczy do prania winien odbywać się nawet kilka razy dziennie.
Po upraniu czyste rzeczy winny być przywożone w czystych zaplombowanych workach.
Zarówno pościel, ręczniki, ściereczki kuchenne jak i bielizna stołowa przywożone są
uprasowane i poskładane.
Sortowanie brudnej odzieży roboczej personelu hotelowego odbywa się zazwyczaj przy
magazynie odzieży roboczej w momencie wymiany odzieży brudnej na czystą. Magazyn
znajduje się przy szatni pracowniczej lub w okolicach pralni. W hotelu odbiór ubrań
roboczych personelu nie jest przypadkowy. Ubranie każdego pracownika podpisane jest jego
imieniem nazwiskiem. Każdy pracownik hotelu posiada minimum dwa zestawy ubrań
roboczych i sam dokonuje wymiany odzieży brudnej na czystą. Ubrania robocze prane są na
dwa sposoby:
− chemicznie (uniformy)
− metodą wodną (fartuchy)
W przypadku większego miejscowego zanieczyszczenia odzieży dokonuje się jej
odplamiania na specjalnym stole detaszerskim. Po wypraniu odzież przewożona jest do
odpowiedniego magazynu odzieży roboczej. Z tego magazynu personel każdorazowo pobiera
czyste ubrania do pracy. Transport czystych ubrań roboczych z pralni do magazynu winien
odbywać się na zbiorczych wózkach wieszakowych, zakrywanych odpowiednią foliową
przykrywą.
Odzież gości hotelowych przeznaczana do prania winna być przenoszona do pomieszczenia
sortowniczego, bezpośrednio połączonego z pralnią. Tam jest sortowana na specjalnym stole
sortowniczym, znakowana, a następnie przekazywana do pomieszczenia pralni. Ubrania gości
hotelowych, w zależności od asortymentu, prane są chemicznie lub w wodzie. Przy
większych miejscowych zabrudzeniach dokonuje się także odplamiania odzieży na

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u (20)

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u