Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Krystyna Książek
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji
i części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.07
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Maria Napiórkowska - Gzula
mgr Joanna Orłowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Krystyna Książek
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej Komunikowanie
się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego zawartego
w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Przyjmowanie gościa do zakładu hotelarskiego. 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 16
4.1.3. Ćwiczenia 16
4.1.4. Sprawdzian postępów 19
4.2. Obsługa gościa w czasie pobytu w hotelu przez recepcję i służbę
parterową. 20
4.3. Zagospodarowanie czasu wolnego gości hotelowych 35
4.4. Wymeldowanie gościa hotelowego i rozliczenie pobytu w hotelu. 43
5. Sprawdzian osiągnięć 51
6. Literatura 57

3
1.WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o utrzymaniu czystości
w jednostkach mieszkalnych, wykonywaniu usług dla gości w części noclegowej, a także
ułatwi Ci opanowanie umiejętności komunikowania się z gościem hotelowym – cudzoziemcem
podczas pracy w recepcji lub w służbie parterowej, w zakładzie hotelarskim.
W poradniku zamieszczono:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną
literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:
− wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
− pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,
− sprawdzian teoretyczny,
− sprawdzian umiejętności praktycznych.
4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i
umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia
umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując sprawdzian
postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś
materiał albo nie.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części
parterowej zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów
koniecznym do zapoznania się z procesem komunikacji pracowników zakładu hotelarskiego
z gośćmi hotelowymi – cudzoziemcami.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny
pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki w pracowni hotelarskiej .

4
Schemat jednostek modułowych
Moduł 341[04].Z2
Działalność recepcji zakładu
hotelarskiego
341[04].Z2.01
Organizacja pracy
w recepcji zakładu
hotelarskiego
341[04].Z2.02
Organizacja pracy
w części parterowej
zakładu hotelarskiego
341[04]. Z2.03
Rezerwacja usług
w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.04
Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.05
Obsługa gości w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.06
Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym
341[04].Z2.07
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji
i części parterowej zakładu hotelarskiego

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− porozumiewać się w języku obcym w stopniu średnio zaawansowanym,
− praktycznie stosować podstawowe zasady gramatyki języka obcego,
− posługiwać się terminologią dotyczącą pracy w recepcji i części parterowej zakładu
hotelarskiego,
− sporządzać dokumenty stosowane w recepcji,
− stosować zasady postępowania obowiązujące w zakładzie hotelarskim podczas,
− wykonywania usługi na rzecz gościa hotelowego – cudzoziemca,
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− obsługiwać komputer z dostępem do Internetu.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− przedstawić ofertę handlową zakładu hotelarskiego,
− zaoferować usługi hotelarskie,
− zastosować procedury dokonywania rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości,
− przywitać i pożegnać gości hotelowych,
− udzielić informacji dotyczących atrakcji turystycznych, obiektów zabytkowych, lokali
gastronomicznych, usług handlowych, połączeń komunikacyjnych,
− zastosować procedury przechowania bagażu gości hotelowych,
− zastosować procedury oferowania, przyjmowania i wydawania depozytów gości
hotelowych,
− ustalić formę płatności za usługi w zakładzie hotelarskim,
− dokonać meldunku gości hotelowych,
− połączyć rozmowy telefoniczne,
− zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym,
− zareagować w sytuacjach trudnych i nietypowych,
− zrealizować zlecenia gości hotelowych,
− rozliczyć pobyt gości w zakładzie hotelarskim,
− przyjąć należność za pobyt w zakładzie hotelarskim.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Przyjmowanie gościa do zakładu hotelarskiego.
4.1.1. Materiał nauczania
Procedura przyjęcia indywidualnego gościa hotelowego.
1. Powitanie gościa. Przy powitaniu gości: pierwsi mówimy „Dzień dobry”, witamy się na
stojąco, uśmiechamy się i używamy zwrotów grzecznościowych typu: „Przyjemnie nam
Państwa u siebie gościć”, itp.
2. Zapytanie „czy była dokonywana rezerwacja”.
3. Zapytanie gościa o jego oczekiwania w stosunku do hotelu.
4. Uzgodnienie z gościem sposobu realizacji jego potrzeb.
5. Poproszenie gościa o dowód tożsamości (dowód osobisty lub paszport).
6. Zameldowanie gościa.
7. Wypisanie karty pobytu.
8. Wydanie kluczy.
9. Podanie informacji technicznych związanych z dojściem gości do windy czy pokoju.
10. Wskazanie restauracji.
11. Podanie godziny śniadania.
1. Welcome guests. First, standing up, we say good morning, we smile and we use polite
expressions f.eg.”Nice to have you as guests”.
2. Ask the guest about his expectation with reference to the hotel.
3. Agreement the manner of realization of requirement of the guest .
4. Ask the guest about his identity card or passport .
5. Register the guest .
6. Write out the residence card.
7. Give the keys.
8. Give technical information connected with way to the lift or room
9. Point at the restaurant.
10. Inform of breakfast time.
Procedura przyjęcia grupy gości hotelowych.
1. Powitanie gości (przy powitaniu gości: pierwsi mówimy „Dzień dobry”, witamy się na
stojąco, uśmiechamy się i używamy zwrotów grzecznościowych typu: „Przyjemnie nam
Państwa u siebie gościć”, itp.).
2. Sprawdzenie tożsamości gości zapisanych na liście z dowodem osobistym i zapisanie serii
dowodu,
3. Wydanie kart pobytu.
4. Zameldowanie gości.
5. Wydanie kluczy.
6. Podanie informacji technicznych związanych z dojściem gości do windy czy pokoi,
7. Wskazanie restauracji
8. Podanie godziny śniadania.

8
Przykładowy dialog recepcjonisty z pilotem grupy:
(R- recepcjonista, P- pilot)
R. Witam Państwa serdecznie!
P. Dzień dobry! Przyjechałem z grupa turystów z Francji. Mamy zarezerwowane u Państwa
pokoje.
R. Zgadza się. Czekamy właśnie na waszą grupę.
P. Przyjechało nas nieco mniej. Miało być 60 osób, a jest 54 osoby.
R. Proszę się nie martwić w ten weekend zgłasza się do naszego hotelu wielu gości, więc nie
będzie problemu ze sprzedaniem wolnych miejsc.
P. Świetnie.
R. Proszę o zebranie paszportów od gości celem dokonania meldunku. Każdemu wydamy
potwierdzenie, że paszport znajduje się w recepcji. Po zameldowaniu gości natychmiast
oddamy paszporty. Będą do odbioru w recepcji.
P. Dobrze (zbiera paszporty i przekazuje recepcjoniście).
R. Śniadanie mają Państwo w restauracji hotelowej od godziny 7.00 do 10.00.
P. Proszę paszporty.
R. Dziękuję za zebranie paszportów. Proszę klucze do pokoi ( wydaje klucze gościom wg listy
i numerów pokoi). Życzę Państwu miłego pobytu w naszym hotelu.
Dział rezerwacji zajmuje się przyjmowaniem i przetwarzaniem informacji od klientów
w sprawie rezerwacji miejsc w hotelu zarówno na okres bieżący, jak i z wyprzedzeniem. Dział
ten musi prowadzić dokładną ewidencję i śledzić obłożenie hotelu, aby nie dopuścić do
dublowania się rezerwacji tych samych pokoi. W hotelach obsługujących duże grupy
marketingu.
Wyróżnia się rezerwacje: wstępną, gwarantowaną i niegwarantowaną. Gość może dokonywać
rezerwacji telefonicznie, korespondencyjnie, pocztą elektroniczną (Kinds of reservation:
phone, correspondence, electronic).
Przyjęcie rezerwacji jest z pierwszych czynności w kontakcie potencjalnego gościa hotelowego
z pracownikiem hotelu.
Dane(Data) Potwierdzenie
rezerwacji
(Confirmation of
booking)
Rezerwacja
gwarantowana
(Guaranteed booking )
Uwagi/Informacje
dodatkowe
( Additional
notes/informations)
Imię i nazwisko/firma
(Name and surname
/firm)
Termin pobytu
(Date of stay)
Liczba osób
(Number of people)
Rodzaj pokoju
(Kind of a room)
Cena za dobę
(Price for 24h)
Rodzaj płatności
(Kind of payment)
Przedpłata w kwocie
(Down payment)

9
Nr karty kredytowej i
data jej ważności
(Number of a credit card
and date of its validity)
Nazwisko okaziciela
karty
(Surname of a card
bearer)
Dane osoby/firmy
dokonującej rezerwacji
(Personal details/firm’s
data making the
reservation)
Data i podpis pracownika
przyjmującego rezerwację
(Date and signature of a
person receiving the
reservation)
Rys. 1. Wzór karty rezerwacyjnej wypisywanej przy rezerwacji telefonicznej.[10]
Rezerwacja korespondencyjna polega na kontakcie pracownika hotelu z gościem za
pośrednictwem pism. Oto przykładowe pismo potencjalnego gościa hotelowego:
Bydgoszcz, dnia ………………...
Szanowni Państwo,
Zwracam się z uprzejmą prośbą o zarezerwowanie 4 noclegów w pokoju dwuosobowym
w dniach od 1 do 4 września. Interesuje mnie pokój z łazienką. Jestem także zainteresowany
możliwością skorzystania z bazy odnowy biologicznej. Jeśli to możliwe proszę o przesłanie
folderów hotelowych na adres znajdujący się na kopercie.
Z poważaniem
Wiesław Kwiatkowski
Dear Sir/Madam
I am writing in connection with reservation of four nights in a double room with bathroom
from 1st
to 4th
September. I would also like to know if there is a base of biological recovery.
Could you also send me some brochures with information about your hotel for my address
given on the envelope.
Yours sincerely,

10
Odpowiedź hotelu ( napisać na papierze firmowym):
Koszalin dnia.....……
Szanowny Pan,
ul. Grunwaldzka 3
85-200 Bydgoszcz
Miło nam poinformować Pana, że dysponujemy wolnym dwuosobowym pokojem z łazienką
w terminie od 1 do 4 września. Rezerwacja Państwa pokoju została odnotowana w ewidencji
hotelowej. Oczekujemy Państwa dnia 1 września od godziny 13.00 ( o tej godzinie rozpoczyna
się doba hotelowa). Jeśli przybędziecie Państwo wcześniej bagaż można przechować
w hotelowej bagażowni.
W załączeniu przesyłamy Państwu foldery naszego hotelu. Polecamy usługi bazy odnowy
biologicznej.
Z poważaniem
Barbara Wiśniewska
Kierownik Działu Rezerwacji.
Dear Mr Kwiatkowski,
I am writing in reply to your letter asking for information about The Heban Hotel.
We have a double room with a bathroom from 1st
to 4th
September to your disposal. Your
reservation is written down in the hotel record. We are expecting you on 1st
September at 1
pm.(this time starts the hotel day). If you arrive ealier you may leave your baggage at left –
luggage office.
We enclose some brochures and we also recommend the base of biological recovery to
you.
Yours sincerely,
Barbara Kwiatkowska
W dobie powszechnego zastosowania komputerów bardzo popularna jest forma
przesyłania wiadomości drogą elektroniczną (electronic message ). Hotele, które przykładają
dużą wagę do promocji, posiadają własne strony internetowe. Ponadto wskazane jest aby
hotel reklamując się w określonym portalu posiadał linki do swojej strony internetowej.
Efektownie opracowana strona internetowa (Internet page) jest ważnym elementem
marketingu hotelowego. Na stronie internetowej hotele podają swoje adresy elektroniczne
(electronic addresses) i potencjalny gość hotelowy zainteresowany określonym hotelem po
obejrzeniu strony hotelu może natychmiast wysłać prośbę o rezerwację. Następnie także drogą
elektroniczną otrzymuje potwierdzenie wysłania wiadomości (confirmation of sending the
message) oraz potwierdzenie rezerwacji (confirmation of reservation). Poniżej przedstawiono

11
przykłady wydruku rezerwacji otrzymanej pocztą elektroniczną i odpowiedź hotelu wysłaną
także drogą elektroniczną.
Nie ma ustalonego zwyczaju rozpoczynania e-maila, jednak przywitać się powinno. Stąd
proponuje się rozpocząć wiadomość od słów: Szanowni Państwo, Szanowna Pani, Dzień
dobry, czy witam (Dear Sir/Madam, Dear Madam, Welcome).
Przykład treści e-maila potwierdzającego przyjęcie rezerwacji przez hotel:
Szanowny Pan Tomasz Nowak,
Potwierdzamy przyjęcie rezerwacji pokoju jednoosobowego w terminie 21/24.12.2006.
Numer rezerwacji: 308
Data przyjazdu: 21.12.2006
Data wyjazdu: 24.12.2006
Standard pokoju: 1 pokój 1-osobowy
Cena za pokój: 240,00 zł (cena weekendowa obowiązująca od piątku do poniedziałku)
W cenę noclegu jest wliczone śniadanie, basen, jacuzzi, sauna oraz podatek VAT.
Forma płatności: gotówka lub karta kredytowa w kasie recepcji.
Rezerwacja jest gwarantowana do godziny 18:00 w dniu przyjazdu. W razie planowanego
późniejszego przyjazdu prosimy o kontakt z recepcją.
Dziękujemy za wybranie naszego hotelu.
Z poważaniem
Barbara Kwiecień
recepcjonistka
Hotel Perła ***
ul. Kwiatowa 24;
04-128 Warszawa
tel.+48 22 526 31 44
www.hotelperła.pl; recepcja@hotelperła.pl
Dear Mr Tomasz Nowak,
We confirm the reservation of a single room from 21st
to 24th
December 2006.
Number of reservation: 308
Date of arrival 21st
Dec.2006
Date of departure 24th
Dec 2006
Standard of room : single room
Price: 240,00 PLN ( weekend price from Friday to Monday)
Accomodation includes breakfast, swimming pool, jacuzzi, sauna and VAT.
Form of payment: cash, credit card
Reservation is guaranteed to 6pm (the day of your arrival). In case of a later arrival please
contact with the reception.

12
Thank you for choosing The Perła Hotel.
Yours sincerely,
Barbara Kwiecień
receptionist
Hotel Perła ***
24 Kwiatowa Street ;
04-128 Warszawa
tel.+48 22 526 31 44
Przykład treści e-maila odmawiającego przyjęcia rezerwacji przez hotel:
Szanowni Państwo,
Hotel Perła z przykrością informuje, że w terminie 22/23.09.2006 r. nie dysponuje już wolnymi
pokojami dwuosobowymi. Posiadamy jeszcze wolne pokoje jednoosobowe w terminie
23/24.09.06 w cenie 195,00 PLN.
Możemy także zaproponować apartament prezydencki - dostępny od 20.09 do 24.09.2006 r.
w cenie 700,00 PLN / za dobę.
Jeśli chcieliby Państwo zarezerwować pokój prosimy o informację.
Zapraszamy do skorzystania z naszych usług.
Z poważaniem
Barbara Kwiecień
recepcjonistka Hotelu Perła ***
ul. Kwiatowa 24
04-128 Warszawa
tel.+48 22 526 31 44
Dear Sir/Madam
I regret to inform you that there are not any double rooms available from 22nd
to 23rd
September 2006. There are single rooms available in price 195,00 PLN from 23rd
to 24th
December 2006.
We would like to suggest you the presidential apartament available from20th September
in price of 700,00PLN.
Please contact us in case of reservation
We invite you to The Perła Hotel
Yours sincerely,

13
Barbara Kwiecień
receptionist
Hotel Perla***
Kwiatowa street 24;
04-128 Warszawa
tel. + 48 22 526 31 44
www.hotel perla.pl; recepcja@hotelperla.pl
Rezerwacja elektroniczna (electronic reservation) może być prowadzona również za
pomocą odpowiedniego opracowania strony internetowej. Na stronie internetowej hotelu
w zakładce rezerwacje niektóre hotele umieszczają tzw. generator rezerwacji. Gość hotelowy
wpisuje swoje dane i informacje wymagane przez hotel i naciskając odpowiedni klawisz wysyła
zamówienie wprost do hotelu. Zaletą tego typu rezerwacji jest fakt, że wypełniając
odpowiednie rubryki gość zamieszcza wszystkie informacje potrzebne hotelowi do rezerwacji,
nie ma możliwości pominięcia którejś z nich. Także nie nastąpi pomyłka w wypisywaniu adresu
e-mailowego, gdyż adres wybierany jest automatycznie przez program komputerowy.
Poniżej przedstawiono wzór takiej karty rezerwacyjnej.
Imię i Nazwisko:
Ulica:
Miejscowość:
Telefon:
Fax:
E-mail:
Data przyjazdu:
Data wyjazdu:
Forma płatności: Gotów ka
Apartament dla nowożeńców:
Apartament nowoczesny:
Apartament zielony:
Apartamenty góralskie:
Apartament kominkowy:
Apartament hiszpański:
Apartament dwupoziomowy:
Pokój 1-osobowy: 0
( ilość 1 - 125 )
Pokój 2-osobowy: 0
( ilość 1 - 125 )
Pokój 3-osobowy: 0
( ilość 1 - 125 )
Dostawka dla dziecka w pokoju
dwuosobowym:

14
Informacje dodatkowe:
Rezerw uj
On-line individual reservation form
We would like encourage you to use on - line reservation form.
After receiving your form we will confirm your reservation:
Name and Surname:
Street:
City:
Phone number:
Fax number:
E-mail:
Date of arrival:
Date of departure:
Payment: Cash
Suite for newly-weds:
Modern Suite:
Green Suite:
Mountain Suite:
Fireplace Suite:
Spanish Suite:
Two-level Suite:
Single rooms: 0
( number 1 - 125 )
Double rooms: 0
( number 1 - 125 )
Triple rooms: 0
( number 1 - 125 )
Extra bed for child in double
room:
Additional information:
Send
Rys.2. Elektroniczna karta rezerwacyjna. [7]
Następnym etapem przyjęcia gościa do hotelu jest sporządzenie przez recepcjonistę
odpowiedniej dokumentacji takiej jak:

15
– karta meldunkowa (registration card},
– karta pobytu (resident`s card).
Rys.3. Karta meldunkowa / Registration card [4 ]

16
Rys.3. Karta pobytu / Resident`s card [Opracowanie własne]
W hotelach posiadających duże obłożenie może zdarzyć się taka sytuacja, że gość przybył
do hotelu, a pokój nie jest przygotowany na jego przyjęcie . Ważne wówczas jest zachowanie
recepcjonisty w temacie zagospodarowania czasu gościa hotelowego podczas oczekiwania na
otrzymanie pokoju. Wówczas recepcjonista powinien zaproponować gościowi na przykład
− bezpłatnego drinka w barze hotelowym,
− kawę i ewentualnie ciastko,
− obejrzenie ciekawego programu telewizyjnego w sali klubowej hotelu,
− jeśli gość jest bardzo zmęczony ( a istnieje taka możliwość) można tymczasowo
zaproponować inny pokój z łazienką, aby gość mógł odświeżyć się po podróży.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie zwroty używane podczas rozmowy recepcjonisty z potencjalnym gościem
hotelowym?
2. Jakie znasz zwroty używane w trakcie dokonywania różnych form rezerwacji ?
3. Jakich zwrotów i wyrażeń używa się podczas przyjmowania do hotelu indywidualnego
gościa hotelowego?
4. Jakie znasz zwroty używane w piśmie potwierdzającym przyjęcie rezerwacji, skierowanym
do gościa hotelowego?
5. Jakie znasz zwroty używane w piśmie odmawiającym przyjęcie rezerwacji, skierowanym
do gościa hotelowego?
6. Jak przedstawisz na piśmie procedurę przyjęcia rezerwacji w hotelu?
7. Jakie słownictwo występuje w drukach hotelowych dotyczących przyjęcia gościa
hotelowego takich jak: karta rezerwacji, książka meldunkowa, karta pobytu itp.?
8. Jakich wyrażeń używa się podczas rozmowy recepcjonisty z pilotem?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1

17
Przeprowadź wraz z kolegą dialog, którego treścią będzie przyjęcie rezerwacji
telefonicznej na pokój 2-osobowy dla małżeństwa z pieskiem.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) wypisać typowe zwroty dotyczące rezerwacji telefonicznej,
4) ułożyć dialog,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− kartki papieru,
− przybory do pisania,
− magnetofon do nagrania rozmowy,
− słowniki języków obcych,
− literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Odbierz e-maila skierowanego do hotelu dotyczącego rezerwacji apartamentu na okres 5
dni Przygotuj odpowiedź na piśmie i wyślij pocztą elektroniczną.
3) wydrukować otrzymanego e-maila w sprawie rezerwacji noclegu,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane w korespondencji,
5) napisać pismo w języku obcym do gościa hotelowego,
6) wysłać pismo drogą elektroniczną,
7) wydrukować odpowiedź wpiąć do akt,
− komputer z dostępem do Internetu,
− kartki papieru formatu A4,
Ćwiczenie 3
Opracuj pisemną odpowiedź na rezerwację usług noclegowych , wyżywienia i usługi bazy
odnowy biologicznej świadczonych w hotelu, którego folder otrzymasz od nauczyciela.
Odpowiedź wraz z materiałami reklamowymi zapakuj do koperty i zaadresuj do przyszłego
gościa hotelowego.

18
3) wypisać w języku obcym typowe zwroty potrzebne do sporządzenia odpowiedzi,
4) przygotować odpowiedź na komputerze,
5) wydrukować pismo, zapakować do koperty, zaadresować do gościa hotelowego,
− komputer z edytorem tekstu,
− foldery hotelowe,
− koperty odpowiedniej wielkości,
Ćwiczenie 4
Opracuj wraz z kolegą dialog, dotyczący przyjęcia i zameldowania gościa hotelowego,
który uprzednio dokonał rezerwacji noclegu. Do wykonania ćwiczenia wykorzystaj wcześniej
poznane procedury meldowania gościa hotelowego.
ż
3) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane podczas przyjęcia gościa hotelowego
w recepcji,
4) przygotować dialog w języku obcym,
6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.
− magnetofon do nagrania rozmowy,
Ćwiczenie 5
Wykorzystując znane Ci procedury meldowania grupy gości przygotuj na piśmie dialog
między recepcjonistą, a pilotem grupy dotyczący zameldowania tejże grupy.
3) zapoznać się z procedurą meldowania grup gości hotelowych,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane podczas meldowania gości hotelowych,

19
5) napisać w języku obcym wymieniony dialog,
− procedura meldowania grup gości hotelowych,
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) stosować w języku obcym zwroty używane są podczas rozmowy
recepcjonisty z potencjalnym gościem hotelowym?
¨ ¨
2) dokonywać w różnych formach rezerwacji hotelu w języku obcym? ¨ ¨
3) stosować w języku obcym zwroty używane w piśmie potwierdzającym
przyjęcie rezerwacji, skierowanym do gościa hotelowego?
¨ ¨
4) sporządzać w języku obcym korespondencję w temacie odmowy przyjęcia
rezerwacji ?
¨ ¨
5) przedstawić w języku obcym procedurę przyjęcia rezerwacji w hotelu? ¨ ¨
6) wypełniać w języku obcym druki hotelowe? ¨ ¨
7) stosować w języku obcym typowe zwroty podczas rozmowy
recepcjonisty z pilotem?
¨ ¨

20
4.2. Obsługa gościa w czasie pobytu w hotelu przez recepcję
i służbę parterową.
4.2.1.1.Zakres usług zakładu hotelarskiego.
Do zakresu usług zakładu hotelarskiego zalicza się:
− udzielanie noclegów, ( accomodation)
− usługi gastronomiczne, (gastronomic services)
− usługi uzupełniające: depozyt, szatnie, przechowalnie bagażu, budzenie, dostarczanie
poczty, przekazywanie wiadomości, usługi w zakresie informacji turystycznej, usługi
telekomunikacyjne(supplementing services: deposit, cloak-rooms, check-rooms, alarm
call, mail delivery, passing on informations, tourist information, telecommunications,
− usługi dodatkowe - additional services).
Oferta usług podstawowych i uzupełniających ujętych w rozporządzeniu Ministra Gospodarki
i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów,
w których są świadczone usługi hotelarskie przedstawia poniższa tabela.
Wymagania Kategoria hotelu
Oferta usług podstawowych i uzupełniających ***** **** *** ** *
1. Zapewnienie sprzedaży gościom gorących
napojów przez całą dobę
O O
2. Zapewnienie gościom sprzedaży gorących
napojów przez całą dobę; dopuszcza się
zamiennie sprzedaż z automatów i sprzedaż w
recepcji
O O
3. Budzenie O O O O
4. Podawanie posiłków do jednostek
mieszkalnych. - room-service czynny przez:
5. 1) całą dobę O O
6. 2) minimum 12 godzin O
7. Obsługa bagażowa O O O
8. Przechowywanie bagażu gości, także przed
zajęciem i po zwolnieniu pokoju, a także
przechowywanie pieniędzy i przedmiotów
wartościowych gości - czynne całą dobę
O O O O
9. Kwiaciarnia lub możliwość dostarczenia
kwiatów
O O
10. Akceptacja kart płatniczych O O O
11. Sprzedaż lub udostępnianie prasy codziennej O O
12. Sprzedaż kosmetyków, środków higieny
osobistej
O O O
13. Udzielanie pierwszej pomocy w nagłych
wypadkach - apteczka, personel recepcji
przeszkolony w pomocy przedlekarskiej,
przywołanie pomocy lekarskiej
O O O O
Usługi gastronomiczne:
14. 1) restauracja, dopuszcza się w hotelu***,
motelu*** brak restauracji jeżeli w odległości
max 200 m od obiektu znajduje się restauracja
O O O

21
motelu*** brak restauracji jeżeli w odległości
max 200 m od obiektu znajduje się restauracja
15. 2) aperitif -bar lub bar kawowy O O O O
16. 3) podawanie śniadań O O O O
17. Zespół sal wielofunkcyjnych, dostosowanych do
charakteru obiektu - konferencyjnych,
klubowych, szkoleniowych itp.
O O O
18. Przechowywanie sprzętu rekreacyjnego w
obiektach zlokalizowanych w miejscowościach
wypoczynkowo-turystycznych i rejonach
niezurbanizowanych o dużych walorach
przyrodniczych
O O O O
Zespół odnowy biologicznej:
19. basen kąpielowy, sauna, siłownia, solarium,
masaże i inne usługi rekreacyjne - minimum
dwa rodzaje usług; w obiektach*** wymagane
w miejscowościach wypoczynkowych
O O O
20. Sala klubowa z telewizorem. Nie dotyczy
obiektów, które mają sale wielofunkcyjne
O
21. Możliwość oglądania telewizji w miejscu
ogólnodostępnym
O
21. Pranie, prasowanie i czyszczenie bielizny i
odzieży gości
O O O
22. Zmiana pościeli i ręczników:
1) codziennie lub na życzenie gości O O
2) co trzy dni lub na życzenie gości O O
o- obowiązkowe.
4.2.1.2 Środki łączności. Rozmowy telefoniczne.
Środki łączności występujące w zakładzie hotelarskim to: telefony na połączenia
zewnętrzne, wewnętrzna sieć telefoniczna, fax, Internet. Środki te służą do komunikacji:
− między pracownikami i gośćmi hotelowymi, (between staff and hotel guests),
− dla potrzeb gości hotelowych, (for needs of hotel guests)
− wyłącznie między pracownikami hotelu, (among staff exclusively)
− pracowników hotelu z kontrahentami ( between staff and partners)
Przekazywanie wiadomości gościom hotelowym:
Wiadomości mogą być przekazywane gościom hotelowym następującymi sposobami
(w zależności od przyjętych procedur i wyposażenia hotelu):
− recepcja przekazuje wiadomość gościowi przez telefon ( informatiom is transfered from
the reception to the guest by phone),
− recepcjonista przekazuje wiadomość gościowi przy ladzie recepcyjnej, jeśli tam się gość
znajduje (information is transfered to the guest at the reception desk)
− na ekranie telewizora gości po jego wejściu do pokoju pojawia się komunikat
o wiadomości znajdującej się w recepcji (information from the reception appears on a TV
screen of after the guest’s entrance to the room)
Przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą specjalnych druków „message”. Druki
te mogą być wykonane w postaci bloczka – notatnika, bądź mogą być generowane przez
komputer. Wypełnione druki z wiadomością przekazywane są gościowi w kopercie firmowej
z nadrukiem.

22
4.2.1.3. Obsługa bagażowa gości hotelowych.
Procedura przyjęcia i wydawania bagażu gościa indywidualnego:
− przywitanie gościa,
− uzyskanie informacji od gościa hotelowego odnośnie jego życzeń w kwestii przechowania
bagażu w zakładzie hotelarskim,
− przywołanie bagażowego lub innego pracownika służby parterowej zobowiązanego do
zajęcia się bagażem gościa,
− przeniesienie bagażu z miejsca wskazanego przez gościa hotelowego do bagażowni,
− wypisanie kwitu bagażowego,
− przekazanie kwitu bagażowego gościowi hotelowemu,
− poinformowanie gościa o działaniach hotelu w kwestii wydania bagażu gościowi,
− wydanie bagażu po okazaniu przez gościa hotelowego kwitu bagażowego,
− przeniesienie bagażu do samochodu lub autobusu zgodnie ze wskazaniem gościa
hotelowego, jeśli jest zaparkowany przed hotelem,
− pożegnanie gościa.
Procedure of receiving and giving the baggage to the individual guest:
− welcome the guest ,
− get information about requirements of the guest regarding storage the baggage,
− call the porter or somebody from the ground floor staff who is obliged to take the guest’s
baggage,
− take the guest’s baggage to the left-luggage office,
− write down the baggage voucher,
− give the baggage voucher to the guest,
− inform the guest about the way of picking the baggage up,
− give the baggage to the guest after showing the baggage voucher,
− take baggage to the car or coach (parked in front of the hotel) in accordance with his
wish;
Skrytki depozytowe.
W skrytkach depozytowych znajdujących się zwykle na zapleczu recepcji przechowywany jest
najczęściej sprzęt elektroniczny:
− kamera video ( video camera),
− aparat fotograficzny (camera),
− komputer przenośny itp. (laptop etc.),
− walory pieniężne, ( money),
− biżuteria (jewellelry),
− ważne dokumenty itp.(important documents etc.).
Gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących -
wraz z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach wpisuje się również, co jest
deponowane), składa swój podpis.
Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak:
na awersie:
− nazwa hotelu,
− tytuł druku "kontrolka sejfu depozytowego",
− numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej,
− imię i nazwisko gościa,
− adres zamieszkania (domowy),
− numer pokoju w hotelu,

23
− numer paszportu gościa,
− własnoręczny podpis gościa,
− podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej,
− datę,
− informację o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki depozytowej.
na rewersie:
− tabelkę, w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania
depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji,
− podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa.
Deposit card of the deposit compartment called ‘kontrolka’ should have information such as:
On avers:
− hotel name,
− title of form: ‘kontrolka of safe depositary ‘,
− number of the deposit compartment,
− name and surname of the guest,
− address/place of residence,
− room number,
− passport number,
− personal signature of the guest,
− signature of person who gives the key to the deposit compartment,
− date,
− information of consequence of loseing the key to the deposit compartment;
On reverse:
− table where informations about date of leaving and giving the deposit, time and signature
after every taking are writen down,
− signature of the person from the hotel staff confirmed the operation,
Procedura przyjęcia i wydawania bagażu od zorganizowanej grupy gości hotelowych.
− przywitanie gości,
− uzgodnienie z organizatorem grupy sposobu postępowania w sprawie przyjęcia bagażu,
− ustalenie z organizatorem i pracownikami bagażowni miejsca odbioru bagażu,
− przygotowanie wózków do transportu bagażu,
− przeniesienie bagażu z miejsca wskazanego przez gościa hotelowego do bagażowni,
− oznaczenie bagażu określonej grupy turystów,
− wypisanie kwitów bagażowych,
− wydanie bagażu grupy poprzez przetransportowanie do miejsca wskazanego przez
organizatora grupy lub do pokojów hotelowych,
− pożegnanie gości.
Procedure of receiving and giving the baggage to the organized group of hotel guests:
− welcome the guests,
− establish the way of receiving the baggage with the organizer,
− establish the place of receiving the baggage with the organizer and porters,
− install and define places of receipts of baggage with the organizer and the left-luggage
staff ,
− prepare trolleys for baggage,
− carry the baggage from the place pointed by the hotel guest to the left-luggage office,

24
− mark the baggage of the group,
− write down baggage vouchers,
− deliver the baggage to the pointed place or hotel rooms,
− say goodbay to the guests;
4.2.1.4. Zlecenia gości: budzenie, depozyt, bilety na różnego rodzaju imprezy.
Procedura przyjęcia i realizacji zlecenia na budzenie gościa:
− odnotowanie numeru pokoju, godziny budzenia, nazwiska gościa,
− powitanie gościa stosownie do pory dnia,
− sprawdzenie nazwiska gościa,
− podanie dokładnego czasu, ewentualne podanie stanu pogody na zewnątrz hotelu,
− przekazanie życzeń miłego dnia.
− w przypadku braku reakcji gościa na budzenie recepcjonista lub inna osoba winna udać się
do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny braku reakcji na budzenie,
− trzykrotnie zapukać do pokoju, przedstawić się słowami „służba pięter”, „recepcja” itp.
− obudzić gościa.
Procedure of taking and realisation of the alarm call:
− write down the room number, time of alarm call and guest’s surname,
− welcome the guest appropriate to the time of the day,
− verify guest’s surname,
− give the time, additionally inform about the weather condition,
− wish a nice day,
− in case of lack of response to the alarm call a recepcionist or somebody from the staff
should go to the guest’s room,
− knock at the door three times and introduce to the guest as a receptionist or hotel staff,
− wake up the guest;
W dużych hotelach lub przy dużej jednoczesności budzeń o tej samej godzinie dopuszczalne
jest budzenie automatem. Należy jednak zachować wyżej wymienioną procedurę.
4.2.1.5. Garaże i parkingi.
Funkcjonowanie parkingów, garaży i dźwigów osobowych (parkings, garages, and lifts)
zależne jest od kategorii zakładu hotelarskiego. Im wyższa kategoria zakładu hotelarskiego
tym większe wymagania stawiane są hotelom w tym zakresie. W hotelach pięcio- i cztero-
i trzygwiazdkowych obowiązkowe jest posiadanie strzeżonych garaży lub strzeżonych
parkingów, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich jednostek
mieszkalnych.
Ze względu na fakt, ze samochody przedstawiają dużą wartość goście hotelowi
przykładają dużą wagę do zabezpieczenia swoich samochodów. Oczekują od zarządzających
hotelami zorganizowania odpowiedniego zabezpieczenia bez względu na kategorię hotelu.
Kontakt służby parterowej i recepcjonisty z gościem posiadającym samochód sprowadza
się do przedstawienia gościowi oferty w zakresie zabezpieczenia pojazdu.
W zależności od kategorii hotele proponują swoim gościom różne sposoby zabezpieczenia
pojazdów przed zniszczeniem, czy kradzieżą.
W hotelach pięcio-, cztero- i trzygwiazdkowych dialog między pracownikiem hotelu a gościem
dotyczyć będzie zaproponowania miejsca w garażu lub na strzeżonym parkingu. W hotelach

25
niższej kategorii niż wyżej wymienione pracownik hotelu powinien wskazać gościowi miejsce
bezpiecznego postoju.
Gość hotelowy powinien być powiadomiony o obowiązującym regulaminie parkingu.
W tym celu hotele opracowują regulaminy parkingu. Poniżej przedstawiono wyciąg
z regulaminu parkingu
Regulamin parkingu (wyciąg)
− parking strzeżony jest przez Group 4 Falck, adres Gdańsk, Na Ostrowiu1, tel. +58 320 22
24, GSM + 48 603 603 646
− parking czynny jest całą dobę , brama wjazdowa zamkniętą jest w godzinach 23.00 -
06.00;
− pojazdy ustawiać należy na wyznaczonych miejscach
− parking nie odpowiada za pozostawione w samochodzie przedmioty i sprzęt.
Dyrekcja
Serdecznie zapraszamy do następnych wizyt w naszym hotelu!
Parking instruction( abstract )
− attended car park by Group 4 Falck, address: Gdańsk, Na Ostrowiu Street 1, tel.: +58
320 22 24, GSM: +48 603 603 646,
− it opens 24h, the gateway closes from 11pm. to 6am.,
− park the vehicles in the appropriate places,
− we are not responsible for belongings left in cars.
Management
We invite you to our hotel again.
Celem udokumentowania przekazania samochodu osobom odpowiedzialnym za nadzór
nad parkingiem wydaje się gościowi hotelowemu pokwitowanie, które powinno zawierać
elementy wskazane w poniższym druku.
Usługowy Zakład Parkingowy - Jan Kowalski
Imię i nazwisko
Okres
Od ....... Do .....
Numer pokoju
Samochód marki
Nr rejestracyjny
Płatność w kasie hotelu
Podpis recepcjonisty
Rys. 4. Wzór kwitu parkingowego [ 3 ]
Przykładowa oferta hotelu dotycząca usług dodatkowych na terenie hotelu:
BAL W MOULIN ROUGE
Tylko u nas spędzicie Państwo noc Sylwestrową wśród przepychu paryskiego Moulin Rouge
i poczujecie niezwykłą atmosferę dzielnicy artystycznej bohemy. Czekają na Państwa:
wykwintna kolacja, zimny i gorący bufet, zabawa z wodzirejem przy muzyce na żywo lub
dyskotekowej , występ „Gwiazdy wieczoru”, występy tancerek rewii z francuskiego kabaretu
„Moulin Rouge”, pokaz magii i żonglerki.
ŚPIEWAJĄCA EUROPA
Noc w magicznym klimacie europejskich miast i niezapomniane atrakcje : przeboje europejskie
w wykonaniu gwiazd wieczoru, muzyczna wędrówka przez europejskie stolice z zespołem
eM-Studio oraz możliwość zabawy przy muzyce dyskotekowej w nocnym klubie „Grota”,
wykwintna kolacja „Smak Europy”, zimny i gorący bufet „Rozkosze podniebienia z całej
Europy”.

26
SZKOCKI WIECZOR W PUBIE "HIGHLANDER"
Wspaniały wieczór w szkockich wnętrzach. Proponujemy typowo szkockie menu w postaci
bufetów celtyckiej kuchni z takimi potrawami jak śledź z łososiem w szkocką kratę, czerwona
pikantna zupa rybna, żeberka Highlander wędzone na drewnie hikorowym, rytmy szkockie –
muzyka mechaniczna lub koncert muzyki celtyckiej np.: GRUPY FURMANA LUB zespołu
CARRANTUOHILL. Dodatkowo można wynająć grupę tancerzy, która będzie uczyła
szkockich tańców. Na Państwa życzenie możemy również zamówić dla wszystkich
uczestników spódniczki w szkocką kratę. Oczywiście to wszystko okraszone różnymi
gatunkami whisky i szkockiego piwa.
WIECZÓR HAZARDU W SPORTOWYM KASYNIE GRY
Jeśli chcecie Państwo poczuć atmosferę kasyn Las Vegas zapraszamy do „JASKINI
HAZARDU”, gdzie na wesoło będzie można np. ograć swojego Szefa i zostawić kolegów
z pustymi portfelami. Oczywiście tutaj wszystko jest tylko zabawą. Każdy z uczestników
otrzymuję sumę „Firmowych dolarów” a następnie mnoży lub traci swoje dochody.
Wygranymi mogą być gadżety firmowe, markowe alkohole itp.
W kasynie odnajdziemy stoły do ruletki, Black–Jack oraz stół bilardowy. Zabawa jest
prowadzona przez profesjonalnych krupierów, a uczestnicy poznają zasady gry jednocześnie
dobrze się bawiąc. W kasynie możemy zorganizować barek alkoholowy i stół szwedzki.
GÓRALSKA BIESIADA W „SZAŁASIE”
Zabawa przy ognisku przy dźwiękach kapeli góralskiej. Szałas pomieści jednocześnie do 300
osób, a ze względu na zadaszenie i specjalne ruchome ściany boczne impreza może być
zorganizowana bez względu na panującą aurę. Wspaniałą ucztę z takimi potrawami jak -
pieczone prosiaki, dziki, grilowane mięsa i ryby , specjalności regionalne typu duszonki, żurek,
czy chleb ze smalcem dopełnia muzykowanie kapeli, tańce, godki góralskie bacy, konkursy,
zabawy i śpiewanie. Dla rozgrzania i dobrego humoru nie zabraknie grzanego wina, piwa .
Dodatkową atrakcją jest piec chlebowy, gdzie każdy z uczestników może sam upiec sobie
bułkę z ciasta chlebowego uformowaną przez siebie.
Wspólne śpiewanie w góralskiej scenerii u podnóża Klimczoka takich standardów jak „Hej
Bystro woda”, czy „W murowanej piwnicy”, pokaz męskiej siły przy rżnięciu piłą klocków
drewna, czy wbijaniu gwoździa do klocka , nauka i pokaz tańców góralskich to gwarancja
integracji uczestników i doskonałej zabawy.
PIKNIK COUNTRY W OGRODACH KLIMCZOKA
Impreza plenerowa organizowana w atmosferze Dzikiego Zachodu. Obowiązkowe
odpowiednie stroje: kraciaste koszule, wytarte dżinsy, kowbojskie kapelusze świetnie
skomponują się z muzyką country. Imprezę urozmaicą: wspinaczka na pal, rzut lassem,
strzelanie z łuku, poszukiwanie Szefa Firmy listem gończym, jazda na byku, napad Indian,
nauka tańca Country. Max.
BAL W PAŁACU SUŁTANA Z BAŚNI „ 1001 NOCY”
Proponujemy Państwu organizację balu w baśniowym stylu w towarzystwie pięknych żon
u boku swego sułtana, w którego rolę wcieli się Jacek Górski. Bawić Państwa będzie Zespół
Szeherezady, a dodatkowe atrakcje to popisy fakira, hinduski taniec z wężem, sztuka
połykania ogni, baśniowa dekoracja i jak przystało na sułtański pałac suto zastawione stoły.
IMPREZY NA BASENIE
Wnętrza naszego basenu pozwalają na organizację wielu imprez: WIECZÓR RZYMSKI -
goście, przebrani w rzymskie stroje biorą udział w rzymskiej uczcie. Szef Firmy, przebrany za
Nerona zajmuje pokój z balkonem wychodzącym na basen, z którego przemawia do swoich
pracowników. Imprezie towarzyszą pokazy walk gladiatorów, oprawa muzyczna na rzymskich
instrumentach, Teatrum - prezentacja poezji starożytnej. Wszystko co oddaje atmosferę
rzymskiej świetności .

27
WIECZÓR HAWAJSKI - uczestnicy koniecznie w kolorowych pareo, jaskrawych koszulach
z wieńcami z egzotycznych kwiatów. Kelnerzy serwują kolorowe drinki, cygara, zimne lody
i południowe owoce. Atmosfera niczym „Party na plaży” w towarzystwie pięknych Hawajek.
Menu utrzymane w konwencji słonecznych Hawajów
TANECZNA EKSTAZA W GROCIE
Oryginalne wnętrza Nocnego Klubu zapewnią niezapomnianą imprezę videodyskotekową.
Show barmańskie - przedstawienie z użyciem odpowiednio dobranego światła, dźwięku, małej
pirotechniki, latającego szkła, butelek, płonących drinków, oraz konkurs barmański dla
publiczności to dodatkowe atrakcje. Proponujemy także: pokazy tańca, występy fakirów,
iluzjonistów, grup tanecznych, fitness show.
KARAOKE PARTY czyli „ ŚPIEWAĆ KAŻDY MOŻE”
Karaoke Party to zabawa integrująca uczestników, podczas której do podkładów muzycznych
uczestnicy zabawy prezentują swoje umiejętności piosenkarskie. Doskonale sprawdza się
podczas imprez firmowych. W naszej kolekcji posiadamy ponad 2 000 utworów polskich
i zagranicznych, a lista przebojów jest zawsze dostosowana do charakteru i planowanego
czasu trwania zabawy, a także liczby uczestników. Na życzenie Klienta opracowujemy także
inscenizację, scenariusz zabawy, zapraszamy do udziału w zabawie specjalnych gości.
Gwarantujemy, że uczestnicy zabawy jeszcze przez wiele dni wspominać będą te
niezapomniane chwile i wspólne śpiewanie. Przykładowe tematy imprez: „W świecie muzyki
polskiej”, ”Podróż od lat 60-tych do 90-tych”, „W świecie ballady”.
Przykładowa oferta hotelowa pobytu matki i dziecka w hotelu z okazji Dnia Matki i Dziecka:
7-dniowe wczasy Dzień Matki i Dziecka. Termin 27.V - 03.VI.2006
W cenie turnusu:
1. Zakwaterowanie w pokojach 2-osobowych
2. Dwa posiłki dziennie, szwedzki stół, śniadanie i obiadokolacja
3. Codzienna opieka nad dziećmi od 9.00 – 17.00 {czas zorganizowany: konkursy, zabawy,
zajęcia na basenie, dyskoteka dla dzieci, spacery}.
4. Niespodzianka na Dzień Dziecka
5. Rodzinne wycieczki piesze w tym jedna z piknikiem (dwa razy)
6. Dla MAMY dodatkowo:
− plan zabiegów kosmetycznych ułożony z profesjonalną pomocą kosmetyczki,
zgodnie z indywidualnymi potrzebami
− solarium (dwa razy)
− porada kosmetyczna i diagnoza skóry
− zabieg detoksykujący Body Detox (jednorazowo)
− aromatyczna kąpiel (jednorazowo)
− manicure (jednorazowo)
− zajęcia kinezyterapi (jednorazowo)
− wypożyczenie (kaucja) szlafroka i ręcznika SPA
7. Dyskoteka (codziennie)
8. Basen (codziennie)
9. Sauna (codziennie)
10. Łaźnia parowa (codziennie)
11. Kabina ciepła IR (codziennie)
12. Jacuzzi (codziennie)
13. Kabina IR (codziennie)
*** Przedszkole przyjmuje dzieci od czterech lat.
*** Wszystkie zabiegi w SPA nie objęte pakietem, płatne są dodatkowo.

28
7 days of holiday for the mother and child on the occasion of Mother and Child’s Day
Date: from 27th
May to 3rd
June 2006.
Price includes:
1. Accommodation in the double room.
2.Two meals per day, Swedish table, breakfast and dinner.
3.Daily care of children from 9am. to 7pm. (competitions, fun, games, activities in the
swimmig pool, discos for kids, walks),
4.Surprice on Child’s Day,
5.Family hikes, one of them with a picnic (twice),
6. For MUM additionally:
Scheme of beauty treatments is planned by the professional beautician according to the
individual needs:
− solarium (twice)
− cosmetic advice and diagnosis of a skin
− Body Detox (once)
− Aromatic bath (once)
− Manicure (once)
− Kinetic therapy (once)
− SPA bath robes and towels -deposit
7. Disco ( daily )
8. Swimming pool ( daily )
9. Sauna ( daily )
10.Steam baths (daily)
11.IR-warmth cabin (daily)
12.Jacuzzi (daily)
13.Cabin IR (daily)
*** Nursery school admits children above 4-year old .
*** All treatments non-included in SPA are extra payed.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1) Jakich typowych zwrotów w języku obcym używa się przy prezentacji oferty hotelowej?
2) Jakie istotne elementy zawierają procedury przyjęcia bagaży gości hotelowych?
3) Jak wyjaśnisz w języku obcym gościowi hotelowemu sposób postępowania w przypadku
zagubienia dokumentów?
4) Co ujmiesz w opisie (w języku obcym ) typowych zleceń gości hotelowych?
5) Posługując się jakimi zwrotami poinformujesz gościa hotelowego o procedurze
parkowania i korzystania z garażu?
6) Jakie usługi dodatkowe zaoferujesz gościowi hotelowemu?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj na piśmie w języku obcym ofertę w zakresie usług podstawowych
świadczonych w zakładzie hotelarskim, którego folder otrzymasz od nauczyciela. Ofertę
przygotuj dla gościa indywidualnego.

29
3) zapoznać się z otrzymanym folderem hotelowym,
4) wynotować najistotniejsze informacje potrzebne do wykonania ćwiczenia,
5) opracować w języku obcym na piśmie ofertę,
− kartki papieru formatu A4
Ćwiczenie 2
Przygotuj na piśmie w języku obcym ofertę w zakresie usług podstawowych
świadczonych w zakładzie hotelarskim, którego folder otrzymasz od nauczyciela. Ofertę
przygotuj dla zorganizowanej grupy. Zaproponuj rabaty .
3) zapoznać się z otrzymanym folderem hotelowym,
4) wynotować najistotniejsze informacje potrzebne do wykonania ćwiczenia,
5) opracować w języku obcym na piśmie ofertę,
− kartki papieru formatu A4
Ćwiczenie 3
Opracuj na piśmie ofertę w zakresie usług podstawowych w dowolnie wybranym hotelu.
Informację o hotelu odszukaj w Internecie.

30
3) zapoznać się z ofertą dowolnie wybranego w Internecie hotelu,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do sporządzenia oferty,
5) napisać w języku obcym ofertę,
Ćwiczenie 4
Przedstaw w formie wypowiedzi ustnej ofertę w zakresie usług dodatkowych hotelu
posługując się folderem otrzymanym od nauczyciela.
3) zapoznać się z treścią folderu hotelowego otrzymanego od nauczyciela,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty dotyczące usług dodatkowych,
5) przygotować konspekt wypowiedzi,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.
− magnetofon do nagrania wypowiedzi,
Ćwiczenie 5
Zaproponuj program 2-dniowego pobytu grupy młodych zagranicznych turystów
w Twoim mieście, którzy zainteresowani są zwiedzaniem lokalnych zabytków. W programie
uwzględnij także propozycję wieczornej imprezy rozrywkowej.

31
3) zapoznać się z przykładowym programem,
4) zebrać potrzebne informacje,
− przykładowy program pobytu grupy turystów,
− foldery, przewodniki turystyczne,
Ćwiczenie 6
Korzystając z regulaminu przechowywania bagażu gości hotelowych przygotuj ustną
informację w języku obcym dla gościa hotelowego dotyczącą przechowania bagażu.
3) zapoznać się z procedurą przechowywania bagażu gości hotelowych,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do przygotowania informacji,
5) przygotować konspekt wypowiedzi,
− procedura przechowywania bagażu gości hotelowych,
− magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi,
Ćwiczenie 7
Przeprowadź wraz z kolegą dialog polegający na przyjęciu przez recepcjonistę telefonu do
nieobecnego gościa hotelowego. Przyjmij wiadomość dla gościa hotelowego wypełniając
odpowiedni druk tzw. message.
3) zapoznać się ze słownictwem niezbędnym do wykonania ćwiczenia,
4) wypisać w języku obcym odpowiedni druk do przekazania wiadomości (message),

32
5) napisać w języku obcym wymieniony dialog,
− druk „message”
− magnetofon do nagrania i odtworzenia dialogu,
Ćwiczenie 8
Opracuj pisemnie w języku obcym formułę informacji skierowanej do gościa hotelowego
podczas budzenia tegoż gościa.
3) zapoznać się z procedurą budzenia gości hotelowych,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty związane z procedurą budzenia gości
hotelowych,
5) napisać w języku obcym informację,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie czytając głośno sporządzoną informację,
− procedura przyjmowania zlecenia budzenia,
Ćwiczenie 9
Sporządzić w języku obcym listę sprzętu koniecznego do wyposażenia sali konferencyjnej
w zakładzie hotelarskim, stanowiącą podstawę do rozmowy z gościem hotelowym w sprawie
organizacji konferencji w hotelu.
2) ustalić źródła pozyskania informacji np. z folderów hotelowych, Internetu, katalogów,
3) wyszczególnić sprzęt, jaki może być wyposażona sala konferencyjna w zakładach
hotelarskich,
4) uporządkować listę,

33
− arkusze papieru formatu A4,
− katalogi wyposażenia biur, mebli, sprzętu RTV, itp,
− fachowe czasopisma,
− słowniki języków obcych
Ćwiczenie 10
Opracuj w języku obcym ofertę hotelową dla młodych ludzi zmęczonych pracą
zawodową, na usługi rehabilitacyjne zakładu hotelarskiego oferującego tego typu usługi.
3) ustalić źródła informacji,
4) uporządkować zebrane informacje,
5) opracować graficzną stronę oferty,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, czytając głośno opracowaną ofertę,
Ćwiczenie 11
Gość hotelowy (Maria Kowalska, zamieszkała w pokoju nr 204) oddaje do depozytu
(12 grudnia) kamerę i złotą biżuterię (wartość 5.000 PLN). Przygotuj dokument i wypełnij
w języku obcym.
3) wypełnić dokument zgodnie z przyjętym depozytem,
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny ćwiczenia.

34
– procedura przechowywania drobnego wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych,
– fachowe czasopisma,
– przybory do pisania,
– słowniki języków obcych,
– literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 12
Wyszukaj w Internecie informacje i scharakteryzuj w języku obcym nową usługę
dodatkową, której dotychczas nie znałeś.
2) ustalić źródła pozyskania informacji,
3) wypisać elementy ćwiczenia,
4) sporządzić konspekt wypowiedzi,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) przedstawić w języku obcym ofertę hotelu w zakresie usług
podstawowych?
¨ ¨
2) prowadzić w języku obcym rozmowy telefoniczne z gościem hotelowym? ¨ ¨
3) zapoznać w języku obcym gościa hotelowego z zagadnieniami związanymi
z przechowywaniem bagażu gości hotelowych?
¨ ¨
4) wykonać w języku obcym zlecenie budzenia gościa hotelowego ? ¨ ¨
5) scharakteryzować w języku obcym usługi w zakresie parkowania
i garażowania pojazdów mechanicznych w zakładzie hotelarskim
¨ ¨
6) zaoferować gościowi hotelowemu w języku obcym usługi obce
świadczone w zakładzie hotelarskim?
¨ ¨

35
4.3. Zagospodarowanie czasu wolnego gości hotelowych
Komunikowanie się personelu hotelowego z gośćmi dotyczące zagospodarowania czasu
wolnego polega przede wszystkim na prezentacji oferty pozwalającej gościowi na miłe
i przyjemne spędzenie wolnego czasu. Zainteresowania gości hotelowych są bardzo
różnorodne. Z tego też powodu zakład hotelarski powinien posiadać bardzo urozmaicony
wachlarz propozycji dla gości hotelowych. Do usług tych można zaliczyć:
− organizację wycieczek krajoznawczych,
− organizowanie udziału w imprezach kulturalnych,
− organizowanie udziału w imprezach sportowych,
− informowanie o miejscach kultu religijnego,
− informowanie o możliwościach dokonywania zakupów.
− organizing a sight-seeing tours,
− organizing a participation in cultural events,
− organizing a participation in sports events,
− informing about places of religious cult;
− informing about possibilities of shopping;
Inną grupą usług realizowanych przez pracowników hotelu jest informacja turystyczna i inne
usługi z nią związane.
Minimalny zakres wiadomości udzielanych przez hotel w ramach informacji turystycznej
został zaliczony przez Janusza Merskiego do czterech grup:
a) informacji dotyczących hotelu i usług przez niego świadczonych,
b) informacji o miejscowości, w której znajduje się hotel; dotyczą one głównie danych
z zakresu książki teleadresowej, przewodnika po mieście, planu miasta, mapy okolic,
rozkładów komunikacyjnych, informacji o turystycznej atrakcyjności i ofercie kulturalnej
miejscowości,
c) informacji o okolicy,
d) informacji ogólnokrajowych z zakresu mapy Polski, przewodnika po Polsce, rozkładów
jazdy różnych środków komunikacji.
a) a ) information concerning the hotel and its services,
b) information concerning place where the hotel is located - data from the teleaddress book,
city guidebook, street map, maps of regions, public transport schedules, tourist
information, sights and cultural offers,
c) informations about the region,
d) nationwide information: the map of Poland, Poland-guidedbook, all public transport
schedules.
Poniżej przedstawiono różnorodne oferty hoteli w zakresie wyżej wymienionych usług
świadczonych przez zakłady hotelarskie.

36
Przykład informacji o okolicy:
Informacja o Polanicy Zdroju.
Park Zdrojowy przylega bezpośrednio do zabudowy sanatoryjno-pensjonatowej. Zajmuje
powierzchnię 13 ha i wpisany jest do rejestru zabytków jako dobro kultury. W Parku
Zdrojowym, w okazałym pawilonie, turysta natrafi na pijalnię „Wielkiej Pieniawy”, z której
prowadzi przejście do hali spacerowo-koncertowej. Do tego kompleksu przylega Teatr
Zdrojowy im. Mieczysławy Ćwiklińskiej w którym artystka występowała wielokrotnie.
Obecnie tworzone jest w nim Międzynarodowe Centrum Konferencyjno Kulturalne; tu np.
odbywa się część artystyczna Międzynarodowego Festiwalu Poezji.
Ogromną atrakcją jest GÓRALKA – letni tor saneczkowy. Ponad 450 m trasy, prędkość do 40
km/h – to świetna zabawa dla całej rodziny!
Przy głównej alei mieści się szpital uzdrowiskowy „Wielka Pieniawa”, wybudowany w 1906 r.
Idąc główną aleją parkową, spotykamy fontannę, która w sezonie, o zmierzchu, podświetlana
jest szesnastoma kolorowymi lampami i tworzy w rytm muzyki i oświetlenia figury tryskające
z 726 dysz na wysokości 12 m.
Wychodzimy poza park, w ulicę Chrobrego, a potem przez mostek do lasu. Tam spotykamy
betonową rzeźbę niedźwiedzia polarnego, która stoi tu od 1910 r. dla upamiętnienia zasięgu
lądolodu skandynawskiego na ziemi kłodzkiej. Spod niedźwiedzia warto udać się dalej, do wsi
zwanej Piekielną Górą. Sprzed leśnej restauracji „Piekiełko” rozciąga się widok na Dolinę
Piekielną i kamieniołom w urwisku Wysokiego Kamienia oraz Góry Bystrzyckie. W dole,
u wylotu Doliny Piekielnej, zainteresowany turysta trafi do huty szkła artystycznego, do której
można również dojść ulicą Wojska Polskiego. Udając się w kierunku dworca kolejowego,
szlakiem żółtym i zielonym dochodzimy do nowego kościoła p.w. Matki Bożej Królowej
Pokoju.
Teraz, zbaczając ze szlaków i idąc za drogowskazami, dochodzimy do Muzeum Misyjno-
Etnograficznego, prowadzonego przez zgromadzenie misyjne „Chrystus Rex”. W mieście
można spotkać więcej zabytków architektury sakralnej, choćby barokową Kapliczkę
Najświętszej Marii Panny z XVIII w.
Information about Polanica Zdrój.
Zdrojowy Park is situated just near the sanatorium buildings. It occupies13 ha and it is
registered for the list of the monuments of nture as a property of culture. In Zdrojowy Park,
there is the impressive pavilion with the pump room called Wielka Pieniawa.From Wielka
Pieniawa leads a passage to the concert hall. There is The Zdrojowy Theatre where
Mieczysława Ćwiklińska appeared with her performances.
Currently, the International Conference and Culture Centre is being built and in a part of it
takes place International Poetry Festival.
The great attraction is Góralka summer sledge chute. More than 450 m of a route and speed
to 450 km/h – it is a fantastic fun for all family.
At the main avenue, the resort hospital Wielka Pieniawa is located. It was built in 1906.
Walking along the park avenue you can see the fountain which is lighted up with 16 colourful
lamps during a summer season. Music and illumination create at 12 meters level figures from
726 nozzles.
Leaving the park, we reach Chrobrego Street next going through a small gridge we entered
forest with a concrete bear sculpture (carved in 1910) commemorated the range of
scandinavian glacier on Kłodzki land.

37
It is worthy of going to a small village Piekielna Góra where in front of forest restaurant
Piekiełko spreads Kłodzka Valley, Wysoki Kamień Quarry and the Bystrzyckie Mountains. At
the bottom of Piekielna Valley, there is the artistic glassworks.
Going along yellow and green route towards the railway station we pass Matka Boża
Królowa Pokoju church. Now following signposts we reach Missionary-Ethnographic
Museum leading by missionary congregation called Christ The Rex.
There are a lot of monuments in Polanica Zdrój especially sacred art f.eg. Najświętsza Maria
Panna wayside shrine from XVIII century.
Zakłady hotelarskie zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19
sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone
usługi hotelarskie zobowiązane są do organizacji punktów handlowych w zakresie sprzedaży
lub udostępniania prasy codziennej, sprzedaży kosmetyków i środków higieny osobistej
(to organize retail outlets of daily press, cosmetics and personal hygene cosmetics) w hotelach
od pięciu do dwóch gwiazdek oraz co najmniej sprzedaży kosmetyków, środków higieny
osobistej w hotelach jednogwiazdkowych
Poza koniecznością prowadzenia obligatoryjnie wyżej wymienionych punktów
handlowych zakłady hotelarskie mogą uruchamiać punkty handlowe zajmujące się sprzedażą
pamiątek i innych towarów, które są oczekiwane przez gości hotelowych. Mogą to być punkty
sprzedaży produktów regionalnych np. sprzedaż kryształów w zakładach hotelarskich
znajdujących się w pobliżu huty szkła, sprzedaż kostiumów kąpielowych w miejscowości
nadmorskiej, sprzedaż regionalnych wyrobów wytwórców ludowych itd.
Jednakże żaden zakład hotelarski nie może przewidzieć jakie produkty mogą być
potrzebne gościom hotelowym. Stąd też konieczna jest wśród personelu hotelowego,
a zwłaszcza recepcji, wiedza o możliwościach dokonywania zakupów przez gości hotelowych.
Przykład oferty prezentującej atrakcje kulturalne:
Nasz hotel dzięki swojemu usytuowaniu w samym centrum sprawia, że mogą Państwo
korzystać w pełni z atrakcji Poznania.
Polecamy stronę Centrum Informacji Miejskiej gdzie można dowiedzieć się o najciekawszych
wydarzeniach kulturalnych na najbliższe dni:
www.cim.poznan.pl
Na najbliższe dni szczególnie polecamy:
Poznański Międzynarodowy Rajd Pojazdów Zabytkowych
14 - 17.09.2006
www.aw.poznan.pl
W niewielkiej odległości od naszego hotelu znajdują się liczne kina, teatry gdzie
mogą Państwo odpocząć i zrelaksować się :
Teatr Polski
ul. 27 Grudnia 8/10 61-737 , Poznań
tel.: (0-61) 852-56-27, (0-61) 852-56-28
www.teatr-polski.pl
Teatr Wielki im. Stanisława Moniuszki
ul. Fredry 9 60-967 , Poznań
tel.: (0-61) 852-82-91
www.opera.poznan.pl
Scena Na Piętrze
ul. Masztalarska 8 61-767 , Poznań

38
tel.: (0-61) 852-09-95
www.estrada.poznan.pl
Blue Note Poznan Jazz Club
ul. Święty Marcin 80/82 ( wejście od Kościuszki )
tel.: (0-61) 851 04 08
www.bluenote.poznan.pl
Multikino
ul. Królowej Jadwigi 51 , Poznań
Tel.: (0-61) 8351350
www.multikino.pl
Kasa czynna: od godz. 9:00
Ciekawą propozycją na aktywny wypoczynek w Wielkopolsce jest wizyta na polu golfowym
w Bytkowie www.golfclub-bytkowo.pl
Location of our hotel in the centre of Poznań gives possibilities of taking advantage of the tourist
attractions.
You can check the most ineresting cultural events on our Internet page: www.cim.poznan.pl
Within the next few days we recommend:
Poznań International Rally of Historical Vehicles:
Date: 14th-17th September 2006
There are a lot of theatres, cinemas near our hotel where you can relax and rest.
Teatr Polski (The Polish Theatre)
ul. 27 Grudnia 8/10 61-737 , Poznań
tel.: (0-61) 852-56-27, (0-61) 852-56-28
www.teatr-polski.pl
Teatr Wielki im. Stanisława Moniuszki (Stanisław Moniuszko The Great Theatre)
ul. Fredry 9 60-967 , Poznań
tel.: (0-61) 852-82-91
www.opera.poznan.pl
Scena Na Piętrze
ul. Masztalarska 8 61-767 , Poznań
tel.: (0-61) 852-09-95
www.estrada.poznan.pl
Blue Note Poznan Jazz Club
ul. Święty Marcin 80/82 ( wejście od Kościuszki )
tel.: (0-61) 851 04 08
www.bluenote.poznan.pl
Multikino
ul. Królowej Jadwigi 51 , Poznań
Tel.: (0-61) 8351350
www.multikino.pl
Ticket office opens at 9am.
We also recommend the active rest in Wielkopolska. Visit the golf course in Bytkowo-
www.golfclub-bytkowo.pl
Przykład oferty prezentującej atrakcje sportowe:

39
Zimowe atrakcje sportowe na Lipnie i snowkiting school
Lipensko oferuje przez okrągły rok idealne warunki do spędzenia aktywnego urlopu. Oferta na
sezon zimowy obejmuje zakwaterowanie z wyżywieniem, skipassporty, skibusy i serwis
sportowy z wypożyczalnią i szkółką narciarską i snowboardową. Atrakcyjne ceny głównie dla
rodzin z dziećmi. Amatorzy adrenaliny i sportów ekstremalnych mogą skorzystać z pakietu
Adrenalin, który obejmuje naukę snowkitingu, wypożyczenie sprzętu kitowego, 5 dniowy
skipassporty na Hochficht i 6 dniowe zakwaterowanie. Snowkiting – nowa dyscyplina sportu,
to połączenie windsurfingu, narciarstwa i latania. Chwile, w których człowiek przypięty za
pomocą uprzęży do czaszy kitu przemierza z prędkością porównywalną do zjazdów
narciarskich zamarzniętą i zaśnieżoną taflę Lipenskiej zapory, są naprawdę fascynujące. Jeździć
i latać można nie tylko na nartach, ale także na snowboardzie lub łyżwach. Wiele radości
dostarczy nawet samo sterowanie kitem – powerkiting. Dla dwóch i więcej osób można
zaplanować indywidualne kursy.
Letnia Baza Sportowa na Lipnie
Lato na Lipnie to obok przejażdżek konnych i wycieczek rowerowych, przede wszystkim
bogata paleta sportów wodnych. Zatoczki i wyspy największej zapory w Republice Czeskiej
można poznawać i odkrywać na przykład kajakiem lub żaglówką. Tych, którym brak
doświadczenia, poprowadzą wykwalifikowani instruktorzy. Latem na gości czeka
wypożyczalnia i szkółka windsurfingu i kiteboardingu, żaglówek, jachtów, kajaków i rowerów
wodnych. Atrakcyjną nowością jest powerkiting – dynamicznie rozwijający się sport, który
wykorzystuje do jazdy specjalną czaszę i siłę wiatru. Na Lipnie można spróbować zarówno
kiteboarding – jazda po wodzie na małej desce, jak i landboarding – jazda po specjalnie
przygotowanych powierzchniach lub łące (buggy, mountainboard). Sprawą oczywistą są kursy
z instruktorem. Pierwsza część treningu odbywa się na lądzie, druga już w wodzie w asyście
łodzi ratowniczej.
Przykład oferty zwiedzania miejsc kultu religijnego (places of religious cult):
SZLAKIEM MIEJSC KULTU RELIGIJNEGO NA POŁUDNIU POLSKI
Program sześciodniowy
Dzień Pierwszy: zakwaterowanie w hotelu w Krakowie – rekomendowany Hotel Express,
tradycyjna polska kolacja w hotelu.
Dzień Drugi: po śniadaniu zwiedzanie z przewodnikiem około 4-godzinne Kościoła
Mariackiego i Katedry Wawelskiej. Po południu wycieczka do Kopalni Soli w Wieliczce
(najstarszej kopalni na świecie, wpisanej na Światową Listę Dziedzictwa Kulturowego
UNESCO - około 1,5-godzinne zwiedzanie z przewodnikiem), kolacja w podziemiach kopalni.
Dzień Trzeci: po śniadaniu całodniowa wycieczka do Częstochowy (zwiedzanie Klasztoru na
Jasnej Górze ze słynnym obrazem Czarnej Madonny), kolacja w Częstochowie lub w hotelu
w Krakowie. Czas wolny w Krakowie.
Dzień Czwarty: śniadanie, zwiedzanie Kalwarii Zebrzydowskiej (miejsca pielgrzymek
wpisanego na Światową Listę Zabytków Kultury UNESCO), zwiedzanie w Wadowicach
Muzeum – Domu Rodzinnego Papieża Jana Pawła II, po południu zwiedzanie pochodzącego
z IX wieku klasztoru w Tyńcu oraz Sanktuarium w Łagiewnikach, kolacja w hotelu.
Dzień Piąty: po śniadaniu wycieczka do Zakopanego, po drodze wizyta w Sanktuarium
w Ludźmierzu, wizyta w Sanktuarium Matki Boskiej Fatimskiej (pięknie udekorowany,
z prawdziwymi skarbami drewnianej architektury, wzniesiony jako wotum za ocalenie życia
Jana Pawła II z zamachu w dniu 13 maja 1981r). Przejazd do Chochołowa (najdłuższej wioski
na Podhalu, z zachowaną tradycyjną zabudową drewnianą), kolacja pożegnalna w regionalnej
góralskiej restauracji. Fakultatywnie: wjazd kolejką torową na zbocze Gubałówki / wjazd

40
kolejką linową na Kasprowy Wierch / spacer dolinami podgórskimi / spacer ulicami miasta,
powrót do Krakowa.
Dzień Szósty: śniadanie, wykwaterowanie.
Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty!
Hotel może świadczyć również wiele innych dodatkowych usług z zakresu informacji.
Mogą do nich należeć: wyszukiwanie na zlecenie gości informacji w sieci Internet, kopiowanie
biuletynów prasowych, prognoz meteorologicznych, publikacji giełdowych itp.(searching out
information in the Internet, copying of biuletyns, weather forecast, stock exange publications,
etc at guests' request.)
Bardzo ważne miejsce w galerii usług świadczonych przez zakład hotelarski stanowią
usługi informacji o miejscowości, w której znajduje się hotel; dotyczące przede wszystkim
danych z zakresu książki teleadresowej, przewodnika po mieście, planu miasta, mapy okolic,
rozkładów komunikacyjnych. (teleaddress books, city guidebook , streets map, maps of
regions, public transport schedules).
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń
1. Jakie atrakcje turystyczne okolicy przedstawisz w języku obcym gościowi hotelowemu?
2. Jak poinformować w języku obcym gościa hotelowego o usługach punktów handlowych
funkcjonujących w zakładzie hotelarskim?
3. Jakie atrakcje kulturalne i sportowe miejscowości w której znajduje się zakład hotelarski
oraz okolicy, przedstawisz w języku obcym gościowi hotelowemu?
4. Jakie miejsca kultu religijnego zaoferujesz gościowi hotelowemu, znajdujące się w Twoim
regionie?
5. Jakie atrakcje zaoferujesz w języku obcym gościowi hotelowemu w zakresie
zagospodarowania czasu wolnego?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Korzystając z Internetu przygotuj w języku obcym informację o atrakcjach turystycznych
Twojego miasta/regionu.
3) zapoznać się z informacjami o atrakcjach turystycznych Twojego miasta/regionu,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane w opisach atrakcji turystycznych,
5) napisać w języku obcym wymienioną informację,

41
− przewodniki turystyczne wybranego miasta lub regionu,
Ćwiczenie 2
Przygotuj ustnie w języku obcym informację dla gościa hotelowego o atrakcjach
kulturalnych sezonu letniego w miejscowości wczasowej.
3) zapoznać się z informacjami o atrakcjach kulturalnych w miejscowości wczasowej,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane przy omawianiu atrakcji turystycznych,
− czasopisma fachowe,
− magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi ucznia,
Ćwiczenie 3
Opracuj w formie ustnej informację dla gościa hotelowego o możliwościach dokonania
zakupu pamiątek z Twojego miasta/regionu.
3) zapoznać się z informacjami o możliwościach zakupu pamiątek w Twoim mieście/regionie,
4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do sporządzenia informacji,
− foldery o punktach sprzedaży pamiątek,

42
Ćwiczenie 4
Przedstaw gościowi hotelowemu ofertę usług rekreacyjnych z których może skorzystać
przybywając na 5 dniowym szkoleniu w Wiśle w okresie wiosennym.
3) zapoznać się z ofertami usług rekreacyjnych hoteli korzystając z Internetu,
4) napisać w języku obcym wymienioną ofertę,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) przedstawić w języku obcym gościowi hotelowemu informację
o atrakcjach turystycznych okolicy?
¨ ¨
2) opracować języku obcym informację o usługach punktów handlowych
w hotelu?
¨ ¨
3) poinformować w języku obcym gościa hotelowego o atrakcjach
kulturalnych?
¨ ¨
4) przedstawić w języku obcym gościowi hotelowemu informację
o miejscach kultu religijnego?
¨ ¨
5) sporządzić w języku obcym ofertę o usługach dodatkowych zakładu
hotelarskiego?
¨ ¨

43
4.4. Wymeldowanie gościa hotelowego i rozliczenie pobytu
w hotelu
4.4.1 Materiał nauczania
4.4.1.1. Przygotowanie podróży gościa hotelowego.
Goście hotelowi podróżując korzystają z różnego rodzaju środków transportu takich jak:
− samochód osobowy (car),
− autobus (coach),
− minibus (minibus),
− pociąg (train),
− samolot (plain),
− statek pasażerski (passenger ship),
− prom pasażerski (ferry).
Zadaniem personelu hotelowego jest zrealizować prośbę gościa hotelowego w zakresie
udzielenia pełnej informacji o rozkładach jazdy poszczególnych środków transportu, jak też
zarezerwowania biletów (tickets reservation) oraz organizacji dojazdu do np. dworca
kolejowego, morskiego lub lotniczego( railway station, ferry terminal or air terminal).
Celem realizacji wyżej wymienionych usług w recepcji zakładu hotelarskiego powinny
znajdować się rozkłady jazdy pociągów, samolotów, autobusów. Recepcjonista powinien
udzielić gościowi hotelowemu pełnej informacji o możliwościach dojazdu do wskazanego
miejsca, jak też doboru środków transportu.
4.4.1.2. Wymeldowanie gości hotelowych.
Procedura wymeldowania indywidualnego gościa hotelowego:
− powitanie gościa (jeśli to możliwe, wymieniając jego nazwisko) i zapytanie o numer
pokoju, na który kierowano rachunki (jeśli gość jest osobą dobrze znaną, nie ma potrzeby
pytać o numer pokoju),
− zapytanie gościa, czy jest zadowolony z pobytu,
− ustalenie zakresu płatnych usług, z których gość skorzystał,
− przedstawienie do wiadomości gościa i „ akceptacji” wstępnego rachunku,
− ustalenie rodzaju dokumentu potwierdzającego zapłatę (paragon fiskalny, faktura VAT),
− ustalenie sposobu zapłaty: gotówką, kartą płatniczą, walutą obcą, przelewem.
− przygotowanie dokumentu sprzedaży usług ( paragon, faktura VAT lub rachunek),
wydrukowanie dokumentu ,
− wręczenie dokumentu gościowi,
− przyjęcie pieniędzy, wydanie należnej reszty i pokwitowanie wpłaty.
− podziękowanie i pożegnanie gościa. Jeśli gość ma zamiar niedługo powrócić w te okolice
lub udaje się do miejscowości, w której firma ma swoje hotele, zaproponowanie
rezerwacji.
Procedure of checking out an individual guest:
− welcome the guest saying his surname, ask about room number (were bills were refered),
if the guest is the well-known person there is no need to ask about the room number),
− ask the guest if he is pleased with stay,
− add up all paid services used by the guest,

44
− present the preliminary bill and get the acceptance of it,
− make a decision about what kind of the document confirms the payment (fiscal receipt,
VAT invoice),
− kind of payment: cash, credit card, forein exchange, transfer,
− prepare the document of sevices sale (receipt, invoice, VAT invoice), print the document,
− give the guest the document
− give change and payment receipt
Procedura postępowania przy wyjazdach grupowych:
− należy wydzielić miejsce na złożenie bagażu, przed załadowaniem go do autokaru,
− przy współpracy z pilotem grupy należy ustalić wygodną dla wszystkich godzinę zbierania
bagażu całej grupy,
− członkowie grupy powinni być poinformowani przez jej pilota o indywidualnej procedurze
płacenia ekstrasów . Jeśli będą wchodziły w rachubę duże sumy, należy zorientować się,
jak goście będą regulować rachunki. Można wtedy uzyskać w odpowiednim czasie
wymagane potwierdzenia bankowe,
− jeśli rachunek za grupę ma być przesłany do zapłacenia organizatorom imprezy
− (pośrednikowi), w odpowiednim czasie należy uzyskać od pilota grupy wszystkie
potrzebne
− podpisy,
− jeśli członkowie grupy sami płacą za zakwaterowanie, to zadając rutynowe pytania
w momencie meldowania gości, zapytać jeszcze osoby dzielące pokój czy będą płaciły
razem , czy oddzielnie.
4.4.1.3. Rozliczenia z gościem hotelowym.
Rozliczenia z gościem hotelowym mogą być realizowane w formie: gotówkowej
i bezgotówkowej( cash and non-cash checz).
Rozliczenia w formie gotówkowej polegają na wpłaceniu przez gościa hotelowego należności
za pobyt gotówką do kasy hotelu prowadzonej przez recepcję. Dokumentami
potwierdzającymi uregulowanie należności gotówką jest paragon fiskalny lub dowód wpłaty
gotówki do kasy KP oraz czek gotówkowy (fiscal bill, payment receipt and cash check).
Rozliczenia w formie bezgotówkowej polegają na regulowaniu należności przez gościa
hotelowego
− przelewem (transferr),
− kartą płatniczą (credit card),
− czekiem bezgotówkowym (non-cash checz),
− czekiem podróżniczym (travel check).
Dokumentami potwierdzającymi zapłatę za usługi hotelowe jest polecenie przelewu,
wydruk z terminalu kart płatniczych, czek bezgotówkowy lub podróżniczy.
Czynności recepcjonisty związane z wyjazdem gościa hotelowego:
− wystawienie faktury VAT wg ustalonych w firmie procedur,
− wystawienie faktury dla płatnika we wcześniej uzgodnionym terminie,
− wystawienie dokumentu (paragon fiskalny, faktura VAT lub rachunek) jego fiskalizacja
w kasie fiskalnej w komputerowym systemie zintegrowanym,
− sprawdzenie, czy gość odebrał dokumenty i przypomnienie o zwrocie klucza,
− zaproponowanie pomocy przy zamówieniu taxi, przywołanie bagażowego oraz
pożegnanie gościa słowami : dziękujemy za skorzystanie z usług naszego hotelu,
zapraszamy ponownie, życzymy przyjemnej podróży.

45
Actions of a recepcionist connected with the departure of a guest:
− writing out VAT invoice according to the procedures,
− writing out VAT invoice for a payer in a sat date,
− writing out the document (fiscal bill, VAT invoice or bill) in a cash register and in
integrated computer system,
− reminding a guest to take documents and return the key,
− coming to a guest’s assistance: call a porter, order a taxi; ferwell a guest, thank a guest
for choosing the hotel and wish a guest a nice trip.
4.4.1.4. Skargi i zażalenia gości.
Najczęściej spotykane nietypowe postawy i zachowania:
a) gość jest niegrzeczny ( Impolite guest, staraj się:
− ignorować niegrzeczne zachowanie,
− nie tracić zimnej krwi,
− nie dać się wciągnąć w dyskusje,
− nie odbierać tego ataku na siebie;
b) gość zachowuje się pogardliwie (Contemptuous guest, tries to humiliate you), próbuje
Cię upokorzyć, staraj się:
− nie śmiać z niego,
− nie upokorzyć go,
− powiedzieć mu coś pochlebnego,
− być zaznajomiony z możliwościami swojego zakładu tak, aby odpowiedzieć na
wszystkie pytania gościa;
c) gość żąda rzeczy niemożliwych (Guest requires impossible things):
− wyjaśnij mu, co może otrzymać, a czego nie i dlaczego tak jest,
− zapoznaj się z możliwościami swoich i innych służb w hotelu, żeby zaproponować
gościowi coś innego;
d) gość jest zbyt gadatliwy i wylewny (Chatty and effusive guest):
− naprowadź go na temat zasadniczy,
− nie okazuj zainteresowania,
− bądź grzeczny lecz stanowczy;
e) gość jest zbyt ciekawski (Curious guest):
− nie udzielaj informacji o innych gościach hotelu,
− okaż cierpliwość,
− nie daj po sobie poznać, że gość Cię irytuje,
− opowiadaj ewentualnie o usługach oferowanych przez Twój hotel;
f) gość demonstracyjnie okazuje złość (Irritating guest):
− nie podtrzymuj dyskusji,
− przeproś,
− staraj się jak najszybciej usunąć przyczynę irytacji gościa lub podjąć stosowną akcję,
np.
− przywołać przełożonego;
g) gość jest osobą starszą (często upewniają się kilkakrotnie co do jednego faktu) (The guest
is an older person often assures to the same information many times)
− staraj się być bardzo cierpliwym
− zachowaj dużo taktu.

46
Przyjmując reklamacje bądź skargi od gościa należy:
a) zachować spokój,
b) bądź gotowy wysłuchać gościa i nie przerywać mu,
c) rozwiązać problem, a nie uchylać się od niezręcznej sytuacji:
− dokładnie wysłuchać gościa (zebrać pełne dane o zdarzeniu, bez nich można
wyciągnąć pochopne wnioski),
− nie potępiać kolegi (wymieniając jego nazwisko), ani działu (wymieniając nazwę),
d) podziękować gościowi (pokaż, że traktujesz jego skargę poważnie nawet wtedy, kiedy
zachodzi podejrzenie, że jest niesprawiedliwy lub jego zarzuty są bezpodstawne),
e) przeprosić gościa, nie poniżając siebie,
f) poszukać sposobu na rozwiązanie problemu, musisz ustalić, kto ten problem może
rozwiązać i podjąć natychmiastowe działanie.
Rules of behaviour in case of complain:
− be patient and calm,
− listen to the guest patiently and do not interrupt,
− solve the problem irrespective of awkward situation:
− listen to the guest carefully (write down all information about the event, do not draw a
conclusion too rashly),
− do not condemn a colleague (do not mention his surname), do not condemn a section (do
not mention a section name);
− thank the guest for information (show the guest that you treat the matter seriously even if
you suspect the guest of injustice or groundless accusation),
− apologize to the guest but do not demean yourself,
− try to find a solution to the problem, establish who can help you with it and take an
action immediately.
4.4.1.5. Sprawy sporne.
Czasami się zdarza, że dojdzie do sporu między gościem a recepcjonistą na temat np.
wysokości rachunku lub wydanej reszty. Wówczas:
− nie reaguj agresywnie i nie kłóć się z gościem,
− spróbuj wyjaśnić przyczynę ewentualnego błędu, sprawdzając rachunek, odpowiednie
obciążenia, sumę wydanej reszty itp.
− jeśli znajdziesz błąd, szczerze przeproś gościa i zrób to, co trzeba, aby natychmiast go
naprawić,
− jeśli jesteś przekonany, że rachunek / reszta została wydana prawidłowo, a gość nadal
jego/jej wysokość kwestionuje, bądź nadal dla niego uprzejmy, poproś gościa aby usiadł,
i poinformuj go, że skontaktujesz się w tej sprawie ze swoim przełożonym.
In case of despute between a guest and a receptionist to the point of f.eg. given change or
payment:
− Do not react aggressively and do not argue with a guest,
− Try to explain the reason of a possible mistake by checking the bill, payments, amount the
change, etc.
− If you find a mistake, apologize the guest sincerely and correct the mistake immediately,
− If you are convincted that everything is right but the guest does not, be polite, ask him to
sit down and contact your superior;

47
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń
1. Jakiego typu informacji, dotyczących organizacji podróży, powinien udzielić personel
hotelowy gościowi ?
2. Jakie są typowe zwroty w języku obcym związane z procedurą wymeldowania gościa
hotelowego oraz grupy turystów?
3. Jakie znasz formy rozliczenia należności za pobyt w hotelu ?
4. Jakie czynności wykonuje recepcjonista rozliczając pobyt gościa w hotelu?
5. Jakie najczęściej spotykane sa w hotelu nietypowe postawy i zachowania gości
hotelowych?
6. Jak należy zachować się podczas przyjmowania skargi od gościa hotelowego?
7. Jak należy zachować się w przypadku, gdy skarga gościa jest uzasadniona?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Napisz dialog, którego tematem będzie organizacja podróży pociągiem gościa hotelowego
z Krakowa do Gdańska.
3) zapoznać się z typowymi zwrotami dotyczącymi organizacji podróży gościa hotelowego
pociągiem,
4) napisać w języku obcym dialog,
− rozkłady jazdy pociągów,
Ćwiczenie 2
Opracuj dialog recepcjonisty z gościem hotelowym dotyczący zamówienia biletu
lotniczego z Warszawy do Paryża.

48
3) wyszukać w dostępnej literaturze, Internecie typowe zwroty dotyczące realizacji
zamówienia biletów lotniczych,
− rozkłady lotów,
Ćwiczenie 3
Opracuj pisemnie w języku obcym procedurę wymeldowania indywidualnego gościa
hotelowego.
3) zapoznać się z procedurą wymeldowania gościa hotelowego,
4) napisać w języku obcym wymienioną procedurę,
− przykład procedury wymeldowania gościa hotelowego w języku polskim,
Ćwiczenie 4
Opracuj pisemnie w języku obcym procedurę wymeldowania zorganizowanej grupy gości
hotelowych.
3) zapoznać się z procedurą wymeldowania zorganizowanej grupy gości hotelowych,
4) napisać w języku obcym wymienioną procedurę,

49
− procedura wymeldowania zorganizowanej grupy gości hotelowych,
Ćwiczenie 5
Przygotuj dialog recepcjonisty z gościem dotyczący wystawienia faktury za następujące
usługi hotelowe:
− noclegi 520 zł,
− usługi gastronomiczne 359 zł,
− room service 186 zł
− usługi bazy odnowy biologicznej 245 zł.
3) zapoznać się z typowymi zwrotami związanymi wystawianiem faktury,
Ćwiczenie 6
Omów zachowanie recepcjonisty w sytuacji, gdy gość hotelowy zbytnio interesuje się
sprawami osobistymi innych gości.
3) zapoznać się z typowymi zwrotami dotyczącymi postępowania z ciekawskim gościem
hotelowym,

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u (20)

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u