7

Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy hotelarstwa
1
Moduł VII
Zadania służby pięter
Wprowadzenie
1. Rodzaje prac porządkowych, sprzęt, środki i techniki utrzymywania czystości
2. Procedury sprzątania jednostek mieszkalnych
3. System pracy personelu służby pięter
4. Zasady odpowiedzialności materialnej pracowników i odpowiedzialności za
rzeczy znalezione oraz pozostawione przez gości
5. Dokumentacja w służbie pięter
6. Współpraca służby pięter z pozostałymi działami obiektu hotelowego
Bibliografia

2
Wprowadzenie
Służba pięter, określana angielskim słowem housekeeping, to dział hotelu odpowiedzial-
ny za utrzymanie czystości i porządku w pokojach hotelowych i w całym obiekcie.
Zakres sprzątania realizowany w hotelu wykracza poza standardowe usługi porządko-
we. Czynności porządkowe oparte są na wypracowanych na bazie doświadczenia proce-
durach, których obsługa musi ściśle przestrzegać. Pozwala to na zachowanie najwyż-
szych standardów. Osoba zarządzająca działem housekeepingu musi odpowiednio roz-
lokować pracowników oraz zadbać o dostępność narzędzi pracy. Prace porządkowe mu-
szą być przez nich wykonywane profesjonalnie, możliwie sprawnie i szybko, a gość nie
powinien mieć z działem housekeepingu kontaktu. W działalności służby pięter istotne
jest także zachowanie przez pracowników działu maksymalnej dyskrecji. Gość w hotelu
nie powinien odczuwać w żadnym wypadku dyskomfortu związanego z pracą osób
sprzątających, a ich obecność nie powinna wywoływać uczucia skrępowania. Pokojowa
nie może zakłócać prywatności gościa i powinna pozytywnie wpływać na jego nastrój.
Obsługa odpowiedzialna za sprzątanie powinna być też zawsze nienagannie ubrana.
Wygląd i zachowanie pracowników ma za zadanie wzmocnić u gościa poczucie bezpie-
czeństwa. Co więcej, pracownicy powinni być przeszkoleni w zakresie reakcji na zażale-
nia klienta. Nawet w najsprawniej działającej firmie mogą zdarzyć się wpadki, a nieza-
dowolony gość najczęściej w pierwszej kolejności zwróci się ze skargą do pierwszego
napotkanego na korytarzu pracownika.
Aby obsługa przebiegała szybko i sprawnie, dział służby pięter musi współpracować z
recepcją oraz załogą kuchni i kelnerami.
Do najważniejszych zadań służby pięter należy:
 utrzymanie wzorowej czystości pokoi hotelowych, pomieszczeń ogólnodostęp-
nych, powierzchni komunikacyjnych, klatek schodowych, pomieszczeń admini-
stracyjno-biurowych i służbowych, szatni pracowniczej,
 czuwanie nad majątkiem gości znajdującym się w pokojach noclegowych i mająt-
kiem zakładu znajdującym się na piętrach,
 prowadzenie magazynu bielizny hotelowej, gastronomicznej i odzieży ochronnej i
roboczej,
 prowadzenie pralni hotelowej w zakresie: prania, prasowania bielizny i odzieży
gości hotelowych, prania części odzieży roboczej i ochronnej, prania firanek czę-
ści mieszkalnej i administracyjnej, organizowania chemicznego czyszczenia
odzieży w pralni miejskiej, dokonywania napraw bielizny hotelowej i odzieży ro-
boczej,
 prowadzenie magazynu rzeczy pozostawionych przez gości hotelu,

3
 prowadzenie i nadzorowanie mini-barów w pokojach gościnnych,
 wprowadzanie na bieżąco do systemu komputerowego zmian o pokojach przygo-
towanych do wynajęcia oraz uzgadnianie z recepcją obłożenia pokoi,
 nadzór nad dekoracją kwiatową w hotelu,
 współpraca z rezerwacją w celu stwierdzenia zapotrzebowania na pokoje,
 współpraca z działem technicznym w celu usuwania usterek stwierdzonych w
pokojach.

4
1. Rodzaje prac porządkowych, sprzęt, środki i techniki utrzymywania czystości
Podstawowym celem sprzątania jednostek mieszkalnych jest dobre samopoczucie i bez-
pieczeństwo sanitarne gości. Częstotliwość prac porządkowych i ich zakres powinien
określać harmonogram prac, przygotowywany przez kierownika służb pięter na dany
okres czasu.
Prace porządkowe w obiekcie hotelarskim można podzielić ze względu na częstotli-
wość ich prowadzenia oraz zakres wykonywanych w czasie sprzątania czynności.
Wyróżnia się:
 Sprzątanie codzienne – obejmujące prace porządkowe w jednostkach mieszkal-
nych (w tym w węzłach higieniczno-sanitarnych w j. m.), na terenie korytarzy, ła-
zienek ogólnodostępnych oraz pomieszczeń wspólnych. Sprzątanie j.m. wykonuje
się podczas nieobecności gości w pokoju lub po ich wyjeździe, a obejmuje takie
czynności, jak: wietrzenie, wymianę bielizny pościelowej, ścielenie łóżek, usuwa-
nie odpadków ze stołów, koszy, popielniczek, odkurzanie oraz mycie łazienek.
 Sprzątanie okresowe – wykonuje się, zależnie od standardu obiektu i we-
wnętrznych ustaleń, w okresach tygodniowych, dwutygodniowych, miesięcznych
lub innych. Obejmuje te same czynności, jakie wykonywane są podczas porząd-
ków codziennych oraz dodatkowo: mycie okien i drzwi, pastowanie i froterowa-
nie podłóg, trzepanie pościeli, materaców, dywanów, ścieranie kurzu na szafach i
obrazach, czyszczenie i mycie lamp, odkurzanie ram i sprężyn w łóżkach, a także
sprawdzanie pomieszczeń pod względem czystości od owadów (insektów) i w
razie potrzeby przeprowadzanie dezynsekcji.
 Sprzątanie sezonowe – wykonywane w obiektach, w których występuje zjawi-
sko sezonowości (np. hotele nadmorskie, górskie), najczęściej przed sezonem, w
ramach przygotowania zakładu do sezonu letniego czy zimowego. Związane jest
przede wszystkim z uzupełnieniem wyposażenia pokoi o dodatkowe, specjalne
dla danego sezonu wyposażenie meblowe, czy urządzenia rekreacyjne i sporto-
we, np. wiatrochrony, dodatkowe koce, leżaki, stojaki i „ociekacze” na sprzęt nar-
ciarski, itp. Sprzątanie sezonowe obejmuje czynności zbliżone do wykonywanych
podczas sprzątania okresowego.
 Sprzątanie gruntowne (generalne) – obejmujące oprócz sprzątania okresowe-
go pranie firan i zasłon, czyszczenie rolet, żaluzji, omiatanie sufitów i ścian, trze-
panie dywanów i mebli tapicerowanych, pranie wykładzin dywanowych oraz
sprzątanie przestrzeni dostępnych po odsunięciu szaf i innych mebli. Wykony-
wane czynności mogą dotyczyć także cyklinowania, pastowania oraz froterowa-
nia podłóg, o ile tego wymagają.

5
 Sprzątanie okolicznościowe – przeprowadza się w obiektach hotelowych naj-
częściej po remontach, gdy część obiektu przez dłuższy czas jest wyłączona z ru-
chu oraz przed ważniejszymi imprezami lub po ich zakończeniu.
 Sprzątanie specjalne – organizowane w przypadku stwierdzenia w pokoju
obecności insektów, poprzedzone dezynsekcją, wykonywaną najczęściej przez
specjalistyczne firmy zewnętrzne metodami chemicznymi, fizycznymi czy me-
chanicznymi (w każdej z tych metod wykorzystuje się preparaty o różnej klasie
toksyczności, które przed oddaniem pokoju do eksploatacji trzeba bezwzględnie
usunąć, by nie stanowiły zagrożenia dla zdrowia gości hotelowych).
Do utrzymywania czystości i porządku w hotelu po-
trzebny jest odpowiedni sprzęt. Wykonując prace,
mające na celu oczyszczenie i pielęgnację, stosuje się
urządzenia, sprzęt pomocniczy oraz środki pracy
zgromadzone najczęściej na specjalnych wózkach
serwisowych.
Do urządzeń najczęściej stosowanych podczas czyn-
ności porządkowych w hotelu należą:
 szorowarki – myją, szorują a niekiedy i szlifu-
ją powierzchnie PCV, kamienne i drewniane,
 urządzenia szorująco-odsysające – przezna-
czone do utrzymywania czystości twardych
powierzchni każdego rodzaju w zamkniętych
pomieszczeniach,
 odkurzacze piorące – pomagają utrzymać w
czystości wykładziny, dywany, meble tapice-
rowane,
 odkurzacze do pracy na sucho – wysoki sto-
pień filtracji oraz cicha praca, wyposażone w liczne szczotki do różnych po-
wierzchni miękkich oraz odkurzania tapicerki, szczelin w kaloryferach,
 odkurzacze uniwersalne – do pracy na sucho lub mokro,
 zamiatarki – ręczne i mechaniczne, do czyszczenia miejsc na zewnątrz hotelu.
Dodatkowe wyposażenie pracowników obsługi sprzątającej stanowią:
 sprzęty: wózki z półkami, wózki do sprzątania, zamiatarki do dywanów, zamia-
tarki na mokro, mopy do mycia podłóg, wiaderka do mycia podłóg i wyżymarki,
Rysunek 7.1. Utrzymywanie czy-
stości i porządku w hotelu

6
 środki pracy: ściereczki do kurzu, skóra do okien, ściereczki do polerowania,
gąbki z włókniny, wełna stalowa, szczotki do zamiatania, szczotki i ściereczki do
szorowania, wiaderka i kosze.
Podczas prac pokojowych, związanych z porządkowaniem jednostek mieszkalnych i in-
nych pomieszczeń, podstawowe wypo-
sażenie stanowią wózki obsługowe, w
których zgromadzone są wszystkie nie-
zbędne materiały takie jak:
 środki czystości i narzędzia pra-
cy,
 czysta pościel (prześcieradła,
powłoczki i podkładki pod prze-
ścieradła),
 czyste ręczniki,
 czyste chodniczki kąpielowe,
 papier toaletowy i chusteczki higieniczne,
 szklanki, oraz galanteria łazienkowa (mydełka, szampony, czepki kąpielowe i żele
do kąpieli),
 popielniczki, zapałki, długopisy i papeterie,
 materiały reklamowe i informacyjne,
 woreczki higieniczne i worki na śmieci,
 torby na brudną bieliznę pościelową i ręczni-
ki.
Środki czyszczące są umieszczane także na wózku
serwisowym, przeznaczonym do sprzątania po-
mieszczeń ogólnodostępnych i ciągów komunika-
cyjnych, w specjalnym, przenośnym koszyku, który
zawiera: środki czyszczące, środki pielęgnujące,
środki do czyszczenia szkła i powierzchni lustrza-
nych, gąbki, ściereczki do czyszczenia i polerowania,
szczotkę do wycierania kurzu oraz gumowe rękawi-
ce do ochrony rąk sprzątających przez silnymi pły-
nami zawierającymi detergenty, rozpuszczalniki,
wybielacze, nabłyszczacze, dodatki zapachowe, ko-
loryzujące i inne aktywne substancje chemiczne.
Rysunek 7.2. Wózek obsługowy
Rysunek 7.3. Wózek serwisowy

7
Powszechnie stosowaną procedurą sprzątania pokoju hotelowego jest zasada „Lewa –
Prawa – Góra – Dół”. Pokój powinien być sprzątany począwszy od pierwszego elementu
(np. mebla, ściany) z lewej strony po wejściu do pokoju, a następnie zgodnie z ruchem
wskazówek zegara. Sprząta się najpierw górę każdego elementu i kolejno coraz niższe
części, zapobiegając osiadaniu kurzy w dolnych partiach danego elementu. Czyszcząc
określone typy powierzchni, należy używać przeznaczonych dla nich środków czystości
(płynów, proszków, past czyszczących lub polerskich), odpowiedniego sprzętu ( ście-
reczki, szczotki, gąbki) oraz odpowiednich technik, sposobów czyszczenia – zgodnie z
instrukcją dla danego rodzaju powierzchni.
Zasady dotyczące postępowania podczas usuwania plam z wykładzin dywano-
wych:
1. Przy czyszczeniu i usuwaniu plam ważne jest, aby używać środków czyszczących
specjalnie przeznaczonych do pielęgnacji wykładzin dywanowych. Nie należy
używać zwykłych proszków lub płynów do prania. Wykładziny dywanowej nie
można tak dokładnie wypłukać jak zwykłych tekstyliów, a niespłukane po czysz-
czeniu tradycyjne środki do prania mają tendencje klejące i powodują przyspie-
szone ponowne zabrudzenie.
2. Każdą plamę najłatwiej usunąć natychmiast po jej powstaniu. Wyschnięcie i
utrwalenie się plamy utrudnia jej całkowite wywabienie. Przy ciężko usuwalnych
plamach ważne jest, aby najpierw rozpoznać pochodzenie i rodzaj plamy, a na-
stępnie zastosować odpowiedni środek. Stwierdzenie, jaka substancja spowodo-
wała plamę, jest pierwszym krokiem do jej prawidłowego usunięcia, ponieważ
niektóre plamy wymagają szczególnych metod czyszczenia.
3. W przypadku większości plam obowiązuje ten sam proces czyszczenia: zabru-
dzenia stałe, względnie ciecze, należy zebrać czystą ściereczką bawełnianą lub
białym ręcznikiem papierowym (uwaga: zabrudzenie lub plamę należy zawsze
usuwać od zewnątrz do środka). Jeśli plama nadal jest widoczna, polać zimną
wodą w celu jej rozcieńczenia i ponownie osuszyć papierowym ręcznikiem lub
bawełnianą ściereczką. Nie wcierać! Nie szorować szczotkami i gąbkami! Tylko
przykładać papierowy ręcznik i odsączać!
4. Dopiero, gdy czysta woda nie wyczyści plamy, należy stosować odpowiedni śro-
dek (patrz tab. poniżej).
5. Stosować środki odplamiające, przeznaczone do czyszczenia syntetycznych wy-
kładzin dywanowych, uwzględniając surowiec wyrobu Nie stosować substancji o
nieznanym pochodzeniu i działaniu.

8
6. Zneutralizować czyszczone miejsce czystą wodą (np. przykładając czystą, mokrą
ścierkę). Następnie zostawić do całkowitego wyschnięcia (nie używać wykładzi-
ny, gdy jest wilgotna. Można czyszczone miejsce zabezpieczyć papierowym ręcz-
nikiem). Po wyschnięciu odkurzyć wykładzinę, aby przywrócić kształt runa.
7. Wskazane jest zabezpieczenie czyszczonego miejsce impregnatem
(http://www.vorwerk-polska.pl).
Tabela 7.1. Sposoby usuwania przykładowych plam z wykładziny dywanowej
Plama Usuwanie
Napoje typu cola Rozcieńczyć letnią wodą, później odplamiaczem.
Kawa Niezwłocznie rozcieńczyć zimną wodą i osączyć, potem zastosować
odplamiacz. Utrwalone plamy z kawy są trudne do całkowitego
wywabienia.
Niedopałki papierosów Zebrać niedopałki, dokładnie odkurzyć. Jeśli jest widoczne zabru-
dzenie, użyć letniego słabego roztworu odplamiacza. Gdy wypalone
miejsce jest większe mozna uzyc dziurkacza do skory o srednicy
, w celu wycięcia wypalonego miejsca. Z resztek wykładziny
należy wyciąć koło o tej samej średnicy i wstawić w uszkodzone
miejsce.
Produkty zawierające
tłuszcz lub olej (popcorn,
nachos, chipsy)
Odkurzyć resztki produktów, plamy z tłuszczu usunąć odplamia-
czem.
Guma do żucia Rozpylić spray do usuwania gumy do żucia i usunąć resztki gumy
lub schłodzić do niskiej temperatury, aby guma stwardniała i wy-
czesać szczoteczką.
Czekolada Roztworem spirytusu lub odplamiaczem.
Czerwone wino Zimną wodą, a następnie odplamiaczem.
Białe wino Wodą. W razie potrzeby słabym roztworem odplamiacza.
Pasta do butów Roztworem spirytusu lub odplamiaczem.
Asfalt/smoła Roztworem spirytusu lub benzyną ekstrakcyjną lub zastosować
odplamiacz.
Alkohol Letnią wodą, później, jeśli to konieczne, słabym roztworem odpla-
miacza.
Atrament długopisowy Wodą, następnie odplamiaczem.
Krew Najpierw zimną wodą, wielokrotnie rozcieńczać i odsączać, na-
stępnie, jeśli plama się utrzymuje, zastosować profesjonalny od-
plamiacz.
Masło Usunąć resztki masła, tłuszcz usunąć benzyną ekstrakcyjną lub
zastosować odplamiacz.
Wosk Ułożyć na plamę bibułę i przejechać rozgrzanym żelazkiem. Powta-
rzać tę czynność, zmieniając bibułę do czasu, gdy będzie ona czysta.
Pozostałość można usunąć odplamiaczem.
Jajko Zimną wodą, a następnie słabym roztworem odplamiacza.
Kał Słabym roztworem odplamiacza.
Dżem Letnią wodą oraz słabym roztworem odplamiacza.
Pomadka Odplamiaczem.

9
Plama Usuwanie
Mleko Odplamiaczem.
Źródło: http://www.vorwerk-polska.pl

10
2. Procedury sprzątania jednostek mieszkalnych
Procedury utrzymania czystości i porządku, realizowane przez służbę pięter, różnią się
zależnie od tego, jakiego typu pomieszczeń oraz jakiego rodzaju sprzątania dotyczą.
Przed przystąpieniem do pracy, pracownik służby pięter powinien przebrać się w odzież
służbową, zdjąć biżuterię i zapoznać się z grafikiem pokoi do posprzątania. Następnie
pobrać od kierownika pięter telefon komórkowy – służbowy (lub inny rodzaj komunika-
tora), klucze lub karty do odpowiednich pokoi, a także sprzęt i środki niezbędne do za-
planowanej pracy. Pracownik sprawdza stan i działanie sprzętu, kontroluje wyposażenie
wózka hotelowego, uzupełniając brakujące elementy.
Wykonując swoją pracę, pokojowa zawsze powinna stosować następujące zasady:
 pukać przed każdym wejściem do pokoju w celu posprzątania czy kontroli,
 sprzątać pokoje przy uchylonych drzwiach,
 oddalając się od pokoju zawsze zamknąć drzwi,
 prowadzić rozmowy na korytarzu przyciszonym głosem,
 pamiętać o służbowej postawie wobec gościa,
 dbać o czystość i estetykę odzieży ochronnej oraz o wygląd zewnętrzny,
 witać gości napotkanych na korytarzu z życzliwym uśmiechem.
Nie wolno natomiast:
 przeglądać rzeczy gościa i używać jego kosmetyków,
 wdawać się w rozmowy z gościem poza udzielaniem potrzebnych informacji,
 przebywać w pokoju poza czasem koniecznym do posprzątania ani przyjmować
wizyt, odpoczywać, oglądać telewizji,
 skłaniać gości do wręczania napiwków.
W żargonie hotelarskim funkcjonują pojęcia sprzątania „przy gościu” oraz „na czysto”,
które różnią się zakresem wykonywanych w trakcie sprzątania prac. Pierwsze z nich
dotyczy sprzątania pokoju zajętego przez gościa (odbywa się codziennie w trakcie jego
pobytu w obiekcie), drugie to sprzątanie pokoi po zwolnieniu ich przez wyjeżdżających
gości.
Procedura sprzątania „przy gościu” (czas trwania od 15 do 25 min.)
Sprzątanie pokoju zaczyna się od ustawienia wózka i odkurzacza w jednej linii wzdłuż
ściany, obok lub naprzeciwko sprzątanego pokoju. Odkurzacz musi być włączony do
gniazdka w pokoju lub na korytarzu po stronie sprzątanego pokoju – nigdy naprzeciwko.
Przewód od odkurzacza nie może być splątany i rozpostarty na całej szerokości koryta-

11
rza. Sprzęt musi być ustawiony w bezpiecznej odległości od ściany, aby jej nie brudzić i
nie niszczyć. Przed wejściem do pokoju pokojowa puka do drzwi dwa razy, powtarzając
na przemian: „Dzień dobry, służba pięter lub housekeeping” w odstępach kilkusekun-
dowych. Otwierając drzwi, wchodzi powoli i upewnia się, czy pokój jest wolny. Drzwi
blokuje przeznaczonym do tego celu blokerem i pracuje przy otwartych drzwiach. W
niektórych hotelach sprzątanie odbywa się przy drzwiach zamkniętych z wywieszką
„Maid in room” na klamce.
Niekiedy goście hotelowi, chcąc zapewnić sobie spokój, zostawiają na zewnętrznej stro-
nie klamki, wywieszkę z napisem „Proszę nie przeszkadzać” („Please do not disturb”).
Wówczas pokojowa nie ma prawa zakłócać spokoju. Bywa również, że gość hotelowy
domaga się posprzątania pokoju, umieszczając na drzwiach wywieszkę z napisem „Pro-
szę posprzątać pokój” („Please make up room”). Te pokoje sprząta się jako pierwsze
wśród zajętych. Jest to najprostszy sposób komunikacji gościa hotelowego z pokojową.
Pokojowa przygotowując pokój do sprzątania:
 zapala światła,
 rozsuwa zasłony i firanki,
 otwiera okno,
 opróżnia popielniczkę, zbiera wszystkie nieczystości do kosza i wyrzuca je do
worka na śmieci zawieszonego na wózku,
 sprawdza ilość wieszaków w szafie, uzupełnia je i układa równo po jednej stronie
szafy,
 otwiera dostawkę i sprawdza czystość pościeli,
 sprawdza funkcjonowanie TV, wyłącza go pilotem,
 zbiera brudne naczynia i natychmiast odnosi do kuchni, do zmywalni naczyń,
 przystępuje do ścielenia łóżka: zdejmuje z łóżka narzutę, koc i poduszki, które
kładzie na krzesło lub ławkę – nigdy na podłogę!
 zdejmuje użyte prześcieradła i poszewki, wkłada je do zawieszonego przy wózku
worka na brudną pościel,
 pościel szczególnie zabrudzoną (krew) zdejmuje, używając rękawiczek ochron-
nych,
 sprawdza czystość podkładu i ewentualnie wymienia go,
 myje ręce przed każdą zmianą pościeli,
 rozkłada na łóżku czyste prześcieradła, pościel musi być dokładnie naciągnięta
na materacu, bez zgnieceń, fałd i zmarszczek,
 na poduszki naciąga czyste poszewki i układa je na łóżku,
 całość przykrywa czystą narzutą wygładzając powierzchnię,

12
 jeśli w trakcie sprzątania pokojowa przestawi lub przełoży rzeczy gościa, musi je
ułożyć w tym samym miejscu, z którego je przesunęła, a dodatkowo:
o ułożyć lub powiesić na wieszakach rozrzucone rzeczy gościa i zamknąć
szafę,
o pidżamę lub koszulę nocną gościa ułożyć na łóżku tak, aby łatwo było ją
znaleźć.
Sprzątając łazienkę:
 zbiera użyte ręczniki, które wkłada do worka z brudną pościelą,
 myje wnętrze muszli, przeznaczonym do tego celu środkiem, używając szczotki
do WC,
 czyści dokładnie całą muszlę, po bokach i od spodu nie pozostawiając zacieków,
 wyciera deskę muszli ze wszystkich stron, nie zapominając o miejscach pod
uchwytami mocującymi deskę z muszlą,
 myje całą glazurę nad brodzikiem/wanną, wyciera do sucha,
 myje ścianki i drzwi kabiny prysznicowej po obu stronach – wszystkie elementy
brodzika muszą być suche, aby nie tworzył się kamień, grzyb lub pleśń,
 czyści armaturę nad brodzikiem, poleruje dokładnie, nie zostawiając kropek, za-
cieków i smug, wyciera całe wyposażenie łazienki (listwę nad lustrem, kinkiety,
wieszaki na ręczniki i papier toaletowy, spłuczkę nad WC, kosz na śmieci, drzwi
łazienki z obu stron, futryny oraz kurze na górnych płaszczyznach futryn i drzwi),
 myje umywalkę, pamiętając o otworze odpowietrzenia oraz o otworze odpływo-
wym wody i korku zatykającym otwór, poleruje do połysku, myje lustro nad
umywalką, dokładnie wyciera, patrząc na nie ze wszystkich stron i pod każdym
kątem),
 myje armaturę nad umywalką dokładnie ją polerując,
 usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach i suficie,
 myje podłogę sięgając głęboko we wszystkie kąty,
 uzupełnia kosmetyki i inne akcesoria łazienkowe (ręczniki wymienia tylko w
przypadku, gdy leżą na podłodze).
Następnie wraca do pokoju i wyciera wszystkie znajdujące się w nim elementy: kinkiety,
wyłączniki i gniazdka elektryczne, termostat klimatyzacji, kratki wentylacyjne, lustro,
obraz, odbiornik TV, listwy i półki, półki w szafie oraz drążek w szafie na wieszaki, fu-
tryny okna, gniazdko telefoniczne, aparat telefoniczny (dezynfekującym płynem), krze-
sła, ławki, stoły, stoliki. Usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach, czyści drzwi wej-
ściowe z obu stron, czyści próg wejściowy, usuwa zabrudzenia na wykładzinie. Uzupeł-
nia i układa materiały informacyjne i reklamowe znajdujące się w pokoju. Pokojowa
sprawdza, czy na drzwiach wejściowych jest umieszczony plan ewakuacyjny. Odkurza

13
całą powierzchnię pokoju: wzdłuż ścian, za łóżkami, pod dostawkami oraz wszystkie
dostępne miejsca.
Po zakończeniu sprzątania pokojowa:
 sprawdza, czy wszystkie krany są zakręcone, a światła pogaszone,
 zamyka okna,
 estetycznie układa firanki i zasłony,
 dokładnie zamyka drzwi,
 zapisuje w raporcie wszystkie zauważone usterki i braki, które zgłasza przełożo-
nemu, a następnie do działu technicznego.
Procedura sprzątania „na czysto” (czas trwania od 25 do 30 min.)
Podczas sprzątania pokoi zwalnianych przez gości, zakres wykonywanych czynności jest
zbliżony do prac wykonywanych w trakcie porządkowania pokoju zajętego. Dodatkowo
pokojowa:
 wymienia poszewkę na poduszce zapasowej,
 odkurza wszystkie szuflady, wnętrze szaf,
 myje i poleruje lustra, odkurza dokładnie podłogi i meble tapicerowane, dezynfe-
kuje urządzenie sanitarne w łazience,
 wszystkie rzeczy pozostawione przez gości, po wpisaniu do raportu, przekazuje
za pokwitowaniem przełożonemu lub do recepcji.
W przypadku jednostek mieszkalnych, w których goście przebywali ze zwierzętami,
wszelkie czynności porządkowe należy wykonać ze szczególną dokładnością i staranno-
ścią. Dotyczy to przede wszystkim odkurzania wykładzin, dywanów i mebli tapicerowa-
nych, a przy sprzątaniu węzła higieniczno-sanitarnego należy używać odpowiednich
środków dezynfekujących.
Wymagania kategoryzacyjne dotyczące usługi sprzątania pokoi przedstawiono w tabeli
7.2.

14
Tabela 7.2. Fragment wymagań kategoryzacyjnych dla hoteli i moteli, dotyczących usługi
sprzątania jednostek mieszkalnych
Lp.
Wymagania
Kategorie
***** **** *** ** *
H M H M H M H M H M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
50 Zmiana pościeli i ręczni-
ków:
1) codziennie lub na życze-
nie gości,
2) co trzy dni lub na życze-
nie gości.
o o o o
o o o o o o
51 Sprzątanie j.m. codziennie
lub na życzenie gościa.
o o o o o o o o o o
Objaśnienie znaków i skrótów: H – hotel, M – motel, * – kategoria jedna gwiazdka, ** – kategoria dwie
gwiazdki, *** – kategoria trzy gwiazdki, **** – kategoria cztery gwiazdki, ***** – kategoria pięć gwiazdek, o
– wymaganie obowiązuje, j.m. – jednostka mieszkalna.
Źródło: fragment załącznika nr do Rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r.
(Dz.U. 259, poz. 1553)

15
3. Systemy pracy personelu służby pięter
W dziale utrzymania porządku i czystości generalnie występują następujące stanowiska:
Rysunek 7.4. Schemat organizacyjny działu służby pięter
Źródło: opracowanie własne autora
Zakres odpowiedzialności pracowników działu służby pięter (hausekeepingu) może się
różnić w poszczególnych obiektach hotelarskich. Poniżej przedstawiono podstawowe
zadania i funkcje pracowników odpowiedzialnych za utrzymanie czystości i porządku.
Kierownik pięter:
 organizuje i koordynuje wszystkie czynności związane z obsługą gości w poko-
jach hotelowych i innych pomieszczeniach części mieszkalnej,
 ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłową organizację podległej mu służby
eksploatacyjnej, zgodną z przepisami i terminową realizację powierzonych zadań
i obowiązków, a także za stan sanitarny wszystkich pomieszczeń, znajdujących
się w części mieszkalnej hotelu, dbałość o czystość pokoi hotelowych, korytarzy,
pomieszczeń służbowych, klatek schodowych, wind i holu,
 organizuje, koordynuje i kontroluje pracę pokojowych,
 czuwa nad powierzonym majątkiem oraz prowadzi dokumentację i ewidencję,
 dba o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych,
szczególnie dotyczących zmiany bielizny pościelowej i ręczników,
Kierownik
pięter
Inspektor
pięter
Pokojowa Korytarzowa
Magazynier
bielizny

16
 organizuje szkolenia pracowników, dba o racjonalizację metod pracy,
 współpracuje z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, informuje recepcję o
pokojach przygotowanych do sprzedaży, a także współpracuje z pozostałymi
działami,
 realizuje dodatkowe usługi na życzenie gości,
 prowadzi dokumentację dotyczącą wykorzystywanych środków trwałych i sprzę-
tu oraz zgłasza zapotrzebowanie na materiały potrzebne do pracy i przedmioty,
będące wyposażeniem pokoi hotelowych,
 prowadzi podręczny magazyn bielizny zapasowej i drobnego sprzętu,
 prowadzi ewidencję rzeczy pozostawionych przez gości,
 odpowiada za całość bielizny pościelowej hotelu,
 odpowiada za powierzone mienie.
Inspektor pięter:
 nadzoruje pracę służby pięter,
 systematycznie kontroluje pokoje przygotowane do sprzedaży,
 dokonuje rozdziału pracy na dzień bieżący, na podstawie raportu pokoi, dla
zmiany rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji,
 ustala zakres pracy na dni następne,
 współpracuje z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, sta-
nu rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi,
 codziennie kontroluje czystość i estetykę pokoi hotelowych, pomieszczeń służ-
bowych i korytarzy, sprawność sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawność
wind,
 kontroluje wywóz naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem ga-
stronomicznym,
 aktualizuje w komputerze informacje o stanie pokoi do sprzedaży,
 przed zakończeniem godzin pracy odbiera od pokojowych klucze i rejestruje ich
uwagi,
 czuwa nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych po-
mieszczeń służb,
 organizuje sprawną i właściwą obsługę gości hotelowych przez koordynowanie
pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag
i życzeń gości,
 dba o szybką i rzetelną obsługę gościa przez podległy personel,
 prowadzi bieżące szkolenia pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi,
 odbiera z pokoi bieliznę gości przeznaczoną do prania,

17
 wykonuje swoją pracę w przepisowym umundurowaniu, przestrzega przepisów
bhp i ppoż.,
 odpowiada za powierzone mienie.
Pokojowa – korytarzowa odpowiada za:
 właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych,
 wykonywanie wszystkich prac i czynności w sposób i w kolejności ustalonej
przez kierownika pięter,
 utrzymywanie wzorowej czystości i porządku w pokojach hotelowych i pomiesz-
czeniach służbowych oraz korytarzach hotelowych,
 wykonywanie czynności porządkowych w pokojach zwalnianych i pokojach zaję-
tych w sposób nie zakłócający pobytu gościa,
 wykonywanie prac porządkowych w przepisowej odzieży, z identyfikatorem,
przestrzeganie zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników, uzupełnianie
kosmetyków w łazience,
 oszczędne gospodarowanie powierzonymi środkami,
 bieżącą kontrolę sprawności działania wszystkich urządzeń, znajdujących się w
pokoju i na korytarzach, jak również stanu wyposażenia pokoi, łazienek,
 niezwłoczne zgłaszanie kierownikowi pięter lub inspektorowi pięter wszelkich
stwierdzonych braków lub uszkodzeń w pokojach hotelowych,
 przekazywanie kierownikowi pięter lub recepcji wszelkich życzeń lub uwag go-
ści,
 mienie, znajdujące się w pokojach i na korytarzach,
 dostarczanie do pokoi rzeczy zamówionych przez gościa,
 czuwanie nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy,
 prowadzenie dyskretnej obserwacji osób przebywających na korytarzach hote-
lowych i powiadamianie recepcji o naruszeniu regulaminu hotelu,
 przestrzeganie zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości,
 przygotowywanie brudnej bielizny do prania,
 sporządzanie dziennego raportu sprzątania,
 sprzątanie pomieszczeń służbowych.
Magazynier bielizny:
 prowadzi magazyn bielizny brudnej i czystej,
 zabezpiecza odpowiednią ilość czystej bielizny na każdy dzień,
 odbiera od pokojowych brudną bieliznę i wydaje czystą według specyfikacji –
rozliczenie ilościowe,
 przygotowuje i segreguje bieliznę brudną do pralni,

18
 odpowiednio zabezpiecza bieliznę brudną transportowaną z pięter,
 odbiera bieliznę z pralni,
 prowadzi ewidencję dziennej wydanej bielizny do pralni, sporządza protokoły
braków,
 sporządza wykazy ilościowe poszczególnych asortymentów bielizny wypranej i
przekazuje je do działu finansowego,
 utrzymuje czystość pomieszczeń magazynowych,
 informuje kierownika pięter o stopniu zużycia bielizny,
 ponosi materialną odpowiedzialność za bieliznę hotelową,
 przestrzega przepisów sanitarnych.
Systemy organizacji pracy działu służby pięter
W hotelarstwie stosowane są trzy systemy organizacji utrzymania czystości na pię-
trach: system pracy rewiowej, system brygadowy i system dyspozycyjny. System obsługi
pięter jest indywidualną sprawą dla każdego obiektu hotelarskiego. Nierzadko występu-
ją systemy mieszane, łączące elementy wymienionych systemów podstawowych.
Rysunek 7.5. Systemy pracy służby pięter
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie Drogoń, Granecka-Wrzosek 2013
Szczegółowe zasady pracy pokojowych w różnych systemach
Systemy rewirowy – cały obiekt podzielony jest na rewiry, składające się z określonej
liczby pokoi. Za rewir odpowiada jedna pokojowa, ponosząc odpowiedzialność mate-
System pracy
służby pięter
System rewirowy
System centralnej
dyspozycji
System
brygadowy

19
rialną za całe wyposażenie oraz odpowiedzialność za jakość i terminowość sprzątania.
W zależności od liczby łóżek, jeden rewir obejmuje od kilku do kilkunastu pokoi, według
wewnętrznych ustaleń zakładu hotelarskiego. Przy tym systemie, oprócz pokojowych
rewirowych, zatrudniane są dodatkowo pokojowe, które pełnią zastępstwa według usta-
lonego planu. Ewentualne dyżury popołudniowe i nocne (jedna pokojowa dyżurna w
małym obiekcie, kilka dyżurnych w dużych obiektach) pełnią pokojowe rewirowe we-
dług dodatkowych ustaleń.
System ten jest bardzo rozpowszechniony i ma wiele zalet. Pokojowe czują się rzeczywi-
stymi gospodyniami swoich rewirów, bardzo o nie dbają, rywalizują między sobą. Sys-
tem bardzo dobrze zabezpiecza mienie zakładu hotelarskiego i mienie gości. Wadą tego
systemu jest niepełne wykorzystywanie czasu pracy. Pewnym rozwiązaniem tej niedo-
godności jest łączenie rewirów po dwa, przy czym pokojowe pracują razem, ale każda z
nich ponosi szczególną odpowiedzialność za własny rewir. Stosowanie systemu rewiro-
wego daje bardzo dobre wyniki.
System brygadowy – jedna brygada obsługuje rejon składający się od 50 do 120 jedno-
stek mieszkalnych. Brygadą kieruje starsza pokojowa, brygadzistka lub inspektorka pię-
ter. Praca jest wykonywana systemem zespołowym, brygadzistka (inspektorka) odpo-
wiada za jakościowe wykonywanie pracy i zobowiązana jest kontrolować wszystkie po-
mieszczenia, zgłaszane kolejno jako sprzątnięte oraz współpracować w zakresie przeka-
zywania danych o przygotowanych pokojach do recepcji. W systemie brygadowym pra-
ca wykonywana jest z zastosowaniem podziału czynności: jedne pokojowe zmieniają
pościel i ścielą łóżka, inne sprzątają łazienki, jeszcze inne odkurzają wykładziny podło-
gowe i meble lub pastują i froterują podłogi. Brygadzistki (inspektorki) opiekują się bie-
lizną pościelową i dokonują jej wymiany w pralni. Dbają również o środki czyszczące i
sprzęt pomocniczy. Ustalają kolejność sprzątania w danym dniu, kontrolują jakość wy-
konanej pracy, uzupełniają braki drobnych przedmiotów wyposażenia jednostek miesz-
kalnych, ze szczególnym zwróceniem uwagi na materiały informacyjno-reklamowe, ja-
kie powinny znajdować się w teczkach. Zalety systemu pracy brygadowej są istotne,
gdyż przy dobrym jego funkcjonowaniu zwiększa się wykorzystanie czasu pracy, podno-
si się jakość sprzątania (wszelkie ewentualne usterki są usuwane w wyniku przeprowa-
dzanych kontroli). Zmniejsza się ilość sprzętu i narzędzi pracy, niezbędnych dla wyko-
nywania czynności porządkowych w porównaniu z ilością tego sprzętu i narzędzi nie-
zbędnych dla sprzątnięcia tej samej liczby pokoi przy systemie rewirowym. Pewną od-
mianą, powstałą z połączenia elementów pracy rewiowej z elementami pracy brygado-
wej, jest rozpowszechniony w polskim hotelarstwie system polegający na łączeniu kil-
kunastu rewirów w jeden zespół pracujący indywidualnie, ale pod kierunkiem i kontrolą
jednej starszej pokojowej brygadzistki (inspektorki).

20
System centralnej dyspozycji, zwany grafikowym – występuje w hotelach, które mają
system elektronicznego dysponowania pokojami i kontrolowania pracy służby obsługi
pięter (room status system). Hotel posiada wówczas jedną centralną dyspozytornię roz-
dzielającą i kontrolującą pracę pokojowych. Pokojowe, zgłaszając się do pracy, odbierają
wózki, zaopatrzone w niezbędny sprzęt, środki czyszczące i materiały niezbędne do
uzupełnienia wyposażenia pokoi oraz zapas czystej bielizny. Wózki mają także specjalne
pojemniki na bieliznę brudną. Pokojowe otrzymują wykazy pokoi, które mają sprzątnąć
w danym dniu, z podaniem kolejności sprzątania. Zazwyczaj sprząta się najpierw pokoje
zwolnione, aby jak najszybciej przygotować je do ponownego wynajęcia. Następnie po-
koje, w których goście nadal mieszkają. W tym przypadku jako pierwsze sprzątane są
pokoje z wywieszką „Proszę posprzątać”. Jako ostatnie – wcześniej odnotowane pokoje z
wywieszką „Proszę nie przeszkadzać” – jeśli gość usunął wywieszkę. Pokojowa zgłasza
swoją obecność w pokoju za pomocą specjalnego klucza wkładanego do kontaktu syte-
mu sygnalizacyjnego, co powoduje zapalenie się określonego sygnału na tablicy dyspo-
zycyjnej. Po sprzątnięciu pokojowa zgłasza przygotowanie pokoju do kontroli, co powo-
duje zmianę koloru sygnału na tablicy dyspozycyjnej. Inspektorki kolejno kontrolują
jakość wykonanej pracy, uzupełniając w razie potrzeby wyposażenie pokoi w drobne
przedmioty reklamowe i zgłaszają gotowość pokoju do ponownego wynajęcia, względ-
nie tylko fakt skontrolowania sprzątniętego pokoju. System ten ma wiele zalet: optymal-
ne wykorzystywanie czasu pracy, ścisła kontrola i obiektywna ocena jakości pracy poko-
jowych. Ma jednak pewne wady związane z brakiem pełnego poczucia odpowiedzialno-
ści pokojowych, które nie czują się emocjonalnie związane z terenem, na którym pracu-
ją, jak w systemie „rewirowym . System pracy służby obsługi pięter jest do pewnego
stopnia sprawą indywidualną, charakterystyczną dla danego obiektu hotelarskiego. Ca-
łość prac działu służby pięter nadzoruje i dokumentację prowadzi kierowniczka pięter.

21
4. Zasady odpowiedzialności materialnej pracowników i odpowiedzialności za
rzeczy znalezione oraz pozostawione przez gości
Każdy pracownik ponosi odpowiedzialność za powierzone mu mienie.
Mieniem powierzonym pracownikom służby pięter mogą być:
 narzędzia pracy, urządzenia lub podobne przedmioty a także środki ochrony in-
dywidualnej oraz odzież i obuwie robocze,
 inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo wylicze-
nia się (np. bielizna znajdująca się w pokojach przydzielonych do sprzątania oraz
bielizna znajdująca się w dyżurkach).
Mienie może zostać powierzone pojedynczemu pracownikowi lub grupie pracowników,
realizujących w oparciu o to mienie wspólne zadania. Ze względów organizacyjnych, nie
zawsze jest możliwe lub celowe „przypisywanie poszczególnych składników mienia
zakładów pracy konkretnym pracownikom, lecz przeciwnie – konieczne jest udostęp-
nienie tego mienia całemu zespołowi. Pracownicy w ramach takiego zespołu mogą przy-
jąć wspólną odpowiedzialność materialną za powierzone im mienie, łącznie z obowiąz-
kiem wyliczenia się. Pojedynczy pracownik za szkodę powstałą w tym mieniu odpowia-
da w ustalonej, pełnej wysokości. Może uwolnić się od niej, jeżeli wykaże, że powstała
ona z przyczyn od niego niezależnych.
Pracownik, który w trakcie wykonywania swoich obowiązków ze swojej winy wyrządził
pracodawcy lub mieniu gościa hotelowego szkodę, ponosi za nią odpowiedzialność ma-
terialną, według następujących zasad:
 odpowiedzialność za szkodę dotyczy rzeczywistej straty, bez utraconych korzy-
ści,
 kwota odszkodowania, jakim jest obciążany pracownik, nie może przekroczyć
trzymiesięcznego wynagrodzenia za pracę, chyba że szkody dokonano umyślnie,
 pracodawca jest uprawniony do naprawienia szkody w stosunku do gościa hote-
lowego, a następnie pociągnięciu pracownika do odpowiedzialności,
 jeśli szkoda została wyrządzona przez kilku pracowników, każdy z nich odpo-
wiada stosownie do przyczynienia się do szkody i stopnia winy, a gdy nie można
ustalić winnych, pracownicy odpowiadają w równych częściach,
 pracownik nie ponosi odpowiedzialności za ryzyko związane z działalnością go-
spodarczą pracodawcy (np. nie odpowiada za straty, w sytuacji gdy gość okradł
pokój hotelowy lub zniszczył jego wyposażenie).

22
Służba pięter odpowiedzialna jest za pełne wyposażenie wszystkich pomieszczeń hote-
lowych, tj. pokoje, korytarze. Każde pomieszczenie posiada wykaz obejmujący standar-
dowe (dla tego obiektu) i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierow-
nik pięter na znak przyjęcia opieki nad majątkiem i pozostawia ją w aktach. Sprzątając
pokój zajęty przez gościa, pokojowa nie może przestawić jego rzeczy. Jeżeli już musi to
zrobić (aby np. zetrzeć kurz) pamięta, żeby odłożyć przedmioty na to samo miejsce.
Sprzątając pokój opuszczony przez gościa, pokojowa najpierw przegląda szafy i wszyst-
kie szuflady, sprawdzając w ten sposób, czy gość nie pozostawił rzeczy w pokoju. Jeżeli
znajdzie rzecz należącą do gościa, natychmiast zgłasza to kierownikowi służby pięter.
Ten z kolei dokonuje stosownego wpisu do rejestru rzeczy znalezionych lub pozosta-
wionych przez gości, wydając pokojowej pokwitowanie.
Rejestr rzeczy znalezionych powinien zawierać następujące informacje:
 charakterystykę przedmiotu (w przypadku rzeczy wartościowych, szczegółowe
dane, jak: rodzaj, marka, producent, numery seryjne),
 miejsce znalezienia przedmiotu,
 datę znalezienia przedmiotu,
 imię i nazwisko znalazcy,
 podpis znalazcy,
 datę odebrania przez właściciela (ewentualnie datę nadania pocztą lub datę li-
kwidacji).
Przechowywanym przedmiotom nadaje się numery identyfikacyjne.
Rzeczy znalezionych nie należy wysyłać pod posiadany adres, ani informować gościa na
piśmie, że podczas ostatniego pobytu coś zostawił. Należy poczekać na informację ze
strony gościa. Jeśli rzecz jest szczególnie cenna (pieniądze, dokumenty – co trudno jed-
noznacznie ocenić), a gość nie zgłasza się do hotelu (może przecież nie wiedzieć, że rze-
czy te zostawił właśnie tam), kierownik pięter może poprosić gościa o skontaktowanie
się z hotelem. Bezpośrednia informacja o pozostawionej rzeczy mogłaby zostać odebra-
na przez gościa jako naruszenie jego prywatności. Zwrotu przedmiotów dokonuje się na
wyraźne życzenie i koszt gościa, przeważnie pocztą (może także odebrać je osobiście),
odnotowując każdorazowo ten fakt w wyżej wymienionym rejestrze.
Do przechowania rzeczy znalezionych w hotelu najczęściej stosuje się przepisy kodeksu
cywilnego o nieodpłatnym przechowaniu. Zgodnie z nimi przez rok od wezwania wła-
ściciela przedmiotu do odebrania rzeczy lub przez dwa lata od chwili jego znalezienia,
rzecz znalezioną należy przechowywać. Po tym czasie rzecz staje się własnością hotelu,
chyba że są to: papiery wartościowe, kosztowności, pieniądze, czy rzeczy o wartości ar-
tystycznej lub naukowej – przechodzą one na własność Skarbu Państwa. W przypadku

23
dużej liczby rzeczy pozostawianych przez gości lub ograniczeń lokalowych, hotele mogą
wprowadzić do swoich regulaminów zapisy o skróceniu czasu przechowania rzeczy zna-
lezionych do kilku miesięcy (np. 3 lub 6) od daty znalezienia, po czym dyrektor hotelu
decyduje o ich dalszym losie, np. są one przekazywane na cele społeczne lub publiczne.

24
5. Dokumentacja w służbie pięter
Rodzaj i zakres stosowanej w hotelu dokumentacji działu służby pięter, zależy od
wielkości obiektu, liczby pracowników oraz przyjętego systemu pracy i dotyczy:
 spraw administracyjno-organizacyjnych:
o regulamin organizacyjny przedsiębiorstwa,
o układ zbiorowy,
o zarządzenia i instrukcje,
o cennik wyposażenia,
 spraw organizacji i kontroli pracy:
o plany pomieszczeń mieszkalnych,
o grafiki pokoi do sprzątania,
o raporty pokojowych dot. sprzątanych pomieszczeń,
o wykazy rewirów,
o grafiki pracy personelu i ich realizacja,
o protokoły kontroli,
o dokumentacja dotycząca współpracy z recepcją, pionem technicznym,
pralnią i gastronomią,
o kontrolki stanu bielizny na piętrach,
o ewidencje zabiegów sanitarno – higienicznych (planowanych i przepro-
wadzonych),
o protokoły strat i szkód w inwentarzu,
o kontrolka gospodarki kluczami,
o ewidencje remontów (planowanych i przeprowadzonych),
o ewidencje napraw,
 spraw osobowych:
o roczne plany urlopów i ich realizacja,
o książeczki zdrowia i terminarze,
o dokumentacja dotycząca badań kontrolnych pracowników, ewidencji
przepracowanych godzin nocnych i nadliczbowych,
o wnioski premiowe i awanse,
o materiały szkoleniowe,
 ewidencji rzeczy znalezionych:
o książka ewidencji,
o pokwitowania dla znalazcy,
o korespondencja z gośćmi,
o protokoły z przechowania rzeczy znalezionych,
 spraw zaopatrzenia i gospodarki majątkowej:
o roczny plan zaopatrzenia,

25
o dokumenty gospodarki majątkowej, takie jak: kartoteka wyposażenia, ze-
stawienie zbiorcze wyposażenia, kartoteka środków utrzymania czystości,
 badania opinii gości:
o ankiety i ich analiza,
o wnioski dotyczące usprawnień pracy służby pięter.
Dokumenty te mogą być przechowywane w systemie komputerowym obiektu lub w
formie papierowej. Obowiązują wszystkich pracowników i są dla nich dostępne, zgodnie
z uprawnieniami, które posiadają.

26
6. Współpraca służby pięter z pozostałymi działami obiektu hotelowego
W celu prawidłowego funkcjonowania całego obiektu hotelarskiego potrzebne jest
utrzymywanie stałej współpracy między służbą pięter a innymi działami hotelowymi.
Prawidłowy przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi zespołami hotelu powinien
być kompleksowy, dokładny i szczegółowy, co pozwala na pełną koordynację działań
mających na celu kompleksową obsługę gościa hotelowego.
Pracownicy służby pięter współpracują z:
 Recepcją – na której zlecenie przygotowują pokoje do sprzedaży, zgodnie z
przewidywanym obłożeniem, sprzątają pokoje zajęte na podstawie wykazu gości.
Służba pięter zgłasza recepcji wszelkie stwierdzone nieprawidłowości i nietypo-
we zdarzenia jak np.: kradzież, uszkodzenie mienia, awanturę, chorobę, śmierć
itp. Pokojowe, codziennie dostarczają druki gości korzystających z minibaru (jako
podstawę do obciążenia rachunków gości) oraz przekazują rzeczy gości pozosta-
wione w pokojach.
 Pralnią – pokojowe przekazują do prania odzież i bieliznę gości hotelowych zle-
coną do prania/czyszczenia/prasowania, a druki zamówienia usług przekazują
do recepcji. Po zrealizowaniu usług odbierają rzeczy gości i przekazują do odpo-
wiednich pokoi.
 Działem technicznym – do którego zgłaszają stwierdzone w trakcie sprzątania
awarie i usterki oraz współpracują w zakresie wyłączeń pokoi podczas wykony-
wania remontów, konserwacji zgodnie z przyjętym harmonogramem prac.
 Działem gastronomicznym – pokojowe składają zamówienia posiłków do pokoi
(np. śniadania) zlecone przez gości lub pozostawione przez nich w formie zawie-
szek klamkowych, odnoszą także zebrane elementy zastawy stołowej pozosta-
wione w pokojach.
 Administracją hotelową – na której zlecenia czy zarządzenia powinni wykonać
określone czynności, takie jak: terminowe wykonanie uzgodnionych czynności
(np. czas sprzątania jednego pokoju może być dokładnie określony), przekazy-
wanie niezbędnych informacji (np. raportów o stanie pokoi) oraz informowanie o
występujących zagrożeniach.
 Działem zaopatrzenia – w zakresie uzgadniania i opiniowania okresowych pla-
nów zakupów, w ramach uzupełniania elementów wyposażenia, narzędzi pracy,
środków czystości, odzieży ochronnej i roboczej.
Dobra współpraca działu utrzymania czystości z pozostałymi służbami hotelowymi
przyczynia się niewątpliwie do postrzegania obiektu hotelarskiego jako profesjonalnej
instytucji, dbającej o wygodę i bezpieczeństwo swoich gości.

27
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Drogoń W., Granecka-Wrzosek B., Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, War-
szawa 2013.
Koniuszewska E., Mitura E., Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Difin, War-
szawa 2009.
Sawicka B. (red.), Organizacja pracy w hotelarstwie, Format AB, Warszawa 2008.
Tulibacki T., Organizacja pracy, część , WSiP, Warszawa 2009.
Literatura uzupełniająca
Adamowicz J., Wolak G., Jak być hotelarzem, Krakowska Szkoła Hotelarska, Wydawnic-
two Proksenia, Kraków 2004.
Oparka S., Nowicka T., Technik hotelarstwa. Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydaw-
nictwo Maria, Warszawa – Kudowa Zdrój 2008.
Netografia
http://www.hotelarze.pl
http://www.horecanet.pl
http://www.e-hotelarstwo.com
http://www.vorwerk-polska.pl
http://www.abc.com.pl/serwis/du/1999/0197.html

7

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to 7

Similar to 7 (9)

More from Emotka

More from Emotka (20)

7