SlideShare a Scribd company logo

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u

•
•
P
Pusiu99

3.04

Education
1 of 53
Download to read offline
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 724[02] 724[02]a MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Małgorzata Małek Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1 Recenzenci: mgr Andrzej Muż mgr Grzegorz Wolak Opracowanie redakcyjne: mgr Małgorzata Małek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.04 „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 13 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 16 4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 17 4.2.1. Materiał nauczania 17 4.2.2. Pytania sprawdzające 25 4.2.3. Ćwiczenia 25 4.2.4. Sprawdzian postępów 27 4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia 28 4.3.1. Materiał nauczania 28 4.3.2. Pytania sprawdzające 31 4.3.3. Ćwiczenia 31 4.3.4. Sprawdzian postępów 33 4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej 34 4.4.1. Materiał nauczania 34 4.4.2. Pytania sprawdzające 35 4.4.3. Ćwiczenia 35 4.4.4. Sprawdzian postępów 36 4.5. Sytuacje nietypowe i wypadki nadzwyczajne 37 4.5.1. Materiał nauczania 37 4.5.2. Pytania sprawdzające 43 4.5.3. Ćwiczenia 43 4.5.4. Sprawdzian postępów 45 5. Sprawdzian osiągnięć 46 6. Literatura 52
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 1. WPROWADZENIE Poradnik ten będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności posługiwania się językiem angielskim w zakresie komunikowania się z gośćmi w części parterowej zakładu hotelarskiego. Podczas realizacji programu jednostki będziesz rozwijał własne kompetencje językowe: rozumienia tekstu słuchanego, konwersacji, czytania i pisania. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Podczas zajęć zwróć szczególną uwagę na: rozumienie leksyki dotyczącej rodzajów jednostek mieszkalnych i ich wyposażenia, umiejętność udzielania informacji gościom hotelowym oraz posługiwania się językiem specjalistycznym. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tekstu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Jednostka modułowa: „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz oraz opanujesz umiejętności, zgodnie z przyjętymi celami kształcenia jest konieczna do osiągnięcia sprawnej i funkcjonalnej komunikacji językowej. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się „Zestawem zadań testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 Schemat jednostek modułowych 341[04].Z3 Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.03 Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − korzystać z różnych źródeł informacji, − komunikować się z gościem w języku angielskim, − stosować odpowiednie i zróżnicowane zwroty do udzielania porad, − przygotowywać pisma i dokumenty w języku angielskim, − dokonywać klasyfikacji i kategoryzacji zakładów hotelarskich, − rozróżniać rodzaje jednostek mieszkalnych i określać ich wyposażenie, − określać zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku, − przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić wyposażenie jednostki mieszkalnej, − określić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładzie hotelarskim, − przyjąć zlecenia gości hotelowych, − zrealizować zlecenia w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, − wskazać gościom drogę wewnątrz zakładu hotelarskiego, − przyjąć rzeczy gości do prania prasowania oraz garderobę do czyszczenia, − udzielić informacji gościom w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, − zastosować słownictwo w sytuacjach nietypowych, − udzielić informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach hotelowych.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 4.1.1. Materiał nauczania Pod pojęciem jednostki mieszkalnej (j.m.) rozumie się zespół pomieszczeń występujących w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno- sanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, itp.). Funkcje występujące w j.m. to przede wszystkim: wypoczynek nocny i dzienny, praca i zabiegi higieniczno-sanitarne. W hotelach przewiduje się funkcję przyrządzania posiłków jedynie w jednostkach rezydencjonalnych i apartamentowych. Wyróżnia się następujące typy j.m.: 1. podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką), 2. „studio” – jednołóżkowe z dostawką (aranżowane w typowej dwułóżkowej j.m.), 3. apartamentowe – dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie i wyposażenie, 4. wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej i turystycznej, 5. rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład których mogą wchodzić: jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych, pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze, 6. specjalne – przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. dla biznesmenów (o zmiennej funkcji wyposażeniowej), osób niepełnosprawnych itd. Powyższy podział nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie najistotniejsze elementy programowe. Współczesne hotelarstwo bazuje na typowych jednostkach modularnych, oferując ich zróżnicowaną aranżację. We współczesnym hotelarstwie preferuje się łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie j.m. (rezygnuje się ze stosowania drzwi między tymi pomieszczeniami). Pokój hotelowy, jako zasadniczy element j.m., został wykształcony w długim procesie eksploatacyjnym. Powierzchnia zajmowana przez wyposażenie meblowe w typowej j.m. powinna kształtować się w granicach 40-50%.Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że w światowym hotelarstwie nie dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy noclegowej bez sprzężonych węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod względem wyposażenia w zależności standardu hotelu. W jednostce mieszkalnej występują następujące typy węzłów higieniczno-sanitarnych: − rozbudowany – w skład jego wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka lub ich zestaw, wanna, natryski, bidet, wc. Część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych pomieszczeniach. W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, jak np. wanna z hydromasażem, wielofunkcyjne kabiny natryskowe, mini sauna, toaletka, bogaty zestaw galanterii łazienkowej, armatura z termoregulacją, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat telefoniczny, itd. − pełny – stosowany w j.m. w standardzie podstawowym. W skład wyposażenia wchodzą: umywalka, wanna z natryskiem, w.c. − uproszczony – stosowany w j.m. w standardzie popularnym. W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, natrysk, w.c. W j.m. wielołóżkowych (3 i więcej łóżek) zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym pomieszczeniu. Parametry wymiarowe i aranżacja j.m. uzależnione są – poza elementami technicznymi – od czynników subiektywnych, wchodzących m.in. w zakres psychologii.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 Tabela 1. I Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i elementy uzupełniające Equipment per room,furniture and additional accessories Zestaw wyposażenia meblowego (w obiektach ***-***** jednolity komplet, w obiektach *-** dopuszcza się meble wielofunkcyjne): Standard furniture 1) łóżko jednoosobowe o wymiarach min. 90x200 Single bed (min.90x200) 2) łóżko dwuosobowe o wymiarach min. 140x200 Double bed (min.140x200) 3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do spania Night table by every bed 4) szafa lub zabudowana wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę Wardrobe or clothes cupboard,with minimum of three hangers per quest 5) wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę Clothes cuppoard 6) biurko lub stół Desk or table 7) bagażnik Luggage compartment 8a) krzesło jedno na pokój One chair per room 8b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (1 miejsce na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój) Chair or other seat (1 seat per quest,but at least 2 seats per room) 9) stolik okolicznościowy Coffee table 10) fotele wypoczynkowe min. 2 lub kanapa (jeden fotel w pokojach jednoosobowych Armchairs,min 2 or sofa(1 armchair in single rooms) 11) lustro Mirror 12) wieszak ścienny na wierzchnią odzież Coat hanger Oświetlenie: Lighting 1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej Table light 2) lampka oświetlająca miejsce do pracy (stół lub biurko) Work surface lighting 3) oświetlenie ogólne General lighting Wyposażenie uzupełniające dla każdej j.m.: Additional accessories 1) telefon Telephone 2) telewizor Televison set 3) radioodbiornik lub możliwość odbioru programu radiowego Radio 4) dywan lub wykładzina dywanowa Carpet 5) co najmniej dywanik przy łóżku Rug at least 6) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające światło Curtains or blinds allowing the light 7) zasłony, rolety lub żaluzje okienne zaciemniające Curtains or blinds preventing from the light 8) elementy dekoracyjne Decoration
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 9) materiały informacyjne dotyczące usług hotelu i bezpieczeństwa gości oraz hotelowe materiały piśmiennicze Brochures,leaflets, safety instructions and other information folders 10) popielniczka w pokojach dla palących Ashtrays in the smoking rooms 11) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz igielnik Cloth-cleaning accessories 12) torba na bieliznę gościa zleconą do prania Laundry bag 13) kosz na śmieci niepalny w pokojach bez w.h.s. Waste bin,non-flamemeable 14) sejf Safe 15) minibar Minibar 16) minibar lub lodówka - w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach wypoczynkowych Minibar or refrigerator –in buildings situated in turist ares 17) woda mineralna lub stołowa Mineral or tap water 18) szklanki Glasses II. Urządzenia i wyposażenie węzłów higieniczno-sanitarnych przy jednostkach mieszkalnych Facilities and accesories according to hygienic and sanitary conditions within accommodation Wyposażenie podstawowe: Standard facilities 1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina natryskowa Bathtub with tap and shower 2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub górnym oświetleniem Handbasin with shelf with top or side lighting 3) WC Toilet Wyposażenie uzupełniające: Additional accessories 1) osłona wanny lub natrysku Bath cover 2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej) Bath mat 3) mydelniczka, papiernica, haczyki, wieszaki na ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku Soap dish,toilet roll holder, wall hooks, towel holders, grip rail 4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem Mirror with top or side lighting 5) uniwersalne gniazdko elektryczne z osłoną Adaptor with cover 6) suszarka do włosów Hairdryer 7) waga osobowa Scale 8) pojemnik na śmieci (niepalny lub trudnopalny) Waste basket 9) telefon Telephone 10) zestaw minimum dla jednej osoby: Set fot minimum one person a) mydełko toaletowe lub dozownik mydła Toilet soap or soap dispenser b) ręcznik Towel c) ręcznik kąpielowy Bath towel d) płaszcz kąpielowy Bathrobe e) szklanka lub kubeczek jednorazowy Glass or toothmug f) torba higieniczna Hygenic bag Źródło: opracowanie własne
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 Tabela 2. Rodzaje pokoi/ room types (descriptions) pokój room/bedroom przylegające pokoje adjoining rooms pokoje łączone connecting rooms pokój z dwoma łóżkami double pojedynczy single apartament suite apartament prezydencki presidential suite jednostka mieszkalna z dużym pokojem z wydzielonym obszarem do spania i pobytu dziennego junior suite pokój z dwoma podwójnymi łóżkami twin double room/twin-bedded room pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami twin single room/twin-bedded room pokój z łazienką room with private (bathroom) jednostka mieszkalna składająca się z dwóch kondygnacji połączonych wewnętrznymi schodami duplex amerykański termin oznaczający pokój (apartament), wyposażony w urządzenia do gotowania efficiency hawajski termin oznaczający werandę, a także pokój z patio lub balkonem, zwykle z pięknym widokiem lanai pokój zazwyczaj aranżowany na powierzchni dwuosobowej jednostki mieszkalnej, przystosowany do tego aby zapewnić gościowi dogodne warunki do odpoczynku i pracy, dodatkowo wyposażony w lampę typu gabinetowego, biurko zastępujące stół, niski stolik okolicznościowy i lampę stojącą, pełniący funkcję gabinetu i kwalifikujący się do przyjmowania gości studio Pokój o podwyższonym standardzie superior Pokój o podwyższonym standardzie executive room pokój klubowy do kameralnych spotkań biznesowych meeting room pokój przystosowany dla gości niepełnosprawnych room for disabled pokój przystosowany dla biznesmenów room specifically designed for the businessmen pokój dla nie palących no smoking room pokój rodzinny family pokój dzienny living room/sitting room pokój gościnny spare room pokój z pełnym wyżywieniem American plan/AP pokój ze śniadaniem bed and breakfast pokój na dłuższy pobyt /min. 5 dni extended stay room Źródło: opracowanie własne
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 Tabela 3. Typy łóżek/bed types (descriptions) piętrowe bunk podwójne double pojedyncze single królewskie king size (amerykanka), kanapa z oparciem z tyłu i po bokach, służąca jako sofa w ciągu dnia i łóżko w nocy sofa bed łóżko bez zagłówka i oparcia w nogach, wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia studio bed bliźniacze twin dostawka „Z” bed/ extra bed (dostawka), amerykański termin używany w odniesieniu do łóżka, które jest składane lub chowane we wnęce Murphy luksusowe łoże, najnowsze udogodnienie sieci Westin w Europie Heavenly Bed® łóżeczko dziecinne cot Dostawka, wysuwany tapczan, chowane łóżko rollaway bed Źródło: opracowanie własne Tabela 4.Środki kosmetyczne, środki higieniczne, inne Galanteria hotelowa Hotel amenities balsam do ciała body balm (body lotion) chusteczka odświeżająca refreshing tissues czepek kąpielowy shower cap czyścik do butów shoe polish sponge grzebień comb igielnik sewing kit koszyk basket łyżka do butów shoehoms mydło soap pantofle frotte terry towel slippers pantofle jednorazowe disposable slippers płatki kosmetyczne cosmetics pads płyn do kąpieli shower bath (bath foam) podstawka do kosmetyków cosmetics stand rękawica do czyszczenia obuwia shoes polish/ glove szampon jednorazowy do włosów disposable shampoo szczoteczka do zębów toothbrush szczotka do ubrania cloth brush toaletowa nakładka higieniczna higienic toilet cover torba higieniczna bag forsanitary pads torba na bieliznę laundry bag waciki kosmetyczne vanity set wieszak ubraniowy drewniany wooden clothes hanger waga scale zapałki matches zawieszka bagażowa luggage tag
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 zawieszka do drzwi door hanger zawieszka informacyjna tag zestaw do golenia shaving set zestaw do pielęgnacji zębów dental care set żel do mycia ciała shower gel Źródło: opracowanie własne Tabela 6. Pościel i bielizna pościelowa/bedclothes/ bed linen Poduszka - syntetyczna - antyalergiczna - średnio miękka - twarda - naturalna - miękka - z pierza pillow synthetic anti-alergic medium firm natural soft down/feather kołdra quilt/duvet materac mattress koc blanket poszewka na poduszkę pillowcase/pillow slip poszwa na kołdrę quilt case/duvet cover prześcieradło sheet obrus serwetka tablecloth narzuta upper sheet/duvet zasłona curtain odzież robocza protective/working clothing Źródło: opracowanie własne Przykładowy opis pokoi w hotelu Jan III Sobieski w Warszawie. All rooms are equipped with: air – conditioning, full anti-noise protection measures, triple lock protection system, possibility to open windows, mini-bar, satellite TV and radio, pay TV, Internet access and direct dial telephone line, hairdryer in all bedrooms, additional safes in all suites and rooms on the 7th floor. The hotel also offers its guests rooms for non-smokers as well as rooms with windows facing the inside garden. Pokoje wyposażone są w: klimatyzację, pełne zabezpieczenie przeciwhałasowe, potrójny system zabezpieczający zamki, możliwość otwierania wszystkich okien, mini-bar, programy telewizji satelitarnej i kanały radiowe, płatną TV, łącze internetowe i bezpośrednie połączenie telefoniczne, suszarkę w łazience, sejf w pokojach na 7 piętrze oraz we wszystkich apartamentach. Hotel oferuje gościom także możliwość wyboru pokoi na piętrach dla niepalących oraz z widokiem na wewnętrzny ogród. Przykład dialogu w pokoju gościa. Porter This is room 1330. It’s a beautiful suite. Jenifer Yeah. Very nice. Porter There’s a living room, there’s a bedroom, and there’s a bathroom. Jenifer Great, Thanks. Porter And there’s a widescreen TV, and a DVD player. Jenifer Oh, right. Yeah. Good. Thank you. Porter There’s a bath and a shower.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 Porter And there are some towels. Jenifer Hmm. Are there any large towels? Porter Yes.There are some large towels here. Jenifer Oh. There aren’t any bathrobes. Porter No, there aren’t.I’m very sorry. Porter There’s a mini-bar. Here’s the key. And ... Jenifer Yes, yes. I’m sorry, I’m very tired. Porter And the air-conditioning controls are by the door... and ... Jenifer OK.!OK.! Look, this is for you ... goodnight. Porter Oh, thank you, madam. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest jednostka mieszkalna w hotelu? 2. Jakie funkcje spełnia jednostka mieszkalna w hotelu? 3. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych? 4. Jakie znasz rodzaje węzłów higieniczno sanitarnych? 5. Jakie wyposażenie meblowe i uzupełniające, występuje w pokoju hotelowym? 6. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem meblowym i uzupełniającym, występującym w pokoju hotelowym. 7. Jakie wyposażenie charakteryzuje węzeł higieniczni-sanitarny? 8. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem łazienki. 9. Jakie znasz określenia rodzajów pokoi w języku angielskim? 10. Jakie znasz określenia rodzajów łóżek w języku angielskim? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając ze słowników języka angielskiego wypisz słownictwo i zwroty, które charakteryzują wyposażenie meblowe pokoju i łazienki. Wykorzystując słownictwo i zwroty ułóż zdania opisując wygląd pokoju i łazienki. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wychwycić słownictwo i zwroty charakteryzujące wyposażenie meblowe, 4) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 5) ułożyć zdania w języku angielskim z wypisanymi zwrotami, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki dwujęzyczne i branżowe, – papier kancelaryjny, – literatura.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 Ćwiczenie 2 Opisz w języku angielskim poniżej zamieszczony pokój hotelowy, używając nazw wyposażenia meblowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem meblowym pokoju, 3) opisać wygląd pokoju, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Opisz w języku angielskim węzeł higieniczno sanitarny, używając nazw wyposażenia podstawowego i uzupełniającego.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem łazienki hotelowej, 3) opisać wygląd łazienki, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Przygotuj dialog prezentujący gościowi hotelu, pokój – w którym będzie mieszkał. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeprowadzić rozmowę w języku angielskim z gościem, 4) stosować terminologię związaną z wyposażeniem pokoju, 5) stosować zwroty grzecznościowe w rozmowie, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy – zapisać dialog.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – katalog z ofertami hoteli, – foldery hoteli. Ćwiczenie 5 Dokonaj w języku angielskim charakterystyki różnych typów pokoi hotelowych, uwzględniając ich rodzaj i wyposażenie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wysłuchać uważnie nagrania, zawierającego charakterystykę jednostek mieszkalnych w hotelu, 3) przygotować charakterystykę jednostek mieszkalnych, 4) przedstawić rezultat swojej pracy, 5) porównać własne propozycje z propozycjami kolegów/koleżanek, 6) podsumować wyniki pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – magnetofon, kaseta lub płyta CD z tekstem, – katalog z ofertami hoteli, – foldery hoteli. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie jednostki mieszkalnej? ¨ ¨ 2) określić wyposażenie pokoju w języku angielskim? ¨ ¨ 3) określić wyposażenie łazienki w języku angielskim? ¨ ¨ 4) udzielić informacji dotyczącej: rodzaju jednostek mieszkalnych, rodzaju łóżek oraz wyposażenia pokoju w języku angielskim? ¨ ¨ 5) wymienić elementy galanterii łazienkowej w języku angielskim ¨ ¨ 6) stosować w języku angielskim terminologię związaną z hotelarstwem? ¨ ¨
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 4.2.1. Materiał nauczania Podstawowym zadaniem służby pięter jest utrzymywanie w czystości, ładzie i porządku oraz estetycznym wyglądzie pokoi oraz innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim. Drugim podstawowym zadaniem houskeeping jest opieka i stała obsługa gości. W ramach tej funkcji pracownik służby pięter: − wprowadza gościa do pokoju, udziela mu informacji o korzystaniu z urządzeń i instalacji oraz o usługach świadczonych przez służbę pięter, − dodatkowo sprząta pokój i łazienkę na życzenie gościa, − może odbierać od gościa brudną bieliznę i odnosić wypraną, to samo dotyczy prasowania, czyszczenia i ewentualnie drobnych reperacji, − czuwa nad bezpieczeństwem gości, − wykonuje drobne usługi – zlecenia na życzenia gości. Kolejnym ważnym zadaniem służby pięter jest ścisła współpraca z innymi służbami zakładu hotelarskiego, a w szczególności z recepcją warsztatami i pralnią. Współpraca służby pięter z recepcją winna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy powinny mieć odbicie w wysokim poziomie usług świadczonych na rzecz gości. Zakres współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz pokoi, których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu (pozostawienie rzeczy), wyjaśnianie jakichkolwiek rozbieżności między otrzymaną z recepcji listą pokoi zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym. Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym tylko na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter. Pokojowa sygnalizuje recepcji fakt użytkowania pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej osobie. Pokojowa informuje recepcję o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych. Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa). Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu a także mieć zasadniczy wpływ na podniesienie organizacji pracy. Dążenie do osiągnięcia najwyższego poziomu kultury obsługi, przy równie wysokiej jakości świadczonych usług to podstawowe zadanie pracowników wszystkich pionów obsługowych w zakładzie hotelarskim. Istotnym elementem wysokiego poziomu kultury obsługi pracowników recepcji i służby pięter jest punktualność i terminowość realizacji przyjętych od gości zleceń. Tabela 7. Usługi dla gości w części pobytowej/Guest Services Apteczka pierwszej pomocy First –aid kit Budzenie Waking up Czyszczenie chemiczne odzieży Dry cleaning service Dostarczenie kwiatów Flowers delivery Dostarczenie posiłku do pokoju Room service Dostarczenie prasy Press delivery Dostarczanie śniadań do pokojów Delivery of breakfast to the room Dostęp do Internetu w pokoju (bezpłatny) Internet access in room (free of charge) Fachowa pomoc sekretarska i organizacyjna Proffessional secretarial and organizational services
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 Gratisowy Complimentary Łóżeczko dla dziecka Baby crib Maszyna do czyszczenia butów Show shine Mini bary Personal bar Możliwość szybkiego wymeldowania Express check-out Opieka nad dziećmi (na życzenie) Baby sitting /child care services available (on request) Papier listowy Letters paper Pranie Laundry/ washing Prasowanie Pressing Przybory do szycia – w szufladzie biurka Sewing kit – in the drawer of the writing-desk Psy, koty – przyjmowane po wcześniejszym uzgodnieniu z recepcją hotelową, za dodatkowa opłatą Pets – accepted after prior consultation with the hotel, with additional charge Punkt pomocy medycznej First aid atation Reperacja odzieży Clothes repairing Rezerwacja stolików w restauracji – u kierownika sali lub bezpośrednio w sali restauracyjnej Reservations – contact the restaurant directly or in the Restaurant Room Sejfy w pokojach Private safes in rooms Sprzątanie na życzenie gościa Cleaning on request Sprzątanie codzienne Every day cleaning Urządzenia do parzenia kawy i herbaty Equipment for preparing coffee or tea Usługi informacji Consierge services Uzupełnianie wyposażenia pokojów Completion of the furniture of the room Wiadomości i korespondencja – pozostawiona jest w recepcji Mail&Messages – are kept at Reception Wynajem samochodu Rent a car Wymiana bielizny pościelowej i ręczników Exchange of bed-clothes Zabawki dla dzieci w recepcji Toys for children at the reception desk Załatwianie biletów na wszelkie środki komunikacji Transport tickets Zmiana pościeli Make up the bed Zwiedzanie miasta i okolic z przewodnikiem Guided sighteeing tour of the city and its neighbourhood Żelazko/deska do prasowania – kontakt z recepcją lub służbą pięter Iron/ironing board – contact the Housekeeping or the Reception Źródło: opracowanie własne Tabela 8. Personel eksploatacyjny/uniformed staff kierownik piętra chef d`étage/ floor attendant dział pokojowych housekeeping department pokojowa floor maid/housekeeper/room attendant/room maid pokojowy indoor nadzorca, kierownik supervisor personel pralni laundry staff Źródło: opracowanie własne
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 Usługi pralnicze Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter. Wtedy obowiązkiem pracownika jest: − zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił, − powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył, − wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena, − poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach, − udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia, − zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach, − po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „ Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi pralnicze?”, − zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie, − skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej, − powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia jakiś garderoby, − po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić do pokoju rzeczy w określonym w serwisie czasie, − jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach „ Proszę nie przeszkadzać”(„please do not disturb”) należy włożyć w drzwi powiadomienie o wykonanej usłudze („please collect my laundry”) i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej za wykonane zadanie (patrz: dokument 1 zamieszczony poniżej) − jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej usłudze, − dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę. Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (patrz: dokument 2 zamieszczony poniżej), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa. Gość po wypełnieniu takiej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do wyprania mokrego, suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych na ten cel worków. Służba parterowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia. Dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej. W pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel takie posiada. Jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew, samodzielnie naprawiać bez obciążania dodatkową kwotą za te usługi gościa. Natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować. Bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania. Dalsze postępowanie serwisu pralniczego jest następujące: Odzież przeznaczona do prania powinna być przeniesiona do pomieszczenia sortowniczego, bezpośrednio połączonego z pralnią, sortowana jest specjalnie na stole sortowniczym, potem znakowana i przekazywana do pomieszczenia pralni. W przypadku korzystania przez hotel z outsourcingu przekazywana jest za specjalnym dokumentem firmie zewnętrznej. Po wypraniu, wyprasowaniu i ewentualnym odplamieniu przenoszona jest do pomieszczenia magazynowego, w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko naprawy odzieży. Następnie transportowana jest na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 Dokument 1 LAUNDRY DEPARTMENT PRALNIA HOTELOWA DELIVERY NOTICE INFORMACJA O DORĘCZENIU GUEST/ GOŚĆ ......................................................... DATE /DATA.........................200... ROOM No/ NR POKOJU........................................ TIME /GODZINA.......................AM/PM Dear Sir / Madam, Szanowny/a Panie/Pani Your room is / Pokój zastaliśmy: □ double locked / zamknięty □ with a "DO NOT DISTURB" sign/z oznaczeniem „PROSZĘ NIE PRZESZKADZAĆ" Please dial ...... or press .....for the immediate delivery of your Laundry / Dry Cleaning Items. Proszę dzwonić pod numer ..... lub nacisnąć przycisk ..... , a niezwłocznie doręczymy garderobę. After 10 p.m. please cali housekeeping ext. ........ Po godzinie 22.00 proszę dzwonić - housekeeping - pod numer ....... LAUNDRY DEPARTMENT PRALNIA HOTELOWA Źródło: opracowanie własne Dokument 2 Usługi pralnicze/Laundry services Imię i Nazwisko / Name .................... Nr pokoju / Room Number................. Data / Date.......................................... Standard service (Do odebrania po 48 godzinach/Ready for collection after 48 hours). Exspress service /Usługa expresowa - narzut - 50% ceny usługi /extra charge of 50%. (Gotowe tego samego dnia, ale czas wykonania usługi nie krótszy niż 8 godz./Ready for collection the same day, but minimum time of process 8 hours) Superexpress service/Usługa superexpresowa –narzut 100%/extra charge of 100%) (Czas wykonania usługi około 4 godzin/Approximatly time of process 4 hours) Pralnia jest nieczynna w niedziele i święta. Our laundry remains closed on Sundays and holidays. PSPRANIE MOKRE / LAUNDRY PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xx xx Koszula Shirt 9,00 Bluzka Blouse 9,00 Kalesony Undershort 3,50 Koszula nocna Nightgown 5,00 Podkoszulka Undershirt 3,50 Pidżama Pyjama 9,00 Pidżama Pyjama 9,00 Koszula dzienna Underskirt 5,00 Skarpetki Socks 3,00 Majteczki, rajstopy Panties, Ties 3,50 Chustka do nosa Handkerchlef 2,00 Staniczek Brassiere 3,50
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 Spodnie Trousers (washable) 12,00 Chustka do nosa Handkerchief 2,00 Marynarka sportowa Jacket (washable) 15,00 Sukienka Dress 20,00 Płaszcz kąpielowy Bathrobe 12,00 Spódnica Skin 12,00 Szorty, leginsy Shorts, Leggins 6,00 Spodnie Trousers 12,00 Dres Sportswear 10,00 Płaszcz kąpielowy Bathrobe 12,00 Dres Sportswear 10,00 Żakiet Jacket 15,00 PRANIE CHEMICZNE 1 PRASOWANIE / DRY CLEANING AND PRESSING PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xxxx Garnitur Suit 27,00 Kostium Suit 27,00 Spodnie Trousers 12,00 Sukienka Dress 15,00 Marynarka Coat 15,00 Suknia wieczorowa Evening dress 25,00 Płaszcz Overcoat 25,00 Spódnica Skirt 12,00 Płaszcz letni Summer owercoat 15,00 Spódnica plisowana Skirt pleasted 17,00 Sweter Sweater 10,00 Bluzka Blouse 9,00 Krawat Tie 6,00 Płaszcz Overcoat 25,00 Kamizelka Vest 7,00 Płaszcz letni Summerover- coat 15,00 Kurtka / Bluza Jacket 1 Blouse 10,00 Żakiet Jacket 15,00 Koszula Shirt 10,00 Sweter Sweater 10,00 Spodnie Trousers 12,00 TYLKO PRASOWANIE / PRESSING ONLY PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xxxx Garnitur Suit 17,00 Kostium Suit 17,00 Spodnie Trousers 7,00 Sukienka Dress 10,00 Kurtka / Bluza Short overcoat / Blouse 7,00 Suknia wieczorowa Evening dress 15,00 Płaszcz Overcoat 18,00 Spódnica Skirt 7,00 Płaszcz letni Summer overcoat 10,00 Spódnica plisowana Skirt pleasted 10,00 Sweter Sweater 5,00 Bluzka Blouse 6,00 Krawat Tie 3,00 Płaszcz Overcoat 18,00 Kamizelka Vest 4,00 Płaszcz letni Summerover- coat 10,00 Marynarka Jacket 10,00 Żakiet Jacket 10,00 Koszula Shirt 6,00 Spodnie Trousers 7,00
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 Hotel ponosi ograniczoną odpowiedzialność za odbarwienie lub zdeformowanie pranej garderoby. W przypadku zaginięcia garderoby Hotel ponosi koszty do wysokości 5-krotnej wartości opłaty za pranie. Ceny podane w cenniku obejmują podatek VAT 22% Rzeczy nie odebrane w terminie przechowywane będą nie dłużej niż 12 miesięcy. The responsibility of the hotel for shrinkage or fastness of colour is limited. In case of loss, the hotel will be liable no more than 5 times the cost of cleaning of the lost article.22% VAT tax is included in rates quoted in price list. Clothes which are not collected by the guest in due time will be stored by the hotel no longer than 12 months. Podpis gościa/Guest signature Suma: / Total:.............................................. System komunikacji w nowoczesnym pokoju hotelowym Podczas konferencji ProfitHotel 2005 Marcin Gałązkiewicz, (key account manager w firmie Ascom sp. z o.o.), przedstawił wizję nowoczesnej obsługi gościa w pokoju hotelowym. Firma dostarcza do hoteli opisywany system. 1. Konsola z ekranem dotykowym Dzięki niej gość kontaktuje się np. z recepcją, reguluje klimatyzację, natężenie oświetlenia, ustawia budzik. 2. Elektroniczny termostat Utrzymuje stałą temperaturę, ustawioną przez administratora. W czasie nieobecności gościa automatycznie włącza tryb oszczędzania energii i temperatura spada do wartości wyznaczonej przez administrację obiektu. 3. Elektroniczny powiadamiacz Urządzenie jest wyposażone w dwa przyciski „nie przeszkadzać” oraz „posprzątać pokój”. Po ich wciśnięciu gość powiadamia personel, kiedy pokój jest zajęty i nie można mu przeszkadzać oraz kiedy należy posprzątać. 4. E-mail dla każdego. Każdy gość, wykorzystuje swoje osobiste konto internetowe, bo system założył mu jego prywatny adres poczty elektronicznej na czas pobytu w hotelu. Gdy gość otworzy drzwi hotelowego pokoju, automatycznie włączy się w nim światło. Uruchomi się też funkcja, która powiadomi odpowiednie działy obiektu, że dany pokój jest wynajęty, obecnie znajduje się w nim gość i nie można mu przeszkadzać. Na stoliku stoi konsola z ekranem dotykowym, która z pewnością zainteresuje gościa. Gość dostrzeże na niej powitalny tekst w jego ojczystym języku lub takim, który zna. Podczas meldowania system pobrał przecież dane gościa i stworzył dla niego powitanie. Po dotknięciu jednej ikony na konsoli, gość skontaktuje się też z recepcją, która powiadomi go, że bagaże są właśnie wnoszone do pokoju. Na konsoli jest też wiele innych funkcji. Można za jej pośrednictwem regulować klimatyzację, oświetlenie czy ustawić budzik na daną godzinę. Gość za pomocą nowoczesnego pilota, może zasunąć lub rozsunąć zasłony, a gdy będzie za gorąco, obniżyć temperaturę. Dzwoni dzwonek do drzwi. Bagażowy wnosi bagaże. Jeżeli spaliła się żarówka w lampce, gość nie musi nikogo informować o uszkodzeniu. Personel otrzymuje informację, że pokój jest wolny. Po wyjściu gościa system automatycznie uruchamia tryb oszczędzania energii, spada temperatura, a telewizor, którego gość zapomniał wyłączyć, przestaje działać. Inteligentne systemy, które powiadamiają personel o awariach, są
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 wykorzystywane nie tylko w pokojach, ale też w łazienkach. Jeśli dołożymy do tego armaturę elektroniczną, która oszczędza wodę, wanny z zabezpieczeniem przed przelaniem się wody, możemy być pewni, że nie grozi nam np. zalanie. Gdy gość wraca, system włącza telewizor i podnosi temperaturę do wartości, jaka była wcześniej ustalona. Kładzie się, gdyż ma ochotę na godzinną drzemkę. Nie chce w tym czasie odbierać telefonów. Aby być pewnym, że nikt nie zakłóci mu snu, wpisuje w konsoli hasło „godzinna drzemka”. System od razu wycisza dzwonek przy drzwiach, a wszystkie połączenia telefoniczne kieruje do poczty głosowej. O tym, że gość odpoczywa, dowiaduje się też personel. Na ścianie zostało umieszczone specjalne urządzenie, wyglądające jak włącznik światła. Znajdują się na nim dwa przyciski: „nie przeszkadzać” oraz „proszę posprzątać pokój”. Gość wybiera tę pierwszą komendę. Taka informacja dociera od razu do obsługi hotelu. Po drzemce gość postanawia jeszcze wyjść do kasyna. Nie musi zabierać ze sobą pieniędzy czy dokumentów. Aby otrzymać żetony do gry, wystarczy, że pokaże swoją kartę do zamka. System hotelowy odnotowuje tu wszystkie wydatki, jakie gość ponosi. Przed położeniem się do łóżka, gość wpisuje do konsoli informację „sen, nie przeszkadzać” i ustawia godzinę budzenia. Oświetlenie powoli gaśnie, ogrzewanie przełącza się na tryb nocny z temperaturą 18 stopni C, a gość może spokojnie spać, przez nikogo nie niepokojony. Rano budzi go narastający sygnał budzika. Powoli, automatycznie rozsuwają się zasłony, aktywuje się dzwonek przy drzwiach, który w ciągu nocy był wyłączony, a na konsoli pojawiają się informacje o tym, że w poczcie głosowej są nowe wiadomości. System podnosi też temperaturę do 21 stopni C. Przed wyjściem na śniadanie, gość aktywuje funkcję „posprzątać pokój”. System przekazuje ten komunikat do pokojowych. Po powrocie ze śniadania gość pakuje bagaże, za pomocą konsoli informuje recepcję, że już niedługo opuszcza hotel. Za chwilę do drzwi dzwoni bagażowy. Jak tylko gość opuści pokój, system skasuje kody wejściowe do pokoju, karta stanie się nieaktywna, temperatura zostanie ustawiona na tryb oszczędnościowy, a do personelu dotrze informacja, że pokój jest wolny i należy go przygotować dla kolejnego gościa. Minibary Pokojowa sprzątająca nie sprawdza w zasadzie mini-barów, jest tylko zobowiązana do powiadomienia osoby obsługującej o wcześniejszym wyjeździe gościa. Gość hotelowy korzystając z mini-baru wypełnia przygotowany druk (rachunek), który stanowi podstawę do obciążania. Należy zaopatrzyć barki w odpowiednią ilość szkła gastronomicznego oraz odpowiedni asortyment napoi a także innych artykułów objętych programem wyposażenia. PERSONAL BAR / MINI BAR This bar has been placed in your room for your convenience and enjoyment. We will replenish items consumed daily and charges will be placed directly to your room bill. For further beverage selections, please refer to your Room Service Menu or dial Room Service on your telephone. Please be advised that the Mini Bar has installed a sensor, which automatically charges the products to your bill within 30 seconds of removal. Bar został umieszczony w pokoju dla Państwa wygody. Będziemy go codziennie uzupełniać, a koszty zostaną dopisane do Państwa rachunku. Większy wybór napojów znajdą Państwo w Menu Służby Pokoi. W celu złożenia zamówienia prosimy o kontakt telefoniczny ze Służbą Pokoi. W Mini Barze zainstalowany jest czujnik, który w 30 sekund od wyjęcia produktu dolicza automatycznie jego cenę do Państwa rachunku. Check #/Nr rachunku: 00951
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 STOCK STAN ITEM ARTYKUŁ PLN QTY ILOŚĆ BEVERAGES / NAPOJE 2 Żywiec Beer / Piwo Żywiec 15 2 Warsteiner Beer / Piwo Warsteiner 28 1 Aqua Minerale Still / Aqua Minerale niegazowana 11 1 Aqua Minerale Sparkling / Aqua Minerale gazowana 11 2 Vittel 15 1 Perrier 15 2 Pepsi 11 2 Pepsi Light 11 2 7 Up 11 2 Mirinda Orange 11 2 Tonic water / Tonic 11 2 Orange juice / Sok pomarańczowy 15 1 Apple juice / Sok jabłkowy 15 1 Tomato juice / Sok pomidorowy 15 1 Jameson Irish Whisky 34 1 Jack Daniel's Whiskey 34 1 Chivas Regal 45 1 Bombay Sapphire Gin 34 1 Smirnoff Vodka / Wódka Smirnoff 25 1 Rum Bacardi White / Biały Rum Bacardi 34 1 Courvoisier VS. Cognac 48 SNACKS 2 Chocolate bar / Baton Czekoladowy 15 1 Peanuts / Orzeszki 18 1 Mixed nuts / Mieszanka orzechowa 18 1 Potato chip / Chipsy 15 1 Candy / Cukierki 25 GUEST NAME /Nazwisko gościa:................................... DATE/Data:...................................................................... ROOM # /Nr pokoju:....................................................... TIME/Godzina:................................................................ Price in Polish Zlotys, inclusive of goverment tax. /Ceny w PLN z podatkiem VAT White: Guest Pink: Front Office Yellow: Accountancy Biała: Gość Różowa: Recepcja Żółta: Księgowość Źródło: opracowanie własne
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie rodzaje potrzeb zgłaszają goście, w trakcie pobytu w hotelu? 2. W myśl jakiej zasady odbywa się obsługa gości w czasie ich pobytu w hotelu? 3. Jakie słownictwo należy stosować opisując rodzaje usług świadczonym dla gości w części pobytowej hotelu, w języku angielskim? 4. W jaki sposób gość może składać zamówienie na usługi pralnicze? 5. Jakie znasz słownictwo związane z garderobą damską i męską? 6. Jak przebiega obsługa mini baru? 7. Jakie znasz słownictwo związane z produktami, oferowanymi w mini barze? 8. Gdzie zawarte są informacje dla gościa, dotyczące zakresu usług oraz możliwości komunikowania się z różnymi służbami hotelu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaaranżuj przyjęcie rzeczy gościa do prania. Przygotuj dialog pomiędzy pokojową a gościem, w języku angielskim. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ułożyć dialog, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przeprowadzić rozmowę, przyjmując zlecenie, 6) ustalić termin realizacji usługi, 7) podsumować wyniki pracy, 8) przedstawić rezultat swojej pracy – dialog w formie pisemnej. Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – literatura. Ćwiczenie 2 Ułóż z kolegą/koleżanką dialog w języku angielskim, na podstawie którego, będzie można dowiedzieć się jak najwięcej o usługach świadczonych w części noclegowej zakładu hotelarskiego. Zastosuj właściwe słownictwo. Możesz posłużyć się w tym celu słownikami. Po ułożeniu dialogu, odegrajcie scenki w parach: pracownik służby pięter – gość hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 5) ułożyć dialog, 6) porozmawiać w parach o zakresie usług w hotelu, 7) przeprowadzić rozmowę z „gościem hotelu”, informując go o usługach, 8) podsumować wyniki pracy, 9) przedstawić rezultat swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Przyjmij zlecenie na następujące usługi w pokoju hotelowym: − prasowanie kostiumu, − zakup kwiatów dla żony gościa, − zaopiekowanie się dzieckiem w godzinach wieczornych, − zamówienie śniadania do pokoju, − budzenie o godz. 7.00. − zamówienie biletów do teatru. Ułóż dialogi w języku angielskim i odegrajcie scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ułożyć dialogi, 4) odegrać scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu, 5) podsumować wyniki pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – foldery, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Przygotuj w języku angielskim słownictwo z zakresu wyposażenia mini barów w pokoju hotelowym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 3) dokonać tłumaczenia formularza zawierającego instrukcję korzystania z mini baru, 4) podsumować wyniki pracy, 5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić rodzaje usług świadczonych dla gościa w części pobytowej i zaprezentować je w języku angielskim? ¨ ¨ 2) zaprezentować w języku angielskim procedurę przyjmowania rzeczy gości do prania, prasowania lub czyszczenia chemicznego? ¨ ¨ 3) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z mini baru ? ¨ ¨ 4) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z sejfu? ¨ ¨ 5) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego bielizny i odzieży? ¨ ¨ 6) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego napojów alkoholowych, bezalkoholowych i przekąsek (snacks)? ¨ ¨ 7) przetłumaczyć wybrane instrukcje dotyczące korzystania z urządzeń w pokoju hotelu? ¨ ¨
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia 4.3.1. Materiał nauczania System organizacji usług hotelarskich musi uwzględniać fakt, że zakład hotelarski jest odwiedzany przez wiele, często zmieniających się osób, nie znających się nawzajem, a zmuszonych do korzystania ze wspólnych pomieszczeń. W związku z tym usługi tego zakładu powinny być zorganizowane w sposób umożliwiający pogodzenie interesów wszystkich korzystających z usług, w tym zapewnienie im bezpieczeństwa osobistego i bezpieczeństwa ich mienia. Gościem jest osoba, która zawarła umowę o przyjęcie do zakładu hotelarskiego, lub w związku z zamiarem zawarcia takiej umowy wniosła do tego zakładu swoje rzeczy. Nie będzie gościem osoba przebywająca w hotelu jedynie w związku z korzystaniem z innych usług – np. gość gastronomiczny lub rekreacyjny, czy wreszcie osoba odwiedzająca gościa, zwłaszcza bez wiedzy hotelarza. Zasady odpowiedzialności hotelarza (utrzymującego zarobkowo hotel) określają przepisy kodeksu cywilnego w artykułach 846 –849. Hotelarz odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa. Odpowiedzialność ta ma tzw. charakter obiektywny, to znaczy jest niezależną od winy a nawet w niektórych przypadkach wiedzy hotelarza. W szczególności hotelarz nie może uwolnić się od odpowiedzialności wykazując tzw. należytą staranność w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa rzeczy gościa. Odpowiedzialność hotelarza w tym zakresie płynie wprost z ustawy, a zatem nie jest konieczne wprowadzanie jej do umowy z gościem czy do regulaminów hotelowych. „Rzeczą wniesioną" jest rzecz, która w okresie korzystania przez gościa z usług hotelu: – znajduje się w tym hotelu, albo – znajduje się poza hotelem, ale została powierzona utrzymującemu hotel lub osobie przez niego zatrudnionej lub została umieszczona w miejscu przez nich wskazanym, lub na ten cel przeznaczonym Pojęcie „rzeczy wniesionej" zostało w nowej redakcji kodeksu cywilnego w istotny sposób zmodyfikowane wobec jego poprzedniej regulacji. W sposób wyraźny wyłączono z zakresu tego pojęcia pojazdy mechaniczne, rzeczy pozostawione "w tych pojazdach oraz żywe zwierzęta. Wyłączenie to oznacza, że nie ma znaczenia, czy rzeczy te znajdują się na terenie hotelu czy na miejscu dla nich przeznaczonym poza hotelem. i tak hotelarz nie będzie ponosił w tym zakresie szczególnej odpowiedzialności. Będzie odpowiadał jedynie wówczas, gdy samochód lub zwierzę zostanie przyjęte na przechowanie, ale w tym wypadku udowodnienie, że zawarto umowę przechowania obciąża gościa. Jest to zmiana bardzo istotna dla hoteli, bowiem często nie były one w stanie zapewnić bezpieczeństwa samochodów gości, pomimo daleko posuniętych działań, a goście mają wystarczającą możliwość zabezpieczenia swoich interesów w systemie ubezpieczeniowym. Zupełną nowością w polskim systemie prawnym jest wprowadzenie ogólnej, kwotowej granicy odpowiedzialności hotelarza za rzeczy wniesione przez gości. Ustawodawca polski przyjął w tym zakresie sumę równoważną stukrotnej należności za dostarczone gościowi mieszkanie (pokój lup miejsce), za jedną dobą. Za. utratę pojedynczej rzeczy odpowiedzialność jest ograniczona do pięćdziesięciokrotnej należności za mieszkanie. Sejfy Sejfy indywidualne, znajdujące się w pokojach hotelowych, apartamentach są składnikiem wyposażenia jednostki mieszkalnej. Gość korzystający z sejfu indywidualnego nie zawiera umowy z hotelem, o czym jest jednoznacznie informowany. Instrukcja otwierania i zamykania sejfu umieszczona powinna być na jego drzwiczkach. Korzystając z sejfu gość powinien
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 zapamiętać numer wybranego kodu. W przypadku zapomnienia kodu sejf może być otwarty wyłącznie komisyjnie, w podanych godzinach. Informacja na ten temat powinna być sporządzona w co najmniej dwóch językach obcych. Hotel powinien prowadzić rejestr awaryjnego otwierania indywidualnych sejfów. Instrukcja Obsługi Sejfu/ How to use the safe ZAMYKANIE/ Loocking 1. Nacisnąć#/ Press „Reset”# 2. Wprowadzić swój własny sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code Proszę zapamiętać swój kod/ Remember your code 3. Zamknąć drzwi sejfu i nacisnąć*/Close the door and press „close”* OTWIERANIE/ Unlocking 4. Wprowadzić swój sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code 5. Aby ponownie zamknąć sejf, należy zamknąć drzwi i nacisnąć*/ To reclose the safe, close the door and press „close”* 6. Aby zmienić kod należy rozpocząć czynność od punktu 1/ To change code start from 1. Przedmioty o szczególnej wartości powinny być zdeponowane w sejfie hotelowym znajdującym się w recepcji/ All valuables are to be secured in the main safe of the hotel located at the reception. Przed wyjazdem prosimy o pozostawienie otwartego sejfu/ Please leave the safe open before checking out. Proszę pomóc nam chronić Państwa kosztowności... Prosimy o niepozostawianie pieniędzy, biżuterii oraz innych wartościowych przedmiotów w pokoju. Bezpłatny sejf dostępny jest w recepcji. Większe przedmioty takie jak futra, kamery mogą być przechowywane bezpłatnie w naszym dziale ochrony. Proszę wybrać numer centrali i poprosić dział ochrony hotelu. Please help us to protect your valuables... Do not leave money, jewellery, or other valuables in your room. A safety deposit box is provided free of charge at Reception. Larger items such as furs and cameras may be stored free of charge with our Security Department. Just call the hotel operator and ask for Security. Żeby zapewnić całkowitą prywatność Państwa... Proszę zablokować drzwi od wewnątrz przed udaniem się na spoczynek. Należy zabezpieczyć także drzwi łączące Państwa pokój z sąsiednim pokojem. To ensure complete privacy... Please book your door before retiring at night. Secure your connecting door also. Jako dodatkowy środek ostrożności... Kiedy opuszczacie Państwo pokój, nawet na krótko, proszę upewnić się, że drzwi zostały zamknięte. Dziękujemy za współpracę. As an extra precaution... When leaving your room, even briefly, please be sure to check that your door has been closed and it is locked. Thank you for your cooperation.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 Przykłady stosowania wywieszek klamkowych jako instrumentu zapewnienia bezpieczeństwa gości Pokój w trakcie sprzątania. Maid in room. Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa proszą użyć swojego klucza, aby wejść. Dziękujemy. Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, please use your key room to enter. Thank you. Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa (własnej ochrony) okazanie klucza od Pana(i) pokoju będzie wymagane przed wejściem. Dziękujemy. Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, of your key room will be required upon entry. Thank you. Ważnym instrumentem zapewnienia bezpieczeństwa gości hotelowych oraz ich mienia może być wydanie przez hotelarza regulaminu porządkowego, który zgodnie z art. 44 ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, wiąże wszystkie osoby przebywające na terenie obiektu. Regulamin taki może wprowadzać ograniczenia w świadczeniu usług dla osób naruszających porządek w obiekcie hotelarskim czy stwarzających swoim zachowaniem zagrożenie dla innych osób. Regulaminy te nie należy utożsamiać z tzw. regulaminami hotelowymi, określającymi szczegółowe warunki wykonywania usług na rzecz gości. Te ostatnie adresowane są jedynie do gości korzystających z usług hotelu i nie mogą być środkiem ich ochrony przed innymi osobami przebywającymi w obiekcie. Poniżej fragment regulaminu hotelowego: PROSIMY PAMIĘTAĆ: − Doba hotelowa kończy się o godz. 14.00, a przedłużenie pobytu prosimy zgłaszać w recepcji do godz. 10.00. Życzenia te postaramy się spełniać w miarę istniejących możliwości. − Cisza w hotelu obowiązuje od godz. 22.00 do 7.00. − Osoby odwiedzające gości hotelowych powinny opuścić pokoje przed godz. 22.00. − Odpowiedzialność hotelu z tytułu utraty lub uszkodzenia kosztowności, pieniędzy, papierów wartościowych, przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną jest ograniczona o ile przedmioty te nie zostały zdeponowane w sejfie w recepcji (korzystanie z sejfu jest bezpłatne). − Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia, zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju. − W pokoju nie wolno używać elektrycznych grzałek, grzejników, żelazek – ze względu na bezpieczeństwo przeciwpożarowe. − Nie należy przenosić wyposażenia pokoi bez powiadomienia o tym służby pięter. − Przed opuszczeniem hotelu należy sprawdzić czy pokój jest zamknięty PLEASE REMEMBER: − Check-out time is 2 p.m. To extend your stay, please notify the reception desk by 10 a.m. We will do our best to satisfy your requirements. − Please obey the night silence from 10 p.m. to 7 a.m. the following day. − Visitors not registered in the hotel are requested to leave the rooms by 10 p.m.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 − The liability of the hotel for loss or damage to valuables, currency, securities or items of scientific or artistic value is limited, unless these items have been deposited in our complimentary safety deposit boxes. − Guests shall be held responsible for items damaged or missing from the room as a result of their actions. − For fire safety reasons, the guests are requested not to use electric appliances in the room (electric heaters, irons). − You should not move any items of the room equipment without informing the housekeeping about it. − Each time you leave the room, please make sure it is securely locked. 4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kto to jest gość hotelowy? 2. Co to są rzeczy wniesione do hotelu? 3. Jaki jest zakres odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione przez gości? 4. Jakie rzeczy, gość powinien umieścić w depozycie? 5. Jakie znasz środki zapewniające bezpieczeństwo mienie gościa? 6. Gdzie zawarte są zasady dotyczące zasad zachowania się w hotelu? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem dotyczącą instrukcji otwierania i zamykania sejfu w pokoju hotelowym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 3) dokonać tłumaczenia instrukcji korzystania z sejfu, 4) udzielić informacji dotyczącej korzystania z sejfu, 5) podsumować wyniki pracy, 6) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem, dotyczącą pozostawienia pieniędzy, biżuterii oraz przedmiotów wartościowych w depozycie w recepcji hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość zwraca się do pokojowej na korytarzu hotelu, by otworzyła mu pokój nr 205, w którym mieszka, gdyż on zgubił klucz. Jak powinna zachować się pokojowa? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Pokojowa aktualnie sprząta pokój nr 207. W tym czasie gość wchodzi do pokoju. Jak powinna zachować się pokojowa? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 5 Wypisz w języku angielskim z regulaminu hotelowego, 5 zdań dotyczących ochrony bezpieczeństwa gości w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przedstawić zdania w języku angielskim, 4) podsumować wyniki pracy, 5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić w języku angielskim rodzaje urządzeń i środków zapewniających bezpieczeństwo mienia gościa w hotelu? ¨ ¨ 2) przedstawić w języku angielskim instrukcję obsługi sejfu w pokoju gościa? ¨ ¨ 3) wymienić w języku angielskim punkty regulaminu hotelowego dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa gości? ¨ ¨ 4) omówić zachowanie pokojowych w części pobytowej, które świadczy o tym, że czuwają nad bezpieczeństwem gości? ¨ ¨ 5) zastosować słownictwo z zakresu hotelarstwa? ¨ ¨
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej 4.4.1. Materiał nauczania Komunikacja pozioma Korytarz musi spełniać swoje podstawowe zadanie, czyli szybko i sprawnie zaprowadzić gościa do jego pokoju, a w razie potrzeby bezbłędnie wskazać drogę ewakuacyjną. Dlatego informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do pokoju powinny znajdować się na początku korytarza (wejściu z klatki schodowej lub windy) oraz przy każdym jego rozwidleniu. Taka informacja nie musi być dominującym elementem estetycznym korytarza, ale musi być łatwo spostrzegalna i czytelna z odległości, w której ją spostrzegamy bez konieczności zakładania okularów. Dobrym pomysłem jest jednorodne oznakowanie całego obiektu, a więc użycie tego samego rodzaju i kolorystyki tabliczek, tych samych czcionek, strzałek tego samego kształtu, czy wreszcie tych samych wysokości umieszczania informacji. Ta zasada nie tylko ułatwia poruszanie się po obiekcie, ale wręcz umożliwia ją osobom o małej orientacji przestrzeni, zmęczonym lub znajdującym się w stresie (np. z powodu przebywania w obcym miejscu). W hotelach, w których możemy spodziewać się dużej ilości gości obcojęzycznych dobrze jest umieścić także informacje w innych językach, pamiętajmy jednak, że obowiązującym jest nasz język ojczysty i zaniedbywanie go z pewnością nie podniesie prestiżu hotelu.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 Can / May I help you? No thanks./No, thank you. I`m fine,thanks. Yes. /Thank you. I`m looking for the...... I`m trying to find the (cafe). It`s on the (second /sixth) floor. Words On in next to opposite between under in front of in the corner in the middle down up near round Go along go past go across go to the end.. go into on the right on the left turn right turn left go off Jeśli widzimy na korytarzu kogoś zagubionego możemy powiedzieć: − Czy mogę pomóc? − May I help you? − Czy mogę w czymś pomóc. Znam ten hotel bardzo dobrze? − Is there anything. I can do for help? I know this hotel very well. − Czy mogę służyć jakąś pomocą? Wiem, że w tym miejscu łatwo się można pogubić. − May I be of assistance? I know this place is really confusable. − Czy mógłbym jakoś pomóc? Wydaje się, że jest tu Pan po raz pierwszy. − May I help you? You seem to be here for the first time. 4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co wchodzi w skład urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową w hotelu? 2. Gdzie powinny się znajdować informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do pokoju ? 3. Kto udziela gościom informacji dotyczącej komunikacji w hotelu? 4. Czy opanowałeś zasób słownictwa w języku angielskim, związanego z udzielaniem informacji o przemieszczaniu się w hotelu? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj dialogi w języku angielskim związane z udzielaniem informacji dotyczącej wskazania kierunku przemieszczania się gości w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przygotować w parach dialogi, 3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 4) przedstawić dialog na forum grupy, 5) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Wysłuchaj nagrania dotyczącego udzielania informacji o położeniu określonych pomieszczeń w hotelu. Wykorzystaj słownictwo zastosowane w nagraniu. Wykorzystaj je do dialogów i przedstaw je na forum grupy. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) korzystając z nagrania przygotować dialogi dotyczące udzielania informacji, 3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 4) przedstawić efekt swojej pracy, 5) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – magnetofon, kaseta lub płyta CD z nagraniem, – komputer podłączony do Internetu. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) udzielać informacji w języku angielskim dotyczących poruszania się w obrębie hotelu? ¨ ¨ 2) wymienić w języku angielskim słownictwo związane z określaniem kierunków? ¨ ¨ 3) przetłumaczyć teksty dotyczące charakterystyki hotelu? ¨ ¨ 4) stosować branżowe słownictwo w języku angielskim? ¨ ¨ 5) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości? ¨ ¨
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 4.5. Wypadki nadzwyczajne i sytuacje nietypowe 4.5.1 Materiał nauczania Wypadki nadzwyczajne Każdy hotelarz życzyłby sobie, aby jego obiekt był postrzegany jako miejsce miłe i gościnne, w którym gość może czuć się bezpiecznie i być pewny, że nie spotka go żadna przykra niespodzianka. Ale jak wszędzie, tak i w hotelach, zdarzają się jednak tak zwane wypadki nadzwyczajne. Są to zdarzenia nietypowe, niecodzienne, których przeważnie nie można przewidzieć. Zwykle są uciążliwe i niekiedy dezorganizują pracę całego personelu. Co gorsza, mogą też trwale zniechęcić gości do danego hotelu. Do wypadków nadzwyczajnych należą: pożar, kradzież, choroba lub śmierć gościa, awantura spowodowana przez gości, rozmaite awarie (np. windy, sieci elektrycznej, wodociągowej itp. Nie można ich przewidzieć, trzeba jednak opracować procedury postępowania w określonych sytuacjach i przeszkolić personel aby w razie potrzeby prawidłowo zareagował i potrafił przeciwdziałać negatywnym skutkom. Najgroźniejszym z nich jest pożar mogący wywołać dodatkowo panikę i chaos, które znacznie utrudnią akcję ratunkową. Recepcjonista -gdy zorientuje się, że w hotel wybuchł pożar - przede wszystkim powinien wezwać Straż Pożarną. Należy zadbać, by w recepcji (w pobliżu telefonu) znajdowała się wywieszka podająca numery telefonów Pogotowia Ratunkowego, Straży Pożarnej i Policji. Następnie dyżurny recepcjonista powinien powiadomić swojego bezpośredniego przełożonego oraz dyrektora hotelu. Każdy hotel musi posiadać instrukcję przeciwpożarową, w której znajdują się m in. informacje dotyczące postępowania w razie wybuchu pożaru oraz plan hotelu i ścieżek ewakuacyjnych. Taka instrukcja powinna znaleźć się w każdym pokoju i być przetłumaczona na jeden język obcy (angielski). Ponadto w każdym obiekcie hotelarskim muszą znajdować się sprawne hydranty, gaśnice oraz oznakowane drogi ewakuacyjne. Niektórzy hotelarze dodatkowo montują instalacje przeciwpożarowe. Innym wypadkiem nadzwyczajnym w hotelu jest kradzież choć temu zdarzeniu można akurat stosunkowo łatwo zapobiec. Najważniejsza jest czujność personelu zwłaszcza portierów i recepcjonistów, którzy nie wpuszczają do budynku podejrzanych osób. a także zwracają uwagę na ewentualne dziwne zachowanie się gości. Istotnym elementem zapobiegania kradzieżom jest monitoring (wejścia, hola, korytarzy). Dzięki systemowi kamer recepcjoniści (lub pracownicy ochrony) mają możliwość obserwowania różnych miejsc hotelu i reagowania na każde podejrzane zachowanie. Jeżeli zachowanie się gościa może sugerować, że jest on złodziejem, pracownik hotelu powinien natychmiast zawiadomić ochronę. W małych obiektach, które nie zatrudniają pracowników ochrony, trzeba bacznie obserwować podejrzaną osobę - najlepiej tak, aby to zauważyła. Jest to działanie psychologiczne - złodziej, który zorientuje się, że jest obserwowany przez personel prawdopodobnie zrezygnuje ze swoich zamiarów. Elementem zapobiegania kradzieżom w hotelu jest też zabezpieczanie okien w pokojach i innych pomieszczeniach znajdujących się na parterze oraz tych, których okna wychodzą na daszki przybudówki itp. Okna zabezpiecza się tzw. ogranicznikami, które uniemożliwiają ich całkowite otwarcie. Dla zwiększenia bezpieczeństwa gości warto też zamontować łańcuszki na wewnętrznej stronie drzwi do pokoi oraz „judasze”. Jeżeli mimo wszystko dojdzie do kradzieży, recepcjonista (któremu zgłoszono ten fakt) musi zawiadomić policję, a następnie swojego bezpośredniego zwierzchnika oraz dyrektora hotelu Recepcjonista powinien także uczestniczyć w sporządzaniu protokołu Jeżeli kradzieży dokonano podczas dyżuru innego recepcjonisty, należy go zawiadomić - też powinien uczestniczyć w sporządzaniu protokołu. W wielu hotelach, w przypadku kradzieży, sporządzany jest też
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 protokół wewnętrzny. Ustala się w nim okoliczności kradzieży, podaje świadków oraz spis rzeczy, które zostały skradzione. Częsty problem, to choroba gościa również należąca do wypadków nadzwyczajnych. Jeżeli gość sam zgłasza w recepcji że jest chory, recepcjonista powinien zapytać czy wezwać lekarza (warto w tym celu mieć pod ręką numery telefonów do spółdzielni lekarskich, a jeżeli gość pochodzi z innego kraju - mieć numery telefonów do lekarzy władających językiem angielskim). Jeżeli gość zasłabnie - trzeba wezwać pogotowie, a do czasu przybycia karetki udzielić mu pomocy (pracownicy hoteli przechodzą obowiązkowe szkolenia z zakresu udzielania pierwszej pomocy). Jeżeli gość w ogóle nie opuszcza pokoju (np. nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju) recepcjonista powinien zadzwonić do pokoju gościa i zapytać, czy wszystko w porządku Koniecznie trzeba zainteresować się, jeżeli gość przez dłuższy czas nie wychodzi z pokoju i nie kontaktuje się z recepcją. Jeżeli nic mu nie dolega, z pewnością nie będzie miał pretensji do recepcjonistów o zakłócanie spokoju lecz zrozumie i doceni wykazaną troskę. Może jednak zdarzyć się, że gość pozostaje w pokoju bo jest chory. Wtedy należy postępować zgodnie z zasadami czyli wezwać lekarza lub pogotowie - w zależności od sytuacji. Wypadkiem nadzwyczajnym jest śmierć gościa W takiej sytuacji recepcjonista powinien wezwać pogotowie (lekarz musi stwierdzić zgon), a następnie policję. Jeżeli gość był obcokrajowcem trzeba też powiadomić konsulat lub ambasadę tego państwa, którego był on obywatelem. Wywołana przez gości awantura również należy do tzw. wypadków nadzwyczajnych. Awanturującego się gościa należy jak najszybciej odizolować - poprosić, żeby usiadł np. w pustej salce konferencyjnej. Nie należy prowadzić dyskusji w recepcji, ponieważ inni goście nie powinni być jej świadkami Recepcjoniście, lub innej osobie rozmawiającej z gościem, nie wolno stracić panowania nad sobą - niepotrzebnie zaogniłoby to sytuację. Z awanturnikiem trzeba rozmawiać w sposób opanowany i starać się go uspokoić. Policję należy wzywać tylko w ostateczności - każda wizyta policji w hotelu wywołuje sensację, ma niekorzystny wpływ na gości i psuje opinię obiektu. Jeżeli już trzeba wezwać policję, można poprosić, aby radiowóz podjechał pod służbowe (tylne) wejście. Co należy zrobić w przypadku awarii windy, sieci energetycznej itp. Przede wszystkim trzeba wezwać odpowiednie służby techniczne. Awaria w hotelu musi być jak najszybciej usunięta Następną czynnością, którą powinien wykonać recepcjonista jest poinformowanie gości o wystąpieniu awarii oraz o przewidywanym terminie jej usunięcia Awariom można nieraz zapobiegać poprzez okresowe przeglądy techniczne. Hotelarze powinni pamiętać, że zbyt często powtarzające się usterki i awarie skutecznie zniechęcają gości. Jak się zabezpieczyć przed kradzieżami płaszczy kąpielowych, pilotów do telewizorów czy ręczników. Jednym ze sposobów, wypracowanych przez hotelarzy jest wymaganie podania przez każdego rejestrowanego gościa numeru ważnej karty kredytowej, która ma służyć jako zabezpieczenie nie tylko przed ewentualnymi kradzieżami ale też przed stratami wynikającymi z uszkodzenia czy zniszczenia mebli czy urządzeń hotelowych. Luksusowe hotele wybrały inną drogę zabezpieczenia przed kradzieżami płaszczy kąpielowych czy ręczników, po prostu te straty wkalkulowały w cenę pokoju. Innym sposobem jest sugestia zakupu płaszcza kąpielowego lub ręcznika. („Nasz płaszcz kąpielowy będzie umilał państwu pobyt. Jeśli nie będą mogli państwo rozstać się z tym płaszczem, o zakup prosimy pytać w recepcji”. –„This bathrobe will bring you moments of pure tenderness. If you can`t live without it, don`t hesitate to acquire one of your very own at the reception desk”), (“W razie życzenia zakupu ręcznika prosimy o kontakt z recepcją. Pobierane są niewielkie oplaty”. – „If you wish to buy a towel, please contact Front Desk. There is a small charge for them”). A jak powstrzymać przyszłych złodziei od próbowania wzięcia z pokoju lampy i innych przedmiotów. Najprostszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem jest mocowanie na stałe tych
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 rzeczy do biurek i stołów. Na montowaniu przedmiotów w taki sposób zyskujemy jeszcze jeden atut – goście nie wędrują po pokoju ze sprzętem i tym sposobem unikamy jego uszkodzenia i ewentualnych, zawsze trudnych, negocjacji z gościem. Niektóre hotele wobec swoich stałych gości, w dowód zaufania stosują upusty cenowe. A jak się zabezpieczyć przed kradzieżami z zewnątrz ? Mimo wszechobecnej elektroniki i jej możliwości nadal najskuteczniejszym zabezpieczeniem pozostaje personel hotelu. Od niego, jego spostrzegawczości i zaangażowania zależy jak się będą czuli nasi goście. Tu uwydatniają się dwa aspekty, które warto dostrzec - kradzieże z zewnątrz i bezpieczeństwo gościa. Personel troszczący się o każdego gościa, służący wparciem dostrzeże zawsze intruza w hotelu. A gość hotelu, który widzi zaangażowanie personelu, chęć niesienia pomocy w każdej chwili czuje, że jest pod troskliwą opieką. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa. Przepisy przeciwpożarowe/ Fire regulations I. W celu zapobieżenia powstawaniu i rozszerzaniu się pożaru surowo zabrania się: 1. Palenia tytoniu w łóżkach oraz miejscach, w których obowiązuje zakaz palenia, 2. Rzucania zapałek i niedopałków papierosów za okna, w kąty, na podłogę, do kosza na śmieci. 3. Przechowywania w pokojach mieszkalnych materiałów i płynów wybuchowych. 4. Używania w pokojach mieszkalnych żelazka do prasowania, grzałek elektrycznych, urządzeń do gotowania i ogrzewania. 5. Pozostawiania na oknach w pokojach nasłonecznionych okularów i innych przedmiotów ze szkła. 6. Zastawiania drzwi wejściowych i przejść walizkami lub innymi przedmiotami. 7. Samowolnego przenoszenia sprzętu przeciwpożarowego. I. In order to prevent from origin and propagation of fire it is categorically forbidden to: 1. Smoke cigarettes in beds and in place where the 2. smoking prohibition in force 3. Throw matches and cigarette-ends out of windows, to the corners, to the floor, to the bucket for rubbish 4. Store in habitable rooms the explosive materials and liquids. 5. Using in habitable rooms the flat-irons, electric heaters, cooking and heating installations. 6. Leaving the sunlit sunglases at the room windows. 7. Blocking the entrance doors and passages with valises or other objects. 8. Moving arbitrarily the fire-fighting equipment. II. Przed każdorazowym opuszczeniem pokoju czy też innego pomieszczenia należy: 1. Sprawdzić czy nie tlą się niedopałki papierosów. 2. Bezwzględnie wyłączyć radio, telewizor i zgasić światło. 3. Sprawdzić, czy nie zachodzi możliwość powstania pożaru z jakichkolwiek innych przyczyn. II. Before each leaving of room or another accommodation one must: 1. Control whether the cigarette-ends do not smoulder. 2. Unconditionally switch off the receiver, the TV set and put out the light. 3. Control whether the possibility of fire origin does not result from any other causes. III. W przypadku pożaru należy: 1. Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej, 2. Nie otwierać zbędnych drzwi i okien, 3. Zachować spokój, nie wywoływać paniki, 4. Do czasu przybycia Straży Pożarnej bezwzględnie podporządkować się osobie wyznaczonej z personelu hotelowego do pełnienia kierowniczej funkcji w akcji przeciwpożarowej, zaś z chwilą przybycia Straży -dowódcy przybyłej jednostki.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 40 Za przestrzeganie powyższych przepisów czyni się odpowiedzialnymi wszystkie osoby przebywające w hotelu. Winni niestosowania się do niniejszego zostaną pociągnięci do odpowiedzialności sądowej na mocy ustawy o ochronie przeciwpożarowej z dnia 24.08.1991 r. (Dz.U..Nr81, poz.351) III. In case of fire origin one must: 1. Alarm the hotel staff as soon as possible. 2. Not open the superfluous doors and windows. 3. Keep calm, not spread panic. 4. Prior to the arrival of the fire brigade be without reserve subordinated to the person appointed from the hotel staff to be charged with the directing function of fire action and after arrival of the fire brigade - to the commander of the fire brigade question. All persons residing in hotel are responsible for observance of the above mentioned regulations. The persons not respeeting these regulations will be prosecuted on the strength of the act on the fire protection of 24 August, 1991 (Government Regulations and Laws Gazette, no 81, item 351). INFORMACJA PRZECIWPOŻAROWA Hotel posiada w każdym pomieszczeniu system alarmowania o zagrożeniu pożarowym. W wypadku zauważenia ognia lub dymu prosimy: − Natychmiast zawiadomić recepcję - tel....; podać wyraźnie numer pokoju oraz opisać miejsce i rodzaj zdarzenia. − Uruchomić sygnalizację alarmową pokazaną na planie piętra. Plan piętra znajduje się na drzwiach pokoju. − Ściśle stosować się do poleceń personelu hotelowego i strażaków, jeśli są oni na miejscu akcji. Personel jest przeszkolony w zakresie ochrony przeciwpożarowej i udzieli Państwu pomocy. − Drzwi prowadzące do schodów ewakuacyjnych znajdują się po obu stronach korytarza. − Nie korzystać z windy! Dziękujemy FIRE SAFETY PRECAUTIONS Each room has a fire alarm installation. In the event of fire or smoke, please: − Immediately inform the reception desk-...Dial..... − Clearly give your room number and describe the location and type of emergency. − Turn on the alarm system indicated on the floor plan. The floor plan can be found on your room door. − Strictly follow the instructions of the hotel staff and fire-fighters, if they are present on the spot. The hotel staff has been trained in firefighting and will give you all necessary support. − Doors leading to emergency exit stairs can be found at both ends of the corridor. − Do not use the guest lifts! Thank you Sytuacje nietypowe ABC rozmowy z trudnym gościem − Dajmy mu się wygadać, gdy to zrobi, emocje opadną. − Warto gościom prawić komplementy. − Osobom gadatliwym zadajemy pytania zamknięte, na które odpowiada się „tak” lub „nie”. − Jak najszybciej starajmy się skierować rozmowę na problem. − Jeśli gość krzyczy, my mówimy wolniej i ciszej od niego. − Rozmawiamy w odległości przynajmniej jednego metra. − Pytamy, co można zrobić, aby naprawić jakąś niedogodność. − Jeśli pojawiają się kolejni goście, prosimy o cierpliwość i jednocześnie staramy się szybko skończyć poprzednią rozmowę.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 41 Jak sobie radzić z obsługą trudnych gości? Mogą to być osoby drobiazgowe, przywiązujące wielką wagę do szczegółów. Ich obsługa jest o tyle trudna, że personel musi sam rozpoznać, jakie problemy są szczególnie dla nich ważne i położyć największy nacisk na ich rozwiązanie - wręcz wyeksponować, że specjalnie zrobiono to w ponadstandardowy sposób. Kolejnym rodzajem trudnego gościa jest osoba wszystko wiedząca, która wszędzie była i wszystko widziała. Zazwyczaj wskazuje ona, czego w danym hotelu brakuje, a co było gdzie indziej. Zachowanie obsługi w stosunku do takiego gościa będzie nieco odmienne. Musi ona przyznać, że jest on dobrze poinformowany i rzeczywiście widział wiele i jednocześnie starać się przekonać, że hotel jest prowadzony zgodnie z wszystkimi światowymi standardami. Dużo kłopotów sprawiają goście, którzy zawsze mówią „nie”. Z gruntu zakładają, że nic im się nie podoba, ale także na nich jest metoda. Trzeba po prostu stosować umiejętnie sformułowane pytania otwarte: kto? dlaczego? jak? jakie jest pańskie zdanie, jakby pan coś uzasadnił? Pozwolą one wygadać się takiej niezadowolonej osobie. Z kolei w przypadku gościa wszystkowiedzącego, który często jest bardzo gadatliwy, stosujemy tzw. pytania zamknięte. Przykładowo stawiamy alternatywę: jak pan sądzi, to jest lepsze, czy to? W ten sposób jego odpowiedź siłą rzeczy będzie krótsza. Następnym typem gościa trudnego może być osoba sfrustrowana, która w trakcie pobytu w hotelu odreagowuje swoje kompleksy. Męczą ją otoczenie, kariera zawodowa, życie osobiste i pokazuje to w swoi stosunku do obsługi. Lubi słyszeć komplementy, trzeba wobec niej przez odpowiednią mimikę twarzy lub gesty wykazywać zrozumienie dla jej racji. Kolejny gość, jest w stosunku do obsługi niegrzeczny. Do pewnego momentu trzeba go wysłuchać i dać mu się wypowiedzieć. W trakcie mówienia emocje stopniowo z niego wychodzą i staje się spokojniejszy. Wtedy łatwiej będzie się z nim porozumieć, stosując racjonalne argumenty. Można także próbować odwrócić jego uwagę od problemu. Gościowi można zwrócić uwagę, np. poprzez stwierdzenie: sygnalizuje pan tę sprawę w trochę nietypowy sposób. Dzięki temu będzie on miał świadomość, co sądzimy o metodzie wypowiadania zarzutów. Unikniemy w ten sposób oskarżenia, że jesteśmy niegrzeczni. Gdy gość wulgarnie się odzywa - trzeba przede wszystkim skierować jego uwagę na dany problem, starać się dowiedzieć, co możemy zaproponować, aby poczuł się usatysfakcjonowany. 90 proc. decyzji o wyborze hotelu oparte jest na odczuciach emocjonalnych, bazujących na tym, jak zostaliśmy obsłużeni, kto nam dopomógł, kto był dla nas miły. Warto o tym pamiętać. Jedynie 10 proc. to odczucia racjonalne, wtedy kiedy kierujemy się np. standardem hotelu, liczbą pokoi, restauracją. Jeśli gość podnosi głos, to podstawowa zasada komunikacji werbalnej mówi, że my w tej sytuacji powinniśmy mówić nieco ciszej i wolniej. Jest to trudne w praktyce, ale warto się stosować do tego rozwiązania. Eskalacja konfliktu poprzez podnoszenie głosu uwidacznia się przede wszystkim w otoczeniu, natomiast ściszenie głosu stworzy dysonans. Osoba krzycząca po jakimś czasie zorientuje się, że nie ma oczekiwanego oddźwięku i ta luka w rozmowie powoduje za nikt obsługujący trudnego gościa po jakimś czasie może się zorientować, z jakim jego rodzajem ma do czynienia i powinien dostosować się do jego sposobu komunikacji. Gdy gość mówi: no, widzi pan, to odpowiadamy: widzę. Gdy pojawia się pytanie: czy czuje pan mój problem?, odpowiadamy: czuję. Jeśli pracownik dopasuje się do słów wypowiadanych przez rozmówcę, to będziemy mieli tę samą płaszczyznę rozmowy. Wtedy komunikacja z trudnym gościem stanie się o wiele łatwiejsza. Pracownik powinien starać się także uśmiechać, pamiętając, że jest to jedna z metod zdobywania sympatii. Jest to wizytówka pracownika i nawet osoby nietowarzyskie lubią, gdy ktoś się do nich uśmiecha. Często pracownik może sobie pomyśleć: o Boże, znowu ten gość, zaraz się zacznie.... Przyjazne nastawienie od samego początku, mimo iż mamy złe doświadczenia, może przynieść dobre efekty.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 42 Co ma ona zrobić pokojowa, gdy ktoś ją podrywa? Jeśli pokojowa się poskarży, to gość zawsze poczuje się niewinny i powie, że źle zinterpretowano jego zachowanie czy też słowa. Zawsze jednak zdecydowanie, ale uprzejmie, wycofujemy się. Jeśli jednak jakaś sytuacja się powtarza, to warto mieć przy sobie jakiegoś dyskretnego świadka, np. kogoś naprawiającego wózek z detergentami na korytarzu, czy też naprawiającego zepsuty zamek w sąsiednich drzwiach. Wtedy nikt nie zaryzykuje takiego zachowania. Przedmioty pozostawione przez gości (left items) - pokojowa ma obowiązek oddać do depozytu w tym samym dniu. Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów. Wpis depozytu powinien nastąpić w obecności pokojowej i zawierać : liczbę kolejną depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę, nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz rubrykę na pokwitowanie odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej. Kierownik pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy do depozytu. Zwrotu depozytów drogą pocztową dokonuje się na życzenie gościa, za zaliczeniem pocztowym. Hotel nie ma obowiązku wysyłania depozytów (rzeczy pozostawionych) za granicę. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie przedstawiające wartości (jak szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) można zniszczyć. W przypadku nieodebrania przedmiotów wartościowych w ciągu jednego roku, kierownik służby piętrowej przekazuje za pokwitowaniem przedmioty najbliższemu organowi administracji finansowej (referat rzeczy znalezionych). Nieodebrane przedmioty użytku osobistego (części garderoby, itp.) kierownik pięter przekazuje do organizacji charytatywnych. W tym celu sporządza protokół z wyszczególnieniem przekazanych przedmiotów. Protokół należy sporządzić w dwóch egzemplarzach, po podpisaniu przez stronę przekazującą i odbierającą, kopia protokołu pozostaje w aktach kierownika pięter. Przykład odpowiedzi wyrażającej chęć działania: − To żaden problem. − That`s no problem. − Tak oczywiście. − Yes, of course. − Tak, zrobię tak, jak Pan wymaga. − Yes. I`ll do as you require. Przykład składania przeprosin, jeśli coś stało się z naszej winy. − Naprawdę przykro mi z powodu.... − I`m really sorry... − Ach, tak mi przykro! − Oh, I`m sorry! − Bardzo przepraszam! − I`m very sorry! − Naprawdę jest mi szalenie przykro! − I really am awfully sorry! − Jest mi strasznie przykro z powodu... − I`m really terribly sorry for... − Jest mi tak przykro za to co się stało. − I really am so sorry about what happened.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 43 − Przepraszam, to całkowicie moja wina − I`m sorry, that was entirely my fault. − Naprawdę przepraszam! − I really do apologize! − To się więcej nie powtórzy. − It`ll never happen again. 4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Z jakimi sytuacjami nadzwyczajnymi możemy się spotkać w hotelu? 2. Co należy zrobić w przypadku zgłoszenia przez gościa faktu kradzieży rzeczy z pokoju? 3. Jak należy postępować w razie zachorowania gościa, a jak w razie zgonu? 4. Jaki obowiązuje tok postępowania w przypadku pozostawienia (zgubienia) rzeczy przez gościa w hotelu? 5. Jaki jest numer telefonu do straży pożarnej, pogotowia ratunkowego, na policję? 6. Jakie są podstawowe zalecenia hotelu, związane z zabezpieczeniami ppoż. w hotelu? 7. Wymień najważniejsze postanowienia instrukcji przeciwpożarowej dla gości w hotelu. 8. Jakimi zasadami należy się kierować podczas rozmowy z „trudnymi” gośćmi? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zorganizujcie wycieczkę do hotelu. Zwróćcie uwagę na instalacje i urządzenia związane z zabezpieczeniem przeciwpożarowym. Odszukaj w słowniku nazwy tych urządzeń. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wziąć udział w wycieczce do hotelu, 2) zanotować nazwy instalacji i urządzeń w języku polskim, 3) przetłumaczyć nazwy urządzeń na język angielski, 4) przedstawić efekt swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Zapoznaj się z instrukcją ppoż. znajdującą się w pokojach hotelowych. Przeczytaj dokładnie zalecenia dla gości zarówno w języku polskim jak też w języku angielskim. Wymień podstawowe zalecenia w języku angielskim. Sposób wykonania ćwiczenia
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 44 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z instrukcją ppoż., 4) przygotować zalecenia dla gościa w języku angielskim, 5) przedstawić rezultat swojej pracy Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – informator ppoż. Ćwiczenie 3 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju. Recepcjonistka otrzymała wiadomość, że gość jest chory, dzwoni więc do pokoju gościa i pyta o jego stan zdrowia. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość zgłasza awarię techniczną: − spalona żarówka, − brak odbioru TV, − woda w wannie nie spływa, − cieknie woda w kranie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem,
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u

Recommended

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.05_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_uPusiu99
 

Recommended

Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.01_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.01_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.05_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.05_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.07_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.07_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.01_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.01_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_uPusiu99
 
7
77
7Emotka
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_nTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_nPusiu99
 
25 1.1 pug_tresc
25 1.1 pug_tresc25 1.1 pug_tresc
25 1.1 pug_trescSzymon Konkol - Publikacje Cyfrowe
 
2
22
2Emotka
 
Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)Darek Simka
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_uPusiu99
 
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznychSporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznychMarcin Dzieciątkowski
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_uPusiu99
 
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_u
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_uTechnik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_u
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_uSzymon Konkol - Publikacje Cyfrowe
 
Dietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_uDietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_ugemix gemix
 
Kelner 3.04
Kelner 3.04Kelner 3.04
Kelner 3.04sadset33
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_uEmotka
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_uEmotka
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_uEmotka
 
Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015Julie Arnheim
 
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...lentilky
 

More Related Content

What's hot

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_nTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_nPusiu99
 
Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)Darek Simka
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_uPusiu99
 
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznychSporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznychMarcin Dzieciątkowski
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_uPusiu99
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_uPusiu99
 
Dietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_uDietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_ugemix gemix
 
Kelner 3.04
Kelner 3.04Kelner 3.04
Kelner 3.04sadset33
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_uEmotka
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_uEmotka
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_uEmotka
 

What's hot (20)

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.04_u
 
7
77
7
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z3.02_u
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_nTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.01_n
 
25 1.1 pug_tresc
25 1.1 pug_tresc25 1.1 pug_tresc
25 1.1 pug_tresc
 
2
22
2
 
Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)Scalone dokumenty (9)
Scalone dokumenty (9)
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z5.02_u
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z4.03_u
 
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznychSporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
Sporządzanie podstawowego asortymentu potraw z jaj, mleka i przetworów mlecznych
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z1.03_u
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.06_u
 
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_u
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_uTechnik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_u
Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.04_u
 
Dietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_uDietetyk 321[11] o1.04_u
Dietetyk 321[11] o1.04_u
 
Kelner 3.04
Kelner 3.04Kelner 3.04
Kelner 3.04
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.03_u
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.04_u
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z2.04_u
 

Viewers also liked

Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015Julie Arnheim
 
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...lentilky
 
тру
трутру
труmtc124
 
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014Bernard Moon
 
Business Administration Studies at Brooklyn College
Business Administration Studies at Brooklyn College Business Administration Studies at Brooklyn College
Business Administration Studies at Brooklyn College Craig Raucher New York
 
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...LinkedIn Talent Solutions
 
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)ProductCamp Boston
 
Brooklyn college names business school in honor of alumnus
Brooklyn college names business school in honor of alumnus Brooklyn college names business school in honor of alumnus
Brooklyn college names business school in honor of alumnus Craig Raucher New York
 
21 1402262356 15_15_omn
21 1402262356 15_15_omn21 1402262356 15_15_omn
21 1402262356 15_15_omnmtc124
 
Consejos para la lectura
Consejos para la lecturaConsejos para la lectura
Consejos para la lecturaAngelica Flores
 
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1Alfresco Software
 
2014 Qoppa Software PDF Solutions
2014 Qoppa Software PDF Solutions 2014 Qoppa Software PDF Solutions
2014 Qoppa Software PDF Solutions Susan Sims
 
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...Cristyuli Yamille Celis Gómez
 
презентация Microsoft office power point
презентация Microsoft office power pointпрезентация Microsoft office power point
презентация Microsoft office power pointmtc124
 
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...Josh Curtis
 
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLAN
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLANRCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLAN
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLANDalton Goodwin
 

Viewers also liked (20)

Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015Arbonne - Polish catalog - May 2015
Arbonne - Polish catalog - May 2015
 
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
Nauczanie religii w szkole na przykładzie wybranych państw (polska, niemcy, f...
 
Oddziaływania i siły
Oddziaływania i siłyOddziaływania i siły
Oddziaływania i siły
 
Bianco toro
Bianco toroBianco toro
Bianco toro
 
тру
трутру
тру
 
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014
SparkLabs Global Wireless Industry Overview 2014
 
Business Administration Studies at Brooklyn College
Business Administration Studies at Brooklyn College Business Administration Studies at Brooklyn College
Business Administration Studies at Brooklyn College
 
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...
Power of LinkedIn Lookup: finding hidden talent in your organization | Talent...
 
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)
Mapping Human-Centric Product Vision (ProductCamp Boston 2016)
 
Brooklyn college names business school in honor of alumnus
Brooklyn college names business school in honor of alumnus Brooklyn college names business school in honor of alumnus
Brooklyn college names business school in honor of alumnus
 
21 1402262356 15_15_omn
21 1402262356 15_15_omn21 1402262356 15_15_omn
21 1402262356 15_15_omn
 
Chemistry Connect
Chemistry ConnectChemistry Connect
Chemistry Connect
 
Consejos para la lectura
Consejos para la lecturaConsejos para la lectura
Consejos para la lectura
 
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1
Alfresco tech talk live share extensibility metadata and actions for 4.1
 
2014 Qoppa Software PDF Solutions
2014 Qoppa Software PDF Solutions 2014 Qoppa Software PDF Solutions
2014 Qoppa Software PDF Solutions
 
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...
Analisis arquitectonico y estudio de medio geografico del sitio arqueologico ...
 
презентация Microsoft office power point
презентация Microsoft office power pointпрезентация Microsoft office power point
презентация Microsoft office power point
 
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...
DASH - Josh Curtis - Dominating Influencer Marketing for Mobile Games - Chart...
 
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLAN
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLANRCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLAN
RCDC_Evans_Ave - Sheet - A101 - LIGHTING PLAN
 
Mkt content Mercado
Mkt content MercadoMkt content Mercado
Mkt content Mercado
 

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u

Scalone dokumenty (19)
Scalone dokumenty (19)Scalone dokumenty (19)
Scalone dokumenty (19)Darek Simka
 
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_u
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_uGornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_u
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_uMuszex
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_uEmotka
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_uPusiu99
 
7. Organizacja pracy biurowej
7. Organizacja pracy biurowej7. Organizacja pracy biurowej
7. Organizacja pracy biurowejLukas Pobocha
 
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...Paulina Roter
 
Dekarz 713[01] z1.09_u
Dekarz 713[01] z1.09_uDekarz 713[01] z1.09_u
Dekarz 713[01] z1.09_uEmotka
 
3. Wykonywanie prac biurowych
3. Wykonywanie prac biurowych3. Wykonywanie prac biurowych
3. Wykonywanie prac biurowychLukas Pobocha
 
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracyKamil Kiełczewski
 
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnejKamil Kiełczewski
 
Kelner 4.02
Kelner 4.02Kelner 4.02
Kelner 4.02sadset33
 
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszynAdam Osa
 
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznejKamil Kiełczewski
 

Similar to Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u (20)

1
11
1
 
Scalone dokumenty (19)
Scalone dokumenty (19)Scalone dokumenty (19)
Scalone dokumenty (19)
 
Lakiernik 714[03] z1.03_u
Lakiernik 714[03] z1.03_uLakiernik 714[03] z1.03_u
Lakiernik 714[03] z1.03_u
 
1.02
1.021.02
1.02
 
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_u
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_uGornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_u
Gornik.eksploatacji.podziemnej 711[02] z1.02_u
 
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_uPracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_u
Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] z1.01_u
 
5
55
5
 
6
66
6
 
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_uTechnik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u
Technik.hotelarstwa 341[04] z2.04_u
 
7. Organizacja pracy biurowej
7. Organizacja pracy biurowej7. Organizacja pracy biurowej
7. Organizacja pracy biurowej
 
6
66
6
 
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...
Przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożar...
 
Dekarz 713[01] z1.09_u
Dekarz 713[01] z1.09_uDekarz 713[01] z1.09_u
Dekarz 713[01] z1.09_u
 
3. Wykonywanie prac biurowych
3. Wykonywanie prac biurowych3. Wykonywanie prac biurowych
3. Wykonywanie prac biurowych
 
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy
11. Wykonywanie dezynfekcji instrumentów i stanowisk pracy
 
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej
14. Prowadzenie dokumentacji administracyjnej
 
Kelner 4.02
Kelner 4.02Kelner 4.02
Kelner 4.02
 
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn
12. Zastosowanie podstawowych technik wytwarzania części maszyn
 
Malarz-tapeciarz
Malarz-tapeciarzMalarz-tapeciarz
Malarz-tapeciarz
 
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej
13. Prowadzenie dokumentacji stomatologicznej
 

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.04_u

  • 1. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 724[02] 724[02]a MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Małgorzata Małek Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
  • 2. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1 Recenzenci: mgr Andrzej Muż mgr Grzegorz Wolak Opracowanie redakcyjne: mgr Małgorzata Małek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.04 „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006
  • 3. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 13 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 16 4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 17 4.2.1. Materiał nauczania 17 4.2.2. Pytania sprawdzające 25 4.2.3. Ćwiczenia 25 4.2.4. Sprawdzian postępów 27 4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia 28 4.3.1. Materiał nauczania 28 4.3.2. Pytania sprawdzające 31 4.3.3. Ćwiczenia 31 4.3.4. Sprawdzian postępów 33 4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej 34 4.4.1. Materiał nauczania 34 4.4.2. Pytania sprawdzające 35 4.4.3. Ćwiczenia 35 4.4.4. Sprawdzian postępów 36 4.5. Sytuacje nietypowe i wypadki nadzwyczajne 37 4.5.1. Materiał nauczania 37 4.5.2. Pytania sprawdzające 43 4.5.3. Ćwiczenia 43 4.5.4. Sprawdzian postępów 45 5. Sprawdzian osiągnięć 46 6. Literatura 52
  • 4. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 1. WPROWADZENIE Poradnik ten będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności posługiwania się językiem angielskim w zakresie komunikowania się z gośćmi w części parterowej zakładu hotelarskiego. Podczas realizacji programu jednostki będziesz rozwijał własne kompetencje językowe: rozumienia tekstu słuchanego, konwersacji, czytania i pisania. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Podczas zajęć zwróć szczególną uwagę na: rozumienie leksyki dotyczącej rodzajów jednostek mieszkalnych i ich wyposażenia, umiejętność udzielania informacji gościom hotelowym oraz posługiwania się językiem specjalistycznym. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tekstu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Jednostka modułowa: „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz oraz opanujesz umiejętności, zgodnie z przyjętymi celami kształcenia jest konieczna do osiągnięcia sprawnej i funkcjonalnej komunikacji językowej. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się „Zestawem zadań testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
  • 5. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 Schemat jednostek modułowych 341[04].Z3 Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.03 Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego
  • 6. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − korzystać z różnych źródeł informacji, − komunikować się z gościem w języku angielskim, − stosować odpowiednie i zróżnicowane zwroty do udzielania porad, − przygotowywać pisma i dokumenty w języku angielskim, − dokonywać klasyfikacji i kategoryzacji zakładów hotelarskich, − rozróżniać rodzaje jednostek mieszkalnych i określać ich wyposażenie, − określać zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku, − przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.
  • 7. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić wyposażenie jednostki mieszkalnej, − określić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładzie hotelarskim, − przyjąć zlecenia gości hotelowych, − zrealizować zlecenia w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, − wskazać gościom drogę wewnątrz zakładu hotelarskiego, − przyjąć rzeczy gości do prania prasowania oraz garderobę do czyszczenia, − udzielić informacji gościom w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, − zastosować słownictwo w sytuacjach nietypowych, − udzielić informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach hotelowych.
  • 8. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 4.1.1. Materiał nauczania Pod pojęciem jednostki mieszkalnej (j.m.) rozumie się zespół pomieszczeń występujących w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno- sanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, itp.). Funkcje występujące w j.m. to przede wszystkim: wypoczynek nocny i dzienny, praca i zabiegi higieniczno-sanitarne. W hotelach przewiduje się funkcję przyrządzania posiłków jedynie w jednostkach rezydencjonalnych i apartamentowych. Wyróżnia się następujące typy j.m.: 1. podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką), 2. „studio” – jednołóżkowe z dostawką (aranżowane w typowej dwułóżkowej j.m.), 3. apartamentowe – dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie i wyposażenie, 4. wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej i turystycznej, 5. rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład których mogą wchodzić: jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych, pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze, 6. specjalne – przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. dla biznesmenów (o zmiennej funkcji wyposażeniowej), osób niepełnosprawnych itd. Powyższy podział nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie najistotniejsze elementy programowe. Współczesne hotelarstwo bazuje na typowych jednostkach modularnych, oferując ich zróżnicowaną aranżację. We współczesnym hotelarstwie preferuje się łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie j.m. (rezygnuje się ze stosowania drzwi między tymi pomieszczeniami). Pokój hotelowy, jako zasadniczy element j.m., został wykształcony w długim procesie eksploatacyjnym. Powierzchnia zajmowana przez wyposażenie meblowe w typowej j.m. powinna kształtować się w granicach 40-50%.Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że w światowym hotelarstwie nie dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy noclegowej bez sprzężonych węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod względem wyposażenia w zależności standardu hotelu. W jednostce mieszkalnej występują następujące typy węzłów higieniczno-sanitarnych: − rozbudowany – w skład jego wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka lub ich zestaw, wanna, natryski, bidet, wc. Część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych pomieszczeniach. W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, jak np. wanna z hydromasażem, wielofunkcyjne kabiny natryskowe, mini sauna, toaletka, bogaty zestaw galanterii łazienkowej, armatura z termoregulacją, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat telefoniczny, itd. − pełny – stosowany w j.m. w standardzie podstawowym. W skład wyposażenia wchodzą: umywalka, wanna z natryskiem, w.c. − uproszczony – stosowany w j.m. w standardzie popularnym. W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, natrysk, w.c. W j.m. wielołóżkowych (3 i więcej łóżek) zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym pomieszczeniu. Parametry wymiarowe i aranżacja j.m. uzależnione są – poza elementami technicznymi – od czynników subiektywnych, wchodzących m.in. w zakres psychologii.
  • 9. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 Tabela 1. I Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i elementy uzupełniające Equipment per room,furniture and additional accessories Zestaw wyposażenia meblowego (w obiektach ***-***** jednolity komplet, w obiektach *-** dopuszcza się meble wielofunkcyjne): Standard furniture 1) łóżko jednoosobowe o wymiarach min. 90x200 Single bed (min.90x200) 2) łóżko dwuosobowe o wymiarach min. 140x200 Double bed (min.140x200) 3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do spania Night table by every bed 4) szafa lub zabudowana wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę Wardrobe or clothes cupboard,with minimum of three hangers per quest 5) wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę Clothes cuppoard 6) biurko lub stół Desk or table 7) bagażnik Luggage compartment 8a) krzesło jedno na pokój One chair per room 8b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (1 miejsce na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój) Chair or other seat (1 seat per quest,but at least 2 seats per room) 9) stolik okolicznościowy Coffee table 10) fotele wypoczynkowe min. 2 lub kanapa (jeden fotel w pokojach jednoosobowych Armchairs,min 2 or sofa(1 armchair in single rooms) 11) lustro Mirror 12) wieszak ścienny na wierzchnią odzież Coat hanger Oświetlenie: Lighting 1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej Table light 2) lampka oświetlająca miejsce do pracy (stół lub biurko) Work surface lighting 3) oświetlenie ogólne General lighting Wyposażenie uzupełniające dla każdej j.m.: Additional accessories 1) telefon Telephone 2) telewizor Televison set 3) radioodbiornik lub możliwość odbioru programu radiowego Radio 4) dywan lub wykładzina dywanowa Carpet 5) co najmniej dywanik przy łóżku Rug at least 6) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające światło Curtains or blinds allowing the light 7) zasłony, rolety lub żaluzje okienne zaciemniające Curtains or blinds preventing from the light 8) elementy dekoracyjne Decoration
  • 10. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 9) materiały informacyjne dotyczące usług hotelu i bezpieczeństwa gości oraz hotelowe materiały piśmiennicze Brochures,leaflets, safety instructions and other information folders 10) popielniczka w pokojach dla palących Ashtrays in the smoking rooms 11) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz igielnik Cloth-cleaning accessories 12) torba na bieliznę gościa zleconą do prania Laundry bag 13) kosz na śmieci niepalny w pokojach bez w.h.s. Waste bin,non-flamemeable 14) sejf Safe 15) minibar Minibar 16) minibar lub lodówka - w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach wypoczynkowych Minibar or refrigerator –in buildings situated in turist ares 17) woda mineralna lub stołowa Mineral or tap water 18) szklanki Glasses II. Urządzenia i wyposażenie węzłów higieniczno-sanitarnych przy jednostkach mieszkalnych Facilities and accesories according to hygienic and sanitary conditions within accommodation Wyposażenie podstawowe: Standard facilities 1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina natryskowa Bathtub with tap and shower 2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub górnym oświetleniem Handbasin with shelf with top or side lighting 3) WC Toilet Wyposażenie uzupełniające: Additional accessories 1) osłona wanny lub natrysku Bath cover 2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej) Bath mat 3) mydelniczka, papiernica, haczyki, wieszaki na ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku Soap dish,toilet roll holder, wall hooks, towel holders, grip rail 4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem Mirror with top or side lighting 5) uniwersalne gniazdko elektryczne z osłoną Adaptor with cover 6) suszarka do włosów Hairdryer 7) waga osobowa Scale 8) pojemnik na śmieci (niepalny lub trudnopalny) Waste basket 9) telefon Telephone 10) zestaw minimum dla jednej osoby: Set fot minimum one person a) mydełko toaletowe lub dozownik mydła Toilet soap or soap dispenser b) ręcznik Towel c) ręcznik kąpielowy Bath towel d) płaszcz kąpielowy Bathrobe e) szklanka lub kubeczek jednorazowy Glass or toothmug f) torba higieniczna Hygenic bag Źródło: opracowanie własne
  • 11. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 Tabela 2. Rodzaje pokoi/ room types (descriptions) pokój room/bedroom przylegające pokoje adjoining rooms pokoje łączone connecting rooms pokój z dwoma łóżkami double pojedynczy single apartament suite apartament prezydencki presidential suite jednostka mieszkalna z dużym pokojem z wydzielonym obszarem do spania i pobytu dziennego junior suite pokój z dwoma podwójnymi łóżkami twin double room/twin-bedded room pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami twin single room/twin-bedded room pokój z łazienką room with private (bathroom) jednostka mieszkalna składająca się z dwóch kondygnacji połączonych wewnętrznymi schodami duplex amerykański termin oznaczający pokój (apartament), wyposażony w urządzenia do gotowania efficiency hawajski termin oznaczający werandę, a także pokój z patio lub balkonem, zwykle z pięknym widokiem lanai pokój zazwyczaj aranżowany na powierzchni dwuosobowej jednostki mieszkalnej, przystosowany do tego aby zapewnić gościowi dogodne warunki do odpoczynku i pracy, dodatkowo wyposażony w lampę typu gabinetowego, biurko zastępujące stół, niski stolik okolicznościowy i lampę stojącą, pełniący funkcję gabinetu i kwalifikujący się do przyjmowania gości studio Pokój o podwyższonym standardzie superior Pokój o podwyższonym standardzie executive room pokój klubowy do kameralnych spotkań biznesowych meeting room pokój przystosowany dla gości niepełnosprawnych room for disabled pokój przystosowany dla biznesmenów room specifically designed for the businessmen pokój dla nie palących no smoking room pokój rodzinny family pokój dzienny living room/sitting room pokój gościnny spare room pokój z pełnym wyżywieniem American plan/AP pokój ze śniadaniem bed and breakfast pokój na dłuższy pobyt /min. 5 dni extended stay room Źródło: opracowanie własne
  • 12. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 Tabela 3. Typy łóżek/bed types (descriptions) piętrowe bunk podwójne double pojedyncze single królewskie king size (amerykanka), kanapa z oparciem z tyłu i po bokach, służąca jako sofa w ciągu dnia i łóżko w nocy sofa bed łóżko bez zagłówka i oparcia w nogach, wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia studio bed bliźniacze twin dostawka „Z” bed/ extra bed (dostawka), amerykański termin używany w odniesieniu do łóżka, które jest składane lub chowane we wnęce Murphy luksusowe łoże, najnowsze udogodnienie sieci Westin w Europie Heavenly Bed® łóżeczko dziecinne cot Dostawka, wysuwany tapczan, chowane łóżko rollaway bed Źródło: opracowanie własne Tabela 4.Środki kosmetyczne, środki higieniczne, inne Galanteria hotelowa Hotel amenities balsam do ciała body balm (body lotion) chusteczka odświeżająca refreshing tissues czepek kąpielowy shower cap czyścik do butów shoe polish sponge grzebień comb igielnik sewing kit koszyk basket łyżka do butów shoehoms mydło soap pantofle frotte terry towel slippers pantofle jednorazowe disposable slippers płatki kosmetyczne cosmetics pads płyn do kąpieli shower bath (bath foam) podstawka do kosmetyków cosmetics stand rękawica do czyszczenia obuwia shoes polish/ glove szampon jednorazowy do włosów disposable shampoo szczoteczka do zębów toothbrush szczotka do ubrania cloth brush toaletowa nakładka higieniczna higienic toilet cover torba higieniczna bag forsanitary pads torba na bieliznę laundry bag waciki kosmetyczne vanity set wieszak ubraniowy drewniany wooden clothes hanger waga scale zapałki matches zawieszka bagażowa luggage tag
  • 13. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 zawieszka do drzwi door hanger zawieszka informacyjna tag zestaw do golenia shaving set zestaw do pielęgnacji zębów dental care set żel do mycia ciała shower gel Źródło: opracowanie własne Tabela 6. Pościel i bielizna pościelowa/bedclothes/ bed linen Poduszka - syntetyczna - antyalergiczna - średnio miękka - twarda - naturalna - miękka - z pierza pillow synthetic anti-alergic medium firm natural soft down/feather kołdra quilt/duvet materac mattress koc blanket poszewka na poduszkę pillowcase/pillow slip poszwa na kołdrę quilt case/duvet cover prześcieradło sheet obrus serwetka tablecloth narzuta upper sheet/duvet zasłona curtain odzież robocza protective/working clothing Źródło: opracowanie własne Przykładowy opis pokoi w hotelu Jan III Sobieski w Warszawie. All rooms are equipped with: air – conditioning, full anti-noise protection measures, triple lock protection system, possibility to open windows, mini-bar, satellite TV and radio, pay TV, Internet access and direct dial telephone line, hairdryer in all bedrooms, additional safes in all suites and rooms on the 7th floor. The hotel also offers its guests rooms for non-smokers as well as rooms with windows facing the inside garden. Pokoje wyposażone są w: klimatyzację, pełne zabezpieczenie przeciwhałasowe, potrójny system zabezpieczający zamki, możliwość otwierania wszystkich okien, mini-bar, programy telewizji satelitarnej i kanały radiowe, płatną TV, łącze internetowe i bezpośrednie połączenie telefoniczne, suszarkę w łazience, sejf w pokojach na 7 piętrze oraz we wszystkich apartamentach. Hotel oferuje gościom także możliwość wyboru pokoi na piętrach dla niepalących oraz z widokiem na wewnętrzny ogród. Przykład dialogu w pokoju gościa. Porter This is room 1330. It’s a beautiful suite. Jenifer Yeah. Very nice. Porter There’s a living room, there’s a bedroom, and there’s a bathroom. Jenifer Great, Thanks. Porter And there’s a widescreen TV, and a DVD player. Jenifer Oh, right. Yeah. Good. Thank you. Porter There’s a bath and a shower.
  • 14. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 Porter And there are some towels. Jenifer Hmm. Are there any large towels? Porter Yes.There are some large towels here. Jenifer Oh. There aren’t any bathrobes. Porter No, there aren’t.I’m very sorry. Porter There’s a mini-bar. Here’s the key. And ... Jenifer Yes, yes. I’m sorry, I’m very tired. Porter And the air-conditioning controls are by the door... and ... Jenifer OK.!OK.! Look, this is for you ... goodnight. Porter Oh, thank you, madam. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest jednostka mieszkalna w hotelu? 2. Jakie funkcje spełnia jednostka mieszkalna w hotelu? 3. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych? 4. Jakie znasz rodzaje węzłów higieniczno sanitarnych? 5. Jakie wyposażenie meblowe i uzupełniające, występuje w pokoju hotelowym? 6. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem meblowym i uzupełniającym, występującym w pokoju hotelowym. 7. Jakie wyposażenie charakteryzuje węzeł higieniczni-sanitarny? 8. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem łazienki. 9. Jakie znasz określenia rodzajów pokoi w języku angielskim? 10. Jakie znasz określenia rodzajów łóżek w języku angielskim? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając ze słowników języka angielskiego wypisz słownictwo i zwroty, które charakteryzują wyposażenie meblowe pokoju i łazienki. Wykorzystując słownictwo i zwroty ułóż zdania opisując wygląd pokoju i łazienki. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wychwycić słownictwo i zwroty charakteryzujące wyposażenie meblowe, 4) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 5) ułożyć zdania w języku angielskim z wypisanymi zwrotami, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki dwujęzyczne i branżowe, – papier kancelaryjny, – literatura.
  • 15. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 Ćwiczenie 2 Opisz w języku angielskim poniżej zamieszczony pokój hotelowy, używając nazw wyposażenia meblowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem meblowym pokoju, 3) opisać wygląd pokoju, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Opisz w języku angielskim węzeł higieniczno sanitarny, używając nazw wyposażenia podstawowego i uzupełniającego.
  • 16. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem łazienki hotelowej, 3) opisać wygląd łazienki, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Przygotuj dialog prezentujący gościowi hotelu, pokój – w którym będzie mieszkał. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeprowadzić rozmowę w języku angielskim z gościem, 4) stosować terminologię związaną z wyposażeniem pokoju, 5) stosować zwroty grzecznościowe w rozmowie, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy – zapisać dialog.
  • 17. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – katalog z ofertami hoteli, – foldery hoteli. Ćwiczenie 5 Dokonaj w języku angielskim charakterystyki różnych typów pokoi hotelowych, uwzględniając ich rodzaj i wyposażenie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wysłuchać uważnie nagrania, zawierającego charakterystykę jednostek mieszkalnych w hotelu, 3) przygotować charakterystykę jednostek mieszkalnych, 4) przedstawić rezultat swojej pracy, 5) porównać własne propozycje z propozycjami kolegów/koleżanek, 6) podsumować wyniki pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – magnetofon, kaseta lub płyta CD z tekstem, – katalog z ofertami hoteli, – foldery hoteli. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie jednostki mieszkalnej? ¨ ¨ 2) określić wyposażenie pokoju w języku angielskim? ¨ ¨ 3) określić wyposażenie łazienki w języku angielskim? ¨ ¨ 4) udzielić informacji dotyczącej: rodzaju jednostek mieszkalnych, rodzaju łóżek oraz wyposażenia pokoju w języku angielskim? ¨ ¨ 5) wymienić elementy galanterii łazienkowej w języku angielskim ¨ ¨ 6) stosować w języku angielskim terminologię związaną z hotelarstwem? ¨ ¨
  • 18. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 4.2.1. Materiał nauczania Podstawowym zadaniem służby pięter jest utrzymywanie w czystości, ładzie i porządku oraz estetycznym wyglądzie pokoi oraz innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim. Drugim podstawowym zadaniem houskeeping jest opieka i stała obsługa gości. W ramach tej funkcji pracownik służby pięter: − wprowadza gościa do pokoju, udziela mu informacji o korzystaniu z urządzeń i instalacji oraz o usługach świadczonych przez służbę pięter, − dodatkowo sprząta pokój i łazienkę na życzenie gościa, − może odbierać od gościa brudną bieliznę i odnosić wypraną, to samo dotyczy prasowania, czyszczenia i ewentualnie drobnych reperacji, − czuwa nad bezpieczeństwem gości, − wykonuje drobne usługi – zlecenia na życzenia gości. Kolejnym ważnym zadaniem służby pięter jest ścisła współpraca z innymi służbami zakładu hotelarskiego, a w szczególności z recepcją warsztatami i pralnią. Współpraca służby pięter z recepcją winna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy powinny mieć odbicie w wysokim poziomie usług świadczonych na rzecz gości. Zakres współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz pokoi, których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu (pozostawienie rzeczy), wyjaśnianie jakichkolwiek rozbieżności między otrzymaną z recepcji listą pokoi zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym. Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym tylko na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter. Pokojowa sygnalizuje recepcji fakt użytkowania pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej osobie. Pokojowa informuje recepcję o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych. Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa). Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu a także mieć zasadniczy wpływ na podniesienie organizacji pracy. Dążenie do osiągnięcia najwyższego poziomu kultury obsługi, przy równie wysokiej jakości świadczonych usług to podstawowe zadanie pracowników wszystkich pionów obsługowych w zakładzie hotelarskim. Istotnym elementem wysokiego poziomu kultury obsługi pracowników recepcji i służby pięter jest punktualność i terminowość realizacji przyjętych od gości zleceń. Tabela 7. Usługi dla gości w części pobytowej/Guest Services Apteczka pierwszej pomocy First –aid kit Budzenie Waking up Czyszczenie chemiczne odzieży Dry cleaning service Dostarczenie kwiatów Flowers delivery Dostarczenie posiłku do pokoju Room service Dostarczenie prasy Press delivery Dostarczanie śniadań do pokojów Delivery of breakfast to the room Dostęp do Internetu w pokoju (bezpłatny) Internet access in room (free of charge) Fachowa pomoc sekretarska i organizacyjna Proffessional secretarial and organizational services
  • 19. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 Gratisowy Complimentary Łóżeczko dla dziecka Baby crib Maszyna do czyszczenia butów Show shine Mini bary Personal bar Możliwość szybkiego wymeldowania Express check-out Opieka nad dziećmi (na życzenie) Baby sitting /child care services available (on request) Papier listowy Letters paper Pranie Laundry/ washing Prasowanie Pressing Przybory do szycia – w szufladzie biurka Sewing kit – in the drawer of the writing-desk Psy, koty – przyjmowane po wcześniejszym uzgodnieniu z recepcją hotelową, za dodatkowa opłatą Pets – accepted after prior consultation with the hotel, with additional charge Punkt pomocy medycznej First aid atation Reperacja odzieży Clothes repairing Rezerwacja stolików w restauracji – u kierownika sali lub bezpośrednio w sali restauracyjnej Reservations – contact the restaurant directly or in the Restaurant Room Sejfy w pokojach Private safes in rooms Sprzątanie na życzenie gościa Cleaning on request Sprzątanie codzienne Every day cleaning Urządzenia do parzenia kawy i herbaty Equipment for preparing coffee or tea Usługi informacji Consierge services Uzupełnianie wyposażenia pokojów Completion of the furniture of the room Wiadomości i korespondencja – pozostawiona jest w recepcji Mail&Messages – are kept at Reception Wynajem samochodu Rent a car Wymiana bielizny pościelowej i ręczników Exchange of bed-clothes Zabawki dla dzieci w recepcji Toys for children at the reception desk Załatwianie biletów na wszelkie środki komunikacji Transport tickets Zmiana pościeli Make up the bed Zwiedzanie miasta i okolic z przewodnikiem Guided sighteeing tour of the city and its neighbourhood Żelazko/deska do prasowania – kontakt z recepcją lub służbą pięter Iron/ironing board – contact the Housekeeping or the Reception Źródło: opracowanie własne Tabela 8. Personel eksploatacyjny/uniformed staff kierownik piętra chef d`étage/ floor attendant dział pokojowych housekeeping department pokojowa floor maid/housekeeper/room attendant/room maid pokojowy indoor nadzorca, kierownik supervisor personel pralni laundry staff Źródło: opracowanie własne
  • 20. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 Usługi pralnicze Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter. Wtedy obowiązkiem pracownika jest: − zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił, − powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył, − wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena, − poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach, − udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia, − zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach, − po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „ Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi pralnicze?”, − zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie, − skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej, − powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia jakiś garderoby, − po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić do pokoju rzeczy w określonym w serwisie czasie, − jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach „ Proszę nie przeszkadzać”(„please do not disturb”) należy włożyć w drzwi powiadomienie o wykonanej usłudze („please collect my laundry”) i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej za wykonane zadanie (patrz: dokument 1 zamieszczony poniżej) − jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej usłudze, − dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę. Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (patrz: dokument 2 zamieszczony poniżej), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa. Gość po wypełnieniu takiej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do wyprania mokrego, suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych na ten cel worków. Służba parterowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia. Dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej. W pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel takie posiada. Jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew, samodzielnie naprawiać bez obciążania dodatkową kwotą za te usługi gościa. Natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować. Bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania. Dalsze postępowanie serwisu pralniczego jest następujące: Odzież przeznaczona do prania powinna być przeniesiona do pomieszczenia sortowniczego, bezpośrednio połączonego z pralnią, sortowana jest specjalnie na stole sortowniczym, potem znakowana i przekazywana do pomieszczenia pralni. W przypadku korzystania przez hotel z outsourcingu przekazywana jest za specjalnym dokumentem firmie zewnętrznej. Po wypraniu, wyprasowaniu i ewentualnym odplamieniu przenoszona jest do pomieszczenia magazynowego, w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko naprawy odzieży. Następnie transportowana jest na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa.
  • 21. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 Dokument 1 LAUNDRY DEPARTMENT PRALNIA HOTELOWA DELIVERY NOTICE INFORMACJA O DORĘCZENIU GUEST/ GOŚĆ ......................................................... DATE /DATA.........................200... ROOM No/ NR POKOJU........................................ TIME /GODZINA.......................AM/PM Dear Sir / Madam, Szanowny/a Panie/Pani Your room is / Pokój zastaliśmy: □ double locked / zamknięty □ with a "DO NOT DISTURB" sign/z oznaczeniem „PROSZĘ NIE PRZESZKADZAĆ" Please dial ...... or press .....for the immediate delivery of your Laundry / Dry Cleaning Items. Proszę dzwonić pod numer ..... lub nacisnąć przycisk ..... , a niezwłocznie doręczymy garderobę. After 10 p.m. please cali housekeeping ext. ........ Po godzinie 22.00 proszę dzwonić - housekeeping - pod numer ....... LAUNDRY DEPARTMENT PRALNIA HOTELOWA Źródło: opracowanie własne Dokument 2 Usługi pralnicze/Laundry services Imię i Nazwisko / Name .................... Nr pokoju / Room Number................. Data / Date.......................................... Standard service (Do odebrania po 48 godzinach/Ready for collection after 48 hours). Exspress service /Usługa expresowa - narzut - 50% ceny usługi /extra charge of 50%. (Gotowe tego samego dnia, ale czas wykonania usługi nie krótszy niż 8 godz./Ready for collection the same day, but minimum time of process 8 hours) Superexpress service/Usługa superexpresowa –narzut 100%/extra charge of 100%) (Czas wykonania usługi około 4 godzin/Approximatly time of process 4 hours) Pralnia jest nieczynna w niedziele i święta. Our laundry remains closed on Sundays and holidays. PSPRANIE MOKRE / LAUNDRY PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xx xx Koszula Shirt 9,00 Bluzka Blouse 9,00 Kalesony Undershort 3,50 Koszula nocna Nightgown 5,00 Podkoszulka Undershirt 3,50 Pidżama Pyjama 9,00 Pidżama Pyjama 9,00 Koszula dzienna Underskirt 5,00 Skarpetki Socks 3,00 Majteczki, rajstopy Panties, Ties 3,50 Chustka do nosa Handkerchlef 2,00 Staniczek Brassiere 3,50
  • 22. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 Spodnie Trousers (washable) 12,00 Chustka do nosa Handkerchief 2,00 Marynarka sportowa Jacket (washable) 15,00 Sukienka Dress 20,00 Płaszcz kąpielowy Bathrobe 12,00 Spódnica Skin 12,00 Szorty, leginsy Shorts, Leggins 6,00 Spodnie Trousers 12,00 Dres Sportswear 10,00 Płaszcz kąpielowy Bathrobe 12,00 Dres Sportswear 10,00 Żakiet Jacket 15,00 PRANIE CHEMICZNE 1 PRASOWANIE / DRY CLEANING AND PRESSING PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xxxx Garnitur Suit 27,00 Kostium Suit 27,00 Spodnie Trousers 12,00 Sukienka Dress 15,00 Marynarka Coat 15,00 Suknia wieczorowa Evening dress 25,00 Płaszcz Overcoat 25,00 Spódnica Skirt 12,00 Płaszcz letni Summer owercoat 15,00 Spódnica plisowana Skirt pleasted 17,00 Sweter Sweater 10,00 Bluzka Blouse 9,00 Krawat Tie 6,00 Płaszcz Overcoat 25,00 Kamizelka Vest 7,00 Płaszcz letni Summerover- coat 15,00 Kurtka / Bluza Jacket 1 Blouse 10,00 Żakiet Jacket 15,00 Koszula Shirt 10,00 Sweter Sweater 10,00 Spodnie Trousers 12,00 TYLKO PRASOWANIE / PRESSING ONLY PANOWIE GENTELMAN CENA/ PRICE USD xx xx PANIE LADIES CENA/ PRICE USD xxxx Garnitur Suit 17,00 Kostium Suit 17,00 Spodnie Trousers 7,00 Sukienka Dress 10,00 Kurtka / Bluza Short overcoat / Blouse 7,00 Suknia wieczorowa Evening dress 15,00 Płaszcz Overcoat 18,00 Spódnica Skirt 7,00 Płaszcz letni Summer overcoat 10,00 Spódnica plisowana Skirt pleasted 10,00 Sweter Sweater 5,00 Bluzka Blouse 6,00 Krawat Tie 3,00 Płaszcz Overcoat 18,00 Kamizelka Vest 4,00 Płaszcz letni Summerover- coat 10,00 Marynarka Jacket 10,00 Żakiet Jacket 10,00 Koszula Shirt 6,00 Spodnie Trousers 7,00
  • 23. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 Hotel ponosi ograniczoną odpowiedzialność za odbarwienie lub zdeformowanie pranej garderoby. W przypadku zaginięcia garderoby Hotel ponosi koszty do wysokości 5-krotnej wartości opłaty za pranie. Ceny podane w cenniku obejmują podatek VAT 22% Rzeczy nie odebrane w terminie przechowywane będą nie dłużej niż 12 miesięcy. The responsibility of the hotel for shrinkage or fastness of colour is limited. In case of loss, the hotel will be liable no more than 5 times the cost of cleaning of the lost article.22% VAT tax is included in rates quoted in price list. Clothes which are not collected by the guest in due time will be stored by the hotel no longer than 12 months. Podpis gościa/Guest signature Suma: / Total:.............................................. System komunikacji w nowoczesnym pokoju hotelowym Podczas konferencji ProfitHotel 2005 Marcin Gałązkiewicz, (key account manager w firmie Ascom sp. z o.o.), przedstawił wizję nowoczesnej obsługi gościa w pokoju hotelowym. Firma dostarcza do hoteli opisywany system. 1. Konsola z ekranem dotykowym Dzięki niej gość kontaktuje się np. z recepcją, reguluje klimatyzację, natężenie oświetlenia, ustawia budzik. 2. Elektroniczny termostat Utrzymuje stałą temperaturę, ustawioną przez administratora. W czasie nieobecności gościa automatycznie włącza tryb oszczędzania energii i temperatura spada do wartości wyznaczonej przez administrację obiektu. 3. Elektroniczny powiadamiacz Urządzenie jest wyposażone w dwa przyciski „nie przeszkadzać” oraz „posprzątać pokój”. Po ich wciśnięciu gość powiadamia personel, kiedy pokój jest zajęty i nie można mu przeszkadzać oraz kiedy należy posprzątać. 4. E-mail dla każdego. Każdy gość, wykorzystuje swoje osobiste konto internetowe, bo system założył mu jego prywatny adres poczty elektronicznej na czas pobytu w hotelu. Gdy gość otworzy drzwi hotelowego pokoju, automatycznie włączy się w nim światło. Uruchomi się też funkcja, która powiadomi odpowiednie działy obiektu, że dany pokój jest wynajęty, obecnie znajduje się w nim gość i nie można mu przeszkadzać. Na stoliku stoi konsola z ekranem dotykowym, która z pewnością zainteresuje gościa. Gość dostrzeże na niej powitalny tekst w jego ojczystym języku lub takim, który zna. Podczas meldowania system pobrał przecież dane gościa i stworzył dla niego powitanie. Po dotknięciu jednej ikony na konsoli, gość skontaktuje się też z recepcją, która powiadomi go, że bagaże są właśnie wnoszone do pokoju. Na konsoli jest też wiele innych funkcji. Można za jej pośrednictwem regulować klimatyzację, oświetlenie czy ustawić budzik na daną godzinę. Gość za pomocą nowoczesnego pilota, może zasunąć lub rozsunąć zasłony, a gdy będzie za gorąco, obniżyć temperaturę. Dzwoni dzwonek do drzwi. Bagażowy wnosi bagaże. Jeżeli spaliła się żarówka w lampce, gość nie musi nikogo informować o uszkodzeniu. Personel otrzymuje informację, że pokój jest wolny. Po wyjściu gościa system automatycznie uruchamia tryb oszczędzania energii, spada temperatura, a telewizor, którego gość zapomniał wyłączyć, przestaje działać. Inteligentne systemy, które powiadamiają personel o awariach, są
  • 24. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 wykorzystywane nie tylko w pokojach, ale też w łazienkach. Jeśli dołożymy do tego armaturę elektroniczną, która oszczędza wodę, wanny z zabezpieczeniem przed przelaniem się wody, możemy być pewni, że nie grozi nam np. zalanie. Gdy gość wraca, system włącza telewizor i podnosi temperaturę do wartości, jaka była wcześniej ustalona. Kładzie się, gdyż ma ochotę na godzinną drzemkę. Nie chce w tym czasie odbierać telefonów. Aby być pewnym, że nikt nie zakłóci mu snu, wpisuje w konsoli hasło „godzinna drzemka”. System od razu wycisza dzwonek przy drzwiach, a wszystkie połączenia telefoniczne kieruje do poczty głosowej. O tym, że gość odpoczywa, dowiaduje się też personel. Na ścianie zostało umieszczone specjalne urządzenie, wyglądające jak włącznik światła. Znajdują się na nim dwa przyciski: „nie przeszkadzać” oraz „proszę posprzątać pokój”. Gość wybiera tę pierwszą komendę. Taka informacja dociera od razu do obsługi hotelu. Po drzemce gość postanawia jeszcze wyjść do kasyna. Nie musi zabierać ze sobą pieniędzy czy dokumentów. Aby otrzymać żetony do gry, wystarczy, że pokaże swoją kartę do zamka. System hotelowy odnotowuje tu wszystkie wydatki, jakie gość ponosi. Przed położeniem się do łóżka, gość wpisuje do konsoli informację „sen, nie przeszkadzać” i ustawia godzinę budzenia. Oświetlenie powoli gaśnie, ogrzewanie przełącza się na tryb nocny z temperaturą 18 stopni C, a gość może spokojnie spać, przez nikogo nie niepokojony. Rano budzi go narastający sygnał budzika. Powoli, automatycznie rozsuwają się zasłony, aktywuje się dzwonek przy drzwiach, który w ciągu nocy był wyłączony, a na konsoli pojawiają się informacje o tym, że w poczcie głosowej są nowe wiadomości. System podnosi też temperaturę do 21 stopni C. Przed wyjściem na śniadanie, gość aktywuje funkcję „posprzątać pokój”. System przekazuje ten komunikat do pokojowych. Po powrocie ze śniadania gość pakuje bagaże, za pomocą konsoli informuje recepcję, że już niedługo opuszcza hotel. Za chwilę do drzwi dzwoni bagażowy. Jak tylko gość opuści pokój, system skasuje kody wejściowe do pokoju, karta stanie się nieaktywna, temperatura zostanie ustawiona na tryb oszczędnościowy, a do personelu dotrze informacja, że pokój jest wolny i należy go przygotować dla kolejnego gościa. Minibary Pokojowa sprzątająca nie sprawdza w zasadzie mini-barów, jest tylko zobowiązana do powiadomienia osoby obsługującej o wcześniejszym wyjeździe gościa. Gość hotelowy korzystając z mini-baru wypełnia przygotowany druk (rachunek), który stanowi podstawę do obciążania. Należy zaopatrzyć barki w odpowiednią ilość szkła gastronomicznego oraz odpowiedni asortyment napoi a także innych artykułów objętych programem wyposażenia. PERSONAL BAR / MINI BAR This bar has been placed in your room for your convenience and enjoyment. We will replenish items consumed daily and charges will be placed directly to your room bill. For further beverage selections, please refer to your Room Service Menu or dial Room Service on your telephone. Please be advised that the Mini Bar has installed a sensor, which automatically charges the products to your bill within 30 seconds of removal. Bar został umieszczony w pokoju dla Państwa wygody. Będziemy go codziennie uzupełniać, a koszty zostaną dopisane do Państwa rachunku. Większy wybór napojów znajdą Państwo w Menu Służby Pokoi. W celu złożenia zamówienia prosimy o kontakt telefoniczny ze Służbą Pokoi. W Mini Barze zainstalowany jest czujnik, który w 30 sekund od wyjęcia produktu dolicza automatycznie jego cenę do Państwa rachunku. Check #/Nr rachunku: 00951
  • 25. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 STOCK STAN ITEM ARTYKUŁ PLN QTY ILOŚĆ BEVERAGES / NAPOJE 2 Żywiec Beer / Piwo Żywiec 15 2 Warsteiner Beer / Piwo Warsteiner 28 1 Aqua Minerale Still / Aqua Minerale niegazowana 11 1 Aqua Minerale Sparkling / Aqua Minerale gazowana 11 2 Vittel 15 1 Perrier 15 2 Pepsi 11 2 Pepsi Light 11 2 7 Up 11 2 Mirinda Orange 11 2 Tonic water / Tonic 11 2 Orange juice / Sok pomarańczowy 15 1 Apple juice / Sok jabłkowy 15 1 Tomato juice / Sok pomidorowy 15 1 Jameson Irish Whisky 34 1 Jack Daniel's Whiskey 34 1 Chivas Regal 45 1 Bombay Sapphire Gin 34 1 Smirnoff Vodka / Wódka Smirnoff 25 1 Rum Bacardi White / Biały Rum Bacardi 34 1 Courvoisier VS. Cognac 48 SNACKS 2 Chocolate bar / Baton Czekoladowy 15 1 Peanuts / Orzeszki 18 1 Mixed nuts / Mieszanka orzechowa 18 1 Potato chip / Chipsy 15 1 Candy / Cukierki 25 GUEST NAME /Nazwisko gościa:................................... DATE/Data:...................................................................... ROOM # /Nr pokoju:....................................................... TIME/Godzina:................................................................ Price in Polish Zlotys, inclusive of goverment tax. /Ceny w PLN z podatkiem VAT White: Guest Pink: Front Office Yellow: Accountancy Biała: Gość Różowa: Recepcja Żółta: Księgowość Źródło: opracowanie własne
  • 26. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie rodzaje potrzeb zgłaszają goście, w trakcie pobytu w hotelu? 2. W myśl jakiej zasady odbywa się obsługa gości w czasie ich pobytu w hotelu? 3. Jakie słownictwo należy stosować opisując rodzaje usług świadczonym dla gości w części pobytowej hotelu, w języku angielskim? 4. W jaki sposób gość może składać zamówienie na usługi pralnicze? 5. Jakie znasz słownictwo związane z garderobą damską i męską? 6. Jak przebiega obsługa mini baru? 7. Jakie znasz słownictwo związane z produktami, oferowanymi w mini barze? 8. Gdzie zawarte są informacje dla gościa, dotyczące zakresu usług oraz możliwości komunikowania się z różnymi służbami hotelu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaaranżuj przyjęcie rzeczy gościa do prania. Przygotuj dialog pomiędzy pokojową a gościem, w języku angielskim. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ułożyć dialog, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przeprowadzić rozmowę, przyjmując zlecenie, 6) ustalić termin realizacji usługi, 7) podsumować wyniki pracy, 8) przedstawić rezultat swojej pracy – dialog w formie pisemnej. Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – literatura. Ćwiczenie 2 Ułóż z kolegą/koleżanką dialog w języku angielskim, na podstawie którego, będzie można dowiedzieć się jak najwięcej o usługach świadczonych w części noclegowej zakładu hotelarskiego. Zastosuj właściwe słownictwo. Możesz posłużyć się w tym celu słownikami. Po ułożeniu dialogu, odegrajcie scenki w parach: pracownik służby pięter – gość hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
  • 27. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 5) ułożyć dialog, 6) porozmawiać w parach o zakresie usług w hotelu, 7) przeprowadzić rozmowę z „gościem hotelu”, informując go o usługach, 8) podsumować wyniki pracy, 9) przedstawić rezultat swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Przyjmij zlecenie na następujące usługi w pokoju hotelowym: − prasowanie kostiumu, − zakup kwiatów dla żony gościa, − zaopiekowanie się dzieckiem w godzinach wieczornych, − zamówienie śniadania do pokoju, − budzenie o godz. 7.00. − zamówienie biletów do teatru. Ułóż dialogi w języku angielskim i odegrajcie scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ułożyć dialogi, 4) odegrać scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu, 5) podsumować wyniki pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – foldery, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Przygotuj w języku angielskim słownictwo z zakresu wyposażenia mini barów w pokoju hotelowym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 3) dokonać tłumaczenia formularza zawierającego instrukcję korzystania z mini baru, 4) podsumować wyniki pracy, 5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.
  • 28. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić rodzaje usług świadczonych dla gościa w części pobytowej i zaprezentować je w języku angielskim? ¨ ¨ 2) zaprezentować w języku angielskim procedurę przyjmowania rzeczy gości do prania, prasowania lub czyszczenia chemicznego? ¨ ¨ 3) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z mini baru ? ¨ ¨ 4) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z sejfu? ¨ ¨ 5) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego bielizny i odzieży? ¨ ¨ 6) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego napojów alkoholowych, bezalkoholowych i przekąsek (snacks)? ¨ ¨ 7) przetłumaczyć wybrane instrukcje dotyczące korzystania z urządzeń w pokoju hotelu? ¨ ¨
  • 29. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia 4.3.1. Materiał nauczania System organizacji usług hotelarskich musi uwzględniać fakt, że zakład hotelarski jest odwiedzany przez wiele, często zmieniających się osób, nie znających się nawzajem, a zmuszonych do korzystania ze wspólnych pomieszczeń. W związku z tym usługi tego zakładu powinny być zorganizowane w sposób umożliwiający pogodzenie interesów wszystkich korzystających z usług, w tym zapewnienie im bezpieczeństwa osobistego i bezpieczeństwa ich mienia. Gościem jest osoba, która zawarła umowę o przyjęcie do zakładu hotelarskiego, lub w związku z zamiarem zawarcia takiej umowy wniosła do tego zakładu swoje rzeczy. Nie będzie gościem osoba przebywająca w hotelu jedynie w związku z korzystaniem z innych usług – np. gość gastronomiczny lub rekreacyjny, czy wreszcie osoba odwiedzająca gościa, zwłaszcza bez wiedzy hotelarza. Zasady odpowiedzialności hotelarza (utrzymującego zarobkowo hotel) określają przepisy kodeksu cywilnego w artykułach 846 –849. Hotelarz odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa. Odpowiedzialność ta ma tzw. charakter obiektywny, to znaczy jest niezależną od winy a nawet w niektórych przypadkach wiedzy hotelarza. W szczególności hotelarz nie może uwolnić się od odpowiedzialności wykazując tzw. należytą staranność w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa rzeczy gościa. Odpowiedzialność hotelarza w tym zakresie płynie wprost z ustawy, a zatem nie jest konieczne wprowadzanie jej do umowy z gościem czy do regulaminów hotelowych. „Rzeczą wniesioną" jest rzecz, która w okresie korzystania przez gościa z usług hotelu: – znajduje się w tym hotelu, albo – znajduje się poza hotelem, ale została powierzona utrzymującemu hotel lub osobie przez niego zatrudnionej lub została umieszczona w miejscu przez nich wskazanym, lub na ten cel przeznaczonym Pojęcie „rzeczy wniesionej" zostało w nowej redakcji kodeksu cywilnego w istotny sposób zmodyfikowane wobec jego poprzedniej regulacji. W sposób wyraźny wyłączono z zakresu tego pojęcia pojazdy mechaniczne, rzeczy pozostawione "w tych pojazdach oraz żywe zwierzęta. Wyłączenie to oznacza, że nie ma znaczenia, czy rzeczy te znajdują się na terenie hotelu czy na miejscu dla nich przeznaczonym poza hotelem. i tak hotelarz nie będzie ponosił w tym zakresie szczególnej odpowiedzialności. Będzie odpowiadał jedynie wówczas, gdy samochód lub zwierzę zostanie przyjęte na przechowanie, ale w tym wypadku udowodnienie, że zawarto umowę przechowania obciąża gościa. Jest to zmiana bardzo istotna dla hoteli, bowiem często nie były one w stanie zapewnić bezpieczeństwa samochodów gości, pomimo daleko posuniętych działań, a goście mają wystarczającą możliwość zabezpieczenia swoich interesów w systemie ubezpieczeniowym. Zupełną nowością w polskim systemie prawnym jest wprowadzenie ogólnej, kwotowej granicy odpowiedzialności hotelarza za rzeczy wniesione przez gości. Ustawodawca polski przyjął w tym zakresie sumę równoważną stukrotnej należności za dostarczone gościowi mieszkanie (pokój lup miejsce), za jedną dobą. Za. utratę pojedynczej rzeczy odpowiedzialność jest ograniczona do pięćdziesięciokrotnej należności za mieszkanie. Sejfy Sejfy indywidualne, znajdujące się w pokojach hotelowych, apartamentach są składnikiem wyposażenia jednostki mieszkalnej. Gość korzystający z sejfu indywidualnego nie zawiera umowy z hotelem, o czym jest jednoznacznie informowany. Instrukcja otwierania i zamykania sejfu umieszczona powinna być na jego drzwiczkach. Korzystając z sejfu gość powinien
  • 30. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 zapamiętać numer wybranego kodu. W przypadku zapomnienia kodu sejf może być otwarty wyłącznie komisyjnie, w podanych godzinach. Informacja na ten temat powinna być sporządzona w co najmniej dwóch językach obcych. Hotel powinien prowadzić rejestr awaryjnego otwierania indywidualnych sejfów. Instrukcja Obsługi Sejfu/ How to use the safe ZAMYKANIE/ Loocking 1. Nacisnąć#/ Press „Reset”# 2. Wprowadzić swój własny sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code Proszę zapamiętać swój kod/ Remember your code 3. Zamknąć drzwi sejfu i nacisnąć*/Close the door and press „close”* OTWIERANIE/ Unlocking 4. Wprowadzić swój sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code 5. Aby ponownie zamknąć sejf, należy zamknąć drzwi i nacisnąć*/ To reclose the safe, close the door and press „close”* 6. Aby zmienić kod należy rozpocząć czynność od punktu 1/ To change code start from 1. Przedmioty o szczególnej wartości powinny być zdeponowane w sejfie hotelowym znajdującym się w recepcji/ All valuables are to be secured in the main safe of the hotel located at the reception. Przed wyjazdem prosimy o pozostawienie otwartego sejfu/ Please leave the safe open before checking out. Proszę pomóc nam chronić Państwa kosztowności... Prosimy o niepozostawianie pieniędzy, biżuterii oraz innych wartościowych przedmiotów w pokoju. Bezpłatny sejf dostępny jest w recepcji. Większe przedmioty takie jak futra, kamery mogą być przechowywane bezpłatnie w naszym dziale ochrony. Proszę wybrać numer centrali i poprosić dział ochrony hotelu. Please help us to protect your valuables... Do not leave money, jewellery, or other valuables in your room. A safety deposit box is provided free of charge at Reception. Larger items such as furs and cameras may be stored free of charge with our Security Department. Just call the hotel operator and ask for Security. Żeby zapewnić całkowitą prywatność Państwa... Proszę zablokować drzwi od wewnątrz przed udaniem się na spoczynek. Należy zabezpieczyć także drzwi łączące Państwa pokój z sąsiednim pokojem. To ensure complete privacy... Please book your door before retiring at night. Secure your connecting door also. Jako dodatkowy środek ostrożności... Kiedy opuszczacie Państwo pokój, nawet na krótko, proszę upewnić się, że drzwi zostały zamknięte. Dziękujemy za współpracę. As an extra precaution... When leaving your room, even briefly, please be sure to check that your door has been closed and it is locked. Thank you for your cooperation.
  • 31. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 Przykłady stosowania wywieszek klamkowych jako instrumentu zapewnienia bezpieczeństwa gości Pokój w trakcie sprzątania. Maid in room. Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa proszą użyć swojego klucza, aby wejść. Dziękujemy. Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, please use your key room to enter. Thank you. Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa (własnej ochrony) okazanie klucza od Pana(i) pokoju będzie wymagane przed wejściem. Dziękujemy. Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, of your key room will be required upon entry. Thank you. Ważnym instrumentem zapewnienia bezpieczeństwa gości hotelowych oraz ich mienia może być wydanie przez hotelarza regulaminu porządkowego, który zgodnie z art. 44 ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, wiąże wszystkie osoby przebywające na terenie obiektu. Regulamin taki może wprowadzać ograniczenia w świadczeniu usług dla osób naruszających porządek w obiekcie hotelarskim czy stwarzających swoim zachowaniem zagrożenie dla innych osób. Regulaminy te nie należy utożsamiać z tzw. regulaminami hotelowymi, określającymi szczegółowe warunki wykonywania usług na rzecz gości. Te ostatnie adresowane są jedynie do gości korzystających z usług hotelu i nie mogą być środkiem ich ochrony przed innymi osobami przebywającymi w obiekcie. Poniżej fragment regulaminu hotelowego: PROSIMY PAMIĘTAĆ: − Doba hotelowa kończy się o godz. 14.00, a przedłużenie pobytu prosimy zgłaszać w recepcji do godz. 10.00. Życzenia te postaramy się spełniać w miarę istniejących możliwości. − Cisza w hotelu obowiązuje od godz. 22.00 do 7.00. − Osoby odwiedzające gości hotelowych powinny opuścić pokoje przed godz. 22.00. − Odpowiedzialność hotelu z tytułu utraty lub uszkodzenia kosztowności, pieniędzy, papierów wartościowych, przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną jest ograniczona o ile przedmioty te nie zostały zdeponowane w sejfie w recepcji (korzystanie z sejfu jest bezpłatne). − Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia, zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju. − W pokoju nie wolno używać elektrycznych grzałek, grzejników, żelazek – ze względu na bezpieczeństwo przeciwpożarowe. − Nie należy przenosić wyposażenia pokoi bez powiadomienia o tym służby pięter. − Przed opuszczeniem hotelu należy sprawdzić czy pokój jest zamknięty PLEASE REMEMBER: − Check-out time is 2 p.m. To extend your stay, please notify the reception desk by 10 a.m. We will do our best to satisfy your requirements. − Please obey the night silence from 10 p.m. to 7 a.m. the following day. − Visitors not registered in the hotel are requested to leave the rooms by 10 p.m.
  • 32. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 − The liability of the hotel for loss or damage to valuables, currency, securities or items of scientific or artistic value is limited, unless these items have been deposited in our complimentary safety deposit boxes. − Guests shall be held responsible for items damaged or missing from the room as a result of their actions. − For fire safety reasons, the guests are requested not to use electric appliances in the room (electric heaters, irons). − You should not move any items of the room equipment without informing the housekeeping about it. − Each time you leave the room, please make sure it is securely locked. 4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kto to jest gość hotelowy? 2. Co to są rzeczy wniesione do hotelu? 3. Jaki jest zakres odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione przez gości? 4. Jakie rzeczy, gość powinien umieścić w depozycie? 5. Jakie znasz środki zapewniające bezpieczeństwo mienie gościa? 6. Gdzie zawarte są zasady dotyczące zasad zachowania się w hotelu? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem dotyczącą instrukcji otwierania i zamykania sejfu w pokoju hotelowym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 3) dokonać tłumaczenia instrukcji korzystania z sejfu, 4) udzielić informacji dotyczącej korzystania z sejfu, 5) podsumować wyniki pracy, 6) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem, dotyczącą pozostawienia pieniędzy, biżuterii oraz przedmiotów wartościowych w depozycie w recepcji hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia
  • 33. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 3 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość zwraca się do pokojowej na korytarzu hotelu, by otworzyła mu pokój nr 205, w którym mieszka, gdyż on zgubił klucz. Jak powinna zachować się pokojowa? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Pokojowa aktualnie sprząta pokój nr 207. W tym czasie gość wchodzi do pokoju. Jak powinna zachować się pokojowa? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.
  • 34. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 5 Wypisz w języku angielskim z regulaminu hotelowego, 5 zdań dotyczących ochrony bezpieczeństwa gości w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przedstawić zdania w języku angielskim, 4) podsumować wyniki pracy, 5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić w języku angielskim rodzaje urządzeń i środków zapewniających bezpieczeństwo mienia gościa w hotelu? ¨ ¨ 2) przedstawić w języku angielskim instrukcję obsługi sejfu w pokoju gościa? ¨ ¨ 3) wymienić w języku angielskim punkty regulaminu hotelowego dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa gości? ¨ ¨ 4) omówić zachowanie pokojowych w części pobytowej, które świadczy o tym, że czuwają nad bezpieczeństwem gości? ¨ ¨ 5) zastosować słownictwo z zakresu hotelarstwa? ¨ ¨
  • 35. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej 4.4.1. Materiał nauczania Komunikacja pozioma Korytarz musi spełniać swoje podstawowe zadanie, czyli szybko i sprawnie zaprowadzić gościa do jego pokoju, a w razie potrzeby bezbłędnie wskazać drogę ewakuacyjną. Dlatego informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do pokoju powinny znajdować się na początku korytarza (wejściu z klatki schodowej lub windy) oraz przy każdym jego rozwidleniu. Taka informacja nie musi być dominującym elementem estetycznym korytarza, ale musi być łatwo spostrzegalna i czytelna z odległości, w której ją spostrzegamy bez konieczności zakładania okularów. Dobrym pomysłem jest jednorodne oznakowanie całego obiektu, a więc użycie tego samego rodzaju i kolorystyki tabliczek, tych samych czcionek, strzałek tego samego kształtu, czy wreszcie tych samych wysokości umieszczania informacji. Ta zasada nie tylko ułatwia poruszanie się po obiekcie, ale wręcz umożliwia ją osobom o małej orientacji przestrzeni, zmęczonym lub znajdującym się w stresie (np. z powodu przebywania w obcym miejscu). W hotelach, w których możemy spodziewać się dużej ilości gości obcojęzycznych dobrze jest umieścić także informacje w innych językach, pamiętajmy jednak, że obowiązującym jest nasz język ojczysty i zaniedbywanie go z pewnością nie podniesie prestiżu hotelu.
  • 36. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 Can / May I help you? No thanks./No, thank you. I`m fine,thanks. Yes. /Thank you. I`m looking for the...... I`m trying to find the (cafe). It`s on the (second /sixth) floor. Words On in next to opposite between under in front of in the corner in the middle down up near round Go along go past go across go to the end.. go into on the right on the left turn right turn left go off Jeśli widzimy na korytarzu kogoś zagubionego możemy powiedzieć: − Czy mogę pomóc? − May I help you? − Czy mogę w czymś pomóc. Znam ten hotel bardzo dobrze? − Is there anything. I can do for help? I know this hotel very well. − Czy mogę służyć jakąś pomocą? Wiem, że w tym miejscu łatwo się można pogubić. − May I be of assistance? I know this place is really confusable. − Czy mógłbym jakoś pomóc? Wydaje się, że jest tu Pan po raz pierwszy. − May I help you? You seem to be here for the first time. 4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co wchodzi w skład urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową w hotelu? 2. Gdzie powinny się znajdować informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do pokoju ? 3. Kto udziela gościom informacji dotyczącej komunikacji w hotelu? 4. Czy opanowałeś zasób słownictwa w języku angielskim, związanego z udzielaniem informacji o przemieszczaniu się w hotelu? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj dialogi w języku angielskim związane z udzielaniem informacji dotyczącej wskazania kierunku przemieszczania się gości w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przygotować w parach dialogi, 3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
  • 37. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 4) przedstawić dialog na forum grupy, 5) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Wysłuchaj nagrania dotyczącego udzielania informacji o położeniu określonych pomieszczeń w hotelu. Wykorzystaj słownictwo zastosowane w nagraniu. Wykorzystaj je do dialogów i przedstaw je na forum grupy. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) korzystając z nagrania przygotować dialogi dotyczące udzielania informacji, 3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 4) przedstawić efekt swojej pracy, 5) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – magnetofon, kaseta lub płyta CD z nagraniem, – komputer podłączony do Internetu. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) udzielać informacji w języku angielskim dotyczących poruszania się w obrębie hotelu? ¨ ¨ 2) wymienić w języku angielskim słownictwo związane z określaniem kierunków? ¨ ¨ 3) przetłumaczyć teksty dotyczące charakterystyki hotelu? ¨ ¨ 4) stosować branżowe słownictwo w języku angielskim? ¨ ¨ 5) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości? ¨ ¨
  • 38. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 4.5. Wypadki nadzwyczajne i sytuacje nietypowe 4.5.1 Materiał nauczania Wypadki nadzwyczajne Każdy hotelarz życzyłby sobie, aby jego obiekt był postrzegany jako miejsce miłe i gościnne, w którym gość może czuć się bezpiecznie i być pewny, że nie spotka go żadna przykra niespodzianka. Ale jak wszędzie, tak i w hotelach, zdarzają się jednak tak zwane wypadki nadzwyczajne. Są to zdarzenia nietypowe, niecodzienne, których przeważnie nie można przewidzieć. Zwykle są uciążliwe i niekiedy dezorganizują pracę całego personelu. Co gorsza, mogą też trwale zniechęcić gości do danego hotelu. Do wypadków nadzwyczajnych należą: pożar, kradzież, choroba lub śmierć gościa, awantura spowodowana przez gości, rozmaite awarie (np. windy, sieci elektrycznej, wodociągowej itp. Nie można ich przewidzieć, trzeba jednak opracować procedury postępowania w określonych sytuacjach i przeszkolić personel aby w razie potrzeby prawidłowo zareagował i potrafił przeciwdziałać negatywnym skutkom. Najgroźniejszym z nich jest pożar mogący wywołać dodatkowo panikę i chaos, które znacznie utrudnią akcję ratunkową. Recepcjonista -gdy zorientuje się, że w hotel wybuchł pożar - przede wszystkim powinien wezwać Straż Pożarną. Należy zadbać, by w recepcji (w pobliżu telefonu) znajdowała się wywieszka podająca numery telefonów Pogotowia Ratunkowego, Straży Pożarnej i Policji. Następnie dyżurny recepcjonista powinien powiadomić swojego bezpośredniego przełożonego oraz dyrektora hotelu. Każdy hotel musi posiadać instrukcję przeciwpożarową, w której znajdują się m in. informacje dotyczące postępowania w razie wybuchu pożaru oraz plan hotelu i ścieżek ewakuacyjnych. Taka instrukcja powinna znaleźć się w każdym pokoju i być przetłumaczona na jeden język obcy (angielski). Ponadto w każdym obiekcie hotelarskim muszą znajdować się sprawne hydranty, gaśnice oraz oznakowane drogi ewakuacyjne. Niektórzy hotelarze dodatkowo montują instalacje przeciwpożarowe. Innym wypadkiem nadzwyczajnym w hotelu jest kradzież choć temu zdarzeniu można akurat stosunkowo łatwo zapobiec. Najważniejsza jest czujność personelu zwłaszcza portierów i recepcjonistów, którzy nie wpuszczają do budynku podejrzanych osób. a także zwracają uwagę na ewentualne dziwne zachowanie się gości. Istotnym elementem zapobiegania kradzieżom jest monitoring (wejścia, hola, korytarzy). Dzięki systemowi kamer recepcjoniści (lub pracownicy ochrony) mają możliwość obserwowania różnych miejsc hotelu i reagowania na każde podejrzane zachowanie. Jeżeli zachowanie się gościa może sugerować, że jest on złodziejem, pracownik hotelu powinien natychmiast zawiadomić ochronę. W małych obiektach, które nie zatrudniają pracowników ochrony, trzeba bacznie obserwować podejrzaną osobę - najlepiej tak, aby to zauważyła. Jest to działanie psychologiczne - złodziej, który zorientuje się, że jest obserwowany przez personel prawdopodobnie zrezygnuje ze swoich zamiarów. Elementem zapobiegania kradzieżom w hotelu jest też zabezpieczanie okien w pokojach i innych pomieszczeniach znajdujących się na parterze oraz tych, których okna wychodzą na daszki przybudówki itp. Okna zabezpiecza się tzw. ogranicznikami, które uniemożliwiają ich całkowite otwarcie. Dla zwiększenia bezpieczeństwa gości warto też zamontować łańcuszki na wewnętrznej stronie drzwi do pokoi oraz „judasze”. Jeżeli mimo wszystko dojdzie do kradzieży, recepcjonista (któremu zgłoszono ten fakt) musi zawiadomić policję, a następnie swojego bezpośredniego zwierzchnika oraz dyrektora hotelu Recepcjonista powinien także uczestniczyć w sporządzaniu protokołu Jeżeli kradzieży dokonano podczas dyżuru innego recepcjonisty, należy go zawiadomić - też powinien uczestniczyć w sporządzaniu protokołu. W wielu hotelach, w przypadku kradzieży, sporządzany jest też
  • 39. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 protokół wewnętrzny. Ustala się w nim okoliczności kradzieży, podaje świadków oraz spis rzeczy, które zostały skradzione. Częsty problem, to choroba gościa również należąca do wypadków nadzwyczajnych. Jeżeli gość sam zgłasza w recepcji że jest chory, recepcjonista powinien zapytać czy wezwać lekarza (warto w tym celu mieć pod ręką numery telefonów do spółdzielni lekarskich, a jeżeli gość pochodzi z innego kraju - mieć numery telefonów do lekarzy władających językiem angielskim). Jeżeli gość zasłabnie - trzeba wezwać pogotowie, a do czasu przybycia karetki udzielić mu pomocy (pracownicy hoteli przechodzą obowiązkowe szkolenia z zakresu udzielania pierwszej pomocy). Jeżeli gość w ogóle nie opuszcza pokoju (np. nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju) recepcjonista powinien zadzwonić do pokoju gościa i zapytać, czy wszystko w porządku Koniecznie trzeba zainteresować się, jeżeli gość przez dłuższy czas nie wychodzi z pokoju i nie kontaktuje się z recepcją. Jeżeli nic mu nie dolega, z pewnością nie będzie miał pretensji do recepcjonistów o zakłócanie spokoju lecz zrozumie i doceni wykazaną troskę. Może jednak zdarzyć się, że gość pozostaje w pokoju bo jest chory. Wtedy należy postępować zgodnie z zasadami czyli wezwać lekarza lub pogotowie - w zależności od sytuacji. Wypadkiem nadzwyczajnym jest śmierć gościa W takiej sytuacji recepcjonista powinien wezwać pogotowie (lekarz musi stwierdzić zgon), a następnie policję. Jeżeli gość był obcokrajowcem trzeba też powiadomić konsulat lub ambasadę tego państwa, którego był on obywatelem. Wywołana przez gości awantura również należy do tzw. wypadków nadzwyczajnych. Awanturującego się gościa należy jak najszybciej odizolować - poprosić, żeby usiadł np. w pustej salce konferencyjnej. Nie należy prowadzić dyskusji w recepcji, ponieważ inni goście nie powinni być jej świadkami Recepcjoniście, lub innej osobie rozmawiającej z gościem, nie wolno stracić panowania nad sobą - niepotrzebnie zaogniłoby to sytuację. Z awanturnikiem trzeba rozmawiać w sposób opanowany i starać się go uspokoić. Policję należy wzywać tylko w ostateczności - każda wizyta policji w hotelu wywołuje sensację, ma niekorzystny wpływ na gości i psuje opinię obiektu. Jeżeli już trzeba wezwać policję, można poprosić, aby radiowóz podjechał pod służbowe (tylne) wejście. Co należy zrobić w przypadku awarii windy, sieci energetycznej itp. Przede wszystkim trzeba wezwać odpowiednie służby techniczne. Awaria w hotelu musi być jak najszybciej usunięta Następną czynnością, którą powinien wykonać recepcjonista jest poinformowanie gości o wystąpieniu awarii oraz o przewidywanym terminie jej usunięcia Awariom można nieraz zapobiegać poprzez okresowe przeglądy techniczne. Hotelarze powinni pamiętać, że zbyt często powtarzające się usterki i awarie skutecznie zniechęcają gości. Jak się zabezpieczyć przed kradzieżami płaszczy kąpielowych, pilotów do telewizorów czy ręczników. Jednym ze sposobów, wypracowanych przez hotelarzy jest wymaganie podania przez każdego rejestrowanego gościa numeru ważnej karty kredytowej, która ma służyć jako zabezpieczenie nie tylko przed ewentualnymi kradzieżami ale też przed stratami wynikającymi z uszkodzenia czy zniszczenia mebli czy urządzeń hotelowych. Luksusowe hotele wybrały inną drogę zabezpieczenia przed kradzieżami płaszczy kąpielowych czy ręczników, po prostu te straty wkalkulowały w cenę pokoju. Innym sposobem jest sugestia zakupu płaszcza kąpielowego lub ręcznika. („Nasz płaszcz kąpielowy będzie umilał państwu pobyt. Jeśli nie będą mogli państwo rozstać się z tym płaszczem, o zakup prosimy pytać w recepcji”. –„This bathrobe will bring you moments of pure tenderness. If you can`t live without it, don`t hesitate to acquire one of your very own at the reception desk”), (“W razie życzenia zakupu ręcznika prosimy o kontakt z recepcją. Pobierane są niewielkie oplaty”. – „If you wish to buy a towel, please contact Front Desk. There is a small charge for them”). A jak powstrzymać przyszłych złodziei od próbowania wzięcia z pokoju lampy i innych przedmiotów. Najprostszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem jest mocowanie na stałe tych
  • 40. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 rzeczy do biurek i stołów. Na montowaniu przedmiotów w taki sposób zyskujemy jeszcze jeden atut – goście nie wędrują po pokoju ze sprzętem i tym sposobem unikamy jego uszkodzenia i ewentualnych, zawsze trudnych, negocjacji z gościem. Niektóre hotele wobec swoich stałych gości, w dowód zaufania stosują upusty cenowe. A jak się zabezpieczyć przed kradzieżami z zewnątrz ? Mimo wszechobecnej elektroniki i jej możliwości nadal najskuteczniejszym zabezpieczeniem pozostaje personel hotelu. Od niego, jego spostrzegawczości i zaangażowania zależy jak się będą czuli nasi goście. Tu uwydatniają się dwa aspekty, które warto dostrzec - kradzieże z zewnątrz i bezpieczeństwo gościa. Personel troszczący się o każdego gościa, służący wparciem dostrzeże zawsze intruza w hotelu. A gość hotelu, który widzi zaangażowanie personelu, chęć niesienia pomocy w każdej chwili czuje, że jest pod troskliwą opieką. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa. Przepisy przeciwpożarowe/ Fire regulations I. W celu zapobieżenia powstawaniu i rozszerzaniu się pożaru surowo zabrania się: 1. Palenia tytoniu w łóżkach oraz miejscach, w których obowiązuje zakaz palenia, 2. Rzucania zapałek i niedopałków papierosów za okna, w kąty, na podłogę, do kosza na śmieci. 3. Przechowywania w pokojach mieszkalnych materiałów i płynów wybuchowych. 4. Używania w pokojach mieszkalnych żelazka do prasowania, grzałek elektrycznych, urządzeń do gotowania i ogrzewania. 5. Pozostawiania na oknach w pokojach nasłonecznionych okularów i innych przedmiotów ze szkła. 6. Zastawiania drzwi wejściowych i przejść walizkami lub innymi przedmiotami. 7. Samowolnego przenoszenia sprzętu przeciwpożarowego. I. In order to prevent from origin and propagation of fire it is categorically forbidden to: 1. Smoke cigarettes in beds and in place where the 2. smoking prohibition in force 3. Throw matches and cigarette-ends out of windows, to the corners, to the floor, to the bucket for rubbish 4. Store in habitable rooms the explosive materials and liquids. 5. Using in habitable rooms the flat-irons, electric heaters, cooking and heating installations. 6. Leaving the sunlit sunglases at the room windows. 7. Blocking the entrance doors and passages with valises or other objects. 8. Moving arbitrarily the fire-fighting equipment. II. Przed każdorazowym opuszczeniem pokoju czy też innego pomieszczenia należy: 1. Sprawdzić czy nie tlą się niedopałki papierosów. 2. Bezwzględnie wyłączyć radio, telewizor i zgasić światło. 3. Sprawdzić, czy nie zachodzi możliwość powstania pożaru z jakichkolwiek innych przyczyn. II. Before each leaving of room or another accommodation one must: 1. Control whether the cigarette-ends do not smoulder. 2. Unconditionally switch off the receiver, the TV set and put out the light. 3. Control whether the possibility of fire origin does not result from any other causes. III. W przypadku pożaru należy: 1. Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej, 2. Nie otwierać zbędnych drzwi i okien, 3. Zachować spokój, nie wywoływać paniki, 4. Do czasu przybycia Straży Pożarnej bezwzględnie podporządkować się osobie wyznaczonej z personelu hotelowego do pełnienia kierowniczej funkcji w akcji przeciwpożarowej, zaś z chwilą przybycia Straży -dowódcy przybyłej jednostki.
  • 41. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 40 Za przestrzeganie powyższych przepisów czyni się odpowiedzialnymi wszystkie osoby przebywające w hotelu. Winni niestosowania się do niniejszego zostaną pociągnięci do odpowiedzialności sądowej na mocy ustawy o ochronie przeciwpożarowej z dnia 24.08.1991 r. (Dz.U..Nr81, poz.351) III. In case of fire origin one must: 1. Alarm the hotel staff as soon as possible. 2. Not open the superfluous doors and windows. 3. Keep calm, not spread panic. 4. Prior to the arrival of the fire brigade be without reserve subordinated to the person appointed from the hotel staff to be charged with the directing function of fire action and after arrival of the fire brigade - to the commander of the fire brigade question. All persons residing in hotel are responsible for observance of the above mentioned regulations. The persons not respeeting these regulations will be prosecuted on the strength of the act on the fire protection of 24 August, 1991 (Government Regulations and Laws Gazette, no 81, item 351). INFORMACJA PRZECIWPOŻAROWA Hotel posiada w każdym pomieszczeniu system alarmowania o zagrożeniu pożarowym. W wypadku zauważenia ognia lub dymu prosimy: − Natychmiast zawiadomić recepcję - tel....; podać wyraźnie numer pokoju oraz opisać miejsce i rodzaj zdarzenia. − Uruchomić sygnalizację alarmową pokazaną na planie piętra. Plan piętra znajduje się na drzwiach pokoju. − Ściśle stosować się do poleceń personelu hotelowego i strażaków, jeśli są oni na miejscu akcji. Personel jest przeszkolony w zakresie ochrony przeciwpożarowej i udzieli Państwu pomocy. − Drzwi prowadzące do schodów ewakuacyjnych znajdują się po obu stronach korytarza. − Nie korzystać z windy! Dziękujemy FIRE SAFETY PRECAUTIONS Each room has a fire alarm installation. In the event of fire or smoke, please: − Immediately inform the reception desk-...Dial..... − Clearly give your room number and describe the location and type of emergency. − Turn on the alarm system indicated on the floor plan. The floor plan can be found on your room door. − Strictly follow the instructions of the hotel staff and fire-fighters, if they are present on the spot. The hotel staff has been trained in firefighting and will give you all necessary support. − Doors leading to emergency exit stairs can be found at both ends of the corridor. − Do not use the guest lifts! Thank you Sytuacje nietypowe ABC rozmowy z trudnym gościem − Dajmy mu się wygadać, gdy to zrobi, emocje opadną. − Warto gościom prawić komplementy. − Osobom gadatliwym zadajemy pytania zamknięte, na które odpowiada się „tak” lub „nie”. − Jak najszybciej starajmy się skierować rozmowę na problem. − Jeśli gość krzyczy, my mówimy wolniej i ciszej od niego. − Rozmawiamy w odległości przynajmniej jednego metra. − Pytamy, co można zrobić, aby naprawić jakąś niedogodność. − Jeśli pojawiają się kolejni goście, prosimy o cierpliwość i jednocześnie staramy się szybko skończyć poprzednią rozmowę.
  • 42. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 41 Jak sobie radzić z obsługą trudnych gości? Mogą to być osoby drobiazgowe, przywiązujące wielką wagę do szczegółów. Ich obsługa jest o tyle trudna, że personel musi sam rozpoznać, jakie problemy są szczególnie dla nich ważne i położyć największy nacisk na ich rozwiązanie - wręcz wyeksponować, że specjalnie zrobiono to w ponadstandardowy sposób. Kolejnym rodzajem trudnego gościa jest osoba wszystko wiedząca, która wszędzie była i wszystko widziała. Zazwyczaj wskazuje ona, czego w danym hotelu brakuje, a co było gdzie indziej. Zachowanie obsługi w stosunku do takiego gościa będzie nieco odmienne. Musi ona przyznać, że jest on dobrze poinformowany i rzeczywiście widział wiele i jednocześnie starać się przekonać, że hotel jest prowadzony zgodnie z wszystkimi światowymi standardami. Dużo kłopotów sprawiają goście, którzy zawsze mówią „nie”. Z gruntu zakładają, że nic im się nie podoba, ale także na nich jest metoda. Trzeba po prostu stosować umiejętnie sformułowane pytania otwarte: kto? dlaczego? jak? jakie jest pańskie zdanie, jakby pan coś uzasadnił? Pozwolą one wygadać się takiej niezadowolonej osobie. Z kolei w przypadku gościa wszystkowiedzącego, który często jest bardzo gadatliwy, stosujemy tzw. pytania zamknięte. Przykładowo stawiamy alternatywę: jak pan sądzi, to jest lepsze, czy to? W ten sposób jego odpowiedź siłą rzeczy będzie krótsza. Następnym typem gościa trudnego może być osoba sfrustrowana, która w trakcie pobytu w hotelu odreagowuje swoje kompleksy. Męczą ją otoczenie, kariera zawodowa, życie osobiste i pokazuje to w swoi stosunku do obsługi. Lubi słyszeć komplementy, trzeba wobec niej przez odpowiednią mimikę twarzy lub gesty wykazywać zrozumienie dla jej racji. Kolejny gość, jest w stosunku do obsługi niegrzeczny. Do pewnego momentu trzeba go wysłuchać i dać mu się wypowiedzieć. W trakcie mówienia emocje stopniowo z niego wychodzą i staje się spokojniejszy. Wtedy łatwiej będzie się z nim porozumieć, stosując racjonalne argumenty. Można także próbować odwrócić jego uwagę od problemu. Gościowi można zwrócić uwagę, np. poprzez stwierdzenie: sygnalizuje pan tę sprawę w trochę nietypowy sposób. Dzięki temu będzie on miał świadomość, co sądzimy o metodzie wypowiadania zarzutów. Unikniemy w ten sposób oskarżenia, że jesteśmy niegrzeczni. Gdy gość wulgarnie się odzywa - trzeba przede wszystkim skierować jego uwagę na dany problem, starać się dowiedzieć, co możemy zaproponować, aby poczuł się usatysfakcjonowany. 90 proc. decyzji o wyborze hotelu oparte jest na odczuciach emocjonalnych, bazujących na tym, jak zostaliśmy obsłużeni, kto nam dopomógł, kto był dla nas miły. Warto o tym pamiętać. Jedynie 10 proc. to odczucia racjonalne, wtedy kiedy kierujemy się np. standardem hotelu, liczbą pokoi, restauracją. Jeśli gość podnosi głos, to podstawowa zasada komunikacji werbalnej mówi, że my w tej sytuacji powinniśmy mówić nieco ciszej i wolniej. Jest to trudne w praktyce, ale warto się stosować do tego rozwiązania. Eskalacja konfliktu poprzez podnoszenie głosu uwidacznia się przede wszystkim w otoczeniu, natomiast ściszenie głosu stworzy dysonans. Osoba krzycząca po jakimś czasie zorientuje się, że nie ma oczekiwanego oddźwięku i ta luka w rozmowie powoduje za nikt obsługujący trudnego gościa po jakimś czasie może się zorientować, z jakim jego rodzajem ma do czynienia i powinien dostosować się do jego sposobu komunikacji. Gdy gość mówi: no, widzi pan, to odpowiadamy: widzę. Gdy pojawia się pytanie: czy czuje pan mój problem?, odpowiadamy: czuję. Jeśli pracownik dopasuje się do słów wypowiadanych przez rozmówcę, to będziemy mieli tę samą płaszczyznę rozmowy. Wtedy komunikacja z trudnym gościem stanie się o wiele łatwiejsza. Pracownik powinien starać się także uśmiechać, pamiętając, że jest to jedna z metod zdobywania sympatii. Jest to wizytówka pracownika i nawet osoby nietowarzyskie lubią, gdy ktoś się do nich uśmiecha. Często pracownik może sobie pomyśleć: o Boże, znowu ten gość, zaraz się zacznie.... Przyjazne nastawienie od samego początku, mimo iż mamy złe doświadczenia, może przynieść dobre efekty.
  • 43. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 42 Co ma ona zrobić pokojowa, gdy ktoś ją podrywa? Jeśli pokojowa się poskarży, to gość zawsze poczuje się niewinny i powie, że źle zinterpretowano jego zachowanie czy też słowa. Zawsze jednak zdecydowanie, ale uprzejmie, wycofujemy się. Jeśli jednak jakaś sytuacja się powtarza, to warto mieć przy sobie jakiegoś dyskretnego świadka, np. kogoś naprawiającego wózek z detergentami na korytarzu, czy też naprawiającego zepsuty zamek w sąsiednich drzwiach. Wtedy nikt nie zaryzykuje takiego zachowania. Przedmioty pozostawione przez gości (left items) - pokojowa ma obowiązek oddać do depozytu w tym samym dniu. Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów. Wpis depozytu powinien nastąpić w obecności pokojowej i zawierać : liczbę kolejną depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę, nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz rubrykę na pokwitowanie odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej. Kierownik pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy do depozytu. Zwrotu depozytów drogą pocztową dokonuje się na życzenie gościa, za zaliczeniem pocztowym. Hotel nie ma obowiązku wysyłania depozytów (rzeczy pozostawionych) za granicę. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie przedstawiające wartości (jak szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) można zniszczyć. W przypadku nieodebrania przedmiotów wartościowych w ciągu jednego roku, kierownik służby piętrowej przekazuje za pokwitowaniem przedmioty najbliższemu organowi administracji finansowej (referat rzeczy znalezionych). Nieodebrane przedmioty użytku osobistego (części garderoby, itp.) kierownik pięter przekazuje do organizacji charytatywnych. W tym celu sporządza protokół z wyszczególnieniem przekazanych przedmiotów. Protokół należy sporządzić w dwóch egzemplarzach, po podpisaniu przez stronę przekazującą i odbierającą, kopia protokołu pozostaje w aktach kierownika pięter. Przykład odpowiedzi wyrażającej chęć działania: − To żaden problem. − That`s no problem. − Tak oczywiście. − Yes, of course. − Tak, zrobię tak, jak Pan wymaga. − Yes. I`ll do as you require. Przykład składania przeprosin, jeśli coś stało się z naszej winy. − Naprawdę przykro mi z powodu.... − I`m really sorry... − Ach, tak mi przykro! − Oh, I`m sorry! − Bardzo przepraszam! − I`m very sorry! − Naprawdę jest mi szalenie przykro! − I really am awfully sorry! − Jest mi strasznie przykro z powodu... − I`m really terribly sorry for... − Jest mi tak przykro za to co się stało. − I really am so sorry about what happened.
  • 44. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 43 − Przepraszam, to całkowicie moja wina − I`m sorry, that was entirely my fault. − Naprawdę przepraszam! − I really do apologize! − To się więcej nie powtórzy. − It`ll never happen again. 4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Z jakimi sytuacjami nadzwyczajnymi możemy się spotkać w hotelu? 2. Co należy zrobić w przypadku zgłoszenia przez gościa faktu kradzieży rzeczy z pokoju? 3. Jak należy postępować w razie zachorowania gościa, a jak w razie zgonu? 4. Jaki obowiązuje tok postępowania w przypadku pozostawienia (zgubienia) rzeczy przez gościa w hotelu? 5. Jaki jest numer telefonu do straży pożarnej, pogotowia ratunkowego, na policję? 6. Jakie są podstawowe zalecenia hotelu, związane z zabezpieczeniami ppoż. w hotelu? 7. Wymień najważniejsze postanowienia instrukcji przeciwpożarowej dla gości w hotelu. 8. Jakimi zasadami należy się kierować podczas rozmowy z „trudnymi” gośćmi? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zorganizujcie wycieczkę do hotelu. Zwróćcie uwagę na instalacje i urządzenia związane z zabezpieczeniem przeciwpożarowym. Odszukaj w słowniku nazwy tych urządzeń. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wziąć udział w wycieczce do hotelu, 2) zanotować nazwy instalacji i urządzeń w języku polskim, 3) przetłumaczyć nazwy urządzeń na język angielski, 4) przedstawić efekt swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: – słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 2 Zapoznaj się z instrukcją ppoż. znajdującą się w pokojach hotelowych. Przeczytaj dokładnie zalecenia dla gości zarówno w języku polskim jak też w języku angielskim. Wymień podstawowe zalecenia w języku angielskim. Sposób wykonania ćwiczenia
  • 45. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 44 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z instrukcją ppoż., 4) przygotować zalecenia dla gościa w języku angielskim, 5) przedstawić rezultat swojej pracy Wyposażenie stanowiska pracy: – komputer podłączony do Internetu, – informator ppoż. Ćwiczenie 3 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju. Recepcjonistka otrzymała wiadomość, że gość jest chory, dzwoni więc do pokoju gościa i pyta o jego stan zdrowia. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela. Wyposażenie stanowiska pracy: − słowniki multimedialne, – słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, – komputer podłączony do Internetu, – literatura. Ćwiczenie 4 Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim. Gość zgłasza awarię techniczną: − spalona żarówka, − brak odbioru TV, − woda w wannie nie spływa, − cieknie woda w kranie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa, 5) przedstawić rozmowę z gościem,