Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u

771 views

Published on

3.03

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Technik.hotelarstwa 341[04] z3.03_u

  1. 1. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Iwona Ziemnicka Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.03 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
  2. 2. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1 Recenzenci: mgr Grażyna Brocka mgr inż. Alicja Drażba Opracowanie redakcyjne: Iwona Ziemnicka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.03 „Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego” zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
  3. 3. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Wykonywanie czynności porządkowych w jednostkach mieszkalnych 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 12 4.1.3. Ćwiczenia 13 4.1.4. Sprawdzian postępów 15 4.2. Bardzo Ważny Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości 16 4.2.1. Materiał nauczania 16 4.2.2. Pytania sprawdzające 21 4.2.3. Ćwiczenia 21 4.2.4. Sprawdzian postępów 23 4.3. Kontrola posprzątanych pomieszczeń oraz znajdujących się w nich urządzeń 24 4.3.1. Materiał nauczania 24 4.3.2. Pytania sprawdzające 25 4.3.3. Ćwiczenia 26 4.3.4. Sprawdzian postępów 28 4.4. Współpraca służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi w hotelu 29 4.4.1. Materiał nauczania 29 4.4.2. Pytania sprawdzające 31 4.4.3. Ćwiczenia 31 4.4.4. Sprawdzian postępów 33 5. Sprawdzian osiągnięć 34 6. Literatura 39
  4. 4. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 1. WPROWADZENIE Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o utrzymaniu czystości w jednostkach mieszkalnych, wykonywaniu usług dla gości w części noclegowej, a także ułatwi Ci opanowanie umiejętności porządkowania jednostek mieszkalnych w zakładzie hotelarskim. W poradniku zamieszczono: 1. Wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. 2. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 3. Cele kształcenia jednostki modułowej. 4. Materiał nauczania umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonywania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 5. Zestawy pytań, które pomogą sprawdzić Ci, czy opanowałeś podane treści nauczania. 6. Ćwiczenia umożliwiające nabycie umiejętności praktycznych, które zawierają: − wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia, − sposób wykonania ćwiczenia, − wskazówki dotyczące sposobu oceniania Twojej pracy przez nauczyciela. 7. Sprawdzian postępów – pozwoli Ci sprawdzić stan swojej wiedzy i zakres umiejętności. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. 8. Sprawdzian osiągnięć – w rozdziale 5 tego poradnika zamieszczony został przykładowy sprawdzian osiągnięć, który zawiera: − instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, − zestaw zadań testowych zawierający różnego rodzaju zadania, − przykładową kartę odpowiedzi, w której w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym przez nauczyciela, − zadanie typu próba pracy i instrukcję do wykonania poprawnie zadania. Szczególną uwagę zwróć na opanowanie umiejętności: wykonywania prac porządkowych w jednostkach mieszkalnych, sprawdzenia stanu jednostki mieszkalnej dla nowego gościa oraz prawidłowego działania znajdujących się w niej urządzeń i instalacji, realizacji zleceń w zakresie obsługi gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego. Jednostka modułowa „Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznym do zapoznania się z procesem nadzoru nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, co przedstawia schemat układu jednostek modułowych. Program tej jednostki modułowej będzie realizowany w pracowni hotelarskiej. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni hotelarskiej musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.
  5. 5. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 Schemat jednostek modułowych 311[04].Z3.03 Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego Moduł 341[04].Z3 Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim
  6. 6. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − rozróżniać materiały stosowane w pomieszczeniach hotelowych, − dobierać i stosować środki czyszczące i dezynfekcyjne, − przygotowywać wózki obsługowe działu utrzymania porządku i czystości w zakładzie hotelarskim, − korzystać z magazynów podręcznych zgodnie z obowiązującymi procedurami, − obsługiwać urządzenia stosowane podczas wykonywania czynności porządkowych, − stosować techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim, − zabezpieczać mienie gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego, − stosować procedury przechowywania rzeczy znalezionych, − zapewniać usługi pralnicze w zakładzie hotelarskim, − prowadzić dokumentację działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, − zapewniać bezpieczeństwo gościom hotelowym, − stosować zasady bezpieczeństwa i higieny pracy podczas wykonywania czynności związanych z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim.
  7. 7. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości, zgodnie z obowiązującą procedurą, − wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości, zgodnie z obowiązującą procedurą, − wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej w sytuacji przedłużenia pobytu gości, − dokonać kontroli jednostki mieszkalnej przygotowanej dla nowych gości, − sprawdzić działanie urządzeń i instalacji w jednostkach mieszkalnych oraz zgłosić zauważone usterki, − przygotować jednostkę mieszkalną dla Bardzo Ważnego Gościa (VIP), − zrealizować zlecenia z zakresu obsługi gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego.
  8. 8. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Wykonywanie czynności porządkowych w jednostkach mieszkalnych 4.1.1. Materiał nauczania Dodatkowe wyposażenie jednostek mieszkalnych W zakresie obowiązków pracowników służby pięter pojawia się cały szereg czynności prowadzących do utrzymania czystości w jednostkach mieszkalnych. Należy cały czas pamiętać o konieczności zagwarantowania gościowi produktu i obsługi o jak najwyższej jakości. Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni, poruszać się i pracować cicho, nie prowadzić głośnych rozmów między sobą. Podczas wykonywania swoich obowiązków nie powinni zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu. Powinni oni prezentować właściwą postawę etyczno – moralną, wykazywać się umiejętnością używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętnością rozmowy z gośćmi, czystością osobistą, dokładnością i systematycznością. Pokojowa powinna codziennie odwiedzać wszystkie pokoje, bez względu na okres przebywania gości, zachowując przy tym takt i dyskrecję. Takie wizyty zapobiegają dewastacji pokoi, pozwalają utrzymać należytą czystość i stanowią ciągłą kontrolę pomieszczeń. Pracownicy służby pięter, oprócz prac porządkowych mających na celu utrzymanie czystości w jednostkach mieszkalnych, muszą dbać o uzupełnianie lub ewentualnie wymianę materiałów informacyjnych o hotelu, przyborów dla gości i doposażenia zgodnie z wykazem. W każdym pokoju powinna znajdować się teczka informacyjna, w której znajdują się aktualne dane o zakładzie hotelarskim i najbliższej okolicy. Teczka taka najczęściej ma twardą, estetyczną okładkę, na której umieszczona jest nazwa i logo hotelu. Wewnątrz umieszczone są odpowiednie materiały informacyjne np.: – regulamin hotelowy (w wersjach językowych), – cenniki hotelowe, – aktualne pakiety usługowe, – informatory, – foldery hotelu, – ankiety badające zadowolenie gości jakością oferowanych usług, – mapa miasta i okolicy, – notes i długopis z nadrukiem, – papier i koperty firmowe. Tak przygotowana teczka często umieszczona na blacie biurka, jest sprawdzana i uzupełniana podczas prac porządkowych pokojowej, a koniecznie przed każdym przybyciem nowego gościa. Informator połączeń telefonicznych obowiązujących w hotelu należy umieścić przy aparacie telefonicznym. Obok telefonu wskazane jest położenie notesika i długopisu z nadrukiem firmowym. Książkę telefoniczną należy położyć w pobliżu aparatu telefonicznego.
  9. 9. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 Na blacie biurka powinna być umieszczona karta menu room service (dla gości z wadą wzroku stosuje się niekiedy karty menu opracowane pismem Braille'a), jeśli jest ta usługa oferowana w hotelu. Osobną kartę stanowi menu śniadaniowe. Zajmowanie blatu biurka przez materiały informacyjne, foldery powinno być ograniczone do minimum. Cennik za usługi pralnicze wraz z torbą na brudną bieliznę powinien być opracowany w dwóch wersjach językowych i znajdować się w szafie. Więcej na temat usług pralniczych dowiesz się w rozdziale 4.2. Wywieszki klamkowe typu: Proszę posprzątać pokój, Nie przeszkadzać należą do systemu komunikowania się w hotelu, są bardzo popularne i chętnie używane przez gości. Powinny być estetyczne i trwałe, wykonane np. z lakierowanego papieru lub plastikowe oraz opracowane w dwóch wersjach językowych. Najczęściej wiesza się je na wieszaku w przedpokoju lub umieszcza w teczce informacyjnej hotelu. Dodatkowe doposażenie jednostek mieszkalnych stosowane w hotelach to: zapałki z logo hotelu, igielnik, szklanki i filiżanki, kawa, herbata, cukier, ciasteczka lub czekoladki, czajnik bezprzewodowy, woda mineralna gazowana i niegazowana, szczotka do ubrań, czyścik do butów, łyżka do butów, pantofle jednorazowe, zestaw galanterii i kosmetyków łazienkowych np.: mydełka toaletowe, szampony, żele pod prysznic, czepki kąpielowe, zestawy do mycia zębów, zestawy do golenia, woreczki na odpadki higieniczne. Wprowadzenie do pokoi hotelowych mini barków ma na celu stworzenie gościowi dodatkowych udogodnień i odczucia zwiększonego komfortu. Najczęstszym sposobem rozliczania jest samodzielne odnotowanie przez gościa produktów, z których korzystał i dostarczenie karty mini baru do recepcji przed wymeldowaniem. Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go w odpowiedni asortyment napoi, słodyczy i przekąsek, a także inne artykuły objęte programem wyposażenia. Jeśli pokój jest zajęty przez gości wtedy musi sprawdzić mini bar i jest zobowiązana do powiadomienia recepcji o fakcie korzystania z niego przez gości. Częstość uzupełniania mini barów w pokojach zajmowanych przez gości jest ustalona w wewnętrznych procedurach hotelu. Czynności porządkowe w jednostkach mieszkalnych Postępowanie pokojowej w trakcie wykonywania obowiązków: − Drobne upominki i materiały reklamowe należy wykładać na stałe miejsca, zgodnie z otrzymanymi instrukcjami. Najłatwiejszym sposobem wykonywania pracy jest wykonywanie jej dobrze. − Każdy element umeblowania należy ustawić dokładnie na wyznaczonym miejscu. Wygląd pokoju zależy od dokładnego rozstawienia wszystkich części umeblowania w pewnej z góry ustalonej harmonii. − Należy szczególnie uważać przy takich elementach jak sznury od radia, TV i telefonu oraz przy teczkach z reklamówkami. Dokładność pracy i systematyczne jej wykonywanie przyczyniają się do spokojnego oczekiwania na przybycie osoby kontrolującej jakość wykonywania obowiązków przez pokojową. − Odkurzanie pokoju należy rozpocząć od drzwi wejściowych. Odkurzać należy idąc wokół pokoju w kierunku miejsca startu. Postępując w ten sposób można być pewnym, że się nie pominie żadnego przedmiotu. − Należy zawsze skontrolować czy materac i ochraniacz materaca nie posiadają plam i czy nie są uszkodzone.
  10. 10. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 − Aby spulchnić poduszkę nie należy bić jej rękami, wystarczy lekkie potrząsanie. Zawartość poduszki – pierze lub puch – są bardzo kosztowne, a zbyt silne uderzenie ręką może spowodować uszkodzenie poduszki. − Przy zmianie poszewek należy poduszkę kłaść na łóżko. Przytrzymywanie poduszki pod brodą jest niehigieniczne, może być przyczyną uszkodzenia poszewki. − Należy włączyć wszystkie punkty świetlne w celu sprawdzenia, czy któraś z żarówek nie jest przepalona. Wszystkie instalacje w pokoju winny działać bez zarzutu, a obowiązkiem pokojowej jest regularnie kontrolować działanie wszystkich urządzeń technicznych. − Zdjętą pościel należy wytrzepać, aby ewentualnie wytrząsnąć przedmioty należące do gościa, które mogły się zaplątać. − O zapomnianych lub znalezionych przedmiotach należy natychmiast powiadomić komórkę lub osobę wytypowaną przez kierownictwo. Trzeba również upewnić się u bezpośredniego przełożonego, czy postępowanie było zgodne z otrzymanymi instrukcjami. − Należy zawsze pukać do drzwi trzy razy ręką, twardy klucz lub inny przedmiot metalowy niszczy drzwi, a ponadto zakłóca w rażący sposób ciszę obowiązującą w hotelu. − Numer pokoju z wywieszką Nie przeszkadzać winna pokojowa odnotować w swoim wykazie pokoi do sprzątania jako nie sprzątnięty. Zdarza się, ze pokojowa zmuszona jest wracać do tego pokoju kilkakrotnie. Jeśli gość nie zdejmie wywieszki przed zakończeniem dyżuru pokojowej, należy o tym powiadomić kierownictwo służby piętrowej. − Pokojowa dyskretnie obserwuje ruch gości na piętrze, szczególnie tych z bagażem, konfrontując zgodność wyjazdów z grafikiem gości wyjeżdżających. − Pokojowej nie wolno własnym kluczem otwierać pokoju na życzenie gościa. Gdy gość zgubi klucz lub go nie posiada, a chce wejść do pokoju, to pomoc w tej sprawie może otrzymać wyłącznie w recepcji hotelu. Wówczas pokojowa na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym. Czynności porządkowe w pokoju hotelowym po wyjeździe gości: – zapukać, odczekać 15 sekund i wejść do pokoju, – drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował przejścia, – zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room, – odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez klimatyzacji otworzyć okna), – sprawdzić pokój czy nie ma w nim rzeczy pozostawionych przez gości, jeśli znajdzie rzecz należącą do gości natychmiast zgłosić to kierownikowi służby pięter, – sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny urządzeń i wyposażenia oraz zgłosić ewentualne uszkodzenia i usterki do kierownika służby pięter, – opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace, – zdjąć bieliznę pościelową, pościel przewietrzyć (nie na podłodze), jednocześnie włożyć do worka brudną bieliznę pościelową, – przetrzeć preparatem, a następnie na sucho wszystkie zmywalne powierzchnie wyposażenia pokoi, takich jak: biurka, stoliki, obudowy, półki, lampki, szafki nocne, odbiorniki TV, telefony, łóżka itp.; odkurzyć obrazy i lampy (przytrzymywać obrazy w czasie odkurzania), zwrócić uwagę na pajęczyny, meble nie mogą dotykać ścian, zszycia abażurów muszą być odwrócone w kierunku ściany, – uzupełnić lub ewentualnie wymienić materiały informacyjne w teczce hotelowej oraz potrzebne dla gości przybory i doposażenie zgodnie z wykazem,
  11. 11. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 – jeśli w pokoju znajduje się mini bar uzupełnić jego wyposażenie, – posprzątać łazienkę (kolejność czynności znajduje się poniżej), – posłać łóżko: – wygładzić ochraniacz na materac (zmienić w razie potrzeby) – położyć prześcieradła i podwinąć je na kantach – powlec kołdrę, poduszkę i podgłówek – nakryć łóżko narzutą – położyć dywanik na wyznaczonym miejscu, – odkurzyć wykładziny w pokoju i przedpokoju wraz z usunięciem ewentualnych plam (pracować od drzwi w kierunku środka pokoju), – w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna po wietrzeniu, – spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to zamknąć pokój, – wypełnić raport pokojowej i zgłosić pokój do kontroli. Czynności porządkowe węzła sanitarno - higienicznego po wyjeździe gości: – usunąć resztki kosmetyków łazienkowych, – pozbierać brudne ręczniki i włożyć je do worka, – sprawdzenie stanu technicznego i funkcjonalnego wyposażenia łazienki i ustalenie ewentualnych uszkodzeń, – opróżnić kosz na odpadki, sprawdzić czy nie ma w nim rzeczy stanowiących własność gościa, przetrzeć go i założyć nowy worek foliowy, – włożyć środek czyszczący do muszli klozetowej, – wyczyścić glazurę, wannę, kabinę prysznicową i bidet w środku i na zewnątrz odpowiednim płynem, spłukać czystą wodą i wypolerować, – odkurzyć na sucho punkty oświetleniowe, – wyczyścić i wypolerować lustro, – wyczyścić półeczkę na przybory toaletowe, – wypłukać szklanki do mycia zębów i wypolerować je, – wyczyścić ubikację przeznaczoną do tego szczotką od wewnątrz oraz gąbką ze środkiem dezynfekująco - czyszczącym od zewnątrz i następnie wysuszyć ją nie zapominając o wymyciu i dezynfekcji deski sedesowej od góry i od dołu, – wyczyścić umywalkę od wewnątrz i od zewnątrz, wszystkie metalowe części wypolerować, – uzupełnić ręczniki, papier toaletowy i przybory toaletowe dla gości wg wykazu oraz instrukcji obowiązujących w hotelu, – posadzkę wymyć odpowiednimi środkami nie zapominając o kątach. Prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości: – przed wejściem do pokoju zwrócić uwagę na tabliczkę z prośbą o nie przeszkadzanie, jeśli wywieszka jest nie wchodzić do pokoju, – zapukać trzy razy w krótkich odstępach czasu, wypowiadając słowa: „służba pięter” i po upewnieniu się, że nie ma gościa w pokoju, wejść do środka, – drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował przejścia, – zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room, – odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez klimatyzacji otworzyć okna), – sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia i ustalić ewentualne uszkodzenia,
  12. 12. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 – opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace, – zebrać, poukładać lub powiesić rozrzucone części ubrań gości – czynności te wykonywać ze szczególną troską, – ostrożnie odkurzać wyposażenie pomieszczenia oraz prywatne przedmioty gościa, które następnie położyć na tym samym miejscu, w żadnym wypadku nic nie wyrzucając, – jeśli w pokoju znajduje się mini barek skontrolować jego wyposażenie i zgłosić recepcji, uzupełnić braki według procedur obowiązujących w zakładzie hotelarskim, – pościelić łóżko, ewentualnie zmienić pościel, – sprzątnąć łazienkę, – odkurzyć pokój, – sprawdzić czy gość nie pozostawił rzeczy do prania, jeśli tak to zabrać je (postępować według schematu znajdującego się w rozdziale 4.2), – w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna po wietrzeniu, – spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to zamknąć pokój, – wypełnić raport pokojowej. Sprzątanie łazienki w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości: – sprzątanie powinno odbywać się tak jak po wyjeździe gościa, należy tylko dodatkowo zwrócić uwagę, aby półeczkę na przybory toaletowe oczyścić, przy czyszczeniu półeczki starannie usunąć kosmetyki, po oczyszczeniu ustawić przedmioty na poprzednim miejscu, – rzucić ostatnie spojrzenie na pokój i łazienkę, szczególnie zwracając uwagę na ewentualny nieład w ustawieniu mebli, pokój powinien wyglądać zachęcająco, wszystko powinno stać na swoim miejscu, – poinformować recepcję o przygotowaniu pokoju. Postępowanie z przedmiotami pozostawionymi przez gości Przedmioty pozostawione przez gości pokojowa ma obowiązek oddać kierownikowi pięter do depozytu w tym samym dniu. Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów według ustalonego wzoru zgodnie z obowiązującymi przepisami. Książka depozytowa powinna mieć ponumerowane strony. Wpis depozytu powinien nastąpić w obecności pokojowej i zawierać: liczbę kolejną depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę, nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz rubrykę na pokwitowanie odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej. Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy do depozytu. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie przedstawiające wartości (np. szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) należy zniszczyć komisyjnie. Utrzymanie czystości w jednostkach mieszkalnych zajmowanych przez gości ze zwierzętami Po opuszczeniu jednostek mieszkalnych, w których przebywali goście ze zwierzętami, pokojowa powinna wykonać prace porządkowe ze szczególną dokładnością i starannością. Należy zwrócić uwagę na odkurzanie wykładzin i sprzątanie wyposażenia pokoi oraz węzła sanitarno-higienicznego używając środków dezynfekujących przeznaczonych do odpowiednich powierzchni.
  13. 13. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 W zakres czyszczenia wchodzi usuwanie plam. Świeżo rozlane ciecze można usunąć za pomocą ligniny i chłonnych ściereczek. Zaschnięte plamy i zastarzałe zanieczyszczenia spryskuje się odpowiednimi środkami do czyszczenia dywanów, a następnie osusza przy pomocy kawałków chłonnego materiału. Wykładziny dywanowe najlepiej odkurzyć używając np. proszek do czyszczenia dywanów na sucho, który szybko rozpuszcza zabrudzenia, a następnie je absorbuje i jest łatwy do usunięcia za pomocą odkurzacza, co skutecznie usuwa roztocza żyjące w kurzu oraz likwiduje nieprzyjemne zapachy. Do czyszczenia powierzchni m.in. z pleksy, szkła akrylowego oraz innych powierzchni z tworzyw sztucznych należy użyć środków do szybkiej dezynfekcji powierzchni o działaniu bakterio- i grzybobójczym jak również na chorobotwórcze grzyby skóry. Meble tapicerowane z pokryciem tekstylnym lub skórzanym powinny być sprzątane z użyciem odkurzacza z nasadką do tapicerki. Natomiast do usuwania silnie zastarzałych zabrudzeń można stosować metodę wycierania na wilgotno za pomocą środków czyszczących zawierających alkohol lub neutralnych środków czyszczących. Do czyszczenia tworzyw sztucznych, znajdujących zastosowanie jako pokrycie mebli, powłoki metali, ale również jako tworzyw, z których wykonywane są różnego rodzaju sprzęty, należy użyć środków czyszczących zawierających związki powierzchniowo czynne. W trakcie sprzątania pokoi zajmowanych przez gości z zwierzętami pokojowa wykonuje te same czynności jak przy sprzątaniu innych jednostek mieszkalnych zajmowanych przez gości. Dodatkowo jednak sprząta doposażenie pokoju w przedmioty stanowiące zestaw dla zwierząt np. legowisko dla psa lub kota, miski do karmienia, kuwety dla kotów. Powinny one być umyte, wyczyszczone i ustawione w tym samym miejscu. W takiej jednostce mieszkalnej prace porządkowe trwają znacznie dłużej, co powinno być uwzględnione w trakcie układania grafiku pracy. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do zaplanowania przebiegu ćwiczeń i ich wykonania. 1. Jak należy zachowywać się w trakcie wykonywanych czynności porządkowych? 2. Co zawiera teczka informacyjna umieszczana w pokoju hotelowym? 3. Jakie znasz wywieszki klamkowe? 4. Co wchodzi w skład doposażenia jednostek mieszkalnych? 5. Jakie dodatkowe obowiązki będziesz miał w trakcie sprzątania pokoju z mini barem? 6. Na co zwrócisz uwagę w trakcie zmiany bielizny pościelowej? 7. Czy możesz otworzyć pokój na prośbę gościa? 8. Jak zachowasz się wchodząc do pokoju hotelowego? 9. Jakie prace porządkowe wykonasz w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości? 10. Jakie czynności wykonasz sprzątając węzeł sanitarno – higieniczny znajdujący się w pokoju po wyjeździe gości? 11. Jak postąpisz, gdy na klamce pokoju, który masz posprzątać zobaczysz wywieszkę Nie przeszkadzać ? 12. Na co zwrócisz uwagę w trakcie prac porządkowych w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości? 13. Jak postąpisz z przedmiotami pozostawionymi przez gościa? 14. Jakie wystąpią różnice w pracach porządkowych w jednostkach mieszkalnych zajmowanych przez gości ze zwierzętami?
  14. 14. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Wykonaj prace porządkowe w łazience w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z czynnościami sprzątania węzła sanitarno - higienicznego po wyjeździe gości (Materiał nauczania pkt.4.1.1), 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność wykonywanych prac, 5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – właściwie zorganizowane stanowisko pracy, – dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem, – ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości, – właściwą kolejność wykonywanych czynności, – tempo prac porządkowych, – dokładność wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: – wózek obsługowy pokojowej, – wywieszka klamkowa Pokój w trakcie sprzątania – maid in room, – sprzęt i urządzenia do czyszczenia, – zestaw środków czyszczących do armatury łazienkowej i środków do dezynfekcji, – środki higieniczne i kosmetyki firmowe, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przedstaw sposób postępowania z przedmiotami pozostawionymi przez gościa np. w trakcie sprzątania pokoju nr 105 zauważyłeś pozostawiony czarny męski płaszcz. Sposób wykonania ćwiczenia Wskazówki do realizacji: Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter, a druga kierownikiem pięter, który przyjmuje zgłoszenie. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – poprawne zgłoszenie przedmiotu pozostawionego, – właściwie wypełnioną przykładową książkę depozytów, – sposób prezentacji wyników.
  15. 15. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 Wyposażenie stanowiska pracy: − czarny męski płaszcz, − książka depozytowa, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Wykonaj prace porządkowe w pokoju po wyjeździe gości. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z czynnościami sprzątania pokoju po wyjeździe gości (Materiał nauczania pkt.4.1.1), 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność wykonywanych prac, 5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – właściwie zorganizowane stanowisko pracy, – dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem, – ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości, – właściwą kolejność wykonywanych czynności, – tempo prac porządkowych, – dokładność wykonanego ćwiczenia – poprawnie wypełniony raport pokojowej. Wyposażenie stanowiska pracy: – wózek obsługowy pokojowej, – dodatkowa zmiana pościeli i bielizny pościelowej, zestaw ręczników i szlafroki, – drobne wyposażenie dodatkowe (igielnik, czyścik do obuwia, torba na brudną bieliznę, dodatkowe materiały informacyjne o hotelu, wywieszki klamkowe, woda mineralna, zapasowe szklanki i popielniczka, otwieracz do butelek), – sprzęt i urządzenia do czyszczenia, – zestaw środków czyszczących do różnych powierzchni, – raport pokojowej, – literatura z rozdziału 6.
  16. 16. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 Ćwiczenie 4 Wykonaj prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z czynnościami sprzątania jednostki mieszkalnej zajętej przez gości (Materiał nauczania pkt.4.1.1), 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność wykonywanych prac, 5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: − właściwie zorganizowane stanowisko pracy, − dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem, − ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości, − właściwą kolejność wykonywanych czynności, − tempo prac porządkowych, − szczególną troskę o rzeczy gościa, − dokładność wykonanego ćwiczenia, − poprawnie wypełniony raport pokojowej. Wyposażenie stanowiska pracy: – wyposażony wózek obsługowy pokojowej, – sprzęt i urządzenia do czyszczenia, – zestaw środków czyszczących do różnych powierzchni, – raport pokojowej, – literatura z rozdziału 6. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) uzupełnić teczkę informacyjną w pokoju?   2) uzupełnić dodatkowe doposażenie jednostki mieszkalnej?   3) zgłosić przedmioty pozostawione przez gościa?   4) wykonać prace porządkowe w pokoju po wyjeździe gości?   5) wykonać prace porządkowe w pokoju zajętym przez gości?   6) wykonać prace porządkowe w łazience?   7) wypełnić prawidłowo raport pokojowej?   8) wykazać różnice między pracami porządkowymi w pokoju zajętym przez gości a w pokoju zwolnionym po wyjeździe?  
  17. 17. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 4.2. Bardzo Ważny Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości 4.2.1. Materiał nauczania Bardzo Ważna Osoba w hotelu – VIP VIP – z języka angielskiego to Very Important Person, czyli Bardzo Ważna Osoba. Jest to kategoria nieformalna, „VIP” nie jest tytułem a określeniem, przez co nie ma formalnych warunków jakie należy spełnić, by zasłużyć sobie na to miano. Kryteria jakie musi spełnić kandydat „na VIP” różnią się między obiektami hotelarskimi. Opracowanie i stosowanie procedury obsługi VIP w hotelach to ważny element dowartościowania gości specjalnych oraz dodatkowy argument marketingowy w hotelu. Zwyczajowo hotelarze do grona VIP zaliczają : – osoby piastujące wysokie stanowiska w państwie i polityce, – wybitnych przedstawicieli świata nauki, kultury, sztuki i dziennikarstwa, – gości przebywających na zaproszenie właścicieli hotelu, – stałych gości, którzy w hotelu przebywają dłuższy czas, – przedstawicieli niektórych biur podróży, – np. gości, którzy w czasie pobytu w hotelu obchodzą urodziny, są w podróży poślubnej itp. Dyrektor hotelu podejmuje decyzję, które osoby będą traktowane jako VIP. Przygotowanie jednostki mieszkalnej (pokoju, apartamentu) dla VIP: − Gość VIP otrzymuje najlepszy pokój w cenie potwierdzonej. − Łazienka powinna być wyposażona w kosmetyki takie same jak w apartamentach. − Często wyłącza się ze sprzedaży pokoje sąsiadujące z pokojem gościa VIP (dla spokoju i bezpieczeństwa) lub nawet wyłączenie sekcji, korytarza lub piętra. − Kierownik służby pięter osobiście powinien sprawdzić dokładność przygotowania pokoju przed przybyciem gościa. − Przygotowanie jednostki mieszkalnej następuje według ustalonych procedur oraz uzupełnia się wyposażenie o tzw. „wstawkę” i inne elementy, które podnoszą standard pokoju. Wstawka obejmuje: – list powitalny w kopercie adresowanej imiennie do gościa i podpisanej przez dyrektora hotelu, – prasę codzienną w języku znanym gościowi, – kwiaty, – sok owocowy, wodę mineralną. – w zależności od rangi gościa wstawkę można wzbogacić o drobny upominek, butelkę szampana półmisek bankietowy czyli wybór zimnych przekąsek i sok, może to być kosz owoców i słodkości oraz coś do picia. Może to być taca kruchych ciasteczek i czekoladki. Nie ma reguł określających wielkość, sutość i obfitość wstawki. W wielu dobrych hotelach istnieje wewnętrzna klasyfikacja wstawek: mała, średnia i duża. Różnią się obfitością i kosztem jaki ponosi hotel. W przypadku przybycia gościa VIP bez rezerwacji, wstawka powinna być umieszczona w czasie pierwszej nieobecności gościa w pokoju. Wstawkę gość otrzymuje jednorazowo w dniu przyjazdu.
  18. 18. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 Dodatkowo hotel stosuje specjalne świadczenia zarezerwowane dla VIP: − Gość VIP jest witany przy wejściu do hotelu przez dyrektora hotelu lub przedstawiciela kierownictwa; otrzymuje wcześniej przygotowaną kartę pobytu i odprowadzany jest do pokoju; w trakcie dojścia do pokoju osoba odprowadzająca podejmuje rozmowę grzecznościową, np. o podróży. − Bagaż gościa VIP dostarcza bagażowy do pokoju w ciągu 10 minut od zameldowania gościa. Bagażowy ustawia go w miejscu wskazanym przez VIP. − Płatne kanały telewizji dostępne gratis. − Możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu: basenu, fitness klubu, dyskoteki. − Bilet na wieczorne przedstawienie do teatru, zniżka na korzystanie z hotelowej gastronomii (np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki i napoje, najlepszy stolik czy loża w restauracji ze stałą rezerwacją. − Budzenie zlecane przez gościa VIP realizowane jest przez pracownika telefonicznie – nie stosuje się budzenia automatycznego. Taki sposób budzenia pozwala na bezpośredni kontakt, powitanie jest odpowiednie do pory doby, zaadresowane imienne (poprzez wymienienie nazwiska gościa), podanie aktualnej godziny ,stanu pogody oraz życzenie np. miłego dnia. − Wszelkiego rodzaju zlecenia gości VIP realizowane są w pierwszej kolejności. − Jeżeli hotel stosuje zasadę ograniczenia kredytowania gościa do określonej wysokości kwoty rachunku, zasadą tą nie może być objęty gość VIP, któremu należy umożliwić opłacenie rachunku przy wyjeździe. Specjalne życzenia gości Służba pięter przyjmuje zlecenia gości na różne usługi oraz zamówienia. W celu optymalnego zaspokojenia potrzeb gości, służba piętrowa powinna być zaopatrzona w dodatkowy sprzęt np. – żelazko i deskę do prasowania, – dostawki, – łóżeczko dziecinne, – wazony na kwiaty różnej wielkości, – deskę do usztywnienia łóżka, – poduszki dla alergików, – artykuły dla zwierząt, – dodatkowy koc. Ustalenie specjalnych życzeń gości może nastąpić podczas rezerwacji pokoju, w takcie meldowania gościa lub podczas jego pobytu. Jeśli gość przed przyjazdem zażyczył sobie np. poduszkę dla alergików, to pokojowa przygotowując pokój ma to zapisane w swoim raporcie i życzenie gościa zostaje spełnione. Jeśli gość zażyczy sobie wyposażenia pokoju w dodatkowy sprzęt lub dodatkowej usługi, wówczas dzwoni do dyżurki służby pięter i na jego życzenie sprzęt ten jest dostarczany do jego pokoju. Specjalne życzenia gości mogą dotyczyć np.: − dodatkowego sprzątania pokoju i łazienki, − zmiany bielizny pościelowej, − dostarczenia bielizny na życzenie gości do pralni hotelowej, − dostarczenia wody mineralnej do pokoju, − czyszczenia obuwia (jeśli hotel nie posiada urządzeń mechanicznych), − czyszczenia i prasowania odzieży, − połączenie pokoi sąsiadujących np. dla osoby niepełnosprawnej i jej opiekuna.
  19. 19. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 Dodatkowe sprzątanie pokoju na życzenie gościa może być zgłoszone o każdej porze dnia bezpośrednio do służby pięter lub do recepcji. Najczęściej dotyczy zmiany bielizny pościelowej, bądź usunięcia nieporządku lub różnego rodzaju nieczystości, jakie powstały w pokoju gościa np. rozlanie cieczy, plama itp. Wówczas inspektorka przyjmująca zgłoszenie zleca dyżurnej pokojowej wykonanie sprzątania codziennego w danej jednostce mieszkalnej. Kolejność czynności porządkowych jest taka sama jak przy porządkowaniu jednostki mieszkalnej zajętej przez gościa. Szczególną uwagę należy zwrócić na wskazówki udzielone przez gościa. Usługi pralnicze Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. w ramach wymagań co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług dla hoteli nakłada na hotelarzy obowiązek prania, prasowania i czyszczenia bielizny i odzieży gości w obiektach 3, 4 i 5 gwiazdkowych. Należy tu także wspomnieć o Ustawie z 24 sierpnia 1973 r. w sprawie wymagań higieniczno – sanitarnych dla hoteli i innych zakładów noclegowych. Przepisy te określają, że w obiekcie powinno znajdować się pomieszczenie na bieliznę czystą oraz osobne na bieliznę brudną. A także, że transport brudnej bielizny do pralni powinien odbywać się w zamkniętych opakowaniach. Dział zajmujący się usługami pralniczymi w hotelu może posiadać następujące komórki: 1. Serwis pralniczy. 2. Ekspresowe pranie. 3. Serwis całodobowy. 4. Serwis prasowalniczy. 5. Serwis naprawczy. W ramach tych serwisów hotel zajmuje się odzieżą gości hotelowych przeznaczoną do prania, prasowania czy naprawy. 1. Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter. Wtedy obowiązkiem pracownika jest: − zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił, − powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył, − wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena, − poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach, − udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia, − zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach, − po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi pralnicze?”, − zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie, − skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej, − powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia garderoby, − po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić rzeczy w określonym w serwisie czasie, transportując je na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa, − jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach „ Nie przeszkadzać” należy włożyć w drzwi powiadomienie o wykonanej usłudze i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej za wykonane zadanie, − jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej usłudze, − dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę.
  20. 20. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 2. Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (tab.1.), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa. Tab.1. Druk zamówienia na usługi pralnicze [6]. − gość po wypełnieniu takiej przykładowej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do wyprania mokrego, suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych na ten cel worków, − służba piętrowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia, − dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej, − w pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel takie posiada, − jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew, samodzielnie naprawiać bez obciążania gościa dodatkową kwotą za te usługi, − natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować, − bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania.
  21. 21. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 Serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych Pracownicy służby piętrowej pracujący na drugiej zmianie czuwają nad przestrzeganiem regulaminu hotelowego przez gości, informują o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych oraz o nadzwyczajnych zdarzeniach w hotelu, np. pożar, kradzież, choroba, śmierć itp. Do ich obowiązków należy także spełnianie wszelkich życzeń gości, które mogą pojawić się w trakcie pobytu w hotelu. Zadaniem pracowników jest także sprzątanie pokoi i łazienek na życzenie gościa lub gdy pokój nie mógł być posprzątany w trakcie dziennej zmiany, ponieważ np. na klamce wisiała wywieszka z prośbą, by nie przeszkadzać. Wówczas pokojowa odnotowuje ten fakt w swoim raporcie i informuje inspektorkę, może także zostawić kartkę w drzwiach z informacją o możliwości posprzątania pokoju o innej porze (rys.1.). Wówczas serwis wieczorny sprząta pokój w terminie ustalonym przez gościa. Rys.1. Przykładowa kartka wkładana w drzwi pokoju [opracowanie własne]. Obecnie nawet małe hotele o niższym standardzie dążą do zapewnienia gościom hotelowym w nocy, co najmniej herbaty, lub kawy. Niektóre hotele pozostawiają w pokojach gości tackę z bezprzewodowym czajnikiem, filiżankę ze spodkiem i łyżeczką, cukiernicę oraz saszetki z rozpuszczalną kawą i herbatą oraz śmietanką. Bywa, że tą minimalną usługę świadczy w nocy dyżurna pokojowa. Serwis wieczorny pomaga także w zbieraniu tzw. zamówień klamkowych na śniadania, które potem przekazuje do dyżurnego kelnera. Hotel Szkoła Drogi Gościu, Zgodnie z Pana(i) życzeniem, aby nie zakłócać Pana(i) prywatności nie mieliśmy sposobności odświeżyć pokoju i uporządkować łóżka. Wykonujemy tę usługę między godziną 17:30, a 22:00 jeśli przyszliśmy w nieodpowiednim dla Pana(i) czasie, prosimy zatelefonować do służby pięter i my z przyjemnością powrócimy w dogodnym dla Pana(i) terminie. DZIĘKUJEMY I ŻYCZYMY MIŁEGO WIECZORU. Państwa Pokojowa. Hotel Szkoła Dear Guest, Due to your desire for privacy we were unable to refresh your room and turn down your bed. We provide this service between 5:30 p.m. and 10:00 p.m. If we have arrived at an inconvenient time please call Housekeeping and we will be happy to return. THANK YOU AND GOOD EVENING. Your Turndown Attendant
  22. 22. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kogo hotel uważa za gościa VIP? 2. Jak przygotujesz jednostkę mieszkalną dla gościa VIP? 3. Co to jest wstawka? 4. Jak przygotujesz wstawkę dla gościa VIP? 5. Jakie specjalne świadczenia przewidziane są dla gości VIP? 6. Czego mogą dotyczyć specjalne życzenia gości? 7. W jaki sposób gość może zgłosić swoje specjalne życzenia? 8. W jakich obiektach hotel ma obowiązek prania, prasowania i czyszczenia odzieży gości? 9. W jaki sposób odbywa się transport brudnej bielizny? 10. W jaki sposób gość może złożyć zamówienie na usługi pralnicze? 11. Jakie obowiązki ma pracownik przyjmując zgłoszenie na usługi pralnicze osobiście składane przez gościa? 12. Jak postąpisz, jeśli gość złożył zamówienie na usługi pralnicze na specjalnym druku? 13. Czy potrafisz scharakteryzować serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych? Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, powtórz materiał: Bardzo Ważny Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości. 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj dodatkowe wyposażenie jednostki mieszkalnej dla gościa VIP. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z procedurami obsługi gościa VIP w hotelu (Materiał nauczania pkt.4.2), 3) przygotować wstawkę, 4) dodatkowo wyposażyć łazienkę w galanterię łazienkową, 5) sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia, 6) prawidłowo wypełnić zlecenie realizacji wstawki VIP, 7) zaprezentować efekty swojej pracy. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: − właściwie zorganizowane stanowisko pracy, − sposób przygotowania wstawki dla gościa VIP, − rozłożenie galanterii łazienkowej, − dokładność i estetykę wykonanego ćwiczenia, − poprawnie wypełnione zlecenie realizacji wstawki VIP. Wyposażenie stanowiska pracy: – wyposażony wózek obsługowy pokojowej, – kwiaty, – list powitalny, – artykuły spożywcze do wstawki,
  23. 23. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 – zestaw galanterii łazienkowej dla apartamentów, – zlecenie realizacji wstawki VIP, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przyjmij i zrealizuj specjalne życzenie gościa zgłoszone telefonicznie. Sposób wykonania ćwiczenia Gość telefonicznie zgłasza prośbę o dostarczenie do pokoju np. wazonu na kwiaty. Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter, który przyjmuje zgłoszenie, a druga gościem zgłaszającym życzenie. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: − stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem, − właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia, − sposób prezentacji wyników. Wyposażenie stanowiska pracy: − aparat telefoniczny, − różnego rodzaju wazony na kwiaty, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Zrealizuj zamówienie gościa na usługi pralnicze złożone na specjalnym druku. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami realizacji usług pralniczych w hotelu, 3) dokładnie przeanalizować druk zamówienia gościa, 4) zrealizować zamówienie, 5) dostarczyć wypraną odzież do pokoju gościa, 6) przekazać recepcji rachunek za usługi pralnicze, 7) zaprezentować efekty swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: – odzież gościa przeznaczona do prania, np. marynarka, – wypełniony druk zamówienia usług pralniczych (tab.1), – worek i wózek do transportu odzieży, – literatura z rozdziału 6.
  24. 24. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 Ćwiczenie 4 Przyjmij i zrealizuj prośbę gościa dotyczącą prania i prasowania odzieży. Sposób wykonania ćwiczenia Gość zgłasza prośbę o pranie i prasowanie kostiumu, garnituru oraz koszuli. Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter, który przyjmuje i realizuje zgłoszenie, a druga osoba gościem zgłaszającym życzenie. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: − stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem, − właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia, − dokładność wypełnianych dokumentów, − sposób prezentacji wyników. Wyposażenie stanowiska pracy: − odzież gościa przeznaczona do prania, − zamówienie pralnicze, − literatura z rozdziału 6. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić specjalne świadczenia zarezerwowane dla VIP? ¨ ¨ 2) przygotować wstawkę w pokoju dla gościa VIP? ¨ ¨ 3) skontrolować jednostkę mieszkalną przygotowaną dla gościa VIP? ¨ ¨ 4) wypełnić zlecenie realizacji wstawki VIP? ¨ ¨ 5) scharakteryzować przykładowe życzenia specjalne gości? ¨ ¨ 6) wymienić dodatkowy sprzęt służby piętrowej przygotowany na spełnianie specjalnych życzeń gości? ¨ ¨ 7) przyjąć zgłoszenie telefoniczne od gościa dotyczące specjalnych życzeń? ¨ ¨ 8) zrealizować zamówienie na usługi pralnicze zgłoszone na specjalnym druku? ¨ ¨ 9) przedstawić czynności pokojowej dotyczące postępowania z odzieżą gościa do prania? ¨ ¨ 10) scharakteryzować serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych? ¨ ¨
  25. 25. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 4.3. Kontrola posprzątanych pomieszczeń oraz znajdujących się w nich urządzeń 4.3.1. Materiał nauczania Kontrola posprzątanych pomieszczeń Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być sprawdzony. Sprawdzanie pokoi nie ma na celu „piętnowania” pokojowych. Chodzi o to, aby zapewnić gościom możliwie najlepsze warunki pobytu – pachnący czystością pokój, wyposażony we wszystkie stosowane w danym obiekcie wykładniki, ładnie ułożone ręczniki itp. Etapy sprawdzenia: Sprawdzenie pokoju powinno odbywać się w dwóch etapach. W pierwszym pokojowa sama sprawdza pokój. Po zakończeniu sprzątania wychodzi z pokoju i zamyka drzwi na klucz. Odczekuje ok. 1 minuty i wraca do pokoju. Dlaczego musi wyjść z pokoju? Własne błędy często są niedostrzegalne. Pokojowa pamięta wszystkie czynności, które wykonywała sprzątając pokój i sprawdzając jednostkę mieszkalną może się tym sugerować. Gdy po chwili znów wejdzie zaczyna widzieć szczegóły, których nie dostrzegała wcześniej. W drugim etapie pokój jest sprawdzany przez inspektorkę pięter. Kontrolując jednostkę mieszkalną inspektorka wypełnia „kartę sprawdzenia pokoju”. W karcie wpisuje numer pokoju, datę oraz imię i nazwisko pokojowej odpowiedzialnej za posprzątanie danego pokoju. Następnie sprawdza pokój według pytań zawartych w karcie (np. Czy lustra są czyste? Czy pokój jest przewietrzony? Czy wykładniki w łazience są kompletne?) i przyznaje pokojowej stosowną liczbę punktów - pozytywna odpowiedź na pytanie oznacza 1 punkt, negatywna 0 punktów. Norma pozwalająca dopuścić pokój do sprzedaży powinna wynosić 100% wymaganych punktów. Inspektorka, gdy dostrzega uchybienia (np. w postaci kurzu na parapecie) informuje o tym odpowiedzialną pokojową, ta z kolei natychmiast usuwa wszystkie niedociągnięcia. Jeżeli niedociągnięcia pokojowej notorycznie się powtarzają należy wyciągnąć wobec niej konsekwencje służbowe. Jeśli pokój jest już sprawdzony przez inspektorkę i nie ma żadnych uwag zostaje on zgłoszony do recepcji hotelu jako gotowy do sprzedaży. Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje wyrywkowo. Ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter. Również przed przyjazdem gości VIP wskazane jest, aby kierownik lub dyrektor osobiście sprawdzili pokoje przygotowane dla takich gości. Kontrola urządzeń znajdujących się w jednostkach mieszkalnych Przeglądem niektórych urządzeń znajdujących się w pionie pobytowym zajmują się inspektorzy służby pięter. Wspólnie z pokojowymi regularnie sprawdzają stan oraz działanie urządzeń i instalacji takich jak: − telewizory z pilotami, − magnetowidy i kasety video, − aparaty telefoniczne, − wyjście sieci Internet, − płatne kanały telewizyjne, − oświetlenie i lampki nocne, − systemy alarmowe, nadzoru i kontroli, − systemy energooszczędne, − sprzęt przeciwpożarowy,
  26. 26. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 − suszarki do włosów, − suszarki do rąk, − armatura łazienkowa, − węzeł sanitarny, − klimatyzacja i wentylacja mechaniczna. W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania urządzeń należy każde z nich włączyć, sprawdzić jego pracę zwracając szczególną uwagę np. na stan kabli i wtyczek do gniazdek. Jeśli sprawdzane urządzenie nie działa właściwie należy zgłosić to do inspektorki i działu technicznego. Pobyt gości niepełnosprawnych Pracownik służby pięter powinien sprawdzić, czy były zgłoszone życzenia specjalne np. prośba o połączenie sąsiadujących pokoi dla gościa i opiekuna. Przygotowując pokój dla gości niepełnosprawnych pokojowa zwraca szczególną uwagę na położenie przedmiotów w pokoju np. teczka informacyjna, spis połączeń telefonicznych, pilot od telewizora, by znajdowały się w zasięgu ręki. Oprócz standardowych czynności porządkowych, należy dodatkowo sprawdzić specjalne instalacje i urządzenia znajdujące się w jednostce mieszkalnej np.: – instalacje sygnalizacyjne, czy nawet przetwarzanie zwykłego pukania do drzwi lub dzwonka telefonicznego na sygnały świetlne, – specjalna sygnalizacja alarmowa, połączona z węzłami porządkowo-dyżurnymi i czasowym automatycznym przełącznikiem na zespół recepcyjny, – specjalne zestawy, które stwarzają dodatkowe ułatwienia i posiadają zabezpieczenia uwzględniające ograniczoną sprawność manualną oraz spowolnioną reakcję ruchową. Do tej grupy należą m.in.; – urządzenia powodujące automatyczne zamykanie wypływu wody w przypadku pozostawienia nie dokręconego lub otwartego kranu, – osprzęt umywalkowy bezdotykowy, – osprzęt spłukujący bezdotykowy, – specjalne aparaty telefoniczne. Dodatkowo pokojowa sprawdza specjalne elementy wyposażenia łazienek (umywalka, ubikacja, natrysk, uchwyty, podpory, krzesełko prysznicowe), które mocowane są do szyn w zależności od potrzeb gościa. Wysokość zamocowania elementów wyposażenia daje się regulować w pionie i położenia w poziomie poprzez przesuwanie ich wzdłuż szyn, do których są zamocowane. Istotną rzeczą jest zwrócenie uwagi na wyłożenie kosmetyków łazienkowych, by znajdowały się w zasięgu ręki osoby niepełnosprawnej. 4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kto może skontrolować jednostkę mieszkalną posprzątaną przez pokojową? 2. Czy potrafisz przedstawić czynności inspektorki kontrolującej jednostkę mieszkalną? 3. Co powinna zrobić inspektorka, jeśli ma zastrzeżenia po kontroli pokoju? 4. Co powinna zrobić inspektorka, jeśli kontrola pokoju przebiegła bez zastrzeżeń? 5. Kto kontroluje pokój przygotowany dla gościa VIP? 6. Jakie urządzenia i instalacje sprawdzisz w jednostce mieszkalnej? 7. Jak należy skontrolować działanie tych urządzeń? 8. Komu zgłosisz zauważone usterki ? 9. Jak przygotujesz pokój dla gościa niepełnosprawnego? 10. Jakie urządzenia sprawdzisz przygotowując pokój dla gościa niepełnosprawnego?
  27. 27. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj projekt karty sprawdzenia pokoju dla inspektorki. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli posprzątanych pomieszczeń, 3) ustalić przebieg kontroli, 4) określić system oceny kontrolowanej jednostki mieszkalnej, 5) przygotować kartę sprawdzenia pokoju, 6) wkleić ćwiczenie do zeszytu przedmiotowego, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – kartka papieru, – długopis, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przeprowadź kontrolę posprzątanych pomieszczeń. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli posprzątanych pomieszczeń, 3) skontrolować posprzątane pomieszczenie, 4) zgłosić zauważone niedociągnięcia, 5) sprawdzić stan pomieszczenia po powtórnym sprzątaniu, 6) zgłosić do recepcji pokój gotowy do sprzedaży, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − posprzątana jednostka mieszkalna, − karta sprawdzenia pokoju, − aparat telefoniczny, − literatura z rozdziału 6.
  28. 28. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 Ćwiczenie 3 Sprawdź stan techniczny i funkcjonalny urządzeń znajdujących się w pokoju oraz w łazience. Sposób wykonania ćwiczenia Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter, a druga osoba jest kierownikiem, który przyjmuje zgłoszenie o usterkach. Na wykonanie ćwiczenia macie 15 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – sprawdzenie wszystkich urządzeń znajdujących się w jednostce mieszkalnej, – sprawdzenie urządzeń znajdujących się w łazience, – zachowanie zasad bhp w trakcie wykonywania ćwiczenia, – sposób prezentacji wyników. Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej: − telewizor z pilotem, − magnetowid i kasety video, − aparat telefoniczny, − lampki nocne, − suszarka do włosów, − suszarki do rąk, − armatura łazienkowa, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4 Sprawdź stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia w jednostce mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli urządzeń znajdujących się w jednostkach mieszkalnych, 3) skontrolować działanie urządzeń znajdujących się w tej jednostce mieszkalnej, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych: – instalacje sygnalizacyjne, – specjalna sygnalizacja alarmowa, – specjalne zestawy urządzeń w łazience np.: urządzenia powodujące automatyczne zamykanie wypływu wody, osprzęt umywalkowy bezdotykowy, osprzęt spłukujący bezdotykowy, – specjalne aparaty telefoniczne. – literatura z rozdziału 6.
  29. 29. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić osoby, które mogą skontrolować jednostkę mieszkalną posprzątaną przez pokojową? ¨ ¨ 2) przedstawić czynności inspektorki kontrolującej jednostkę mieszkalną? ¨ ¨ 3) zgłosić zastrzeżenia po kontroli pokoju? ¨ ¨ 4) zgłosić pokój gotowy do sprzedaży? ¨ ¨ 5) wymienić urządzenia i instalacje sprawdzane w jednostce mieszkalnej? ¨ ¨ 6) sprawdzić działanie tych urządzeń i instalacji? ¨ ¨ 7) przygotować pokój dla gościa niepełnosprawnego? ¨ ¨ 8) nazwać urządzenia sprawdzane w pokoju dla gościa niepełnosprawnego? ¨ ¨
  30. 30. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 4.4. Współpraca służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi w hotelu 4.4.1.Materiał nauczania Współpraca służby pięter z recepcją Współpraca służby pięter z recepcją powinna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy powinny mieć odbicie w wysokim poziomie świadczonych usług. Zakres współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz pokoi, których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu, wyjaśnienie rozbieżności między otrzymaną z recepcji listą pokoi zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym. Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym tylko na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter. Pokojowa sygnalizuje recepcji fakt użytkowania pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej osobie. Ponadto pokojowa dostarcza codziennie druki gości korzystających z mini baru oraz druki zamówienia do pralni złożone przez gości, co stanowi podstawę obciążenia ich rachunków. Przed przystąpieniem do sprzątania pokoju po wyjeździe gości pokojowa sprawdza, czy goście nie pozostawili przedmiotów. Jeśli tak, to w pierwszej kolejności powiadamia recepcję, a jeżeli goście już wyjechali, oddaje pozostawione rzeczy do depozytu kierownikowi służby pięter. Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa). Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu, a także mieć zasadniczy wpływ na podniesienie organizacji pracy. W większości hoteli pracownik recepcji nie ma prawa przydzielić gościowi pokoju, zanim służba pięter nie zamelduje, że został posprzątany i sprawdzony przez inspektora. Proces przygotowania pokoju do sprzedaży przebiega według poniższego schematu. Raport o statusie pokoi Recepcjonista pracujący na nocnej zmianie przygotowuje raport o statusie pokoi, który zawiera spis pokoi zajętych danego dnia oraz wykaz gości kończących pobyt nazajutrz. Rankiem kierownik służby pięter odbiera raport i układa grafik sprzątania pokoi gości, którzy się tego dnia wymeldowują. Te pokoje zostaną przygotowane dla następnych gości. Po zakończeniu zmiany służba pięter sprawdza każdy pokój i przygotowuje raport o statusie pokoi - aktualny i zgodny ze stanem faktycznym. Raport jest następnie porównywany z grafikiem wykorzystania pokoi, przygotowanym przez recepcję, a o ewentualnych rozbieżnościach informuje się kierownika recepcji. Nie wykryte rozbieżności, co do statusu pokoi mogą poważnie naruszyć reputację hotelu i wpłynąć na zmniejszenie sprzedaży pokoi. Aby uniknąć pomyłek przy przydzielaniu pokoi gościom, służba pięter i recepcja muszą się nawzajem informować o każdej zmianie statusu. Szybkie przekazywanie informacji o statusie pokoi znacznie przyspiesza zameldowanie gości przyjeżdżających przed czasem i ogromnie ułatwia pracę recepcji w okresach nasilonego ruchu lub pełnego obłożenia hotelu. Ścisła współpraca i koordynacja pracy recepcji i służby pięter są warunkiem utrzymania płynnego, funkcjonowania hotelu.
  31. 31. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 Komputerowy system informacji o statusie pokoi System ten umożliwia natychmiastowy dostęp do informacji o wykorzystaniu i przygotowaniu pokoi zarówno działowi recepcji, jak i służbie pięter. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji wprowadza do komputera informację o zwolnieniu pokoju, którą automatycznie rejestruje terminal służby pięter i sygnalizuje, że pokój należy sprzątnąć. Po zakończeniu sprzątania pokojowa zgłasza pokój do inspekcji. Inspektor ogląda pokój i wprowadza informację o przygotowaniu pokoju do sprzedaży komputera działu, który wysyła ją do terminalu recepcji. Jeśli pokój jest zajęty, to po kontroli inspektora pojawi się komunikat, że pokój jest sprawdzony – zajęty. Problem z szybkim informowaniem recepcji o statusie pokoi można rozwiązać, podłączając system komputerowy do linii telefonicznej w pokojach. Po sprawdzeniu pokoju inspektor może wówczas zmienić status pokoju w hotelowym komputerze za pomocą specjalnego kodu telefonicznego z aparatu w pokoju. Sygnał jest automatycznie przekazywany do komputera, który rejestruje informację; przy takim systemie prawdopodobieństwo pomyłki jest minimalne. Bieżący status pokoi wyświetla się w ciągu kilku sekund na ekranie komputera recepcji. Opisana tutaj procedura pozwala nie tylko znacznie zmniejszyć liczbę gości zmuszonych czekać na przydzielenie pokoju, lecz także skrócić czas oczekiwania. Jeśli pokój jest wyłączony z eksploatacji lub nastąpiła awaria wówczas recepcja ma podgląd na status pokoi, gdzie figuruje krótka informacja o przyczynie i okresie trwania. Zaawansowane systemy komputerowe przekazują uwagi dla służby pięter nanoszone przez recepcjonistów dotyczące specjalnych życzeń gości. Zespołowa praca działów recepcji i służby pięter ma ogromny wpływ na funkcjonowanie całego hotelu. Im lepsza będzie znajomość zadań i obowiązków partnera, tym lepiej ułożą się stosunki między obydwoma działami. Współpraca służby pięter z gastronomią Pokojowa może przyjąć zamówienie od gościa na dostarczenie posiłku do pokoju na odpowiednią godzinę. Gość może dokonać takiego zamówienia ustnie lub wywieszając zamówienie na klamce pokoju. W sytuacji takiej pokojowa jest zobowiązana przekazać zamówienie kelnerowi. Room service dostarczając zamówiony posiłek do pokoju gościa może liczyć na pomoc ze strony pokojowych w sprzątaniu pokoju po posiłku i dostarczeniu zastawy do kuchni. Współpraca służby pięter z pralnią Pokojowa oddaje do pralni brudną bieliznę hotelową, a pobiera czystą. Odbywa się to na zasadzie sztuka za sztukę. Pokojowa również odnosi do pralni bieliznę gości hotelowych. Otrzymuje z pralni pokwitowanie, na podstawie którego odbiera czystą i odnosi do pokoju gościa. Druk zamówienia do pralni złożony przez gościa oddaje do recepcji, stanowi on podstawę obciążenia rachunku. Współpraca służby pięter z działem technicznym Pracownicy służby pięter z reguły pierwsi odkrywają usterki i jeśli nie potrafią ich samodzielnie usunąć, powiadamiają dział techniczny. Przy stwierdzeniu uszkodzenia w funkcjonowaniu instalacji lub innego uszkodzenia pokojowa natychmiast wpisuje usterkę w tak zwanej „książce usterek” i powiadamia kierownika działu technicznego. Jeżeli uszkodzenia nie uda się usunąć podczas sprzątania pokoju, wówczas pokój zostaje wyłączony z grafiku i umieszczony w harmonogramie prac remontowych. O zaistniałym fakcie musi być powiadomiona także recepcja hotelu.
  32. 32. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie informacje przekazuje recepcja służbie pięter o pokojach? 2. Jakie informacje przekazuje służba pięter recepcji? 3. Co zawiera raport o statusie pokoi? 4. Jak działa komputerowy system informacji o statusie pokoi? 5. Na czym polega współpraca służby pięter z gastronomią? 6. Na czym polega współpraca służby pięter z pralnią? 7. Na czym polega współpraca służby pięter z działem technicznym? Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, powtórz materiał: Współpraca służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi w hotelu. 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zgłoś recepcji informację, że w trakcie sprzątania pokoju, który powinien być zwolniony danego dnia, zaobserwowałeś, że rzeczy gościa są nie spakowane. Jakie czynności wykonasz w trakcie sprzątania? Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przeprowadzić dialog z recepcjonistą, 2) ustalić czynności pokojowej w trakcie sprzątania, 3) zaprezentować efekty swojej pracy, 4) dokonać analizy wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: – aparat telefoniczny, – kartka papieru, – długopis, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przyjmij zamówienie gościa na dostarczenie do pokoju posiłku na określoną godzinę, a następnie przekaż je dyżurnemu kelnerowi. Sposób wykonania ćwiczenia Gość np. z pokoju 109 dzwoni do dyżurki służby pięter i prosi o dostarczenie do pokoju sałatki greckiej dla dwóch osób oraz kawy i herbaty na godzinę 18.30. Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter, a druga osoba gościem, a następnie kelnerem, który przyjmuje zamówienie. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem, – sposób przyjęcia zamówienia i przekazania go do gastronomii, – właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia, – sposób prezentacji wyników.
  33. 33. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 Wyposażenie stanowiska pracy: − aparat telefoniczny, − kartka papieru do zanotowania zamówienia, − literatura zgodna z punktem 6 poradnika. Ćwiczenie 3 Zgłoś do działu technicznego usterki zauważone w trakcie sprzątania pokoju. Sposób wykonania ćwiczenia Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter, a druga osoba jest kierownikiem działu technicznego, który przyjmuje zgłoszenie o usterkach. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról. Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę: – sposób samodzielnego usunięcia usterek, – zachowanie zasad bhp w trakcie wykonywanego ćwiczenia, – sposób zgłoszenia zauważonych usterek, – prezentację wyników. Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej: − telewizor z pilotem, który nie działa, − zapasowe baterie, − lampka nocna, która się nie zapala, − zapasowe żarówki, − połamane krzesło, − potłuczone lustro, − aparat telefoniczny, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4 Przedstaw sposób postępowania, gdy gość prosi Cię o otwarcie pokoju, tłumacząc się faktem zagubienia klucza do pokoju. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu współpracy służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi w hotelu, 3) ustalić kolejność czynności, które wykonasz, 4) wkleić ćwiczenie do zeszytu przedmiotowego, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – kartka papieru, – długopis, – literatura z rozdziału 6.
  34. 34. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić informacje, które przekazuje recepcja służbie pięter odnośnie pokoi? ¨ ¨ 2) wymienić informacje, które przekazuje służba pięter do recepcji? ¨ ¨ 3) przedstawić działanie komputerowego systemu informacji o statusie pokoi? ¨ ¨ 4) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z gastronomią? ¨ ¨ 5) przekazać zamówienie na posiłki do pokoju gościa? ¨ ¨ 6) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z pralnią? ¨ ¨ 7) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z działem technicznym? ¨ ¨ 8) przekazać informację o usterkach do działu technicznego? ¨ ¨
  35. 35. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi oraz plan działania zadania typu próba pracy. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych oraz z treścią zadania typu próba pracy. 4. Test zawiera 20 zadań o różnym stopniu trudności. Są to zadania: otwarte, typu prawda - fałsz, z luką i wielokrotnego wyboru. 5. Zadania oceniane są po 1 punkcie za prawidłową odpowiedź. Za brak odpowiedzi bądź błędną odpowiedź – 0 punktów. 6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: − w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową), − w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniu o kolejność czynności porządkowych w łazience – wpisz podpunkty według kolejności wykonywanych czynności, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy, − w zadaniu typu prawda – fałsz oceń prawdziwość podanego zdania, − w pytaniach dotyczących opisu wpisz odpowiedź na karcie odpowiedzi wyznaczonym polu. 7. Test składa się z dwóch części o różnym stopniu trudności: I część – poziom podstawowy, II część - poziom ponadpodstawowy. 8. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 9. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci zadania: 15 – 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe. 10. Na rozwiązanie testu masz 60 minut. 11. Próbę pracy wykonujesz samodzielnie po rozwiązaniu testu. Podczas pracy jesteś obserwowany przez nauczyciela. 12. Nauczyciel reaguje jedynie w przypadku, gdy w rażący sposób naruszysz zasady bezpieczeństwa i higieny pracy. Przerywa wtedy pracę, co oznacza, że nie zaliczyłeś próby pracy. 13. Czas trwania próby pracy to 30 minut. 14. Próba pracy jest wykonana wtedy, gdy uzyskasz 75% możliwych do uzyskania punktów. Powodzenia
  36. 36. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH I część 1. Pokojowa powinna odwiedzać pokoje: a) tylko wtedy, gdy gość zgłosił prośbę o sprzątanie, b) kiedy gość wyjechał i pokój należy posprzątać, c) codziennie bez względu na okres przebywania gości, d) tylko wtedy, gdy na drzwiach jest wywieszka „Proszę posprzątać pokój”. 2. Teczka informacyjna hotelu zawiera: a) regulamin hotelowy, foldery, zapałki z logo hotelu, b) informatory i foldery hotelu, regulamin i cenniki usług, notes, papier, długopis i koperty z nadrukiem, c) foldery hotelu, cenniki hotelowe, kartę menu restauracji, d) spis połączeń telefonicznych, regulamin hotelowy, druk wstawki dla gościa VIP. 3. Wywieszki klamkowe najczęściej umieszcza się …………….…………………………… lub …………………………………………….… . 4. Sprzątając pokój hotelowy po wyjeździe gości przed wejściem do pokoju pokojowa powinna pukać: a) tak, zawsze, b) nie, bo pokój jest wolny, c) jest to bez znaczenia, d) wchodzi bez pukania, bo gość wyjechał. 5. Uporządkuj czynności wykonywane w trakcie sprzątania węzła sanitarno – higienicznego po wyjeździe gości według prawidłowej kolejności: a) wyczyścić glazurę, wannę, kabinę prysznicową i bidet w środku i na zewnątrz odpowiednim płynem, spłukać wodą i wypolerować, b) wyczyścić i wypolerować lustro, półeczkę na przybory toaletowe i szklanki do mycia zębów, c) włożyć środek czyszczący – dezynfekujący do muszli klozetowej, d) posadzkę wymyć odpowiednimi środkami nie zapominając o kątach, e) usunąć resztki kosmetyków i pozbierać brudne ręczniki, f) uzupełnić ręczniki, papier toaletowy i przybory toaletowe dla gości, g) wyczyścić umywalkę od wewnątrz i od zewnątrz, wszystkie metalowe części wypolerować, h) wyczyścić ubikację przeznaczoną do tego szczotką od wewnątrz oraz gąbką ze środkiem dezynfekująco – czyszczącym, wysuszyć ją nie zapominając o wymyciu i dezynfekcji deski sedesowej. 6. Zdejmując bieliznę pościelową pokojowa powinna szczególnie uważać, aby: a) włożyć ją do worka na brudną bieliznę, b) najpierw ją wytrzepać, sprawdzić czy nie ma rzeczy należących do gościa, które mogły się zaplątać, c) starannie ją złożyć, d) zanieść ją do magazynu brudnej bielizny. 7. Podaj różnice w porządkowaniu jednostki mieszkalnej zajętej przez gości a po wyjeździe gości.
  37. 37. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 8. Kto odpowiada za bezpieczeństwo i konserwację rzeczy pozostawionych przez gości: a) pokojowa, b) recepcjonistka, c) kierownik służby pięter, d) inspektorka. 9. Wyjaśnij pojęcie: Wstawka jest to…………………………………………………………………………..… …………………………………….………………………………………………..…… . 10. Gość może zgłosić specjalne życzenie: a) w trakcie rezerwacji pokoju, b) podczas meldowania, c) telefonicznie, d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne. 11. Serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych: a) dostarcza do pokoi zamówione przez gości posiłki, b) kontroluje posprzątane pomieszczenia, c) czuwa nad bezpieczeństwem gości, przestrzeganiem regulaminu hotelowego i spełnia wszelkie życzenia gości, d) przygotowuje zestawienie pokoi do sprzątania na następny dzień. 12. Posprzątane pokoje zazwyczaj kontroluje: a) najpierw sama pokojowa, potem inspektorka, b) zawsze kierownik służby pięter, c) tylko pokojowa, d) kierownik służby pięter, a następnie dyrektor hotelu. 13. Wyjaśnij pojęcie: Raport o statusie pokoi jest to…………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………... . 14. O wyłączeniu pokoju z eksploatacji np. na skutek awarii należy powiadomić: a) służbę pięter, b) recepcję, c) dział techniczny, d) wszystkie działy wyżej wymienione. II część 15. Wywieszki klamkowe typu „Proszę posprzątać pokój”, „Nie przeszkadzać” służą do ………………………………….. w hotelu, są bardzo popularne i chętnie używane przez gości. 16. Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go w odpowiedni asortyment ……………………………………………………….., a także inne artykuły objęte programem wyposażenia. 17. Wykonując prace porządkowe w pokoju zajmowanym przez gości ze zwierzętami pokojowa dodatkowo: a) zmienia bieliznę pościelową, b) sprząta przedmioty stanowiące zestaw dla zwierząt, c) odkurza wszystkie przedmioty w pokoju szczególnie starannie, d) dokładniej myje podłogę w łazience. 18. Specjalnym świadczeniem zarezerwowanym dla gości VIP nie będzie: a) powitanie przez dyrektora hotelu i dostarczenie bagażu do pokoju, b) udzielenie informacji np. o repertuarze teatru, c) płatne kanały telewizji gratis i możliwość bezpłatnego korzystania np. z basenu, d) brak zasady ograniczenia kredytowania.
  38. 38. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 19. W interesie hotelu jest samodzielne wykonanie drobnych napraw odzieży gościa typu urwany guzik, puszczony szew, bez obciążania gościa dodatkową kwotą za te usługi. PRAWDA FAŁSZ 20. Wskaż, kiedy pokojowa może otworzyć pokój zapasowymi kluczami: - na prośbę gościa, - na polecenie recepcji, - na polecenie kierownika służby pięter, - w razie zgubienia kluczy przez gościa, - na życzenie współlokatora gościa.
  39. 39. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego Zakreśl poprawną odpowiedź, wpisz brakujące części zdania lub odpowiedz na pytania. Numer pytania Odpowiedź Punktacja 1. a b c d 2. a b c d 3. 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. 8. a b c d 9. 10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d 13. 14. a b c d 15. 16. 17. a b c d 18. a b c d 19. 20. Razem:
  40. 40. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 6. LITERATURA 1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem? Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2004 2. Błądek Z.: Hotelowe węzły higieniczno-sanitarne przystosowane dla osób niepełnosprawnych. www.hotelarze.pl 18.12.2004 3. Błądek Z.: Przystosowanie hoteli do potrzeb gości niepełnosprawnych. www.hotelarze.pl, 2003 4. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią. PWE, Warszawa 2001 5. Kowalik A.: Organizacja pracy w służbie pięter. www.przeglądgastronomiczny.pl, 1/2005 6. Oparka S.: Usługa pralnicza w hotelu. www.hotelarze.pl, 05.04.2006 7. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie cz. I. PZH, Warszawa 2005 8. Piasta J.: Przepraszam, czy jest pan VIP - em? www.hotelarze.pl , 03.06.2004 9. Pląder D. (red): Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001 10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, Warszawa 1999

×