Doskonałość w obsłudze gościa, savoir-vivre, trudne sytuacje, organizacja pracy recepcji, sprzedaż, up-selling, cross-selling, marketing relacji, check-in, check-out, asertywność, proaktywność,

1. „DOSKONAŁOŚĆ W OBSŁUDZE GOŚCIA”
FRAGMENT SZKOLENIA RECEPCJI
Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
1

2. MODUŁ IV. TRUDNE SYTUACJE
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
2

3. Plan modułu IV. Trudne sytuacje
Sytuacje z trudnym Gościem – omówienie problemów w
hotelu
Technika LEARN – radzenie sobie w trudnych sytuacjach.
Czynniki generujące sytuacje problemowe i działania
zapobiegające powstaniu trudnych sytuacji
Asertywność – nasze zachowania - uległość, agresja,
asertywność, technika FUO-K, zdarta płyta, komunikat Ja.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
3

4. Co jest priorytetem – obsługa gościa obecnego przy
recepcji czy dzwoniący telefon ?
Zainwestuj w umiejętności i kompetencje swojego personelu.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
4

5. Trudny Gość to ten, który :
wywołuje u nas silne emocje,
zachowuje się w sposób
trudny do przewidzenia.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
5

6. Technika LEARN
Listen - wysłuchaj co Gość ma do powiedzenia,
Empathise - wyraź swoje współczucie w związku z zaistniałą sytuacją,
Apologize - przeproś za wszelkie niedogodności,
React, Resolve the problem – rozwiąż problem,
Notify - sporządź raport zdarzenia (opisz je), poinformuj przełożonych /
osoby, dzięki którym sprawa zostanie rozwiązana.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
6

7. Zachowaj opanowanie – gość może
mówić podniesionym głosem
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
7

8. Technika „Jestem słoniem”
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
8

9. „Dont’s”
Nie wchodź Gościowi w słowo,
Nie zajmuj się innymi tematami (nie czytaj ekranu
komputera, nie odbieraj telefonu),
Nie wzdychaj lub parskaj,
Nie wywracaj oczami.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
9

10. Dowiedz się jak było faktycznie:
poukładaj sobie to w głowie ciąg zdarzeń,
zadawaj pytania,
rozwiewaj wszelkie wątpliwości,
dopytuj szczegółowo o całe zdarzenie (co nie działa, gdzie nie działa),
nie bądź łatwowierny,
zapytaj inne osoby, które miały kontakt ze sprawą - to co usłyszeliśmy od Gościa, może
przybrać całkiem inny odcień po głębszym zbadaniu sprawy (np. …….).
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
10

11. E – empathise – wyraź swoje
współczucie w związku z sytuacją
Kontroluj tempo głosu, Zwolnij. Kiedy będziesz mówił
wolniej, możesz wpłynąć na uspokojenie się drugiej osoby.
Kontroluj wysokość głosu - Obniżaj głos, to też uspokaja.
Osoby o niższym głosie postrzegane są jako budzące
zaufanie i spokojne.
Zadawaj różnorodne pytania (otwarte, zamknięte,
drążące).
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
11

12. Rodzaje pytań:
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
12

13. Pozytywne rozwiązanie problemu skargi Gościa musi
odbyć się na dwóch płaszczyznach:
merytorycznej - szukamy
rozwiązania, przystępujemy do
działania,
emocjonalnej - słuchamy,
przepraszamy, wyrażamy
zainteresowanie.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
13

14. Dodatkowe rady:
Staraj się problem rozwiązywać
samodzielnie nie odsyłaj Gościa do
kierownika, chyba, że Gość sam się tego
domaga i nie ma innej możliwości.
Nie podejmując samodzielnie działań
dajesz informację swojej niekompetencji,
Gość może odebrać ten fakt jako
przyznanie mu racji.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
14

15. Jako sobie poradzić w trudnych sytuacjach
w recepcji?
Zaproś na szkolenie wszystkich recepcjonistów.
Zwiększ ich pewność, że w sytuacjach trudnych
mogą zachować spokój bo wiedzą, że postępują
właściwie.
Obsługa gościa w recepcji - fragment
szkolenia HOTEL ZONE
15

16. Przykłady trudnych sytuacji..
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
16
Moja karta nie jest
zastrzeżona! Czy Pani umie
w ogóle obsługiwać
terminal?!
Tutaj jest drożej
niż w Hiszpanii!
Czy Pani wie, że w
żadnym hotelu nie ma
płatności z góry?!

17. Przykłady trudnych sytuacji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
17
Jak to – minibar nie jest
w cenie pokoju?!
Proszę natychmiast
wezwać kierownika!
Jak można żądać tyle
za wino w minibarze?!
Nigdzie w świecie tak
nie ma!

18. Przykłady trudnych sytuacji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
18
To skandal, żeby nie
można było zamówić
jedzenia o 4 rano?!
Przecież ja jestem na
wakacjach!
Mój gość nie musi
wychodzić o 22:00. My
jeszcze rozmawiamy!

19. Przykłady trudnych sytuacji
Prośby gości trenujące asertywność recepcjonistów
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
19
Czy mogłaby mi Pani podpowiedzieć, gdzie
tutaj znajdę dobre towarzystwo na
wieczór?
Czy mogłaby mi Pani zdradzić, o której
Pani kończy dzisiaj pracę?

20. …
I prośby gości wybiegające poza
standardowe obowiązki
recepcjonistów
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
20
Czy mogłaby mi Pani
dać jakąś tabletkę
przeciwbólową?

21. Jakie są szkolenia Hotel Zone?
Wewnętrzne – tylko dla personelu twojego hotelu
Praktyczne – prowadzone przez aktywnych hotelarzy
Specyficzne – uwzględniające charakter twojego hotelu
Skuteczne – powodują zmiany, optymalizują pracę
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE 21

22. Dowiedz się więcej na temat szkolenia
Recepcji
Odśwież wiedzę swojego personelu w zakresie obsługi gości , sprzedaży
i organizacji pracy w recepcji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Pobierz PDF z programami na
www.hotelzone.pl
Napisz do nas:
biuro@hotelzone.pl
Zadzwoń
tel. 505 324 474
22