De perfecte datadriven customer journey presentatie gegeven door Frans Appels op Marketing en Insight event MIE 2017.

1. De perfecte data-driven (online)
customer journey
1

2. Frans Appels
Managing consultant
frans@netprofiler.nl
2

3. Accreditaties & partnerships 3
Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig

4. 44

5. Enkele van onze klanten 5

6. Hoe creëer je een optimale data gedreven
(online) customer journey
6

7. Customer journey fases

8. 8
Customer journey fases

9. 9

10. 10
Behoefte
Gedrag
Boodschap

11. 11

12. Behoefte
1. Awareness fase
12

13. 13

14. We willen de
woonkamer leuker
inrichten
14
Wat zijn leuke
tafeltjes

15. Gedrag
1. Awareness fase
15

16. Minder dan
3 pagina’s
bekeken
Geringe
bezoekduur
Korte tijd op
pagina’s
Alleen
afbeeldingen
bekijken
16
Komt binnen op
generieke
pagina

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20
56,5% van de bezoekers in de awareness fase

21. Boodschap
1. Awareness fase
21

22. 22
1 | Awareness

23. 1 | Awareness
23

24. Awareness fase: inspireer! 24

25. Google afbeeldingen

26. Google afbeeldingen

27. Landingspagina 27

28. Landingspagina 28

29. 29
*Behoefte
*Gedrag
*Boodschap

30. 30

31. Behoefte
2. Consideration fase
31

32. Ik wil een goedkope
relaxstoel voor mijn
vader
32
Ik wil een mooie
metalen hanglamp
voor boven
de eettafel

33. Gedrag
2. Consideration fase
33

34. Prijs bekeken
Verlanglijstjes
Veel filter
opties
Lezen van
de content
Contact
opgenomen
Veel pagina’s
bekeken
Adres van
winkel
bekeken
Interacteren
met de content
34

35. 35

36. 36
36,5% van de bezoekers in de consideration fase

37. Boodschap
2. Consideration fase
37

38. Boodschap 38

39. Boodschap 39

40. 40
Welke vishengel heb ik nodig?

41. 41
Help mij!Welke vislijn?

42. 42
Help mij!Juiste lijn en lijndikte
Ruim 1.500 woorden en 21 afbeeldingen

43. 43

44. 44
Wat je erin stopt, haal je eruit!
Copywriters/schrijvers ≠ product expert
Hoe ziet dat eruit op de site?

45. 45
Angstaanjagend

46. 46
2e positie op primaire keyword

47. Boodschap 47

48. Boodschap 48

49. 49
Verrijk je shopping feed met extra informatie

50. Custom labels 50
title custom_label_0 custom_label_1 custom_label_2 custom_label_3 custom_label_4
1
Schwinn 26" Ladies'
Delmar Cruiser Bike
Equal price Low margin 0-20
2
Tour De France T-
Shirt
spring
Too expensive
Low margin 100-200
3
Shimano 105 Road
Bike Gear System
Too expensive best seller Low margin 20-50
4
Michelin Pro4 Road
Tire
fall Equal price High Margin 50-100
5
Giro Ionis Road
Helmet
Cheapest price bestseller High Margin >200
Prijs rangeMargeBestsellerMarktpositieStock

51. 51
Prijs tov concurrentie

52. Nieuw vs. bestaand bezoek
Campagne CTR ROI Conversieratio
Zonder Remarketing 3,3% 1127,9% 4,2%
Met Remarketing 5,3% 1770,8% 5,5%
Verschil Ruim 1,5x Ruim 1,5x 1,3x hoger
Bezoekers die je al kennen presteren beter!
52

53. Remarketing op engagement (3+ pagina’s)
Doelgroepnaam Conversieratio
Remarketing (1 of 2 productdetailpagina’s bekeken) 1,47%
Remarketing (3 of meer productdetailpagina's) 3,78% +256,50%
53

54. Resultaten Google Shopping 54

55. 55
*Behoefte
*Gedrag
*Boodschap

56. 56

57. Behoefte
3. Purchase fase
57

58. Ik wil een goede
elektrische relaxstoel
van max. € 1.000
58
Ik wil een mooie
metalen industriële
hanglamp
voor boven
de eettafel

59. Gedrag
3. Purchase fase
59

60. Leverings
voorwaarden
bekeken
Gestart aan
bestel- en
boekingsproces
Gericht naar
één detail-
pagina
Levertijd
gecontroleerd
60
Brochure
aangevraagd

61. 61
6,5% van de bezoekers in de purchase fase

62. 62

63. Boodschap
3. Purchase fase
63

64. 64
Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?
Conversie ratio:
Laag
Medium
Hoog

65. 65
Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?
Start hier
(als omzet / leads het doel is)
Conversie ratio:
Laag
Medium
Hoog

66. Boodschap 66

67. Boodschap 67

68. Voorbeeld Purchase fase KLM
68

69. 69
Voorbeeld Purchase fase KLM

70. Data management Platform 70

72. Unregistered
Users
Registered
Users
Returning
Donors
0.0%
+2.3%
-27.8%
+15.2%
+8.5%
0.0%
+27.8%
N/A
-24.6%
+2.9%
0.0%
+16.3%
N/A
+11.9%
+18.4%

73. Aan de slag!
73

74. 74Stappenplan
1. Bepaal Behoefte, Gedrag, Boodschap, Targeting, Kanalen en KPI’s voor
doelgroepen in de verschillende fases van de customer journey
2. Maak gedrag meetbaar in je analytics software, analyseer en maak segmenten
en remarketinglijsten per fase van de customer journey
3. Maak generieke campagnes (AdWords, Facebook, Youtube, Display, E-mail)
op voor de verschillende doelgroepen in de fases van de customer journey
4. Maak remarketing campagnes voor de verschillende segmenten (doelgroep +
fase in de customer journey)
5. Meet en analyseer resultaten en optimaliseer

75. Stap 1: Customer journey model invullen
75

76. Awareness Consideration Purchase Loyalty
Behoefte - - - -
Gedrag - - - -
Boodschap - - - -
Targeting - - - -
Kanalen - - - -
KPI’s - - - -
Strategie template 76

77. Lijst bestaat uit:
• Alle (nieuwe)
bezoekers niet
geconverteerd
• Tijd op pagina <1
minuut
• Geen detail-
pagina’s bekeken
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers niet
geconverteerd
• Bestemming Italië
• Niet de check-out
bezocht
• Prijsbewust
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers
niet
geconverteerd
• Check-out
bezocht
• Groepsreizen
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers
geconverteerd
• Familievakantie
• Vertrekdatum
valt in een
schoolvakantie
77
Stap 2: o.a. remarketing lijsten

78. 78
Type bezoeker: Stel Gezin Senior
Fase
Awareness
Consideration
Purchase
Goedkope stedentrips Boeiende groepsreizenExclusieve reizen voor gezinnen
Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

79. 79
Type bezoeker: Jongeren Stel Gezin Senior
Fase
Awareness
Consideration
Purchase
Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

80. 80
Stap 5: meet en optimaliseer

81. 81
Stap 5: meet en optimaliseer

82. De 6 stappen van conversie optimalisatie
2. Expert audit
3. Gebruikersonderzoek
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen:
a. Online survey
b. Onsite feedback
c. Sessie analyse
d. Usability onderzoek
e. Eyetracking onderzk.

83. 83
Heatmaps
Visitor Recordings
Conversion funnels
Form Abandonment
Feedback polls
 Surveys
Hotjar

84. 84

85. 85
Hotjar – Feedback polls

86. 86
Hotjar – Form Abandonment

87. 87
Hotjar - Recordings

88. Accreditaties & partnerships 88
Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig

89. COMPANY NAME
1234 Long Beach
Los Angeles California
EMAIL
INFO@NETPROFILER.NL
TELEFOON
+31 (0)20 345 94 88
WEBSITE
WWW.NETPROFILER.NL
89