De 'perfecte customer Journey' presentatie gegeven door Frans Appels op het Data Driven Commerce event.

1. De perfecte (online) customer journey
1

2. Frans Appels
Managing consultant
frans@netprofiler.nl
2

3. 3
35 online specialisten
• Online marketing
• Digital- en web analytics
• Usability onderzoek
35 online specialisten
• Online marketing
• Conversie optimalisatie
• Internationalisering

4. 4
35 online specialisten
• Online marketing
• Digital- en web analytics
• Usability onderzoek
35 online specialisten
• Online marketing
• Conversie optimalisatie
• Internationalisering

5. Accreditaties & partnerships 5
Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig

6. 66

7. Enkele van onze klanten 7

8. Hoe creëer je een optimale data gedreven
(online) customer journey
8

9. Customer journey fases

10. 10
Customer journey fases

11. 11

12. AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE LOYALTY
Display
YouTube
Social Media
SEA Non-Brand
SEA Brand
SEA Longtail
E-mail marketing
Remarketing
SEO
Kanalen per fase in de customer journey

13. Herken fase customer journey
13

14. 14Customer journey op je site

15. 15

16. We willen de
woonkamer leuker
inrichten
16
Wat zijn leuke
tafeltjes

17. Minder dan
3 pagina’s
bekeken
Geringe
bezoekduur
Korte tijd op
pagina’s
Alleen
afbeeldingen
bekijken
17
Komt binnen op
generieke
pagina

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21
56,5% van de bezoekers in de awareness fase

22. Boodschap
1. Awareness fase
22

23. 23
Customer journey fases

24. 24
1 | Awareness

25. 1 | Awareness
25

26. Awareness fase: inspireer! 26

27. Google afbeeldingen

28. Google afbeeldingen

29. Landingspagina 29

30. 30
*Behoefte
*Gedrag
*Boodschap

31. 31

32. Ik wil een goedkope
relaxstoel voor mijn
vader
32
Ik wil een mooie
metalen hanglamp
voor boven
de eettafel

33. Prijs bekeken
Verlanglijstjes
Veel filter
opties
Lezen van
de content
Contact
opgenomen
Veel pagina’s
bekeken
Adres van
winkel
bekeken
Interacteren
met de content
33

34. 34
36,5% van de bezoekers in de consideration fase

35. Boodschap
2. Consideration fase
35

36. Boodschap 36

37. Boodschap 37

38. 38
Welke vishengel heb ik nodig?

39. 39
Help mij!Welke vislijn?

40. 40
Help mij!Juiste lijn en lijndikte
Ruim 1.500 woorden en 21 afbeeldingen

41. 41

42. 42

43. 43
Angstaanjagend goede content

44. 44
2e positie op primaire keyword

45. Boodschap 45

46. Boodschap 46

47. Resultaten Google Shopping 47

48. 48
Verrijk je shopping feed met extra informatie

49. Custom labels 49
title custom_label_0 custom_label_1 custom_label_2 custom_label_3 custom_label_4
1
Schwinn 26" Ladies'
Delmar Cruiser Bike
Equal price Low margin 0-20
2
Tour De France T-
Shirt
spring
Too expensive
Low margin 100-200
3
Shimano 105 Road
Bike Gear System
Too expensive best seller Low margin 20-50
4
Michelin Pro4 Road
Tire
fall Equal price High Margin 50-100
5
Giro Ionis Road
Helmet
Cheapest price bestseller High Margin >200
Prijs rangeMargeBestsellerMarktpositieStock

50. 50
Prijs tov concurrentie

51. 51
Dit is een doelgroep segment uit de consideration fase

52. 52

53. Nieuw vs. bestaand bezoek
Campagne CTR ROI Conversieratio
Zonder Remarketing 3,3% 1127,9% 4,2%
Met Remarketing 5,3% 1770,8% 5,5%
Verschil Ruim 1,5x Ruim 1,5x 1,3x hoger
Bezoekers die je al kennen presteren beter!
53

54. Remarketing op engagement (3+ pagina’s)
Doelgroepnaam Conversieratio
Remarketing (1 of 2 productdetailpagina’s bekeken) 1,47%
Remarketing (3 of meer productdetailpagina's) 3,78% +256,50%
54
Bezoekers die jou nog beter kennen, presteren nog beter
(dan bezoekers die jouw maar een beetje kennen)!

55. 55

56. Ik wil een goede
elektrische relaxstoel
van max. € 1.000
56
Ik wil een mooie
metalen industriële
hanglamp
voor boven
de eettafel

57. Leverings
voorwaarden
bekeken
Gestart aan
bestel- en
boekingsproces
Gericht naar
één detail-
pagina
Levertijd
gecontroleerd
57
Brochure
aangevraagd

58. 58
6,5% van de bezoekers in de purchase fase

59. 59

60. Boodschap
3. Purchase fase
60

61. 61
Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?
Conversie ratio:
Laag
Medium
Hoog

62. 62
Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?
Start hier
(als omzet / leads het doel is)
Conversie ratio:
Laag
Medium
Hoog

63. Boodschap 63

64. Boodschap 64

65. Voorbeeld Purchase fase KLM
65

66. 66
Voorbeeld Purchase fase KLM

67. Data management Platform 67

68. Aan de slag!
68

69. 69Stappenplan
1. Bepaal Behoefte, Gedrag, Boodschap, Targeting, Kanalen en KPI’s voor
doelgroepen in de verschillende fases van de customer journey
2. Maak gedrag meetbaar in je analytics software, analyseer en maak segmenten
en remarketinglijsten per fase van de customer journey
3. Maak generieke campagnes (AdWords, Facebook, Youtube, Display, E-mail)
op voor de verschillende doelgroepen in de fases van de customer journey
4. Maak remarketing campagnes voor de verschillende segmenten (doelgroep +
fase in de customer journey)
5. Meet en analyseer resultaten en optimaliseer

70. Stap 1: Customer journey model invullen
70

71. Awareness Consideration Purchase Loyalty
Behoefte - - - -
Gedrag - - - -
Boodschap - - - -
Targeting - - - -
Kanalen - - - -
KPI’s - - - -
Strategie template 71

72. Lijst bestaat uit:
• Alle (nieuwe)
bezoekers niet
geconverteerd
• Tijd op pagina <1
minuut
• Geen detail-
pagina’s bekeken
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers niet
geconverteerd
• Bestemming Italië
• Niet de check-out
bezocht
• Prijsbewust
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers
niet
geconverteerd
• Check-out
bezocht
• Groepsreizen
Lijst bestaat uit:
• Alle bezoekers
geconverteerd
• Familievakantie
• Vertrekdatum
valt in een
schoolvakantie
72
Stap 2: o.a. remarketing lijsten

73. 73
Type bezoeker: Stel Gezin Senior
Fase
Awareness
Consideration
Purchase
Goedkope stedentrips Boeiende groepsreizenExclusieve reizen voor gezinnen
Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

74. 74
Type bezoeker: Jongeren Stel Gezin Senior
Fase
Awareness
Consideration
Purchase
Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

75. 75
Stap 5: meet en optimaliseer

76. Data management Platform 76

77. COMPANY NAME
1234 Long Beach
Los Angeles California
EMAIL
INFO@NETPROFILER.NL
TELEFOON
+31 (0)20 345 94 88
WEBSITE
WWW.NETPROFILER.NL
77