Райффайзенбанк: Аутсорсинг позволил на 30% сократить расходы на техподдержку

1. РАЙФФАЙЗЕНБАНК
АУТСОРСИНГ ПОЗВОЛИЛ НА 30% СОКРАТИТЬ
РАСХОДЫ НА ТЕХПОДДЕРЖКУ
// ИСТОРИЯ УСПЕХА

2. 6региональных
центров
177отделений
Райффайзенбанка
по всей России
1 900банкоматов
ИСТОРИЯ УСПЕХА // РайффайзенБАНК2
О заказчике
АО «Райффайзенбанк» является дочерним банком
Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Банк работает
в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг
частным и корпоративным клиентам, резидентам
и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте.
Занимает 14-е место среди российских банков
по размеру активов по итогам 3-го квартала 2015
года («Интерфакс-ЦЭА»).
Ситуация
Имея широкую сеть подразделений по России,
Райф­файзенбанк при переходе на аутсорсинг полу-
чил единую внешнюю централизованную службу
техподдержки инфраструктуры, стандартизировал
процессы техобслуживания во всех региональных
филиалах и сократил расходы на сервис оборудования
и систем.

3. MAYKOR обеспечивает
• Сервис ИТ-инфраструктуры отделений банка.
• Техническую поддержку открытия/закрытия
операционных офисов, организацию транспортировки,
монтажа и пуско-наладки оборудования.
• Поддержку стабильной работы сети банкоматов
и POS-терминалов.
география
Центр, Юг, Урал, Сибирь, Волга, Северо-Запад.
Результаты работы с maykor
• Аутсорсер полностью заменил собой региональные
обслуживающие структуры банка.
• Издержки на техподдержку сократились на 30%.
• Простой оборудования из-за технических неисправ-
ностей снизился на 10%.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // РайффайзенБАНК3

4. Рассказывает
Роман Мурашкин,
начальник управления
технологической
инфраструктуры
Райффайзенбанка
На момент принятия решения
о переходе на аутсорсинг Райффай-
зенбанк уже имел достаточно широкую сеть подразделений
в России и планировал ее дальнейшее развитие. ИТ-служба
банка, помимо функций по построению ИТ-инфраструктуры но-
вых филиалов и ее последующему обслуживанию, должна была
решать еще целый ряд стратегических задач, в частности,
в области развития каналов удаленного обслуживания, повы-
шения качества услуг, предоставляемых посредством ИТ, и т.д.
Однако существенное число ИТ-специалистов банка было
занято именно рутинными поддерживающими функциями –
­ремонтом и ТО. Обеспечить их оптимальную загрузку удавалось
не всегда даже в крупных городах, где банк был широко пред-
ставлен. В некоторых регионах мы использовали услуги
местных сервисных организаций, что было эффективнее, чем
держать собственный штат специалистов. Для тиражирования
по всем регионам этот вариант не подходил.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // РайффайзенБАНК4

5. Банку нужна была модель, которая бы:
1. избавила от затрат на содержание в каждом филиале соб-
ственных специалистов с низкой загрузкой и реализовывала
классическое преимущество аутсорсинга – сервис
по требованию;
2. минимизировала нагрузку на административные ресурсы;
3. обеспечивала выполнение функции техподдержки по единым
стандартам во всех точках присутствия;
4. сохранила в банке ключевые компетенции по управлению
сервисами.
На первом этапе проекта перехода на комплексный аутсорсинг
была просчитана текущая модель организации техподдержки.
Это самая главная часть работы – на нее ушло около полугода.
Совместно с компанией-аутсорсером, выступавшей на данном
этапе в роли консультанта, мы просчитали, во сколько обходи-
лось поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры
по действовавшей на тот момент модели.
Учитывались затраты на:
• подбор и содержание персонала, включая ЗП, обеспечение
рабочими местами и оборудованием;
• командировки инженеров, обеспечение рабочим инструментом,
транспортные расходы;
• административные функции (кадры, документооборот,
бухгалтерия);
• обучение специалистов.
Сравнение этих данных с промежуточным ценовым предложением
аутсорсера показало экономическую целесообразность проекта.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // РайффайзенБАНК5

6. Контракт на комплексный аутсорсинг техподдержки ИТ-­
инфраструктуры и банковского оборудования был заключен
в феврале 2013 года. Процедуры взаимодействия внутренней
ИТ-службы банка и службы техподдержки аутсорсера были
отработаны на нескольких пилотных регионах в Поволжье,
после чего проект был развернут на все регионы. По итогам
года работы с аутсорсером при достижении планируемых
показателей по проекту было принято решение о продлении
сервисного договора.
При переходе на аутсорсинг часть технического персонала
Райффайзенбанка переведена на постоянную работу в филиа-
лы поставщика услуг. Фактически аутсорсер полностью заме-
нил собой региональные обслуживающие структуры банка.
У Райффайзенбанка достаточно высокие требования к квали-
фикации инженеров и их знаниям принятых в банке стандар-
тов актирования, фотоотчетности и проведения сопутствую-
щих работ. Для того чтобы поддерживать качество сервиса
на должном уровне и в соответствии с нашими требования-
ми, мы совместно с Центром компетенций MAYKOR регулярно
проводим обучение для инженерного состава и диспетчеров,
задействованных в проекте, на котором актуализируем инфор-
мацию по отработке того или иного типа заявок и инструкции
по работе с оборудованием. Мы стараемся вести работу проак-
тивно: все серьезные изменения в работе, крупные проекты ­­
по вне­дрению нового функционала или переход на новую тех-
нологию анонсируются на подобных встречах, также разбира-
ются типовые ситуации из реального опыта работ по проекту.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // РайффайзенБАНК6

7. Общая информация
MAYKOR – общероссийский поставщик услуг в области
аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов.
Располагая собственной сетью, состоящей из 83 филиалов
и 400 подразделений и покрывающей территорию всей Рос-
сии, MAYKOR оказывает услуги по принципу «одного окна».
В штате компании – более 5 200 сертифицированных специ-
алистов.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС:
+7 (495) 787 45 00 // INFO@MAYKOR.COM
Более подробную информацию
можно найти на сайте:
www.maykor.com