«К-раута»: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам

1. К-РАУТА
ИТ-АУТСОРСИНГ
ПО МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ
// ИСТОРИЯ УСПЕХА

2. 13гипермаркетов
в России
О заказчике
К-раута» – одна из ведущих компаний на российском
рынке по продаже строительно-отделочных матери-
алов, товаров для дома и сада. Компания является
частью финского концерна KESKO, входящего в пятерку
самых устойчивых корпораций в мире (в рейтинге
2015 Global 100 Most Sustainable Corporations in the World).
Ситуация
В рамках амбициозной стратегии развития сеть строи-
тельных гипермаркетов «К-раута» передала на комплекс-
ный ИТ-аутсорсинг MAYKOR техподдержку торговых
объектов в России.
Результаты РАБОТЫ С MAYKOR
• Обеспечение непрерывности ИТ-сервисов.
• Единые стандарты качества технического обслужи-
вания без переплат.
• Сокращение трудозатрат на рутинные операции
и, как следствие, финансовых расходов.
• Масштабирование ИТ-услуг в соответствии с развитием
бизнеса без увеличения штата ИТ-департамента.
Сотрудничество с MAYKOR продолжается.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута2

3. Рассказывает
Сергей Барков,
руководитель департамента
информационных технологий
«К-раута»
CNews: Почему «К-раута» решила
перейти на ИТ-аутсорсинг? Какова
роль аутсорсинга в реализации
планов по развитию?
Сергей Барков: Предпосылок для перехода на аутсорсинг
было на самом деле несколько. Я бы назвал их «тремя китами»­­
стратегии международной компании Rautakesko, которой
принадлежит сеть строительных гипермаркетов «К-раута»
в России.
Во-первых, открытие значительного количества магазинов
компании за пределами Санкт-Петербурга и в принципе
Северо-Западного региона.
Во-вторых, стандартизация бизнес-систем, ИТ-оборудования
и ИТ-сервисов, а также самой модели поддержки на междуна-
родном уровне, во всех странах присутствия Rautakesko. Нуж-
но отметить, что за пределами России Rautakesko уже широко
применяет ИТ-аутсорсинг и даже лизинг ИТ-оборудования,
исключая необходимость управления в ИТ-сфере не только
персоналом в магазинах, но и учетом товарно-материальных
ценностей, что в реальности является трудоёмким процессом
для компании с большим количеством филиалов.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута3

4. В-третьих, потребность в концентрации на профильной дея-
тельности. Усилия менеджмента Rautakesko в России сегодня
направлены на улучшение процесса обслуживания покупателей,
увеличение объемов продаж и области присутствия компании
в России, а также на сокращение расходов, связанных с сопут-
ствующей деятельностью – поддержанием жизненного цикла
и бизнес-процессов основных подразделений компании.
CNews: Каково было положение дел в компании до начала ис-
пользования аутсорсинга?
Сергей Барков: Мы решили делегировать MAYKOR техническое
обслуживание оборудования, входящего в состав автоматизи-
рованных рабочих мест сотрудников магазинов, центрального
офиса и складов: персональных компьютеров, телефонов, печата-
ющих устройств (МФУ, принтеров, копиров, факсов, принт-серверов),
активного сетевого оборудования, а также источников беспе-
ребойного питания. Кроме того, мы смогли передать в MAYKOR
задачи по оперативной замене, профессиональной настройке
и консультационной поддержке одного из важных для бизнеса
ИТ-сервисов – комплекса телефонных станций Avaya, связываю-
щих внутренней телефонной сетью все объекты нашей компании.
Сегодня география нашего присутствия выглядит следующим
образом: Санкт-Петербург, Москва, Калуга, Ярославль и Тула.
Параметры выбора сервис-провайдера очевидны – это география
его присутствия в России, спектр необходимых нам услуг и цена.
Компания MAYKOR соответствовала этим условиям.
MAYKOR – профессиональный российский аутсорсер, который
может предоставлять полный спектр ИТ-сервисов по всей России,
не являясь при этом перекупщиком нужных нам услуг. На мой
взгляд, качество перекупленных сервисов, как правило, ниже,
а цена – выше.
В действительности же мы отдали не техподдержку на аутсор-
синг, а сняли со своих плеч тяжелую ношу – процесс дистанци-
онного управления собственным ИТ-персоналом в различных
городах России. Вместо этого у нас появился договор с набором
сервисов, SLA и менеджер компании-аутсорсера, являющийся
единственным необходимым контактным лицом.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута4

5. При этом, в соответствии с принятыми в Rautakesko стандарта-
ми процессов поддержки, MAYKOR взаимодействует с нашими
международными партнерами, в частности, с такими крупными
компаниями, как Tieto и Wincor Nixdorf. Такой формат работы
имеет определенную специфику и предполагает навыки меж-
корпоративных коммуникаций для достижения нужного
заказчику результата. Далеко не все аутсорсеры имеют хоро-
ший опыт и желание работать в подобном формате.
ИТ-сервисы и системы – это то, на чем держатся очень многие
бизнес-процессы нашей компании. Мне как руководителю
ИТ-подразделения совершенно понятно, что постоянные экс-
перименты, в том числе с ИТ-партнерами, проводимые в усло-
виях живого, действующего бизнеса и осуществляемые ради
непонятного результата, – совершенно недопустимы. Цена
многих экспериментов зачастую не сопоставима с мизерной
или мнимой выгодой, а риск ущерба куда более велик, чем
кажется.
За собой мы оставляем контроль за соблюдением аутсорсером
заданного контрактом уровня качества ИТ-сервисов. При этом
мы контролируем как часть SLA, касающуюся скорости реше-
ния заявок, так и качество соблюдения общей схемы работы
с обращениями пользователей и смежными командами ИТ-­
поддержки.
Инструментами для этого нам служат и периодические отчеты,
содержащие статистику скорости решения инцидентов,
и обращения-эскалации от наших пользователей и других
групп ИТ-поддержки.
Также в своей зоне ответственности мы оставили изменение
действующих и формирование новых ИТ-сервисов, в том числе
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута5

6. планирование проектной деятельности, связанной с расшире-
нием бизнеса нашей компании. Но и в этом случае аутсорсин-
говые компании не остаются за бортом процесса. В конечном
счете, именно они являются исполнителями конкретных
и спланированных задач.
CNews: Какие изменения произошли во внутренней структуре
ИТ-департамента «К-раута» с переходом на модель аутсор-
синга?
Сергей Барков: Здесь закономерен вопрос: «Неужели с при-
ходом аутсорсера ИТ-специалисты на местах были уволены?».
Отвечаю: «Нет».
Часть ИТ-персонала «К-раута» сегодня обеспечивает каче-
ственную поддержку не только для нас, но и для других ком-
паний, но уже от лица MAYKOR. А еще часть ранее работавших
в магазинах ИТ-специалистов заняла другие должности
в ИТ-департаменте, тем самым сделав шаг «вперед и вверх»
по своей карьерной лестнице. Такая схема выгодна всем трем
сторонам: ИТ-специалисты получили возможность развиваться
в рамках ИТ-департамента Rautakesko или крупнейшего рос-
сийского ИТ-аутсорсера – MAYKOR. Сервис-партнер получил
квалифицированные кадры, уже знакомые с бизнесом заказ-
чика. У нас осталась ИТ-команда, находящаяся практически
полностью в центральном офисе, компетенции, квалификация
и задачи которой отличаются от рядовых ИТ-специалистов.
Компания MAYKOR достаточно гармонично влилась в нашу
корпоративную схему предоставления ИТ-поддержки. Мы
в состоянии управлять качеством услуг MAYKOR без необходи-
мости тратить на это лишнее время. Знания, переданные нами
компании MAYKOR, и достаточный штат в городах присутствия
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута6

7. наших магазинов позволяют выполнять задачи без привле-
чения наших собственных ИТ-ресурсов. С компанией MAYKOR
сейчас мы работаем в формате улучшения качества отдельных
процессов.
CNews: Какие преимущества дает именно услуга комплексно-
го аутсорсинга бизнесу «К-раута»?
Сергей Барков: Для того чтобы понять, каково место и смысл
аутсорсинга от MAYKOR, нужно учесть, что компания Rautakesko
ведет свой бизнес, применяя определенные стандарты с точки
зрения торгово-закупочных процессов. При этом используется
единое стандартное для компании оборудование, программное
обеспечение, форматы магазинов. Логично предположить, что
и процессы всевозможной инженерно-технической поддержки
должны быть унифицированы и едины. Такого рода гармония
позволяет управлять компанией централизованно, независимо
от количества стран присутствия (а именно такая структура
управления принята у нас), корректно. Это дает возможность
оперативно оценивать результаты ведения бизнеса и планиро-
вать затраты на него.
Единые стандарты оборудования и программного обеспечения
позволяют получать экономию в масштабах сразу нескольких
стран присутствия – и на этапе приобретения, и на этапе эксплу-
атации/поддержки.
Комплексный аутсорсинг, предоставляемый в отношении стан-
дартного рабочего места продавца или другого ИТ-сервиса
в полном объеме, позволяет сократить время его восстановле-
ния. Мы не тратим время на игру в «горячую картошку» – пере-
брасывание заявок от одного аутсорсера к другому. Для нашей
компании это возможность вести бизнес с запланированной
финансовой эффективностью.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута7

8. С другой стороны, наличие одного контракта и партнера вместо
нескольких позволят нам быть уверенными в одинаковом уровне
качества услуг и их объеме. Это минимизирует время наших соб-
ственных сотрудников на рутинные коммуникации при управлении
качеством услуг и ведение документооборота. Таким образом,
достигается сокращение трудозатрат и, как следствие, финансо-
вых расходов.
Еще одно большое преимущество, которое мы получили в ре-
зультате реорганизации ИТ-структуры с помощью использования
комплексного аутсорсинга, – возможность масштабирования
существующих ИТ-сервисов в соответствии с развитием бизнеса
компании в России без необходимости линейного увеличения
штата ИТ-департамента. К примеру, открытие нового магазина –
это вполне стандартный процесс как для нас, так и для нашего
аутсорсинг-партнера. И мы не ломаем каждый раз голову над тем,
как нам найти и обучить людей, чтобы запустить и поддерживать
новый объект. Вся работа заключается в дистанционной коорди-
нации заранее запланированных действий уже обученных людей.
CNews: Много ли пунктов стандартного варианта SLA компан­ии­-­
аутсорсера пришлось адаптировать под ваши задачи? Если да,
то какие?
Сергей Барков: Основной набор требований, входящих в SLA для
нашего аутсорсинг-партнера MAYKOR, – скорость реакции на об-
ращение и решения инцидента в отношении определенной кате-
гории оборудования, а также диапазон времени предоставления
тех или иных услуг.
Отдельно была проработана схема пополнения склада расходных
материалов, позволяющая иметь постоянный запас «расход-
ников» в каждом нашем магазине и при этом не тратить лишние
деньги на это. Совместно с MAYKOR в течение нескольких пер-
вых месяцев сотрудничества мы отслеживали, какое количество
картриджей используется на объектах обслуживания, в каких
отделах нагрузка наиболее интенсивна. В результате мы опреде-
лили оптимальный запас расходных материалов для печатающих
устройств на каждом объекте, так называемый «неснижаемый запас».
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута8

9. Еще мы добавили правила взаимодействия с другими подраз-
делениями ИТ-поддержки и с пользователями, характерные
именно для нашей компании. Но я бы не сказал, что мы много
фантазировали в области SLA при составлении контракта
на аутсорсинг, всё же мы базируемся на ITIL-процессах при по-
строении правил работы нашей службы ИТ-поддержки.
Достаточно много времени ушло именно на определение
набора услуг по каждому ИТ-сервису, составление стартового
набора и количества подменных устройств, расчет динамики
потребления расходных материалов, переговоры по поводу
стоимости услуг. Ведь поспешное требование заказчика –
«Я в этом не разбираюсь! Я хочу, чтобы всё работало!» – может
обойтись в копеечку, поскольку любой аутсорсер будет тракто-
вать эту задачу, заложив свои расходы для обеспечения
излишнего «запаса прочности». Поэтому наша совместная ра-
бота с компанией MAYKOR позволила и не просчитаться
с точки зрения потенциального качества услуги, и понять,
что мы не переплатим лишнего.
Безусловно, эта работа потребовала переговоров и с предста-
вителями нашего бизнеса, чтобы сформировать именно пра-
вильный пакет ИТ-сервисов и SLA для того, что мы передаем
на аутсорсинг. Каждый заказчик, исходя из требований биз-
неса, должен определять для себя, какие ИТ-сервисы, в каком
объеме и как следует поддерживать аутсорсеру. Аутсорсинг
– это всё же пошитый на заказ костюм, в котором будет удоб-
но, если все мерки были правильно сняты. В данном случае
компания MAYKOR подошла очень гибко и не навязывала нам
каких-то решений в формате «или сделайте так, или за резуль-
тат не отвечаем».
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута9

10. CNews: Как вы оцениваете результат сотрудничества
с компанией MAYKOR?
Сергей Барков: С помощью единого аутсорсингового контракта
с MAYKOR мы ушли от процесса содержания собственного
ИТ-персонала, разбросанного по городам присутствия «К-раута»,
а также пропорционального увеличения штата ИТ-подразде-
ления при росте компании. Плотная коммуникация с нашим
сервис-партнером, особенно на начальной стадии реализации
контракта, позволила нам достичь основных целей в отношении
непрерывности ИТ-сервисов в магазинах, реализовать схему
ремонта/подмены оборудования и «незаметного» пополнения
запаса расходных материалов. Кроме того, мы исключили такой
человеческий фактор, как зависимость от одного штатного со-
трудника. Также мы сформировали для большинства ИТ-сервисов
набор параметров SLA, соответствующий не только требова-
ниям локального бизнеса, здесь, в России, но и международным
стандартам Rautakesko.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута10
©MAYKOR//Ноябрь,2013

11. Общая информация
MAYKOR – общероссийский поставщик услуг в области
аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов.
Располагая собственной сетью, состоящей из 83 филиалов
и 400 подразделений и покрывающей территорию всей Рос-
сии, MAYKOR оказывает услуги по принципу «одного окна».
В штате компании – более 5 200 сертифицированных специ-
алистов.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС:
+7 (495) 787 45 00 // INFO@MAYKOR.COM
Более подробную информацию
можно найти на сайте:
www.maykor.com