«Связь-Банк»: Оздоровить ИТ-бюджет с помощью аутсорсинга

1. Связь-Банк
оздоровить ИТ-бюджет
с помощью аутсорсинга
// ИСТОРИЯ УСПЕХА

2. О заказчике
Связь-Банк – универсальное кредитно-финансовое
учреждение, входит в список 30 крупнейших банков
России. Региональная сеть банка насчитывает 100+
точек продаж на территории РФ.
Ситуация
В целях повышения эффективности внутренних процессов
Связь-Банк передал на комплексное обслуживание
MAYKOR-BTE весь парк банкоматов.
Результаты РАБОТЫ С MAYKOR
• Единая точка контроля качества сервисных работ.
• Повышение доступности банкоматов, поддержание
лояльности клиентов банка.
• Сокращение общих расходов на обслуживание
оборудования.
100+точек продаж
500+устройств
на поддержке
53региона
ИСТОРИЯ УСПЕХА // СВЯЗЬ-БАНК2

3. Рассказывает
Сергей Поляков,
заместитель директора
департамента ИТ
Связь-Банка
Bankir.ru: Сервис банкоматов соб-
ственной сервисной службой или
аутсорсером, почему Вы выбрали
последний вариант?
Сергей Поляков: Связь-Банк обладает большой региональ-
ной сетью, при этом содержать штат собственных сервисных
инженеров, занимающихся ремонтом банкоматов, неэффек-
тивно. Хороший сервисный инженер является узкоспециали-
зированным сотрудником, к тому же требующим повышения
квалификации. Также нам не хотелось брать несвойственные
ИТ-подразделению задачи по обслуживанию техники. Аут-
сорсинг позволил увеличить доступность оборудования и при
этом освободить сотрудников ИТ от непрофильных функций.
ИТ-департамент сосредоточился на своих основных, более
масштабных задачах.
Bankir.ru: Недавно Связь-Банк заключил договор
с MAYKOR-BTE на сервис всего банкоматного парка. В связи
с чем было принято решение перейти на централизованный
формат техподдержки?
Сергей Поляков: Банк продолжительное время использовал
смешанную модель сервисного обслуживания банкоматов.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // СВЯЗЬ-БАНК3

4. А именно – часть банкоматов обслуживалась локальными сер-
висными организациями, работающими в определенном реги-
оне, оставшаяся часть поддерживалась силами специалистов
ИТ-подразделения банка. Переход на централизованный формат
был обусловлен политикой банка по повышению эффективности
процессов внутри ИТ-службы. После передачи на аутсорсинг все-
го парка банкоматов в рамках единого договора удалось обеспе-
чить единую точку контроля сервисных работ. Общие расходы
на обслуживание снизились, поскольку единый договор позво-
лил выработать, совместно с партнером, оптимальную ценовую
политику.
Bankir.ru: Насколько важна бесперебойная работа банковской
техники, в частности, банкоматов, для эффективной работы
банка в целом?
Сергей Поляков: Относиться к остановке работы банкомата
необходимо практически так же, как и к приостановке работы
целого офиса. В настоящее время банкомат воспринимается
не просто как машина, где можно быстренько снять близкие
сердцу наличные с «бездушного» куска пластика – банковской
карты. Это фактически электронный офис, в котором клиент мо-
жет оплатить услуги, получить необходимую информацию о со-
стоянии своих счетов, погасить кредит, открыть вклад и при этом
произвести эти операции в любое время суток. В случае поломки
банкомата невозможность совершить привычную операцию вы-
зывает, как минимум, недовольство клиента. Он будет вынужден
воспользоваться банкоматом другого банка. А это означает, что
банк недополучит определенную часть прибыли. Поэтому
для нас важно, чтобы простои техники были минимальными.
Bankir.ru: По каким критериям вы оцениваете поставщика услуг?
Сергей Поляков: Прежде всего, это время реакции и качество
выполнения работ (отсутствие повторных вызовов по той же неис-
правности). Причем важно, чтобы соблюдались оба этих требова-
ния. Время реакции может быть минимально, но если по результа-
там ремонта проблема фиксируется повторно, эффективным такой
сервис назвать нельзя. Спустя непродолжительное время банк
будет вынужден повторно вызывать инженера, и, соответственно,
ИСТОРИЯ УСПЕХА // СВЯЗЬ-БАНК4

5. вовлекать в процесс устранения неисправностей ряд служб,
что не только не снижает расходы на обслуживание, но и ведет
к повышению накладных расходов.
Чтобы обеспечить качественное и оперативное обслуживание,
аутсорсер должен иметь распределенную сеть собственных сер-
висных центров. Это позволяет уменьшить время реакции
на сбой банкомата, а значит – повысить качество сервиса
без значительного повышения цены на услугу. Как правило,
наличие сервисного центра означает наличие склада запасных
частей, то есть ремонт будет выполнен в максимально короткий
срок, поскольку нет необходимости ожидать поставки деталей.
Bankir.ru: Большая часть стоимости сервиса банкоматов при-
ходится, как известно, как раз на покупку запасных деталей.
Какую практику используете Вы, чтобы снизить свои издержки,
и какую роль играет в этом аутсорсер?
Сергей Поляков: В рамках заключенного аутсорсингового
контракта запасные части, не являющиеся расходными мате-
риалами, такие как ролики, ленты, кассеты и прочее, меняются
сервисной компанией. Мы не настаивали на использовании
новых запасных частей при ремонте банкоматов, но ведем
статистику таких замен, до настоящего времени проблем
при использовании восстановленных модулей мы не наблюдали.
Возможность восстанавливать банкоматные узлы – еще один
критерий, которым мы руководствовались при выборе аут-
сорсера. Компания MAYKOR-BTE имеет собственный мульти-
вендорный ремонтный центр, который, по сути, является пол-
ноценной альтернативой «импортному» ремонту за рубежом.
Это минимизирует валютную составляющую и, соответственно,
снижает стоимость сервисных услуг.
Сергей Поляков,
заместитель директора департамента ИТ:
«Относиться к остановке работы банкомата
необходимо практически так же, как
и к приостановке работы целого офиса».
// ЦИТАТА //
ИСТОРИЯ УСПЕХА // СВЯЗЬ-БАНК5

6. Bankir.ru: В начале беседы Вы отметили, что к аутсорсингу
следует подходить разумно. Какие задачи ни в коем случае
нельзя передавать на аутсорсинг?
Сергей Поляков: Безусловно, полная передача ИТ-департа-
мента на аутсорсинг – это утопия. Такие критичные для бан-
ковского бизнеса задачи, как стратегическое планирование,
управление ИТ-ландшафтом, его модернизация под потребно-
сти клиентов, всегда должны быть вотчиной внутренней служ-
бы. Это требует полного понимания всех бизнес-процессов
банка. С исполнительскими же функциями, которые не являют-
ся уникальными для бизнеса, успешнее справятся специали-
зированные организации, постоянно развивающие экспертизу
в своем направлении. Таким образом, соблюдается главный
принцип аутсорсинга – оставить за собой то, что делаешь луч-
ше других, и передать аутсорсеру задачи, с которыми лучше
него никто не справится.
©MAYKOR//март,2015
ИСТОРИЯ УСПЕХА // СВЯЗЬ-БАНК6

7. Общая информация
MAYKOR-BTE – сервисная компания, специализирующаяся
на ремонте и техподдержке банковского оборудования, pos-
и платежных терминалов, электронных систем управления
очередью, кассового оборудования, а также отраслевых
программных решений. Являясь дочерней компанией MAYKOR,
общероссийского поставщика услуг в области аутсорсинга ИТ-
и бизнес-процессов, MAYKOR-BTE оказывает услуги по всей
России силами 83 филиалов и более чем 400 сервисных
подразделений.
На базе компании действует крупнейший в стране ремонтный
центр по восстановлению запчастей для банковского
оборудования, а также мультивендорный центр компетенций.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС:
+7 (495) 787 45 00 // INFO@MAYKOR.COM
Более подробную информацию
можно найти на сайте:
www.maykor.com