Банк «Открытие»: быстро развиваться, экономя до 40% за счет аутсорсинга

1. БАНК «ОТКРЫТИЕ»
БЫСТРО РАЗВИВАТЬСЯ,
ЭКОНОМЯ ДО 40% ЗА СЧЕТ АУТСОРСИНГА
// ИСТОРИЯ УСПЕХА

2. 550+отделений в различных
регионах России
О заказчике
Универсальный коммерческий банк «Открытие» предла-
гает широкий спектр финансовых услуг частным лицам
и корпоративным клиентам. Входит в ТОП-30 российских
банков по размеру активов.
Ситуация
Легкая сеть Банка «Открытие» развивается быстрыми
темпами и насчитывает уже более 300 мини-офисов. Под-
держивать ИТ-инфраструктуру сети на территории всех
регионов присутствия банку помогает компания MAYKOR.
Срок контракта
2013-2015
Результаты РАБОТЫ С MAYKOR
• Колоссальные темпы открытия офисов банка
в любом регионе РФ.
• Высокое качество поддержки ИТ-инфраструктуры
в условиях динамичного развития бизнеса.
• Экономия за счет аутсорсинга до 40%.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»2

3. Рассказывает
ДАВИД МАРТИРОСОВ,
технический директор
Банка «Открытие»
TAdviser: Давид, Банк «Открытие»
сегодня активно наращивает свое
присутствие практически во всех
регионах России. Органическое
развитие банк совмещает с агрес-
сивным неорганическим ростом. Так, в 2012 году банк запу-
стил «легкую сеть» из мини-офисов. В 2013 году было объ-
явлено об интеграции НОМОС-БАНКа и банка «Петрокоммерц»
в структуру ФК «Открытие». Как такой стремительный рост
повлиял на работу технического департамента, его структуру?
Какие задачи вышли на первый план?
Давид Мартиросов: Розничному банку крайне важно быть
представленным максимально широко. Это, во-первых, уве-
личивает узнаваемость банка, а во-вторых, дает возможность
предлагать финансовые продукты и услуги большему числу
клиентов. В конце 2012 года в качестве стратегии региональ-
ного развития Банк «Открытие» выбрал концепцию создания
сети мини-офисов. Такие точки продаж не требуют больших
временных и финансовых затрат на их открытие, а в плане
работы с кредитными продуктами практически ни чем не от-
личаются от обычных отделений. Мы колоссальными темпами
открываем мини-офисы, в среднем, каждый рабочий день
в России появляется один мини-офис Банка «Открытие», и они
себя оправдывают в отличие от «тяжелой» сети. На сегодняш-
ний день «легкая сеть» банка уже превышает 300 точек продаж.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»3

4. На ИТ-департаменте такая динамика развития сказалась непо-
средственным образом, поскольку все техническое обеспечение
розничных точек – их организация, поддержка – конечно же,
легло на наши плечи. Когда речь идет о таком мгновенном,
молниеносном росте, обеспечивать его поддержку только соб-
ственными силами невозможно. Для этого нам потребовалось
бы иметь около 100 сотрудников «про запас».
На мой взгляд, ИТ-департамент должен фокусироваться на том,
что несет в себе уникальную экспертизу, знания и опыт. Именно
поэтому мы и обратились к аутсорсингу. Делегируя реализацию
задач, с которыми могут профессионально справиться другие
компании, мы концентрируемся на формировании и развитии
конкурентных преимуществ банка.
Сегодня мы серьезно модернизируем ИТ-ландшафт для того,
чтобы предлагать клиентам более гибкие продукты и оперативно
реагировать на изменения рынка. Один из крупнейших проектов,
который у нас есть, – это, конечно, интеграция банковского биз-
неса «Открытия». Также мы меняем фронт-систему, CRM. Раз-
виваем риск-технологии, антифрод.
TAdviser: Назовите, пожалуйста, основные причины перехода
на аутсорсинг? Почему в вашем случае аутсорсинг оказался
выгоднее и удобнее, чем, например, увеличение собственного
штата?
Давид Мартиросов: Первая причина – огромное распределение
мини-офисов по территории России. Наши собственные ИТ-специ-
алисты во многих регионах просто не присутствуют. Расширение
ИТ-штата с финансовой точки зрения неэффективно, потому что
мы не сможем «нагрузить» его на 100%. Кроме того, нам придет-
ся нести массу дополнительных накладных расходов, таких как
подбор персонала, организация рабочих мест и т.д. Поэтому мы
доверились профессионалам, которые на этом специализируются.
У нас все-таки другой фокус.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»4

5. Вторая причина – это время. Задача у банка – не просто расти,
а расти быстро, присутствовать во многих регионах. Подбор
персонала, организация системы управления в новых регионах –
это месяцы работы, а мы не могли себе этого позволить.
TAdviser: Как вы выбирали сервисного партнера: какие
требования выдвигали, какой объем задач хотели делеги-
ровать?
Давид Мартиросов: Мы выбирали из нескольких партнеров.
Дело в том, что розничный банк – это организация, которая
развивается очень динамично. На момент заключения кон-
тракта мы не могли точно сказать, в каких регионах нам
потребуются услуги, поэтому нам нужен был партнер, который
сможет с нами работать по всей России. Также для нас было
важно, чтобы сотрудничество с аутсорсером было финансово
эффективно. Мы хотели, чтобы банк начал на этом экономить.
В результате мы остановили свой выбор на компании MAYKOR.
Нас впечатлил ее масштаб. Не у каждой сервисной компании
есть филиал, например, в поселке Мыс Каменный. Следующий
важный момент – это наличие опыта и ресурсов у аутсорсера
по техническому сопровождению открытий. В одном контракте
с MAYKOR мы получаем ИТ-поддержку уже действующих
мини-офисов, а также комплекс услуг по запуску ИТ-инфра-
структуры в новых отделениях «легкой сети».
Плюс свою роль играло и наличие дополнительных услуг
у поставщика. В нашем случае требовалась организация
складских помещений в каждом регионе, где расположены
мини-офисы, поскольку для нас это тоже дополнительные
расходы. Все это не то, чем должен заниматься банк. Мы это
умеем, но есть гораздо более важные задачи для бизнеса.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»5

6. TAdviser: Расскажите, как выстраивалась работа с аутсорсером?
Какие сложности возникали, и как их удалось преодолеть?
Давид Мартиросов: Мы уже давно используем схему расчета
нагрузки на каждого собственного сотрудника, поэтому точно
знали, насколько заняты наши собственные ИТ-специалисты
в регионах, могут ли они посвящать свое время поддержке
мини-офисов и т.д. Всю эту информацию мы предоставили пар-
тнеру для расчета стоимости. На мой взгляд, это крайне важно
делать, потому что если компания хочет получить действитель-
но выгодное ценовое предложение, то необходимо провести
большую аналитическую работу. В противном случае партнеры
будут страховаться и закладывать риски.
В целом я не могу сказать, что были какие-то сложности.
Одним из вопросов, который мы решали, была интеграция
систем Service Desk. Мы активно боремся за автоматизацию
процессов, поэтому нам меньше всего хотелось, чтобы наши
сотрудники делали руками то, что может сделать машина.
Создание вручную заявок в двух системах, собственной и аут-
сорсера, – это лишнее время. Совместно со специалистами
MAYKOR мы провели интеграцию систем, что позволило нам
и партнеру упростить взаимодействие друг с другом.
TAdviser: Наверное, один из самых острых вопросов в аутсор-
синговых контрактах – соответствие фактического уровня
качества услуг заявленному. Есть какие-то механизмы
контроля, которые вы используете?
Давид Мартиросов: У Банка «Открытие» есть достаточно
зрелые автоматизированные процессы для контроля уровня
сервиса. Если мы где-то «проседаем» по сервису, то это сразу
отражается в отчетах, которые генерируются нашими
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»6

7. внутренними системами. У MAYKOR также есть собственная
система контроля выполнения работ. Фактически, мы дублиру-
ем данный функционал, что обеспечивает двойной контроль.
Это происходит не потому, что у нас нет доверия к системе
аутсорсера, просто наша система уже внедрена и достаточно
успешно работает.
TAdviser: По прошествии некоторого времени сотрудничества
с аутсорсером, какие преимущества вы могли бы выделить?
Давид Мартиросов: Ключевое преимущество, которое мы
получили благодаря контракту по ИТ-поддержке с MAYKOR, –
­это возможность быстро открыться в любом регионе. На мой
взгляд, для розничного банка это является важным критериям
выбора партнера. Подобные контракты позволяют нам быть
гибкими.
Кроме того, это дешевле. Конкретно в нашем случае работа
с аутсорсером в финансовом плане гораздо более эффективна.
Экономия составляет порядка 40%. Мы все считали, вплоть
до коэффициента начисления заработной платы на карточки
сотрудников.
Это не значит, что нужно все срочно выводить на аутсорсинг,
потому что это выгодно. Все зависит от конкретного кейса.
Сегодня рынок аутсорсинга становится более зрелым как
со стороны заказчика, так и со стороны провайдеров услуг.
Сейчас бизнес более четко понимает, где именно эффективен
аутсорсинг.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // БАНК «ОТКРЫТИЕ»7
©MAYKOR//март,2014

8. Общая информация
MAYKOR – общероссийский поставщик услуг в области
аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов.
Располагая собственной сетью, состоящей из 83 филиалов
и 400 подразделений и покрывающей территорию всей Рос-
сии, MAYKOR оказывает услуги по принципу «одного окна».
В штате компании – более 5 200 сертифицированных специ-
алистов.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС:
+7 (495) 787 45 00 // INFO@MAYKOR.COM
Более подробную информацию
можно найти на сайте:
www.maykor.com