Hr оцо вестник №2

1. ВЕСТНИК №2 / МАРТ 2017

2. 2
Вестник HR ОЦО / №2, Март 2017
Уважаемые коллеги,
Мы рады представить Вам второй выпуск Вестника проекта по
созданию Общего центра обслуживания HR (HR ОЦО). В каждом
выпуске будет освещаться текущий статус проекта, достигнутые
результаты, интересные факты об ОЦО в мире, интервью, а также
ответы на интересующие Вас вопросы. Желаем Вам приятного
чтения!
Команда проекта по созданию HR ОЦО
В июне 2016 года руководством АО
«Самрук-Қазына» и АО
«КазМунайГаз» было принято
решение о реализации проекта по
созданию HR ОЦО для 13 компаний
группы Фонда в целях
реорганизации функции по
управлению человеческими
ресурсами в рамках Программы
Трансформации Фонда «Самрук-
Казына». Цель реорганизации –
создание новой трехуровневой
модели управления HR:
• Перераспределение
операционных задач и рутинных
операций в общий центр
обслуживания;
• Усиление центра экспертизы для
обеспечения методологической
поддержки;
• Усовершенствование практики
HR бизнес-партнерства для
решения стратегических задач в
области управления
человеческими ресурсами и
взаимодействия с бизнесом.
Проект HR ОЦО предполагает
решение следующих задач:
• Повышение эффективности
административных HR-
процессов путем их
реинжиниринга, стандартизации
и автоматизации;
• Повышение качества HR-услуг;
• Оптимизация трудозатрат при
исполнении процессов.
Создание Общего центра
обслуживания HR ОЦО состоит из
четырех этапов:
На первом этапе была разработана
концепция целевой операционной
модели и проведена правовая
экспертиза норм законодательства
Республики Казахстан, внутренних
нормативных документов пилотных
компаний, влияющих на внедрение
HR ОЦО.
На данный момент подходит к
завершению этап 2, который
включает в себя формирование
целевых процессов HR ОЦО,
разработку механизмов
урегулирования взаимодействия HR
ОЦО и предприятий, создание
инфраструктуры для обслуживания
предприятий и доработку ИТ
решений.
На этапе 3 планируется создание
центрального и региональных
офисов обслуживания. 1 января 2017
года открылся офис HR Qyzmet по
обслуживанию предприятий первой
волны*. На данном этапе
параллельно с тестированием услуг
проводится контроль работы ОЦО
для анализа качества и сроков
предоставляемой услуги в
переходный период.
Этап 4 включает в себя анализ
выполненных работ в целях
выявления ошибок и
совершенствования работы HR
ОЦО.
1. На Управляющем Комитете
проекта 11 ноября 2016 года
приняты следующие решения:
• Определить размещение офисов
HR ОЦО:
Единый транзакционный центр
будет расположен в г. Астана,
региональные центры обслуживания
в местах локации предприятий.
• Определить дизайн целевой
операционной модели, как
трехуровневый:
1. Самообслуживание;
2. Контактныйцентр;
3. Транзакционный и/или
региональные центры.
• Определить организационно-
правовую форму HR ОЦО,
как структурное подразделение
ЧУ «Корпоративный
Университет «Самрук-Казына».
2. Центр обслуживания HR Qyzmet
начал свою деятельность, и
сейчас в нем работают 10 человек.
Часть сотрудников переведены из
предприятий-заказчиков.
Предоставляемые услуги:
‒ Кадровое администрирование;
‒ Подбор персонала;
‒ Расчет заработной платы;
‒ Администрирование оценки
персонала;
‒ Администрирование социальных
выплат;
‒ Администрирование обучения;
‒ Сопровождение иностранной
рабочей силы (новый процесс).
ДОРОЖНАЯ КАРТА ПИЛОТИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ НА 2017 ГОД
Волна IVВолна IIIВолна II*Волна I
Тестирование
Декабрь 2017
Обслуживание
Январь-Февраль 2017
Тестирование
Март 2017
Обслуживание
Апрель – Май 2017
Тестирование
Май 2017
Поддержка
Июнь – Июль 2017
Обслуживание
Август – Сентябрь 2017
Тестирование
Сентябрь 2017
Поддержка
Октябрь - Ноябрь
2017
Обслуживание
Декабрь 2017
• АО «Самрук-Қазына»
• АО «Тау-Кен Самрук»
• АО «Фонд недвижимости «Самрук-Казына»
• КУ «Самрук-Казына»
• ТОО «Объединенная химическая компания»
• ТОО «Самрук-Казына Контракт»
• ТОО «Самрук-Казына Инвест»
• АО НК «КазМунаГаз» • ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері»
• ТОО Павлодарский нефтехимический
завод (ПНХЗ)
• ТОО «Oil Services Company» (OSC)
Пятая волна по предприятиям АО «МангистауМунайГаз» и АО «КазТрансОйл» стартует в декабре 2017 года и завершится в 2018 году.
О ПРОЕКТЕ ПО СОЗДАНИЮ HR ОЦО
ПРЕДПОСЫЛКИ
ПРОЕКТА
ЭТАПЫ
ПРОЕКТА
ПИЛОТНОЕ
ТИРАЖИРОВАНИЕ

3. 2
Вестник HR ОЦО / №2, Март 2017
ИНТЕРВЬЮ
В январе 2017 года проектная команда HR ОЦО посетила «Северсталь –
Центр Единого Сервиса» - один из ведущих центров обслуживания в России.
Целью поездки было изучение передовой практики по внедрению ОЦО.
Для наших читателей мы взяли интервью о деятельности центра у
руководителя направления «Кадрового администрирования, организационного
управления и расчета заработной платы» Татьяны Шмаковой.
Если раньше линейный
руководитель (руководитель цеха
или участка) занимался и
персоналом, и производством,
теперь же, рутинные,
повторяющиеся процессы мы
вывели в ЦЕС. Ресурсы, которые
освободились на местах,
занимаются развитием персонала и
производственными задачами, не
отвлекаясь на бумажную и
монотонную работу.
Каков охват клиентов в
«Северсталь – ЦЕС»?
В нашем центре работает около 500
человек, которые обслуживают
более 80 тысяч человек по всей
России, не считая зарубежные
производства. Мы постоянно
развиваемся, ведь самое главное,
чтобы наш конечный потребитель –
сотрудник, был доволен качеством
предоставляемых услуг. Мы уже
прошли определенный путь,
поэтому с большой радостью
подсказываем экспертам бизнес-
направлений «HR Qyzmet» какие
шаги нужно сделать, чтобы не
повторить наших ошибок, какие
существуют перспективы развития,
как осуществить изменения быстро
и эффективно.
Привлекаете ли вы студентов к
работе в центре обслуживания?
Ярославль - город студентов, здесь
очень много молодежи.
В целях поддержки трудоустройства
молодежи мы часто проводим «День
открытых дверей», рассказываем о
нашей работе. Когда есть вакансии,
мы привлекаем молодых
специалистов, которые могут
выполнять рутинные операции, не
требующие опыта.
Были ли опасения по поводу
внедрения ЦЕС и с какими
трудностями вы столкнулись?
Конечно, трудности и опасения
были. Это было что-то новое для
нас, были мысли, получится ли у нас
предоставлять качественные услуги
своевременно. Пришлось менять и
привычный уклад жизни. Другой
город, другие коммуникации, новым
было и то, что нет необходимости
контактировать с человеком
напрямую. Мы работаем в целях
оказания качественных услуг,
поэтому у нас постоянно проходят
встречи с заказчиками по вопросам
качества и обработки обратной
связи. Они регулярно нам сообщают
свои пожелания и замечания, мы их
учитываем и на них учимся,
анализируем и движемся вперед. У
нас много инновационных идей по
оптимизации трудозатрат и
процессов. Коммуникации
налаживаем с помощью гаджетов,
информируем сотрудников о
получении зарплаты или готовности
справки с помощью смс и конечно,
автоматизируем свою работу.
ТАТЬЯНА ШМАКОВА
Руководитель направления
«Кадрового администрирования,
организационного управления и
расчета заработной платы»
«Северсталь-ЦЕС»
Ярославль, Россия
3
Расскажите подробнее о центре
единого сервиса «Северсталь».
ЦЕС функционирует с 2009 года и
работает в двух направлениях:
финансы и HR. Мы оказываем
услуги предприятиям в части
операций по бухгалтерскому учету,
закупкам и кадровому
администрированию. Это
значительно улучшает работу как
людей на местах, так и компании в
целом.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ О «СЕВЕРСТАЛЬ – ЦЕС»
800 000 обращений к сервисам самообслуживания в год 15 000 000 транзакций в год
50 компаний на обслуживании ЦЕС
500Сотрудников ЦЕС
25 средний возраст специалиста ЦЕС
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА – «СЕВЕРСТАЛЬ – ЦЕС»
ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТОМ
96% сотрудников ЦЕС с высшим образованием 160 000 звонков с обращениями клиентов в год
80 000 Сотрудников компаний клиентов

4. 4
Вестник HR ОЦО / №2, Март 2017
ЦИТАТА
«Создание ОЦО - это старт-ап и
«большое путешествие», не следует
ожидать простой и быстрой
реализации. Мы проводили миграцию
данных и подключение всех локаций
(персонала) на обслуживание в течение
5 лет».
ТАТЬЯНА ОВСЯННИКОВА
Региональный руководитель
операционной службы персонала SAP
Services
ОПЫТ ЕВРОПЕЙСКОГО ОБЩЕГО
СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА КОМПАНИИ SAP
Создание общего центра
обслуживания было обусловлено
стремлением внедрить прозрачные,
унифицированные процессы и
обеспечить высокое качество
обслуживания.
В общий центр обслуживания
переводились такие процессы как:
 Управление данными;
 Расчет заработной;
 Подбор персонала;
 Оформление разрешений на
работу, визы, командировки;
 Обслуживание аутстаффинга;
 Выполнение работ по выдаче и
подписанию справок и
документов на предприятиях.
В январе 2017 года проектная
команда посетила сервисный центр
компании SAP в городе Прага,
Чехия. Целью поездки было изучить
процессы создания и развития
Сервисного центра и его
дальнейшей стабилизации.
Во время миграции предприятий на
обслуживание ОЦО, проектная
команда выезжала в регион,
проводила разъяснительные работы
с сотрудниками HR и экспресс-
интервью. Далее после
информирования всех сотрудников
HR департамента был налажен
канал передачи данных из регионов
удаленно.
Достигнув этапа стабилизации,
центр продолжает непрерывное
совершенствование процессов. В
2013-2014 году была внедрена
трехуровневая модель управления
человеческим персоналом. В 2015
году началось внедрение модели
облачного управления персоналом.
В 2017 году планируется переход
всех процессов на облачные
решения и внедрение роботизации
по процессам распознавания
документов.
О ЦЕНТРЕ И
РЕФЕРЕНС-ВИЗИТ
РЕАЛИЗАЦИЯ ИЗВЛЕЧЕННЫЕ УРОКИ
Перевод всех локаций и персонала
на обслуживание центра длился 5
лет.
Несмотря на, то что внедрение ОЦО
в компании SAP прошло успешно
проектная команда поделилась
несколькими важными уроками,
извлеченными в процессе внедрения
модели ОЦО:
• Автоматизация процессов
является приоритетной задачей
при стабилизации модели ОЦО,
так как без этого невозможны
полноценные унификация и
стандартизация процессов;
• Необходимо больше внимания
уделять коммуникациям между
сотрудниками ОЦО и
пользователями ОЦО.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ О SAP SERVICES
ГЛОБАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ Прага, Чехия
Манила, Филиппины
80 000 КЛИЕНТОВ ПО ВСЕМУ МИРУ
2017 РОБОТИЗАЦИЯ
2005
2015
ГОД ОТКРЫТИЯ ЦЕНТРА
ОБЛАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
46 НАЦИОНАЛЬНОСТЕЙ
26% МУЖЧИНЫ-СОТРУДНИКИ
908
74%
ШТАТ СОТРУДНИКОВ
ЖЕНЩИНЫ-СОТРУДНИКИ

5. 2
Вестник HR ОЦО / №2, Март 2017
5
РУБРИКА ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ | ФАКТЫ | ГЛОССАРИЙ
Каковы предпосылки создания
Общего центра обслуживания HR
ОЦО?
В рамках Программы Трансформации
Фонда «Самрук-Казына» проводится
реорганизация функции по
управлению человеческими
ресурсами. Подобная практика
обусловлена мировыми тенденциями
в области HR и позволяет достичь
нескольких задач. В первую очередь,
централизация транзакционной
функции – перевод стандартных и
рутинных операций в единый центр,
снизит операционные затраты на
содержание функции. Во-вторых,
усиление единого центра экспертизы
позволит использовать передовые
знания в области HR во всех
компаниях группы Фонда.
Каковы ощутимые преимущества
от внедрения HR ОЦО?
Внедрение ОЦО несет ряд
неоспоримых преимуществ как для
компаний, так и для персонала.
Для компаний в периметре проекта
внедрение HR ОЦО означает
повышение эффективности в более
чем 3 раза. Если раньше один
сотрудник HR обслуживал 70
сотрудников компании, то с
появлением HR ОЦО сотрудник
сможет обслуживать 130 человек и
эти показатели будут расти. Подобное
изменение обусловлено тем, что если
раньше процессы HR в компаниях
группы различались и требовали
больше времени и ресурсов на
реализацию, то теперь услуги будут
оказываться по единым и
стандартизованным процессам в
короткий срок. Унификация и
стандартизация процессов даст
пространство для непрерывного
совершенствования. В части
улучшения качества обслуживания
персонала создание общего центра
обслуживания позволит
внедрить сервис-ориентированную
культуру по группе компаний Фонда.
Каждый сотрудник компании
приобретет статус внутреннего
клиента и сможет получать HR-
услуги по единым стандартам.
Пользователи HR ОЦО будут
удаленно получать справочную
информацию, отслеживать статус
своего запроса через смс-
уведомления, а также пользоваться
услугами контакт-центра в случае
возникновения вопросов о работе HR
ОЦО.
По каким параметрам были
отобраны функции для перевода в
HR ОЦО?
При передаче процессов проектная
команда проанализировала
составляющие каждого процесса –
шаги. Каждый шаг — операция,
необходимая для выполнения
процесса. При передаче операций в
HR ОЦО, проектная команда
руководствовалась следующими
принципами:
Для передачи шага / набора шагов в
НR ОЦО нет юридических или любых
других явных ограничений;
Шаг – это стандартная операция, не
требующая уникальной экспертизы;
Шаг может быть максимально
стандартизирован для всех
предприятий периметра проекта;
Шаг может быть выполнен удаленно.
Чем обусловлен выбор
предприятий первой волны?
Предприятия первой волны имеют
две общие составляющие – они
небольшие и расположены в одной
локации, что значительно упрощает
процесс перевода сотрудников на
новый формат работы.
ГЛОССАРИЙ
Общий центр обслуживания HR
(HR ОЦО) – отдельное
подразделение или организация
оказывающая сервисные услуги на
основании договорных отношений.
HR бизнес-партнер (локальный
HR) обеспечивает реализацию HR
стратегии компании и управление
персоналом с фокусом на развитие
талантов и эффективное внедрение
организационных изменений. Также
является основным сотрудником,
связывающим HR ОЦО с
предприятием.
Пилотные предприятия –
компании группы Фонда, которые
входят в периметр проекта и
переводятся на обслуживание в HR
ОЦО.
Волна – этап перевода одного или
нескольких предприятий на
обслуживание в HR ОЦО.
Контакт-центр –
специализированное отделение в
организации, занимающиеся
обработкой обращений и
информированием пользователей
ОЦО посредством корпоративных
средств коммуникации. Старт
работы контакт-центра HR ОЦО
назначен на 20 мая 2017 года.
Бэк-офис – филиал ОЦО в котором
будет осуществляться обработка
данных, полученных из фронт-
офисов компаний и рутинные
операции по обслуживанию
пользователей ОЦО.
Фронт-офис – филиалы ОЦО на
местах, которые будут выполнять
функции «единого окна» и точки
ввода, где специалисты будут
принимать бумажные документы от
сотрудников предприятий,
переводить их в электронный вид
(при необходимости) и направлять
на дальнейшую обработку в HR
ОЦО. Кроме того, фронт-офисы
будут обрабатывать запросы от
сотрудников на выдачу
необходимых комплектов
документов.
Аутстаффинг – возможность
использования рабочей силы
другого предприятия. Компания-
заказчик не вступает в правовые
отношения с персоналом
организации, предоставляющей
услуги аутстаффинга.
*В исследовании приняли участие 11 ОЦО, расположенных на
территории России
**Исследование среди группы компаний на обслуживании
ОЦО, численностью более 15 тыс.
Источник: Исследование эффективности общих центров
обслуживания, EY, Москва, 2016
45% ОЦО используют SAP
45%
Используют систему 1C ЗУП
(Зарплата и управление персоналом)
27% Используют обе системы
ИТ СИСТЕМЫ
ПРАКТИКА ОЦО В РОССИИ*
ПРОЦЕССЫ
Услуги, наиболее часто
передаваемые в HR ОЦО*
100% Кадровое делопроизводство
91% HR Help Desk
82% Управление вознаграждением
82% Управление орг. структурой
45% Обучение персонала
27% Оценка персонала
82% Управление штатным расписанием
83%55%
HR ОЦО являются
монофункциональными
Из которых
принадлежат
международным
компаниям
ФУНКЦИИ ОЦО
КЛИЕНТ / СОТРУДНИК
Количество обслуживаемых человек на
одного сотрудника ОЦО**:
Кадровое администрирование
Управление вознаграждением
От 665 до 2334
человек
От 619 до 4817
человек

6. Вестник подготовлен проектной командой по созданию HR ОЦО
Вы всегда можете связаться с нами по электронной почте hrqyzmet@skcu.kz