Expeditie ICT - Klantwasstraat

1. 1
Change behaviour. Change results.™
Welkom bij de Sales Wasstraat
Ilja Starrowsky
Ilja Starrowsky

2. 2
De Koopcyclus
© Huthwaite International
Implementatie
TM
Veranderingen
in de Tiid
Herkennen
van
Behoeften
Evaluatie
van Opties
Wegnemen
van Twijfel
Beslissing
Ik heb een
probleem
Wat mij betreft is
alles goed zoals
het is
Ik ben op zoek
naar een
oplossing
Ik wil graag
zaken met u
doen maar…
Wat nu als
het mislukt?
Hoe kunnen we
ervoor zorgen dat
het werkt?
Wie en wat zal ik
kiezen?
Onderhandelen

3. 3
D
Route 1: Veranderingen in de Tijd
© Huthwaite International
C
B
A
Is je klant in de fase
‘Veranderingen in de tijd’?
Volg Route 1
….. En ontdek hoe je behoeften kunt ontwikkelen voor jouw oplossing

4. 4
Route 1 A ‘Veranderingen in de tijd’
© Huthwaite International
Bepaal je doelstelling voor deze klant:
- Welke dienst/concepten/producten
wil je hier aanbieden?
- Wanneer wil je de order hebben?
- Wie zijn je contactpersonen?

5. 5
Route 1 B ‘Veranderingen in de tijd’
© Huthwaite International
Vul nu de linkerhelft van het formulier
‘Overtuigende Case Analyse’ in, met behulp van de vraag:
‘Welke problemen gaat deze klant, vroeger of later door externe of
interne markt-, technologische of organisatorische ontwikkelingen
krijgen, waardoor er een behoefte gaat ontstaan voor jouw dienst?’
LET OP: beschrijf de ‘PROBLEMEN’ letterlijk, en in de kolom ‘IMPLICATIES’
beschrijf je wat de negatieve gevolgen van de Problemen zijn voor je klant.

6. 6
Route 1 C ‘Veranderingen in de tijd’
© Huthwaite International
Vul nu in de rechterkolom de BEHOEFTEN
(businessdoelstellingen en wensen) in die de klant zou kunnen
ontwikkelen op grond van de al beschreven Problemen.
In de kolom WAARDE/NUTTIG EFFECT beschrijf je wat het
realiseren van die Wensen de klantorganisatie aan toegevoegde
waarde oplevert.
LET OP: beschrijf alléén de zakelijke BEHOEFTEN die jij met jouw
dienst/concept kunt realiseren, zónder de dienst zelf te
beschrijven of benoemen.
Voorbeeld: ‘betere bereikbaarheid van buitendienst realiseren’
In plaats van : ‘sneller netwerk installeren’.

7. 7
Route 1 D ‘Veranderingen in de tijd’
© Huthwaite International
Check nu:
- Welke contactpersonen in de klantorganisatie zijn degenen
die de Problemen en Behoeften nu al ervaren?
- Heb je hen al gesproken over deze thema’s?
- Wie moet je spreken, in welke volgorde om de behoeften
feitelijk uitgesproken te krijgen?
Grootste risico: ongeduldig worden en diensten aanbieden
zonder dat er een Behoefte is!!!
Ga het gesprek aan!! Want: een te vroeg aangeboden oplossing
die je aanreikt zonder dat er Behoeften zijn, krijgt NOOIT
akkoord !! Klant denkt namelijk in deze fase:
Alles is toch ok zoals
het is? Waarom zou
ik nu investeren?

8. 8
H
Route 2: Herkennen van Behoeften
© Huthwaite International
G
F
E
Is je klant in de fase
‘Herkennen van
Behoeften’?
Volg Route 2
….en ontdek hoe je je kans op de order kunt maximaliseren!

9. 9
Route 2 E ‘Herkennen van Behoeften’
© Huthwaite International
Wat is jouw doelstelling voor deze klant?
- welke dienst/concepten/producten wil je
hier aanbieden?
- wanneer wil je de order hebben?
Wie zijn je contactpersonen?
Hoe vaak heb je ze gesproken?

10. 10
Route 2 F ‘Herkennen van Behoeften’
© Huthwaite International
1. Vul de linkerhelft van het formulier
‘Overtuigende Case Analyse’ in op basis van de vraag:
‘Welke problemen hebben onze contactpersonen die wij
met onze dienst kunnen oplossen?’
LET OP: beschrijf de ‘PROBLEMEN’ letterlijk op zoals je contactpersoon
het zou verwoorden.
2. In de kolom ‘IMPLICATIES’ beschrijf je wat de negatieve
gevolgen van deze problemen zijn voor je klant.

11. 11
Route 2 G ‘Herkennen van Behoeften’
© Huthwaite International
Vul nu in de rechterkolom de BEHOEFTEN
(businessdoelstellingen en wensen) in die jullie contactpersonen
hebben in samenhang met de al beschreven Problemen.
In de kolom WAARDE/NUTTIG EFFECT beschrijf je wat het
realiseren van die wensen de contactpersonen en dus de
organisatie aan toegevoegde waarde oplevert.

12. 12
Route 2 H ‘Herkennen van Behoeften’
© Huthwaite International
Gewetensvraag:
1. Heb je alle Problemen en Wensen (inclusief de Implicaties en Nuttige
Effecten) letterlijk uit de mond van je contactpersonen gehoord?
Of….. Heb je ze zelf ingevuld, ‘geraden’ of aangepraat?
2. Zet een vinkje bij de uitspraken die je werkelijk hebt gehoord!!
3. Koppel in je offerte alle diensten die je wil aanbieden aan deze door de
klant UITGESPROKEN PROBLEMEN en WENSEN!!!
4. Kijk kritisch naar de Behoeften die je niet van de klant hebt gehoord:
zorg dat je deze alsnog uitvraagt in een gesprek vóórdat je de offerte
uitbrengt!!
Want: de klant geeft NOOIT akkoord op oplossingen die je aanreikt
zonder dat hij daarvoor de Behoefte heeft uitgesproken!!

13. 13
L
Route 3: Evalueren van Opties
© Huthwaite International
K
J
I
Is je klant in de fase
‘Evalueren van opties’ ?
Volg Route 3
……En ontdek hoe je je werkelijk kunt onderscheiden ten opzichte van je
concurrent

14. 14
Route 3 I ‘Evalueren van Opties’
© Huthwaite International
Wat heb je aangeboden/ga je aanbieden aan deze
klant?
Wie zijn jullie concurrenten in deze case?
Op welke onderdelen van je voorstel
onderscheiden jullie je écht van deze
concurrenten?

15. 15
Route 3 J ‘Evalueren van Opties’
© Huthwaite International
1. Vul de kolom PROBLEMEN in op het formulier
‘Overtuigende Case Analyse’ in op basis van de vraag:
‘Welke problemen hebben onze contactpersonen die wij met
onze aangeboden dienst gaan oplossen?’
2. In de kolom ‘IMPLICATIES’ beschrijf je wat de negatieve
gevolgen van deze problemen zijn voor je klant.
3. Vul in de rechterkolommen de Behoeften (Wensen/doelen)
die de klant wil realiseren met behulp van jullie oplossingen in
en beschrijf de toegevoegde Waarde voor de klant van het
realiseren van die Wensen en Doelen.
SCHRIJF ZOVEEL MOGELIJK DE LETTERLIJKE
UITSPRAKEN VAN JE CONTACTPERSONEN OP!!

16. 16
Route 3 K ‘Evalueren van Opties’
© Huthwaite International
Behoeften van
de klant
(neem over uit
OCA)
Hoe ziet de
klant onze
competentie
om deze
Behoefte in te
vullen?
Hoe ziet de
klant de
competentie
van
concurrent X
om deze
Behoefte in te
vullen?
En van
concurrent Y?
1 zet de
behoeften op
volgorde van het
belang wat de
KLANT eraan
hecht!!
Geef punten
1, 3, 7 of 10
Geef punten:
1,3, 7 of 10
Geef punten:
1,3,7 of 10
2
3
Vul deze concurrentie-analyse in vanuit de PERCEPTIE VAN JE KLANT:

17. 17
Route 3 L ‘Evalueren van Opties’
© Huthwaite International
- Tel voor iedere aanbieder de punten op
- Hoe scoor je?
- Mocht jouw score lager zijn dan die van de concurrent:
- Check of je bij al je USP’s ( bij 3 I ingevuld) de daarbij
passende Problemen en Wensen hebt geïnventariseerd…..
- Als dat niet zo is: ga dat alsnog doen als het kan!!!!
- En anders:
Helaas, je concurrent heeft zijn diensten slimmer gekoppeld
aan wat er omgaat in het Brein van de Klant……
Wauw, deze partij heeft écht naar
mij geluisterd….en ik lees in de
offerte precies terug hoe ze mijn
Behoeften kunnen invullen. Dat
geeft vertrouwen!

18. 18
P
Route 4: Wegnemen van Twijfel
© Huthwaite International
O
N
M
Is je klant in de fase
‘Wegnemen van Twijfel’?
Volg Route 4
En ontdek hoe je je klant naar de beslissing kunt begeleiden…..

19. 19
Route 4 M ‘Wegnemen van Twijfel’
© Huthwaite International
Wat heb je aangeboden aan deze
klant?
Welke twijfels heeft de klant?

20. 20
Route 4 N ‘Wegnemen van Twijfel’
© Huthwaite International
1. Vul de kolom PROBLEMEN in op het formulier
‘Overtuigende Case Analyse’ in op basis van de vraag:
‘Welke problemen hebben onze contactpersonen die wij met
onze aangeboden dienst gaan oplossen?’
2. In de kolom ‘IMPLICATIES’ beschrijf je wat de negatieve
gevolgen van deze problemen zijn voor je klant.
3. Vul de Behoeften (Wensen/doelen) die de klant wil
realiseren met behulp van jullie oplossingen in en beschrijf de
Waarde daarvan in de rechterkolommen.
SCHRIJF ZOVEEL MOGELIJK DE LETTERLIJKE
UITSPRAKEN VAN JE CONTACTPERSONEN OP!!

21. 21
Route 4 O ‘Wegnemen van Twijfel’
© Huthwaite International
Behoeften van de
klant (neem over
uit Overtuigende
Case Analyse)
Welk onderdeel
van je aanbod
vult deze
Behoefte in?
Leg uit.
Heb je kolom 1
en 2 ook
letterlijk aan de
klant toegelicht?
1 Ja? Welke referenties/info
heeft klant nodig om
twijfel over je aanbod
te overbruggen?
Lever die aan!!
2 Nee? Klant snapt niet wat je
precies voor hem kunt
betekenen: Zorg dat je
alsnog laat zien hoe
ieder onderdeel van
jouw dienst tegemoet
komt aan zijn
Behoefte!!
Check of je in je aanbod de juiste koppeling hebt gemaakt:

22. 22
Route 4 P ‘Wegnemen van Twijfel’
© Huthwaite International
Je grootste risico bij Twijfel van de klant:
- Te snel KORTINGEN geven om klant over de
streep te trekken
- Echter, het brein van de klant zegt in deze fase:
“Voordat ik deze grote beslissing
neem wil ik ZEKER weten dat het
de goede is. Geef mij de info die ik
nodig heb om mijn beslissing te
rechtvaardigen!!”

23. 23
T
Route 5: Implementatie
© Huthwaite International
S
R
Q
Is je klant in de fase
‘Implementatie’?
Volg Route 5
…..en ontdek welke ontwikkelingen je kunt benutten om de klant tot
verandering te motiveren

24. 24
Route 5 Q ‘Implementatie’
© Huthwaite International
Ben jij zelf de leverancier van de dienst die in
‘Implementatie’ is?
Zorg dat je levert wat je beloofd hebt en hou je oren en ogen open
voor nieuwe problemen die je kunt oplossen, zodat je je business
kunt uitbreiden…. Ga verder met stap 5 R
Klachten los je direct op! (want dat zijn kansen voor je concurrent)
Is een concurrent de huidige leverancier?
- Blijf in contact
- maakt de huidige leverancier een fout?
Ga dan in gesprek met behulp van de volgende stap; verder naar 5R

25. 25
Route 5 R ‘Implementatie’
© Huthwaite International
Vul nu de linkerhelft van het formulier
‘Overtuigende Case Analyse’ in, met behulp van de vraag:
‘Welke PROBLEMEN (die ik eventueel zou kunnen
oplossen) neem ik waar bij deze klant, en welke negatieve
IMPLICATIES hebben deze voor zijn organisatie?

26. 26
Route 5 S ‘Implementatie’
© Huthwaite International
Vul nu in de rechterkolom ‘BEHOEFTEN’ (businessdoelstellingen
en wensen) in die de klant heeft op de langere termijn.
In de kolom WAARDE/NUTTIG EFFECT beschrijf je wat het
realiseren van die wensen de klantorganisatie aan toegevoegde
waarde oplevert.
In hoeverre beperken de Problemen hem in het realiseren van die
Doelstellingen & Wensen?

27. 27
Route 5 T ‘Implementatie’
© Huthwaite International
Check nu:
- Welke contactpersonen in de klantorganisatie zijn degenen
die direct ‘last’ hebben van de Problemen die het halen van
doelen belemmeren?
- Heb je hen al gesproken over deze thema’s?
- Wie moet je spreken, in welke volgorde om deze behoeften
feitelijk uitgesproken te krijgen?
- Ga het gesprek aan!! En… hou er rekening mee dat de klant
waarschijnlijk meerdere gesprekken nodig heeft om tot een
beslissing te komen.
- In het brein van de klant moet nog heel wat gebeuren, want:
Pfieuw, ik heb net de hele boel
omgezet, ik ga niet zomaar weer
alles veranderen