Jose Laan

991 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
991
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jose Laan

  1. 1. H S Di I i d lHet Syntens Diensten-Innovatiemodel, in 7 stappen naar een succesvolle dienst Marktgericht innoveren, zo werkt het Mikrocentrum 12 oktober 2010 lenrstelvooEven
  2. 2. Programma • Waarom diensteninnovatie? Syntens (trends en ontwikkelingen vragen)– Syntens (trends en ontwikkelingen, vragen) – U (belangen, behoeften) • Diensteninnovatie versus productinnovatie • Het Syntens Diensten-Innovatiemodel • Praktijkverhalen van Syntens klanten Waarom diensteninnovatie? • Syntens en diensteninnovatie • Wat willen onze klanten, wat zijn hun behoeften? • Vragen uit de praktijk Stand van zaken • Industrie in transitie naar nieuwe verdienmodellen en meer diensteninnovatiediensteninnovatie • De creatieve sector loopt voorop in diensteninnovatie, andere sectoren volgen Di t i ti l lijk d t b d ij /• Diensteninnovatie vooralsnog voornamelijk door grote bedrijven/ multinationals, overheid en zorginstellingen, ICT en bankwereld
  3. 3. Groeiende belangstelling… (Management Team, maart 2010,) Evolutie van de Economie (anno 1800-2010)
  4. 4. Hightech biedt Nederlandse industrie kansen (FEDActueel, oktober 2010,) Hightech biedt Nederlandse industrie kansen (FEDActueel, oktober 2010,) Samengevat: • Flexibiliteit en klantspecifiek optimaliseren • Slimme productieprocessen • Time to market minimaliseren• Time-to-market minimaliseren • Innoveren in de hele keten • Kennis delen om tot innovaties te komen S k• Samenwerken • Logistiek nog veel te verbeteren (diensten!!!)
  5. 5. Wat willen onze klanten? W t lt ?Wat speelt er? Wat zijn de behoeften? • Vergroten van de toegevoegde waarde door diensteninnovatie • Ontzorgen van klanten • Consumer/customer insight, klantvraag, klantverwachtingen • Versterken klantrelaties/communicatie met de klant • Standaardisatie van diensten • Verkopen/geld vragen voor diensten• Verkopen/geld vragen voor diensten • Communiceren over uw dienst(en) • Exporteren van diensten Vragen van onze klanten… • Hoe verkoop ik een dienst? • Welke strategie moet ik kiezen t a v diensten?• Welke strategie moet ik kiezen t.a.v. diensten? • Hoe ontwikkel ik een dienst? • Hoe lever ik toegevoegde waarde met een dienst? • Hoe voeg ik diensten aan mij productenpallet toe om een betere winst te halen? • Hoe ontzorg ik mijn klanten? Hoe los ik hun problemen (beter) op? • Ik wil een betere binding met mijn klant m.b.v. diensten, hoe? • Hoe stel ik een servicecontract op?Hoe stel ik een servicecontract op? • Hoe wordt mijn medewerker een ambassadeur voor mijn bedrijf? • Hoe organiseer ik diensten binnen mijn productenorganisatie?• Hoe organiseer ik diensten binnen mijn productenorganisatie?
  6. 6. Productontwikkeling versus dienstenontwikkelingdienstenontwikkeling • Veel overeenkomsten maar ook verschillen • De geleerden zijn er nog niet over uit ‘Di t i ti l ’ i i kti h i t• ‘Diensteninnovatieleer’ weinig praktisch en nog niet erg bruikbaar voor het MKB Toegevoegde waarde Syntens: toegepast onderzoek, praktijkervaring opdoen door samenwerking, trajecten en kringen, vertaling van de theorie naar het MKB Product- versus diensteninnovatie D.I. BusinessontwikkelingSociale (organisatie) ontwikkeling Concept g T h l iTechnologie ontwikkeling
  7. 7. Product- versus diensteninnovatie Sociale (organisatie) D.I. Businessontwikkeling •Prijsstelling •Waarde (toevoeging) •Klantvragen •Export Sociale (organisatie) ontwikkeling •Inrichten organisatie •Structuur •Verandermanagement Competenties Concept Export •Marketing •Returning customers •Competenties •Cultuur •Kennismanagement •Samenwerking en netwerk Technologie ontwikkelingTransitie- •Ondersteuning techniek en ICT •Contracten •Opzet en voorraadbeheersing •Kennis uit informatie Transitie beslissing (P naar D) Versterken van producten met dienstendiensten Strategie Productontwikkeling Dienstontwikkeling Methode Methode PD l d dPD+ = totale toegevoegde waarde
  8. 8. Soorten diensten toevoegen? • Verticaal diensten toevoegen. Voorbeeld:gratis transport van het productVoorbeeld:gratis transport van het product • Aanvullende services in de breedte. Voorbeeld:consultancy • Een geïntegreerd pakket. Voorbeeld: een telefoonabonnement • Nadruk op service met hulp van een productNadruk op service met hulp van een product. Voorbeeld: Greenwheels • Service vervangt product. b ld d d dVoorbeeld: uitzending gemist vervangt videorecorder Bron: Exser, centrum voor diensteninnovatie
  9. 9. Het Syntens Diensten-Innovatiemodel geeft u als ondernemergeeft u als ondernemer… • Inzicht in strategische keuzes • Bewustwording • Leidraad • Structuur• Structuur • Kansen • Innovaties Tool voor adviseurs Toegepast in de Kring Diensteninnovatie 2009-2010Toegepast in de Kring Diensteninnovatie 2009 2010 (team Maakindustrie Noord-Holland) el A biti & Vi i W di t i ti ? mode Ambitie & Visie Drijfveren, Kerncompetenties Trends en Ontwikkelingen Stap 1 Dienstenanalyse Waarom diensteninnovatie? Wat wil ik ermee bereiken? Welke ideeën voor diensten heb ik al? vatiem Stap 2 Dienstenanalyse Huidig pakket & Dienstenkarakter Doelgroepen, Machtverhoudingen Klantinzichten Wat doe ik nu Voor wie Wat beteken ik daar? Wat speelt er echt bij mijn klant(en)? -Innov G Stap 3 Klantinzichten Klantbeeld Klantsysteem, Klantcommunicatie Wie zijn er allemaal betrokken bij onze dienst? Wat speelt er echt bij mijn klanten? Wat wil en kan ik betekenen Belofte O ti sten- Stap 4 Gewenste positie Klantverhouding, Klantwaarde Wat wil en kan ik betekenen voor mijn klant(en)? Wat levert dat mijn klant op? Wat wordt mijn belofte? Op welke manieren kan ik deze belofteOpties Verdien- model Keuzes Diens Concretisering dienstconcept Stap 5 Op welke manieren kan ik deze belofte waarmaken? Hoe ga ik er geld mee verdienen? Hoe omschrijf ik mijn dienst? Wat vraag ik voor mijn dienst? ntens Stap 6 Concretisering dienstconcept Propositie, Prijs, Proces Van strategie naar praktijk Wat vraag ik voor mijn dienst? Hoe verloopt het dienstenproces ? Hoe realiseren we onze dienst? Wat en wie hebben wij ervoor nodig Syn Stap 7 Van strategie naar praktijk Implementatie, Organisatie Wat en wie hebben wij ervoor nodig en hoe komen we daaraan? Hoe organiseren wij onze dienst?
  10. 10. S 1 A bi i & i iStap 1: Ambities & visie Waarom diensteninnovatie? Wat wil ik ermee bereiken? Welke ideeën voor diensten heb ik al?Welke ideeën voor diensten heb ik al? Drijfveren KerncompetentiesKerncompetenties Trends en ontwikkelingen TransitiemodelTransitie van Product naar Dienst meer diensten – minder productMeer diensten – minder product
  11. 11. Stap 2: Dienstenanalyse Wat doe ik nu?Wat doe ik nu? Voor wie? En wat beteken ik daar? k k h d kkDienstenkarakter huidig pakket Huidige (en potentiële) doelgroepen Huidige machtverhoudingen Stap 3: KlantinzichtStap 3: Klantinzicht W t d k ik d t lt bij ij kl t( )?Wat denk ik dat er speelt bij mijn klant(en)? Wie zijn er allemaal betrokken bij onze dienst? Wat speelt er écht bij mijn klant(en)? Klantbeeld Vooronderstellingen versus feitenVooronderstellingen versus feiten Klantsysteem I k b d b kk bij d di hIn kaart brengen van de betrokkenen bij de dienst en hun belangen en behoeften Kl t i tiKlantcommunicatie Feiten, verwachtingen en inspiratie bij de bron! Diensten bouwen mét uw klant!
  12. 12. Klantbeeld: vooronderstellingen en feiteng Wat weet u écht? Of wat denkt u te weten… = Feit = Vooronderstelling KlKlantsysteem Wie zijn er allemaal betrokken bij mijn dienst?Wie zijn er allemaal betrokken bij mijn dienst?
  13. 13. Klantsysteem Klantcommunicatie • Verifieer uw klantbeeld: ga in gesprek met uw klanten!• Verifieer uw klantbeeld: ga in gesprek met uw klanten! • Klantwensen en –verwachtingen • Expliciete en latente behoeften • Klant: expert op het gebied van zijn eigen belevingswereld en beweegredenen • U: kennis om daarop in te spelen • Hoe ziet de klant u nu? • Bouwen MET uw klant
  14. 14. Klantcommunicatie BEDRIJF BELANGEN KWALITEITEN AANBOD comfortzone VRAAG concreet BEHOEFTEN VRAAG KLANT BELANGEN KLANT De klant als (inspiratie)bron ‘Waarom is het belangrijk voor jou ?’ De klant als (inspiratie)bron Waarom is het belangrijk voor jou ? ‘Wat zijn jouw belangen ?’ ‘Wat zou je het liefste willen, wat drijft je ?’‘Dit wil ik betekenen’ ‘Dit zijn mijn belangen” ‘Dit is mijn visie” ‘Wat betekent het voor jou ?’ ‘Wat beteken ik voor jou ?’ ‘Hier wil ik voor staan, dit zijn mijn (authentieke) waarden’ ‘Dit zouden we voor elkaar kunnen betekenen’ BETEKENIS synoniemen: zin, bedoeling, belang ‘Wat kunnen we voor elkaar betekenen ?’ ‘W li j kk ?’ ‘Wat doet het jou persoonlijk ?’ ‘Dit kan het betekenen’ RESULTAAT ‘Wat levert het op?’‘Dit levert het op’ ‘Waar lig je wakker van ?’ EIGENSCHAPPEN ‘Hoe vind je de kwaliteit?’ ( d t f di t) ‘Dit zijn de kwaliteiten’ (van product of dienst) STELLEN VRAGEN
  15. 15. 29 Wat moet u weten van uw klant? Wat gaat u vragen?Wat gaat u vragen? • Wat zijn de ambities van mijn klant? W t d ijft ij kl t?• Wat drijft mijn klant? • Wat vindt mijn klant belangrijk? • Wat doet mijn klant (voor zíjn klanten)? • Waar heeft mijn klant behoefte aan? • Waarmee ‘scoort’ de klant (bij zijn baas/bij zijn klanten…) • Om welke reden(en) koopt de klant bij me?• Om welke reden(en) koopt de klant bij me? • Mijn klant en de toekomst • Als ik de klant… zou aanbieden zou hij mij aanbevelen bij zijn contacten Tips & Trucs boekje Muzus/Syntens Stap 4: Gewenste positie Wat wil en kan ik betekenen voor mijn klant(en)? Klant erho ding Wat wil en kan ik betekenen voor mijn klant(en)? Wat levert dat mijn klant op? Klantverhouding • Hoe wil ik dat de klant mij ziet, welke positie ambieer ik? • Is dit, mede gezien de klantgesprekken, wenselijk en realistisch? Klantwaarde • Wat is het belang hiervan voor mijn klant? • Wat brengt het zíjn klanten?
  16. 16. Klantverhouding Wat wil ik zijn voor wie?j verdienen met kennis en visie di i k iverdienen met regie en kennis Stap 5: De belofte Wat wordt mijn belofte? Op welke manieren kan ik deze belofte waarmaken? Hoe ga ik er geld mee verdienen?Hoe ga ik er geld mee verdienen? Welke optie kiezen we? Opties Verdienmodel Keuzes
  17. 17. Belofte W k di ?Wat gaat u waarmaken met uw dienst? De belofte is nog niet de dienst! Klantbehoefte Concurrentie Stap 6: Concretisering diensten- conceptconcept Hoe omschrijf ik mijn dienst? Wat vraag ik voor mijn dienst? Hoe verloopt het dienstenproces ?Hoe verloopt het dienstenproces ? Propositie Prijs ProcesProces “Wij realiseren onze belofte door…..”j Wat wordt precies mijn dienst?
  18. 18. 35 Propositie Hoe omschrijf ik mijn dienst?j j • Ten behoeve van de interne en externe communicatie • Tool: het Syntens Propositiehuis • Hoe noem ik mijn dienst? • Pay off: hoe geef ik de kern van mijn propositie weer?Pay off: hoe geef ik de kern van mijn propositie weer? 36 Prijs Wat vraag ik voor mijn dienst? • Prijsstelling: verkopen van toegevoegde waarde • Een dienst is geen eenmalige aanschaf • Dienst = een continu proces• Dienst = een continu proces • Dienst = verhoging klantcontacten
  19. 19. Proces Blauwdruk van de dienst • Hoe verloopt mijn dienstproces? Visualiseer! • Ook vanuit (de beleving van) de klant (scenario)O ( g ) ( ) • Wat zou er per stap of contactmoment moeten gebeuren? • Hoe wordt mijn dienst aangeboden? • Waar zitten de (kritieke) contactmomenten?( ) Stap 7: Van strategie naar praktijk Hoe realiseren we onze dienst? Wat en wie hebben wij ervoor nodig en hoe komen we daaraan? Hoe organiseren wij onze dienst? Implementatie Hoe organiseren wij onze dienst? p Organisatie • Hoe organiseren/’standaardiseren’ we onze dienst? • Zijn we daarmee/daardoor uniek onderscheidend niet• Zijn we daarmee/daardoor uniek, onderscheidend, niet kopieerbaar? • Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten blijven terugkomen?terugkomen? Richt uw organisatie optimaal in; de kwaliteit van uw diensten is hiervan direct afhankelijkj Blijf uw diensten verbeteren en innoveren Blijf uw klant(en) betrekken hierbij
  20. 20. Implementatie..p
  21. 21. 5-10-2010
  22. 22. 5-10-2010 5-10-2010
  23. 23. Meer weten? Voor meer informatie vragen:Voor meer informatie, vragen: Email : Jose.laan@syntens.nl (088 444 0289) Website : www.syntens.nl/diensteninnovatie Diensteninnovatie is ook te volgen via Twitter Diensteninnovat: http://twitter.com/Diensteninnovat en de Linked-in groep Diensteninnovatie www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=3287352

×