Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
IỆP
UYẾT ĐỊNH
BOX CỦA
Ố HUẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------
KHÓA LUẬN TỐT NGH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Q
LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PH
HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG

Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Ths. Võ Phan Nhật Phương
ỆP
UYẾT ĐỊNH
BOX CỦA
HUẾ
ướng Dẫn:
Nhật Phương
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Q
LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
Sinh Viên Thực Hiện: Giáo Viên H
Hồ Thị Ngọc Phượng Ths. Võ Phan
Lớp: K49A - KDTM

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách
hàng trên địa bàn thành phố Huế”, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của
tất cả mọi người. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô
trong trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm
cho em trong quá trình bốn năm ngồi trên giảng đường đại học. Đặc biệt, em xin
cảm ơn Ths.Võ Phan Nhật Phương – giảng viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời
gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như
những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp em có được những
nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng kinh doanh 2, chị
Lan Hương và các anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và những người
thân đã bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này.
Do thời gian, cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không
tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý
của mọi người đặc biệt là các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề tài
sau này và trong thực tiễn công tác.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2019
Sinh viên
Hồ Thị Ngọc Phượng

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................i
MỤC LỤC ..........................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ......................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: .............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung:............................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu:..................................................................................................2
3.2. Khách thể nghiên cứu:..................................................................................................2
3.3. Phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................................2
4.1. Quy trình nghiên cứu:...................................................................................................2
4.2. Thiết kế nghiên cứu:.....................................................................................................3
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:......................................................................................4
5. Dàn ý nội dung nghiên cứu: .............................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................8
1.1. Cơ sở lý luận:.................................................................................................................8
1.1.1. Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ .....................................................................8
1.1.2. Những cơ sở lí thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng:................................11
1.2. Cơ sở thực tiễn.............................................................................................................23
1.2.1. Tổng quan về thị trường truyền hình viễn thông Việt Nam ....................................23

iii
1.2.2. Đánh giá điểm mạnh điểm yếu của 3 nhà dịch vụ viễn thông FPT, Viettel và VNPT:
........................................................................................................................................... 25
1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan: .............................................................................26
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.......................................................................................27
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ............................................................................32
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty truyền hình viễn thông FPT.............................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:.............................................................................32
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động:...........................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu của các công ty thành viên: .........................................................................34
2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông chi nhánh Huế............................................35
2.2.1. Địa điểm ..................................................................................................................35
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động:.................................................................................................35
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của đơn vị .......................................................................................36
2.2.4. Tình hình lao động: .................................................................................................38
2.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh: ...................................41
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh:................................................................................42
2.3. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình FPT Play Box: .......................................................43
2.3.1. Các đặc điểm nổi bật: ..............................................................................................43
2.3.2. Gói dịch vụ truyền hình:..........................................................................................44
2.3.3. Kết quả tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box từ năm 2016-2018:................................46
2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng: ...............................................47
2.4. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT
Play Box của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế......................................................48
2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:......................................................................................48
2.4.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng: ..........51
2.4.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình
FPT Play Box: ...................................................................................................................52

iv
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ truyền hình FPT Play Box: ...........................................................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI
NHÁNH HUẾ NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX...........................................................................70
3.1. Định hướng:.................................................................................................................70
3.2. Giải pháp: ....................................................................................................................71
3.2.1. Giải pháp cảm nhận sự hữu ích: ..............................................................................71
3.2.2. Giải pháp nhóm tham khảo:.....................................................................................72
3.2.3. Giải pháp về giá cả ..................................................................................................72
3.2.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ..............................................................................73
3.2.5. Giái pháp về tín nhiệm thương hiệu:.......................................................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................75
3.1. Kết luận: ......................................................................................................................75
3.2. Hạn chế........................................................................................................................76
3.3. Kiến nghị .....................................................................................................................76
3.3.1. Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế .....................................76
3.3.2. Đối với tỉnh Thừa thiên Huế....................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................78

v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng............................................14
Bảng 2. So sánh 3 truyền hình dịch FPT Play Box, VNPT SmartBox và xMio Viettel ....26
Bảng 3. Mã hoá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT Play Box .............................................................................................................30
Bảng 4. Cơ cấu lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế...............................................38
Bảng 5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-
2018 ....................................................................................................................................41
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn............42
Bảng 7. Bảng giá thiết bị FPT Play Box.............................................................................45
Bảng 8. Kết quả tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo từng tháng từ năm 2016- 2018 .................46
Bảng 9. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của sản phẩm FPT Play Box từ năm 2016-
2018 ....................................................................................................................................47
Bảng 10. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận..................................................................51
Bảng 11. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box ....................52
Bảng 12. Kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến độc lập ....................................53
Bảng 13. Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến phụ thuộc ......................................55
Bảng 14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.....................................................................56
Bảng 15. Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA......................................................57
Bảng 16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..........................59
Bảng 17. Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc.................................................59
Bảng 18. Phân tích tương quan Person...............................................................................60
Bảng 19. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT Play Box của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.......................................62
Bảng 20. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................62
Bảng 21. Hệ số tương quan ................................................................................................63
Bảng 22. Kiểm định One Sample T-test.............................................................................67

vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Thứ bậc nhu cầu Maslow.......................................................................................18
Hình 2. Bảng so sánh với các loại TV Box của những nhà sản xuất Việt Nam khác ........25
Hình 3. Sơ đồ tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế ...................................................36
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................3
Sơ đồ 2. Phân loại dịch vụ....................................................................................................9
Sơ đồ 3. Mô hình hành vi của người tiêu dùng ..................................................................12
Sơ đồ 4. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng...............................................19
Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................29
Sơ đồ 6. Sơ đồ cơ cấu thành viên của công ty cổ phần Viễn thông FPT ...........................34
Biểu đồ 1. Giới tính lao động năm 2016-2018...................................................................39
Biểu đồ 2. Trình độ học vấn năm 2016-2018.....................................................................39
Biểu đồ 3. Lao động tại các phòng, ban năm 2016-2018...................................................40
Biểu đồ 4. Thống kê tỉ lệ % về giới tính.............................................................................48
Biểu đồ 5. Thống kê % về nghề nghiệp..............................................................................49
Biểu đồ 6. Thống kê % về nhóm tuổi.................................................................................50
Biểu đồ 7. Thống kê % về thu nhập ...................................................................................51

1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Theo báo cáo của tổ chức We are Social, tính đến tháng 1/2018 tổng số người dùng
Internet tại Việt Nam là 64 triệu người tăng 13,05 triệu người so với năm 2017 dự kiến
trong tương lại con số này sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ hơn. Cùng với sự phát triển
nhanh chóng của Internet, thị trường truyền hình Internet cũng trở nên nóng và cạnh
tranh gay gắt hơn. Ngày càng có nhiều công ty gia nhập vào thị trường với những chủng
loại sản phẩm đa dạng và phong phú hơn, tạo nên một cuộc cạnh tranh khốc liệt trong
việc chiếm lĩnh thị trường, tranh giành khách hàng. Hơn nữa về phía người tiêu dùng, nhu
cầu của họ ngày càng tăng, họ sẽ trở nên là khó tính và kĩ lưỡng hơn trong việc chọn sản
phẩm để đáp ứng nhu cầu của mình. Và câu hỏi đặt ra đó là làm thế nào để có thể thu hút
khách hàng, duy trì và phát triển sản phẩm của mình có một chỗ đứng vững chắc trên thị
trường đồng thời gia tăng mức độ cạnh tranh của mình trước các đối thủ cạnh tranh ngày
càng khốc liệt?
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp đầu tiên phải thấu hiểu khách hàng của mình, phải
phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng từ đó có
kế hoạch và đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, tổ
chức thực hiện nó một cách bài bản để từ đó có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp. Khi công ty đã thấu hiểu khách hàng của mình một cách tường tận thì sẽ đưa ra
được chính sách kinh doanh phù hợp từ đó sẽ thu được nhiều lợi ích như có được doanh
thu, doanh số bán hàng cao, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, hình ảnh
thương hiệu của công ty ngày càng được nhiều người biết đến. Chính vì vậy, việc phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ngày càng đóng vai trò quan
trọng và không thể thiếu đối với bất kì doanh nghiệp nào. Và vai trò của hoạt động phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng ngày càng đặc biệt
quan trọng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại thị trường thành phố Huế. Bởi vì
hiện nay, trên địa bàn thành phố đang có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí
truyền hình Internet, làm cho thị trường trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Để thu hút khách
hàng, các nhà mạng đã đua nhau giảm thiết bị đầu vào và tăng chất lượng các gói dịch vụ,
miễn phí, đặc biệt là các gói giải trí, thể thao và truyền hình dành cho trẻ em. Nhiều dịch
vụ tích hợp đã được triển khai, trong đó đặc biệt là tích hợp 2 - 3 dịch vụ trên một đường
truyền, giúp người xem dễ dàng lựa chọn và khai thác cả gói của đối tác ngay trên thị
phần của mình một cách hợp pháp. Ta có thể kể đến một số công ty cạnh tranh trên thị
trường truyền hình giải trí với FPT đó là: VNPT, Viettel,...
Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.”

2
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của
khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT Play Box của FPT tại TP Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian
tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ truyền hình FPT Play Box
và hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối
với gói dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Huế.
Xây dựng mô hình hồi quy, xác định các chiều hướng và đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với gói
dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế.
Đề xuất các giải pháp giúp công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế nâng
cao sự lựa chọn của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
3.2. Khách thể nghiên cứu:
Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn
thành phố Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019.
- Không gian: thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Quy trình nghiên cứu:

3
4.2. Thiết kế nghiên cứu:
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả đề xuất)
 Nghiên cứu định tính sử dụng kĩ thuật phỏng vấn sâu kết hợp với phương pháp
quan sát. Trong quá trình thực tập, với tư cách là nhân viên chăm sóc và tư vấn khách
hàng, tiếp xúc trực tiếp với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play
Box; tác giả sẽ sử dụng những câu hỏi mở để tiến hành phỏng vấn nhằm tìm ra những yếu
tố mà thúc đẩy khách hàng lựa chọn truyền hình FPT Play Box.
Xác định đề
tài nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu
Bảng hỏi dự thảo
Điều chỉnh
Điều tra thử
Điều tra chính thức
Thu thập thông tin
Xử lý thông tin
Viết báo cáo

4
 Nghiên cứu định lượng sử dụng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Theo
đó sẽ gửi bảng hỏi đến những khách hàng là hộ gia đình hay cá nhân đang sử dụng dịch
vụ truyền hình FPT Play Box. Từ đó sử dụng những số liệu thu thập được tiến hành
nghiên cứu.
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:
a) Dữ liệu thứ cấp:
 Website chính thức của FPT: FPT.vn; FPT.com.vn.
 Phòng kinh doanh 2 công ty FPT - chi nhánh Huế.
 Những thông tin có liên quan Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
 Những tài liệu tham khảo, những đề tài khóa luận có liên quan đến đề tài tại trung tâm
học liệu Huế và thư viện tại trường Đại học Kinh tế Huế.
 Một vài trang web, tạp chí khoa học nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
b) Dữ liệu sơ cấp:
 Được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ
truyền hình FPT Play Box tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
c) Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:
Quy mô mẫu:
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích
nhân tố khám phá EFA, cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước
mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu
có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973, roger, 2006).
Trong đó: M là số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát. Do đó quy mô mẫu cần cho
nghiên cứu đề tài là:
N= 5 * M = 5*25 = 125 (bảng hỏi)
Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá
trình điều tra nên tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là 140.

5
Phương pháp chọn mẫu:
Theo đó các đơn vị của tổng thể được chọn vào mẫu là như nhau. Cụ thể trong
phương pháp chọn mẫu xác suất này sẽ tiến hành theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu
nhiên với cách chọn mẫu thuận tiện. Lí do lựa chọn phương pháp này do gặp khó khăn
trong việc tiếp cận danh sách khách hàng và hạn chế về mặt thời gian nên đề tài được thực
hiện theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên với cách chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa
là lấy mẫu dựa trên các đối tượng mà tác giả quen biết có sử dụng dịch vụ và các khu vực
mà nhân viên FPT Telecom giới thiệu thuộc địa bàn thành phố Huế.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, nhập
dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Tác giả nhập dữ liệu và sử dụng phương pháp thống
kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… qua công cụ phân tích là sử dụng
phần mềm thống kê SPSS, Excel.
 Phân tích thống kê mô tả:
Mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm: giới tính, nhóm tuổi, nghề
nghiệp,thu nhập,…
 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng
được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc
là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
– Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ ( < 0,4) được xem là biến rác thì sẽ
được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu ( > 0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4.

6
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là
tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà
nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút
gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của
việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy
(biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân
tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay
Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu
 Phân tích tương quan Pearson:
Trước khi thực hiện kiểm tra hồi qui mô hình thì cần tiến hành phân tích tương quan
giữa các nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc chúng ta sẽ chọn những nhân tố độc lập
thực sự có tương quan với nhân tố phụ thuộc và đưa ra những nhân tố đó vào hồi quy.
Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1.
• r > 0 cho biết một sự tương quan dương giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến
này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia và ngược lại
• r = 0 cho thấy không có sự tương quan
• r < 0 cho biết một sự tương quan âm giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến
này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia và ngược lại
 Phân tích hồi quy đa biến:

7
Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:
Y=β0 + β1*X1 + β2 *X2+…+ βi*Xi + ei
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc
Xi…n: là các biến độc lập
Βk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k
ei: sai số của phương trình hồi quy
 Kiểm định giá trị trung bình One- Sample T-Test:
Kiểm định giả thuyết trung bình của tổng thể:
- H0: Giá trị trung bình µ = giá trị kiểm định µ0.
- H1: Giá trị trung bình µ ≠ giá trị kiểm định µ0.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
- Nếu sig > 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho. Nghĩa là trung bình 2 tổng thể là
bằng nhau, không có sự khác biệt.
- Nếu sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho. Nghĩa là có khác biệt trung bình 2 tổng
thể.
5. Dàn ý nội dung nghiên cứu:
Phần I: Đặt vấn đề:
Phần II: Nội dung nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu:
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch
vụ Fpt Play Box của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch
vụ truyền hình Fpt Play Box của FPT Telecom đối với khách hàng thành phố Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị:

8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1. Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ:
1.1.1.1. Dịch vụ là gì?
 Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. (Wikipedia)
 Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khách hàng không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khách hàng không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.
 Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khách
hàng khác biệt hoá, nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ:
Theo quan điểm hiện đại dịch vụ được cấu thành hai bộ phận sau:
 Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch
vụ cốt lõi mà thông qua đó mà nhu cầu dịch vụ đó được thỏa mãn.

9
Dịch vụ
chính
Dịch vụ
Dịch vụ
GTGT
Dịch vụ
GTGT có thu
tiền
Dịch vụ
GTGT khách
hàng không
thu tiền
 Dịch vụ giá trị gia tăng (Value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ hỗ trợ là những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khi
khách hàng sử dụng dịch vụ chính. Trong dịch vụ GTGT tiếp tục được chia làm 2
loại là dịch vụ GTGT có thu tiền và GTGT khách hàng không thu tiền.
 Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính (dịch vụ cơ
bản) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ).
Sơ đồ 2. Phân loại dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012)
Để cạnh tranh và thành công trên thị trường, để dành thắng lợi so với các đối thủ
cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải thực hiện các dịch vụ gia tăng, đặc biệt là dịch vụ
gia tăng khách hàng không thu tiền. Bởi vậy, dịch vụ đặc biệt là dịch vụ gia tăng đã trở
thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường của các doanh nghiệp.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:
Giống như những sản phẩm hữu hình dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của
mình. Để quản lí chất lượng một cách hữu hiệu nhất các nhà quản trị phải nắm rõ các

10
đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ. Từ đó rút ra những phương cách phù hợp để
tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là một số đặc điểm của dịch
vụ:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
 Tính khách hàng không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
khách hàng không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khách hàng không có mặt kia.
 Tính chất khách hàng không đồng nhất (Variability): khách hàng không có chất lượng
đồng nhất.
 Vô hình (Intangibility): khách hàng không có hình hài rõ rệt. Khách hàng không thể
thấy trước khi khách hàng tiêu dùng.
 Khách hàng không lưu trữ được (Perishability): khách hàng không lập kho để lưu trữ
như hàng hóa được.
1.1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
 Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
 Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất
bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
 Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ:
“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
như khách hàng mong muốn.
 Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nên, chất lượng dịch vụ mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng
một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận

11
khác nhau, ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau.
1.1.2. Những cơ sở lí thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng:
1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng:
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân, (Trần Minh Đạo, 2011). Họ là người cuối cùng tiêu
dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một
hộ gia đình và một nhóm người. Chúng ta cần phân biệt hai loại tiêu dùng sau:
 Tiêu dùng cá nhân: Những người mua hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng của cá
nhân hoặc của hộ gia đình.
 Tiêu dùng là tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổ
chức.
1.1.2.2. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng:
Hành vi mua của người tiêu dùng là hành động của người tiêu dùng liên quan đến
việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu → đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Cũng có thể
coi hành vi người tiêu dùng là những quyết định của người tiêu dùng liên quan tới việc sử
dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm,…) nhằm thỏa mãn nhu cầu -
mong muốn cá nhân.
1.1.2.3. Mô tả chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng:
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình trao đổi sản phẩm. Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến những suy
nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ dưới tác động của những tác nhân môi trường. Hành vi
người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu
dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn những
nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một trong những cá thể.

12
Sơ đồ 3. Mô hình hành vi của người tiêu dùng
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)
Các nhân tố kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
ảnh hƣởng đến hành vi người tiêu dùng đều là các nhân tố kích thích. Chúng được chia
thành hai nhóm chính:
Nhóm 1: Các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối
và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Với các nhân tố chủ quan này doanh nghiệp có thể
kiểm soát để phù hợp với sự thay đổi của môi trường bên ngoài.
Nhóm 2: Nhóm các tác nhân bên ngoài, không thuộc tầm kiểm soát của doanh
nghiệp. Đó là các tác nhân môi trường mang tính chất khách quan không thuộc quyền
kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, khoa học kỹ thuật,
văn hóa, chính trị, xã hội pháp luật, cạnh tranh,...
 Hộp đen ý thức của người tiêu dùng
Đây chỉ là một cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc
tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích đã
tiếp nhận. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:
+ Phần thứ nhất: các đặc tính của người tiêu dùng.Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc
người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các kích thích đó như thế nào?
+ Phần thứ hai: quá trình định mua của người tiêu dùng. Đó là toàn bộ quá trình mà
người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm
kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận cho có được sau khi tiêu dùng sản
phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào quá trình này. Thực chất hộp đen
Những phản
ứng đáp lại
Hộp đen ý thức
của người mua
Những yêu tố
kích thích

13
ý thức là một quá trình mà ta khó nắm bắt được diễn biến xảy ra và đối với từng khách
hàng khác nhau thì nó diễn ra khác nhau và cho kết quả cũng khác nhau.
 Phản ứng đáp lại của khách hàng:
Là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể
quan sát được. Ví dụ các hành vi tìm kiếm thông tin, lựa chọn hàng hóa dịch vụ, lựa chọn
nhãn hiệu, nhà cung ứng, thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm,... Trong mô hình hành
vi người tiêu dùng, vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng là nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho
người làm Marketing là: phải hiểu được những gì xảy ra trong “hộp đen” ý thức khi
ngƣời tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là kích thích marketing. Một khi giải
đáp được những “bí mật” diễn ra trong “hộp đen” thì cũng có nghĩa là marketing đã ở thế
chủ động để đạt được những phản ứng đáp lại mong muốn từ phía khách hàng của mình.
1.1.2.4. Tại sao các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng:
Khi các doanh nghiệp quan tâm đến hành vi của khách hàng thì doanh nghiệp có thể
dần dần khám phá ra những vấn đề như sau:
 Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu cá nhân họ còn có những nhu cầu
khác. Những nhu cầu này phụ thuộc rất lớn vào các đặc điểm, tâm lí, phong cách sống của
cá nhân và tùy thuộc vào xã hội họ đang sống.
 Nhu cầu khách hàng sẽ khác nhau ở các lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, khu vực
sống, xã hội, văn hóa, giáo dục,… khác nhau.
Qua đó doanh nghiệp thấy rõ được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi
khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu đầy đủ về khách hàng hơn, nhận biết về những
động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. Từ đó triển khai các sản phẩm mới và xây
dựng các chiến lược phù hợp kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng, giúp doanh
nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng:
Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà
quản trị tiếp thị khách hàng không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội,

14
yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được
minh họa như:
Bảng 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Văn hoá Xã hội Cá nhân Tâm lý
- Văn hóa
- Nhánh văn hóa
- Sự hội nhập và
biến đổi văn hóa
- Giai tầng xã hội
- Nhóm tham khảo
khách hàng
- Gia đình
- Vai trò và địa vị
- Tuổi tác và giai
đoạn chu kỳ sống
- Nghề nghiệp
- Tình trạng kinh tế
- Lối sống
- Nhân cách và quan
niệm bản thân
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Niềm tin và thái độ
a) Những yếu tố thuộc về văn hoá:
 Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích, và
những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất. Ứng xử được xã hội chấp
nhận như những tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp, cách biểu lộ cảm xúc,… Ảnh
hưởng văn hóa có tính hệ thống và tính chế ước. Với mỗi cá nhân, văn hóa được hấp thụ
ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống con người và đeo bám họ suốt cuộc đời.
 Nhánh văn hoá: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó.
Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị
thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng.
 Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Sự biến đổi và hội nhập văn hóa đồng nghĩa
với sự hình thành, bổ sung một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới, thậm chí thay
thế những gì không còn là phù hợp với những biến đổi của môi trường tự nhiên, xã hội
chính trị,... mà một nền văn hóa phải vận động trong đó.
b) Những yếu tố thuộc về xã hội:

15
Giai tầng xã hội: giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự
phân chia tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc,
những thành viên trong từng thứ bậc sẽ cùng nhau chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư
xử giống nhau. Giai tầng xã hội có những đặc trưng như sau:
 Những người chung một giai tầng có cách cư xử giống nhau.
 Con người chiếm địa vụ cao hơn hay thấp hơn trong xã hội phụ thuộc vào chỗ họ
thuộc giai tầng nào.
 Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó mà
dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc
trưng khách hàng khác.
 Các cá thể có thể thay đổi giai tầng có thể lên giai tầng cao hơn lên hoặc tụt xuống
giai tầng thấp hơn.
Nhóm tham khảo khách hàng: nhóm tham khảo khách hàng là những nhóm cá nhân
xem xét hình thành thái độ và quan điểm bản thân.
 Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp và thường xuyên bao gồm: gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp, láng giềng,…
 Nhóm tham khảo có ảnh hưởng ít thường xuyên hơn bao gồm: những tổ chức
mang tính hiệp hội – tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn,…
Gia đình: gia đình là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội. Các thành
viên trong gia đình thường có sự ảnh hưởng sâu sắc tới hành vi mua lẫn nhau. Ngay cả
khi người mua A không có tác động qua lại chặt chẽ với những người thân trong gia đình
thì ảnh hưởng của họ cũng tác động đánh kể đến hành vi mua của người mua A.
Vai trò và địa vị cá nhân: Vai trò bao gồm những hoạt động mà cá nhân cho là
phải thực hiện để hòa nhập với nhóm xã hội mà họ tham gia. Mỗi vai trò kèm theo một
địa vị phản ánh sự kính trọng của xã hội đối với vai trò đó. Thể hiện vai trò và địa vị là
nhu cầu của con người trong cuộc sống. Cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị thông
qua hành vi. Do đó người mua thường dành sự lựa chọn ưu tiên cho những hàng hóa, dịch

16
vụ mà xã hội dành cho họ hoặc họ mong muốn hướng đến, đặc biệt là những vai trò và
địa vị mà theo họ là quan trọng nhất.
c) Những yếu tố thuộc về cá nhân:
Tuổi tác và đường đời: tuổi tác và giai đoạn của đời sống gia đình là mốc thời gian
hình thành nhu cầu, thị hiếu và sức mua của người tiêu dùng. Việc này sẽ giúp các nhà
cung ứng sản phẩm dịch vụ phân chia thị trường người mua thành những đoạn thị trường
khi khách hàng tiến hành triển khai sản phẩm, xây dựng chiến lược kinh doanh,…
Nghề nghiệp: nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến tính chất sản phẩm dịch vụ
người tiêu dùng mua sắm. Các nhà cung ứng cần phải nhận dạng khách hàng theo nhóm
nghề nghiệp, khả năng khách hàng mua sắm và sự quan tâm của họ về sản phẩm dịch vụ.
Tình trạng kinh tế: cơ hội mua sắm của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố: khả
năng tài chính và hệ thống giá cả của sản phẩm. Vì vậy, tình trạng kinh tế bao gồm thu
nhập, tiết kiệm, khả năng đi vay của khách hàng,… có ảnh hưởng rất lớn đến số lượng và
cơ cấu sản phẩm mà họ lựa chọn.
Lối sống: Lối sống của một con người hay cách sinh hoạt của người đó, chứa đựng
toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện qua hành động, quan tâm và quan điểm của người
đó trong môi trường sống, có thể được mô hình hóa theo những tiêu chuẩn đặc trưng. Lối
sống của một con người theo đuổi có thể thay đổi theo thời gian cùng với những biến
động trong môi trường sống. Hành vi mua sắm của khách hàng cũng thay đổi theo. Do đó
các nhà cung ứng cần phải khám phá mối liên hệ liên quan giữa sản phẩm và lối sống,
muốn làm được điều đó các nhà cung ứng cần phải thường xuyên theo dõi sự thay đổi lối
sống của khách hàng.
Nhân cách và quan điểm về bản thân: Nhân cách là những đặc tính tâm lí nổi bật,
đặc thù tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với
môi trường xung quanh của mỗi con người. Nhân cách được mô tả bằng những đặc tính
vốn có của cá thể như: tính tự tin, tính thận trọng, tính bảo thủ, tính cởi mở. Nhân cách và
hành vi mua sắm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Hiểu được nhân cách của người tiêu
dùng sẽ hiểu được động cơ thúc đẩy họ.

17
d) Những yếu tố thuộc về tâm lý:
 Động cơ: Động cơ là nhu cầu đã trở nên cấp thiết buộc con người phải hành động
để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa
mãn một nhu cầu hay một ước muốn nào đó về vật chất về tinh thần hoặc cả hai. Có hai
học thuyết được sử dụng để phân tích hành vi của khách hàng là: học thuyết của Freud
hay thuyết phân tâm học.
Học thuyết Freud: đời sống tâm lí cá nhân được chia làm ba bộ phận: ý thức, tiền ý
thức và vô thức.
Ý nghĩa của học thuyết Freud:
 Con người phần lớn không thực sự biết được những lực lượng tâm lí đang định
hình hành vi của họ.
 Con người luôn tồn tại nhiều nhu cầu. Nó thúc ép con người thỏa mãn. Những thúc
ép này không bao giờ bị biến mất hoàn toàn và bị thúc ép hoàn toàn.
 Động cơ thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng không chỉ tập hợp lợi ích vật
chất và tinh thần mà họ biểu lộ ra bên ngoài mà còn bao hàm những nhu cầu tiềm ẩn trong
mối quan hệ của con người. Lí thuyết động cơ của Abraham Maslow:

18
Hình 1. Thứ bậc nhu cầu Maslow
Nhu cầu Maslow gồm có các nhu cầu: sinh lí, an toàn, giao tiếp xã hội, tôn trọng và
khẳng định, trong đó những nhu cầu nằm ở đáy kim tự tháp là những nhu cầu cơ bản,
những nhu cầu gần tiến đến đỉnh kim tự tháp là những nhu cầu ở mức cao hơn.
Ý nghĩa của lí thuyết Maslow:
 Có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong
việc thỏa mãn. Các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ
quan trọng đối việc thỏa mãn chúng.
 Con người sẽ cố thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất. Khi một nhu cầu được thỏa
mãn thì con người sẽ có động lực để hướng tới nhu cầu tiếp theo
 Nhận thức: Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người
có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức
của người đó về tình huống lúc đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật
lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh
và những điều kiện bên trong cá thể đó. Điều quan trọng nhất trong marketing nghiên cứu
Thể hiện
Tôn trọng
Xã hội
An toàn
Sinh lí

19
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
các giải
pháp
Quyết
định mua
Hành vi
sau khi
khách
hàng mua
ảnh hưởng của nhận thức chính là mọi nỗ lực marketing trước hết phải tạo được nhận thức
tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
 Sự hiểu biết: Sự hiểu biết của con người là trình độ về cuộc sống của họ. Phần lớn
hành vi của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm. Sự hiểu biết giúp con người có khả
năng khái quát hóa và phân biệt tiếp xúc với vật kích thích.
 Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ được
xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí người tiêu
dùng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt đến
niềm tin của người tiêu dùng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ thể thiết kế ra những
sản phẩm hoặc hình ảnh của thương hiệu đáp ứng được niềm tin của họ. Người tiêu dùng
cũng sẽ tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan điểm tốt khi động cơ xuất
hiện.
1.1.2.6. Quá trình thông qua quyết định mua:
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn :
nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi
sau khi khách hàng mua. Tiến trình đó được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Sơ đồ 4. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

20
Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ lâu trước khi khách hàng mua và còn kéo dài
đến sau khi khách hàng mua. Nhìn hình trên ta có thể thấy rằng khi khách hàng mua một
sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng
có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số giai đoạn. Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao
quát được vấn đề nảy sinh khi khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng
hóa hay dịch vụ.
 Nhận biết nhu cầu:
- Bắt đầu từ khi khách hàng, người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa tình
trạng thực tế và tình trạng mong muốn → hình thành lên nhu cầu.
- Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những
tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài.
- Các doanh nghiệp cần phải chú ý tìm hiểu: những hoàn cảnh làm nhu cầu nảy sinh,
đó là những nhu cầu gì, cái gì làm nhu cầu xuất hiện, nhu cầu đó hướng tới hàng hóa/dịch
vụ nào để thỏa mãn. Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần phải tìm kiếm các kích thích
marketing phù hợp có khả năng có thể gợi mở nhu cầu, thúc đẩy nhu cầu trở thành động
lực (ham muốn).
 Tìm kiếm thông tin:
- Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực của người tiêu dùng đó
là đi tìm hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu. Mục đích tìm kiếm thêm
thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động cung ứng của các doanh
nghiệp → liên quan tới các phương án lựa chọn của khách hàng và giảm rủi ro trong mua
sắm, tiêu dùng.
- Mức độ tìm kiếm thông tin như thế nào đối với từng nhu cầu của từng người khác
nhau là khác nhau: có thể là chỉ chú ý hơn tới các thông tin liên quan tới nhu cầu, hay
tham khảo khách hàng, tìm kiếm thông tin một cách ráo riết theo nhiều cách và nhiều
nguồn khách hàng khác nhau.
- Các nguồn thông tin: Tùy từng tính chất hàng hóa dịch vụ khách hàng có thể chọn
1 hoặc 1 vài nguồn thông tin trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua hoặc khách

21
hàng không mua hàng: từ cá nhân (bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, người quen,…); thông
tin thương mại (quảng cáo, thông qua người bán hàng, bao bì, triển lãm); thông tin phổ
thông (phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu,...); kinh nghiệm thực tế
(dùng thử, sờ mó, nghiên cứu,…).
- Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin này phụ thuộc vào tính chất của sản
phẩm và đặc tính của người tiêu dùng.
- Doanh nghiệp cần chú ý:
+ Phải đưa nhãn hiệu, hàng hóa của doanh nghiệp vào hệ thống mà khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp có thể và dễ tiếp cận nhất.
+ Tìm hiểu mục đích tìm kiếm thông tin của khách hàng.
+ Các loại thông tin mà khách hàng cần và loại thông tin giúp khách hàng có thể đưa
ra quyết định sẽ mua sản phẩm.
+ Xác định kênh truyền thông và xây dựng chương trình truyền thông → đảm bảo
thông tin dễ dàng tới với người tiêu dùng và giúp người tiêu dùng giải mã thông điệp
đúng với nội dung doanh nghiệp mong muốn.
 Đánh giá các phương án:
- Sau khi khách hàng tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/dịch vụ của các
doanh nghiệp có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân → Người tiêu dùng sẽ hình
thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác
nhau → khách hàng đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà họ cho là tối ưu
nhất, phù hợp với họ nhất. Đây được coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí
đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
- Doanh nghiệp cần:
+ Nghiên cứu mức độ quan trọng, quan niệm của khách hàng về các tiêu chí: quan
niệm về chất lượng (thế nào là sản phẩm có chất lượng tốt đối với doanh nghiệp), quan
niệm về giá cả, sự thuận tiện khi khách hàng mua hàng,…
+ So sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh dựa trên quan điểm của
người tiêu dùng.

22
+ Đưa ra các chương trình truyền thông để củng cố niềm tin của khách hàng: với
mục đích làm khách hàng chọn sản phẩm của mình chứ không phải của đổi thủ cạnh
tranh.
 Quyết định mua hàng:
- Sau khi khách hàng đánh giá các phương án → khách hàng đã hình thành lên 1
danh sách xếp hạng các phương án → hình thành ý định mua → tuy nhiên từ chỗ có ý
định mua đến chỗ quyết định mua khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi 1 số tác động khác
có thể làm thay đổi ý định của khách hàng: thái độ của những người có khả năng tác động
đến quyết định của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng định mua, ảnh
hưởng của những tác động khách quan (yếu tố ngoài dự kiến): đột nhiên khách hàng bị tai
nạn, bị mất ví tiền (khách hàng không còn tiền để mua),…
- Doanh nghiệp làm marketing cần phát hiện ra những vấn đề cản trở quyết định
mua của khách hàng và tìm giải pháp xử lý, khắc phục những cản trở đó.
 Đánh giá sau khi khách hàng mua:
- Hành vi sau mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của
người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Đánh giá sau khi khách hàng mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của
khách hàng sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp: hài lòng hay
không hài lòng.
Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ → khách hàng sẽ thỏa mãn
hoặc khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm phụ thuộc vào mức độ chênh lệnh giữa kỳ
vọng của khách hàng trước khi khách hàng mua sản phẩm so với chất lượng thực sự của
hàng hóa/dịch vụ đem lại khi khách hàng sử dụng.
Nếu hài lòng: khả năng họ sử dụng lại, mua lại sản phẩm của doanh nghiệp là cao
và họ sẽ trở thành kênh truyền thông hữu ích nhất của doanh nghiệp;

23
Nếu khách hàng không hài lòng: khả năng khách hàng họ quay lại sử dụng dịch
vụ/hàng hóa của doanh nghiệp là thấp và nguy hại hơn là họ sẽ đi nói với các đối tượng
khách hàng khác.
- Các công việc doanh nghiệp cần làm:
 Theo dõi, thu thập thông tin về hành vi sau khi mua của khách hàng: cả thông tin
tốt và thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vụ.
 Đánh giá ảnh hưởng của các phản ứng đó đối với hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
 Phân tích nguyên nhân dẫn tới hành vi → tìm hiểu bản chất của vấn đề.
 Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng và đưa ra giải pháp xử lý.
 Thực hiện các chương trình hậu bán: chăm sóc khách hàng, xây dựng khách hàng
trung thành,…
1.2 Cơ sở thực tiễn:
1.2.1 Tổng quan về thị trường truyền hình viễn thông Việt Nam:
Tại Việt Nam, dịch vụ truyền hình trả tiền với 5 loại hình dịch vụ bao gồm: truyền
hình cáp (Analog, Truyền hình số, IPTV), truyền hình mặt đất kỹ thuật số, truyền hình
trực tiếp qua vệ tinh, truyền hình di động (Mobile TV) và truyền hình qua mạng Internet.
Thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông (TTTT) cho thấy, năm 2017, doanh thu
dịch vụ truyền hình trả tiền (THTT) ước đạt 7.500 tỷ đồng, lợi nhuận ước đạt 300 tỷ đồng
tăng so với năm 2016 là 21,16%, nộp ngân sách nhà nước ước đạt 380 tỷ đồng, tăng so
với năm 2016 là 19,95%.
Cả nước hiện có 67 đài phát thanh truyền hình, trong đó có 2 đài trung ương, đài
Truyền hình Kỹ thuật số VTC, 63 đài địa phương. Cả nước có 78 kênh chương trình phát
thanh trong nước, 104 kênh truyền hình. Số kênh truyền hình trên hệ thống truyền hình
cáp trả tiền, Intenet, vệ tinh là 91 kênh, số kênh truyền hình nước ngoài được cấp phép
biên tập, biên dịch là 55 kênh.

24
Tổng doanh thu thuê bao của thị trường THTT năm 2017 ước đạt 7.500 tỷ đồng,
giảm khá nhiều so với năm 2016. Theo báo cáo của Bộ TT&TT, hiện có tổng số 32 doanh
nghiệp truyền hình, trong đó 2 doanh nghiệp truyền hình quảng bá, 30 doanh nghiệp
THTT, với tổng số lao động là 9.800 người. Tính đến hết năm 2016, số thuê bao THTT
đạt 12,5 triệu thuê bao.
Doanh thu THTT năm 2016 đạt 12.000 tỷ đồng. Trong tổng số 12.000 tỷ đồng
doanh thu của THTT năm 2016, riêng Truyền hình cáp SCTV ước đạt doanh thu hơn
3.420 tỷ đồng. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia truyền hình, sau một thời gian dài
cạnh tranh về giá, giá dịch vụ THTT ở Việt Nam đã rơi xuống ở mức khó có thể thấp hơn.
Theo số liệu Sách Trắng CNTT-VT Việt Nam năm 2017, năm 2016 cả nước có 74
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt đất và 5 doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông di động mặt đất. Tổng doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2016 đạt
136.499 tỷ đồng (tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6% so với năm 2015). Tổng số thuê
bao điện thoại di động đạt trên 128 triệu thuê bao, trong đó có gần 36,2 triệu thuê bao
băng rộng di động, đạt tỷ lệ 39 thuê bao/100 dân.
Trong khi đó, với truyền hình Internet, về mặt bản chất, đây là dịch vụ giúp người
dùng có thể xem các chương trình truyền hình (các kênh truyền hình yêu thích, phim,
video, các chương trình dành riêng cho nhóm đối tượng người xem, gameshows,…) trên
TV.
Thay vì phải ngồi trước màn hình tivi ở nhà đúng giờ, khách hàng có thể phát lại các
chương trình yêu thích của mình mà không cần phải canh giờ phát sóng chương trình đó.
Sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng như chất lượng đời sống
người dân ngày càng được nâng cao đã khiến cho các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam
cũng tích cực nhập cuộc chơi truyền hình Internet. Dự đoán, tiếp theo những bước đột phá
năm 2017 với sự triển khai đồng loạt dịch vụ 4G, năm 2018 và các năm tiếp theo sẽ
chứng kiến sự bùng nổ của của các doanh nghiệp Việt Nam với các gói cước tích hợp cực
kỳ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nội dung ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh mạnh với
truyền hình OTT và các dịch vụ THTT khác,…

25
Ngoài việc phải cạnh tranh quyết liệt với nhau để dành thị phần, thuê bao; THTT tại
Việt Nam đang phải cạnh tranh với những dịch vụ THTT trên nền dịch vụ Internet mà
Netflix là một đối thủ đánh gờm nhất. Bên cạnh Netflix, các ứng dụng xem THTT qua
website, ứng dụng Android/IOS, TV Internet,… khác như: iflix (Malaysia), Danet (Việt
Nam), Fim+ (Việt Nam), Clip Tv (Việt Nam) với những lợi thế về nội dung cung cấp,
Việt hóa, cập nhật nội dung,… cũng khiến cho cuộc chiến cạnh tranh dành thị phần, thuê
bao, doanh thu,… trên thị trường THTT của Việt Nam thêm phần khó khăn cho các doanh
nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ truyền hình Internet.
1.2.2. Đánh giá điểm mạnh điểm yếu của 3 nhà dịch vụ viễn thông FPT, Viettel và
VNPT:
Trên thị trường thành phố Huế hiện nay có khá nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình nhưng nổi bật nhất vẫn là ba ông lớn: FPT, VNPT và Viettel với các sản phẩm dịch
vụ truyền hình lần lượt là truyền hình FPT Play Box, VNPT SmartBox 2 và xMio Viettel.
Hình 2. Bảng so sánh với các loại TV Box của những nhà sản xuất Việt Nam khác
(Nguồn: Internet)

26
Bảng 2. So sánh 3 truyền hình dịch FPT Play Box, VNPT SmartBox và xMio Viettel
FPT Play Box VNPT SmartBox xMio Viettel
Điểm mạnh + Thiết kế đẹp, bắt
mắt
+ Thiết kế đẹp, bắt
mắt
+ Tương thích với
nhiều loại TV kể cả
dòng TV đời cũ
+ Tích hợp nhiều
dịch vụ miễn phí từ
FPT
+ Thao tác sử dụng
đơn giản, dễ dàng
+ Dễ dàng kết nối
với chuột và bàn
phím để biến tivi
thành chiếc máy
tính
+ Hỗ trợ Karaoke 6
số, âm thanh 5.1
+ Kho phim HD
phong phú
+ Thiết kế đẹp,
sang trọng, chắc
chắn.
+ Giá thiết bị phù
hợp với phân khúc
thiết bị chính hãng.
+ Tính năng phát
wifi hotspot tiện
lợi.
+ Cho phép người
dùng thoải mái cài
đặt thêm các ứng
dụng yêu thích từ
kho Google Play;
hay hoặc trực tiếp
từ file APK
Điểm yếu + Không cho phép
người dùng thoải mái
cài đặt thêm các ứng
dụng yêu thích từ
kho Google Play; hay
hoặc trực tiếp từ file
APK
+ Tốc độ xử lý
chưa tốt
+ Ít kênh truyền
hình miễn phí
+Số lượng kênh ít
(Nguồn: tác giả)
1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV
của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình” của tác giả Phan Tiến Hoàng. Tác giả
Hoàng đã chỉ ra được 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại tỉnh
Quảng Bình đến dịch vụ truyền hình MyTV, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lí,
sự tin cậy và dịch vụ khách hàng. Tác giả Hoàng khẳng định rằng bốn yếu tố này có ảnh
hưởng là 67,4% tới quyết định của khách hàng còn 32,6 % là những yếu tố khác.

27
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ
thuật số MobiTV của Mobifone tại thành phố Huế” của tác giả Bạch Công Thắng. Thắng
đã trên nền tảng của mô hình TAM đồng thời tiếp thu mô hình lý thuyết xu hướng tiêu
dùng và mô hình lý thuyết tín hiệu để đưa ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng gồm: cảm nhận sự hữu ích, chất lượng, nhận thức dễ sử dụng, giá
cả cảm nhận, sự tín nhiệm thương hiệu, rủi ro cảm nhận và nhóm tham khảo.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet cáp quang FTTP” của tác giả Nguyễn Anh Toàn. Toàn đã dựa trên mô
hình chấp nhận công nghệ TAM để đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của
khách hàng gồm: nhận thức hữu dụng, nhận thức dế sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận
chất lượng, cảm nhận về giá và thái độ.
Với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế” của tác giả Trần Ngọc Hương đã
làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng nói chung và dịch vụ Internet
banking nói riêng. Mặc dù mô hình chấp nhận công nghệ TAM không giải thích nhất
quán đến 40% những người sử dụng hệ thống điều tra nhưng tác giả Hương vẫn dựa trên
mô hình này cũng như bổ sung 1 số nhân tố mới để tăng khả năng dự đoán để đưa ra 8
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng: nhận
thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, sự tự chủ, sự tương
thích, thái độ, ý định hành vi.
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, đề tài nghiên cứu của tác giả: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng trên
địa bàn thành phố Huế” sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Bạch Công Thắng:
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật
số MobiTV của Mobifone tại thành phố Huế”. Tuy nhiên, một vài yếu tố sẽ được thay
đổi, bổ sung để phù hợp với nghiên cứu định tính của tác giả.

28
 Lí giải việc kế thừa mô hình trên:
Bằng việc phỏng vấn các nhân viên sale đi thị trường hàng ngày chuyên tiếp xúc
với khách hàng thì họ là người hiểu rõ mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Các
nhân tố nào họ thường tác động lên khách hàng và tác động như thế nào để khách
hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty. Tham khảo những ý kiến mà nhân viên sale
đưa ra để hoàn thiện mô hình. Đưa ra mô hình ra mô hình trên để tham khảo ý kiến
thì họ đồng ý với những yếu tố được nêu ra ở trên.
Trong quá trình đi thực tập tại công ty em đã được các nhân viên hướng dẫn công
việc của một nhân viên sale là đi tư vấn, giới thiệu khách hàng về dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty và thuyết phục họ lựa chọn dịch vụ của công ty bằng cách
giới thiệu về giá cả, chất lượng, sự hữu ích, thương hiệu,… thì nhận thấy khách hàng
họ vẫn bị tác động bởi một hay nhiều nhân tố trên khi họ có ý định lựa chọn dịch vụ
của công ty. Bên cạnh đó, khách hàng khá quan tâm đến các chính sách xử lý trong
quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp phải những rủi ro không mong muốn. Song
song đó, trong quá trình tư vấn, đa số khách hàng đều hẹn hoặc liên lạc với nhân viên
sale sau khi họ tham khảo ý kiến người thân của họ
Từ việc tham khảo các tài liệu liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
khách hàng và phân tích thị trường thì nhận thấy mô hình quyết định lựa chọn trên
phù hợp để kế thừa nhưng vẫn có thay đổi về không gian, thời gian,… cũng như là
dịch vụ truyền hình FPT Play Box để phù hợp với đề tài.

29
Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng được thể hiện bảng dưới đây:
Cảm nhận về giá cước
Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ
Cảm nhận sự hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng
Quyết định sử
dụng
Sự tín nhiệm thương hiệu
Cảm nhận rủi ro
Nhóm tham khảo

30
Bảng 3. Mã hoá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT Play Box
THÀNH PHẦN CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ HOÁ
1.Cảm nhận về giá cả
Đa dạng hoá gói cước sử dụng của FPT Play Box GC1
Chi phí hoà mạng của FPT Play Box là hợp lý GC2
Giá cả tương xứng với chất lượng GC3
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi GC4
2.Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Chất lượng hình ảnh và dịch vụ của FPT Play Box đẹp
và rõ nét
CL1
Chất lượng âm thanh của FPT Play Box tốt CL2
FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú và đa
dạng
CL3
Đường truyền luôn ổn định, không bị tình trạng treo
mạng
CL4
Cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, kho
phim,…)
CL5
Các gói dịch vụ theo yêu cầu luôn được cập nhật CL6
3.Cảm nhận sự hữu ích
Xem đươc nhiều kênh truyền hình yêu thích SHI1
Có những chương trình giúp gia đình tôi quay quần bên
nhau
SHI2
Có phương tiện giải trí ở nhà nên không cần ra ngoài SHI3
4.Nhận thức dễ sử
dụng
Thủ tục đăng ký nhanh chóng, đơn giản DSH1
Cách thức sử dụng dễ dàng DSH2
5.Sự tín nhiệm thương
hiệu
Thương hiệu FPT là thương hiệu uy tín TH1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được khẳng định TH2
Thương hiệu truyền hình của FPT Telecom đã được
nhiều người biết đến và sử dụng rộng rãi
TH3
6.Cảm nhận rủi ro Rất an tâm về chế độ bảo hành và giải quyết khiếu nại RR1
Thời gian khắc phục sự cố và sửa chữa nhanh chóng RR2
7.Nhóm tham khảo
Tôi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box vì thấy
bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… của tôi sử dụng
TK1
Bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… khuyên tôi sử dụng
dịch vụ truyền hình FPT Play Box
TK2
8.Quyết định sử dụng
Anh/Chị cho rằng việc lựa chọn truyền hình FPT Play
Box là chính xác
QD1
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Play Box
QD2
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box
cho bạn bè, người thân,…
QD3

31
Quyết định sử dụng dịch vụ được xem là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 7 biến
độc lập trên. Sự thay đổi của các nhân tố này theo hướng tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại công ty.
Các giả thiết nghiên cứu:
H1 – Cảm nhận về giá cước được kì vọng có mối quan hệ nghịch với sự lựa chọn
khách hàng. Do đó khi giá cước càng tăng thì sự lựa chọn của khách hàng càng giảm.
H2 – Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa
chọn khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ càng được cải thiện thì sự lựa chọn của khách
hàng cũng tăng theo.
H3 – Cảm nhận sự hữu ích được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn
khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự hữu ích của sản phẩm dịch vụ thì khách
hàng sẽ quyết định sử dụng nó.
H4 – Nhận thức dễ sử dụng đối với dịch có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử
dụng sản phẩm. Người tiêu dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm thấy sự
thuận tiện khi sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác.
H5 – Sự tín nhiệm thương hiệu được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn
khách hàng. Khi thương hiệu càng biết đến rộng rãi thì sự thúc đẩy lựa chọn khách hàng
càng cao.
H6 – Cảm nhận rủi ro được kì vọng có mối quan hệ nghịch với sự lựa chọn khách
hàng. Người tiêu dùng sẽ tốn nhiều chi phí và thời gian để tìm đủ thông để ra quyết định
sử dụng sản phẩm hay không. Khi tất cả các yếu tố khác như nhau. Người tiêu dùng sẽ
chọn thương hiệu uy tín nhầm giảm thiểu rủi ro.
H7 – Nhóm tham khảo được kì vọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn khách
hàng. Khi dịch vụ được mọi người đánh giá tốt họ sẽ giới thiệu cho bạn bè của họ sử dụng
dịch vụ đó.

32
CHƯƠNG 2:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty truyền hình viễn thông FPT:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến
tại Việt Nam và Khu vực.
 Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4
thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí
tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet
tại Việt Nam.
 Năm 2001, ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VnExpress.
 Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Ex-change
Provider).
 Năm 2005, chuyển đổi thành công ty Cổ phần Viễn thông FPT ( FPT Telecom).
 Năm 2007, FPT Telecom bắt động mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc,
được Giấy cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc
biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của liên minh AAA (Asian America
Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
 Năm 2008, trở thành nhà cung cấp cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt
Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
 Năm 2009, đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các
nước lân cận như Campuchia.
 Năm 2012, hoàn thiện tuyến trục Bắc-Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30
tỉnh thành.
 Năm 2014, tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền
hình FPT.

33
 Năm 2015, FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được
cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong
những đơn vị dẫn đầu trong chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6.
 Năm 2016, khai trương trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime
TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G
tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam nhận giải thưởng Digital
Trans - formers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu FPT Telecom đạt
6,666 tỷ đồng.
 Năm 2017, ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps
cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017,
FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn nhất
đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đạt 7,562 tỷ đồng.
Các giải thưởng tiêu biểu mà tổ chức đã đạt được:
 Giải thưởng TOP ICT 2017 của HCA
 Giải thưởng Doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số ATSA 2016
 Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012 – 2015
 Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2015
 Thương hiệu Việt tiêu biểu 2014
 Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2013
 Huy chương Vàng đơn vị Internet, Viễn thông 2012
 Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Việt Nam 2006
Sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phòng giao
dịch tại 59 tỉnh thành thuộc 80 chi nhánh.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn
mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành
cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ
tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để
mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động:

34
CÁC ĐƠN VỊ THÀNH
VIÊN TRỰC THUỘC
FPT
Lĩnh vực
CÔNG NGHỆ
Lĩnh vực
VIỄN THÔNG
Lĩnh vực
GIÁO DỤC
Công ty
TNHH Hệ
Thống
Thông Tin
FPT
Công ty
TNHH
Phần Mềm
FPT
Công ty Cổ
Phần Viễn
Thông FPT
Công ty
Cổ Phần
Dịch Vụ
Trực
Tuyến
Công ty
TNHH
Giáo Dục
FPT
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.3. Cơ cấu của các công ty thành viên:
Sơ đồ 6. Sơ đồ cơ cấu thành viên của công ty cổ phần Viễn thông FPT
(Nguồn: fpt.vn)

35
2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông chi nhánh Huế:
2.2.1. Địa điểm:
 Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế
Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế
Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Thị Trấn Sịa, huyện Quảng
Điền, Huế
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động:
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ Truyền hình
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế

36
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của đơn vị:
Chú thích:
Hình 3. Sơ đồ tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế
( Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom, chi nhánh Huế )
KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự
QA: Kiểm soát chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
PLC: Phú Lộc
QDN: Quảng Điền

37
 Chức năng của các bộ phận
 Ban giám đốc: gồm Giám đốc và phó giám đốc có nhiệm vụ quản lý trực tiếp các
phòng ban và đưa ra kế hoạch hoạt động của công ty.
 Bộ phận Tổng hợp: bao gồm 3 phòng ban
-QA (Quality Assurance): bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các
phòng ban.
- HCNS: chịu tránh nhiệm liên quan đến nhân sự của công ty.
- KTT: kế toán trưởng. KTV: kế toán viên và thủ kho.
 Bộ phận kinh doanh: gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1), kinh doanh 2 (IBB2) và phòng
kinh doanh 3 (IBB3) các phòng này có nhiệm vụ trực tiếp đi thị trường, tìm kiếm
khách hàng cho công ty
 Play Box: ban dự án của công ty
 Bộ phận kỹ thuật:
- Phòng bảo trì: chuyên đi kiểm tra và khắc phục các sự cố xảy ra ở các tuyến cáp.
- Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng sau khi hợp đồng đã
được kí kết.
 Dịch vụ khách hàng:
- CUS và CS: chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại
của khách hàng.
- Thu ngân: thu tiền cước hàng tháng của khách hàng.Phòng bảo trì: chuyên đi kiểm tra
và khắc phục các sự cố xảy ra ở các tuyến cáp.
- Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng sau khi hợp đồng đã
được kí kết
 PLC: chi nhánh giao dịch ở huyện Phú Lộc.
 QDN: chi nhánh giao dịch ở huyện Quảng Điền.

38
2.2.4. Tình hình lao động:
Bảng 4. Cơ cấu lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số
lượng %
Số
lượng %
Số
lượng %
2017/2016 2018/2017
Cộng/
Trừ %
Cộng/
Trừ %
Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24
Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59
Phân theo trình độ
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67
Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92
Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667
Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
( Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom, chi nhánh Huế )
Nhìn vào bảng trên, ta thấy số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế khá biến động năm 2017 tăng 18 nhân viên tương ứng 9,89% so với năm
2016, năm 2018 lại giảm 9 nhân viên tương ứng -4,5% so với năm 2017. Trong đó:

39
THPT 3.85% 2.50% 2.09%
Trung cấp 8.24% 15% 14.66%
Cao đẳng 16.48% 18.5% 23.04%
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Đại học 70.33% 62.5% 57.59%
Sau đại học 1.1% 1.5% 2.62%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Biểu đồ 1. Giới tính lao động năm 2016-2018
(Nguồn: tác giả xử lý Excel)
Dựa vào biểu đồ 1 có thể thấy tỷ lệ lao động nam so với lao động nữ của công ty khá
đồng đều và không có mức chênh lệch lớn. Năm 2016, tỷ lệ nhân viên nam là 49,45% còn
tỷ lệ nhân viên nữ là 50,55%. Năm 2017, tỷ lệ nhân viên nam là 49% còn tỷ lệ nhân viên
nữ là 51%. Năm 2018, tỷ lệ nhân viên nam là 57,59% còn nhân viên nữ là 42,41%.
Biểu đồ 2. Trình độ học vấn năm 2016-2018
70.000%
60.000% 57.590%
50.550%
49.450% 51%
50.000%
49%
42.410%
40.000%
30.000%
Nam
Nữ
20.000%
10.000%
.000%
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

40
Dựa vào biểu đồ 2, có thể thấy rằng trình độ học vấn của nhân viên FPT đang dần được
nâng cao cụ thể là:
+ Tỷ lệ nhân viên có trình độ Trung học phổ thông giảm dần năm 2016 là 3,85%, năm
2017 là 2,5% đến năm 2018 còn 2,09%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trình độ Trung cấp biến động không đều. Năm 2016 là 8,24%
năm 2017% tăng lên 15% đến năm 2018 tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp giảm
xuống còn 14,66%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trình độ Cao đẳng tăng dần. Năm 2016 là 16,48%, năm 2017
18,5% đến năm 2018 tăng lên đến 23,04%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học đang có xu hướng giảm dần. Năm 2016 là
70,33%, năm 2017 giảm còn 62,5% đến năm 2018 tiếp tục giảm còn 57,59%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trình độ Sau đại học có xu hướng tăng lên. Năm 2016 tỷ lệ là
1,10%, năm 2017 là 1,5% đến năm 2018 tỷ lệ này tăng lên 2,62%.
Biểu đồ 3. Lao động tại các phòng, ban năm 2016-2018
Số lượng lao động tại các phòng, ban phân bố không đồng đều. Số lượng nhân viên
thuộc phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn hơn 2 phòng, ban còn lại
nhưng phòng kinh doanh số lượng lao động đang có xu hướng giảm dần cụ thể vào năm
Kỹ thuật
Chăm sóc khách hàng
Kinh doanh
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Hành chính tổng hợp
0% 20% 40% 60% 80% 100%
4.71%
8.5%
14.84%
31.41%
43.5%
48.9%
19.9%
6.0%
4.95%
43.98%
42%
31.32%

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box.docx