Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
Nhóm sinh viên thực hiện:
Phan Lan Anh
Nguyễn Trần Ngọc Hảo
Đoàn Nguyễn Gia Hân
Đỗ Lê Nhật Thảo
Phạm Ngọc Anh Thy
BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE CỦA
SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: TRUYỀN THÔNG MARKETING
TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE CỦA
SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: TRUYỀN THÔNG MARKETING
Nhóm sinh viên thực hiện:
Phan Lan Anh –1821000636 –18DMC4
Nguyễn Trần Ngọc Hảo –1821000638 –18DMC4
Đoàn Nguyễn Gia Hân –1821003588 –18DMC3
Đỗ Lê Nhật Thảo –1821003844 –18DMC3
Phạm Ngọc Anh Thy –1821003876 –18DMC3
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Thoa
TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên MSSV
Phan Lan Anh 1821000636
Nguyễn Trần Ngọc Hảo 1821000638
Đoàn Nguyễn Gia Hân 1821003588
Đỗ Lê Nhật Thảo 1821003844
Phạm Ngọc Anh Thy 1821003876
KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO
Giảng viên ghi nhận trực tiếp xét về sinh viên thực hành nghề nghiệp
Điểm bằng số Chữ kí giảng viên
(Điểm bằng chữ) (Họ và tên giảng viên)
KHOA MARKETING
TS. GVC. NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất, chúng em xin phép được bày tỏ
sự cảm ơn đến sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô trường Đại học Tài chính –
Marketing đã truyền đạt những kiến thức để chúng em có cơ sở hoàn thành bài Thực
hành nghề nghiệp 2 lần này.
Và đặc biệt, chúng em xin được dành sự cảm ơn trân trọng nhất đến với cô Nguyễn Thị
Thoa – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhóm làm bài đã tận tình giúp đỡ chúng em trong
quá trình viết và hoàn thiện bài báo cáo Thực hành nghề nghiệp 2 lần này để nhóm em
có được bài Thực hành nghề nghiệp 2 hoàn chỉnh một cách tốt nhất có thể. Chúng em
xin chân thành cảm ơn cô.
Trong quá trình học tập cũng như quá trình làm báo cáo thực hành nghề nghiệp, vì lý do
tình hình dịch Covid – 19 còn diễn biến phức tạp nên trình độ lý luận, kinh nghiệm thực
tiễn còn nhiều hạn chế, do đó chúng em khó tránh khỏi các sai sót, chúng em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô để chúng em học hỏi thêm được nhiều kinh
nghiệm và hoàn thành tốt hơn cho bài thực tập khóa luận tốt nghiệp sau này.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI................................................. 4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học.......................................................................................................... 4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................................... 4
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................................. 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................... 7
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN................................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về xe ôm công nghệ ................................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ................................................................................... 8
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ Grab .......................................................................................... 9
2.1.4. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng...............................10
2.1.4.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng ...................................................................10
2.1.4.2. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sảnphẩm...........................11
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾTNGHIÊN CỨU......13
2.2.1. Mô hình lý thuyết......................................................................................................13
2.2.1.1. Thuyết hành động hợp lý – TRA .....................................................................................13
2.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM.............................................................................14
2.2.1.3. Thuyết hành vi dự định TPB............................................................................................16
2.2.1.4. Lý thuyết thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........................17
2.2.2. Các nghiên cứu trước đây...........................................................................................18
2.2.2.1. Nghiên cứu trong nước....................................................................................................18
2.2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước....................................................................................................23
2.2.3.1. Tổng kết các đề tài đi trước có liên quan........................................................................25
2.2.3.2. Tần suất xuất hiện các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài.......................................................29

2.2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................................29
2.2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................34
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................................34
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................34
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.........................................................................................................35
3.3. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO..................................................................35
3.3.1. Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD).............................................................................35
3.3.2. Nhận thức về sự hữu ích (HI)....................................................................................36
3.3.3. Nhận thức về giá cả (GC) ..........................................................................................37
3.3.4. Nhận thức về sự tin cậy (TC).....................................................................................38
3.3.5. Chuẩn chủ quan (CCQ)..............................................................................................39
3.3.6. Thái độ sử dụng (TDSD) ...........................................................................................40
3.3.7. Nhận thức rủi ro (RR)................................................................................................40
3.3.8. Quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike......................................................................41
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..........................................................................................42
3.4.1. Xác định cỡ mẫu (xác định theo Coheen).................................................................42
3.4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu..........................................................................................42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................45
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ..........................................................................................45
4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........................................................................................................47
4.2.1. Đánh giá mô hình đo lường .......................................................................................48
4.2.1.1. Kiểm định tính đơn hướng (Outer Loading – hệ số tải nhântố)...................................48
4.2.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Composite Reliability - hệ số tincậy tổng hợp)....51
4.2.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ: giá trị phương sai trích trung bình (AVE)................................51
4.2.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt.................................................................................................52
4.2.2. Đánh giá mô hình cấu trúc.........................................................................................56
4.2.2.1. Đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mô hình cấu trúc (VIF) .........................................56
4.2.2.2. Đánh giá mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc....58
4.2.2.3. Đánh giá mức độ R Square..............................................................................................60
4.2.2.4. Đánh giá hệ số tác động f Square (f2)..............................................................................61

4.2.2.5. Đánh giá sự liênquan của dự báo Q2 .............................................................................. 62
4.2.2.6. Đánh giá mức tác động q2 (Hair và ctg,2017) ............................................................... 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................................ 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................ 66
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 66
5.2. HÀM Ý THỰC TIỄN QUẢN TRỊ...................................................................................... 68
5.2.2. Chuẩn chủ quan ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng................................................ 69
5.2.3. Độ tincậy ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng......................................................... 70
5.2.4. Rủi ro ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng................................................................ 71
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ............................................................................................................................................. 72
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu............................................................................................. 72
5.3.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 5................................................................................................................ 74

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tần suất xuất hiện các yếu tố ảnh hưởng đếnđề tài.............................................29
Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................................34
Bảng 3.2: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức tính dễ sử dụng – DSD”.......................35
Bảng 3.3: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức về sự hữu ích– HI”..............................36
Bảng 3.4: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức về chi phí - GC”...................................37
Bảng 3.5: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức sự tin cậy - TC”....................................38
Bảng 3.6: Các biến quan sát đo lường “Chuẩn chủ quan-CCQ”...........................................39
Bảng 3.7: Các biến quan sát đo lường “Thái độ sửdụng -TDSD”.......................................40
Bảng 3.8: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức rủi ro - RR”...........................................40
Bảng 3.9: Các biến quan sát đo lường “Quyết định sử dụng - QDSD”................................41
Bảng 3.10: Cỡ mẫu đề nghị khi sửdụng PLS-SEM..............................................................42
Bảng 4.1: Thông tinđối tượng khảo sát.................................................................................46
Bảng 4.2: Chỉ số hệ số tải nhân tố (Outer Loading)..............................................................48
Bảng 4.3: Hệ số tincậy tổng hợp............................................................................................51
Bảng 4.4: Chỉ số giá trị phương sai tríchtrungbình (AVE)..................................................51
Bảng 4.5: Cross Loading.........................................................................................................55
Bảng 4.6: Chỉ số đánh giá vấn đề đacộng tuyến của mô hình cấutrúc (VIF).....................56
Bảng 4.7: Chỉ số đánh giá mức ý nghĩa và sự liênquan của các mối liênhệ trongmô hình
cấu trúc.....................................................................................................................................58
Bảng 4.8: Chỉ số đánh giá mức độ R Square..........................................................................60
Bảng 4.9: Chỉ số đánh giá hệ số tác độngf Square (f2) ........................................................61
Bảng 4.10: Chỉ số Đánh giá sự liênquan của dự báo Q2 ........................................................................
62
Bảng 4.11: Chỉ số đánh giá mức tác độngq2 (Hairvà ctg,2017).........................................63
Bảng 5.1: Các yếu tố của mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử
dụng dịchvụ GrabBike của khách hàng trênđịa bàn TP. Hồ Chí Minh….........................66

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng...........................................................................10
Hình 2.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.....................................................11
Hình 2.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua.................................................................13
Hình 2.4: Mô hình thuyết hành độnghợp lý (TRA) ..............................................................14
Hình 2.5: Mô hình chấp nhận côngnghệ TAM......................................................................16
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB.........................................................17
Hình 2.7: Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng côngnghệ UTAUT............18
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng xe ôm công
nghệ của giới trẻ tại TPHCM..................................................................................................20
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọnứng dụng
đặt xe công nghệ của sinh viên trường Đại học Tài Chính- Marketing ...............................22
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng thực tế của dịch
vụ gọi xe (Gojek/Grab) tại Indonesia vùng Jabodetabek......................................................23
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đếnviệc chấp nhận và sử dụng công
nghệ đặt xe trên ứng dụng .......................................................................................................24
Hình 2.12: Mô hình “Những yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng GrabBike của sinh
viên tại TPHCM”.....................................................................................................................30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT
TRA Theory of Reasoned
Action
Thuyết hành động hợp lý
TAM Technology Acceptance
Model
Mô hình chấp nhận công
nghệ
TPB Theory of Planned
Behavior
Thuyết dự định hành vi
UTAUT Unified Theory of
Acceptance and Use of
Technology
Lý thuyết thống nhất việc
chấp nhận và sử dụng
công nghệ
DSD Nhận thức tính dễ sử dụng
HI Nhận thức sự hữu ích
GC Nhận thức về giá cả
TC Nhận thức về sự tin cậy
CCQ Chuẩn chủ quan
TDSD Thái độ sử dụng
RR Nhận thức rủi ro
QDSD Quyết định sử dụng
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VIF Đánh giá vấn đề đa cộng
tuyến của mô hình cấu
trúc
AVE Average Variance
Extracted
Chỉ số giá trị phương sai
trích trung bình

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, cục diện thế giới đã có nhiều thay đổi, cách mạng khoa học thế giới
tiếp tục phát triển với trình độ ngày càng cao thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế thế giới, quốc tế hoá nền sản xuất và sản xuất xã hội. Sự bùng nổ của
công nghệ thông tin và khoa học công nghệ đang tác động mạnh mẽ vào các
ngành trong đời sống xã hội. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào đời sống
của con người đang là một xu thế tất yếu của quốc gia.
Trong bối cảnh xã hội phát triển như vậy, nhu cầu đi lại của con người cũng là
một nhu cầu thiết yếu. Các phương tiện giao thông công cộng được ra đời và
được chú trọng phát triển để đáp ứng nhu cầu trên. Không ngoại lệ, xe ôm là một
loại phương tiện giao thông được rất nhiều người quan tâm vì tính tiện dụng của
nó. Bên cạnh đó với sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet và các thiết bị thông
minh như hiện nay thì việc đặt xe qua các thiết bị thông minh đó đang tăng đột
biến tại thị trường Việt Nam.
Theo số liệu thống kê, có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di
động tính đến đầu năm 2019, con số này tăng đến 8 triệu người dùng so với cùng
kỳ năm trước. Điều này cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cận với
điện thoại di động thông minh và cũng không ít người sử dụng 2-3 chiếc điện
thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống, cũng như công việc. Thời gian sử
dụng internet của người dùng Việt luôn gia tăng với tốc độ cao. Đó là vì ngày
càng có nhiều các ứng dụng web hữu ích nhận được sự tin tưởng lớn từ người
dùng internet hiện nay.
Tại thành phố Hồ Chí Minh, một nơi phát triển về mọi mặt từ con người đến máy
móc như vậy thì việc đặt xe qua ứng dụng thông minh không thể nào không được
áp dụng. Nổi tiếng là nơi quy tụ số lượng sinh viên đông đảo bởi nơi đây số lượng
trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp là nhiều vô số kể, và đối với sinh viên nhu
cầu đi lại để đáp ứng việc học tập, vui chơi, làm thêm là nhu cầu vô cùng thiết

2
yếu. Để đáp ứng các nhu cầu này thì sinh viên có nhiều lựa chọn cho phương tiện
đi lại của mình như xe bus, xe ôm, xe taxi. Bên cạnh những loại phương tiện
truyền thống như vậy thì sinh viên vốn là tiếp cận nhanh với nền kinh tế phát triển
hiện đại nên đã lựa chọn hình thức đặt xe qua thiết bị thông minh với ứng dụng
GrabBike.
Dịch vụ GrabBike thật sự đang phát triển rất vững mạnh và tạo nên bước tiến mới
trong dịch vụ vận chuyển ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng. Nhưng với thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì liệu rằng
GrabBike có đứng vững được hay không và GrabBike phải làm gì để dịch vụ của
mình luôn hoạt động hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng? Hơn thế nữa, quyết
định sử dụng hình thức đặt xe qua thiết bị thông minh với ứng dụng vẫn còn bị
tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau. Do vậy, để năng cao nhận thức người tiêu
dùng về việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của mình thì đâu mới là yếu tố
GrabBike cần chú trọng. Muốn vậy GrabBike trước hết phải hiểu được yếu tố
nào ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt là sinh viên để họ sử dụng dịch vụ này.
Vì thế đề tài “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh” sẽ giải quyết
vấn đề này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu này được xác định như sau:
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng tới quyết định sử dụng ứng dụng đặt
xe GrabBike của sinh viên trên địa bàn TP.HCM và phát triển thang đo
những yếu tố này.
- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố
tác động và quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe GrabBike của sinh viên trên
địa bàn TP.HCM, từ đó đo lường mức độ tác động (tầm quan trọng) và đo
lường giá trị của thực trạng các yếu tố này
- Đề xuất các hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các
doanh nghiệp hoạch định chiến lược để phát triển ứng dụng GrabBike về

3
dịch vụ GrabBike và giải pháp thu hút sinh viên trên địabàn TP.HCM biết
đến và sử dụng.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ các mục tiêu trên, nghiên cứu đặt ra các câu hỏi như sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng được đo lường như thế nào và có mối quan hệgiữa
các yếu tố ảnh hưởng này ra sao?
- Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng
dụng GrabBike của sinh viên tại TP.HCM như thế nào?
- Giải pháp nào giúp nâng cao quyết định sử dụng ứng dụng GrabBike của
sinh viên tại TP.HCM?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng là sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ
GrabBike trong khu vực TP.HCM
- Khu vực nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh.
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu những sinh viên đã, đang sử dụng
dịch vụ GrabBike tại một số trường đại học TP. HCM (Đại học Tài Chính
Marketing, Đại học Sư Phạm TP. HCM, Đại học Y Dược TP.HCM,…)
- Thời gian thực hiện khảo sát: 30/4/2021 – 3/5/2021
- Hình thức khảo sát: Phỏng vấn online.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính: thông qua kỹ năng nhóm tập trung nhằm
khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo thành phần ảnh hưởng đến việc quyết
định sử dụng dịch vụ GrabBike của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện nhằm mục đích thu thập
các thông tin định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ GrabBike của sinh viên trên địa bàn TP.HCM.
- Thông tin thứ cấp: các số liệu thống kê, các báo cáo có liên quan đến đề
tài; những cơ sở lý thuyết từ sách giáo khoa chuyên ngành trong nước và
ngoài nước; các kết quả nghiên cứu trước đó được công bố trên tạp chí,
sách vở. Nhóm tiến hành so sánh, phân tích, đánh giá các nghiên cứu, từ

4
đó xây dựng các khái niệm, cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và vận
dụng để lập các thang đo và bảng hỏi cho đề tài nghiên cứu.
- Thông tin sơ cấp: thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đốitượng
là sinh viên trên địa bàn TP.HCM
Phương pháp phân tíchdữ liệu
Bảng câu hỏi sau khi được thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm Smart PLS
kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích độ tin cậy, kiểm định giả thuyết.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
GrabBike của sinh viên tại TP.HCM. Ngoài việc xác định được mối quan hệ
tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng với nhau và tương quan giữa các yếu tố
đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đề tài còn cung cấp cơ sở khoa học trong việc thấu hiểu hành vi khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ GrabBike và từ đó xây dựng nền tảng vững chắc cho những
nghiên cứu khác sau này, nhằm phát triển tiềm năng và hạn chế tiêu cực của loại
hình dịch vụ này.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho GrabBike tham khảo để nắm bắt được
những nhân tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike và
từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp mà cụ thể là:
- Giúp GrabBike thấy được điểm yếu để khắc phục và nắm bắt các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó có cơ sở rõ ràng đưa
ra định hướng phát triển trong tương lai.
- Giúp khách hàng nhận thức được những lợi ích, thuận tiện khi sử dụng dịch
vụ GrabBike từ đó có cái nhìn tích cực hơn về loại hình dịch vụ mới này.
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI:
Gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

5
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát được các vấn đề để từ đó chúng tôi có thể dẫn dắt và làm
rõ hơn về vấn đề mà chúng tôi đang nghiên cứu đây. Từ đó chúng tôi hiểu được
đề tài mà chúng tôi đang nghiên cứu rất cần thiết và nóng hổi trong xã hội ngày
nay vì chúng tôi chắc rằng sẽ có rất nhiều vấn đề nan giải đang cần chúng tôi giải
quyết. Và chắc chắn GrabBike được xem là thương hiệu đi đầu trong việc tiên
phong đưa xe ôm công nghệ trở thành một phần của cuộc sống của khách hàng ở
TPHCM, GrabBike cần cố gắng hơn nữa để không ngừng thay đổi mình theo
chiều hướng tích cực. Ở đề tài này, vấn đề quan trọng được ưu tiên là GrabBike
phải biết lắng nghe được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tiếp đến là
tháo gỡ những băn khoăn, nghi vấn của họ, từ đó đến gần hơn với họ và mở rộng
hơn nữa thị trường của mình. Đây chính là lý do mà nhóm chúng tôi chọn thực
hiện đề tài này.

7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
2.1.1. Khái niệm về xe ôm công nghệ
Xe ôm công nghệ chỉ những người làm dịch vụ giống như nghề xe ôm truyền
thống: đó là chở người có nhu cầu đến nơi họ muốn và sẽ nhận lại 1 khoản chi
phí cho công sức người đó bỏ ra. Điểm khác biệt lớn nhất là xe ôm công nghệ sẽ
không phải tự tìm khách hàng, khách hàng sẽ kết nối với tài xế thông qua một
ứng dụng trên điện thoại thông minh.
Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cơ bản là điểm đi, điểm đến và số điện thoại
để liên hệ.
Khi người xe ôm công nghệ đó chấp nhận chuyến đi thì sẽ có thông tin của người
cần đi để liên hệ và đến đón khách sau đó bắt đầu hành trình và sẽ hoàn thành
chuyến đi khi đến nơi.
Người chạy xe ôm công nghệ và khách hàng không phải trả giá vì giá đi xe đã
được tính toán dựa trên quãng đường ngắn nhất theo định vị của bản đồ và quy
ra thành tiền. Đôi bên căn cứ giá tiền trên ứng dụng để thanh toán với nhau.
Và tài xế xe ôm công nghệ có trách nhiệm trích lại 1 phần tiền phí của cuốc xe
đã chạy cho nhà cung cấp ứng dụng gọi là chi phí hoa hồng. Tỉ lệ phần trăm cao
thấp tùy thuộc vào từng ứng dụng khác nhau.
Lợi ích mà xe ôm công nghệ mang lại:
- Đối với người dùng: có thể gọi xe nhanh hơn, đặt xe 24/24, có xe nhanh chóng
và được đưa rước tận nơi, giá cả thì lại rất phải chăng, đi lại an tâm hơn vì tài
xế được quản lý rất chặt chẽ, được đánh giá dịch vụ, tài xế chở mình, biết
trước giá, lộ trình di chuyển, có thể thay đổi lộ trình….
- Đối với người chạy xe công nghệ: có thể tận dụng thời gian nhàn rồi để kiếm
thêm thu nhập, nếu chạy toàn thời gian thì thu nhập khá ổn, lượng khách hàng
nhiều, phủ khắp các quận huyện, khách hàng được nhận qua ứng dụng, không
phải đi tìm khách, có thể chủ động thời gian, thủ tục không quá phức tạp.
Có rất nhiều app gọi xe hiện nay trên thị trường để giúp bạn có thể trở thành 1 lái
xe công nghệ và tăng thêm thu nhập như Grab, T.net, Vato, Didi, Xelo, Mailinh

8
bike…Tuy nhiên số lượng khách hàng của các app là không giống nhau, có những
app nhiều khách, có những app ít khách hàng biết đến.
Việc để trở thành một tài xế xe ôm công nghệ cũng rất dễ chỉ cần bạn có hồ sơ
cơ bản: Chứng minh thư, giấy phép lái xe, xe máy (còn sử dụng tốt, hầu như xe
nào đăng kí cũng được), bảo hiểm xe, giấy tờ khác như: thẻ sinh viên, sơ yếu lý
lịch hay lý lịch tư pháp, vậy là bạn có thể đăng ký trở thành một xe ôm công nghệ
rồi.
Bạn phải học 1 hay vài buổi sử dụng app và cách giao tiếp với khách hàng để
được kích hoạt ứng dụng, khi ứng dụng đã kích hoạt là có thể bắt đầu chạy xe
được. Sau đó tùy theo hãng mà bạn có các buổi học nâng cao, các buổi học tựvề
hay giao lưu các tài xế…giúp tài xế thuận lợi và an toàn hơn trong những chuyến
đi.
Khi tham gia bạn sẽ được cấp quyền sử dụng dụng, sử dụng đồng phục khi lái xe
và tuân thủ các nguyên tắc hoạt động của các app đã quy định.
Nhìn chung việc trở thành 1 xe ôm công nghệ rất đơn giản, nhưng để biến nó trở
thành 1 cái nghề thì còn là cả một vấn đề phía sau.
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng
của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền
Đặc điểm dịch vụ
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể
được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua
- Không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này
cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của
họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu
trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Một sản phẩm có thể,

9
sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được
sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
- Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng
sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó
có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
- Tính đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch
vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy
thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính
chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng
dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi
cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
- Sự tham gia của người dùng: Người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ.
Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được
thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một
dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể
tách rời nó khỏi người dùng.
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ Grab
Grab là một công ty có trụ sở tại Singapore, là nền tảng đặt xe trực tuyến hàng
đầu Đông Nam Á, cung cấp dịch vụ đặt xe, dịch vụ giao đồ ăn, dịch vụ đặt chỗ
cho taxi, ô tô riêng, xe máy, dịch vụ đưa đón, chia sẻ thông qua một ứng dụng.
- Thành lập: 2012
- Người sáng lập: Anthony Tan, Tan Hooi Ling
- Trụ sở chính: Singapore.
Ứng dụng Grab: thực hiện dịch vụ di chuyển trên ứng dụng do công ty cungcấp.
Khách hàng có thể dùng ứng dụng để đặt dịch vụ (xe máy, ô tô, taxi, giao thức
ăn, giao hàng,…), người sử dụng dịch vụ chỉ cần nhập điểm đón và điểm đến,
ứng dụng sẽ tự động tính phí quãng đường và hiển thị giá trên màn hình. Nếu
đồng ý với mức phí nêu trên, khách hàng chọn phím “đặt”, sau đó ứng dụng sẽ
tìm đối tác để thực hiện yêu cầu của khách hàng. Công đoạn kế tiếp là theo dõi
hành trình của tài xế và đợi tài xế đến điểm đón.

10
Ứng dụng Grab sẽ giúp kết nối các tài xế có thời gian rỗi và muốn kiếm thêm thu
nhập với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ từ đó tạo ra lợi nhuận cho hai bên và
giải quyết được vấn đề hạn chế của dịch vụ xe ôm truyền thống.
Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông
Nam Á. Theo công bố của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã
được tải xuống trên 90 triệu thiết bị di động. Nền tảng của Grab hiện có hơn năm
triệu người sử dụng hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại
lý.
Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã có mặt tại Việt Nam với tên gọi GrabTaxi.
Và sau gần 2 năm hoạt động tại Việt Nam với hàng loạt dịch vụ, như: GrabTaxi,
GrabBike, GrabCar, GrabExpress... và rất nhiều dịch vụ khác ra đời phục vụ cho
mọi nhu cầu di chuyển của người dân Việt Nam.
2.1.4. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêudùng
2.1.4.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là
cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài
sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử
dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
(Nguồn: Philip Kotler, 1967)
Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng

11
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể
gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được chia thành hai nhóm
chính. Nhóm 1 là các tác nhân kích thích của marketing: sản phẩm, giá bán, cách
thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Nhóm 2 là các tác nhân kích thích
không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các
giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích.
Hộp đen ý thực được chia thành hai phần:
- Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng.
- Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của
lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là: Là những phản ứng người tiêu
dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được
2.1.4.2. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sảnphẩm
(Nguồn: Kotler P et al.., 2005)
Hình 2.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm 5 giai đoạn sau:
Nhận biết nhu cầu
Bước đầu của quá trình mua là sự nhận biết nhu cầu muốn được thỏa mãn của
người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự
khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai.

12
Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm
thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu đó củamình.
Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cấp thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự
thôi thúc khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng việc cung
cấp các thông tin bổ sung… Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng
thường chủ động tìm kiếm là:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen
- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triển lãm,
bao bì thương hiệu
- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận
- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng
Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản
phẩm hoặc thương hiệu hiện có trên thị trường thường được gọi là bộ sưu tập đầy
đủ các thương hiệu
Đánh giá các lựa chọn
Người tiêu dùng xử lý thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh như thuộc tính sản
phẩm chức năng hữu ích, sự khác biệt và định vị thương hiệu. Những tính chất
này người tiêu dùng quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm
Quyết định mua
Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu
lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự ý định mua. Những sản phẩm thương hiệu
người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Nhưng để
ý từ ý định mua đến quyết định mua thực tế người tiêu dùng còn phải chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.

13
(Nguồn: Kotler P et al.., 2005)
Hình 2.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua
Hành vi sau mua
Sau khi sử dụng nếu tính năng và hiệu quả của dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất
sự chờ đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi sử dụng sẽ được
lặp lại khi họ có nhu cầu hoặc giới thiệu cho người khác; trường hợp ngược lại,
họ sẽ thấy khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách chuyển sang sử
dụng thương hiệu khác đồng thời có thể nói xấu dịch vụ với người khác.
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.2.1. Mô hình lý thuyết
2.2.1.1. Thuyết hành động hợp lý – TRA
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự
đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến
xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách
hàng.

14
(Nguồn: Schiffman và Kanuk (1987), Consumer behavior,
Prentice – Hall International Editions, 3rd ed)
Hình 2.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi
cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc
tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêudùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
thích hay không thích họ mua.
2.2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô
hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) liên
quan cụ thể hơn đến dự đoán về khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin.
Mục đích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận (adoption) của một
công cụ và xác định các sửa đổi phải được đưa vào hệ thống để làm cho nó được

15
người dùng chấp nhận. Mô hình TAM được sử dụng để giải thích ý định thực
hiện hành vi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mô hình gồm 5 biến chính:
- Biến bên ngoài (Biên ngoại sinh) có ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích
(perceived usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease
of use – PEU).
- Cảm nhận sự hữu ích (Perceive Usefuless – PU): người sử dụng chắc chắn
nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làmtăng
hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể. Biến
này gồm: Giao tiếp (Communication), chất lượng hệ thống (System
Quality), sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (Task – Technology fit)
- Cảm nhận sự sử dụng dễ dàng (Percieve Easy of Use – PEU): là mức độ
dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống. Việc một người
sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính
một cách dễ dàng tuỳ thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính,
các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện,
phần mềm cài đặt trên máy tính.
- Thái độ sử dụng: là thái độ hướng đến việc sử dụng hệ thống được tạo lập
bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu
cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu”, TAM thừa
nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sự dụng là
nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm
quan trọng của hai yếu tố dựa trên sự phân tích từ nhiều khía cạnh như:
Thuyết mong đợi, thuyết quyết định hành vi.
- Ý định: là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định sử dụng
có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự.
- Mô hình TAM cho rằng 2 yếu tố nhận thức về sự hữu ích (Perceive
Usefuless – PU) và cảm nhận sự sử dụng dễ dàng (Percieve Easy of Use
– PEU) liên quan mật thiết đến hành vi chấp nhận của người tiêu dùng đối
với 1 sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó:
- Nhận thức về sự hữu ích (Perceive Usefuless – PU) được hiểu là xác suất
chủ quan của người sử dụng tin rằng việc sử dụng hệ thống có ứng dụng

16
riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một
công việc cụ thể.
- Cảm nhận sự sử dụng dễ dàng (Percieve Easy of Use – PEU) là xác suất
chủ quan của người sử dụng mong muốn được dễ dàng trong khi sử dụng
hệ thống.
(Nguồn: Fred Davis, 1989)
Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
2.2.1.3 Thuyết hành vi dự định TPB
Theo thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991), tác giả cho rằng ý định thực hiện
hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêuchuẩn
chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi.
Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý(Ajzen
và Fishbein, 1975), lí thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lý thuyết trước về
việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lý trí.
Tương tự như lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kế
hoạch là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định.

17
(Nguồn: Ajzen, 1991)
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lý thuyết này:
- Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực
của việc thực hiện hành vi
- Về ý định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức
của áp lực hay sự bắt buộc có tính quy tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan.
- Yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng thực hiện
hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005). Lý thuyết cho
thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát
nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi.
2.2.1.4. Lý thuyết thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi
Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và
sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn. Đây được coi là mô hình kết hợp của 8 mô
hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của
người sử dụng về một hệ thống thông tin mới bao gồm:
- TRA (Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý)
- TAM (Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ)
- MM (Motivation Model – Mô hình động cơ)
- TPB (Theory of Planned Behavior – Thuyết dự định hành vi)

18
- C-TAM-TPB (A model combining TAM and TPB – mô hình kết hợp
TAM và TPB)
- MPCU (Model of PC Utilization – mô hình sử dụng máy tính cá nhân)
- IDT (Innovation Diffusion Theory - mô hình phổ biến sự đổi mới)
- SCT (Social Cognitive Theory- Thuyết nhận thức xã hội) Mô hình
UTAUT đưa ra các thành phần chính như sau:
(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)
Hình 2.7: Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT
2.2.2. Các nghiên cứu trước đây
2.2.2.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu 1: đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng xe ôm công nghệ của giới trẻ tại TPHCM”
Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng, Trần Ngọc Uyên My, Bùi
Minh Nhật, Nguyễn Thanh Ngọc Nhi, Nguyễn Lê Xuân Trường với năm 2017.
Nhóm tác giả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng xe ôm
công nghệ của giới trẻ tại TP.HCM. Dựa trên cơ sở lý thuyết, nhóm tác giả đã đề

19
xuất mô hình gồm 7 yếu tố ảnh hưởng: nhận thức sự hữu ích, sự hấp dẫn của
phương tiện cá nhân, chuẩn chủ quan, giá trị giá cả, nhận thức kiểm soát hành vi,
nhận thức về môi trường và yếu tố nhân khẩu học. Trong đó:
- Nhận thức sự hữu ích: được định nghĩa là cấp độ mà một người tin rằng
việc sử dụng một hệ thống đặc thì sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc
của họ
- Sự hấp dẫn của phương tiện cá nhân là sự hấp dẫn mà phương tiện cá nhân
có thể mang lại như sự tiện lợi, linh hoạt, hiện đại, tiết kiệm.
- Chuẩn chủ quan: là nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến
việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi, người tiêu dùng sẵn sàng
nhận lời khuyên từ các nguồn tham khảo và có xu hướng tuân theo quyết
định thực hiện hành vi đó
- Giá trị giá cả là cái mà chúng ta có thể từ bỏ để nhận được một cái gì đó,
có thể thông qua hành vi mua, trao đổi hay sản xuất.
- Nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện mối quan hệ giữa niềm tin và hành
vi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ.
- Nhận thức về môi trường là nhận thức mà cá nhân cảm nhận được rằng
các yếu tố về môi trường có ảnh hưởng đến yếu tố ra quyết định sử dụng
dịch vụ của họ.
- Yếu tố nhân khẩu học được đề cập đến về độ tuổi, thu nhập, hành vi nhằm
giúp doanh nghiệp hiểu rõ đâu là đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm
định hướng đúng đắn chiến lược của mình.

20
(Nguồn: Nguyễn Thị Thu Hằng et al.., 2017)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
xe ôm công nghệ của giới trẻ tại TP.HCM
Nghiên cứu 2: đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ứng
dụng đặt xe công nghệ của sinh viên trường Đại học Tài Chính-Marketing”
Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Khánh Linh, Phạm Thị Ngọc Châu, Nguyễn
Ngọc Quỳnh Chi, Nguyễn Long Minh Hạnh, Hoàng Mai Hà My với năm 2020.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố ảnh
hưởng sau: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã
hội, cảm nhận giá cả, nhận thức rủi ro. Trong đó:
- Nhận thức về sự hữu ích: là cấp độ mà một người tin rằng việc sử dụng
một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ
- Nhận thức về tính dễ sử dụng: là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng
một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực. Vì vậy, việc học và dễ sử dụng
là yếu tố quan trọng đối với quyết định lựa chọn ứng dụng đặt xe bất kể
người tiêu dùng có phải là người sử dụng thành thạo công nghệ hay không.

21
- Ảnh hưởng xã hội: đề cập đến mức độ mà một cá nhân cảm nhận được
rằng những người quan trọng với mình nghĩ là mình nên sử dụng hệ thống
mới. Hay ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một người lắng nghe ý kiến
người khác để quyết định hành vi.
- Cảm nhận giá cả: là sự cân bằng nhận thức của người tiêu dùng giữa lợi
ích được nhận thấy từ các ứng dụng và chi phí bằng tiền để sử dụng chúng.
Nhìn chung giá cả càng rẻ thì khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ đó
nhiều hơn.
- Nhận thức rủi ro: có thể kể đến như thành phần nhận thức rủi ro liênquan
đến sản phẩm/dịch vụ và thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao
dịch trực tuyến như sự an toàn, chứng thực, nhận thức rủi ro về toàn bộ
giao dịch trực tuyến.

22
(Nguồn: Trần Khánh Linh et al.., 2020)
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa
chọn ứng dụng đặt xe công nghệ của sinh viên trường Đại học Tài Chính -
Marketing

23
2.2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu 1: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
thực tế của dịch vụ gọi xe (Gojek/Grab) tại Indonesia vùng Jabodetabek
(Nguồn: Anggi Gumilar et al..,2019)
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
thực tế của dịch vụ gọi xe (Gojek/Grab) tại Indonesia vùng Jabodetabek

24
Nghiên cứu 2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
và sử dụng công nghệ đặt xe trên ứng dụng
(Nguồn: William Eng Yong Keong ,2016)
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng công nghệ đặt xe trên ứng dụng

25
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3.1. Tổng kết các đề tài đi trước có liên quan
Bảng 2.1: Các đề tài đi trước có liên quan
STT NĂM TÁC GIẢ
MÃ TÀI
LIỆU
TÊN ĐỀ TÀI
CÁC YẾU
TÓ ẢNH
HƯỞNG
1 2017
Nguyễn
Thị Thu
Hằng
NCKH10004
Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng
xe ôm công nghệ của giới trẻ
tại TP.HCM
Nhận thức sự
hữu ích
Trần
Ngọc
Uyên My
Sự hấp dẫn
của phương
tiện cá nhân
Bùi Minh
Nhật
Chuẩn chủ
quan
Nguyễn
Thanh
Ngọc Nhi
Giá trị giá cả
Nguyễn
Lê Xuân
Trường
Nhận thức
kiểm soát
hành vi
Nhận thức về
môi trường
Yếu tố nhân
khẩu học
2 2020
Trần
Khánh
Linh
NCKH100155
Những yếu tố ảnh hưởng tới
quyết định lựa chọn ứng dụng
đặt xe công nghệ của sinh viên
Nhận thức về
sự hữu ích

26
Phạm Thị
Ngọc
Châu
trường đại học Tài chính
Marketing
Nhận thức về
tính dễ sử
dụng
Nguyễn
Ngọc
Quỳnh
Chi
Ảnh hưởng
xã hội
Nguyễn
Long
Minh
Hạnh
Cảm nhận về
giá cả
Hoàng
Mai Hà
My
Nhận thức rủi
ro
3 2020
Nguyễn
Thị Thảo
Vy
NCKH100085
Nghiên cứu những yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi lựa chọn
ứng dụng giao thức ăn trực
tuyến tại TP.HCM
Nhận thức sự
hữu ích
Nhận thức
tính dễ sử
dụng
Chuẩn chủ
quan
Chi phí
Nhận thức sự
tín nhiệm
Rủi ro
4 2020
Đặng
Thanh
Phú
NCKH100075
Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng xe buýt của
người dân TP.HCM
Chất lượng
dịch vụ
Tính hữu
dụng

27
Sự hấp dẫn
của phương
tiện cá nhân
Ảnh hưởng
xã hội
Y thức bảo vệ
môi trường
5 2020
Phan Trần
Vân Vũ
NCKH100116
hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ tại Ministop
Cảm nhận
tính hữu ích
Đỗ Kiên
Cường
Cảm nhận
tính dễ sử
dụng
Hồ Khánh
Vy
Ảnh hưởng
xã hội
Thiệu
Quang
Hiếu
Chuẩn chủ
quan
Nguyễn
Ngọc Bảo
Ngân
Nhận thức rủi
ro
6 2020
Phan Thị
Yến Nhi
NCKH100103
Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định mua sắm trực tuyến
của sinh viên trường đại học
Tài chính Marketing trên trang
thương mại điện tử TIKI
Sự tiện lợi
Hoàng
Thanh
Trang
Giá cả
Lê Phước
Đạt
Sự lựa chọn
sản phẩm
Trần
Minh Chí
Dễ sử dụng
trong mua
sắm

28
Thông tin sản
phẩm phong
phú
7 2020
Mai Thị
Kim
Thắm
NCKH100065
hưởng đến ý định sử dụng ứng
dụng tìm việc làm của người
lao động TP. Hồ Chí Minh
Sự hữu ích
Trần Thị
Yến Linh
Dễ sử dụng
Võ Thục
Quyên
Tính an toàn
Voòng
Thế Hòa
Độ tin cậy
Ảnh hưởng
xã hội
Hoạt động
marketing
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu)

29
2.2.3.2. Tần suất xuất hiện các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài
Bảng 2.1: Tần suất xuất hiện các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài
Yếu tố ảnh hưởng
Mô hình trong
nước
Mô hình
nước ngoài
Nhận thức sự hữu ích 6 2
Sự hấp dẫn của phương tiện cá nhân 1 0
Chuẩn chủ quan 3 0
Giá trị giá cả 4 0
Nhận thức kiểm soát hành vi (thái độ
sử dụng) 2 2
Nhận thức về môi trường 1 0
Yếu tố nhân khẩu học 1 0
Nhận thức về tính dễ sử dụng 5 2
Ảnh hưởng xã hội 1 0
Nhận thức rủi ro 3 1
Nhận thức sự tin cậy 2 2
2.2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua việc tham khảo các mô hình đề xuất trong nước và ngoài nước của
các đề tài liên quan đến nghiên cứu, dựa trên bảng tính tuần suất xuất hiện các
yếu tố ảnh hưởng đến đề tài, nhóm tác giả chọn ra 7 yếu tố xuất hiện nhiều nhất
trong các đề tài nghiên cứu trước đây và đưa vào mô hình như sau: nhận thức tính
dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức về giá cả, nhận thức về sự tin cậy,
chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, rủi ro.

30
(Nguồn: nhóm tác giả đề xuất)
Hình 2.12: Mô hình “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
GrabBike của sinh viên tại TPHCM”
2.2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu
● Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD)
Nhận thức tính dễ sử dụng cũng là nhân tố quan trọng trong mô hình TAM. Nhận
thức tính dễ sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc
thù sẽ không cần nỗ lực (Davis và ctg, 1989). Vì vậy việc dễ học và dễ sử dụng
là yếu tố rất quan trọng đối với quyết định lựa chọn ứng dụng đặt xe bất kể người
tiêu dùng có phải là người sử dụng thành thạo công nghệ hay không (Dai và
Palvia, 2009). Mối quan hệ này đã được khẳng định trong nghiên cứu của của
nhóm tác giả Trần Khánh Linh, Phạm Thị Ngọc Châu, Nguyễn Ngọc Quỳnh Chi,
Nguyễn Long Minh Hạnh, Hoàng Mai Hà My.
Giả thuyết H1: “Nhận thức tính dễ sử dụng” có tác động cùng chiều lên Quyết
định lựa chọn ứng dụng đặt xe GrabBike

31
● Nhận thức về sự hữu ích (HI)
Nhận thức sự hữu ích là nhân tố trong mô hình TAM truyền thống và được nghiên
cứu rộng rãi trong việc áp dụng các công nghệ mới. Nhận thức sự hữu ích được
định nghĩa là cấp độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thì sẽ
nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ (Davis và ctg, 1989). Lợi ích từ việc
sử dụng Ứng dụng đặt xe GrabBike có thể mang lại như sự tiện lợi, sự linh hoạt,
hiện đại, tiết kiệm…
Yếu tố nhận thức về sự hữu ích của người sử dụng lên quyết định lựa chọn ứng
dụng đặt xe đã được khẳng định trong nghiên cứu của Trần Khánh Linh, Phạm
Thị Ngọc Châu, Nguyễn Ngọc Quỳnh Châu, Nguyễn Long Minh Hạnh, Hoàng
Mai Hà My
Giả thuyết H2: “Nhận thức về sự hữu ích” có tác động cùng chiều lên Quyết
định lựa chọn ứng dụng đặt xe GrabBike
● Nhận thức về giá cả (GC)
Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006), Từ điển Kinh tế học, Hà Nội, Đại học Kinh tế
Quốc dân, nhận thức chi phí là cái mà chúng ta có thể từ bỏ để nhận được một
cái gì đó, có thể thông qua hành vi mua, trao đổi hay sản xuất. Ngoài ra, khách
hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ có chi phí tiết kiệm hơn so với các dịch vụ
khác tương đương. Nhóm đã đưa ra giả thuyết
Giả thuyết H3: “Nhận thức giá cả” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định
sử dụng.
● Nhận thức về sự tin cậy (TC)
Theo (Simmel,1996), ông gọi sự tin cậy là một tình trạng trung gian giữa sự hiểu
biết và sự không hiểu biết và ông định nghĩa sự tin cậy là một giả thuyết về một
ứng xử tương lai, khá chắc chắn mà người ta có thể dựa trên đó mà hành động.
Như vậy, nhận thức sự tin cậy cũng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
Grab, nhóm đưa ra giả thuyết
Giả thuyết H4: “Nhận thức sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với quyết
định sử dụng.
● Chuẩn chủ quan (CCQ)

32
Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực
hiện hay không thực hiện một hành vi, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên
từ các nguồn tham khảo và có xu hướng thuân theo, quyết định thực hiện hành vi
đó (Ajzen, 1991). Do đó, việc quyết định sử dụng dịch vụ GrabBikecũng bị tác
động bởi các chuẩn chủ quan như gia đình, bạn bè, xã hội…Nhóm tác giả đề ra
giả thuyết sau:
Giả thuyết H5: “Chuẩn chủ quan” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định
sử dụng”
● Thái độ sử dụng (TDSD)
Thái độ là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay
phản đối của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, hoặc đo lường bằng
niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó (Davis và cộng sự 1898).
Nhóm tác giả đề ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H6: “Thái độ sử dụng” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định
sử dụng
● Nhận thức rủi ro (RR)
Lý thuyết nhận thức rủi ro TPR cho rằng nhận thức rủi ro trong quá trình sử dụng
dịch vụ trực tuyến bao gồm 2 yếu tố; nhận thức của liên quan đến dịch vụ, nhận
thức của do liên quan đến giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó nghiên cứu của
(Forsythe và cộng sự, 2006) cho thấy tác động của sự nhận thức đến ý định mua
sắm trực tuyến, cụ thể trong đó có rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm và rủi ro thời
gian. Những kết quả từ hai quốc gia này được lấy làm mẫu, hỗ trợ các biện pháp
đề xuất về lợi ích và rủi ro liên quan đến mua sắm trực tuyến. Những thang đo
chứng minh rằng đối tượng mua sắm là những người đi mua sắm thường xuyên,
chi tiêu nhiều tiền trực tuyến và có ít rủi ro liên quan đến mua sắm internet
Giả thuyết H7: “Nhận thức rủi ro” có mối quan hệ cùng chiều với quyết định
sử dụng
● Quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike (QDSD)
Từ những cơ sở lý thuyết vừa nêu trên và việc tổng hợp các mô hình nghiên cứu
tham khảo, nhóm tác giả đưa yếu tố quyết định sử dụng vào mô hình nghiên cứu,
quyết định sử dụng chính là kết quả nghiên cứu mà nhóm tác giả hướng đến.

33
Mục đích của bài nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn dịch vụ GrabBike của sinh viên tại địa bàn TP.HCM. Từ đó, nhóm tác
giả sẽ hình thành nên những giải pháp nhằm nâng cao ý thức của mỗi người
đồng thời đưa ra những định hướng đề xuất mở rộng cũng như duy trì và phát
triển thị trường GrabBike tại Việt Nam. Trong chương 2, nhóm tác giả đã xác
định được các nhân tố tác động trực tiếp đến việc đưa ra quyết định của khách
hàng như sau: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức về
giá cả, nhận thức về sự tin cậy, chuẩn chủ quan, thái độ sử dụng và nhận thức
rủi ro. Ở chương này, nhóm tác giả cũng đã giới thiệu một số nội dung là nền
tảng cho cơ sở lý thuyết trong nghiên cứu như khái niệm về xe ôm công nghệ,
khái niệm về đặc điểm dịch vụ, khái niệm về dịch vụ Grab, những vấn đề liên
quan đến hành vi mua của người tiêu dùng, mô hình nghiên cứu và các mô hình
lý thuyết trước đây. Căn cứ vào những lý thuyết trên, nhóm tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
GrabBike của sinh viên tại TP.HCM.

34
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức
Quy trình nghiên cứu:
Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật nghiên cứu
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
Phỏng vấn chuyên gia
2 Chính thức Định lượng Khảo sát qua Internet
Thu thập số liệu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

35
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện qua 2 phương pháp:
Thảo luận nhóm:
Nhóm gồm 5 người thảo luận, tìm cách mô tả và phân tích nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên tại TPHCM. Phương
pháp này có thể thu được kết quả mang tính đa chiều dưới nhiều góc độ, nhằm
nắm rõ các khái niệm và điều chỉnh thang đo.
Phỏng vấn chuyên gia:
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là giảng viên hướng dẫn, từ những phân tích,
đánh giá của chuyên gia. Nhóm tác giả điều chỉnh và chuẩn hóa thang đo
3.3. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO
3.3.1. Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD)
Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng được thể hiện dưới các biến: DSD1, DSD2,
DSD3, DSD4, DSD5
Loại thang đo sử dụng: thang đo Likert
Bảng 3.2: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức tính dễ sử dụng – DSD”
Ký hiệu Biếnquan sát Nguồn
DSD1 Anh/chị có thể dễ dàng học cách sử dụng
ứng dụng Grab
Fred Davis (1989)
DSD2 Anh/chị có thể nhanh chóng sử dụng thành
thạo ứng dụng Grab
Fred Davis (1989)
DSD3 Việc sử dụng dịch vụ GrabBike có thể
không tốn nhiều nỗ lực
Fred Davis (1989)
DSD4 Anh/chị có thể dễ dàng thực hiện thao tác
tìm kiếm trên hệ thống
Fred Davis (1989)

36
DSD5 Việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống
là đơn giản, dễ hiểu
Fred Davis (1989)
3.3.2. Nhận thức về sự hữu ích (HI)
Thang đo nhận thức sự hữu ích được thể hiện dưới các biến: HI1, HI2, HI3, HI4
Bảng 3.3: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức về sự hữu ích – HI”
HI1 Việc sử dụng dịch vụ GrabBike giúp anh/chị
tiết kiệm chi phí
Fred Davis (1989)
HI2 Việc sử dụng dịch vụ GrabBike không tốn
nhiều thời gian
Fred Davis (1989)
HI3 Sử dụng ứng dụng Grab giúp Anh/chị thuận
tiện trong việc thanh toán
Fred Davis (1989)
HI4 Sử dụng dịch vụ GrabBike giúp cho chất
lượng cuộc sống của Anh/chị tốt hơn
Fred Davis (1989)

37
3.3.3. Nhận thức về giá cả (GC)
Thang đo nhận thức chi phí được thể hiện dưới các biến: GC1, GC2, GC3, GC4
Bảng 3.4: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức về chi phí - GC”
Ký
hiệu
Biếnquan sát Nguồn
GC1 Chi phí ứng dụng Grab rẻ hơn những ứng
dụng xe ôm công nghệ khác
Ajzen (1991)
GC2 Tiết kiệm hơn việc tự di chuyển bằng xe của
mình
Ajzen (1991)
GC3 Giá của dịch vụ GrabBike phù hợp với khả
năng thanh toán của anh/chị
Ajzen (1991)
GC4 Giá của dịch vụ GrabBike phù hợp với chất
lượng
Ajzen (1991)

38
3.3.4. Nhận thức về sự tincậy (TC)
Thang đo sự tin cậy được thể hiện dưới các biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Bảng 3.5: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức sự tin cậy - TC”
TC1 Grab luôn giải quyết thỏa đáng
khiếu nại khách hàng
Schiffman và Kanuk,
Consumer behavior,
Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987
TC2 Tài xế hiểu và thực hiện đúng
những gì khách hàng yêu cầu
Consumer behavior,
TC3 Grab bảo mật thông tin cá nhân
của khách hàng tốt
Consumer behavior,
TC4 Với Grab, anh/chị cảm thấy an
toàn khi biết được thông tin của
tài xế
Consumer behavior,
TC5 Có thể kiểm tra vị trí tài xế khi họ
đang trên đường đến đón
Consumer behavior,

39
3.3.5. Chuẩn chủ quan (CCQ)
Dựa vào mô hình C-TAM-TPB của Taylor và Todd, thang đo sử dụng được thể
hiện dưới các biến: CCQ1, CCQ2, CCQ3, CCQ4
Bảng 3.6: Các biến quan sát đo lường “Chuẩn chủ quan-CCQ”
CCQ1 Anh/chị tìm hiểu dịch vụ GrabBike
thông qua mạng xã hội
Schiffman vàKanuk,
Consumer behavior,
Prentice – Hall
International Editions, 3rd
ed, 1987
CCQ2 Anh/chị quyết định trải nghiệm dịch
vụ GrabBike vì gia đình và bạn bè
đề sử dụng
Schiffman vàKanuk,
Consumer behavior,
Prentice – Hall
ed, 1987
CCQ3 Anh/chị sử dụng dịch vụ GrabBike
vì tính phổ biến, rộng rãi trong xã
hội
Consumer behavior,
Prentice – Hall
International Editions,
3rd ed, 1987
CCQ4 Anh/chị lựa chọn dịch vụ GrabBike
vì hoạt động quảng bá rộng rãi đến
cộng đồng
Schiffman vàKanuk,
Consumer behavior,
Prentice – Hall
ed, 1987

40
3.3.6. Thái độ sử dụng (TDSD)
Thang đo sử dụng được thể hiện dưới các biến: TDSD1, TDSD2, TDSD3,
TDSD4.
Bảng 3.7: Các biến quan sát đo lường “Thái độ sử dụng -TDSD”
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
TDSD1 Sử dụng dịch vụ GrabBike góp phần tăng sự
an toàn cho người dùng
Fred Davis (1989)
TDSD2 Sử dụng dịch vụ GrabBike giải quyết tình
trạng tự động tăng giá đột xuất
Fred Davis (1989)
TDSD3 Sử dụng dịch vụ GrabBike giúp mọi người có
cơ hội tiếp cận với công nghệ
Fred Davis (1989)
TDSD4 Việc sử dụng dịch vụ GrabBike là thể hiện
phong cách sống hiện đại
Fred Davis (1989)
3.3.7. Nhận thức rủi ro (RR)
Thang đo nhận thức rủi ro được thể hiện các biến: RR1, RR2, RR3, RR4, RR5.
Bảng 3.8: Các biến quan sát đo lường “Nhận thức rủi ro - RR”
RR1 Chất lượng dịch vụ GrabBike mang đến
như mong đợi của khách hàng
Ajzen & Fishbein
(1975)
RR2 Giao dịch về dịch vụ GrabBike trên hệ
thống hiếm khi xảy ra sự cố
Ajzen & Fishbein
(1975)

41
RR3 Các hình thức thanh toán (tiền mặt+ thẻ tín
dụng) của GrabBike rất an toàn
Ajzen & Fishbein
(1975)
RR4 GrabBike sẽ không làm Anh/ chị bị bỏ lỡ
lịch trình của mình
Ajzen & Fishbein
(1975)
RR5 Anh/ chị lo sợ có thể bị tài xế GrabBike đe
doạ, hành hung
Ajzen & Fishbein
(1975)
3.3.8. Quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike
Từ những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và các mô hình của cáctác
giả đã có từ trước, Nhóm tác giả quyết định đưa yếu tố quyết định sử dụng vào
mô hình nghiên cứu, thang đo quyết định sử dụng được thể hiện dưới các biến:
QDSD1, QDSD2, QDSD3, QDSD4.
Bảng 3.9: Các biến quan sát đo lường “Quyết định sử dụng - QDSD”
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
QDSD1 Tôi quyết định chọn dịch vụ GrabBike làm
phương tiện di chuyển
Ajzen (1991)
QDSD2 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng
ứng dụng đặt xe
Venkatesh và
cộng sự (2003)
QDSD3 Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt
xe trong tương lai
Ajzen (1991)

42
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.4.1. Xác định cỡ mẫu (xác định theo Coheen)
Bảng 3.10: Cỡ mẫu đề nghị khi sử dụng PLS-SEM
Cỡ mẫu đề nghị khi sử dụng PLS-SEM với độ nhạy thống kê 80%
Số mũi tên tối đa ở
một khái niệm (số
lượng biến độc lập)
Mức ý nghĩa
10% 5% 1%
Tối thiểu Tối thiểu Tối thiểu
0,1 0,25 0,5 0,75 0,1 0,25 0,5 0,75 0,1 0,25 0,5 0,75
2 72 26 11 7 90 33 14 8 130 47 19 10
3 83 30 13 8 103 37 16 9 145 53 22 12
4 92 34 15 9 113 41 18 11 158 58 24 14
5 99 37 17 10 122 45 20 12 169 62 26 15
6 106 40 18 12 130 48 21 13 179 66 28 16
7 112 42 20 13 137 51 23 14 188 69 30 18
8 118 45 21 14 144 54 24 15 196 73 32 19
9 124 47 22 15 150 56 26 16 204 76 34 20
10 129 49 24 16 156 59 27 18 212 79 35 21
(Nguồn: Cohen (1992): A power primer,Psychological
Bulletin 112: 155-519)
Dựa trên “Cỡ mẫu đề nghị khi sử dụng PLS-SEM với độ nhạy thống kê 80%”
của Cohen thì với 7 biến độc lập trong mô hình, nhóm chọn mức ý nghĩa 5% và
R square tối thiểu là 0.10 thì nhóm cần tối thiểu là 137 mẫu khảo sát. Tuy nhiên,
để tránh rủi cho những câu hỏi không được trả lời đầy đủ hoặc rõ ràng, nhóm
quyết định cỡ mẫu là 200 người tham gia khảo sát.
3.4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
Nhóm nghiên cứu dùng phần mềm Smart PLS phiên bản 3.2.8 để phân tích dữ
liệu đã thu thập được. Việc đánh giá một mô hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh
giá mô hình đo lường và đánh giá mô hình cấu trúc. Việc đánh giá mô hình đo
lường để xem xét độ tin cậy của thang đo. Các thang đo sẽ được kiểm định tính

43
đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Việc đánh giá mô hình
cấu trúc bao gồm sáu bước:
● Đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mô hình cấu trúc
● Đánh giá mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình
cấu trúc
● Đánh giá mức độ R2
● Đánh giá hệ số tác động f2
● Đánh giá sự liên quan của dự báo Q²
● Đánh giá hệ số tác động q2 (Hair và ctg,2017)

44
Hình thành nên mô hình nghiên cứu là rất quan trọng với bài nghiên cứu vì từ mô
hình nghiên cứu nhóm tác giả sẽ khảo sát các đối tượng là sinh viên trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Cuộc khảo sát này sẽ thu về những dữ liệu quan trọng
phục vụ cho bài nghiên cứu này, mỗi câu hỏi liên quan đến từng yếu tố là một
quan điểm riêng của từng khách hàng và quan điểm đó được định lượng hóa của
thể từ đó nhóm tác giả sẽ phân tích một cách cụ thể và khoa học để cho thấy sự
tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên.
Chương 3 nhóm tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm định tính và
định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm gồm 5 sinh
viên và phỏng vấn chuyên sâu là giảng viên hướng dẫn có kinh nghiệm trong lĩnh
vực giảng dạy. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo
sát trực tuyến với công cụ là bảng khảo sát định lượng với mẫu 200. Thiết kế
nghiên cứu, xây dựng phát triển thang đo và quá trình xử lý phân tích dữ liệu
cũng được nhóm đề cập trong chương này.
Từ kết quả nghiên cứu nhóm tác giả sẽ hình thành nên những giải pháp nhằm mở
rộng thị trường những giải pháp đều dựa trên những quan điểm ban đầu chính vì
vậy công việc thu thập thông tin khảo sát là rất quan trọng. Bởi thế đòi hỏi sự
khảo sát là một cách độc lập và phù hợp với thực tế. Trong chương 3, nhóm tác
giả đã hình thành nên mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cỡ mẫu.
Đây là cơ sở hình thành nên kết quả ở chương 4.

45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi
khảo sát trực tuyến. Nhóm tiến hành phát ra 200 bảng câu hỏi khảo sát, kết quả
thu về được 188 bảng. Sau khi làm sạch, loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ thuộc
phần gạn lọc hoặc do thiếu thông tin trả lời, trả lời không đầy đủ hoặc trả lời một
số điểm cho tất cả các câu hỏi. Còn lại 188 mẫu khảo sát hợp lệ được đưa vào
nghiên cứu. Thông tin khảo sát được phản ánh ở bảng 4.1. Đa số đối tượng khảo
sát là nữ, độ tuổi trên 20 tuổi, đang học ở trình độ học vấn đại học và có mức thu
nhập hàng tháng là dưới 5 triệu đồng.

46
Bảng 4.1: Thông tin đối tượng khảo sát
TIÊU CHÍ
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Tiêu chí Số lượng Phần trăm
Giới tính Nam 55 29.3%
Nữ 133 70.7%
Độ tuổi 18 tuổi 29 15.4%
19 tuổi 23 12.2%
20 tuổi 44 23.4%
Trên 20 tuổi 92 48.9%
Học vấn Trên Đại học 12 6.4%
Đại học 167 88.8%
Cao đẳng 8 4.3%
Trung cấp 1 0.5%
Thu nhập hàng
tháng
Dưới 5 triệu đồng 101 53.7%
Từ 5 đến dưới 8
triệu đồng
53 28.2%
Từ 8 đến dưới 10
triệu đồng
17 9%
Trên 10 triệu đồng 17 9%

47
4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Nhóm tác giả dùng phần mềm Smart PLS phiên bản 3.2.8 để phân tích dữ liệu
đã thu thập được.
Việc khảo sát bao gồm 2 giai đoạn: khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức. Ở giai
đoạn khảo sát sơ bộ, nhóm nghiên cứu thu thập dữ liệu của 50 người với mục
đích để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo
bao gồm kiểm tra tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Nếu cần thiết sẽ điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Sau khi điều chỉnh thang đo
nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát chính thức.
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích mẫu khảo sát 50 người và nhận thấy
rằng các thang đo phù hợp, không cần chỉnh sửa và có thể sử dụng cho giai
đoạn chính thức.
Việc đánh giá mô hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh giá mô hình đo lường và
đánh giá mô hình cấu trúc. Việc đánh giá mô hình đo lường để xem xét độ tin cậy
của thang đo. Các thang đo sẽ được kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt. Việc đánh giá mô hình cấu trúc bao gồm 6 bước: (1)
Đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mô hình cấu trúc (VIF); (2) Đánh giá mức ý
nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc; (3) Đánh giá
mức độ R Square (R2); (4) Đánh giá hệ số tác động f Square (f2); (5) Đánh giá sự
liên quan của dự báo Q2; (6) Đánh giá mức tác động q2 (Hair và ctg,2017).

48
4.2.1. Đánh giámô hình đo lường
4.2.1.1. Kiểm định tính đơn hướng (Outer Loading – hệ số tải nhân tố)
Bảng 4.2: Chỉ số hệ số tải nhân tố (Outer Loading)
1.
Dễ sử
dụng
2.
Hữu
ích
3.
Giá cả
4.
Tin
cậy
5.
Chuẩn
chủ
quan
6.
Thái
độ sử
dụng
7.
Rủi ro
8.
QDSD
1.DSD1 0.824
1.DSD2 0.747
1.DSD3 0.599
1.DSD4 0.762
1.DSD5 0.664
2.HI3
0.82
2.HI4
0.675
3.GC1
0.781
3.GC2
0.729
3.GC4
0.756
4.TC1
0.667

49
4.TC4
0.742
4.TC5
0.77
5.CCQ1
0.704
5.CCQ3
0.694
5.CCQ4
0.783
6.TDSD1
0.806
6.TDSD4
0.719
7.RR1
0.834
7.RR2
0.645
7.RR3
0.678
8.QDSD1
0.849

50
8.QDSD2
0.635
8.QDSD3
0.761
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng Smart PLS của
nhóm tác giả)
Chỉ số hệ số tải nhân tố (Outer loading) được sử dụng để đo lường độ tin cậy của
thang đo. Các thang đo có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 thì cần loại bỏ ra khỏi
mô hình nghiên cứu. Các thang đo có hệ số tải nhân tố mạnh (>= 0.7) thì cần giữ
lại trong mô hình nghiên cứu. Đối với thang đo có hệ số tải nhân tố từ 0.4 đến
dưới 0.7, việc loại bỏ thang đo chỉ được thực hiện nếu như việc loại bỏ này làm
tăng giá trị của hệ số tin cậy tổng hợp hay giá trị của phương sai trích trung bình
(Bagozzi và ctg.1991: Hair và ctg. 2011). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện
đánh giá tính đơn hương bao gồm:
- Hệ số tải ngoài >=0.7: Biến được chấp nhận
- Hệ số tải ngoài từ 0.4 – 0.7: Phân tích sự tác động xóa biến lên sự độ tin
cậy nhất quán nội tại. Xem xét nếu xóa bớt biến làm tăng hệ số đo lường
trên ngưỡng thì có thể xóa biến nhưng cân nhắc sự ảnh hưởng đến giá trị
nội dung.
- Hệ số tải ngoài <0.4: Xóa biến cần cân nhắc ảnh hưởng giá trị nội dung
Tóm lại, ở phần kiểm định tính đơn hướng nhóm tác giả đã loại bỏ các biến sau
HI1, HI2, GC3, TC2, TC3, CCQ2, RR4, RR5, TDSD2, TDSD3 vì các biến này
ảnh hưởng xấu đến các kết quả của các nội dung sau như giá trị hội tụ, độ tin cậy
của thang đo, giá trị phương sai trích trung bình.

51
4.2.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Composite Reliability - hệ số tin
cậy tổng hợp)
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy tổng hợp
Composite Reliability
1. Dễ sử dụng 0.844
2. Hữu ích 0.719
3. Giá cả 0.8
4. Tin cậy 0.771
5. Chuẩn chủ quan 0.771
6. Thái độ sử dụng 0.736
7. Rủi ro 0.765
8. QDSD 0.795
nhóm tác giả)
Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability) được sử dụng để đánh giá độ tin
cậy nhất quán nội tại bên trong. Theo Hair và ctg (2017), hệ số tin cậy tổng hợp
từ 0.7 trở lên chứng minh các nhân tố có độ tin cậy nhất quán nội bộ.
Kết quả nghiên cứu trong bảng phía trên đều có hệ số tin cậy tổng hợp cao từ 0.7
trở lên vì vậy thang đo đã đạt độ tin cậy nhất quán nội bộ.
4.2.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ: giá trị phương sai trích trung bình (AVE)
Bảng 4.4: Chỉ số giá trị phương sai trích trung bình (AVE)
Average Variance Extracted (AVE)
1. Dễ sử dụng 0.524
2. Hữu ích 0.564
3. Giá cả 0.571
4. Tin cậy 0.529
5. Chuẩn chủ quan 0.53

52
6. Thái độ sử dụng 0.583
7. Rủi ro 0.524
8. QDSD 0.568
nhóm tác giả)
Để đánh giá giá trị hội tụ, trong phân tích PLS-SEM, các nhà nghiên cứu sử dụng
giá trị phương sai trích trung bình (Average variance extracted - AVE), AVE có
giá trị từ 0.5 trở lên chứng tỏ thang đo có giá trị hội tụ (Hair và ctg. 2017)
Một nhược điểm trong cách tính chỉ số AVE là đánh giá đồng đều các biến quan
sát với nhau, không xem xét đến các biến quan sát có hệ số tải ngoài thấp. Trong
đánh giá mô hình đo lường, một biến quan sát có hệ số tải ngoài thấp (ví dụ dưới
0.4) nhưng hệ số tải ngoài của các biến quan sát còn lại rất cao thì AVE vẫn đạt
ngưỡng 0.5. Do đó, trước khi đánh giá AVE, chúng ta cần đánh giá chất lượng
biến quan sát và kiểm tra độ tin cậy thang đo trước để loại bỏ các biến quan sát
không có ý nghĩa.
Nếu một thang đo không đạt độ hội tụ, chúng ta cũng loại bỏ lần lượt từng biến
quan sát có outer loading thấp nhất để cải thiện độ hội tụ. Nếu sau quá trình loại
biến, tính hội tụ vẫn không đảm bảo, chúng ta kết luận thang đo không đảm bảo
tính hội tụ và không sử dụng thang đo cho các phân tích định lượng phía sau.
Trong nghiên cứu, thang đo “Dễ sử dụng” có AVE bằng 0.524, “Hữu ích” có
AVE bằng 0.564” và 6 thang đo còn lại đều có giá trị phương sai trích trung bình
lớn hơn 0.5 chứng tỏ các thang đo đều có giá trị hội tụ.
4.2.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt
Theo quan điểm truyền thống, việc đánh giá giá trị phân biệt của thang đo dựa
vào 2 chỉ số: Chỉ số Formell Lacker và chỉ số Cross Loading

53
● Formell Lacker
Bảng 4.5: Chỉ số Formell Lacker
1. Dễ
sử
dụng
2. Hữu
ích
3. Giá
cả
4. Tin
cậy
5.
Chuẩn
chủ
quan
6.
Thái
độ sử
dụng
7.
Rủi
ro
8.
QD
S D
1. Dễ
sử
dụng
0.724
2. Hữu
ích
0.28 0.751
3. Giá
cả
0.091 0.214 0.756
4. Tin
cậy
0.315 0.423 0.167 0.728
5.
Chuẩn
chủ
quan
0.262 0.374 0.218 0.394 0.728
6. Thái
độ sử
dụng
0.183 0.288 0.459 0.274 0.355 0.764
7. Rủi
ro
0.259 0.374 0.36 0.468 0.33 0.446 0.724
8.
QDSD
0.258 0.419 0.379 0.512 0.529 0.558 0.538 0.754
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SmartPLScủa
nhóm tác giả)

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx

Similar to Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx (18)

More from luanvantrust.com DV viết bài trọn gói: 0917193864

More from luanvantrust.com DV viết bài trọn gói: 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Của Sinh Viên.docx