Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Ca An.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN TRỊ MARKETING ..............................................................................1
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG........ Error!
Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại khách hàng.............................Error! Bookmark not defined.
1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì ? .................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.......Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng...Error! Bookmark not defined.
1.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.....Error! Bookmark
not defined.
1.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàngError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng...................Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng ........Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng.......................Error! Bookmark not defined.
PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH CA
AN ...................................................................................................................................2
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Ca An .................................................................2
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Ca An .......................2
CÔNG TY TNHH CA AN..............................................................................................2
1.2.Các ngành nghề kinh doanh.................................................................................2
1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Ca An..............................................3
1.3.1 Sơ đồ tổ chức ...................................................................................................3
Nguồm: phòng kinh doanh........................................................................................3
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.........................................................3
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ máy quản lý ..............................................3
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 – 2015)..4
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2015 – 2015)......................4
2.2. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty...........................................5
2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.....................5

Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.2.1.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách
hàng............................................................................................................................5
2.2.1.2. Nhận xét:.......................................................................................................7
2.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ca An ................8
2.2.3. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng......................................................10
2.24. Phương thức chăm sóc khách hàng................................................................11
2.2.5. Nội dung chăm sóc khách hàng .....................................................................13
2.2.6. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại ...........................................................................16
2.2.7. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng...................................................17
2.2.7.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung....................................................................17
2.2.7.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng ..........................17
2.2.7.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng .........................18
2.2.74. Chăm sóc gián tiếp......................................................................................18
2.2.8. Phương tiện chăm sóc khách hàng.................................................................19
2.2.8.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng...........................................................................19
2.2.8.2. Tổ chức trang bị cơ sở vật chất..................................................................20
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
CA AN...........................................................................................................................20
2.3.1. Những kết quả đạt được:................................................................................20
2.3.2. Những tồn tại: ................................................................................................21
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CA AN.................................23
3.1. MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CA AN......................Error! Bookmark not defined.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH CA AN...................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: .............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:Error! Bookmark
not defined.
3.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng...........................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ...................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................Error! Bookmark not defined.

1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường
kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh
tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và
phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là
khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán
của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ
họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang
tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác
chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn
diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan
trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho
công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài
chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một
trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí
không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát
triển tất yếu ở Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là Công ty
TNHH Ca An công ty , em đã lựa chọn chuyên đề: “Thực trạng chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Ca An công ty ” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng
qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những
kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.

2
PHẦN II : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY TNHH CA AN
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Ca An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Ca An
CÔNG TY TNHH CA AN
Mã số thuế: 0304864636
Địa chỉ: 292 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10, TP Hồ Chí Minh
 Tên giao dịch: CA AN CO.,LTD
 Giấy phép kinh doanh: 0304864636 - ngày cấp: 18/03/2007
 Ngày hoạt động: 01/04/2007
 Điện thoại: 0838623700 - Fax: (hide)
 Giám đốc: HOÀNG VĂN DŨNG / HOÀNG VĂN DŨNG
Ngành nghề đăng ký sản xuất kinh doanh: In Ấn
Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng
Trải qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực in ấn, công ty đã không ngừng
củng cố và hoàn thiện lại mình.Cho đến ngày nay, công ty luôn nhận được sự ủng hộ
của khách hàng về cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng
kịp tiến độ. Lợi thế về đội ngũ thợ in nhiều năm trong nghề, công ty đáp ứng được
gần như đại đa số các bài in khó, chính bởi điều này nên khối lượng khách hàng tìm
đến ngày càng gia tăng.
1.2.Các ngành nghề kinh doanh
Công ty Công ty TNHH Ca An chuyên in ấn các sản phẩm sau:
- Các ấn phẩm văn phòng: lịch để bàn, lịch công ty, namecard, tiêu đề thư,
phong bì, prochure, cataloge, thiệp chúc mừng, menu nhà hàng- khách sạn, phiếu bảo
hành sản phẩm, giấy hướng dẫn sử dụng, tài liệu các loại…
Những sản phẩm trên đều được sản xuất theo công nghệ in Offset và in ống đồng,
trong đó qui trình in offset là chủ yếu.
Trong Công ty TNHH Ca An chỉ được tiến hành khi có đơn đặt hàng. Quy
trình sản xuất chỉ được xác nhận khi đã qua công nghệ cuối cùng. Khi sản phẩm được
hoàn thành giao cho khách hàng cũng là kết thúc hợp đồng. quy mô sản xuất thuộc
loại vừa, sản phẩm được tạo ra có thể trên cùng một công nghệ, một phương pháp,
các thành phẩm lại khác nhau về quy cách thiết kế, yêu cầu kỹ thuật.
Việc sản xuất của công ty chủ yếu dựa trên công nghệ:

3
- Công nghệ in Offset: sử dụng bản in bằngg bản kẽm in trên chất liệu giấy để
in các tranh, ảnh, sách báo, tạp chí, hóa đơn, biểu mẫu, chứng từ, tờ gấp…
- Công nghệ in ống đồng: Trong đó dây chuyền công nghệ in Offset là dây
chuyền chính, mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty nhất ( chiếm 70% doanh thu).
1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Ca An
1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Nguồm: phòng kinh doanh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ máy quản lý
Giám đốc:Chịu trách nhiệm điều hành mọi công việc chung của doanh nhiệp,
xây dựng chiến lược kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm và các phương án đầu
tư cho các năm kế tiếp.
Phó Giám Đốc:Là người trợ giúp cho giám đốc,có quyền hạn cũng gần như
giám đốc, điều hành, quản lý và phân công việc cho mọi người. Phó giám đốc được
ủy quyền của giám đốc giải quyết những vấn đề của công ty. Mọi hoạt động của phó
giám đốc phải thực hiện đúng theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được giám
đốc giao hoặc ủy quyền, những hoạt động phát sinh vượt ra khỏi phạm vi trên đều
phải báo cáo cho giám đốc để có hướng giải quyết.
Phòng Kế Toán: đảm nhiệm công việc sổ sách, chứng từ, thu chi. Gồm có:
Kế toán trưởng (kế toán tổng hợp), kế toán vật tư,công cụ dụng cụ và Thủ kho. Đảm
bảo công ty thực hiện đúng các chuẩn mực kế toán do nhà nước Việt Nam ban hành.

4
Phòng kinh doanh:Thực hiện việc tổ chức hạch toán và hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp theo đúng pháp luật quy định
Có nhiệm vụ mở sổ sách, kế toán ghi chép phản ánh đẩy đủ, kịp thời, chính
xác, trung thực các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh của đơn vị theo đúng nguyên
tắc quản lý tài chính.
Giúp giám đốc doanh nghiệp chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán,
thống kê của doanh nghiệp và có quyền hạn nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
Phòng Kỹ Thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra file in ấn của khách hàng, sửa
chữa hoặc thông báo lại cho khách hàng về những sai sót, nhằm hạn chế tối đa những
thiệt hại có thể xảy ra trước khi tiến hành in hàng loạt.
Phòng kế hoạch vật tư: chịu trách nhiệm về tình hình thu mua nguyên vật
liệu, xuất kho vật liệu để sử dụng cho quá trình sản xuất, các khoản phế liệu thu hồi.
Xưởng In: Căn cứ vào lệnh điều động sản xuất mà tiến hành in theo sự sắp
xếp của cấp trên, in đúng mẫu theo yêu cầu cầu khách hàng, đảm bảo in đúng số
lượng, màu sắc quy định. Chủ động thông báo lại những lỗi xảy ra khi in ấn cho quản
đốc xưởng và có biện pháp xử lý kịp thời hoặc thông báo lại cho khách hàng.
Xưởng Thành Phẩm: đây là công đoạn cuối cùng cho 1 sản phẩm hoàn
thành. Đòi hỏi người thợ phải cẩn thận, tỉ mỉ, đề cao tình thần trách nhiệm.Thành
phẩm hoàn thành sẽ được đóng gói cẩn thận và giao cho khách hàng.
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 – 2015)
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2015 – 2015)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2015
2016/2015 2015/2016
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 14.284 13.552 15.363 -732 -5,1 1.811 13,4
Tổng chi phí 13.836 13.331 14.846 -505 -3,6 1.515 11,4
Lợi nhuận trước
thuế
448 221 517 -227 -50,7 296 133,9
Lợi nhuận sau
thuế
370 166 403 -204 -55,1 237 142,8
(Nguồn: Tổng hợp từ Kết quả hoạt động kinh doanh)
Tình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Ca An trong 03 năm gần đây
ta nhận thấy rằng:

5
 Về doanh thu: doanh thu của công ty không đều qua 3 năm. Năm 2015 doanh
thu đạt 14.284 triệu đồng, năm 2016 là 13.552 triệu đồnggiảm 732 triệu đồng tương
ứng giảm 5,12% ; năm 2015 doanh thu là 15.363 triệu đồng tăng 1.811 triệu đồng
tương ứng tăng 13,36% so với năm 2016.
 Về tổng chi phí: năm 2015 chi phí đạt 13.836giảm 505 triệu đồng tương ứng với
ứng giảm 3,65% ; năm 2015 chi phí là 14.846 triệu đồng tăng 1.515 triệu đồng tương
ứng tăng 11,38% so với năm 2016.
 Lợi nhuận sau thuế: năm 2015 lợi nhuận đạt 370 triệu đồng, năm 2016 là 166
triệu đồng, đến năm 2015 lợi nhuận 403 triệu đồng tương ứng tăng 237 triệu đồng so
với năm 2016. Lợi nhuận tăng lên thì thu nhập của người lao động tăng lên tương ứng
và khuyến khích người lao động thực viện công việc tốt hơn thêm gắng bó và cố gắng
vì công ty hơn, thu nhập tăng làm người lao động có được an tâm và tạo động lực cho
họ phát triển bản thân.
2.2. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạ đối với
các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trở thành mục
tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng,
Công ty TNHH Ca An tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được
nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều
kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh.
Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty. Vậy
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
2.2.1.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của công ty. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

6
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và
gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ
hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan
trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm hay
dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm, dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách
hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nân viên, hàng năm Công ty TNHH Ca An đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức
chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi
dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn In ấn Việt Nam hoặc bồi
dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu
kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý.
* Các hoạt động khác:
Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân
viên, lãnh đạo Công ty TNHH Ca An đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trực thuộc

7
tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty và Công ty TNHH Ca An về công tác chăm sóc
khách hàng, cụ thể:
- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định
3838/QĐ-GCTT của Tập đoàn In ấn Việt nam
- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉ thị
27/CT – ĐU của Đảng uỷ Công ty, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổng công ty
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty
TNHH Ca An
- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ công nhân
viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợi bằng văn
bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phản ánh.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những
khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặng quà vào các
dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm.....).
Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nội dung
trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm
thiểu khiếu nại về dịch vụ.
2.2.1.2. Nhận xét:
* Tích cực:
Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Ca An được
nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về công tác chăm
sóc khách hàng của Công ty TNHH Ca An đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến
nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thức trong công tác
chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách
hàng. Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống, mở
rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn.
* Hạn chế:
Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên về
công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:
 Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc

8
khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác
chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty TNHH Ca An .
 Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng của phòng
kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có
một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc
khách hàng làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý công tác chăm sóc khách
hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng
trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
 Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân
viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền
ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh
tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu
không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm
sóc khách hàng.
2.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ca An
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết
sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.
Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh
đạo Công ty TNHH Ca An rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Xác định
rõ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh
doanh hiện nay.
Lãnh đạo Công ty TNHH Ca An đã đặc biệt chú trọng đến công tác bồi dưỡng kiến
thức chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, chỉ đạo xúc tiến công tác chăm sóc
khách hàng tại các đơn vị sản xuất. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ
phận cán bộ công nhân viên, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn chậm, làm
việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá,
giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các
dịch vụ mới. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Có thể nói, bên cạnh những cán bộ công nhân viên thực sự có tinh thần thái độ
phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn còn không ít cán bộ công nhân viên chưa thực sự
coi trọng công tác này. Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của

9
doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao
động.
Cụ thể :
* Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh
- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xây dựng hệ
thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng kinh
doanh các dịch vụ trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệu
quả.
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá
theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Công ty TNHH Ca An
phù hợp với tình hình thực tế.
* Tại các đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Ca An
- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ.
- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinh
nhật, ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của Công ty TNHH Ca An .
- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi
về phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh.
- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhóm
khách hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng.
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phải thăm hỏi, tìm
hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm
năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty .
Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là không của riêng ai,
riêng bộ phận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong công ty . Ai cũng
phải có trách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhân nằm trong danh sách
phòng chức năng, bộ phận mới làm công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, coi khách
hàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài chính điều đó phải xuất phát từ những người bán
hàng. Công ty TNHH Ca An đã tổ chức các lớp tập huấn công tác marketing, chăm
sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị, cung cấp kịp thời về

10
các thông tin mới về tình hình thị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, bồi
dưỡng kiến thức kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Bắt đầu từ năm 2009 công tác chăm sóc khách hàng được Công ty TNHH Ca
An đặc biệt quan tâm. Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH Ca An còn kiêm nhiệm, chưa đồng bộ, đang trong quá trình hoàn thiện để đáp
ứng với nhu cầu và tình hình trong giai đoạn mới chia tách.
Công ty TNHH Ca An thành lập một Đội tiếp thị trên cơ sở từ tổ tiếp thị cũ.
Đội gồm có 20 người do một đồng chí đội trưởng phụ trách có nhiệm vụ tiếp thị,
quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và
trực tiếp đưa sản phẩm tại địa chỉ.
Công tác tuyển chọn người phù hợp với công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
bắt đầu được chú trọng. Công tác đào tạo, huấn luyện, công tác tổ chức, đánh giá đãi
ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Công ty TNHH Ca An , công việc chăm sóc khách
hàng không chỉ là công việc của những người ở tuyến đầu (giao dịch viên). Mọi
người trong công ty ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tạo ra
một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền này bị phá vỡ ở một khâu nào
đó thì khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
2.2.3. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH Ca An đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm
sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của công ty, VN post.
Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc khách
hàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Công ty
TNHH Ca An đã ban hành.
* Cụ thể:
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng
tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm
năng sử dụng nhiều dịch vụ in ấn như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành,
các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống
khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng
lớn
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao
(không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột

11
xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu
cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được
nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Công ty
TNHH Ca An cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã
ký với Công ty ; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp
đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty và Công ty TNHH Ca An
- Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Công tysẽ được hưởng các chính
sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều
kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
Bảng 2.2 Tỷ lệ chiết khấu bì thư
STT Giá trị/ lần mua hàng Tỷ lệ chiết khấu
1 Đến 100.000 đồng 5%
2 Từ trên 100.000đồng đến dưới 5.000.000đồng 6%
3 Từ 5.000.000đồng đến dưới 10.000.000đồng 7%
4 Từ 10.000.000đồng đến dưới 100.000.000đồng 8%
5 Từ 100.000.000đồng trở lên 10%
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
- Theo công văn số 321/KDBC và công văn 340/KDBC thì tỷ lệ % hoa hồng
khách hàng được hưởng trong dịch vụ PHBC được áp dụng như sau:
Bảng 2.3. Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV in ấn
STT Giá trị áp dụng cho 1 lần đặt mua trên 1 hóa đơn % được hưởng
1 Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng 5%
2 Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 6%
5 Từ 100 triệu đồng trở lên Báo cáo công ty xem
xét.
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
2.24. Phương thức chăm sóc khách hàng
Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng,
Công ty TNHH Ca An đã thống nhất triển khai áp dụng cho các đơn vị trực thuộc

12
Công ty TNHH Ca An đã tổ chức phân cấp công tác chăm sóc khách hàng
cho từng đơn vị cơ sở, tổ chức phân cấp cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa trên điều
kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Công ty đã kết hợp các
phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng
phương thức với từng đối tượng khách hàng. Các phương thức triển khai công
tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Ca An:
Chăm sóc gián tiếp: Thông qua các phương tiện liên lạc điện thoại tại các bưu
cục giao dịch hoặc Đội tiếp thị, thu nợ. Công ty TNHH Ca An chưa xây dựng được
trang Web riêng, chưa có địa chỉ e-mail nên chưa cung cấp được bất cứ một dịch vụ
trực tuyến nào. Đây cũng là mục tiêu hướng tới của Công ty TNHH Ca An trong năm
2016.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Phương thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của
các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách
hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà
cung cấp. Mặt khác, phương thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều
đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin,
không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách
hàng. Yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này
được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân
viên tổ thu nợ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách
hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại
địa chỉ khách hàng... Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được
phân chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao và được thực hiện thường xuyên
- Nhược điểm: Đòi hỏi phải có một lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng
đông đảo
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc
khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng
Nhận xét:

13
- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
đơn vị rộng khắp, chi phí đầu tư không đảng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do công việc kiêm
nhiệm. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
2.2.5. Nội dung chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH Ca An bao gồm các nội dung sau:
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ in ấn và giải đáp các thông
tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao.
- Thực hiện tốt các dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận tại địa chỉ, bao gói hàng
hóa...
- Thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tương đối lịch sự, hòa nhã, hiếm có
trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng.
- Niêm yết đầy đủ bảng cước các dịch vụ tại nơi giao dịch. Ngoài ra Công ty
TNHH Ca An còn cho in quyển cước để phát cho khách hàng tham khảo.
- Triển khai các hoạt động nhân dịp khuyến mại chương trình "mua nhanh trúng
thưởng lớn" bao gồm các hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo về thể lệ và cơ
cấu giải thưởng, thời gian và giá trị giải thưởng.
- Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao
- Trích thưởng cho khách hàng lớn
- Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng công ty và các đơn vị
- Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ
niệm của khách hàng theo đối tượng khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, bảng
điều tra phong cách phục vụ của nhân viên công ty... để phục vụ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng
- Kết hợp với Viễn Thông TP.HCM xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng
quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện
thoại cố định, ADSL
* Đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá
thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết

14
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường... phù hợp với
nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng
- Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với từng khách
hàng trên cơ sở nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng.
- Sau khi ký kết hợp đồng, có bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số
khách hàng
Khách hàng khác:
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường...phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Thực hiện tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải các thông tin
trên quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm bán hàng.
- Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong
muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
thường xuyên. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của
đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Soạn thảo hợp đồng và ký kết với các khách hàng có nhu cầu sử dụng thường
xuyên
* Đối với khách hàng hiện có :
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Có bộ phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng
- Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết
với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải
quyết kịp thời.
- Chủ động tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ
mới, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại,
thư, tờ rơi... Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn
về dịch vụ.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ
- Cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng.

15
- Ưu tiên thời hạn thanh toán cước sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường
cho khách hàng nếu lỗi thuộc về Công ty
- Tìm hiểu nguyên nhân, có chính sách khắc phục kịp thời nếu khách hàng giảm
nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Đối với khách hàng khác:
- Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn
đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. Tư vấn cho khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các
chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin
đại chúng. Gửi tờ rơi tới các khách hàng sử dụng thường xuyên.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một
số khách hàng sử dụng thường xuyên
* Nhận xét:
Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của công ty khá hoàn chỉnh
tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng
lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối
tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu
trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.
Bảng 2.4 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu
Chỉ tiêu doanh thu
(đồng)/ tháng
Số lượng KH 2014 Số lượng KH 2015
1-> 5 triệu đồng 689 750
5-> 15 triệu đồng 297 382
15-> 50 triệu đồng 212 268
50 -> 100 triệu đồng 41 52
> 100 triệu đồng 29 54
Tống số KH 1268 1506

16
(Nguồn: Phòng kinh doanh )
2.2.6. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại
* Dưới sự chỉ đạo của tổng công ty, công ty luôn tạo điều kiện để người sử
dụng dịch vụ in ấn có quyền được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu nại về những sai
sót của Công ty trong việc cung cấp các dịch vụ in ấn.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội
ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các
trang website như: VNPost.vn, EMS.vn, intem.vn...Các giao dịch viên, nhân viên thu
cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu.
Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ in ấn,
khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số
điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc
mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp
thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức sau:
+ Đến khiếu nại trực tiếp tại các đơn vị phục vụ khách hàng của Công ty
+ Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Công ty TNHH Ca An qua đường công ty (thư
gửi không phải dán tem).
Bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Dịch vụ 2014 2015
Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn
Trong nước 1215 42 1320 28
Quốc tế 103 37 145 19
Cộng 1318 79 1465 47
(Nguồn: phòng nghiệp vụ kinh doanh )
* Nhận xét:
Trong những năm gần đây, Công ty TNHH Ca An đã có nhiều hoạt động quan
tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công
tác khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
Từ bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu
nại trong năm 2015 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết
tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả
trên là nhờ sự nỗ lực của Công ty TNHH Ca An nói chung và cán bộ công nhân viên
giải quyết khiếu nại nói riêng.

17
2.2.7. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng
2.2.7.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung
Hiện nay, hình thức chăm sóc trực tiếp - tập trung được thực hiện ngay tại các
đơn vị giao dịch.
Nhận xét:
* Tích cực: Hình thức chăm sóc trực tiếp – tập trung đem lại kết quả cao, mọi
khách hàng khi đến các đơn vị đều được các giao dịch viên có trình độ chuyên môn
phục vụ trực tiếp, các phương tiện cũng như thiết bị hiện đại. Thông qua tiếp xúc trực
tiếp, các giao dịch viên có thể giúp khách hàng giải quyết nhiều trường hợp phức tạp.
* Hạn chế: Tuy nhiên, việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo hình
thức này vẫn còn một số tồn tại:
Do phân công chưa đồng đều, khách hàng tập trung chủ yếu tại các điểm giao
dịch chính trên địa bàn Trung tâm TP, trong khi các đơn vị lẻ khác chưa thực sự hoạt
động đúng công suất phù hợp với chi phí doanh nghiệp bỏ ra, hiệu quả kinh tế không
cao.
Do hạn chế về mặt bằng phục vụ, nhân lực, khách hàng buộc phải đợi đến lượt
mình được phục vụ, việc chờ đợi này thường gây cho khách hàng cảm giác khó chịu.
Đặc biệt là vào các thời điểm lễ tết, hoặc khi có các chương trình khuyến mại lớn, số
lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến khiến các điểm giao dịch không phục
vụ hết nhu cầu của khách hàng.
Về chất lượng phục vụ, ngược lại với ưu điểm là khách hàng được phục vụ trực
tiếp, công tác chăm sóc khách hàng lại không phải vấn đề được ưu tiên. Giao dịch
viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc
khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường
mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng.
2.2.7.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng
Thông qua mạng lưới các đại lý, một số lượng các khách hàng đã tiếp cận và sử
dụng dịch vụ in ấn.
Nhận xét:
Mạng lưới đại lý giúp cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một
phần nào đó nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng dưới
hình thức này không có hiệu quả cao.

18
Đại lý chưa được đào tạo nhiều về công tác chăm sóc khách hàng do vậy hình
thức chăm sóc khách hàng qua đại lý chưa thu được nhiều kết quả.
2.2.7.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo
nhóm, tương ứng với mỗi nhóm, khách hàng sẽ được gửi tận tay các món quà của vào
các ngày lễ tết, sinh nhật. Trong đó nhóm khách hàng lớn, khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt được chú trọng chăm sóc. Hàng năm, Công ty TNHH Ca An tổ chức
chiến dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày
đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Công ty TNHH
Ca An gửi tặng đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng
khách hàng.
Mặt khác, tại các đơn vị giao dịch có các nhân viên tiếp thị chịu trách nhiệm
đến nhận hàng hoăch thu cước định kỳ hàng tháng tại địa chỉ theo yêu cầu của khách
hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho nhà cung cấp thực hiện các
hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ như trao quà, quảng cáo dịch vụ mới,.....
Nhận xét:
Chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt thông
qua hình thức chăm sóc này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Ngoài
ra, một số công tác chăm sóc khách hàng như tặng quà, thiệp... vào các dịp lễ lớn
được thuê khoán giúp đạt hiệu quả cao đồng thời tiết kiệm chi phí.
Bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần khắc phục như:
Trình độ cá nhân hạn chế cộng thêm thiếu điều kiện đào tạo, bồi dưỡng nên
công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này chưa đạt hiệu quả cao.
2.2.74. Chăm sóc gián tiếp
Hiện nay Công ty TNHH Ca An đã thực hiện hình thức chăm sóc gián tiếp
thông qua tổng đài 600,700 hay trang web www.hcmpt.com.vn, Vnpost.vn , EMS.vn.
Hiện tại, đài 600,700 hoạt động trong suốt 7 ngày trong tuần đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng. Khi gọi điện thoại đến số 600,700 khách hàng sẽ được các
chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ và cuộc gọi này không tính cước.
Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua website cũng được Công ty TNHH
Ca An thực hiện, tuy nhiên hiện chưa có website riêng mà phải thông qua trang Web
chính thức của Tổng công ty Vnpost.vn, Công ty in www.hcmpt.com.vn, của Công ty
cổ phần Chuyển phát nhanh EMS.vn... Thông tin trên trang web được nhân viên
Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, nhân viên tại các đơn vị giao dịch của cập nhật.

19
Khách hàng có thể thông qua trang web tìm hiểu về các dịch vụ, cách thức đăng ký,
các thông tin về khuyến mại…hoặc tra cứu tình hình bưu gửi.
* Nhận xét:
Có thể nói hình thức chăm sóc gián tiếp đã được Công ty TNHH Ca An thực
hiện dưới nhiều hình thức và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có
thể ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà
cung cấp. Mặt khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ
số lượng khách hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn
nhân lực khi một số lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách
hàng.
Riêng đối với các trang web nêu trên thông tin còn nghèo nàn mới chỉ dừng ở
mục đích thông báo, quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung
cấp với người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián
tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua
trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng. Nhân
viên trả lời khách hàng cần đặc biệt chú trọng năng lực chuyên môn cũng như thái độ
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2.8. Phương tiện chăm sóc khách hàng
2.2.8.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
* Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng
Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên
cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức
doanh thu.
Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí
trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng theo quy định của Tổng công ty
Mức doanh thu được chia làm 5 mức, cụ thể:
- Từ 1000.000đ đến 5.000.000đ/tháng
- Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng
- Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng
- Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng
- Trên 100.000.000đ/tháng
* Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

20
Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ
liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ In ấn để báo cáo về phòng Nghiệp vụ Kinh
doanh, theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng
Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh Công ty TNHH Ca An có trách nhiệm:
- Căn cứ vào các báo cáo lập bảng theo dõi, cập nhật các dữ liệu về sản lượng
doanh thu của khách hàng trong từng tháng.
- Thống kê danh sách các khách hàng có doanh thu cao hàng tháng, phân loại
các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt, đề xuất các cơ chế khuyến
mại phù hợp
- Hỗ trợ các đơn vị trực thuộc khi việc đàm phán, ký hợp đồng với các khách
hàng gặp khó khăn và giải quyết các vướng mắc khác mà các đơn vị không tự giải
quyết được.
2.2.8.2. Tổ chức trang bị cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại Công ty TNHH Ca An đang dần từng bước đầu tư trang thiết
bị máy móc hệ thống, phục vụ cho dây truyền sản xuất, bộ phận quản lý nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đầu tư đổi mới công nghệ
cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh chóng công việc vào
những thời điểm có tỷ trọng khối lượng lớn như những ngày cuối năm, lễ tết...Các
đơn vị được sửa chữa nâng cấp khang trang để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách
hàng.
Đặc điểm sản phẩm của In ấn là không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không
thể cảm nhận bằng các giác quan của con người. Chính vì vậy mà việc trang bị các
thiết bị, cách bố trí kiến trúc, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng không
nhỏ đến sự cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, độ an toàn, và độ chính xác,
thuận tiện, văn minh khi sử dụng dịch vụ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH CA AN
2.3.1. Những kết quả đạt được:
Công ty TNHH Ca An có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh đúng
hướng, cùng với lực lượng cán bộ công nhân viên đoàn kết thống nhất phấn đấu đã
hoàn thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh. Các bộ phận, các cơ sở phối hợp chặt
chẽ thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Công ty. Các phòng
ban quản lý chức năng thường xuyên bám sát sản suất để lắng nghe ý kiến phản ảnh,
kịp thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của các đơn vị cơ sở; Tham mưu cho

21
Lãnh đạo trong công tác điều hành quản lý trên mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt
trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây, công tác chăm sóc
khách hàng đã được Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá đúng mức nên đã làm
được nhiều việc đáng trân trọng. Kết quả thể hiện đó là:
 Công ty TNHH Ca An quan tâm và tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên
có được cuộc sống ổn định về cả vật chất và tinh thần; Được điều dưỡng, tham quan
nghỉ mát; Thăm hỏi động viên khi cán bộ công nhân viên yếu đau bệnh tật, trợ cấp
kịp thời những gia đình có hoàn cảnh đặc biệt; Giải quyết linh hoạt các chế độ chính
sách cho mọi đối tượng... Tạo sự thoải mái tin tưởng, an tâm công tác cho người lao
động.
 Trong năm qua, Công ty TNHH Ca An đã thực hiện tốt các chính sách chăm
sóc khách hàng của Công TY, hàng tháng thực hiện tính và chi chiết khấu, khuyến
mại, trích thưởng cho các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt ; phối hợp cùng các
đơn vị trực thuộc thực hiện tặng quà đến các khách hàng có doanh thu cao vào dịp lễ
tết và các ngày đặc biệt.
 Kết hợp giữa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thông
qua mạng lưới giao dịch viên, cán bộ quản lý công nợ, đại lý với các hoạt động: Chi
khuyến mại, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ giá cước mới, tiếp nhận các ý
kiến thông tin phản ánh của khách hàng.
2.3.2. Những tồn tại:
- Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên quan
đến hoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính
thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ chuyên
môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa
khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống
thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện
nay, Công ty TNHH Ca An đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi
đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại
chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên, địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin
khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò
quyết định sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ...
đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy
thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.

22
- Phương pháp chăm sóc khách hàng qua trang Web, e-mail chưa có. Tại giao
dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải". Công việc này
đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về
khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm
hiểu về các dịch vụ của Công typhải gọi đi gọi lại nhiều lần.
 Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách hàng nhưng
chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế.
Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình
thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách
khác chưa chủ động tìm đến họ.
- Công tác chăm sóc khách hàng còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung
vào một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ phận lớn
khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng khách hàng
trung thành của Công ty TNHH Ca An .
- Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc
kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở.
- Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa
nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm
dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng.
Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ca An
mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng
những chiến lược cụ thể để công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả như
mong muốn.

23
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CA AN

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Ca An.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Ca An.doc

Similar to Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Ca An.doc (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Ca An.doc