Вебинар LiveTex и HeadHunter-часть 1. Спикер — Светлана Иванова, ведущий специалист по работе с клиентами LiveTex Тезисы: — Ожидания, реальность и даже больше. Чего хотят клиентыи как будет развиваться клиентский сервис. — Что важно учесть при выстраивании стратегии работы с клиентами в цифровых каналах. Продолжение: "Стратегия цифровых коммуникаций: от многоканальности к омниканальности. Опыт HeadHunter"

2. 2016
LiveTex – стандарт цифровых
коммуникаций
5 лет опыта внедрения цифровых каналов в бизнес-процессы компаний.
15 000 000 коммуникаций в год у клиентов LiveTex.
Приглашенный эксперт и участник
общероссийских и международных конференций
Первая в России официальная
интеграция в ВКонтакте
ТОП-10 вендоров по коммуникациям
для b2b в мире (Datanyze, 2015)
TOP 10
50 разработчиков в штате. 160 сотрудников в команде.

3. 2016
Повестка дня
Часть 1.
Что важно учесть при выстраивании стратегии работы с клиентами
в цифровых каналах.
Часть 2.
Часть 3.
Ожидания, реальность и даже больше. Чего хотят клиенты
и как будет развиваться клиентский сервис.
Стратегия цифровых коммуникаций: от многоканальности
к омниканальности. Опыт HeadHunter

4. Каждый из нас – клиент.
Чего мы хотим от компаний?

5. 2016
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то же
разным менеджерам
Не люблю, когда меня перебрасывают
из отдела в отдел
Хочу, чтобы меня консультировали
только компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за
одно обращение
Ожидания клиентов не меняются

6. 2016
Важно и нужно использовать несколько
каналов связи.
Общение «на ходу», «на бегу», «в
свободную минутку», «пока стою в
пробке».
Один смартфон для решения всех задач.
Но меняется ритм жизни
и…технологии

7. Тренды, которые нельзя
игнорировать

8. 2016
К 2017 году объем покупок
через мобильные приложения
достигнет 48%.
По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.
Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
В России 50 млн чел. выходят в
интернет с мобильных устройств.
По данным Омнибуса GfK.
1. Ещё быстрее! Ещё мобильнее
клиентов уверяют, что
хороший мобильный
сервис способен
удержать их от ухода
к конкурентам
(Accenture)
45%

9. 2016
Ровно так увеличилось бы использование каналов связи, если бы компании
предлагали этот сервис клиентам и делали его удобным
Self service
Мессенджеры
Чат
367% 250%233%
2. Месседжинг – это новый голос
Aspect Consumer Experience Index, 2015.

10. 2016
3. Соцсети. Всё для бизнеса
Соцсети открывают каналы поддержки
клиентов в Сообществах.
SMM, продажи и поддержка становятся
отдельными направлениями работы.
россиян совершают покупки
через социальные сети.
! 67% Исследование Teleperformance, 2015.

11. 2016
4. Боты и самообслуживание
фанатов завоевал
иранский
интеллектуальный
чат бот «Тина».
2,6 млн
92%
Клиентов ожидают,
что компании
внедрят системы
самообслуживания.
62%
Хотят, чтобы системы
самообслуживания были
адаптированы под
мобильные устройства
2015 Global State of Multichannel
Customer Service Report, Microsoft
Хэдди
Умный чат бот
помогает клиентам
HeadHunter c 2013г.

12. 2016
5. Омниканальное поведение
клиента
клиентов используют в среднем
3 канала связи с компанией. (Ovum)
74%
Испытывают раздражение, когда
при переходе из канала в канал
компания их «не узнает». (Accenture)65%

13. Какой же должна быть
стратегия работы с
клиентами?

14. 2016
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то же
разным менеджерам
Не люблю, когда меня перебрасывают
из отдела в отдел
Хочу, чтобы меня консультировали
только компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за
одно обращение
Вернемся к ожиданиям клиента

15. 2016
Цифровые
каналы
Единое рабочее
место
Аналитика.
Контроль
Отчетность.
Доступ к CRM.
Единый профиль
клиента
И дополним
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
РУКОВОДИТЕЛЬ

16. 2016
1. Быстрый доступ к новым каналам
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я могу обратиться в компанию с любого
устройства, любым удобным мне способом.
Добавление новых каналов не бьет по
бюджету. Внедрение новых каналов не
тормозит бизнес-процесс.
Одинаково легко и быстро работаю в
каждом новом цифровом канале.

17. 2016
2. Единые KPI для каналов и операторов
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я узнаю свою компанию по стандартам
обслуживания: скорость ответа, формат
общения и т.д.
Вижу всю картину качества обслуживания.
Могу проверить работу каждого сотрудника.
Я точно знаю, как оценивается моя работа.
Мне легко учиться работе с каналами. Я
мотивирован на результат.

18. 2016
3. «Бесшовность» + компетенция
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
В любом канале я могу задать вопрос
любой сложности. Мне всегда ответит
специалист.
Мне легко подключить новые отделы для
обслуживания, изменить маршрутизацию.
Мне не нужно ни бегать по офису, ни
звонить коллегам с вопросами. Я просто
перевожу диалог.

19. 2016
4. Персонализация
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Компания узнает меня в каждом канале. Она
предугадывает мои потребности.
Я использую данные о клиентах для целевых
кампаний. Я не трачу бюджеты впустую. Я
знаю, кому, когда и что предложить.
Я могу сохранить диалог из чата в карточке
CRM, легко обновить данные клиента. Мне
доступна история переписки по всем
каналам.

20. 2016
5. Каждому каналу – свои задачи.
Разумная экономия
Тип обращения
Продажа Обслуживание
Получение
информации
Жалобы
Серьезные
проблемы
Звонки
Видео чат
Live chat
Email
Мессенджеры
Соцсети
IVR
Self-service
Стоимостьобслуживания

21. 2016
Стандарт цифровых коммуникаций
Единая скорость ответа
Решение вопроса за 1 обращение
Узнаваемый формат общения
Всегда компетентная поддержка
Отсутствие очереди
Бесшовный переход между каналами
i

22. ВОПРОСЫ?

23. Омниканальное обслуживание.
Российский опыт
HeadHunter внедряет цифровые
каналы LiveTex

24. ВОПРОСЫ?

25. У вас больше 2-х цифровых
каналов для клиентов?
Запишитесь
на аудит!
Письмо с пометкой «Проведение
аудита - вебинар 19.05»
hello@livetex.ru

26. /livetex_ru @LiveTex_bot
Напишите в чат
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!
Мы ВКонтакте Мы в Telegram

27. Спасибо, что вы с нами!
27 мая 2016, Москва
«Цифровой маркетинг
на автомобильном рынке»
31 мая 2016, Москва «Государство. Бизнес. ИТ»
02 июня 2016, Москва «Информационные технологии
в розничной торговле»
Встретимся офлайн?