Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Какие каналы общения с клиентами по-настоящему важны для успешного развития электронного бизнеса

2,182 views

Published on

Интернет, телефон или личная встреча? Какие каналы общения с компанией наиболее предпочтительны для клиентов сегодня

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Какие каналы общения с клиентами по-настоящему важны для успешного развития электронного бизнеса

  1. 1. Какие каналы общения с клиентами по-настоящемуважны для успешного развития электронного бизнесаСегодня поддержка клиентов является неотъемлемой частью любого серьезного бизнеса. Важенкаждый клиент и умение вовремя решить его проблемы может привести к долгожданной победе вборьбе с конкурентами. Интернет все плотнее входит в жизнь потребителей и уже не достаточнопросто указать номера телефона или создать раздел FAQ на сайте компании. Для достижения успеханеобходимо использовать каналы связи привычные для потребителей. В этой статье мы расскажем оо том, как ваши потребители выбирают канал связи с вашей компанией и как увеличить продажи припомощи современных технологий.Агентство Forrester Research провело исследование на тему предпочтений по выбору канала связи скомпанией и выявило, что на выбор влияет возраст ваших потребителей. Например привозникновении каких либо вопросов около 66% пожилых людей предпочтут позвонить call-центркомпании, в то время как 43% молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет предпочтут интерактивноеобщение в форме чата или переписки по почте. Для сравнения, немного более 18% потребителей ввозрасте от 29 до 45 лет воспользуются услугами онлайн-консультантов. Всего 8% людей в возрастеот 43 до 63 прибегнут к тому же способу общения с компанией.Современное поколение выросло на переписке чатах, социальных сетях, форумах и форма общенияввиде электронной переписке является для них нормой жизни. Чтобы быть успешными необходимоследовать в ногу со своими клиентами.Call-центр – наиболее распространенная форма поддержки клиентов сегодня, но будущее -за онлайн консультантами.Новый подход к обслуживанию должен стать первым шагом на пути развития любой компаниисвязанной с электронной коммерцией. Конечно сайты снижают необходимость клиента лишний разобращаться в компанию, но тем не менее они не могут ответить на все вопросы пользователя,возникающие у него в процессе поиска необходимой продукции, сложностей в поиске информации иее полном отсутствии на сайте. А во время спада спроса в период нестабильной экономикистановится важен каждый канал связи, способный удержать внимание клиента на своей продукциикомпании. Особенно важны каналы обеспечивающие живое общение с клиентами.Используйте данные о возрастных группах ваших клиентов при разработке стратегииклиентской поддержки.Компании давным давно оценили все преимущества и выгоды индивидуального подхода вотношениях со своими потребителями, но тем не менее многие продолжают работать по принципу«это подойдет любому», создавая стандартные разделы «FAQ» и «Помощь» на корпоративном сайте.Необходимо стать более гибкими в отношениях с клиентами. Следует начать учитывать возрастныепредпочтения своих клиентов при выборе способа связи со своими клиентами и результат незаставит себя ждать. Данные исследовательского центра Forrester North American Technographics®Retail, Travel, Customer Experience, And Financial Benchmark Survey в третьем квартале 2008 годапоказывают, что разные поколения потребителей предпочитают  обращаться к разным формамобщения с компанией1. Клиенты охотнее делают первый шаг, если им требуется ваша помощьКогда у клиентов возникает нестандартный вопрос, на который нет ответа на сайте, то 53%опрошенных предпочитают обратиться с ним к менеджеру компании, в то время как всего 30% будутсамостоятельно изучать информацию на сайте, пользуясь всплывающими подсказками.
  2. 2. Около 40% молодого поколения в возрасте от 18 до 28 лет предпочтут получить консультациюспециалиста в чате, однако в услугах онлайн-консультантов нуждается и поколение в возрасте от 29до 42 лет. Пожилые люди (от 64 и старше), из которых лишь 51% оптимистично настроены ккомпьютерным технологиям, в большинстве своем (59%) предпочитают связываться скомпанией по телефону, если они нуждаются в помощи.2. Звонок в компанию наиболее популярен среди старшего поколенияНеудивительно, что наиболее распространенный канал связи, используемый потребителями насегодняшний день для получения помощи – это телефон. Примечательно, что в то время как около2/3 людей в возрасте от 43 и старше в случае возникновения вопроса предпочитают разговаривать спредставителем компании по телефону, у поколения в возрасте от 29 до 42 этот показательснижается до 51% и падает до 42% среди представителей молодежи в возрасте от 18 до 28 лет.________________________________________________________________________________Опрос №1. Половина всех потребителей предпочитают выступать инициатором контакта скомпаниями________________________________________________________________________________«Представьте, что у Вас возник вопрос или Вы столкнулись с проблемой при пользовании сайтом.Что вы предпочтете?» Вступить в контакт с компанией самостоятельно 18-28 лет 29-42 года 43-52 года 53-63 года от 64 лет и старше все категории
  3. 3. Получить на web-сайте предупредительное сообщение с вопросом, требуется ли Вампомощь18-28 лет29-42 года43-52 года53-63 годаот 64 лет и старшевсе категорииИсследования среди онлайн аудиторииИсточник: данные North American Technographics® Retail, Travel, Customer Experience, And FinancialBenchmark Survey за третий квартал 2008 года________________________________________________________________________________Опрос №1. Интерактивное общение получает широкий интерес со стороны молодых потребителей________________________________________________________________________________«Когда Вы планируете или покупаете путешествие на сайте туристической компании, и у Васвозникает вопрос или проблема, какой из следующих способов Вы предпочтете использовать вкачестве помощи?»
  4. 4. Поколения от 18 до 42 лет отдают предпочтение онлайн чатам.Приблизительно 2 из 10 потребителей поколений от 18 до 42 предпочитают общаться спредставителем компании посредством чата/IM, если у них возникает вопрос или проблема припланировании путешествия онлайн. Это понятно. Чат – хорошо известное средство для этих людей,так как 45% из них используют IM (система мгновенных сообщений) для личных коммуникаций.Самое молодое поколение туристов наиболее заинтересовано в использовании «виртуальногопомощника»: таких приложений как которые включают в себя чат/IM с анимированным агентомслужбы поддержки (см. Схему 3). Также интересный факт, что это поколение считаетинтерактивный чат более привлекательными каналами связи, чем другие формы интерактивнойподдержки клиентов, как например «контекстный звонок» ) или раздел «Помощь». Так или иначе,данные Art Technology Group (ATG) свидетельствуют, что, по меньшей мере, 85% потребителей,использующих функцию чата на сайте считают, что она экономит их личное время и существенноупрощает взаимодействие с компанией.Настало время внести изменения и нововведения в работу службы поддержки клиентов.Экономика нестабильна и ненадежна. Однако назло этой изменчивой бизнес среде или, возможно,благодаря ей сейчас подходящее время модернизировать службу поддержки клиентов, которую Выпредлагаете Вашим онлайн потребителям. Уже многие отрасли, включая  розничную торговлю исферу услуги, используют чаты, чтобы повысить лояльность пользователей и снизить риск уходаклиента к конкурентам. При правильном использовании механизма корпоративного чата каксредства связи с аудиторией он может превратиться в незаменимый инструмент, увеличивающийпродажи и снижающий затраты на call-центр, т.к. один оператор может обслуживать до 5 диалоговодновременно. Успешное внедрение интерактивной службы поддержки состоит из трех основныхэтапов:Планирование.Знание задач, которые потребители решают с помощью Вашего сайта поможет определить то, какчат-агенты будут обрабатывать операции и вопросы. Определитесь с целями, которые вы ставитеперед новой технологией: Рост конверсии посетителей в клиентов: на каждой странице товара в интернет магазине мы предлагаем разместить кнопку «Чат с продавцом», нажав на которую пользователь получает возможность вступить в диалог с менеджером компании и оперативно получить консультацию по интересующему его товару. При правильном использовании технологии конверсия увеличивается в среднем на 15% Возможность кросс-продаж: технология дает огромное поле для маневра службе продаж. Живое общение в процессе консультации позволяет оператору ненавязчиво предложить потенциальному клиенту аналогичный, но более дорогой товар, а заодно и сопутствующие к нему товары. Инструмент идеально работает при общении с сомневающимися клиентами, которые готовы приобрести товар, но по каким то причинам не делают этого (не полное осознание необходимости в товаре, страх о безопасности, ожидание акции или скидки на товар и пр) - ваш оператор легко преодолеет барьеры и вы получите нового клиента Служба поддержки: ключевым преимуществом технологии онлайн-консультирования перед классическими call-центрами является возможность ведения нескольких диалогов одновременно, что позволяет избежать «очереди ожидания» клиентов и сократить расходы на call-центр.
  5. 5. Клиенты легко распределяются между отделами внутри компании, ведутся записи всех диалогов и для пользователей существует возможность выставлять оценки качества работы отдела поддержки. Лояльность клиентов: технология является неотъемлемым продолжением любой crm-стратегии. Внедрив технологию на сайт, включив в html-рассылки и партнерские блоки, вы получаете незаменимый инструмент сбора мгновенной обратной связи с вашими клиентами. Вы экономите время своих клиентов, облегчаете им работу с вашим сервисом, а взамен получаете довольных клиентов, совершающих новые покупки.Подумайте какие существующие в компании материалы и информационные системы могут быть нужныоператорам при общении с потребителем - например электронные буклеты, видео-презентации илидоступ к информации на складе. Когда работа будет проделана определяйтесь с компанией, котораябудет заниматься внедрением технологии.ВнедрениеЕсли Ваша компания обладает традиционным или виртуальным контактным центром такиеразработчики как Liveperson, Zopim, Krible легко внедрят механизм на ваш сайт и обучат вашихоператоров. Как правило существуют два решения для малого и больших бизнесов: SAAS-решение данное решение является типовым, предназначено для представителей малого бизнеса и подразумевает аренду программного обеспечения. В данном случае заказчики оплачивают аренду лицензий на рабочие места операторов и пользуются самым необходимым функционалом. Стоимость одного рабочего места в среднем варьируется от $ 15 до $ 30 в месяц в зависимости от тарифа и количества операторов. Локальный сервер Предназначено для среднего и большого бизнеса. Здесь подразумевается полная адаптация программного обеспечения под нужды заказчика, начиная с дизайна и полной интеграцией с существующими в компании внутренними it-системами (crm, 1С и пр), заканчивая обучением сотрудников заказчика. Как правило под проект внедрения выделяется рабочая группа с выделенным менеджером, которая занимается поддержкой и доработкой ПО под нужды заказчика. Стоимость данного решения варьируется от $30K-50K за полное развертывание системы на сервере клиента и запуск ее в эксплуатацию. Стоимость поддержки данного решения составит $5K в месяц, в которые включена оплата лицензий на рабочие места и рабочая группа поддержки.Как только вы будете технически готовы к запуску службы поддержки необходимо сразупроинформировать своих клиентов о доступности нового сервиса.Поддержка и прямые продажиПоздравляем, вы удачно инвестировали в полезную технологию - теперь убедитесь, что  потребительоб этом знает. Клиенты должны иметь доступ к онлайн-консультантам непосредственно на техстраницах, где им необходима помощь или возникают проблемы. Анонсируйте новый сервиспотребителям, сделав из этого новое конкурентное преимущество.Возможности технологии чата не ограничиваются аудиторией корпоративного сайта. Достаточноинтересную концепцию онлайн-консультирования предлагает российская компания Krible - общениеможет проходить не только на своем сайте, но и в партнерской сети сайтов, созданной компанией длясвоих клиентов. Например, люди выбирающие автомобиль на сайтах агрегаторах, где размещают своипредложения автодилеры, могут вступить в переписку с агентом компании прямо на странице сописание продукта на портале. В данном случае механизм схож с работой сетей контекстной рекламы,что гарантирует дополнительный приток клиентов и ROI в размере 105% Решение доказало своюэффективности для таких отраслей как электронная коммерция, финансы, кредиты, страхование,медицина, недвижимость, авто и туризм.
  6. 6. пр), заканчивая обучением сотрудников заказчика. Под проект внедрения выделяется рабочаягруппа с выделенным менеджером, которая занимается поддержкой и доработкой ПО под нуждызаказчика. Стоимость данного решения варьируется от $30K-50K за полное развертывание системы !"#$%!&()%*%"на сервере клиента и запуск ее в эксплуатацию. Стоимость поддержки данного решения составит$5K в месяц, в которые включена оплата лицензий на рабочие места и рабочая группа поддержки. Мировой опытМировой опытЗаключение _____________________________________________________________________________________Мы надеемся, что наше предложение вас заинтересовало и уверены, что сотрудничество междунашими компаниями Inc. (Nasdaq: FORR) Forrester Research, будет взаимовыгодным, т.к. эффективность предлагаемого нами решениядоказана мировым опытом. Тем временем мы готовы ответить на любые вопросы и выслушать независимая исследовательская компания,  которая предоставляет социологические консультациивстречные предложения. мировым лидерам бизнеса и компьютерных технологий. Forrester  работает с профессионалами  в   ведущих компаниях в области частных  исследований, потребительского поведения, консалтинга и сетевого бизнеса. Более чем 25 лет Forrester  каждый день делает успешными лидеров  в области IT, маркетинга и компьютерных технологий. Подробнее на www.forrester.com.Kribleкомпания создана в 2008 года с целью развития технологии онлайн консультирования в России.Ключевой особенностью Krible является возможность диалога с потребителем не только на своемсайте, но и в сети сайтов партнеров, в которую входят сотни сайтов с суммарной посещаемостьюсвыше 10 млн человек. Сегодня Krible ходит в тройку лидеров по поставкам программногообеспечения связанного с онлайн-консультирования. Подробнее на сайте www.krible.ruXQ Designс 2004 компания занимается разработкой и внедрением корпоративных веб-решений дляразличных отраслей бизнеса. За 6 лет компанией было реализовано свыше 200 проектов. СегодняXQ входит в десятку лучших команд разработчиков на территории бывшего СНГ. Со списком работвы можете ознакомиться на сайте www.xqdesign.ruАвтор: Котов Александр предприниматель и частный консультант в сфере технологий и инноваций

×