Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA Universitas Mercu Buana ( Mercu Buana University ), Jakarta Indonesia

1. Assalamu’allaikum wr.wb
Informasi Dalam Pelaksanaanya
Laurissa Dewi Prasetyo ( Mahasiswa UMB Jakarta )
Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA ( Dosen Pengampu )
Keberhasilan jangka panjang perusahaan dan peningkatan nilai bagi
perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk
mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik dengan para
pelanggannya. Untuk memelihara hubungan seperti itulah, maka banyak
perusahaan mulai memperhatikan sektor pelayanannya. Kesadaran tentang
pentingnya kualitas pelayanan terus meningkat dari tahun ke tahun.
Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan Customer
Relationship Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini
hubungan yang baik dengan customer atau pelanggan merupakan faktor
yang sangat penting. Dengan konsep CRM diharapkan perusahaan mampu
mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk jangka waktu panjang,
menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.
Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada pelanggan, dan
memperoleh umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan
tanggapan terhadap jasa atau pelayanan yang telah diterima.
Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam bidang yang sama,
persaingan antar perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu kunci
untuk unggul dalam persaingan terletak pada pelayanan yang terbaik dan
diperlukan inovasi untuk dapat menarik simpati khususnya untuk memperoleh
keunggulan bersaing atau paling tidak mempertahankan pasar yang telah
diperoleh.
Dengan penerapan teknologi yang semakin maju, seperti internet, yang
mampu menghubungkan dan membangun interaksi dengan pelanggan secara
mudah dan cepat, maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya.
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau
customer jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara

2. melayani customernya secara lebih personal sehingga efeknya customer
menjadi loyal kepada kita. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan
produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Dengan
adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi
hal yang sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan
dalam suatu basis data beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.
PENERAPAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DI PT.
KALBE FARMA
Data dan Profil Grup Kalbe
Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi,
makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi.
Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene
Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga
berstatus perusahaan publik, memiliki tiga anak usaha, yakni: PT Hexpharm
Jaya Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma Laboratories.
Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang
Parkasa; sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya
Tbk. (yang juga memiliki dua anak usaha: PT Avesta Pack dan PT
Indogravure), dan PT Enseval Putera Megatrading.
Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu
salesman dan 105 orang staf TI. Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30
miliar per tahun.
Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :
Sistem integrasi penuh SCM.
Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik
internal maupun eksternal.

3. Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak
perusahaan.
Penerapan sistem CRM yang efektif.
Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan :
(1) Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe
Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech
Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Diproyeksikan selesai pada 2009
(2) Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi.
Ditargetkan pada 2010, semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang
terintegrasi dengan unit distribusi.
(3) Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized
procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu
tempat.
(4) Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi
kepada masyarakat secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.
Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan bisnis kelompok
usahanya, manajemen Grup Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI hingga
2012. Sejumlah rencana taktis telah disiapkan dan sebagian langkah telah
diayun. Bagaimana proyek besar ini dijalankan?
“Saya membayangkan, nantinya manajemen bisa memperoleh informasi yang
terintegrasi dari semua sister company Kalbe secara real time, on demand,
anytime dan anywhere,” ujar Vidjongtius dengan mata menerawang. “Begitu
juga, para pelanggan bisa berinteraksi via Web, dan prinsipal bisa mengakses
laporan dengan mudah,” tambahnya.
Tentu saja, yang dibayangkan Direktur Teknologi Informasi Grup Kalbe
tersebut bukan angan-angan buta. Pasalnya, upaya ke arah sana sudah
dipersiapkan dan dijalankan. Bahkan, cetak biru (blueprint) TI hingga 2012
sudah disusun manajemen perusahaan farmasi terbesar di Tanah Air ini. “Visi
dan misi perusahaan adalah tumbuh bersama teknologi. Keberadaan TI bukan
sekadar enabler, tapi harus menjadi akselerator pengembangan bisnis
perusahaan,” Vidjongtius menegaskan.
Cetak biru TI yang disusun Grup Kalbe tersebut cukup komprehensif, mulai
dari sistem Supply Chain Management (SCM) terintegrasi hingga Customer
Relationship Management (CRM). Toh, diakui Vidjongtius, sebagai sebuah

4. proyek besar berjangka menengah, maka pengerjaannya tidak bisa sekaligus.
“Selain dilakukan secara bertahap, pengerjaan proyek juga diprioritaskan
untuk anak usaha yang memiliki skala bisnis besar,” kata Vidjongtius
mengenai strateginya.
Salah satu proyek yang sudah berjalan adalah integrasi kantor-kantor cabang
dengan kantor pusat. Diklaim Vidjongtius, sekarang sudah hampir 100 kantor
cabang terintegrasi ke kantor pusat. Cepatnya pengerjaan integrasi jaringan
antarkantor itu, karena Kalbe sudah menggunakan solusi akses infrastruktur
dari Citrix System. Solusi ini mulai diterapkan pada 2000 untuk mendukung
penerapan aplikasi keuangan di kantor pemasaran dan pabrik-pabriknya.
Program yang tak kalah penting, untuk mendukung dan meningkatkan kinerja
tim penjualannya, Kalbe membekali pula mereka dengan personal digital
assistance (PDA). Diklaim Vidjongtius, dari sekitar 2 ribu tenaga salesman
perusahaannya, 50%-nya sudah dibekali PDA. Walaupun investasi yang
dikeluarkan untuk pengadaan PDA ini cukup mahal, yakni mencapai Rp 10
miliar, Vidjongtius menilai upaya itu tetap harus dilakukan. “Tujuan utama
memberikan PDA kepada salesman adalah untuk meningkatkan kinerja
mereka dan efisiensi,” kata Vidjongtius, yang saat ini juga menjabat Presdir
Enseval, sambil tersenyum. Secara keseluruhan investasi TI yang dikeluarkan
Kalbe sebesar Rp 30 miliar per tahun.
Ratmo, salah seorang salesman Kalbe, mengakui setelah dibekali PDA
kinerjanya meningkat. Menurut pria yang telah bekerja di Kalbe sejak 1993 ini,
dengan perangkat PDA yang dibawanya ia bisa melakukan order di tempat
dan informasi stok barang bisa dipenuhi. Jika sebelumnya ia hanya mampu
menyambangi 15 gerai, kini bisa menjangkau 20 gerai lebih. “Manfaatnya
banyak. Terutama kecepatan input data. Dulu, order ditumpuk dulu di kantor.
Sekarang bisa input sendiri. Jadi lebih efisien waktu dan tenaga,” ujar
salesman yang beroperasi di kawasan Menteng, Kramat Jaya, Salemba dan
Kemayoran ini.
Ditambahkan Vidjongtius, walaupun proses integrasi masih berjalan dan
belum selesai, manfaatnya sudah bisa dirasakan. Contohnya, mereka ternyata
mampu menambah jam kerja, paling tidak satu jam sehari. Artinya, dalam
setahun ada tambahan 240 ribu jam kerja. Manfaat lainnya, Kalbe berhasil
memangkas lama barang di gudang (inventori) dari 180 hari menjadi 110 hari.
Jika dulu “uang mati” di inventori mencapai Rp 1,7 triliun, kini menyusut tinggal
Rp 1 triliun. Belum lagi, laporan konsolidasi bulanan yang tadinya selalu telat
10 hari, kini dipangkas tinggal empat hari. Sebelumnya, laporan baru bisa
selesai pada tanggal 10 atau 12 bulan berikutnya. Sekarang sudah bisa

5. selesai tanggal 4. “Ini adalah suatu percepatan. Manajemen mendapatkan
informasi lebih cepat. Dulu, tidak ada yang bisa mengetahui turun-naiknya
suatu produk secara detail. Sekarang bisa dianalisis,” ujarnya bangga.
Singkatnya, menurut Vidjongtius, integrasi sistem yang dilakukan tersebut
idealnya bisa memberikan informasi yang komprehensif mengenai semua
aktivitas, baik kepada manajemen, konsumen, maupun prinsipal. Untuk
manajemen, diharapkan akan tersaji informasi yang real time, on demand, dan
sesuai dengan kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Sebenarnya, lanjut
Vidjongtius, untuk Kalbe Farma sendiri kebutuhan itu sudah terpenuhi. Namun,
belum berlaku untuk semua anak perusahaan Grup Kalbe lainnya.
Adapun untuk kebutuhan pelanggan — institusi seperti rumah sakit, apotek
atau toko — menurut Vidjongtius, juga perlu dikembangkan portal yang bisa
menyediakan informasi mengenai kesehatan sampai fasilitas interaktif (forum
atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu disediakan akses laporan
(penjualan, inventori, order procurement, status level), baik lewat Web
maupun SMS.
Rencana lainnya yang sudah diagendakan adalah mengembangkan layanan
procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan
diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat. Tujuannya untuk
penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan,
volume akan meningkat. Ujung-ujungnya, bargaining power Kalbe sebagai
grup usaha juga bisa meningkat.
Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu
memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari
produk hingga solusi. Selama ini, penerapan CRM di Kalbe masih dalam skala
untuk kebutuhan konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi.
Berikutnya, sebelum bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency
Identification (RFID) di masa depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan
menggunakan sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner.
“Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk
mengembangkan dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya
melalui TI,” papar Vidjongtius dengan raut muka serius. “Tahun 2012 semua
anak usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh
TI. Termasuk yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di

6. seluruh negara ASEAN, semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk
finansial, jaringan, maupun yang lainnya,” tambahnya.
A Model of Transaction Processing System adalah model dari TPS dimana
data dikumpulkan dari sistem fisik perusahaan dan lingkungan, dan masuk ke
dalam database. Perangkat lunak pengolah data mengubah data menjadi
informasi untuk manajemen perusahaan dan bagi individu dan organisasi di
lingkungan perusahaan ( Anomin 1, 2017 )
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing
system ( TPS ) adalah bentuk sistem informasi paling sederhana karena
fungsinya adalah mencatat data, memproses data, dan menghasilkan
informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT) selalu dimiliki oleh
entitas ( perusahaan, organisasi, instansi pemerintah ). Dibandingkan dengan
sistem informasi yang lain SPT memang lebih dibutuhkan perusahaan karena
berfungsi merekam semua aktiva yang ada di dalam perusahaan dan berbagai
kejadian yang ada di dalamnya. SPT dapat diselenggarakan secara manual
dan komputerisasi. Namun dalam era sekarang ini tidak mungkin sebuah
perusahaan tidak menggunakan komputer untuk mengolah data. Bila
dijalankan dengan baik maka SPT akan memberikan manfaat besar bagi
perusahaan. Contoh: Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap
bulan para pelanggan dikirimi tagihan pemakaian listrik masing – masing.
Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui berbagai cara yaitu melalui
kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar ), melalui
ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para
operator seluler. Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan
yang diterimanya. Misalnya seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat
saja membayar Rp 80.000 dulu atau Rp100.000 sekaligus, agar pihak PDL
tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya akan ditambahkan
pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan
pada bulan berikutnya. Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar
tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan langsung mematikan aliran listriknya
tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan bersangkutan, bila pelanggan
tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk mengetahui
apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya,
begitupula bila ia pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik,
pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang baik. ( Aang Blogs, Desember
2013 )

7. Daftar Pustaka :
1. Anomin 1, Modul 9 ( Jum'at, 17 November 2017, Jam 20.00 )
2. Aang Blogs, Desember 2013 ,
http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-transaksi_6603.ht
ml, ( Jum'at, 17 November 2017, 20.00 )
3. Rina, 2009:
https://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-manageme
nt-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/. ( 18 Juni 2009, 01:18 PM )