01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o

1
1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS
DI PUSKESMAS DELANGGU
KABUPATEN KLATEN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh :
Petrus Bambang Sulistyo
NIM : ST 14048
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA
SURAKARTA
2016
i

2
LEMBAR PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU
KABUPATEN KLATEN
Oleh :
NIM : ST 14048
Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 22 Februari 2016 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Keperawatan
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep Dra. Agnes Sri Harti, M.Si
NIK: 201279102 NIK : 201160078
Penguji,
Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep
NIK : 201188087
Surakarta, 22 Februari 2016
Ketua Program Studi S-1 Keperawatan
Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep
NIK : 200680021
ii

3
SURAT PERNYATAAN
Yang berrtanda tangan di bawah ini :
Nama : Petrus Bambang Sulistyo
NIM : ST 14048
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1) Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STIKes Kusuma Husada
Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.
2) Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan,dan penelitian saya sendiri,
tanpa bantuan pihak lain,kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim
penguji.
3) Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan oranglain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4) Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang
telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma
yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Surakarta , 22 Februari 2016
Yang membuat pernyataan
( Petrus Bambang Sulistyo )
NIM: ST 14048
iii

4
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten”. Skripsi ini disusun
dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana
Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kusuma Husada Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar –
besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara
langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan proposal
skripsi ini, terutama kepada :
1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma
Husada Surakarta sekaligus sebagai Pembimbing Utama Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dengan sabar dan telaten hingga selesainya skripsi ini
dengan baik.
2. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si selaku Pembimbing Pendamping Skripsi yang
telah membimbing dengan penuh kesabaran dan penuh bijaksana dalam
memberikan arahan hingga selesainya skripsi ini.
3. Atiek Murharyati, Skep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1
Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta.
4. Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji Sidang Skripsi.
5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Klaten yang telah memberikan
kesempatan untuk melanjutkan studi di STIKes Kusuma Husada Surakarta.
iv

5
6. Dr. H Satimin selaku Kepala Puskesmas Delanggu yang telah memberikan ijin
kepada saya untuk melakukan penelitian dan memberikan motivasi semangat
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Responden yang telah bersedia ikut dalam penelitian dan meluangkan
waktunya untuk kelancaran penelitian ini.
8. Alexandra Titik Yulianawati selaku istri yang selalu mendukung dan memberi
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman Program Transfer S-1 Keperawatan angkatan kedua yang telah
memberi bantuan dan dorongan dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas baik materi maupun
dukungan moril serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat hal yang
kurang sempurna sehubungan dengan keterbatasan pengetahuan penulis.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar penelitian skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bisa bermanfaat bagi
pembaca yang berkepentingan.
Surakarta, 22 Februari 2016
Penulis
NIM ST 14048
v

6
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.............................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN...................................................................... iii
KATA PENGANTAR........................................................................... iv
DAFTAR ISI.......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR............................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................ xiii
DAFTAR SINGKATAN..................................................................... xiv
ABSTRAK............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.............................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian............................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian............................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas................................................ 8
2.1.1 Pengertian Kualitas................................ 8
2.1.2 Dimensi Kualitas................................... 9
2.1.3 Pengukuran Kualitas............................. 13
2.1.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan. 14
vi

7
2.2 Konsep Kepuasan............................................. 15
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.......... 15
2.2.2 Komponen Dalam Kepuasan................ 19
2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang Puas........... 20
2.2.4 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan.... 20
2.2.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan... 22
2.2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan...... 23
2.3 Konsep Pelayanan Kesehatan......................... 25
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan.......... 25
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan...... 26
2.4 Konsep BPJS................................................. 27
2.4.1 Pengertian BPJS................................ 27
2.4.2 Fungsi BPJS...................................... 29
2.4.3 Tugas BPJS....................................... 29
2.4.4 Wewenang BPJS............................... 30
2.4.5 Prinsip BPJS...................................... 31
2.4.6 Tujuan Dan Manfaat BPJS............... 32
2.5 Keaslian Penelitian........................................ 33
2.6 Kerangka Teori............................................. 35
2.7 Kerangka Konsep.......................................... 36
2.8 Hipotesis....................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Dan rancangan penelitian..................... 37
vii

8
3.2 Populasi dan Sampel...................................... 37
3.2.1 Populasi............................................. 37
3.2.2 Sampel.............................................. 38
3.3 Tempat Dan Waktu Penelitian....................... 40
3.4 Variabel dan Definisi Operasional................. 40
3.4.1 Identifikasi Variabel........................... 40
3.4.2 Definisi Operasional Penelitian........ 41
3.5 Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan
Data.............................................................. 42
3.5.1 Instrumen Penelitian.......................... 42
3.5.2 Cara Pengumpulan data.................... 43
3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas............. 44
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data............ 47
3.6.1 Pengolahan Data............................... 47
3.6.2 Analisa Data...................................... 50
3.7 Etika Penelitian............................................. 53
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Analisa Univariat
4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan
jenis kelamin....................................... 54
Umur.................................................. 54
viii

9
Tingkat Pendidikan.......................... 55
Jenis pekerjaan................................... 55
4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Kehandalan..... 56
Berdasarkan Dimensi Daya tanggap... 56
Berdasarkan Dimensi Jaminan............ 57
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik....... 57
Berdasarkan Dimensi Empati.............. 58
4.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan.......................... 58
Kualitas Pelayanan.............................. 59
4.2 Analisa Bivariat
4.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan tingkat Kepuasan pasien BPJS... 60
BAB V PEMBAHASAN
5.1.1 Jenis Kelamin......................................... 61
ix

10
5.1.2 Umur...................................................... 61
5.1.3 Pendidikan.............................................. 62
5.1.4 Pekerjaan................................................ 63
5.1.5 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan
Dimensi Kehandalan............................... 63
Dimensi Daya Tanggap........................... 66
Dimensi Jaminan..................................... 67
Dimensi Bukti Fisik................................. 69
Dimensi Empati..................................... 71
Pelayanan Kesehatan............................... 72
5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien BPJS............... 80
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan..................................................... 83
6.2 Saran............................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA........................................................................ 86
x

11
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
Tabel 2.1 Tabel Keaslian Penelitian........................................... 33
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional........................................ 41
Tabel 4.1 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis
Kelamin...................................................................... 54
Tabel 4.2 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Usia.. 54
Tabel 4.3 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar
Pendidikan................................................................... 55
Tabel 4.4 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis
Pekerjaan..................................................................... 55
Tabel 4.5 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap
Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi
Kehandalan................................................................ 56
Daya tanggap............................................................... 56
Jaminan..................................................................... 57
Bukti langsung............................................................ 57
Empati........................................................................ 58
Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.. 58
Tabel 4.11 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Gabungan
Kualitas pelayanan Kesehatan dan Tingkat Kepuasan
pasien.......................................................................... 59
Tabel 4.12 Tabel Data Variabel Hubungan Kualitas Pelayanan
Dan Tingkat Kepuasan................................................ 60
xi

12
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
Tabel 2.1 Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan.......................... 16
Tabel 2.2 Gambar Kerangka Teori.............................................. 36
Tabel 2.3 Gambar Kerangka Konsep............................................ 37
xii

13
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan
Lampiran 1 Usulan Topik penelitian
Lampiran 2 Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3 Surat Ijin Studi Pendahuluan
Lampiran 4 Lembar Konsultasi
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu
Lampiran 6 Surat Keterangan telah melakukan penelitian dari Kepala
Puskesmas Delanggu
Lampiran 7 Surat pernyataan persetujuan menjadi Responden
Lampiran 8 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 9 Data responden
Lampiran 10 Deskripsi Analisa Data
Lampiran 11 Uji Normalitas data
Lampiran 12 Korelasi Spearman’s Rho
Lampiran 13 Jadwal Penelitian
Lampiran 14 Lembar kuesioner
xiii

14
DAFTAR SINGKATAN
ASKES : Asuransi Kesehatan
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Mayarakat
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
PNS : Pegawai Negeri Sipil
POLRI : Kepolisian Republik indonesia
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
TNI : Tentara Nasional Indonesia
xiv

15
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2016
Bambang Sulistyo
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten
Abstrak
Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit
pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi.
Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah
dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
deskriptif dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah
kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS.
Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan
metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan
Spearman’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas
sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik
dengan Spearman’s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) =
0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat
hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten.
Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS
sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya
berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan
empati.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS
Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)
xv

16
STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2016
Bambang Sulistyo
Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of
BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency
Abstract
The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be
conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan
Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts
in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the
patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare
quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas
Delanggu, Klaten Regency.
Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using
the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality
and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of
this research used the technique of non probability sample through the method of
incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used
Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ ≤ 0.05.
The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS
patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as
much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the
statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of
correlation coefficient (r) = 0.302 with the significance score was ρ = 0.02. This
result showed that there was correlation between the healthcare quality and the
satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.
Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in
this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the
dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and
empathy.
Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS
Bibliography: 30 (2001 - 2014)
xvi

1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang
termasuk bidang kesehatan semakin ketat. Untuk mempertahankan
eksistensinya, maka setiap organisasi pelayanan kesehatan dan semua
elemen didalamnya harus berupaya meningkatkan mutu pelayanan secara
berkesinambungan. Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh
unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas.
Puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama
memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah
kerjanya. Dengan adanya Puskesmas diharapkan masyarakat dapat
memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan
biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009).
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,
efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).

2
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan
derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap
orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan
pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya
kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut
yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan
kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009).
Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi
Pelayanan Kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari
berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling
mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek
pelayanan (Bustami, 2011).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh
BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan
di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).

3
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pelanggan didasarkan
pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan
dan profitabilitas perusahaan yang maksimal dalam jangka panjang
diperoleh melalui kepuasan pelanggan. Puskesmas dalam upayanya
meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien perlu
mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat
mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan
merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di
fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif
dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk
pelayanan yang lebih baik (Anonim, The Leadership Factor, 2006).
Puskesmas Delanggu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di
Kabupaten Klaten dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat
pertama di wilayah Kecamatan Delanggu. Data demografi Kecamatan
Delanggu pada tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan komposisi penduduk
laki laki 22.560 jiwa dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data tersebut yang
tercantum sebagai peserta BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per Bulan
Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien
yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah
sebanyak 22.267 pasien dengan perincian 7.184 pasien peserta BPJS atau
sekitar 32,2% dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien

4
BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret
33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Dari data diatas tampak
bahwa angka kunjungan pasien BPJS yang berobat ke Puskesmas
Delanggu cenderung tetap dengan margin naik turun sekitar 2% dan tidak
terjadi kenaikan angka kunjungan yang signifikan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal
07 Juni 2014 melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti
lakukan pada beberapa pasien pengguna layanan BPJS, sebagian besar
menyampaikan cukup puas dengan beberapa catatan, diantaranya 6 dari 10
orang pasien pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima
tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS,
pasien miskin pengguna BPJS mendapat alur administrasi yang terkesan
lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS
sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh petugas.
Fenomena tentang ketidakpuasan pasien BPJS tersebut dapat terjadi
karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu
pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien
BPJS yang berjenjang dan validasi data kepesertaan yang memerlukan
waktu dianggap berbelit-belit atau karena faktor internal yakni pelayanan
yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik
sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke
Puskesmas. Analisa dari data kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak

5
bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS masih kurang dibandingkan
kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-BPJS (Data
Laporan Bulanan Puskesmas Delanggu Januari – Mei 2015).
Berdasar fenomena dan data tersebut maka peneliti bermaksud untuk
menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap
tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.1 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan
masalah penelitian sebagai ”Adakah hubungan antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu “
1.3 TUJUAN PENELITIAN
1.3.1. Tujuan Umum.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Puskesmas Delanggu.
1.3.2. Tujuan Khusus.
1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
2. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi kehandalan.

6
berdasarkan dimensi daya tanggap.
berdasarkan dimensi jaminan.
berdasarkan dimensi bukti langsung.
berdasarkan dimensi empati.
7. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.
8. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
1.4.1. Bagi Puskesmas
Memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan
Puskesmas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi harapannya.
1.4.2. Bagi Institusi pendidikan
Hasil penelitian akan memberikan dukungan bagi literatur
keperawatan dalam dunia pendidikan, terutama dalam
meningkatan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan
perawat tentang pentingnya kualitas pelayanannya serta tidak

7
membeda-bedakan status sosial-ekonomi pasien, baik peserta
BPJS maupun non-BPJS.
1.4.3. Bagi Peneliti lain
Menambah wacana pengetahuan dan sebagai bahan referensi
bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis berkaitan
dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS.
1.4.4. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian
tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas
2.1.1 Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh
faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk
(jasa) memenuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang
ditetapkan (Tjiptono, 2005)
Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of
inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang
dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan.
Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya. (Lupioadi, 2006)
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8

9
Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik
buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa
dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini
hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.1.2 Dimensi Kualitas
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat
dikatakan baik atau buruk. Menurut Zeithaml (dalam Lupioadi, 2006)

10
mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh)
dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

11
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Zeithaml,et.al dalam Lupioadi (2006) dalam bukunya “Delivering
Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectetions”
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan
atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang
diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja
yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan
sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-
keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami. Menurut
Lupioadi (2006) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen
yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen. Kelima dimensi itu mencakup beberapa sub
dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan
yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian
petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow
chart).

12
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji
menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan
konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan
sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan
pencatatan.
3. Responsiveness ( kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :
pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah
merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance
berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada
konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu
pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian
perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan
bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang
memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang

13
melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggannya.
2.1.3 Pengukuran Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas
meliputi:
1. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate
excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa
unsur atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan
sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar

14
yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk
yang paling bernilai.
2.1.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan.
Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk
menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara
untuk mempertahankan konsumen dengan meningkatkan
kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
:
(a) kualitas produk,
(b) kualitas pelayanan,
(c) harga
(d) faktor situasi dan personal.
Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen.
Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk
melebihi harapan mereka.
Harapan merupakan standar internal yang digunakan
konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock &

15
Wright, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan
terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka
terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan
konsumen. Kotler, dkk (2007) mengatakan bahwa ada
hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
2.2. Konsep Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia
dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada
tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer
satisfaction).
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
pada tingkat cukup.
Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan
harapan.

16
Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono, 2005
Pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu
definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu,
pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi
bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Hal ini terlihat
bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Secara aktual
bisa terjadi bahwa suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Harapan pelanggan terhadap
produk
Tingkat kepuasan pelanggan

17
harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak
sama dengan yang diinginkan oleh produsen karena adanya gap dalam
komunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului
dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan
pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh
perusahaan, tetapi yang lebih sering terjadi produsen tidak mampu
mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan
pelanggan menjadi dinamis.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai
dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Siapapun yang terlibat
dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam
urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah
pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/
atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima.
Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan
oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki

18
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok
ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh
gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti
kualitas pelayanan.
Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi
dan harapan konsumen. Gasperz dalam Nasution (2005) mengatakan
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan
pemasaran dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan
perilaku, berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap
penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen
dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap

19
produk atau jasa tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan
konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen
ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa.
2.2.2 Komponen – komponen Dalam Kepuasan
Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada
banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada
tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan
konsumen, yakni :
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan
menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu
produk.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa
standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan
produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.

20
Sebagai tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa
lama respon kepuasan itu berakhir.
2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang puas
Kotler (2007) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas
adalah sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen
yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication)
yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada
calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk
lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
2.2.4 Tipe – tipe kepuasan dan ketidakpuasan

21
Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono (2005), membedakan tiga tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif
dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan
perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya
bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih
didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun
mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut.
Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan
oposisi.

22
2.1.5 Faktor – faktor yang mendorong kepuasan pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa faktor berikut :
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di
bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: kehandalan
(reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance),
berwujud (tangibles), dan empati (empathy).
b. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan
produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang
diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi
persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk,
yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika,
sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
c. Harga

23
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari
kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga
sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen
cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi
tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan
menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang
atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau
jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena
pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen, kenyamanan
dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah
mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan.
2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006), terdapat empat metode
pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan ntuk
menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka melalui

24
surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka
perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat menjadi masukan
bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh langkah
dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi permasalahan yang ada.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk
menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan tersebut
dalam hal pelayanan, permintaan, penanganan keluhan dan
sebagainya, kemudian melaporkannya.
3. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan
yang telah berhenti nmembeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal
ini dilakukan untuk mengetahui alasan mereka sehingga
perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan
produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakan-
kebijakannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian terhadap kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan
metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan, dan
umpan balik secara langsung dari konsumen.

25
Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen adalah metode survei terhadap kepuasan
konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode survei ini
relatif mudah untuk dilakukan dan hasil yang didapatkan langsung
dari konsumen. Metode ini banyak digunakan terutama pada
penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa untuk tugas akhir.
2.3. Konsep Pelayanan Kesehatan
2.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba
dalam Azwar, 2001).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

26
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-
undangan.
Definisi pelayanan menurut Kotler (2007) adalah: “Berbagai
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain
yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak
milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah
produk fisik atau tidak.” Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya
yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh
Azwar, 2001). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang baik harus mempunyai persyaratan
pokok., Menurut Azwar (2001), persyaratan pokok tersebut adalah :
a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

27
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut
lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari
sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,
dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.4. BPJS
2.4.1. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah
badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program

28
jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga
asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS
terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin
serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari
peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan
hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan . Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan
hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat
wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar
iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004
tentang SJSN).
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara
untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan
menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi
kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat
indonesia.

29
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan
program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia,
maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang
yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara
pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan
sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.
2.4.2 Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah :
a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan
pensiun dan jaminan hati tua.
2.4.3. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS
bertugas untuk:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

30
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan
dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran
termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana
jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan
kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi
program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.
2.4.4 Wewenang BPJS
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS
berwenang:
a. Menagih pembayaran Iuran.
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek
likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil
yang memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

31
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial.
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta
pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau
kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan
kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada
BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik.
Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara
nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk
memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris
peserta yang meninggal dunia.

32
2.4.5 Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan
oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial
dan prinsip ekuitas.
Maksud prinsip asuransi sosial adalah :
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan
sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba.
Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh
pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan
besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan
adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang
merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk
dalam program pemerintah pada tahun 2014.
2.4.6 Tujuan dan Manfaat BPJS
Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di
seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.

33
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan
biaya pelayanan kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel.
2.5. Keaslian Penelitian
Sepengetahuan peneliti tentang penelitian hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu belum pernah diteliti, namun penelitian yang
membahas tentang kualitas dan kepuasan pasien sudah pernah
dilakukan. Penelitian kepada penderita BPJS merupakan hal yang
aktual mengingat pemberlakuan BPJS mulai tahun 2014.
Tabel 2.1 Keaslian Penelitian
No Nama peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
1
2
Dinik Retnowati,
2008
Frederik Mote,
2008
Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas
Bringin Kabupaten
Semarang.
Analisis Indeks
kepuasan Masyarakat
(IKM) Terhadap
Deskriptik
Analitik
Deskriptip,
mixed
Kualitatif
Kualitas pelayanan di
Puskesmas Bringin
Kabupaten semarang
termasuk dalam kategori
sangat baik dengan nilai
IKM 81,825 dengan
mutu pelayanan A.
Kualitas Pelayanan di
Puskesmas Ngesrep
Semarang telah

34
3
4
5
6
7
8
Nurba, 2012
Rustam Efendi,
2013
Prima Naomi,
2013
Rachmadani
Hamid, 2013
Rinda Mustika
Ningrum, 2014
Lohafri Tanan,
2013
Pelayanan Publik di
Puskesmas Ngesrep
Semarang
Analisis Tingkat
Kepuasan pelayanan
Publik Pada Puskesmas
Loa Janan.
Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar
Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Jasa
Pelayanan Kesehatan Di
Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Sumedang
Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Batua Kota
Makassar
Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan
BPJS Terhadap
Kepuasan Pasien Di
Poliklinik THT Rumah
Sakit AL Dr. Ramelan
Surabaya
Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Di
dengan
kuantitatif
Deskriptip
kuantitatif
Kuantitatif
dengan Cross
sectional
Deskriptik
Kuantitatif
Kuantitatif
Deskriptik
Analitik
Deskriptik
Analitik
mengalami peningkatan
sehingga kepuasan
masyarakat pengguna
jasa meningkat.
Tingkat Kepuasan
Dalam Indikator
jaminan, kesopanan,
keramahan, kinerja
dalam kondisi baik dan
memuaskan.
Ada hubungan antara
kenyamanan, ketepatan
waktu dan hubungan
antar manusia dengan
kepuasan pasien di
puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar
Sembilan belas atribut
penelitian yang
dianggap penting oleh
pasien, rumah sakit baru
dapat memenuhi sebelas
atribut penelitian.
Seluruh Variabel mutu
pelayanan Kesehatan
Yang diteliti memiliki
hubungan dengan
kepuasan pasien.
Terdapat hubungan
antara mutu pelayanan
kesehatan dengan
kepuasan pasien di
Poliklinik THT RumKit
AL Dr Ramelan
Surabaya
Keseluruhan
pelaksanaan pelayanan

35
Puskesmas Bara Permai
Kota Palopo
di Puskesmas Bara
Permai Kota Palopo
dinilai sangat
memuaskan oleh
masyarakat/ pasien
2.6 Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kehandalan
Reliability
1. Janji menyelesaikan
2. Penanganan
keluhanpelanggan
3. Kinerja Pelayanan
yang tepat
4. Pelayanan sesuai
waktu
Dimensi Daya
tanggap
Responsiveness
1.Pemberian
pelayanan yang
cepat
2.Informasi tentang
pelayanan
3.Kesediaan
petugas memberi
bantuan
Dimensi Bukti
Langsung
Tangibles
1. Sarana fisik
2. Administrasi
komputerisasi
3. Ruang Tunggu
Dimensi Empati
Empathy
1. Sikap tegas
tapi perhatian
2. Ketepatan
waktu
pelayanan
Dmensi Jaminan
Assurance
1. Perilaku
petugas yang
percaya diri
2 Perasaan
aman
Konsumen
3. Kemampuan
petugas
menjawab
pertanyaan
Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan yang diterima pasien
(tingkat kenyataan / kinerja )
Harapan pasien terhadap pelayanan
(tingkat harapan)
Kepuasan Pelanggan

36
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Sumber : Irawan (2007) , Giese & Cote dalam Tjiptono (2005)
Zeithaml & Bittner dalam Lupiyoadi (2006)
Faktor pendorong
1. Kualitas
Pelayanan
2. Kualitas
Produk
3. Harga
4. Faktor situasi
dan personan
Metode :
1. Directy reported
satisfaction
2. Deviced dissaftion
3. Problem analysis
4. Importance
performance
analisys
Komponen Kepuasan
1. Respon
2. Fokus
3. Waktu respon

37
2.7 Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka
hubungan diantara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui
penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2010).
Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan
yang ada serta keterbatasan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep
penelitian sebagai berikut:
Variabel bebas Variabel terikat
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
2.8 Hipotesis
Menurut Notoatmodjo (2010), hipotesa penelitian adalah jawaban
sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya
akan dibuktikan dalam penelitian tersebut.
Hipotesa dalam penelitian yaitu:
Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu
Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pasien BPJS di Puskesmas
Delanggu
Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas
Delanggu

38
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Studi kuantitatif
deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan
interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan
analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa
fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang
pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam
kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).
3.2 Populasi dan sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari
atau kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang
terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten yaitu
sejumlah 17.683 peserta.
37

39
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.(Sugiyono, 2015).
Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik
Nonprobability sampling dengan metode insidental sampling.
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Insidental sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2015).
Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan
untuk mengurangi bias hasil penelitian, sampel diambil dengan
menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2008).
a. Kriteria inklusi
Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi
target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008).
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien yang punya BPJS dan berobat di Puskesmas Delanggu
2) Pasien yang bersedia jadi responden.

40
3) Pasien dewasa berusia minimal 20 tahun
4) Pada saat penelitian sedang periksa di Puskesmas Delanggu.
5) Mampu berkomunikasi dengan baik.
b. Kriteria eksklusi
Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi
kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2008).
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien yang punya BPJS tetapi tidak menggunakan kartu BPJS.
2) Pasien yang punya kartu BPJS tetapi tidak masuk di PPK I
Puskesmas Delanggu.
Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja di
poliklinik rawat jalan Puskesmas Delanggu.
Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari
berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh
yang masih dapat ditolerir ( pada penelitian ini ditetapkan 10 %)
Perhitungannya sebagai berikut

41
= 99,43
= 100 sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel.
3.3. Tempat dan waktu penelitian
Lokasi penelitian di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Waktu
yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari menyusun proposal
sampai dengan penyelesaian skripsi selama 7 (tujuh) bulan terhitung
mulai bulan Juli 2015 sampai bulan Februari 2016.
3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
3.4.1 Identifikasi Variabel
Variabel pada penelitian ini adalah :
a. Variabel Bebas ( independent )
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
kesehatan BPJS di Puskesmas Delanggu.
b. Variabel Terikat ( dependent )
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien BPJS
di Puskesmas Delanggu.

42
3.4. 2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel
Definisi
Operasional
Parameter Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Kualitas
pelayanan
kesehatan
BPJS
Kepuasan
pasien
BPJS
Sesuatu yang
dapat
dicapai sebagai
bukti nyata dari
pelayanan yang
diberikan oleh
pemberi jasa
terhadap pasien
yang
mendapatkan
jaminan
kesehatan
nasional dari
badan
penyelenggara
jaminan sosial
(BPJS)
Kepuasan
adalah
kesesuaian
tingkat harapan
dengan tingkat
kenyataan yang
diterima pasien
pada tiap nilai
rata-rata
dimensi
Kualitas
pelayanan
kesehatan di
Puskesmas
Delanggu.
Kualitas
pelayanan
Berdasar
dimensi :
Kehandalan
DayaTanggap
Jaminan
Bukti Fisik
Empati
Tingkat
kepuasan
Kuesioner
Kuesioner
ordinal
ordinal
Setiap jawaban
menggunakan skala
likert dengan skor
Sangat Baik : 4
Baik : 3
Kurang Baik : 2
Buruk : 1
Kesimpulan kategori
Dimensi Kehandalan
Baik : 15-16
Cukup Baik : 13-14
Kurang : 11-12
Dimensi Daya Tanggap
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Dimensi Jaminan
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Dimensi Bukti Fisik
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Dimensi Empati
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Setiap jawaban
menggunakan skala
likert dengan skor
Sangat Puas : 4
Puas : 3
Tidak Puas : 2
Sangat Tidak Puas :1
Kesimpulan kategori
Tingkat Kepuasan
Puas : 26-28
Cukup Puas : 23-25
Kurang Puas : 20-22

43
3.5 Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.5.1 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar
kuesioner. Lembar kuesioner dibagi menjadi :
a. Data karakteristik Responden.
Lembar kuesioner data karakteristik responden meliputi umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
b. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Lembar kuesioner berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan kepastian), empathy (empati), dan tangible
(bukti fisik). Total pertanyaan ada 16 butir pertanyaan.
c. Kuesioner Kepuasan Pasien.
Lembar kuesioner berdasarkan pelayanan di loket pendaftaran,
kenyamanan, kemampuan petugas, keramahan, kebersihan
lingkungan, kerapian dan ketrampilan petugas dalam memberikan
pelayanan. Total pertanyaan untuk kepuasan ada tujuh butir
pertanyaan.

44
3.5.2 Cara Pengumpulan Data
Jenis pengumpulan data menurut Notoatmodjo (2010):
a. Data Primer
Data primer diperoleh melalui kuesioner. Pada saat
pengumpulan data peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan
prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia
berpartisipasi diminta untuk menandatangani informed consent.
Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi
kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak
dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa
kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung
dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber
bacaan, seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk
mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.
Tahap-tahap pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Setelah memperoleh surat ijin untuk melakukan penelitian dari
Kepala Puskesmas Delanggu, peneliti mendatangi lokasi penelitian
yaitu di Puskesmas Delanggu.

45
b. Peneliti memberikan informasi tentang tujuan penelitian dan
keikutsertaan dalam penelitian ini kepada sampel penelitian, bagi
yang setuju berpartisipasi dalam penelitian ini diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan penelitian (informed consent).
c. Peneliti membagikan lembar persetujuan penelitian (informed
consent) kepada responden penelitian yang bersedia berpartisipasi
dalam penelitian untuk ditandatangani.
d. Peneliti menentukan sampel dengan menggunakan teknik accidental
sampling.
e. Peneliti memberikan kuesioner kepada pasien mengenai kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.
f. Kuesioner yang telah lengkap terisi dilanjutkan dengan pengolahan
data.
3.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner yang akan digunakan untuk penelitian terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian
tersebut. Uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur kevalidan
kuesioner kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien
BPJS. Uji validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan
terhadap 30 pasien BPJS di Puskesmas Wonosari Kabupaten Klaten,
pada tanggal 23 – 29 November 2016.

46
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan
dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat
(Notoatmodjo, 2010).
Uji Validitas menggunakan Pearson product moment (rxy) dengan
menggunakan perangkat komputer, dengan rumus yaitu :

^ `2222
Y)X(-XY)N(
YYNXXN
rxy
6666
¦¦¦
Keterangan :
rxy : Validitas
N : Jumlah responden
X : Skor rata – rata dari X
Y : Skor rata – rata dari Y
Menurut Sugiyono (2011), keputusan ujinya adalah: Bila
terhitung lebih besar dari rtabel 0,361 artinya variabel tersebut
valid. Bila terhitung lebih kecil dari rtabel artinya variabel tersebut
tidak valid.
Hasil uji validitas variabel Kualitas pelayanan kesehatan pada
20 kuesioner terdapat 16 pernyataan valid yaitu butir no
1,2,3,4,6,7,8,10,11,12,13,15,17,18,20 dengan nilai r hitung antara
0.422 – 0.745 artinya lebih dari r tabel 0,361 sehingga dimasukkan

47
dalam kriteria Valid. Sedangkan butir no 5,9 15 19 nilai r hitung
antara ( -0,196) - (-0,016) sehingga kurang dari r tabel 0,361
dikategorikan tidak valid. Hasil uji validitas variabel kepuasan
pada 7 pernyataan, semuanya valid dengan nilai r hitung antara
0.455 – 0.808 artinya lebih dari r tabel 0,361.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2010).
Pengujian reliabilitas digunakan dengan rumus koefisien
reliabilitas alpha cronbach dengan bantuan komputer, dengan
rumus yaitu : (Arikunto, 2006).
r11 =

¸
¸
¹
·
¨
¨
©
§ 6
¸¸
¹
·
¨¨
©
§
t
b
k
k
2
2
1
1 V
V
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
bV6 = jumlah varians butir
2
1V = varians total
Menurut Riwidikdo (2008), untuk mengetahui reliabilitas
instrumen dengan membandingkan nilai r hitung dengan alpha.
Pernyataan dikatakan reliabel dengan ketentuan bila r hitung lebih
besar dari 0,7.
Pada penelitian ini, hasil uji reliabilitas pada variabel kualitas
pelayanan kesehatan pada 16 pernyataan yang valid didapatkan

48
nilai D = 0,891 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena
nilai Alpha cronbach lebih besar dari 0,7. Sedangkan uji reliabilitas
pada variabel kepuasan pasien didapatkan nilai alpha cronbach
D = 0,804 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena nilai
Alpha cronbach lebih besar dari 0,7.
3.6 Tehnik Pengolahan dan Analisa Data
3.6.1 Pengolahan Data
Menurut Sugiyono (2014) setelah kuesioner diisi oleh responden, maka
data diolah melalui tahapan sebagai berikut:
1. Editing
Editing adalah meneliti kembali apakah isian dalam lembar
kuesioner sudah lengkap dan diisi, editing dilakukan ditempat
pengumpulan data, sehingga jika ada kekurangan data dapat segera
dikonfirmasikan pada responden yang bersangkutan.
2. Coding
Tahap ini merubah data yang dikumpulkan kedalam bentuk yang
lebih ringkas. Memberi kode untuk masing-masing variabel terhadap
data yang diperoleh dari sumber data yang telah diperiksa
kelengkapannya.
Coding pada variabel penelitian pada yaitu:
Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

49
1) Sangat Baik : kode 4
2) Baik : kode 3
3) Kurang Baik : kode 2
4) Buruk : Kode 1
Kepuasan Pasien
1) Sangat Puas : kode 4
2) Puas : kode 3
3) Tidak Puas : kode 2
4) Sangat Tidak Puas : Kode 1
3. Scoring
Data terlebih dahulu diolah dengan komputerisasi untuk dicari
normalitas datanya, data dikatakan normal bila p value 0,05 atau
dengan melihat besarnya nilai signifikasi (asym.Sig) apabila niali
signifikasi 0,05 ( α:5%) maka data dalam distribusi normal. Hasil
normalitas data menggunakan kolmogorov smirnov dihasilkan bahwa
nilai signifikansi (sig) untuk variabel kualitas pelayanan kesehatan
mempunyai nilai 0,285 dan variabel kepuasan nilai 0,275 yang
berarti memiliki distribusi normal. Pengkategorian baik, cukup baik
dan kurang baik menggunakan parameter berdasarkan masing-
masing dimensi kualitas.
Scoring adalah suatu kegiatan mengubah data berbentuk huruf
menjadi data berbentuk angka atau bilangan. Scoring variabel
penelitian ini adalah sebagai berikut :

50
Kategori kualitas pelayanan
a. Dimensi Kehandalan :
Kategori Baik : 15 - 16
Kategori Cukup Baik : 13 - 14
Kategori Kurang : 11 – 12
b. Dimensi Daya tanggap
c. Dimensi Jaminan
d. Dimensi Bukti Fisik
e. Dimensi Empati
Kategori tingkat kepuasan
Kategori Puas : 26 - 28

51
Kategori Cukup Puas : 23 - 25
Kategori Kurang Puas : 20 - 22
4. Tabulating
Tabulating adalah langkah memasukkan data-data hasil penelitian
kedalam tabel-tabel sesuai kriteria yang telah ditentukan.
5. Entry Data
Entry data adalah proses memasukkan data kedalam kategori
tertentu untuk dilakukan analisis data.
3.6.2 Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan
statistik. Teknik analisa data dilakukan dengan uji statistik univariate dan
bivariate. Analisa univariate dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil
penelitian, sedangkan analisis bivariate dilakukan terhadap dua variabel
yang diduga saling berhubungan atau berkorelasi.
a. Analisis Univariate
Peneliti malakukan analisa univariate dengan analisa deskriptif
yang dilakukan untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti
secara terpisah dengan membuat tabel frekuensi dari masing –
masing variabel.
Analisa univariat berfungsi meringkas kumpulan data hasil
pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut
statistik, tabel, grafik. Analisa univariat dilakukan masing-masing

52
variabel yang diteliti. Seorang peneliti dapat menguji satu atau lebih
yang dibentuk.untuk menguji tentu diperlukan analisis statistik
yang sesuai dengan maksud statistiknya ( korelasi, komparasi,
pengaruh dan lain-lain). Analisis terhadap satu perlakuan yang
dimaksudkan adalah analisis secara statistik untuk menguji
hipotesis yang berkenaan dengan kualitas sebuah perlakuan seperti
baik/jelek, berhasil atau gagal,memuaskan/mengecewakan) atau
rata-rata atau normal tidaknya sebuah sebaran data. Analisis
univariat dilakukan untuk mengetahui prosentase, distribusi
frekuensi, kecenderungan tengah, dan penyebaran (Notoatmodjo,
2010).
Rumus yang digunakan untuk menentukan distribusi frekuensi dan
prosentase (%) yaitu (Machfoed, 2007):
%100x
N
f
P
Keterangan :
P : Presentase
f : Frekuensi tiap kategori
N : Jumlah sampel
b. Analisis Bivariate
Analisis bivariate merupakan dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariate pada penelitian ini

53
membandingkan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien BPJS
pada kepuasan pasien yang periksa di Puskesmas Delanggu, dengan
menggunakan uji Spearman ( rs ) karena jenis sampel ordinal dan
ordinal. Sebelum melakukan analisa bivariat dilakukan uji
normalitas menggunakan Kolmogorov Smirnov Test , karena
sampel lebih dari 50 responden. Jika p ≥ 0,05 maka data
berdistribusi normal. Jika p 0,05 maka data berdistribusi tidak
normal maka menggunakan alternatif uji Korelasi Pearson dengan
kekuatan korelasi “r” :
a. 0,00 – 0,25 = Tidak ada hubungan / lemah hubungan
b. 0,26 – 0,50 = Sedang
c. 0,51 – 0,75 = Hubungan kuat
d. 0,76 – 1,00 = Korelasi sangat kuat / sempurna
Uji Spearman’s Rho dilakukan dengan teknik komputerisasi
dengan derajat kemaknaan p 0,05 yang artinya hasil uji statistik
menunjukkan p0,05 maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan.
3.7 Etika Penelitian
Menurut Saryono (2011), masalah etika yang harus diperhatikan pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :

54
1. Informed Consent / lembar persetujuan penelitian
Responden harus mendapat informasi secara lengkap tentang
tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk
berpartisipasi atau menolak. Lembar persetujuan ini diberikan kepada
responden yang diteliti dan harus memenuhi kriteria inklusi. Lembar
Informed Consent sudah dilengkapi judul penelitian dan manfaat
penelitian. Ada responden yang menolak untuk menjadi responden,
peneliti tidak memaksa, tetap menghormati hak responden.
2. Anonimity / Tanpa Nama
Untuk menjaga kerahasian peneliti tidak mencantumkan nama
responden, tetapi pada lembar akan diberikan kode nomor tertentu.
3. Confidentiality ( Kerahasiaan )
Informasi yang telah dikumpulkan dari responden dijamin
kerahasiaannya. Oleh karena itu semua hasil penelitian yang telah
dilakukan dijamin kerahasiaannya dan peneliti menjaga rahasia
dengan sebaik-baiknya.

55
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Perempuan
2. Laki – laki
57
43
57%
43%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan data bahwa distribusi responden
berdasarkan jenis kelamin menunjukkan responden perempuan 57
responden (57%) dan laki-laki 43 responden (43%).
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Umur
No Umur Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
20 - 30 tahun
31 - 45 tahun
46 - 60 tahun
60 tahun
14
25
33
28
14 %
25 %
33 %
28 %
Jumlah 100 100%
berdasarkan usia menunjukkan responden yang berusia antara 20-30 tahun
sebanyak 14 responden (14%) , berusia 31 - 45 tahun sebanyak 25
responden (25%), berusia 46 - 60 tahun sebanyak 33 responden (33%) dan
berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 28 responden (28%).
54

56
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tidak sekolah
SD
SLTP
SLTA
D1 / D2 / D3
S1
11
27
30
18
9
5
11%
27%
30%
18%
9%
5 %
Jumlah 100 100 %
berdasarkan pendidikan menunjukkan responden yang tidak sekolah
sebanyak 11 responden (11%), tingkat pendidikan SD sebanyak 27
responden (27%), pendidikan SLTP sebanyak 30 responden (30%),
pendidikan SLTA sebanyak 18 responden (18%), pendidikan D1/ D2 / D3
sebanyak 9 responden (9%) dan pendidikan Sarjana sebanyak 5 responden
(5%).
4.1.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis pekerjaan
No Jenis pekerjaan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5.
Swasta
Wiraswasta
Buruh / Tani
PNS
TNI
Polisi
37
15
48
0
0
0
37%
15%
48%
0
0
0
Jumlah 100 100%
berdasarkan pekerjaan menunjukkan responden dengan pekerjaan swasta

57
37 responden (37%), wiraswasta 15 responden (15%), buruh / tani 48
responden (48%)
4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Kehandalan
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Kehandalan
No Dimensi Kehandalan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
14
53
33
14%
53%
33%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi
kehandalan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
sebanyak 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), dan
kurang baik sebanyak 14 responden (14%).
4.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
No Dimensi daya tanggap Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
16
53
31
16%
53%
31%
Jumlah 100 100%
daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik

58
4.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan
No Dimensi Jaminan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
15
59
26
15%
59%
26%
Jumlah 100 100%
jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
4.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
No Dimensi Bukti Fisik Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
16
50
34
16%
50%
34%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti
fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik

59
4.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati
No Dimensi Empati Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
8
81
11
8%
81%
11%
Jumlah 100 100%
Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
4.1.10 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Terhadap pelayanan Kesehatan
No Kepuasan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang puas
Cukup Puas
Puas
10
64
26
10%
64%
26%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden berdasarkan tingkat Kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu kenyataannya
sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden
(64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%).

60
4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan.
No
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Pasien Total
Kurang puas Cukup puas Sangat Puas
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
7
1
2
36,84%
1,81%
7,69%
8
44
12
42,10%
80%
46,5%
4
10
12
21,05%
18,18%
46,15%
19
55
26
100%
100%
100%
Jumlah 10 64 26 100
Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan data distribusi frekuensi
responden berdasar tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Delanggu didapatkan data bahwa dari 55
responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan cukup
baik, sebanyak 10 responden (18,18%) merasa sangat puas, 44 responden
(80%) cukup puas dan 1 responden (1,81%) kurang puas.
Pada 19 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kurang baik, sebanyak 7 responden (36,84%) kurang puas,
8 responden (42,10%) cukup puas dan sisanya sebanyak 4 responden
(21,05%) sangat puas.
Pada 26 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan baik, sebanyak 12 responden (46,15%) sangat puas, 12
responden (46,15%) cukup puas dan sisanya sebanyak 2 responden
(7,69%) kurang puas.

61
4.2.1 Data Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
pasien BPJS.
Tabel 4.12 Data variabel hubungan kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan
MutuPelayanan KepuasanPasien
Spear
man's
rho
Mutu
Pelayanan
Correlation
Coefficient
1,000 ,302**
Sig. (2-tailed) . ,002
N 100 100
Kepuasan
Pasien
Correlation
Coefficient
,302**
1,000
Sig. (2-tailed) ,002 .
N 100 100
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation diperoleh hasil
koefisien korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ = 0,002 dimana
ρ 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien
BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan
bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.

62
BAB V
PEMBAHASAN
5.1.1 Jenis kelamin
Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis kelamin
yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas
Delanggu adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 57 pasien (57%),
sedangkan laki – laki sebanyak 43 pasien (43%), hal tersebut sesuai
dengan data demografi di Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil dari
Data Profil Puskesmas Delanggu, 2015) dengan proporsi perempuan lebih
banyak dibandingkan dengan laki – laki yaitu perempuan sejumlah 23.258
jiwa dan laki – laki sejumlah 22.560 jiwa.
5.1.2 Umur
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang
periksa dengan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas Delanggu adalah
berumur 46 – 60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%), sedangkan yang paling
sedikit berumur antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien (14%), hal
tersebut berdasarkan wawancara dengan responden usia yang lebih tua
lebih senang berobat ke Puskesmas karena mudah dan aman.
Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan Hasibuan
(2014) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah
umur. Usia yang lebih tua cenderung mencari aman dan mudahnya
61

63
didalam mendapatkan suatu pelayanan. Demikian juga dengan tingkat
kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat
itu.
5.1.3 Pendidikan
Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan pendidikan
yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas
Delanggu adalah pendidikan SLTP sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan
yang paling sedikit adalah pendidikan S1 sebanyak 5 pasien (5 %).
Semakin tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan untuk
memanfaatkan pengetahuan dan ketrampilan, juga akan memiliki
kecenderungan untuk melakukan tuntutan, juga harapan yang lebih tinggi
(Nawawi, 2011).
Penelitian ini memunculkan data yang berbeda dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya, yang didapatkan data responden yang berobat dengan BPJS
justru terbanyak berpendidikan perguruan tinggi sebesar 51,6%, hal itu
bisa terjadi karena sebagian besar yang periksa di poliklinik THT RS
Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS 34,4%.
Makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya
makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang
berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada
orang lain atas dirinya. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi
biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.

64
Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang
lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara
kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan (Aditama, 2003).
5.1.4 Pekerjaan
Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis pekerjaan
yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas
Delanggu adalah bekerja sebagai buruh / tani sebanyak 48 pasien (48%),
sedangkan PNS / TNI / Polri tidak ada yang menggunakan kartu BPJS,
dikarenakan masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter Keluarga. Peserta
BPJS dengan Fasilitas Kesehatan TK I yang otomatis masuk di Puskesmas
Delanggu adalah Peserta Jamkesmas atau kategori masyarakat miskin.
5.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Hasil penelitian pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa berdasarkan
dimensi kehandalan, responden yang menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden (33%), cukup baik
53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Ada
responden yang menyatakan kurang baik dikarenakan masih merasakan
ketidakpuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan.
Dimensi kehandalan dapat diukur dengan parameter diantaranya
jadwal pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan
pelayanan dan dokter memeriksa pasien dengan seksama.

65
Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan antara waktu pelayanan
dengan ketepatan waktu petugas. Responden menilai bahwa jadwal
pelayanan di Puskesmas Delanggu sudah baik, dengan penilaian sangat
baik 35%, baik 65% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang
ataupun buruk. Sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya
menemukan bahwa pasien menilai kepastian jadwal pelayanan merupakan
hal yang sangat penting. Hasil penelitian yang lain oleh Mote (2008) di
Puskesmas Ngesrep Semarang menunjukkan bahwa ketepatan waktu
proses pelayanan dan keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan dinilai
sangat penting oleh responden.
Kemudahan prosedur pendaftaran di Puskesmas Delanggu menurut
responden cukup mudah dengan penilaian sangat baik 52%, baik 47 % dan
kurang 1%. Tersedianya nomor urut antrian membuat pasien yang berobat
menjadi lebih teratur dan mudah dalam pendaftaran pasien, sehingga
membuat puas pada penilaian responden.
Dimensi kehandalan pada kecepatan pelayanan di apotek sebanyak
58% menyatakan sangat baik, 39% responden menyatakan baik, 3%
menyatakan kurang baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor urut antrian
di unit apotek, pasien menunggu obat terlalu lama terutama untuk pasien
anak dikarenakan pembuatan obat yang dibuat puyer membutuhkan waktu
lebih lama dibandingkan pasien dewasa.
Dimensi kehandalan pada butir dokter memeriksa dengan seksama,
sebanyak 53 responden (53%) menyatakan baik, 45 responden (45%)

66
sangat baik dan 2 responden (2%) menyatakan kurang baik. Responden
yang menyatakan baik karena menurut responden dokter dan petugas
sudah bekerja sesuai fungsinya masing-masing dan sesuai prosedur yang
telah ditetapkan oleh pihak Puskesmas. Sedangkan 2 responden yang
menyatakan kurang puas dikarenakan pasien merasa pemeriksaanya tidak
lengkap dan dokter memeriksa dengan agak cepat dan kurang seksama.
Dimensi reliability di bidang pelayanan kesehatan perlu senantiasa
ditingkatkan terutama pihak Puskesmas perlu membangun budaya kerja
yang bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of
no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai front line
staff yang langsung berhubungan dengan pasien (Muninjaya, 2011).
Hasil penelitian ini sejalan dengan Mote (2008) yang menunjukkan
bahwa harapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan telah mampu
dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang dengan tingkat
kesesuaian 91,7%. Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
dan kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan dinilai sangat penting
oleh pasien di Puskesmas Ngesrep.
Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Azwar (2001) bahwa
pengaturan sistem layanan kesehatan atau prosedur Puskesmas hendaknya
tidak berbelit-belit, dapat dipahami oleh pasien dan berfokus memberikan
kemudahan pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu sesuai
dengan persyaratan pokok pelayanan kesehatan yaitu accessible (mudah
dicapai) dan Quality (bermutu).

67
5.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Daya
Tanggap
Hasil penelitian pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden
berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik
53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%).
Pada dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi daya tanggap atribut kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan, yang menyatakan sangat baik sebanyak 31
responden (31%), baik 61 responden (61%), kurang 8 responden (8%).
Pada atribut petugas memberikan informasi dengan jelas, responden yang
menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 59 responden
(59%), kurang 10 responden (10%). Dimensi daya tanggap atribut pasien
tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, responden
menyatakan sangat baik sebanyak 30 responden (30%), baik 64 responden
(64%), kurang 6 responden (6%).
Menurut penilaian responden bahwa petugas yang bekerja di
Puskesmas Delanggu sudah memahami, mengenal dan terampil dalam
memberikan pelayanan sehingga dapat memberikan tanggapan secara
cepat. Petugas bila menemukan pasien yang butuh pertolongan segera
maka akan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien.
Kecepatan petugas memberikan pelayanan berdasar urutan nomor

68
pendaftaran dan tanpa membeda-bedakan pasien menyebabkan pelayanan
yang diberikan menjadi lebih cepat.
Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap (lupiyoadi, 2006). Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang cepat, tepat dan pasien tidak lama menunggu untuk
mendapatkan pelayanan merupakan harapan pasien. Nilai waktu bagi
pasien semakin dibutuhkan karena merasa kegiatan ekonominya semakin
meningkat. Pelayanan kesehatan yang responsif dan tanggap lebih banyak
ditentukan oleh sikap petugas yang langsung berhubungan dengan pasien.
Penelitian ini sejalan dengan Tanan (2013) yang melakukan penelitian
di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo, menyatakan bahwa kecepatan
pelaksanaan waktu pelayanan di Puskesmas Bara Permai masuk dalam
kategori memuaskan. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan
Ningrum (2014) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS
terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dimana dalam dimensi daya tanggap terdapat 71,9% cukup baik,
1,6% baik dan 26,6% kurang baik.
5.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Jaminan.
jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
sebanyak 26 responden (26 %), yang menyatakan kenyataannya cukup

69
baik 59 responden (59 %), dan yang menyatakan kurang baik sebanyak 15
responden (15%).
Pada dimensi jaminan atribut ketrampilan petugas, responden yang
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya sangat baik
sebanyak 27 responden (27 %), baik 59 responden (59 %), dan kurang
baik sebanyak 14 responden (14%). Pada atribut terjaminnya keamanan,
responden yang menyatakan sangat baik 26 responden (26%), baik 72
responden (72%), kurang 2 responden (2%). Dimensi jaminan atribut
keramahan petugas, responden yang menyatakan sangat baik 30 responden
(30%), baik 65 responden (65%) , kurang 5 responden (5%) dan yang
menyatakan buruk tidak ada responden.
Dimensi jaminan berhubungan dengan pengetahuan, ketrampilan,
kesopanan, keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Beberapa
responden menyatakan beberapa petugas belum terampil dan kurang
ramah dalam memberikan pelayanannya. Untuk butir terjaminnya
keamanan pasien, beberapa responden menyatakan tidak ada papan
pemberitahuan lantai licin, kursi roda yang tidak berada di depan
Puskesmas membuat penilaian yang kurang terhadap dimensi jaminan.
Pada penelitian ini penilaian atas dimensi jaminan sudah sesuai
dengan teori bahwa dimensi jaminan meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan, kualitas keramahtamahan, perhatian dan ketrampilan dalam
memberi pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

70
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan (Lupiyoadi, 2006).
Penelitian ini sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya
menemukan bahwa indikator jaminan, kesopanan dan keramahan petugas
di Puskesmas Loa Janan penting bagi pasien. Indikator kesopanan dan
keramahan petugas berada dalam kondisi baik atau memuaskan dengan
tingkat kinerja pelayanan sebesar 93,71%. Begitu juga penelitian Efendi
(2013) yang menyatakan sikap santun dan ramah disertai dengan tutur
kata yang baik adalah wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan
agar mereka senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut.
Hasil penelitian ini menguatkan teori dari Zeithaml,et.al (dalam
Lupiyoadi, 2006) bahwa dimensi Assurance adalah kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen termasuk perilaku petugas, perasaan aman konsumen dan
kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen.
5.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.
bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan lingkungan Puskesmas,
responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 29 responden (29%),
baik 59 responden (59 %), dan kurang sebanyak 12 responden (12%).

71
Dimensi bukti fisik atribut sarana dan prasarana pemeriksaan, responden
yang menyatakan sangat baik 34 responden (34%), baik 61 responden
(61%), kurang 5 responden (5%). Pada atribut sarana komunikasi,
responden yang menyatakan sangat baik 33 responden (33%), baik 62
responden (32%), kurang 5 responden (5%) dan tidak ada responden yang
menyatakan buruk.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi bukti fisik
dapat dirasakan secara langsung oleh responden dengan merasakan
pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai serta
lengkap. Kebersihan lingkungan Puskesmas turut pula menjadikan
penilaian responden terhadap kepuasannya. Perbaikan sarana komunikasi
dan perlengkapan pelayanan perlu ditingkatkan seperti tempat parkir dan
kenyamanan ruang tunggu.
Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan Puskesmas perlu
mendapatkan perhatian yang serius oleh pihak Puskesmas dikarenakan ada
12 responden (12%) yang menyatakan kurang bersih. Kebersihan menjadi
sorotan dikarenakan masih banyak sampah yang berada di area Puskesmas
tidak pada tempatnya, tempat pembuangan sampah yang jumlahnya sedikit
serta tidak ada petugas kebersihan yang jaga siang dan malam. Petugas
kebersihan hanya menyapu dan mengepel rutin tiap pagi, sehingga siang
sudah terlihat kotor lagi.
Pada atribut sarana pemeriksaan, 61 responden (61%) menyatakan
baik, hal ini dikarenakan pasien menganggap untuk alat pemeriksaan

01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o

01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to 01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o

Similar to 01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

01 gdl-petrusbamb-1465-1-skripsi-o