Badanie opinii Internautów na temat jakości obsługi w bankach i efektywności komunikacji banków na Facebook`u.

1. W r z e s i e ń 2 0 1 3
Internetowy ranking
jakości obsługi w
b a n k a c h 2 0 1 3

2. J a k i n t e r n a u c i o c e n i a j ą j a k o ś ć
o b s ł u g i w b a n k a c h
Internetowy ranking jakości obsługi w
bankach 2013 to ranking banków
pokazujący, które banki internauci
najbardziej doceniają pod względem
jakości obsługi.
Poddaliśmy analizie opinie internautów na
temat korzystania z placówek,
internetowego systemu transakcyjnego,
infolinii i bankowości mobilnej.
Ranking uwzględnia spontaniczne
opinie internautów, opublikowane w
okresie od 1 września 2012 roku do 31
sierpnia 2013 roku.
17 825 opinii
58%18%
12%
11%
Częstotliwość opiniowania
różnych aspektów obsługi klienta
Internetowy system transakcyjny
Bankowość telefoniczna i mobilna
Korzystanie z infolinii
Obsługa w placówkach

3. A u t o r z y o p r a c o w a n i a
I R C e n t e r
IRCenter to agencja specjalizująca się w badaniach i
konsultingu marketingowym, m.in. w obszarze digital i
interactive.
Głównym obszarem działalności spółki są:
• badania marketingowe, społeczne i polityczne
• opracowywanie strategii obecności marki w Digital i
Local
• bieżący konsulting dot. działań digitalowych i
mobilnych
• rozwój narzędzi badawczych w obszarze interactive
oraz mobile
Realizujemy badania marketingowe
przy użyciu najnowszych technologii
digitalowych
Łączymy dane deklaratywne z
danymi behawioralnymi
konsumentów
Docieramy do konsumentów za
pomocą technologii mobilnych i
społecznościowych
Pracujemy dla największych firm w
Polsce i Europie Środkowo-
Wschodniej

4. Poznaj opinie
SentiOne to najszybszy sposób
dotarcia do opinii w Internecie.
To źródło cennych analiz dotyczących
obecności marek w social media.
To nowy kanał komunikacji
z potencjalnymi klientami online.
Analizuj trendy
Dyskutuj
A u t o r z y o p r a c o w a n i a
S e n t i o n e

5. A u t o r z y o p r a c o w a n i a
N a p o l e o n
NapoleonCat.com to platforma ułatwiająca
zarządzanie komunikacją marketingową na
Facebooku i innych platformach
społecznościowych.
 Analiza efektywności prowadzonych działań.
 Monitoring konkurencji i benchmarking.
 Optymalizacja efektywności komunikacji.
 Publikacja treści i zarządzanie dialogiem z
konsumentami.
 Bezpieczna praca zespołowa.
Napoleon otrzymał w 2012 r. status „Facebook
Preferred Marketing Developer”.
Naszymi klientami są największe agencje
reklamowe, domy mediowe i marki od Polski po
Brazylię.

6. N a j c z ę ś c i e j o c e n i a n e b a n k i w
i n t e r n e c i e
W rankingu uwzględniliśmy opinie na temat 23 marek banków. Najwięcej z nich przypadło ING
Bankowi Śląskiemu, Alior Bankowi i mBankowi.
W trakcie ostatnich 12 miesięcy banki zmieniały nazwy i właścicieli. W rankingu prezentujemy dane dla wiodących
marek banków we wrześniu 2013; dla każdej marki badaliśmy ew. subbrandy lub banki, które zostały włączone w ich
struktury (np. marka mBank – obejmuje wyniki dla mBanku, BRE Banku i Multibanku).
N=17825 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
43.5%
35.4%
31.6%
17.9%
15.1%
9.0%
5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1%
Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klienta
Wrzesień 2012 – wrzesień 2013

7. B a n k i , o k t ó r y c h j e s t n a j w i ę c e j
p o z y t y w n y c h o p i n i i
Podstawą naszego badania jest udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach jakości
obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym większe
prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję.
Naturalnie – im więcej wypowiedzi o banku w ogóle – tym więcej jest pozytywnych wypowiedzi na
jego temat w ogóle.
N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
49%
43%
30%
21% 19%
11%
7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1%
Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klienta
Wrzesień 2012 – wrzesień 2013

8. I n t e r n e t o w y r a n k i n g j a k o ś c i
o b s ł u g i w b a n k a c h 2 0 1 3
Zwycięzcą Internetowego Rankingu
Jakości Obsługi zostało PKO BP – jego
zwycięstwo wynika przede wszystkim z
bardzo aktywnego fanpaga, a także
wysokiej liczby ogólnych pozytywnych
ocen.
Nasz ranking uwzględnia:
1. średnie oceny w ramach poszczególnych
aspektów jakości obsługi (placówek, systemu
transakcyjnego, infolinii i usług mobilnych),
2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na temat
wszystkich banków,
3. Response Rate banków na swoich fanpage na
Facebooku
Bank
Miejsce
w
rankingu
średnia ranga
poszczególnych
aspektów jakości
obsługi
miejsce w
rankingu
liczby
pozytywnych
ocen
miejsce w
rankingu
Facebooka
Punktacja
(im mniej
punktów
tym lepiej)
PKO BP 1 11,25 4 2 5,8
Eurobank 2 5 11 3 6,3
ING Bank Śląski 3 14,25 1 4 6,4
Alior 4 15,5 3 1 6,5
mBank 5 11,25 2 8 7,1
BZ WBK 6 9,5 5 12 8,8
Credit Agricole 7 6,75 15 6 9,3
Getin Bank 8 11,75 6 10 9,3
Meritum Bank 9 9,5 7 13 9,8
BGŻ 10 7,5 8 15 10,2
Nordea 11 9,25 18 5 10,8
Bank Pocztowy 12 9,5 16 7 10,8
BPH 13 8,75 14 11 11,3
Raiffeisen-Polbank 14 9,25 9 16 11,4
Pekao SA 15 9 10 16 11,7
Citi Handlowy 16 6,5 13 16 11,8
Idea Bank 17 10 17 9 12,0
Deutsche Bank 18 11,5 12 16 13,2
BNP Paribas 19 8,25 20 14 14,1
BOŚ 20 16 19 16 17,0
Invest Bank 21 13,5 22 16 17,2
Millenium 22 15,75 21 16 17,6

9. Komentarze
Na konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą
przewagą konkurencyjną. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością
analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju,
jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy
stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w internetowym rankingu jakości
obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt,
że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą
komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w
epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych.
Wojciech Bolanowski, Dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim
Eurobank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów
jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i
produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku.
Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z
bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów
komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako
potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować.
Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny
niż negatywny.
Magdalena Suchanek, Dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w Eurobanku

10. Komentarze
Na konkurencyjnym rynku usług bankowych to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem, który pozwala się wyróżniać i
zaoferować klientom nową jakość w kontaktach z bankiem. W ING Banku Śląskim mocno wsłuchujemy się w głos
naszych klientów i stale analizujemy jak oceniają nasze usługi i produkty. To dla nas cenne źródło wiedzy, na
podstawie którego tworzymy komunikację, standardy jakości obsługi czy ofertę produktową.
Wiele innych badań pokazuje, że punkt ciężkości w opiniach na temat banków przenosi się do internetu. To kanał
dostępu do usług bankowych który jest coraz chętniej wykorzystywany zarówno do zakupu czy obsługi produktów
jaki i do uzyskania informacji czy rozwiązania problemu. W tym kontekście największa ilość pozytywnych
komentarzy zebranych w przeciągu 12 miesięcy na temat naszego banku jest dla nas dużym wyróżnieniem.
Cieszymy się również z wysokich ocen naszego kontaktu z klientami poprzez Facebooka.
Niewątpliwie, najbliższe lata to era takich właśnie form opinii klientów. Mają one tę przewagę, że są spontaniczne i
docierają do nas w czasie rzeczywistym. To duże atuty ale i duże wyzwanie dla banku, który ma tak wielu klientów.
Judyta Boczkowska, Manager Zespołu Badań Marketingowych w ING Banku Śląskim
Jakość obsługi ma dla banków - jako instytucji zaufania publicznego - kluczowe znaczenie. Wiąże się z nią też duże
wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym
wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod
względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie,
że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka
informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami
klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje
nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy.
Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji Meritum Banku

11. Jak powstał ranking?
Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach
oceny:
1. Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia, bankowość
telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział pozytywnych wypowiedzi w
łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze. Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego
wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach
jakości obsługi.
2. Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych
wypowiedzi o jakości obsługi tych banków
3. Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów, na które
odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu
przyznana ostatnia możliwa ranga (16).
Punktacja jest średnią z tych trzech rankingów.

12. System transakcyjny
• Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się o
systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to związane z
pozycjonowaniem produktów, które bank udostępnia
w ramach systemu transakcyjnego.
• Również internetowy system transakcyjny Meritum
jest oceniany pozytywnie z powodu dodatków, jakie
bank daje w związku z otworzeniem konta.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości
obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.
koszty obsługi kont
dostęp do informacji
lokaty
konta firmowe
przelewy
płatności
karty płatnicze
opłaty
pożyczki
83%
82%
82%
81%
81%
80%
80%
79%
78%
77%
BGŻ
Meritum Bank
BPH
Eurobank
Credit Agricole
BNP Paribas
Invest Bank
Bank Pocztowy
Citi Handlowy
Raiffeisen-Polbank
Pierwsze 10 banków
Relatywny odsetek pozytywnych
opinii o korzystaniu z
internetowego systemu
transakcyjnego

13. Bankowość mobilna
• Internauci chętnie doceniają bankowe aplikacje
mobilne. W ich kontekście zdecydowana większość
spontanicznych opinii jest bardzo pozytywna.
• Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych opinii
wzbudzają zmiany wprowadzane w aplikacji Citi
Handlowy
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości
obsługi w ramach bankowości mobilnej.
aplikacja
dostęp do konta
obsługa rachunku
płatności
gotówka
konto
getin
wypłaty
informacja
bankomat
iko
sieć
97%
94%
94%
94%
89%
88%
84%
84%
67%
51%
Citi Handlowy
BZ WBK
Getin Bank
Pekao SA
mBank
PKO BP
Raiffeisen-Polbank
ING Bank Śląski
Alior
Eurobank
Pierwsze 10 banków
Relatywny odsetek
pozytywnych opinii o
korzystaniu z bankowości
telefonicznej i mobilnej

14. Placówki
Kiedy internauci opiniują placówki
poszczególnych banków – najczęściej
wypowiadają się na temat kredytów; w tym
kontekście często opisują swoje pozytywne
doświadczenia z pracownikami banków – przede
wszystkim w BNP Paribas.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości
obsługi w placówkach.
kredytyobsługa konta
pracownicy
sprzedaż produktów
oferta
spłaty kredytu
pożyczki
chwilówka
87%
86%
83%
82%
81%
81%
77%
76%
75%
72%
BNP Paribas
Eurobank
BGŻ
Bank Pocztowy
Idea Bank
BPH
Nordea
Pekao SA
Deutsche Bank
Credit Agricole
Pierwsze 10 banków
Relatywny odsetek pozytywnych opinii
o obsłudze w placówkach

15. Infolinia
• Najwięcej pozytywnych ocen internautów na
temat infolinii pojawia się w kontekście ofert
składanych przez pracowników banków
rozmawiających telefonicznie z klientami.
Dotyczy to między innymi chwalonych promocji
w Credit Agricole.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w aspekcie jakości
obsługi w ramach infolinii.
obsługa kart płatniczych
informacje o ratach
pożyczki
oferty banków
ubezpieczenie
zawieranie umów
obsługa rachunku
70%
70%
67%
66%
58%
56%
55%
54%
54%
47%
Credit Agricole
Nordea
Citi Handlowy
Eurobank
Raiffeisen-Polbank
PKO BP
BZ WBK
mBank
ING Bank Śląski
Getin Bank
Pierwsze 10 banków
Relatywny odsetek
pozytywnych opinii o
infolinii

16. A k t y w n o ś ć n a b a n k o w y c h
f a n p a g e
• W ramach oceny jakości obsługi klientów na
Facebooku docenialiśmy te banki, które
najczęściej odpisują swoim fanom na
Facebooku.
• Response Rate to wskaźnik pokazujący – jak
duży procent postów umieszczonych przez
internautów został skomentowany przez
administratora fanpage’a.
• Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal
wszystkie posty użytkowników Facebooka.
88%
87%
84%
81%
70%
69%
68%
67%
66%
Alior
PKO BP
Eurobank
ING Bank Śląski
Nordea
Credit Agricole
Bank Pocztowy
mBank
Idea Bank
Response Rate na fanpage
banków
10 najlepszych banków
W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony
fanpage Inteligo.

17. Komentarze
Liderami rankingu są PKO BP, ING Bank Śląski i Eurobankowi – które uzyskały bardzo podobne wyniki w punktacji.
Eurobank był bardzo dobrze oceniany w perspektywie systemu transakcyjnego i placówek, a o ING BŚ można
spotkać najwięcej pozytywnych opinii. PKO BP warto docenić za działalność na Facebooku – korporacyjny fanpage
PKO Bank Polski i Moje Inteligo – dedykowaną stronę do obsługi klientów. Nie ma tu ankiety czy tajemniczych
klientów, bazujemy na aktywności internautów.
Janusz Sielicki, Research Director, IRCenter
Rok 2013 to rok bankowości i płatności mobilnych. Dynamicznie rosnąca popularność tej formy bankowości, objawia
się tym, że jest to już jeden z czterech najpopularniejszych tematów, o których konsumenci dyskutują w sieci w
kontekście banków. Popularność banków w sieci jest skorelowana z ich wydatkami na reklamę online. Obserwujemy
prawidłowość, że banki, których reklama jest najbardziej widoczna w internecie, wzbudzają największą dyskusję
wokół swoich produktów na forach internetowych. Banki zaczynają świadomie wykorzystywać narzędzia do
monitoringu internetu, do śledzenia tych dyskusji i aktywnego umacniania pozytywnego wizerunku w miejscach, w
kórych konsumenci pytają się o ich produkty lub usługi w sieci.
Kamil Bargiel, CEO Sentione
Banki nie mają lekkiego życia z internautami, z dużą rezerwą podchodzą do aktywnej obecności na platformach
społecznościowych. Nie chcą tworzyć kolejnych miejsc, które z pewnością zostaną wykorzystane przez wielu
niezadowolonych klientów do publicznego podzielenia się swoimi frustracjami i złymi doświadczeniami. Takie kanały
jak Facebook czy Twitter dla konsumentów stanowią bowiem coraz częściej alternatywę do infolinii, zwłaszcza w
przypadku składania reklamacji, która, przedstawiona publicznie, ma większą szansę na to, że zostanie sprawnie
rozpatrzona. Instytucje finansowe takie jak banki powinny więc być już do tej pory ekspertami od "social customer
relationship management". Jak pokazują nasze wyniki, obecna sytuacja daleka jest jeszcze od ideału.
Grzegorz Berezowski, CEO Cheescat

18. Zapraszamy do współpracy
IRCenter
ul. Jana Pawła 61/164.
01-031 Warszawa
Albert Hupa
hupa.albert@ircenter.com
+48 696 435 672