Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów. To dzięki ich opiniom bank może zmieniać się na lepsze i mierzyć łatwość korzystania z usług i narzędzi oraz dostosowywać je do potrzeb klienta. Przez częstotliwość kontaktów z pracownikami i chęć poznania ich opinii na wiele tematów, ankiety online sprawdziły się w organizacji także w celu dbania o doświadczenia pracowników. Zobacz case study Webankiety i Santandera: https://blog.webankieta.pl/case-study-santander-bank-polska/

1.
Case study
Przy wykorzystaniu ankiet online
i zebranych w nich opinii Santander Bank
Polska realizuje swoją misję zostania
najlepszym bankiem detalicznym
i biznesowym w kraju. Misja zakłada,
że bank zapewnia najlepsze doświadczenia
zarówno dla klientów, jak i dla
pracowników.

2. Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku
od swoich klientów. To dzięki ich opiniom bank może zmieniać się na lepsze i mierzyć łatwość
korzystania z usług i narzędzi oraz dostosowywać je do potrzeb klienta. Przez częstotliwość
kontaktów z pracownikami i chęć poznania ich opinii na wiele tematów, ankiety online
sprawdziły się w organizacji także w celu dbania o doświadczenia pracowników.
O Santander Bank Polska
Santander Bank Polska S.A. (dawniej Bank Zachodni WBK S.A.) jest drugim pod względem
wielkości aktywów bankiem w Polsce, oferującym rozwiązania zarówno dla osób
indywidualnych, jak i mikro, małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Organizacja
obsługuje 5 milionów klientów oraz zatrudnia 12 253 pracowników, skupionych w ponad 700
placówkach na terenie całego kraju. Jako swój główny cel bank określa pomaganie ludziom w
spełnianiu marzeń, realizacji planów i osiąganiu założonych celów.
Nasza misja:
Pomagamy klientom w codziennych sukcesach.
Nasza wizja:
Być najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym,
cieszącym się trwałą lojalnością pracowników, klientów,
społeczności i akcjonariuszy.
Wyzwanie:
znalezienie szybkiej i efektywnej metody na prowadzenie badań
satysfakcji klientów, opinii na temat funkcjonowania bankowości
internetowej oraz regularnych badań pracowników.
Pierwszym i najważniejszym celem prowadzenia badań w formie ankiety online było dla
Santander Bank Polska S.A. regularne i ilościowe zbieranie feedbacku od użytkowników
serwisu internetowego i aplikacji mobilnej. Dzięki otrzymanym wynikom dowiedzieli się
naprawdę wiele:

3. Zaczynaliśmy od mierzenia poziomu satysfakcji
użytkowników z poszczególnych elementów naszego
serwisu, takich jak pulpit, przelew, historia itp. Zebrane
metryki pozwoliły nam ustawić priorytety do zmian.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Dlaczego organizacja zdecydowała się na wybór ankiety online jako podstawowego sposobu
badania opinii?
Narzędzia dobieramy według ustalonego celu, czyli tego
czego chcemy się dowiedzieć i jaki problem biznesowy
rozwiązać. Ankieta online jest szybka - zarówno w
tworzeniu, jak i późniejszej analizie. Często pytamy
pracowników i klientów o feedback i to narzędzie po
prostu się sprawdza.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Rozwiązanie:
narzędzie do tworzenia ankiet internetowych,
o intuicyjnej obsłudze, dzięki któremu można
prowadzić zróżnicowane badania - kierowane
zarówno do pracowników, jak i klientów oraz
dotyczące satysfakcji, jak i oceny obsługi
i funkcjonowania systemu.

4. Wybór Webankiety jako platformy do tworzenia ankiet internetowych nie był przypadkowy.
Bank dokonał go na podstawie rekomendacji otrzymanej od organizacji z tej samej branży,
która wcześniej korzystała z proponowanych przez platformę rozwiązań w zakresie badań
klientów i pracowników.
Po otrzymanych rekomendacjach wypróbowaliśmy
Webankietę, która okazała narzędziem łatwym i
elastycznym w korzystaniu. W tym momencie całkowicie
spełnia nasze potrzeby, co więcej - wypróbowujemy
bardziej zaawansowane zastosowania, takie jak integracja
z systemem transakcyjnym.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Pierwszymi badaniami online, które miały spełnić cele założone przez Santander Bank Polska
S.A., było ilościowe zbieranie feedbacku, w regularnych odstępach czasu. Najczęściej
przybierały one formę anonimowych ankiet satysfakcji i zadowolenia z korzystania z usług.
Zbieramy metryki satysfakcji za pomocą badań takich jak
Net Promoter Score i SAT NET. Mierzymy również łatwość
korzystania z naszych procesów m.in. za pomocą ankiet
Customer Effort Score oraz prowadzimy badania UX-owe,
np. z wykorzystaniem metryk UEQ, SUS itp.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Jak wspomnieliśmy wcześniej, wyzwaniem banku było także regularne zbieranie opinii
od pracowników. Santander Bank Polska korzysta z ankiet online wewnątrz organizacji,
m.in. do oceny wewnętrznych eventów lub przy wyborze miejsca wyjazdów na integracje.
Dzięki ankiecie online możliwe jest szybkie gromadzenie wyników od pracowników
ulokowanych w placówkach na terenie całego kraju i podejmowanie bardziej trafnych decyzji
zgodnie z dostarczonymi wynikami.

5. Rezultaty:
tworzenie priorytetów zmian oraz
poprawa satysfakcji klientów i
intuicyjności działania serwisu na
podstawie zgromadzonych opinii.
Dzięki prowadzeniu regularnych (kwartalnych) badań
online Santander Bank Polska S.A. może stale
monitorować zmiany w poziomie satysfakcji,
zadowolenia lub łatwości korzystania np. z
bankowości mobilnej. Na ich podstawie na bieżąco
ulepszane i zmieniane są oferowane usługi.
Oprócz wyznaczenia priorytetów do zmian na lepsze, Santander Bank Polska S.A. wyniósł
wiele informacji z feedbacku pozostawionego w komentarzach do ankiet:
Z otwartych odpowiedzi dostaliśmy wiele wskazówek jak
ulepszać działanie serwisów. Mogliśmy znaleźć tam
również informacje na temat tego, jakich funkcji brakuje
użytkownikom.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Ankiety online to sposób nie tylko na poznanie opinii o istniejących już produktach czy
usługach. W Santander Bank Polska S.A. wykorzystuje się je także do ewaluacji konceptów i
prototypów usług, które planowane są w przyszłości.
Przy korzystaniu z Webankiety ważna była intuicyjność działania platformy oraz szerokie
możliwości tworzenia ankiet. Kluczowe znaczenie dla badań prowadzonych przez Santander
Bank Polska miały też niektóre funkcje platformy:
Wśród oferowanych przez platformę możliwości
niezbędna jest dla nas łatwość tworzenia pytań
Słuchanie głosu
klienta to nasza
codzienna
praktyka.
Krzysztof Gabruk, Customer
Experience Chapter Leader

6. warunkowych, zastosowanie firmowej domeny i
dopasowanie layoutu (wyglądu kwestionariuszy) do
własnych potrzeb. Doceniamy także możliwość tworzenia
subkont, które umożliwiają pracę z narzędziem i dają
wgląd w wyniki badań większej liczbie ekspertów
jednocześnie.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Plany na przyszłość:
kontynuacja badań i poszerzenie ich zakresu m.in. na
zbieranie feedbacku od zalogowanych użytkowników.
Santander Bank Polska docenia współpracę z platformą Webankieta, nie tylko w zakresie
oferowanych możliwości badań:
Doceniamy profesjonalizm i szybką reakcję działu
supportu, a także cierpliwość. Webankieta jest przydatna
w wielu kontekstach i coraz więcej osób oraz całych
działów aktywnie z niej korzysta.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Dlatego też w planach na przyszłość przewidziana jest kontynuacja badań i poszerzenie ich o
nowe kierunki. Do nowości z pewnością zaliczyć można m.in. badania na zalogowanym
użytkowniku, prowadzone poprzez instalację wybranego środowiska wewnątrz banku.
Więcej o misji, planach i samej działalności Santander Bank Polska można przeczytać na
stronie internetowej: https://www.santander.pl/o-banku/o-nas

7. Opracowanie
Urszula Niepewna
Content Marketing Manager
Porozmawiaj z działem sprzedaży
+48 505 782 372, sprzedaz@webankieta.pl
O Webankiecie
Webankieta to największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie
i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych
do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także
właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, PKO
Ubezpieczenia, Warta, Medicover, Itaka.
Obserwuj nas na:
Facebook: facebook.com/webankietapl Twitter: twitter.com/webankietapl
LinkedIn: linkedin.com/company/webankieta-pl Blog: webankieta.pl/blog