Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Jakość na bank 2015. Oferta raportu TNS Polska.

5,702 views

Published on

Jakość na bank – niezależny audyt jakości obsługi jest odpowiedzią na potrzeby rynku i na potrzeby naszych klientów, którzy odczuwają niedosyt wiedzy na temat jakości obsługi na rynku finansowym.

Zrealizowane już po raz czwarty benchmarkowe badanie mystery shopper jest wiarygodnym i przejrzystym źródłem wiedzy, ale też początkiem dyskusji na temat tego jak obsługiwać, na co kłaść nacisk podczas obsługi i czego tak naprawdę potrzebują klienci.

Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń z innych branż.

- Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji o wyborze marki i produktu?
- Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga zupełnie innego, nowatorskiego podejścia?
- Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie?
- Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków są do siebie tak podobne?

Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.

Published in: Economy & Finance
  • Dating for everyone is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2F4cEJi ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❤❤❤ http://bit.ly/2F4cEJi ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Jakość na bank 2015. Oferta raportu TNS Polska.

  1. 1. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Jakość na bank 2015 Niezależny audyt jakości obsługi
  2. 2. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Hanna Piotrowicz Account Director hanna.piotrowicz@tnsglobal.com Wprowadzenie Szanowni Państwo, Co roku na rynek finansowy wkraczają młodzi Polacy, dla których debiutem jest założenie konta osobistego. Wbrew powszechnie panującym opiniom, ludzie w wieku 20-25 lat rozpoczynając współpracę z bankiem wybierają tradycyjny kanał kontaktu i otwierają konta w placówce. Podejmując decyzję o wyborze konkretnej marki bazują głównie na cudzych opiniach i własnych wyobrażeniach, które po raz pierwszy weryfikowane są podczas rozmowy z doradcą. Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń z innych branż.  Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji o wyborze marki i produktu?  Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga zupełnie innego, nowatorskiego podejścia?  Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie?  Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków są do siebie tak podobne? Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu. W razie jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt. Paweł Machała Account Manager pawel.machala@tnsglobal.com
  3. 3. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Rozwiązanie TNS Polska Użyteczność informacji Szczegółowe informacje o bankach konkurencyjnych pomagają uczyć się od najlepszych, a możliwość przeanalizowania wyników osiągniętych przez poszczególne placówki daje szansę identyfikacji elementów wymagających poprawy nie tylko na poziomie banku, ale również na poziomie każdego zrealizowanego audytu. Perspektywa klienta Budując arkusz oceny i indeks kierujemy się głosem głównych – choć często zapominanych – aktorów rynku bankowego, czyli klientów. Można powiedzieć, że inspiruje nas ulica, ale każdy nowy pomysł, problem, czy zagadnienie staramy się weryfikować realizując szereg licznych projektów ilościowych i jakościowych, przygotowując mocne podstawy merytoryczne do budowy kwestionariusza Transparentność i skala projektu Jedyne dostępne na rynku badanie benchmarkowe, monitorujące jakość obsługi na tak dużej próbie - umożliwia porównywanie każdego banku ze sobą. Otwarcie informujemy, które placówki danego banku odwiedziliśmy, w jakim terminie było badanie, jakie obszary badaliśmy i według jakiego scenariusza była prowadzona rozmowa 1 2 3
  4. 4. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Wyniki badania udostępniamy w formie internetowej przeglądarki oraz indywidualnego raportu graficzno-opisowego 4 Przeglądarka internetowa  Dostęp do przeglądarki umożliwia użytkownikowi zapoznanie się z wynikami szczegółowymi na poziomie standardów i wskaźników własnego banku i banków konkurencyjnych oraz ze szczegółowymi wynikami schodząc do poziomu badanej placówki własnego banku.  Przeglądarka daje możliwość porównania własnych wyników z ogółem rynku albo samodzielnego zdefiniowania konkurencji jako grupy poszczególnych banków lub jednej marki.  W przeglądarce znajdują się wyniki pytań, które wchodziły do punktacji i stanowią składową wyniku ogólnego.  Wynik w formie przeglądarki internetowej udostępniamy od 2 czerwca.
  5. 5. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Wyniki badania udostępniamy w formie internetowej przeglądarki oraz indywidualnego raportu graficzno-opisowego 5  Raporty przygotowujemy indywidualnie dla każdego klienta.  W tym roku opracowaliśmy nową formułę raportu – znajdują się w nim dodatkowe, bardziej zaawansowane analizy oraz graficzne podsumowania umożliwiające szybką i łatwą dystrybucję wyników wewnątrz Państwa organizacji.  W raporcie w szerszym kontekście opisujemy pracę doradców, zwracamy uwagę na te etapy rozmowy, które wymagają największej uwagi i pokazujemy z kogo brać przykład.  Szczegółowo opisujemy również te z badanych elementów, które nie były brane pod uwagę podczas wyliczania wyniku ogólnego.  Wyniki banku porównujemy z wynikami ogółu konkurencji oraz wybranymi przez Państwa indywidualnie trzema markami banków konkurencyjnych.  Termin dostarczenia raportu uzgadniamy indywidualnie. Indywidualny raport graficzno – opisowy
  6. 6. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 W 2015 roku młodzi klienci odwiedzili blisko 1500 placówek bankowych 1 Ranking Jakość na Bank TNS Polska powstał na podstawie badania przeprowadzonego w marcu i kwietniu 2015 roku 3 W próbie nie uwzględniono placówek agencyjnych, partnerskich itd. (jeśli informacja o takim podziale placówek była publicznie dostępna) 2 Placówki zostały wybrane losowo z baz danych banków, oddzielnie dla każdego z nich 4 Losowanie uwzględniało rozmieszczenie placówek banku w województwach i miejscowościach różnej wielkości 5 Zrealizowaliśmy łącznie 1483 audyty w placówkach 19 banków posiadających w swojej ofercie konta osobiste
  7. 7. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Jakość obsługi klienta zdefiniowaliśmy przez 9 standardów Wokół placówki - czystość wokół placówki - estetyka wokół placówki Estetyka w placówce - czystość w placówce - ekspozycja materiałów reklamowych - infrastruktura oddziału Początek wizyty - pierwsze wrażenie - powitanie - rozpoczęcie rozmowy Wygląd pracownika i stanowiska pracy - wygląd pracownika - stanowisko pracy Analiza potrzeb - otwarcie / zamknięcie analizy potrzeb - identyfikacja stanu obecnego - identyfikacja oczekiwań Prezentacja oferty - sposób prezentacji - zaangażowanie w produkt - wykorzystanie mat. informacyjnych - cross-sell - wiedza o konkurencji Zakończenie spotkania - pozyskanie kontaktu - utrzymanie kontaktu - pożegnanie - finalizacja rozmowy Atmosfera rozmowy - atmosfera - umiejętność prowadzenia rozmowy - poufność Perspektywa sprzedażowa i zaangażowanie  Podobnie jak w ubiegłym roku, na wynik ogólny składają się wyniki siedmiu standardów.  Standardy „Wokół placówki” oraz „Estetyka placówki” nie są wliczane do wyniku ogólnego.  Wynik ogólny powstał w skutek ważenia – ustalania ważności standardów.  Wynik każdego standardu to suma punktów zdobytych za każde pytanie dzielona przez sumę punktów możliwych do zdobycia w danym standardzie.  Obok prezentujemy elementy składające się na każdy ze standardów oraz ich wagę w ramach wyniku ogólnego. 0% 0% 10% 5% 30% 30% 10% 5% 10%
  8. 8. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Wiek: 20-25 lat Status: student 3-5 roku, właśnie rozpoczyna swoją pierwszą pracę Dochód: od 1300 do 1700 PLN, w zależności od wielkości miasta, w którym realizowany był audyt. Dodatkowo będzie nadal otrzymywać wsparcie finansowe od rodziców Ubankowienie: Nie miał dotąd własnego konta osobistego, jedynie rachunek założony przez rodziców, na który wpływały środki od nich. Nie korzystał z bankowości online ani mobilnej do tego rachunku. Oczekiwania: Nie ma jasno sprecyzowanych oczekiwań. Chce jak inni płacić kartą, korzystać z bankowości online i mobilnej. Nie chce ponosić wysokich kosztów za konto. Porównuje oferty w bankach, z których korzystają jego rodzice. Lifestyle: Bardzo dużo korzysta z internetu/ smartfona, ma zainstalowanych wiele aplikacji. Każdą wolną chwilę wykorzystuje na podróże po kraju ze znajomymi. Tajemniczy klient chciał otworzyć swoje pierwsze konto osobiste
  9. 9. Jakość na bank 2015 © TNS 2015 Zapraszamy do kontaktu TNS Polska | ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl Hanna Piotrowicz hanna.piotrowicz@tnsglobal.com 728 421 622 Paweł Machała pawel.machala@tnsglobal.com 728 421 662

×