1. Voor de klantcontactmanager van morgen
klantcontact beoefenen is topsport, niet in de laatste plaats omdat de klant veeleisend is. de klant
verwacht, welk kanaal hij of zij ook kiest, een optimale klantbeleving. informatie over alle kanalen heen
dient altijd up-to-date en eenduidig te zijn. bent u in staat om in een keer de vraag van de klant correct
te beantwoorden?
de klantcontactmanager van morgen kent de trends voor de komende tijd, weet als geen ander welke
klantcontactstrategie daarbij past, kent de samenhang tussen de meest belangrijke kpi’s en laat zich
ondersteunen door software, waardoor hij efficiënt met zijn tijd omgaat.
Nieuwe management uitdagingen:
Van Contactcenter naar Customer Management Center
traditionele Callcenters worden vervangen door Customer management Centers. een trend die veel meer
behelst dan de toevoeging van extra contactkanalen. de nieuwe centers dragen strategisch bij aan het
ondernemingsresultaat. bovendien is er sprake van nauwe integratie met andere afdelingen van uw
organisatie zoals sales, marketing & technical (field) services. dát vraagt om een nieuw type manager!
deze unieke registeropleiding is goed te combineren met een drukke baan. vergroot uw kennis & vaardigheden,
bouw uw netwerk uit en geniet mee van de best en worst ervaringen van uw collega’s. na elk college ervaart
u direct rendement voor uzelf, uw organisatie en uw klant.
Wat maakt de School for
Customer Management uniek?
• action learning en double loop
learning zorgt voor concreet
resultaat en rendement.
• de begeleiding tijdens de
opleiding is perfect geregeld.
• netwerken voor het leven.
• kennis halen, brengen en delen
staat voorop.
• tevredenheid over inhoud > 4.8
(schaal 1=slecht/5=geweldig).
• tevredenheid Captains of
industry > 4.7.
• kleinschalig, veel individuele
aandacht voor elke student.
• trendsettend i.p.v. trendvolgend.
• internationaal erkende
diploma’s.
• groei van studenten is bewezen,
zowel persoonlijk als in carrière-
stappen.
Nieuw: Registeropleiding Customer Management
Multichannel Contactcenter Management
CUstomer management het nieUwe vakgebied
van verbinding, is onze speCialisatie!
Ik kies School for Customer
Management omdat
zij mij leren hoe ik van een contactcenter het
customer management center kan maken, zodat
ik op DT niveau kan acteren
U kiest precies wat u nodig heeft:
• U kunt kiezen voor één, twee of alle drie de modules.
• U kunt ook 8 colleges uitkiezen die u het meest aanspreken.
• Uw maatwerk customer care package deal!
321

2. Multichannel Contactcenter Management
2 wekelijks 1 dag van 13.30 uur - 21.30 uur (incl. avondeten).
voorbereiding per college afhankelijk van uw voorkennis.
bij keuze hele opleiding:
de praktijkopdracht vergt ca 84 uur, te verdelen over 8 maanden
en kunt u voor een groot deel tijdens uw werk uitvoeren.
operations management | 12 colleges, 6 dagen | € 2.625
Quality management for all | 8 colleges, 4 dagen | € 1.750
Financials for non Financials | 8 colleges, 4 dagen | € 1.750
package deal | 8 colleges | € 1.750
hele opleiding |31 colleges, 15 dagen | € 4.800 + € 450 examens.
tarieven zijn exclusief 21% btw. btw-vrij+10%.
‘t oude stadhuys’, de poort 42 te houten.
de praktijkopdracht dient minimaal € 10.000 op te leveren
voor de eigen organisatie.
Contactcenter managers, kCC managers, kwaliteitsmanagers,
senior teammanagers, senior teamleiders en directeuren
dienstverlening. zij die tot doel hebben om hun klantcontact-
dienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen.
minimaal hbo werk- en denkniveau.
≥ 3 jaar ervaring op het juiste niveau in relevant werkgebied.
goede kennis van de engelse taal.
eQF: 6+; post hbo.
deze opleiding vlecht in elkaar met marketing 2020, care en
technical services, met name in de colleges Quality manage-
ment for all en Financials for non Financials. het delen van
kennis en ervaringen en het rendement van samenwerking
over de hele keten in relatie tot integraal sales, Care en service
management (Customer management) wordt op deze manier
spontaan bevorderd. eventuele doorstroom naar de mba Cus-
tomer management is mogelijk, waardoor u de internationale
titel master Customer management (mC) kunt behalen.
per module krijgt u een waardevol certificaat van school for
Customer management. wanneer u de hele opleiding volgt
en uw eindopdracht succesvol verdedigt, ontvangt u twee
waardevolle diploma’s. deze zeer professionele opleiding is
geaccrediteerd door het Centrum voor post initieel onderwijs
nederland (Cpion) én door het pan european assessment
accreditation Committee (peeaC) van Fedma, de Federation
of european dialogue marketing associations. bij hele opleiding
extra colleges: projectmanagement, methodologie en praktijk-
examen.
afgestudeerden worden opgenomen in de registers van Cpion
en van school for Customer management. U kunt de titel rCm
voeren achter uw naam.
alleen alumni zijn lid van de Customer management associa-
tion, die het jaarlijkse pe-programma verzorgt, zodat u steeds
op de hoogte bent en blijft van alle Customer management
trends en topics. zo blijft u in control over uw carrière en profi-
teert u van de kennis, ervaring en kansen van dit uitgebreide
professionele en exclusieve netwerk.
Studiebelasting:
omvang
& Investering:
Centrale locatie:
Rendement:
Doelgroep:
Toelating:
Niveau:
opbouw:
Twee diploma’s:
Register & titel:
alumni:
Dé opleiding voor iedere gepassioneerde Contactcenter Manager,
die wil groeien naar een strategische Customer Management positie.
MUlTIChaNNel CoNTaCTCeNTeR STRaTegy 2020
College dag 1
introductie, personal roadmap & trends 2020
strategy 2020: Customer access strategy, Co-creatie, prospect- & klantbeleving, voC
College dag 2
organisatie & management van het Customer management Center
multichannel contactcenter strategie en operatie
College dag 3
Functionele informatie & techniek
workforce management, de financiële impact en impact op hr bij multichannel
College dag 4
presales, sales, after sales & services & (online) Campagne strategie
innovation via e-services, self service, webcare & social Crm
College dag 5
personal leadership, de roadmap voor uw persoonlijke carrière & succes
new management via het Customer management dashboard, sla’s, kpi’s, analytics
College dag 6
sourcingsvraagstukken: motieven, achtergronden en business case
examen | intervisie
Meer informatie, inschrijven, proefcollege volgen?
088 - 01 222 22 | www.CM-University.org
fINaNCIalS foR NoN fINaNCIalS
College dag 1
interpreteren van financiële rapportages en kengetallen
kostencomponenten, activity based Costing, budgetteren & afwijkingen
College dag 2
rendement en winstgevendheid van investeringen in Customer management
kosten, opbrengsten van sales-, care- en servicemanagement, retentie & churn
College dag 3
de interne verrekening van kosten van customer touchpoints in de customer journey
Financiële consequenties van ontwikkelingen in Crm & online media optimization
College dag 4
investeringsbeslissingen voorbereiden
examen | intervisie
Registerdiploma Multichannel Contactcenter Management
QUalITy MaNageMeNT foR all
College dag 1
high performance organizations & de impact op in- & externe Customer value
Customer lean organizations | lean & six sigma
College dag 2
Customer management en het identificeren van ‘poor quality’
Customer satisfaction, Customer effort & promoters
College dag 3
belemmeringen & kansen in wet- en regelgeving m.b.t. (online) Customer management
kennismanagement & het nieuwe werken en leren
College dag 4
trans(f)organization: organisatie- en verandermanagement
examen | intervisie
+
+
=
321