Submit Search
Upload
การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า
•
7 likes
•
4,927 views
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
Follow
เอกสารประกอบการอบรม การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
Read less
Read more
Education
Report
Share
Report
Share
1 of 29
Download now
Download to read offline
Recommended
การร้องเรียนจากลูกค้า
การร้องเรียนจากลูกค้า
Mint NutniCha
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
Suradet Sriangkoon
การจัดการข้อร้องเรียน
การจัดการข้อร้องเรียน
Suradet Sriangkoon
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Utai Sukviwatsirikul
พื้นฐานของการบริการที่ดี และมาตรฐานการให้บริการ
พื้นฐานของการบริการที่ดี และมาตรฐานการให้บริการ
Somyot Ongkhluap
Crm
Crm
Mint NutniCha
ลูกค้าสัมพันธ์ CRM
ลูกค้าสัมพันธ์ CRM
Wichien Juthamongkol
การบริการเหนือความคาดหวัง
การบริการเหนือความคาดหวัง
songsri
Recommended
การร้องเรียนจากลูกค้า
การร้องเรียนจากลูกค้า
Mint NutniCha
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
Suradet Sriangkoon
การจัดการข้อร้องเรียน
การจัดการข้อร้องเรียน
Suradet Sriangkoon
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
Utai Sukviwatsirikul
พื้นฐานของการบริการที่ดี และมาตรฐานการให้บริการ
พื้นฐานของการบริการที่ดี และมาตรฐานการให้บริการ
Somyot Ongkhluap
Crm
Crm
Mint NutniCha
ลูกค้าสัมพันธ์ CRM
ลูกค้าสัมพันธ์ CRM
Wichien Juthamongkol
การบริการเหนือความคาดหวัง
การบริการเหนือความคาดหวัง
songsri
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
supatra39
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
Srion Janeprapapong
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Nawaponch
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
Ronnarit Junsiri
การออกแบบบริการ (Service design)
การออกแบบบริการ (Service design)
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
Prachoom Rangkasikorn
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
Natepanna Yavirach
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
Pa'rig Prig
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
sutima piboon
002191 Chapter 3 Organizational Theories
002191 Chapter 3 Organizational Theories
wiraja
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
กรรณิกา ปัญญาอมรวัฒน์
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
อาบูญาลีละฮ์ บินอับดุลฆอนีย์
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
tumetr1
การขายเบื้องต้น.ppt
การขายเบื้องต้น.ppt
Suppanut Wannapong
Business Model Canvas Tools
Business Model Canvas Tools
Utai Sukviwatsirikul
Chapter 2 innovation development in business organizations
Chapter 2 innovation development in business organizations
Teetut Tresirichod
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
Aj.Mallika Phongphaew
แผนธุรกิจ Business Plan
แผนธุรกิจ Business Plan
innoobecgoth
3 p quality for facilitator
3 p quality for facilitator
Suradet Sriangkoon
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
Utai Sukviwatsirikul
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
Suradet Sriangkoon
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
Aj Muu
More Related Content
What's hot
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
supatra39
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
Srion Janeprapapong
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Nawaponch
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
Ronnarit Junsiri
การออกแบบบริการ (Service design)
การออกแบบบริการ (Service design)
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
Prachoom Rangkasikorn
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
Natepanna Yavirach
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
Pa'rig Prig
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
sutima piboon
002191 Chapter 3 Organizational Theories
002191 Chapter 3 Organizational Theories
wiraja
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
กรรณิกา ปัญญาอมรวัฒน์
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
อาบูญาลีละฮ์ บินอับดุลฆอนีย์
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
tumetr1
การขายเบื้องต้น.ppt
การขายเบื้องต้น.ppt
Suppanut Wannapong
Business Model Canvas Tools
Business Model Canvas Tools
Utai Sukviwatsirikul
Chapter 2 innovation development in business organizations
Chapter 2 innovation development in business organizations
Teetut Tresirichod
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
Aj.Mallika Phongphaew
แผนธุรกิจ Business Plan
แผนธุรกิจ Business Plan
innoobecgoth
3 p quality for facilitator
3 p quality for facilitator
Suradet Sriangkoon
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
Utai Sukviwatsirikul
What's hot
(20)
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
เรื่องที่4 การตลาดสำหรับกิจการค้าปลีกสมัยใหม่
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
บทที่ 2 ทักษะการรู้สารสนเทศ
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Power point 1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
Chapter 3 หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
การออกแบบบริการ (Service design)
การออกแบบบริการ (Service design)
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
แผนการจัดการเรียนรู้ ป.4-6 หน่วย 4+494+dltvsocp6+T2 p4 6-u04-soc
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
การบริหารทรัพยากรมนุษย์สมัยใหม่
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
002191 Chapter 3 Organizational Theories
002191 Chapter 3 Organizational Theories
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
แบบฟอร์ม หน้า 155 157
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
การวิเคราะห์ SWOT & TOWS Matrix
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
การจัดการคุณภาพ(Quality management)
การขายเบื้องต้น.ppt
การขายเบื้องต้น.ppt
Business Model Canvas Tools
Business Model Canvas Tools
Chapter 2 innovation development in business organizations
Chapter 2 innovation development in business organizations
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
บทที่ 6 พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การสมัยใหม่
แผนธุรกิจ Business Plan
แผนธุรกิจ Business Plan
3 p quality for facilitator
3 p quality for facilitator
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
การพยาบาลผู้ป่วยที่มีอารมณ์ผิดปกติ โดย อ.วิไลวรรณ บุญเรือง
Viewers also liked
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
Suradet Sriangkoon
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
Aj Muu
การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ( Root Cause Analysis)
การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ( Root Cause Analysis)
Suradet Sriangkoon
เรื่องร้องเรียน หนองบัวลำภู
เรื่องร้องเรียน หนองบัวลำภู
consumernblp
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints (2)
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints (2)
Aj Muu
Letters of complaint
Letters of complaint
Majorick
RCA แบบ ชิว ชิว
RCA แบบ ชิว ชิว
Suradet Sriangkoon
ความเสี่ยงขั้นพื้นฐานสำหรับผู้ปฏิบัติหน้างาน
ความเสี่ยงขั้นพื้นฐานสำหรับผู้ปฏิบัติหน้างาน
Suradet Sriangkoon
SฺBAR เอสบา การสื่อสารอย่างปลอดภัย
SฺBAR เอสบา การสื่อสารอย่างปลอดภัย
Suradet Sriangkoon
Ppt. ตัวอย่าง 12 กิจกรรมทบทวน
Ppt. ตัวอย่าง 12 กิจกรรมทบทวน
Prachaya Sriswang
Getting Started With SlideShare
Getting Started With SlideShare
SlideShare
การร้องเรียนจากลูกค้า
การร้องเรียนจากลูกค้า
Mint NutniCha
คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องเรียน
คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องเรียน
Sosad ByKok
ผังงาน(Flowchart)
ผังงาน(Flowchart)
Dai Punyawat
ใครเป็นใครในการบริหารจัดการความเสี่ยง
ใครเป็นใครในการบริหารจัดการความเสี่ยง
Suradet Sriangkoon
Complaint letter
Complaint letter
Anderson Gonzalez
บันทึกการสอบสวน (ความรับผิดทางละเมิด)
บันทึกการสอบสวน (ความรับผิดทางละเมิด)
นายจักราวุธ คำทวี
แนวทางการกำหนดสัดส่วนความรับผิดทางละเมิดของเจ้าหน้าที่
แนวทางการกำหนดสัดส่วนความรับผิดทางละเมิดของเจ้าหน้าที่
นายจักราวุธ คำทวี
แนวปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยของรถพยาบาลฉุกเฉิน Prevention โดยสถาบันการแพทย์ฉุกเ...
แนวปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยของรถพยาบาลฉุกเฉิน Prevention โดยสถาบันการแพทย์ฉุกเ...
Suradet Sriangkoon
ดร.กำพลฯ การตรวจสำนวนการสอบสวน ๑
ดร.กำพลฯ การตรวจสำนวนการสอบสวน ๑
นายจักราวุธ คำทวี
Viewers also liked
(20)
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints
การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ( Root Cause Analysis)
การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ( Root Cause Analysis)
เรื่องร้องเรียน หนองบัวลำภู
เรื่องร้องเรียน หนองบัวลำภู
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints (2)
ตัวอย่าง ภาษาใน Complaints (2)
Letters of complaint
Letters of complaint
RCA แบบ ชิว ชิว
RCA แบบ ชิว ชิว
ความเสี่ยงขั้นพื้นฐานสำหรับผู้ปฏิบัติหน้างาน
ความเสี่ยงขั้นพื้นฐานสำหรับผู้ปฏิบัติหน้างาน
SฺBAR เอสบา การสื่อสารอย่างปลอดภัย
SฺBAR เอสบา การสื่อสารอย่างปลอดภัย
Ppt. ตัวอย่าง 12 กิจกรรมทบทวน
Ppt. ตัวอย่าง 12 กิจกรรมทบทวน
Getting Started With SlideShare
Getting Started With SlideShare
การร้องเรียนจากลูกค้า
การร้องเรียนจากลูกค้า
คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องเรียน
คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องเรียน
ผังงาน(Flowchart)
ผังงาน(Flowchart)
ใครเป็นใครในการบริหารจัดการความเสี่ยง
ใครเป็นใครในการบริหารจัดการความเสี่ยง
Complaint letter
Complaint letter
บันทึกการสอบสวน (ความรับผิดทางละเมิด)
บันทึกการสอบสวน (ความรับผิดทางละเมิด)
แนวทางการกำหนดสัดส่วนความรับผิดทางละเมิดของเจ้าหน้าที่
แนวทางการกำหนดสัดส่วนความรับผิดทางละเมิดของเจ้าหน้าที่
แนวปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยของรถพยาบาลฉุกเฉิน Prevention โดยสถาบันการแพทย์ฉุกเ...
แนวปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยของรถพยาบาลฉุกเฉิน Prevention โดยสถาบันการแพทย์ฉุกเ...
ดร.กำพลฯ การตรวจสำนวนการสอบสวน ๑
ดร.กำพลฯ การตรวจสำนวนการสอบสวน ๑
Similar to การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า
Performance management
Performance management
maruay songtanin
การสร้างระบบ CRM
การสร้างระบบ CRM
Saran Yuwanna
Customer loyalty
Customer loyalty
Thitapha Ladpho
ศึกษากลยุทธ์การดำเนินธุรกิจร้านดอกไม้
ศึกษากลยุทธ์การดำเนินธุรกิจร้านดอกไม้
DrDanai Thienphut
HR Case Analysis : Index livingmall
HR Case Analysis : Index livingmall
DrDanai Thienphut
Customer satisfaction and loyalty to the brand of call center in the auto loa...
Customer satisfaction and loyalty to the brand of call center in the auto loa...
ChutipaSunantaporn
Similar to การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า
(6)
Performance management
Performance management
การสร้างระบบ CRM
การสร้างระบบ CRM
Customer loyalty
Customer loyalty
ศึกษากลยุทธ์การดำเนินธุรกิจร้านดอกไม้
ศึกษากลยุทธ์การดำเนินธุรกิจร้านดอกไม้
HR Case Analysis : Index livingmall
HR Case Analysis : Index livingmall
Customer satisfaction and loyalty to the brand of call center in the auto loa...
Customer satisfaction and loyalty to the brand of call center in the auto loa...
More from Dr.Krisada [Hua] RMUTT
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 14 การวางแผนความต้องการวัสดุ
บทที่ 14 การวางแผนความต้องการวัสดุ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 13 การวางแผนปฏิบัติการรวม
บทที่ 13 การวางแผนปฏิบัติการรวม
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 12 การจัดการสินค้าคงคลัง
บทที่ 12 การจัดการสินค้าคงคลัง
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 11 การจัดการโซ่อุปทาน
บทที่ 11 การจัดการโซ่อุปทาน
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 10 ทรัพยากรมนุษย์และการออกแบบงาน
บทที่ 10 ทรัพยากรมนุษย์และการออกแบบงาน
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 8 การเลือกทำเลที่ตั้ง
บทที่ 8 การเลือกทำเลที่ตั้ง
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 9 การวางผังสถานประกอบการ
บทที่ 9 การวางผังสถานประกอบการ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
Oganization Culture
Oganization Culture
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 7 การวางแผนกระบวนการผลิต
บทที่ 7 การวางแผนกระบวนการผลิต
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที 6 การจัดการคุณภาพ
บทที 6 การจัดการคุณภาพ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 5 การออกแบบผลิตภัณฑ์
บทที่ 5 การออกแบบผลิตภัณฑ์
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 4 การพยากรณ์
บทที่ 4 การพยากรณ์
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 3 การจัดการโครงการ
บทที่ 3 การจัดการโครงการ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 2 กลยุทธ์การปฏิบัติการ
บทที่ 2 กลยุทธ์การปฏิบัติการ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
บทที่ 1 การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ
บทที่ 1 การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
ความเครียดและการจัดการความเครียด
ความเครียดและการจัดการความเครียด
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง
ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
แนวคิดการบริหารเวลา
แนวคิดการบริหารเวลา
Dr.Krisada [Hua] RMUTT
More from Dr.Krisada [Hua] RMUTT
(20)
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
ตัวอย่างการนำเสนอโครงร่างวิจัย 3 บท
บทที่ 14 การวางแผนความต้องการวัสดุ
บทที่ 14 การวางแผนความต้องการวัสดุ
บทที่ 13 การวางแผนปฏิบัติการรวม
บทที่ 13 การวางแผนปฏิบัติการรวม
บทที่ 12 การจัดการสินค้าคงคลัง
บทที่ 12 การจัดการสินค้าคงคลัง
บทที่ 11 การจัดการโซ่อุปทาน
บทที่ 11 การจัดการโซ่อุปทาน
บทที่ 10 ทรัพยากรมนุษย์และการออกแบบงาน
บทที่ 10 ทรัพยากรมนุษย์และการออกแบบงาน
บทที่ 8 การเลือกทำเลที่ตั้ง
บทที่ 8 การเลือกทำเลที่ตั้ง
บทที่ 9 การวางผังสถานประกอบการ
บทที่ 9 การวางผังสถานประกอบการ
Oganization Culture
Oganization Culture
บทที่ 7 การวางแผนกระบวนการผลิต
บทที่ 7 การวางแผนกระบวนการผลิต
บทที 6 การจัดการคุณภาพ
บทที 6 การจัดการคุณภาพ
บทที่ 5 การออกแบบผลิตภัณฑ์
บทที่ 5 การออกแบบผลิตภัณฑ์
บทที่ 4 การพยากรณ์
บทที่ 4 การพยากรณ์
บทที่ 3 การจัดการโครงการ
บทที่ 3 การจัดการโครงการ
บทที่ 2 กลยุทธ์การปฏิบัติการ
บทที่ 2 กลยุทธ์การปฏิบัติการ
บทที่ 1 การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ
บทที่ 1 การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ
ความเครียดและการจัดการความเครียด
ความเครียดและการจัดการความเครียด
ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง
ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง
แนวคิดการบริหารเวลา
แนวคิดการบริหารเวลา
การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า
1.
การรับมือกับข้ อร้ องเรียนอย่
างมืออาชีพ Krisada Chienwattanasook
2.
หัวข้ อสาคัญ ประเด็นสาคัญในการรับมือกับลูกค้าประเภทต่ างๆ
โดยย่ อ 1. ลูกค้ าระดับพรี เมียม 2. ลูกค้ าทีมความคาดหวังสู ง ่ ี 3. ลูกค้ าเจ้ าอารมณ์ 4. ลูกค้ าเจ้ าปัญหา
3.
ความคาดหวังของลูกค้ า เป็ นทัศนคติทางด้
านความปรารถนาของลูกค้ าหรือ ผู้ใช้ บริการและเป็ นความประสงค์ ทต้องการจะได้ รับ ี่ การตอบสนองตามความปรารถนาที่มี สิ่ งทีลูกค้ าคาดหวังว่ าจะได้ รับจากการซื้อสิ นค้ า ่ สิ่ งทีลกค้ าคาดหวังว่ าจะได้ รับจากการใช้ บริการ ู่
4.
ระดับความคาดหวังของลูกค้ า Beyond เกินกว่ าความคาดหวัง
ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ ในระดับที่เกินกว่าความคาดหมายของตน Balance สมดุลกับความคาดหวัง ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ ในระดับที่รู้สึกว่าสมดุลกับความคาดหมายของตน Below ต่ากว่ าความคาดหวัง ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ ในระดับที่ต่ากว่าความคาดหมายของตน
5.
ความพึงพอใจและความประทับใจของลูกค้ า ความปรารถนา ได้ รับการตอบสนอง Balance ลูกค้
าได้ รับการบริการ ทีตนเองต้ องการตาม ่ ระดับทีได้ คาดหวังไว้ ่ ส่ งผลให้ เกิด “ความพึงพอใจ” Beyond ลูกค้ าได้ รับการบริการ ทีตนเองต้ องการเกิน ่ ระดับทีได้ คาดหวังไว้ ่ ส่ งผลให้ เกิด “ความประทับใจ”
6.
Expected Cycle ความคาดหวังของลูกค้ าเกิดจาก วงจรทีทาให้
ลูกค้ า ่ เกิดความคาดหวัง ประสบการณ์ ชื่อเสี ยง สิ่ งทีรับรู้ ่ Expected Cycle ราคา ความต้ องการ
7.
ประสบการณ์ ของลูกค้ า ประสบการณ์
ของลูกค้ าสาคัญต่ อความคาดหวังที่ลูกค้ ามีต่อธุรกิจ การบริการที่ประทับใจ สิ่ งทีเ่ กินกว่ าลูกค้ าคาดหวังไว้ การบริการที่คาดการณ์ไว้ สิ่ งทีธุรกิจเตรียมไว้ เพือรองรับสิ่ งทีลูกค้ าคาดการณ์ ไว้ ่ ่ ่ การบริการที่พงประสงค์ ึ สิ่ งทีธุรกิจควรคานึงถึงนอกเหนือจากปัจจัยพืนฐาน ่ ้ การบริการที่พอเพียง ปัจจัยพืนฐานทีธุรกิจควรมีเพือให้ บริการลูกค้ า ้ ่ ่
8.
7 คุณลักษณะของการบริการทีดี ่ คุณลักษณะทีผู้ให้ บริการควรมีในการรับมือกับลูกค้
า ่ Service S: Smiling & Sympathy E: Early Response R: Respectful V: Voluntariness Manner I: Image Enhancing C: Cutesy E: Enthusiasm
9.
คุณภาพของการบริการทีลูกค้าคาดหวัง ่ คุณภาพของการบริการทีลูกค้ าคาดหวังมี 6
ด้ าน ่ Assurance Empathy Quick Response Tangible Trustiness Service Truth
10.
ทาไมลูกค้าจึงคาดหวังสู ง วงจรทีทาให้ ลูกค้
า ่ เกิดความคาดหวัง ประสบการณ์ ชื่อเสี ยง สิ่ งทีรับรู้ ่ Expected Cycle ราคา ความต้ องการ
11.
การรับมือลูกค้ าในกลุ่มต่ างๆ องค์กรธุรกิจควรจัดลาดับความสาคัญของลูกค้าในการเตรียมการรับมือ ลูกค้
าทีมี ่ ความคาดหวังสู ง ลูกค้า เจ้ าปัญหา ลูกค้ า เจ้ าอารมณ์ ลูกค้ า ระดับพรีเมียม
12.
มุมมองของลูกค้ าเมือได้ รับการแก้ไขข้
อร้ องเรียน ่ มีความพอใจ ไม่ มีความพอใจ
13.
มุมมองของลูกค้ าเมือได้ รับการแก้ไขข้
อร้ องเรียน ่ มีความไม่ พอใจ ไม่ มีความไม่ พอใจ
14.
การส่ งผ่ านความไม่
พอใจ (ข้ อร้ องเรียน) ลูกค้ า พนักงาน ผู้รับผิดชอบต่ อ ข้ อร้ องเรียน องค์ กร
15.
ลักษณะของพนักงานทีเ่ พิมความไม่ พอใจของลูกค้า ่ You
can briefly add outline of this slide page in this text box. ไม่ มีใจ ยุตธรรม ิ มีทัศนคติ เชิงลบ กับผู้ร้องเรียน ประสานงาน ไม่ เป็ น คุณสมบัติไม่ เหมาะสม บุคลิกภาพไม่ ดี ไม่ มจิตใจรักงานบริการ ี ไม่ มความรู้ ความสามารถ ี ไม่ มวาทศิลป์ ี ลูกค้ ามีระดับ ความไม่ พอใจเพิมขึน ่ ้
16.
ทัศนคติต่อลูกค้ าทีร้องเรียนทีพนักงานควรปรับ ่ ่
17.
ลูกค้ าระดับพรีเมียม เป็ นลูกค้
าทีทากาไรให้ ธุรกิจ มีกาลังซื้อทีสูงและต่ อเนื่อง ่ ่ แสดงการรับรู้ถึงความต้ องการ ความนอบน้ อม เวลาทีแม่ นยา ่ การให้ เกียรติตามสถานะทางสั งคม กระตือรืนร้ นอย่ างเหมาะสม จัดลาดับความสาคัญ
18.
ลูกค้ าทีมีความคาดหวังสู ง ่ เป็
นลูกค้ าทีมแนวโน้ มจะผูกพันกับธุรกิจหากสามารถบริการตามทีลูกค้ าคาดหวัง ่ ี ่ ระวังและรักษาคาพูด ให้ ข้อมูลทีจาเป็ น ่ ในการบริการ ตรงต่ อเวลา รับรู้ ระดับความคาดหวัง ทาให้ ดกว่ าทีคาดหวัง ี ่ ตอบสนองอย่ างรวดเร็ว ต่ อความคาดหวัง
19.
การรับมือกับลูกค้ าเจ้ าอารมณ์ เป็
นลูกค้ าทีมลกษณะเฉพาะ หากเราสามารถรับมือได้ ลูกค้ าจะมองว่ าเรารู้ ใจเขา ่ ีั สรุ ปความต้ องการของลูกค้ า ขอรายละเอียดเพิมเติม ่ กาหนดเวลาทีชัดเจน ่ แสดงความรับรู้ แจ้ งแนวทางแก้ ไข วิธีติดตามผล และควร ต่ อข้ อคับข้ องใจและ ระวังและรักษาคาพูด สะท้ อนความรู้สึก ปล่ อยให้ ลูกค้ าระบาย ข้ อคับข้ องใจ อย่ างเต็มที่ ระงับอารมณ์ รับฟังอย่ างตั้งใจ อย่ ามีอารมณ์ หรืออคติ ด้ วยสี หน้ าปกติ กับลูกค้ า และอย่ าขัดจังหวะ
20.
การรับมือกับลูกค้ าเจ้ าปัญหา ใช้
วธีการรับมือแบบลูกค้าระดับพรีเมียม ิ ใช้ วธีการรับมือแบบลูกค้าทีมีความคาดหวังสู ง ิ ่ ใช้ วธีการรับมือแบบลูกค้ าเจ้ าอารมณ์ ิ ควรจาไว้ ว่าลูกค้ าในกลุ่มนี้ ต้ องหลีกเลียงให้ ได้ ่
21.
ข้ อเสนอแนะบางประการ เราจาเป็ นต้
องปล่อยลูกค้ าบางรายจากไป เพราะค่ าใช้ จ่ายในการรักษาเขาไว้ สูงมาก ลูกค้ าเจ้ าปัญหา อาจสร้ างภาระค่ าใช้ จ่ายเกินกว่ าทีธุรกิจจะรับไหว ่
22.
ข้ อเสนอแนะบางประการ คุณภาพการบริการทีทาให้ ลูกค้
าประทับใจ ่ ไม่ ใช่ สิ่งทีบังเอิญเกิดขึน ่ ้ แต่ เกิดจากความตั้งใจ ความมุ่งมั่นและการปฏิบัติอย่ างจริงจัง
23.
ข้ อเสนอแนะบางประการ เราไม่ สามารถทาให้
ลูกค้ าทุกคนพอใจได้ แต่ เราควรทาให้ ลูกค้าส่ วนใหญ่ ของเราพอใจ
24.
ข้ อเสนอแนะบางประการ เราทาในสิ่ งทีถูกต้
อง ่ แต่ ไม่ ได้ หมายความว่ าจะถูกใจลูกค้ า
25.
ข้ อเสนอแนะบางประการ สิ่ งทีถูกต้
องและสิ่ งทีเ่ หมาะสม ่ ในบางครั้งอาจจะไม่ ใช่ สิ่งเดียวกัน
26.
ข้ อเสนอแนะบางประการ ความยุตธรรมในมุมมองของเรา ิ ความยุตธรรมในมุมมองของลูกค้ า ิ ..................อาจไม่
เท่ ากัน
27.
ข้ อเสนอแนะบางประการ Customer is
a King But, not always…………
28.
บรรณานุกรม จิตตินนท์ นันทไพบูลย์.
จิตวิทยาการบริการ. ั ชัยสมพล ชาวประเสริ ฐ. รับมืออย่ างไรเมือลูกค้ าโกรธ. ่ พิสิทธิ์ พิพฒน์โภคากุล. การจัดการข้ อร้ องเรียนของลูกค้ า. ั ทวีวรรณ กมลบุตร. วิธีการจัดการและการบริหารข้ อร้ องเรียนอย่ างมืออาชีพ. รวีวรรณ โปรยรุ่ งเรื อง. จิตวิทยาการบริการ. วันทิพย์ สิ นสูงสุ ด. วิธีการสร้ างความพึงพอใจให้ ลูกค้ า. วิทยา ด่านธารงกุล. หัวใจการบริการสู่ ความสาเร็จ. ส่ งศรี ดีศรี แก้ว. การบริการเหนือความคาดหวัง. ศิริพร วิษณุมหิมาชัย. การจัดการข้ อร้ องเรียนของลูกค้ าทีมต่องานบริการ. ่ ี
29.
Krisada Chienwattanasook
Download now