Customer loyalty

1,088 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,088
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer loyalty

  1. 1. ความจงรักภักดีของลูกค้า เป็นระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีจะติดต่อกับบริษัทโดยไม่สนใจคู่แข่งรายอื่น ไม่ว่าคู่แข่งจะมีสินค้าหรือบริการทีดีกว่าหรือไม่ก็ตาม การทีลูกค้ายังคงมี ่สัมพันธ์ที่ดีนั้นเพราะลูกค้าเชื่อมั่นว่าสามารถตอบสนองสิ่งต่างๆได้
  2. 2. การวัดระดับความจงรักภักดีของลูกค้าแบบที่นิยมใช้ได้แก่ การแบ่งลูกค้าตามเวลาครั้งล่าสุดที่ซื้อ ความถี่ในการซื้อ และปริมาณเงินที่ซื้อในแต่ละครั้ง จากนั้นก็น้า มาให้คะแนนโดยให้น้าหนักในแต่ละข้อไม่เท่ากันขึ้นอยู่กบความต้องการของแต่ละบริษัท แต่ใช้การวัดแบบนีเ้ พียง ัอย่างเดียวยังไม่เพียงพอในการจ้าแนกระดับความจงรักภักดีของลูกค้าด้วยเหตุนี้จึงต้องใส่ใจรายละเอียดกับการจ้าแนกกลุ่มลูกค้าเพื่อให้สามารถหากลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
  3. 3. นอกจากการแบ่งกลุ่มระดับความจงรักภักดีของลูกค้าตาม เวลาครั้งล่าสุดที่ซอ ความถี่ในการซื้อ และปริมาณเงินที่ซื้อในแต่ละครั้ง ื้ดังที่กล่าวมาแล้ว ยังสามารถน้า มาจัดแบ่งได้อีกหลายกลุ่ม เช่น1.ผูลังเล: ผู้ที่แวะเวียนเข้ามาแล้วแต่ยังมิได้ซื้อ ้2.มีโอกาส: ผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ แต่สอบถามถึงรายละเอียดของสินค้า3.ซือครั้งแรก: ผู้ที่มาซือสินค้าหรือบริการจากเราเป็นครั้งแรก ้ ้4.ซื้อซ้้า: ผู้ที่มาซื้อสินค้ามากกว่าหนึ่งครั้ง
  4. 4. 5.ขาประจ้า : ผู้ที่มาซื้อสินค้าหลายครั้ง และซื้อหลายรายการ6. ผู้สนับสนุน:ลูกค้าขาประจ้า ที่แนะน้า ลูกค้าอื่นให้เรา7. ผู้อยู่นอกกลุ่มเป้าหมาย: ผู้ที่มีความสนใจหรือกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้อง และไม่มีแนวโน้มที่จะมาเป็นลูกค้า8.ผู้อยู่นอกเขต: ผู้ที่มาซื้อครั้งแรกหรือซื้อซ้้านอกรอบระยะเวลาที่เราเก็บ ข้อมูล9.ผู้หายหน้า: ผู้ที่ไม่มาซื้อในรอบระยะเวลาเก็บข้อมูล
  5. 5. มุมมองของพฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior) จะเป็นความหมายทีถูกน้ามาใช้ ่มากที่สุดเพราะสามารถวัดได้อย่างง่าย โดยความภักดีในตราสินค้าคือการที่ผู้บริโภคมีการซื้อซ้้าในตราสินค้าเดิม และบ่อยครั้งจนเกิดเป็นความภักดีในตราสินค้า มุมมองเชิงจิตวิทยา (Psychological) ความภักดีในตราสินค้าคือตราสินค้าที่ท้าให้ผู้บริโภคมีทศนคติที่ดและผูกพันด้วยเป็นอย่างมาก ซึ่งทัศนคติที่ดีตอตราสินค้านั้นเกิด ั ี ่จาก 3 ส่วน ที่ส้าคัญคือ ความเชื่อมั่น (Confidence) ผู้บริโภคจะมีทัศนคติที่ดตอตราสินค้าเมื่อเกิดความ ี่เชื่อมั่นในตราสินค้านั้น ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าถ้าผู้บริโภคไม่มีความเชื่อมั่นตราสินค้าใดมาก่อนจะท้าการค้นหาข้อมูลเพื่อสร้างความเชื่อมั่นก่อนการตัดสินใจซื้อ และถ้าตราสินค้าใดที่สร้างความเชือมั่นให้ผู้บริโภคได้แล้ว ครั้งต่อไปเมื่อต้องการซื้อ ่สินค้าจะไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลต่อไป
  6. 6. การเข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค (Centrality) ความภักดีในตราสินค้าเกิดจากการที่ ตราสินค้าสามารถเชื่อมโยงกับระบบความเชื่อของผู้บริโภคได้และท้าให้ผู้บริโภคเชื่อและประทับตราสินค้า อยู่ในใจ เช่น ผู้ชายที่เชื่อว่าผู้หญิงชอบกลิ่นน้้าหอม แบบหนึ่ง ถ้าผู้ผลิตน้้าหอมเข้าใจในความเชื่อนี้ สามารถผลิตน้้าหอมที่ตรงกับระบบความเชื่อของลูกค้าผู้ชายได้ และสร้างความภักดีในตราสินค้าได้ เป็นต้น ง่ายในการเข้าถึง (Accessibility) ความภักดีในตราสินค้าเกิดขึ้นเมื่อตราสินค้านั้นมีความง่ายในการเข้าถึงความคิดของผู้บริโภค เช่น เวลาที่ผู้บริโภคต้องการ ถ่ายเอกสารก็นึกถึง Xerox หรือเมื่อนึกถึงฟาสต์ฟู้ดก็นึกถึง แมคโดนัลด์เป็นต้น เนื่องจากหาซื้อได้ง่าย มีการสื่อสารกับผู้บริโภคอยู่เสมอ
  7. 7. ข้อมูลของนิตยสารรีดเดอร์สไดเจสท์ หรือบริษัทประกันชีวิตเป็นต้น นักธุรกิจในปัจจุบันให้ความสนใจมาก ในรายการโฆษณาทางโทรทัศน์ที่เกี่ยวกับเรื่องการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรม
  8. 8. 1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง ในกระบวนการธุรกิจส่วนที่ เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ได้เกิดขึ้น ณ จุดจ้าหน่ายหรือการติดต่อกับ พนักงานขายเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ยังมี Call Center การติดต่อผ่าน เว็บไซต์และอีเมล์ รวมทั้งกิจกรรมประชาสัมพันธ์ต่างๆ ที่ท้า ให้เราสร้าง สัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง2. แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย ถ้าเราเอาแต่ เสนอสินค้าและบริการแบบ “ทั่วไป” โดยหวังว่าจะท้า ให้ “ลูกค้าทั่วไป” พอใจ เราก็จะสูญเสียแรงดึงดูดต่อลูกค้าไปในที่สุด ลองนึกถึงหลัก 20- 80 กล่าวได้ว่า 20% ของลูกค้าท้า รายได้ 80% ของรายได้ทั้งหมด เราจึง ต้องรู้จักลักษณะของลูกค้า แรงจูงใจ ความปรารถนา ความคาดหวังของ ลูกค้าแต่ละกลุม่
  9. 9. 3. ร้าลึกอยู่เสมอว่าในความเป็นจริงแล้วลูกค้าอยากรักษาความจงรักภักดีเอาไว้ แม้จะมี ตัวเลือกมากมายลูกค้าก็ไม่อยากเลือกใหม่เพราะท้า ให้เขาเสียเวลา ถ้าลูกค้ามั่นใจว่า บริษัทที่เขาติดต่ออยู่ยังสร้างความพึงพอใจให้เขาต่อไปได้เขาก็ยังไม่อยากเสียเวลาไป ค้นหารายใหม่ๆ อีก
  10. 10. ความนิยมสูงค่าบริการสูง ค่าบริการปานกลาง ความนิยมปานกลาง
  11. 11. Product : AIS AIRCARD 3G DOUBLE SURFเป็นนวัตกรรมใหม่ กับการเชื่อมต่อ 3Gได้ทั้ง2เครือข่ายทั้งAISและTOTรวมทั้งEDGE และWifi อย่าอัตโนมัติPrice : 1,490 บาท
  12. 12. Place: ร้านจ้าหน่าย Computer-Notebook ร้านจ้าหน่ายโทรศัพท์มือทั่วไป หรือตัวแทนที่จัดจ้าหน่ายซิมของ AIS ตามสถานที่ทั่วไปPromotion: ฟรี! 3G (AISและTOT) และ EDGE 1GB นาน 1 เดือน
  13. 13. 1.นางสาว ฐิตาพา ลาดโพธิ์ 540109110212.นางสาว เบญจมาศ พิศวงค์ 540109110333.นางสาว จิราพร ตะวิง 540109111064.นางสาว ระฐิยา เถื่อนพาชิน 54010911047 MK543

×