Gal.Comunicare la PA

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Gal.Comunicare la PA

  1. 1. Enti pubblici Elementi di comunicazione interna ed esterna © jannis Elementi di comunicazione 2002.10.26
  2. 2. complessità situazionale territorio Contesti di comunicazione rete multimedialità organizzazione
  3. 3. Comunicazione esterna progetti di comunicazione istituzionale, pubblicità e promozione di servizi, campagne di pubblica utilità, educazione civica, di sensibilizzazione su tematiche di rilevante interesse sociale <ul><li>La comunicazione emerge come funzione trasversale: </li></ul><ul><li>coinvolge l'intera amministrazione </li></ul><ul><li>riguarda tutto il processo dell'azione pubblica </li></ul><ul><li>a. fase di individuazione dei problemi </li></ul><ul><li>b. lettura dei bisogni (ascolto conoscitivo) </li></ul><ul><li>c. fase di gestione delle scelte </li></ul><ul><li>(comunicazione di servizio, trasparenza) </li></ul><ul><li>d. valutazione della qualità </li></ul><ul><li>(ascolto di valutazione) </li></ul><ul><li>3. per implementare nuove soluzioni e progetti di miglioramento. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>costruire un ambiente comunicativo, all’interno del quale la comunicazione è contestualizzata e strutturata, studiato appositamente per soddisfare le esigenze e gli obiettivi pratici di un dato atto di informazione e scambio e per consentire lo svolgimento delle attività previste. </li></ul><ul><li>Gli elementi fondamentali di questa definizione sono quattro: </li></ul><ul><li>l’ambiente </li></ul><ul><li>il contesto </li></ul><ul><li>la struttura </li></ul><ul><li>la flessibilità </li></ul>azione
  5. 5. <ul><li>ambiente : su misura, luogo di incontro, situazione comunicativa, sentimento di appartenenza ad una comunità </li></ul><ul><li>stabilire un contesto , una rappresentazione anche mentale comune ai clienti utilizzatori, dentro cui stabilire e rispettare alcune regole comunicative </li></ul><ul><li>gestire la comunicazione in strutture dedicate, quali i conferencing systems, totem, portali web, ambienti di formazione, call center, helpdesk, front-office </li></ul><ul><li>la struttura, costruita in funzione delle esigenze comunicative, richiede flessibilità </li></ul><ul><li>Tutto ciò è CULTURA DELLA COMUNICAZIONE </li></ul><ul><li>Sistema di significazione, processo di comunicazione, </li></ul><ul><li>ascolto, cambiamento, risultato </li></ul>elementi
  6. 6. Fasi di sviluppo della comunicazione pubblica <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Repres- </li></ul><ul><li>sione </li></ul>0 Non comunicazione 1 Comunicazione forzata 2 Consapevo lezza comunica zionale 3 Sviluppo comunica zionale 4 Comunicazione olistica integrata Sviluppo Tempo culturale Daniele Trevisani
  7. 7. Il tempo - 1: la repressione della comunicazione <ul><li>pochissimi hanno accesso all’informazione </li></ul><ul><li>il possesso di informazione contraria al potere può essere reato </li></ul><ul><li>non esiste un diritto d’informazione </li></ul><ul><li>non esiste il diritto di essere ascoltati dall’istituzione </li></ul><ul><li>l’istituzione non ascolta, convoca </li></ul><ul><li>il potere decide cosa, dove, come, e quando si può comunicare </li></ul><ul><li>il rapporto istituzioni-cittadini è dirigistico </li></ul><ul><li>la comunicazione tra gruppi è regolata rigidamente </li></ul><ul><li>viene praticata la schedatura unidirezionale (l’apparato scheda il singolo, e non esiste un controllo bottom-up) </li></ul>
  8. 8. Il tempo 0: la non comunicazione <ul><li>le istituzioni semplicemente non comunicano </li></ul><ul><li>per ottenere informazioni occorre sottostare a lunghe pratiche burocratiche, che spesso non danno esito </li></ul><ul><li>il cittadino o l’impresa devono supplicare l’accesso all’informazione </li></ul><ul><li>il trattamento riservato al richiedente è di tipo top-down: superiore verso inferiore </li></ul><ul><li>l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente </li></ul>
  9. 9. il tempo 1: la comunicazione forzata <ul><li>alcune istituzioni vengono forzate a comunicare da leggi o ingiunzioni </li></ul><ul><li>la comunicazione è un inutile e fastidioso compito ulteriore da attuare </li></ul><ul><li>i livelli motivazionali dei comunicatori sono bassi </li></ul><ul><li>le competenze dei comunicatori sono basse </li></ul><ul><li>la comunicazione rimane forzata e di scarsa qualità </li></ul><ul><li>i tempi di accesso sono lunghi </li></ul><ul><li>le aspettative del cliente informativo non sono considerate </li></ul><ul><li>l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente. </li></ul>
  10. 10. il tempo 2: la consapevolezza comunicazionale <ul><li>alcune istituzioni avvertono l’esigenza di darsi una cultura della comunicazione </li></ul><ul><li>viene instaurato un tentativo di avvicinamento ad un rapporto paritetico tra istituzione e cittadino, spesso con esiti negativi a causa delle resistenze dell’apparato burocratico </li></ul><ul><li>pochi pionieri attuano progetti e iniziative, nell’indifferenza generale. Le iniziative di comunicazione in alcuni casi attirano le antipatie dell’establishment che vedono il cambiamento come rottura di equilibri di potere consolidati </li></ul><ul><li>emerge in alcuni la consapevolezza della fase di ascolto, diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente informativo, ma le procedure di ascolto sono ancora imprecise, non-scientifiche o sporadiche </li></ul>
  11. 11. il tempo 3: lo sviluppo comunicazionale <ul><li>la comunicazione viene considerata il motore dello sviluppo </li></ul><ul><li>i budget per la comunicazione e gli investimenti in comunicazione sono elevati, economicamente, o anche solo in termini di tempo dedicato </li></ul><ul><li>viene attuata una forte interazione tra istituzioni e ricerca universitaria e privata per l’ottimizzazione dei processi comunicativi pubblici </li></ul><ul><li>la comunicazione viene svolta da soggetti competenti, motivati e formati </li></ul><ul><li>assume peso sempre crescente la fase di ascolto. La diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente è costante, le procedure di ascolto sono scientifiche, le istituzioni seguono programmi e pianificazioni e non agiscono in modo sporadico </li></ul>
  12. 12. Il tempo 4: la comunicazione integrata <ul><li>La comunicazione diviene una componente naturale di ogni programma di sviluppo e di ogni progetto </li></ul><ul><li>La cultura della comunicazione è interiorizzata da ogni membro dell’organizzazione, in ogni posizione funzionale e in ogni area: produttiva organizzativa e gestionale </li></ul><ul><li>Le tecnologie della comunicazione sono utilizzate al meglio per ridurre le distanze comunicative e produrre valore aggiunto </li></ul><ul><li>La cultura dell’ascolto è interiorizzata e messa in pratica attivamente </li></ul><ul><li>La comunicazione è una componente fondamentale di ogni programma formativo e di training </li></ul><ul><li>La funzione comunicazionale è esplicitata e finanziata, visibile e riconoscibile negli organigrammi, nelle mission d’area e nelle mission di ruolo </li></ul>
  13. 13. Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche? Essenzialmente, comunicare per offrire servizi di qualità Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore. Ideale della progettazione : realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace. Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente. Progettazione dell’interfaccia utente
  14. 14. <ul><li>Evitate tutti i gerghi “aziendali” e le abbreviazioni, frasi fatte e riferimenti criptici </li></ul><ul><li>Non affannatevi a cercare sinonimi a tutti i costi. </li></ul><ul><li>Anche l'occhio ha la sua parte: evitate i testi lunghi e monotoni e date varietà visiva alla pagina. Usate titoli, sottotitoli, paragrafi e liste il più possibile. Spezzare il testo aiuta la lettura, specialmente per chi è ormai abituato a leggere sullo schermo. </li></ul><ul><li>Le liste sono utilissime, ma attenzione: dopo i numeri e gli elenchi puntati, la struttura delle frasi deve essere sempre parallela e coerente e tutte devono iniziare nello stesso modo. E' proprio il parallelismo ad aiutarci nella lettura. </li></ul><ul><li>Scegliete con cura le parole e le espressioni: preferite sempre quelle brevi, precise, concrete, familiari a chi legge. Invece di &quot;contattateci&quot;, scrivete &quot;mandateci una e-mail&quot; </li></ul><ul><li>Il vostro lettore deve avere la sensazione di scivolare con naturalezza di frase in frase. Curate quindi con attenzione i passaggi tra una frase e l’altra. Le parole di connessione e di passaggio - ciononostante, eppure, ma, allo stesso modo, comunque, poi, così, infatti, quindi - sono la colla delle frasi </li></ul>Grammatica e retorica
  15. 15. abilitante alle soglie del terzo millennio consentire/rendere possibile disponibile erogare essere preposto a fenomenologia finalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevede inerente (a) in essere, in atto in grado di offerto paradigma proattivo problematica processo rendere disponibile scenario sinergia supportare sviluppare tramite, con l’ausilio di Parole abusate
  16. 16. http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo 1. Identificate il destinatario 2. Scegliete le informazioni giuste 3. Organizzate le informazioni 4. Tenete unito il testo 5. Formulate titoli utili al destinatario 6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno 7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura 8. Date respiro a quello che scrivete 9. Trovate la forma di allineamento più adatta 10. Scegliete i caratteri giusti 11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano 12. Controllate la lunghezza delle frasi 13. Fate corrispondere frasi e informazioni 14. Limitate le subordinate 15. Limitate le proposizioni implicite 16. Limitate gli incisi 17. Preferite le frasi affermative 18. Preferite la forma attiva 19. Evitate l'impersonale 20. Evitate le nominalizzazioni 21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso 23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici 24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari 25. Evitate gli stereotipi 26. Usate parole comuni 27. Usate parole concrete 28. Usate parole dirette 29. Limitate l'uso di sigle 30. Controllate la leggibilità
  17. 17. LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre. LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente. LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail. E-mail
  18. 18. Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave: Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clienti Unico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente. Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni www.mininnovazione.it
  19. 20. <ul><li>Parametri indicatori dei livelli di servizio </li></ul><ul><li>Facilità d’uso </li></ul><ul><li>Fruibilità </li></ul><ul><li>Accessibilità </li></ul><ul><li>Affidabilità </li></ul><ul><li>Customer Care </li></ul><ul><li>Economicità </li></ul><ul><li>Sicurezza e privacy </li></ul>www.mininnovazione.it
  20. 21. La rete civica/community informare i cittadini, raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’ Dopo l’informazione, la relazione (o prima?) La relazione interpersonale approccio centrato sul cliente
  21. 22. I lati della medaglia
  22. 23. MAPPA DELLE ABILITA' E DEI BISOGNI: mezzi impiegati www.urp.it
  23. 24. <ul><li>I punti principali su cui sono incentrati gli standard delle comunicazioni ufficiali del Ministero </li></ul><ul><li>http://www.governo.it/sez_dossier/linee_web/index.html </li></ul><ul><li>usabilita' </li></ul><ul><li>accessibilita‘ </li></ul><ul><li>aggiornamento delle informazioni online. </li></ul><ul><li>Necessità di formazione: </li></ul><ul><li>usabilità </li></ul><ul><li>accessibilità </li></ul><ul><li>scrittura per il web </li></ul><ul><li>valutazione e autovalutazione </li></ul>
  24. 25. <ul><li>la misura in cui un prodotto soddisfa i bisogni dei propri utilizzatori </li></ul><ul><li>Quando accade questo? </li></ul><ul><li>quando gli utilizzatori ne APPRENDONO l’uso con facilità, secondo le proprie esigenze </li></ul><ul><li>quando sono in grado di UTILIZZARLO in modo efficace </li></ul><ul><li>quando sono in grado di MEMORIZZARE il funzionamento (riutilizzare senza ri-apprendere) </li></ul><ul><li>quando commettono POCHI ERRORI o errori non gravi, rispetto ai quali è facile recuperare </li></ul><ul><li>quando gli utilizzatori provano SODDISFAZIONE nell’utilizzo del prodotto </li></ul>usabilità
  25. 26. INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare. Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente. usabilità
  26. 27. <ul><li>INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO </li></ul><ul><li>Due problemi reali: </li></ul><ul><li>quale “mission fondamentale” assolve la tecnologia: a cosa serve quella tecnologia, e soprattutto, cosa succederebbe se non fosse implementata. Se la risposta è “niente”, o “quasi niente”, stiamo sprecando tempo e denaro. </li></ul><ul><li>quanto sono accessibili le informazioni e i servizi, chi si deve accollare il “carico comunicazionale”? Una buona interfaccia tecnologica, ben progettata, permette di ridurre enormemente o azzerare il costo di apprendimento, aumentare la fruibilità, la customer satisfaction e il valore aggiunto della tecnologia. </li></ul><ul><li>Questo richiede l’adozione di un “APPROCCIO CENTRATO SUL CLIENTE”, l’esatto contrario di un “approccio centrato sull’organizzazione” che permea la maggior parte delle strutture di comunicazione pubblica. </li></ul>usabilità
  27. 28. <ul><li>Occorre basarsi sull’ interpretazione naturale dell’utilizzatore </li></ul><ul><li>Controlli e display devono utilizzare analogie con il mondo fisico e culturale ( natural mapping ) </li></ul><ul><li>Quando cose semplici hanno bisogno di immagini, etichette o spiegazioni, il design ha fallito </li></ul><ul><li>Il feedback deve rispedire all’utilizzatore informazione su quali azioni siano state effettivamente compiute </li></ul><ul><li>Deve esserci visibilità degli effetti in modo da sapere se le cose hanno funzionato bene </li></ul><ul><li>Devono essere considerati i vincoli esistenti, tra cui: </li></ul><ul><li>vincoli fisici , le azioni richieste devono essere fisicamente possibili </li></ul><ul><li>vincoli culturali : sono basati su standard culturali (ad esempio, il rosso semaforico viene associato allo stop, la lettura avviene nel mondo occidentale da sinistra a destra, ecc.) </li></ul><ul><li>Visibilità : gli oggetti utili (manopole, tasti, comandi, ecc.) devono essere visibili e comprensibili. </li></ul>usabilità
  28. 29. <ul><li>Apprendibilità: il funzionamento deve richiedere il minore costo di apprendimento possibile </li></ul><ul><li>Intuitività: il funzionamento deve poter essere intuito in base alle forme, colori </li></ul><ul><li>Memorizzabilità: le informazioni d’uso devono essere costruite in modo da essere memorizzabili </li></ul><ul><li>Protezione dall’errore: devono esistere meccanismi in grado di proteggere dall’errore d’uso, segnalando operazioni improprie, o impedendole </li></ul><ul><li>Trasferimento di skills: deve essere possibile trasferire le abilità necessarie per un corretto impiego da un utilizzatore all’altro </li></ul><ul><li>Soddisfazione d’uso: l’uso dell’interfaccia deve produrre soddisfazione e piacere nell’utilizzatore </li></ul><ul><li>Linguaggio e terminologia: il linguaggio deve essere adattato a quello delle utenze. Utilizzo oculato di metafore visive </li></ul>usabilità
  29. 30. <ul><li>Consistency (coerenza): lo schema visivo e logico deve essere uniforme in tutte le componenti dell’interfaccia, non bisogna generare confusione o cambiare schema, creando disorientamento </li></ul><ul><li>Uscite: devono esistere sistemi veloci ed evidenti, chiari, per sospendere le operazioni ed uscire dalle interfacce </li></ul><ul><li>Scorciatoie: le operazioni più frequenti o time-consuming devono essere in primo piano ed utilizzare scorciatoie (aggregazione di comandi, ecc.) </li></ul><ul><li>Messaggi di errore ben costruiti. Eventuali messaggi di errore sono inutili se non sono comprensibili dall’utente </li></ul><ul><li>Istruzioni e documentazione: devono essere il meno necessarie possibile, ma deve essere possibile accedervi velocemente in caso di bisogno. Le informazioni devono essere facilmente ricercabili. </li></ul>usabilità
  30. 31. Circ. 13 marzo 2001, n. 3/2001. LINEE GUIDA PER l’ORGANIZZAZIONE, l’USABILITÀ E l’ACCESSIBILITÀ DEI SITI WEB DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI A TUTTE LE AMMINISTRAZIONI DELLO STATO LORO SEDI 1. IL CONTESTO ORGANIZZATIVO L’attività di progettazione e di sviluppo del sito deve essere opportunamente inserita nel contesto organizzativo dell’amministrazione. Il Web è uno strumento comunicativo in grado di modificare i flussi informativi all’interno di una organizzazione e tra essa e l’esterno. pubblicare tutta l’informazione di rilevanza pubblica relativa alle attività generate dall’amministrazione, provvedendo al regolare aggiornamento delle informazioni. Le informazioni obsolete sono inutili e danneggiano la reputazione del sito Web, oltre che dell’amministrazione che lo gestisce. utilizzare il più possibile le tecnologie WEB per la comunicazione interattiva , avendo cura di verificare attentamente le possibilità reali di corrispondere alla domanda di contatto che si crea. Il Web è inoltre una &quot; tecnologia organizzativa &quot;. condividere informazioni tra uffici di realizzare pratiche di integrazione tra basi di dati e tra procedure forme di collaborazione con soggetti esterni supporto tecnologico per la realizzazione di servizi evoluti ai cittadini
  31. 32. Organizzazione delle pagine Distinguere il contenuto, la struttura e la presentazione di una pagina, facendo uso di &quot;fogli di stile&quot; (CSS). Non usare il colore come unico veicolo di informazione. Usare grandezze relative per indicare le dimensioni e la posizione delle componenti di una pagina. Press kit Immagini e animazioni Si deve limitare l’uso di queste componenti ai casi di vera utilità, corredandole di didascalie o descrizioni testuali (es. attributo &quot;alt&quot; di HTML) per indicare la funzione dell’immagine o la descrizione del contenuto (es. &quot;longdesc&quot; o &quot;description link&quot; in HTML) quando questo è importante per la comprensione del documento. Evitare scritte lampeggianti o in movimento, a causa di possibili crisi epilettiche in soggetti predisposti o di disturbo della comprensione da parte di persone con problemi cognitivi. Mappe immagine Usare mappe interamente contenute nel documento (client side) e corredare ogni parte sensibile di didascalia testuale. Componenti multimediali Corredare le componenti sonore di segnalazioni alternative visive. Corredare, possibilmente, i filmati di descrizione testuale delle immagini e di sottotitolazione dei dialoghi. le regole di accessibilità
  32. 33. Collegamenti ipertestuali (links) Usare parole o brevi frasi di chiaro e univoco significato anche fuori del contesto, evitando espressioni generiche come &quot;premi qui&quot;. Grafici e schemi Aggiungere descrizioni testuali alternative che permettano la comprensione del loro significato anche a chi non può vederli. Componenti interattive (es. scripts, applets , plug-ins) Limitarne l’uso ai casi di vera utilità. Prevedere un messaggio di avvertimento di apertura di una finestra. Frames Usare nomi significativi del loro contenuto e prevedere l’alternativa &quot;noframes&quot;. Tabelle Assicurarsi che il contenuto e la struttura delle tabelle risultino chiari anche quando la tabella stessa viene letta cella dopo cella e una riga alla volta. Usare dimensioni relative per evitare l’invasione del contenuto di una cella in quella adiacente in caso di riformattazione della pagina con diversa risoluzione. Verifica dell’accessibilità di una pagina Tale verifica potrà realizzarsi, ad esempio, simulando le condizioni di lavoro di un utente disabile, con l’uso di un browser testuale oppure di un browser grafico, disabilitando il caricamento delle immagini, delle animazioni, dei suoni, dei colori e ripetendo le prove con vari livelli di risoluzione grafica e di dimensioni dei caratteri, ove possibile.
  33. 34. <ul><li>Le informazioni - sotto forma di pagine web - vengono suddivise in tre categorie: </li></ul><ul><li>   informazioni con scadenza </li></ul><ul><li>informazioni ad aggiornamento dinamico </li></ul><ul><li>informazioni statiche </li></ul>Aggiornamento
  34. 35. Informazioni con scadenza Le informazioni con scadenza sono pagine che perdono rilevanza una volta superata una determinata data, e la cui presenza in rete non ha più significato o addirittura può configurare elemento di disturbo. Possono riguardare singoli appuntamenti, iniziative, attività che si esauriscono in un tempo definito. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data di pubblicazione e la data di scadenza oltre la quale perderanno la propria utilità, e saranno cancellate dal sito. Esempio:[pubblicato il 14.02.2002 - scade il 21.02.2002]
  35. 36. Informazioni con aggiornamento dinamico Le informazioni con aggiornamento dinamico si caratterizzano per una frequenza di aggiornamento molto elevata, come calendari di appuntamenti, schede informative di banca dati, bacheche e programmazione di spettacoli, home page di siti con aree di news, ecc. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento e la frequenza con cui i contenuti di queste pagine vengono verificati. Esempio:[ultimo aggiornamento 14.02.2002 - aggiornamento settimanale]
  36. 37. Informazioni statiche Le informazioni statiche sono pagine di pubblica utilità che si suppone rimangano stabili e valide per un arco di tempo non inferiore ai tre mesi, come Regolamenti, Atti, pagine descrittive di risorse storiche, naturalistiche, ecc. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento in modo che l'utente si renda conto se l'informazione cercata è attendibile o ha bisogno di una verifica. In caso di parziali modifiche dei dati contenuti nelle pagine si consiglia l'evidenziazione delle modifiche apportate o l'eventuale segnalazione in uno spazio di news della home page del sito. Esempio:[pubblicato il 14.02.2001 - ultimo aggiornamento 10.02.2002]
  37. 38. <ul><li>Comunicazione e semplificazione </li></ul><ul><li>La costruzione di “progetti di comunicazione” è una competenza di base dell’Urp </li></ul><ul><li>Per ogni progetto, piccolo o grande, è necessario ragionare su </li></ul><ul><li>qual è il contenuto del messaggio che si vuole trasmettere </li></ul><ul><li>chi sono i destinatari </li></ul><ul><li>quali sono i codici a loro più comprensibili </li></ul><ul><li>quali i canali più efficaci per raggiungerli </li></ul><ul><li>come verificare che il messaggio sia giunto a destinazione, che sia stato recepito, se abbia prodotto effetti e quali. </li></ul><ul><li>In alcuni casi l’Ufficio non potrà fare tutto “in casa”, ma dovrà rivolgersi ad esperti esterni: in questo caso il suo ruolo è di sapere dialogare con loro, tradurre in termini chiari gli obiettivi che l’ente si prefigge con la comunicazione e controllare il lavoro come un “cliente esperto”. </li></ul>
  38. 39. <ul><li>1. Progettare il processo di comunicazione </li></ul><ul><li>Obiettivi Costruire un'attività o un'iniziativa di comunicazione in modo efficace </li></ul><ul><li>Passaggi - chiave In ogni attività di comunicazione occorre tenere conto di sei elementi: </li></ul><ul><li>L'emittente , o fonte di trasmissione, è il soggetto da cui la comunicazione viene prodotta. L'emittente è caratterizzato e condizionato dalla propria cultura, da propri interessi, dal proprio linguaggio, da risorse e strumenti che ha a disposizione, dalla propria esperienza passata e dalla conoscenza che ha rispetto al contesto e agli interlocutori. </li></ul><ul><li>Il messaggio è rappresentato dai contenuti e significati che l'emittente vuole trasmettere al destinatario </li></ul><ul><li>Il canale è il mezzo che viene utilizzato per la trasmissione del messaggio (giornali, radio, televisione, voce...) </li></ul><ul><li>Il codice è l'insieme di regole convenzionali utilizzate per esprimere il messaggio (ad esempio, la lingua madre, il linguaggio gergale utilizzato all'interno di un gruppo giovanile, l'alfabeto dei sordomuti o il braille per i ciechi) </li></ul><ul><li>Il destinatario è il soggetto a cui il messaggio viene rivolto. Anch'egli è caratterizzato da cultura, linguaggi, esperienze e strumenti propri. </li></ul><ul><li>Il feedback rappresenta il &quot;messaggio di ritorno&quot; dal destinatario all'emittente. Il feedback consente di verificare che il messaggio è giunto a destinazione ed è stato compreso. </li></ul>
  39. 40. rumore messaggio emittente destinatario Schema di comunicazione “classico” codice codice canale feedback
  40. 41. Esempio Campagna informativa sui nuovi orari degli uffici comunali, la cui organizzazione venga affidata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico <ul><li>l'emittente è l'Urp </li></ul><ul><li>il messaggio è l'indicazione dei nuovi orari di apertura degli uffici comunali </li></ul><ul><li>il canale può essere: un manifesto, il giornale locale, bigliettini formato tessera da portare nel portafoglio, la fiancata degli autobus </li></ul><ul><li>il codice può essere linguaggio scritto o parlato, ma anche segni grafici che giochino sul significato dei numeri (gli orari vecchi e quelli nuovi) </li></ul><ul><li>il ricevente sono tutti i gruppi di cittadini interessati ad utilizzare gli uffici </li></ul><ul><li>il feedback può essere registrato innanzitutto osservando l'afflusso di utenti nelle nuove fasce orarie, verificando che non vi siano utenti che cercano di accedere agli uffici in orari in cui questi non sono più aperti, o mediante un sondaggio tra gli utenti degli uffici o tra i cittadini per sapere se sono a conoscenza del cambiamento di orari </li></ul>
  41. 42. Esempio Nel caso di una campagna informativa sui nuovi orari degli uffici comunali, la cui organizzazione venga affidata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico <ul><li>L'emittente deve: </li></ul><ul><li>individuare correttamente il destinatario / i destinatari del messaggio </li></ul><ul><li>costruire il messaggio e scegliere canali e codici in modo coerente rispetto al destinatario individuato (ad esempio: utilizzare come canale un quotidiano economico - letto soprattutto da dirigenti e liberi professionisti - per pubblicizzare un hotel molto esclusivo; mentre per una comunicazione rivolta a immigrati extracomunitari, un pieghevole scritto soltanto in lingua italiana (il codice) rappresenta una scelta sicuramente poco efficace </li></ul><ul><li>programmare la raccolta del feedback (attraverso indagini, predisponendo un modulo per la risposta o per comunicare osservazioni, o interpellando gli impiegati di front-line) </li></ul><ul><li>prevedere le possibili interferenze (disturbi che impediscono la ricezione della comunicazione, come il brusio dell'aula durante una lezione) </li></ul>
  42. 43. Esempio Strumenti/luoghi di comunicazione utilizzabili dall'Asl <ul><li>Esterni all'ente </li></ul><ul><li>Giornali locali </li></ul><ul><li>TV locali </li></ul><ul><li>Radio locali </li></ul><ul><li>Sede dell'Informacittadino </li></ul><ul><li>Affissione ai muri della città </li></ul><ul><li>Sale d'attesa dei medici di base   </li></ul><ul><li>Farmacie   </li></ul><ul><li>Centri sociali   </li></ul><ul><li>Feste e sagre paesane   </li></ul><ul><li>Supermercati   </li></ul><ul><li>Interni all'ente </li></ul><ul><li>Guida ai servizi distribuita con elenco telefonico </li></ul><ul><li>Depliants informativi </li></ul><ul><li>Bacheche interne </li></ul><ul><li>Sede Urp </li></ul><ul><li>Locali di altri servizi </li></ul>
  43. 44. Comunicazione e semplificazione: la ricezione Il problema della ricezione Finora la trasmissione del sapere era sempre affrontata come processo di “produzione” Oggi si mette in luce l’altra faccia del pianeta: la ricezione e il popolo dei ricettori. Porre attenzione al processo di ricezione significa aprire le porte a un nuovo mondo dove abitano: le teorie sulla percezione, le analisi socio-psicografiche sui target, la linguistica, le tecniche di comunicazione, le ricerche sul feedback. Esempio: il museo Nella visione tradizionale il museo è un luogo di conservazione e ordinamento dei materiali: è un luogo silenzioso, autorevole. Nell’ottica della ricezione cambiano subito molte cose: il museo diventa un luogo dinamico, gli archivi tornano a rivivere, c’è una rotazione continua di materiali, i rapporti e gli scambi con altri musei diventano più vivaci, gli apparati didattici assumono grande rilievo e così pure i linguaggi e le scelte grafiche. Non è un cambiamento da poco: in pratica significa che accanto a sovrintendenti e ricercatori prendono posto, e con pari dignità, uno stuolo di altri profili professionali. Il ragionamento vale tanto più per gli enti produttori di servizi.
  44. 45. <ul><li>Semplificare è un mestiere </li></ul><ul><li>Semplificare non è solo sostituire delle parole brutte e difficili con parole più “commestibili”, e tantomeno vuol dire “tagliare” indiscriminatamente: tant’è che talvolta bisogna aggiungere parole (semplici e pertinenti) per spiegare il discorso in una sequenza di frasi agili e di immediata comprensione </li></ul><ul><li>Semplificare vuol dire possedere le tecniche, il gusto e l’arte </li></ul><ul><li>Questo presuppone precisi requisiti: </li></ul><ul><li>possedere perfettamente la materia di cui si scrive avere un’ottima conoscenza della lingua in cui si scrive </li></ul><ul><li>avere una buona conoscenza delle tecniche redazionali </li></ul><ul><li>avere almeno una conoscenza di base delle tecniche di impaginazione di un testo </li></ul>
  45. 46. La lingua utilizzata dalla pubblica amministrazione si compone di due livelli: linguaggio giuridico + termini specialistici (tributario, assistenziale, previdenziale, ecc). burocrazia / tecnicismi Caratteristiche del linguaggio della Pubblica Amministrazione Vastità Circolarità Formalità La vastità del linguaggio burocratico dipende, come abbiamo visto, dal numero elevato di funzioni della pubblica amministrazione. La circolarità (autoreferenzialità): molto spesso i testi nascono pensando ad un destinatario del messaggio non «finale» (il cittadino), ma «intermedio» (il dirigente o chi deve firmare l’atto, l’organo di controllo della legittimità dell’atto, altre amministrazioni, ecc.). La formalità consiste poi nel fatto che gli atti amministrativi veicolano un potere e come tali debbono essere legittimi, vincolati a deteminati standard formali che ne garantiscono la correttezza. A questo proposito ricordiamo che spesso la formalità dell’atto amministrativo viene intesa in modo rigido, come impossibilità assoluta di semplificazione degli atti amministrativi. In molti casi è invece possibile semplificare in modo consistente gli atti pubblici, rispettando i requisiti di legittimità.
  46. 47. <ul><li>In realtà le regole da applicare per redigere testi semplici e comprensibili sono poche e del tutto intuitive: </li></ul><ul><li>valutare correttamente il destinatario della comunicazione </li></ul><ul><li>considerare con attenzione qual è l’obiettivo che si intende raggiungere con la comunicazione </li></ul><ul><li>pianificare il contenuto del testo, attraverso la costruzione di un ordine logico degli argomenti </li></ul><ul><li>non dare nulla per scontato (quello che per me è evidente, potrebbe non esserlo per altre persone) </li></ul>
  47. 48. <ul><li>Gli aspetti redazionali </li></ul><ul><li>Tre livelli di intervento : </li></ul><ul><li>sulle parole (codice tecnico, codice burocratico) </li></ul><ul><li>sulle frasi </li></ul><ul><li>Intervento sulle frasi </li></ul><ul><li>destrutturare i periodi troppo complessi </li></ul><ul><li>usare frasi brevi (mediamente non più di 20/30 parole) </li></ul><ul><li>preferire le costruzioni con frasi coordinate (paratassi) rispetto a quelle con frasi subordinate (ipotassi) </li></ul><ul><li>preferire la costruzione attiva a quella passiva </li></ul><ul><li>preferire la costruzione personale a quella impersonale (invece di “si trasmette”, “si informano” scrivere “vi trasmettiamo” “informiamo” “il nostro ufficio informa”) </li></ul><ul><li>sull’organizzazione delle informazioni </li></ul><ul><li>Intervento sull'organizzazione delle informazioni </li></ul><ul><li>mettere bene a fuoco il nucleo principale dell'informazione (spesso diventa il vero e proprio &quot;oggetto&quot; da mettere in capo al testo) </li></ul><ul><li>distinguere le informazioni importanti rispetto a quelle accessorie, evitando di mescolarle in un'unica frase </li></ul><ul><li>in presenza di un testo complesso, da scrivere ex novo o da riscrivere, vale la pena fare la &quot;scaletta&quot; degli argomenti, in modo da seguire un ordine espositivo logico </li></ul><ul><li>Mappa concettuale, flowchart </li></ul>
  48. 49. Lettering Grazie vs aste Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation
  49. 50. <ul><li>L’impaginazione dei documenti </li></ul><ul><li>la regola &quot;il bianco è bello&quot;: </li></ul><ul><li>Una pagina costruita con l'uso di spazi bianchi è elegante e leggibile </li></ul><ul><li>uso dei margini: </li></ul><ul><li>è preferibile utilizzare margini ragionevoli sia per quanto riguarda la parte superiore del testo, sia per quella inferiore </li></ul><ul><li>i bordi possono essere personalizzati a piacere purché ci sia una regola costante all'interno del testo </li></ul><ul><li>uso dell'interlinea: </li></ul><ul><li>è consigliabile l'interlinea 1,5 </li></ul><ul><li>L'interlinea singola potrebbe essere limitata a zone del testo particolari (elenchi, citazioni, considerazioni in subordine) </li></ul><ul><li>la giustezza (la lunghezza massima di una riga): </li></ul><ul><li>evitare l'uso di righe troppo lunghe rispetto alle dimensioni della pagina </li></ul>
  50. 51. LA RETE CIVICA progettazione dell’interfaccia (Modena) L'informazione presente sulla rete civica è stata organizzata in modo da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e con diversi gradi di alfabetizzazione informatica, agevolando l'identificazione con lo strumento telematico attraverso etichette chiare, che facciano riferimento all'esperienza comune. Quattro modalità di contatto, cinque modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui necessita.
  51. 55. Reti civiche Quali sono le finalità della Rete Civica? Trasparenza ... ... e vicinanza al cittadino Trasparenza Quantità di dati illimitata Informazione multimediale Apertura delle banche dati amministrative al cittadino Dati disponibili illimitatamente nel tempo Aree di discussione Vicinanza Spostare i dati invece delle persone Portare uno sportello virtuale in casa Posti pubblici di accesso
  52. 56. Reti civiche <ul><li>Una Rete Civica è un ambiente telematico che si propone di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l'erogazione di servizi fra i cittadini e tutti i soggetti, pubblici e privati (associazioni, Enti Pubblici, aziende), che costituiscono una comunità locale e, al tempo stesso, aprire la comunità locale alla comunicazione via rete con il resto del mondo. Una Rete Civica garantisce quindi il diritto di cittadinanza telematica e, si caratterizza rispetto ad altre iniziative telematiche e sistemi in rete per i seguenti elementi: </li></ul><ul><li>contenuto fornito dagli aderenti </li></ul><ul><li>comunicazione non solo broadcast ma bidirezionale </li></ul><ul><li>facilità d'uso e/o iniziative di supporto a carattere formativo per garantire l'effettivo accesso a chiunque </li></ul><ul><li>economicità hardware poco costoso e software gratuito, oppure postazioni pubbliche di accesso </li></ul><ul><li>condivisione di regole di &quot;buon comportamento telematico&quot; , atte a salvaguardare i diritti di tutti ad &quot;essere in rete&quot;, con particolare attenzione a fasce specifiche della popolazione, a cominciare dai più giovani </li></ul><ul><li>non anonimicità (se non in casi ed aree specifiche) e riconoscimento reciproco degli utenti </li></ul><ul><li>galateo </li></ul>

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