OPTIMASI SERTIFIKASI FRONT OFFICE

SKEMA SERTIFIKASI KOMPETENSI PROFESI
OKUPASI NASIONAL
BERDASARKAN ACCSTP DAN CATC SEKTOR
PARIWISATA BIDANG KANTOR DEPAN
( FRONT OFFICE )
NATIONAL OCCUPATIONAL CERTIFICATION SCHEMES REFERENCING TO
ACCSTP AND CATC ON TOURISM PROFESSIONAL IN THE AREA OF
FRONT OFFICE
KEMENTERIAN PARIWISATA
2015
2014 2015

SKEMA SERTIFIKASI KOMPETENSI PROFESI OKUPASI KANTOR DEPAN SS-OKUPASI-PAR-FO 2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas disahkannya buku tentang Skema Sertifikasi Okupasi
Nasional Pariwisata bidang Kantor Depan (Front Office) yang dapat digunakan sebagai panduan atau
pedoman dalam melaksanakan sertifikasi kompetensi bagi tenaga kerja bidang Kantor Depan (Front
Office).
Skema sertifikasi ini disusun berdasarkan ACCSTP (ASEAN Common Competency Standards for
Tourism Professionals) dan CATC (Common ASEAN Tourism Curriculum) dari MRA ASEAN di bidang
pariwisata yang ditandatangani pada tanggal 9 Nopember 2012 di Bangkok, Thailand.
Skema ini digunakan sebagai bahan untuk mengembangkan paket pembelajaran dalam pelatihan kerja
dan pendidikan pariwisata khususnya bidang Kantor Depan dan dalam pelaksanaan sertifikasi Okupasi
Nasional. Skema sertifikasi ini juga telah didukung dengan adanya toolbox ASEAN yang mencakup
pedoman bagi para peserta pendidikan/pelatihan, panduan bagi para pelatih/pendidik, serta panduan
bagi asesor yang berisi perangkat asesmen.
Dengan skema sertifikasi Okupasi Nasional yang berharmonisasi dengan AQRF (ASEAN Qualifications
Reference Framework) sesuai dengan ACCSTP dan CATC ini, diharapkan tenaga kerja bersertifikat
kompetensi dapat diakui secara nasional maupun internasional khususnya ASEAN.

Daftar Isi
1 Pendahuluan 1
2 Ruang Lingkup Skema Sertifikasi 2
3 Tujuan Sertifikasi 2
4 Acuan Normatif 2
5 Okupasi Nasional Kantor Depan (Front Office) 2
6 Persyaratan Dasar Peserta Sertifikasi 19
7 Hak Peserta Sertifikasi dan Kewajiban Pemegang
Sertifikat 19
8 Biaya Sertifikasi 19
9 Proses Sertifikasi 19
10 Strategi Menguji 19
11 Persyaratan 20
A. Persyaratan Pendaftaran 20
B. Proses Evaluasi 20
C. Proses Uji Kompetensi 20
D. Keputusan Sertifikasi 20
E. Pembekuan dan Pencabutan Sertifikat 20
F. Pemeliharaan Sertifikasi 20
G. Proses Sertifikasi Ulang 21
H. Banding 21
I. Penggunaan Sertifikat 21
12 Kode Etik Profesi 21

1
1. Pendahuluan
Skema ini disusun sebagai langkah implementasi dari Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009
Tentang Kepariwisataan dan telah ditandatanganinya ASEAN MRA (Mutual Recognition
Arrangement) on Tourism Professionals pada tahun 2012 yang didalamnya mencakup penetapan
standar kompetensi bidang pariwisata ACCSTP (ASEAN Common Competency Standards for
Tourism Professionals) dan CATC (Common ASEAN Tourism Curriculum).
Skema ini ditetapkan dengan tujuan untuk digunakan sebagai acuan dalam sertifikasi kompetensi
profesi pariwisata khususnya bidang Kantor Depan bagi tenaga kerja yang telah mendapatkan
kompetensinya melalui proses pembelajaran baik formal, non formal, pelatihan kerja, ataupun
pengalaman kerja, yang mengacu kepada standar kompetensi pariwisata hasil MRA diantara
negara-negara ASEAN yakni ACCSTP dan CATC yang mengacu kepada AQRF (ASEAN
Qualifications Reference Framework). Skema ini ditetapkan dalam kerangka harmonisasi rekognisi
ASEAN khususnya dan internasional pada umumnya.
Dengan skema sertifikasi yang mengacu langsung pada ASEAN MRA ini diharapkan dapat
memberi manfaat langsung para pemangku kepentingan.
Bagi Industri
• Membantu industri meyakinkan kepada kliennya bahwa jasanya telah dibuat oleh tenaga-
tenaga yang kompeten.
• Membantu industri dalam rekruitmen dan mengembangkan tenaga berbasis kompetensi guna
meningkatkan efisensi pengembangan SDM khususnya dan efisiensi nasional pada umumnya.
• Membantu industri dalam sistem pengembangan karir dan remunerasi tenaga berbasis
kompetensi dan meningkatkan produktivitas.
Bagi Tenaga Kerja
• Membantu tenaga profesi meyakinkan kepada organisasi/industri/kliennya bahwa dirinya
kompeten dalam bekerja atau menghasilkan jasa dan meningkatkan percaya diri tenaga
profesi.
• Membantu tenaga profesi dalam merencanakan karirnya dan mengukur tingkat pencapaian
kompetensi dalam proses belajar di lembaga formal maupun secara mandiri.
• Membantu tenaga profesi dalam memenuhi persyaratan regulasi.
• Membantu pengakuan kompetensi lintas sektor dan lintas negara.
• Membantu tenaga profesi dalam promosi profesinya dipasar tenaga kerja.
Bagi Lembaga Pendidikan dan juga Pelatihan.
• Membantu memastikan link and match antara kompetensi lulusan dengan tuntutan kompetensi
dunia industri.
• Membantu memastikan tercapainya efisiensi dalam pengembangan program diklat.
• Membantu memastikan pencapain hasil diklat yang tinggi.
• Membantu Lemdiklat dalam sistem asesmen baik formatif, sumatif maupun holistik yang dapat
memastikan dan memelihara kompetensi peserta didik selama proses diklat.

2
2. Ruang Lingkup Skema Sertifikasi
2.1 Bidang Kantor Depan (Front Office).
2.2 Lingkup penggunaan :
2.2.1 Pelaksanaan sertifikasi kompetensi profesi.
2.2.2 Acuan Pengembangan paket pembelajaran.
3. Tujuan Sertifikasi
Memberikan sertifikat Okupasi Nasional yang mengacu pada ACCSTP / SKKNI dan CATC bagi
tenaga kerja yang memenuhi persyaratan dan memelihara kompetensinya pada jabatan atau
pekerjaannya.
4. Acuan Normatif
4.1 ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals, 2012.
4.2 ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals, 2005.
4.3 Common ASEAN Tourism Curriculum, 2007.
4.4 Pedoman BNSP 210-2014.
5. Okupasi Nasional Kantor Depan (Front Office)
A. Bagan Okupasi Bidang Kantor Depan
Front Office
Front Office Manager
Front Office
Supervisor
Receptionist
Telephone Operator
Bell Boy

3
B. SERTIFIKAT FRONT OFFICE MANAGER (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.01)
Deskripsi:
Seorang manajer kantor depan (FOM) bertugas dalam menyeleksi, menempatkan, melatih dan
mengevaluasi karyawan Departemen front office, crosstrain, membuat jadwal seluruh staf
Departemen Front Office, mengawasi pekerjaan karyawan front office selama shift dan
mengevaluasi penilaian kerja masing-masing personil Departemen Front Office.
Kemampuan Front Office Manager:
1. Memimpin Departemen Front Office dengan mengembangkan dan mengimplementasi
objektif dari Departemen juga objektif dari Hotel secara keseluruhan
2. Mengarahkan seluruh kegiatan operasional Front Office sesuai standar prosedur dan
ketentuan yang berlaku
3. Mengembangkan, mengimplementasi dan memperbaharui standar prosedur secara
berkelanjutan
4. Memaksimalkan pendapatan Hotel secara keseluruhan melalui pengontrolan pengeluaran
dari Departemen Front Office
5. Memberikan salam selamat datang kepada tamu VIP dan memastikan semua kebutuhan
tamu tersebut terpenuhi selama berada di Hotel
6. Mengevaluasi penilaian kerja masing – masing personil Departemen Front Office
7. Memelihara hubungan kerja dan koordinasi antar departemen
8. Memberikan pelatihan dan merencanakan pelatihan berdasarkan kebutuhan Departemen
Front Office
9. Merencanakan dan menghitung anggaran tahunan dari Departemen Front Office
10.Menangani keluhan tamu dengan cepat, tepat, sopan dan efisien
11.Mengetahui keadaan Hotel dan semua promosi yang ada termasuk kedatangan tamu VIP
yang dinanti
12.Menerima informasi detail dari shift manager sebelumnya dilanjutkan ke shift manager
selanjutnya
13.Menangani tugas-tugas administrasi seperti memimpin pertemuan, membuat laporan atau
memo dan tugas spesifik yang berkaitan dengan pekerjaannya
14.Menjadwalkan meeting rutin internal Departemen Front Office
15.Menjunjung tinggi komitmen hotel untuk keramahan;
16.Mematuhi standar prosedur pencegahan api
Tugas dan Wewenang :
1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office
2. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
3. Menyambut tamu VIP
4. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
5. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi dibagian
kantor depan
6. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan sanksi bagi
yang melanggar ketentuan
7. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan
penghargaan
8. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian,
bulanan dan tahunan dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
9. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

4
Persyaratan Masuk Mengikuti Uji Kompetensi
Minimal lulus pelatihan sertifikat VI atau telah menduduki jabatan Front Office Supervisor.
Dengan pengalaman 2 tahun khususnya di Bidang Kantor Depan (Front Office)
Unit Kompetensi
Core and Generic Competencies
1
PAR.HT01.001.01 Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
D1.HOT.CL1.01 Work effectively with customers and colleagues
2
PAR.HT01.002.01 Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
D1.HOT.CL1.02 Work in a socially diverse environment
3
PAR.HT03.038.01 Menerapkan proses kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja
D1.HOT.CL1.03 Implement occupational health and safety procedures
4
PAR. HT03.005.01 Melakukan prosedur administrasi
D1.HOT.CL1.05 Perform clerical procedures
5
PAR.HT03.018.01 Mencari dan mendapatkan data komputer
D1.HOT.CL1.06 Access and retrieve computer-based data
6
PAR.HT02.022.01 Berkomunikasi melalui telepon
D1.HOT.CL1.07 Communicate effectively on the telephone
7
PAR.HT01.004.01 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri
perhotelan
D1.HOT.CL1.08 Maintain hospitality industry knowledge
8
PAR.UJ.01.005.01 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri
pariwisata
D1.HOT.CL1.09 Develop and update tourism industry knowledge
9
PAR.HT02.050.01 Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal
D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowledge
10
PAR.HT02.051.01 Mempromosikan produk dan jasa kepada pelanggan
D1.HOT.CL1.10 Promote products and services to customers
11
PAR.HT02.052.01 Menangani situasi konflik
D1.HOT.CL1.11 Manage and resolve conflict situation
12
PAR.UJ03.003.01 Menyediakan pertolongan pertama
D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid procedures
13 D1.HOT.CL1.13
Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri
pariwisata
Perform child protection duties relevant to the tourism industry
14 D1.HOT.CL1.14 Mengembangkan lingkungan yang aman bagi anak-anak di tujuan pariwisata

5
Develop protective environments for children in tourism destinations
15
PAR.UJ.03.044.01
Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional
dasar
D1.LAN.CL1.01 Speak english at a basic operational level
16 D1.HGA.CL6.12
Menggunakan alat bantu bisnis dan teknologi
Use common business tools and technology
Functional Competencies
1
PAR.HT03.040.01 Membangun dan memelihara tempat kerja yang aman
D1.HSS.CL4.01 Establish and maintain a safe and secure workplace
2 PAR.HT03.049.01 Menangani kualitas layanan pelanggan
D1.HRM.CL9.06 Manage quality customer/guest services
3 PAR.HT03.052.01 Mempersiapkan dan memantau anggaran
D1.HFA.CL7.07 Prepare and monitor opearational budgets
4 PAR.UJ.03.020.01 Mengatur keuangan dalam anggaran
D1.HFA.CL7.08 Manage financial performance within a budget
5 PAR.HT03.055.01 Mengelola dan mengadakan persediaan
D1.HRM.CL9.12 Manage stock purchase and inventories
6
PAR.HT03.041.01
Mengembangkan dan memutahirkan pengetahuan tentang hukum untuk
keperluan bisnis
D1.HRM.CL9.14 Manage legal requirements for business compliance
7 PAR.HT02.057.01 Membangun dan melaksanakan hubungan kerja bisnis
D1.HSM.CL5.06 Establish and maintain a business relationship
8 PAR.HT03.046.01 Mengelola keanekaragaman di tempat kerja
D1.HRM.CL9.02 Monitor and manage workplace relations and diversity
9 PAR.HT03.046.01 Memimpin dan mengelola sumber daya manusia
D1.HRM.CL9.01 Manage the effective use of human resources
10 PAR.HT03.044.01 Merekrut , menyeleksi dan memberikan pengenalan staf
D1.HRM.CL9.10 Recruit and select staff
11 PAR.HT03.043.01 Memantau kinerja staf
D1.HRM.CL9.04 Monitor staff performance standards
12 PAR.HT03.022.01 Melaksanakan penilaian
D1.HHR.CL8.03 Conduct a staff performance assessment process
13 PAR.HT03.026.01 Merencanakan sejumlah sesi pelatihan
D1.HHR.CL8.07 Prepare and deliver training sessions

6
14 PAR.HT03.027.01 Melaksanakan sesi pelatihan
D1.HHR.CL8.08 Conduct training for a small group
15 PAR.HT03.033.01 Mengevaluasi pelatihan dan sistim penilaian
D1.HHR.CL8.11 Monitor and evaluate the effectiveness of training outcomes
16
PAR.HT03.008.01 Merencanakan dan mengelola rapat
D1.HGA.CL6.05 Plan, manage and conduct meetings
17
PAR.HT02.019.01 Memelihara catatan keuangan
D1.HFA.CL7.03 Maintain financial standards and records
18
PAR.HT02.048.01 Merencanakan dan melaksanakan evakuasi lokasi
D1.HSS.CL4.10 Plan and conduct an evacuation of premises
19
PAR.HT03.011.01 Merencanakan dan menetapkan sistem dan prosedur
D1.HGA.CL6.01 Plan and establish systems and procedures
20
PAR.UJ.03.051.01 Membaca dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional tinggi
PAR.UJ.03.052.01 Menulis dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional tinggi
D1.LAN.CL10.07 Read and write English at an advanced level
C. SERTIFIKAT FRONT OFFICE SUPERVISOR ( ASEAN MRA Job Index Number: HFO.02)
Deskripsi
Seorang supervisor front office bertugas untuk mengawasi registrasi tamu dan penanganan
kamar, permintaan khusus untuk kamar bila memungkinkan, melakukan preregistrasi dan
memblock pemesanan kamar, melakukan kredit yang tepat, check-cashing dan kebijakan dan
prosedur penanganan kas, melakukan kredit yang tepat, melakukan dan memantau status
kamar, menentukan lokasi ruang, ketersediaan tipe/jenis kamar dan tarif kamar, mengawasi
update status kamar, berkomunikasi dengan Departemen reservasi, mendata kunci kamar,
mengawasi penggunaan peralatan Front Office, memiliki posting data tamu check-out dan
memfile semua biaya untuk tamu, akun master dan kartu kredit, melakukan prosedur untuk
mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan oleh tamu, memastikan
melakukan etiket telepon dengan benar, memastikan email, paket dan pesan dengan tepat
sesuai dengan prosedur, pada akhir waktu bekerja memberikan informasi selengkap-
lengkapnya kepada shift berikut untuk ditindaklanjuti atau sebagai bahan informasi.
Kemampuan Front Office Supervisor :
1. Mengawasi registrasi tamu dan penanganan kamar serta mengawasi proses
keberangkatan tamu dari administrasi Front Office
2. Mengawasi akomodasi permintaan khusus bila memungkinkan
3. Memonitor kelengkapan penampilan karyawan sesuai standar yang ditetapkan oleh Hotel
4. Memberikan training kepada karyawan Front Office baru dan memotivasi agar melakukan
performa yang sempurna
5. Menangani segala bentuk keinginan tamu dan keluhan tamu secara efisien

7
6. Pada saat tingkat hunian kamar tinggi membantu dan memberikan dukungan kepada
karyawan dalam menangani operasional Front Office
7. Melakukan preregistrasi dan memblok pemesanan kamar;
8. Melakukan kredit yang tepat, check-cashing dan kebijakan & prosedur penanganan kas
9. Melakukan dan memantau status kamar
10. Menentukan lokasi ruang, jenis tarif kamar dan ruang yang tersedia
11. Mengawasi update status kamar
12. Berkomunikasi dengan Departemen reservasi;
13. Mengawasi penggunaan peralatan Front Office
14. Memiliki posting tamu check-out dan memfile semua biaya untuk tamu, akun master dan
kartu kredit
15. Melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan
oleh tamu;
16. Memastikan melakukan etika telepon dengan benar
17. Memastikan email, paket dan pesan dengan tepat sesuai dengan prosedur
18. Pada akhir waktu bekerja memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada shift
berikut untuk ditindaklanjuti atau sebagai bahan informasi
19. Mengikuti meeting departemen
1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4. Memberi persetujuan pemindahan kamar oleh Front Desk Agent
5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan group
6. Mengatur jadwal setiap staff Front desk
Minimal lulus pelatihan sertifikat V atau telah menduduki jabatan Front Office Receptionist;
Manager-Guest Relations; Concierge; Front Office Team Leader; Night Auditor; Front Office
Shift Captain minimal pengalaman 2 tahun.
Jenjang Karir dari Okupasi Ini
Setelah mendapatkan okupasi ini, peserta sertifikasi dapat melanjutkan proses
pembelajarannya melalui pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman di tempat kerja untuk
mencapai jenjang lanjutan dan sertifikasi :
• Front Office Manager
• Sertifikasi VI bidang Front Office
Unit kompetensi
1
2
3 PAR.HT03.038.01 Menerapkan proses kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja

8
4
5
6
7
perhotelan
8
pariwisata
9
D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowledge
10
D1.HOT.CL1.10 Promote product and services to customers
11
12
D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid Procedures
13 D1.HOT.CL1.13
pariwisata
14 D1.HOT.CL1.14
Mengembangkan lingkungan yang aman bagi anak-anak ditujuan pariwisata
Develop protective environments for children in tourism destination
15
16
PAR.UJ.03.044.01 Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional
dasar
17 D1.HGA.CL6.12

9
1
PAR.HT02.018.01 Menyediakan layanan akomodasi reception
D1.HFO.CL2.03 Provide accommodation services
2
PAR.HT02.017.01 Menerima dan memproses reservasi
D1.HFO.CL2.01 Receive and process reservations
3
PAR.UJ.02.021.01
Mengoperasikan sistim penempahan dengan menggunakan komputer
(Computer Reservation System)
D1.HFO.CL2.02 Operate computerized reservation system
4
PAR.HT02.020.01 Memproses transaksi keuangan
D1.HFA.CL7.01 Process a financial transaction for services rendered
6 D1.HGA.CL6.03
Memelihara pencatatan manual/kertas dan system penerimaan
Maintain a paper – based filling and retrieval system
7 D1.HFA.CL7.02
Memproses transaksi untuk pembelian barang atau jasa
Process transactions for purchases of goods or services
8
D1.HFO.CL2.04 Maintain guests’ financial records
9
PAR.HT.03.016.01 Mempersiapkan laporan keuangan
D1.HFA.CL7.04 Prepare routine financial statements
10
11
PAR.HT03.049.01 Menangani kualitas layanan pelanggan
D1.HRM.CL9.06 Manage quality customer/guest services
12
PAR.HT02.060.01 Menerima dan menyimpan persediaan
D1.HGA.CL6.10 Receive and securely store in – coming goods
13
PAR.HT03.046.01 Mengelola keanekaragaman di tempat kerja
D1.HRM.CL9.02 Monitor and manage workplace relations and diversity
14
PAR.HT03.042.01 Daftar personil staf
D1.HRM.CL9.09 Roster staff
15
PAR.HT03.037.01 Memantau kegiatan kerja
D1.HRM.CL9.03 Monitor routine workplace operations
16 D1.HHR.CL8.06
Melatih orang lain dalam keterampilan kerja
Coach others in job skills
17
PAR.HT02.049.01 Menyediakan keamanan untuk tamu VIP
D1.HSS.CL4.06 Provide for the safety of VIPs

10
18
PAR.HT02.034.01 Menangani orang yang mabuk
D1.HSS.CL4.07 Manage intoxicated persons
19
PAR.HT02.023.01 Melaksanakan audit malam
D1.HFO.CL2.06 Conduct a night audit
20
D1.HFA.CL7.03 Maintain financial standards and records

11
D. SERTIFIKAT RECEPTIONIST (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.03; KBJI : 4224.00 ;
ISCO: 4224)
Deskripsi
Resepsionis bertugas dalam meregister tamu dan menetapkan kamar, mengakomodasi
permintaan khusus bila memungkinkan, membantu preregistrasi dan memblock pemesanan
kamar, kredit yang tepat, penanganan kebijakan check-chasing dan cash sesuai prosedur,
melaksanakan dan memantau status kamar, menentukan lokasi kamar, jenis kamar yang
tersedia dan tarif kamar, melaksanakan update/pembaharuan status kamar, memiliki
pengetahuan dengan departemen reservasi, mendata kunci kamar, menggunakan peralatan
front office, memiliki posting data tamu check-out dan memfile semua biaya untuk yamu, akun
master dan kartu kredit, melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box
dan aman digunakan oleh tamu, memastikan melakukan etiket telepon dengan benar,
memastikan email, paket dan pesan dengan tepat sesuai dengan prosedur, pada akhir waktu
bekerja memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada shift berikut untuk ditindaklanjuti
atau sebagai bahan informasi.
Kemampuan Receptionist :
1. Melakukan pengecekan kedatangan dan keberangkatan tamu sesuai standar yang
berlaku
2. Meregister tamu dan menetapkan kamar
3. Mengakomodasi permintaan khusus bila memungkinkan;
4. Membantu pra registrasi dan memblok pemesanan kamar
5. Melakukan proses check out, mengamati dan mencermati bill tamu, memastikan semua
informasi pada bill sesuai dengan pemakaian tamu
6. Melakukan transaksi kasir yang tepat, check-cashing dan tata cara dan kebijakan
penanganan kas, melakukan posting pada sistem computer
7. Melakukan penukaran uang valas
8. Pada akhir waktu kerja melakukan penghitungan uang modal dan memastikan
kelengkapannya
9. Melakukan dan memantau status kamar
10. Menentukan lokasi kamar, jenis kamar yang tersedia dan ruang tarif;
11. Melaksanakan update status kamar;
12. Memiliki pengetahuan tentang departemen Reservasi
13. Berkomunikasi dengan Departemen Housekeeping dalam menangani penetapan kamar
dan permintaan kamar khusus dari tamu
14. Memanfaatkan peralatan Front Office
15. Melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan
oleh tamu;
16. Melakukan etika telepon, email, paket dan menangani pemesanan sesuai dengan
prosedur,
17. Membaca buku log Front Office pass-on log dan papan pengumuman secara rutin
18. Mengikuti meeting departemen
Tugas dan Wewenang:
1. Menyambut tamu yang datang di kantor depan dengan ramah dan sopan
2. Melakukan pendaftaran tamu/ menangani tamu check in
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menangani tamu check out

12
5. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas
pada hari tersebut
Minimal lulus pelatihan sertifikat IV atau telah menduduki jabatan Front Office Attendant,
Assistant Receptionist; Relief Receptionist; Telephone Operator; Telephonist; Switchboard
Operator minimal pengalaman 2 tahun.
Jenjang Karir dari Okupasi ini
 Front Office Supervisor
 Sertifikasi V bidang Front Office
Unit kompetensi
1
2
3
4
5
6
7
perhotelan
8
pariwisata
9
D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowlegde
10
D1.HOT.CL1.10 Promote products and services to customer

13
11
12
D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid procedures
13 D1.HOT.CL1.13
pariwisata
14
15
PAR.UJ.03.044.01 Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional
dasar
D1.LAN.CL1.01 Speak English at a basic operational level
16 D1.HGA.CL6.12
1.
PAR.HT02.018.01 Menyediakan layanan akomodasi reception
D1.HFO.CL2.03 Provide accommodation services
2.
PAR.HT02.017.01 Menerima dan memproses reservasi
D1.HFO.CL2.01 Receive and process reservations
3
PAR.HT02.020.01 Memproses transaksi keuangan
D1.HFA.CL7.01 Process a financial transaction for services rendered
4 D1.HGA.CL6.03
Memelihara pencatatan manual/kertas dan system penerimaan
Maintain a paper – based filling and retrieval system
5 D1.HFA.CL7.02
Memproses transaksi untuk pembelian barang atau jasa
Process transactions for purchase of goods or services
6
D1.HFO.CL2.04 Maintain guests’ financial records
7
PAR.HT.03.016.01 Mempersiapkan laporan keuangan
D1.HFA.CL7.04 Prepare routine financial statements

14
E. SERTIFIKAT TELEPHONE OPERATOR (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.04; KBJI :
4223.02 ; ISCO: 4223)
Deskripsi
Operator telepon bertugas untuk menjawab panggilan masuk, mengarahkan panggilan ke
kamar tamu, staf atau departemen melalui switchboard atau sistem PABX, menerima dan
memeriksa bill telepon, menerima biaya telepon dari perusahaan telekomunikasi dan
memposting biaya tersebut ke Front desk/ Resepsionis, mengambil dan mendistribusikan
pesan untuk tamu, menjawab pertanyaan tentang event/ aktivitas hotel, memahami system
untuk mengoperasikan PABX, menyediakan pelayanan paging untuk tamu hotel, memonitor
sistem otomatis termasuk alarm kebakaran dan peralatan telepon ketika departemen teknik
dan pemeliharaan ditutup.
Kemampuan Telephone Operator :
1. Menjawab panggilan masuk dari luar ataupun dari dalam dan melakukan koneksi kepada
ekstensi yang dituju melalui switchboard atau sistem PABX
2. Menulis pesan secara benar dan jelas lalu mengirimkan pesan tersebut pada waktu yang
ditentukan
3. Menangani permintaan tamu untuk dibangunkan pada jam tertentu Wake-up call dan
mencatat pada saat sudah dilaksanakan
4. Menjawab telepon dengan nada sopan, membantu tamu menyambungkan telefon keluar
jika diminta dan dapat juga menangani keluhan tamu melalui telepon
5. Mencatat pemakaian telepon tamu untuk koneksi international dan domestik yang
dilakukan dari kamar
6. Memonitor program/channel TV dan memastikan semua saluran TV bekerja dengan baik
7. Menangani prosedur darurat dan menjadi pusat komunikasi pada saat terjadi keadaan
darurat yang sebenarnya
8. Melakukan pencatatan seluruh nomor kontak dari karyawan dan mengetahui promosi atau
pengetahuan umum dari tempat bekerja karyawan tersebut
9. Menerima biaya telepon dari perusahaan telekomunikasi dan memposting biaya tersebut
ke Front desk/ Resepsionis
10. Menjawab telepon terkait dengan kegiatan dan Event yang terdapat di hotel
11. Memahami sistem untuk mengoperasikan PABX
12. Menyediakan pelayanan paging untuk tamu hotel dan staf
13. Memonitor sistem otomatis termasuk alarm kebakaran dan peralatan telepon ketika
departemen teknik dan pemeliharaan ditutup.
Tugas dan wewenang:
1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun eksternal mentransfer langsung
ke setiap extension yang dituju
2. Melayani, menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya FO cashier apabila perlu untuk diposting
4. Menangani pelayanan “Incoming dan Outgoing’ faximile dan langsung membuat bill
tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
6. Mengetahui layout hotel dan fasilitasnya
7. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event/kegiatan dan fasilitas hotel
8. Mengerti cara pengoperasian PABX
9. Menjaga privasi tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
10. Mencocokan printout rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift

15
11. Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya
12. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
13. Menghadiri rapat bulanan
14. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
15. Selalu menjaga standar “telephone cortesy”
16. Menjaga kebersihan lingkungan kerja ruang Switch Board Operator
17. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
Persyaratan masuk mengikuti uji kompetensi
Minimal lulus pelatihan sertifikat III atau telah menduduki jabatan Junior Bell Boy;Assistant
Porter; Bellhop , dengan pengalaman 1 tahun.
• Receptionist
• Sertifikasi IV bidang Front Office
Unit kompetensi
1
2
3
4
5
6
7
PAR.HT01.004.01
Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri
perhotelan
8
D1.HOT.CL1.10 Promote pruducts and services to customer
9

16
10 D1.HOT.CL1.13
perhotelan
11
12
PAR.UJ.03.044.01
Berkomunikasi secara lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat
operasional dasar
13 D1.HGA.CL6.12
1. D1.HFO.CL2.08
Mengoperasikan PABX
Operate a (PABX) switchboard
2. D1.HFO.CL2.09
Menerima dan menyambungkan telepon yang masuk
Receive and place in-coming phone calls
3. D1.HFO.CL2.10
Memfasilitasi panggilan telepon yang ke luar
Facilitate out – going phone calls
4 D1.HFO.CL2.11
Menyediakan informasi layanan hotel
Provide information about in – house – services
5 D1.HFO.CL2.12
Menyediakan layanan informasi (IDD) internasional
Provide international (IDD) service information

17
F. SERTIFIKAT BELL BOY (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.05; KBJI : 5153.03 ;
ISCO: 5153)
Deskripsi
Bellboy bertugas untuk mengantar tamu ke kamarnya, menyambut tamu, dan mengatur parkir
untuk tamu VIP, melaporkan pekerjan pemeliharaan, memeriksa rutin untuk memastikan kunci
siap untuk check-in dan memastikan semua barang-barang diberi dengan benar label dan
disimpan
Kemampuan Bellboy :
1. Menyambut tamu datang dengan senyum sapa dan sopan
2. Mengantar tamu ke kamar, menjelaskan fasilitas hotel dan fasilitas yang ada di kamar
3. Mengatur dan mengirim barang tamu ke kamar
4. Dapat menjelaskan kepada tamu area menarik seperti tempat perbelanjaan atau lainnya
disekitar hotel
5. Menangani permintaan tamu dengan sopan dan efisien, menghubungi karyawan atau
Departemen lain jika diperlukan
6. Melihat, memonitor area lobby hotel dan menawarkan bantuan kepada tamu apabila
melihat tamu membawa koper
7. Menangani penitipan barang tamu dan meletakkan barang tersebut di dalam kamar
luggage store room
8. Mengatur parkir untuk VIP / tamu
9. Memastikan semua barang-barang diberi dengan benar label dan disimpan
10. Turut membantu dalam membersihkan hotel
11. Memarkir mobil tamu regular dan VIP
12. Mematuhi standar prosedur pencegahan api
1. Menurunkan barang tamu dari mobil
2. Membawakan barang tamu yang akan check-in
3. Mengantar barang tamu ke kamar sesuai nomor kamarnya
4. Membantu membawakan barang tamu pada saat check out dari kamar ke lobby hotel
untuk selanjutnya ke kendaraan tamu
5. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum
datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk
6. Menjaga kebersihan area lobby dan hotel
Persyaratan dasar
Minimal lulus pelatihan sertifikat II atau telah menduduki jabatan Junior Bell Boy;Assistant
Porter; Bellhop dengan pengalaman 1 tahun.
• Telephone Operator
• Sertifikasi III bidang Front Office

18
Unit kompetensi
1
2
3
4
5
6
7
perhotelan
8
D1.HOT.CL1.10 Promote pruducts and services to customer
9
10 D1.HOT.CL1.13
pariwisata
11
12
PAR.UJ.03.044.01
Berkomunikasi secara lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional
dasar
1.
PAR.HT02.025.01 Menyediakan jasa porter
D1.HFO.CL2.07 Provide Bell Boy/ Porter services
2.
PAR.HT02.046.01 Menyediakan fasilitas kehilangan dan penemuan barang
D1.HSS.CL4.09 Provide a lost and found facility

19
3.
PAR.HT02.038.01 Mengawal dan membawa barang-barang berharga
D1.HSS.CL4.08 Escort, carry and store valuable items
6. Persyaratan Dasar Peserta Sertifikasi :
Peserta sertifikasi dapat mengajukan sertifikasi dengan persyaratan bukti kompetensi berasal dari
pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman kerja sesuai dengan bidang kerja di bidang Kantor
Depan (Front Office).
7. Hak Peserta Sertifikasi dan Kewajiban Pemegang Sertifikat
A. Hak Peserta
1) Peserta yang lulus dalam asesmen kompetensi akan diberikan sertifikat kompetensi sesuai
okupasinya.
2) Menggunakan sertifikatnya untuk sebutan profesi Bidang Kantor Depan (Front Office).
B. Kewajiban para pemegang sertifikat
1) Melaksanakan keprofesian bidang kantor depan dengan tetap menjaga kode etik profesi.
2) Mengikuti program surveilan yang ditetapkan LSP minimal satu tahun sekali.
3) Melaporkan rekaman kegiatan asesmen setiap 6 bulan kepada LSP yang menerbitkan
sertifikat kompetensi, yaitu pada bulan Juni dan Desember setiap tahunnya.
8. Biaya Sertifikasi
A. Struktur biaya sertifikasi mencakup biaya asesmen, surveilan dan administrasi.
B. Biaya sertifikasi belum termasuk biaya akomodasi dan transportasi asesor, yang
diperhitungkan sesuai dengan kondisi dan moda transportasi pelaksanaan asesmen.
9. Proses Sertifikasi
Secara umum proses sertifikasi mencakup peserta yang telah memastikan diri bahwa
kompetensinya sesuai dengan standar kompetensi bidang kantor depan. Mereka dapat segera
mengajukan permohonan kepada Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) dengan memilih Tempat Uji
Kompetensi (TUK)/Assessment Centre yang diinginkan, dengan mengisi Formulir APL 01, APL 02
untuk permohonan dan penilaian mandiri, kemudian LSP akan menugaskan Asesor Kompetensi
yang kemudian akan mengases peserta dengan standar asesmen berdasarkan assessor manual
dalam toolbox ASEAN TAAAS 401 C, TAAAS 402 C dan TAATS 403 B. Asesor Kompetensi
setelah selesai mengases segera merekomendasikan hasil keputusan uji kompetensi kepada
LSP. LSP akan mengevaluasi (bila diperlukan membentuk Komite Teknis) dan akan menetapkan
status kompetensi serta akan menerbitkan sertifikat kompetensi berdasarkan skema Okupasi
Nasional.
10. Strategi Menguji
Dalam menguji, Assesor Kompetensi menggunakan format Assesor manual dalam toolbox
ASEAN MRA dapat diperkenankan untuk memilih pelaksanaan uji apakah dengan formatif/

20
sumatif atau holistic (integrative). Strategi dan media uji kompetensi dapat ditentukan oleh Asesor
kompetensi dengan mempertimbangkan hasil uji porto folio yang dilakukan sebelum pelaksanaan
uji.
11. Persyaratan
A. Persyaratan Pendaftaran
1. Pengalaman kerja/praktik kerja lapangan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
2. Menyerahkan pas foto 4x6 sebanyak 4 lembar.
3. Foto Copy Sertifikat pelatihan (bila ada)
4. Foto Copy Sertifikat Kompetensi (bila ada)
5. Foto Copy Ijazah (bila ada)
6. Foto Copy KTP
7. Bukti – bukti rekaman hasil produk kerja dalam portofolio
B. Proses Evaluasi
LSP mengkaji ulang permohonan sertifikasi untuk menjamin bahwa:
1. LSP mempunyai kemampuan untuk melakukan sertifikasi sesuai ruang lingkup yang
diajukan;
2. LSP menyadari kemungkinan adanya kekhususan kondisi peserta dan dengan alasan
yang tepat dapat mengakomodasikan keperluan khusus peserta seperti Bahasa dan/atau
ketidak mampuan (disabilities) lainnya;
C. Proses Uji Kompetensi/Asesmen
1. LSP menugaskan tim asesor untuk mengases kompetensi dari asesi berdasarkan
persyaratan skema melalui satu atau lebih metode seperti tertulis, lisan, praktek,
pengamatan dan/atau portofolio.
2. Asesmen direncanakan dan disusun sedemikian rupa sehingga dapat menjamin bahwa
semua persyaratan skema diverifikasi secara objektif dan sistematis dengan bukti
terdokumentasi sehingga memadai untuk menegaskan kompetensi calon profesi.
3. LSP menjamin kinerja dan kerahasiaan hasil evaluasi termasuk kinerja dan hasil asesmen,
yang didokumentasikan secara tepat dan dimengerti.
D. Keputusan Sertifikasi
1. Keputusan sertifikasi yang ditetapkan untuk seorang calon oleh LSP harus berdasarkan
informasi yang dikumpulkan selama proses sertifikasi. Personel yang membuat keputusan
sertifikasi tidak boleh berperan serta dalam pelaksanaan ujian atau pelatihan calon.
2. LSP memberikan sertifikat kepada semua profesi yang disertifikasi.
E. Pembekuan dan Pencabutan Sertifikat
Pembekuan dan pencabutan sertifikat dilakukan jika seorang Asesor Kompetensi terbukti
menyalahgunakan sertifikat yang dimiliki dan dapat merugikan LSP.
F. Pemeliharaan Sertifikasi
Untuk memelihara kompetensi, LSP melakukan surveilan kepada pemegang sertifikat
kompetensi, yang mencakup:
1. Evaluasi rekaman kegiatan Kantor Depan (Front Office) minimal sekali dalam setahun
2. Evaluasi asesi (sampling)
3. Witness (bila diperlukan)

21
G. Proses Sertifikasi Ulang
1. Sertifikat kompetensi profesi berlaku selama tiga tahun.
2. LSP menetapkan persyaratan sertifikasi ulang sama dengan persyaratan awal untuk
menjamin bahwa profesi yang disertifikasi selalu memenuhi sertifikasi yang mutakhir
3. Fokus metode asesmen
a. Rekaman kegiatan asesmen
b. Portofolio
c. Konfirmasi keberlangsungan pekerjaan yang memuaskan dan rekaman pengalaman
kerja
H. Banding
Asesi dapat melakukan banding jika Asesi tidak puas atas keputusan yang diambil oleh Asesor
Kompetensi, dengan mengisi form Banding.
I. Penggunaan Sertifikat
Profesi yang disertifikasi harus menandatangani persetujuan untuk :
1. Memenuhi ketentuan skema sertifikasi;
2. Menyatakan bahwa sertifikatnya hanya berlaku untuk ruang lingkup sertifikasi yang
diberikan;
3. Tidak menyalahgunakan sertifikat yang dapat merugikan LSP dan tidak memberikan
persyaratan yang berkaitan dengan sertifikasi yang menurut LSP dianggap dapat
menyesatkan atau tidak sah;
4. Menghentikan penggunaan semua pernyataan yang berhubungan dengan sertifikasi yang
memuat acuan LSP setelah dibekukan atau dicabut sertifikatnya serta mengembalikan
sertifikat kepada LSP yang menerbitkannya.
12. Kode Etik Profesi
A. Sopan, bertutur kata yang baik pada saat melayani tamu
B. Bertanggung jawab dalam menciptakan operasional secara efisien dan dapat memberikan
service yang sempurna kepada setiap tamu
C. Saling membantu rekan kerja agar tercipta suasana bekerja yang baik, mengerjakan
administrasi dan berkoordinasi dengan departemen lain
D. Membantu sesama rekan kerja untuk meningkatkan kemampuan, agar karir karyawan dapat
berkelanjutan
E. Dapat menempatkan integritas profesi dan mendahulukan kepentingan tamu diatas
kepentingan karyawan secara professional
F. Menghormati tamu dan karyawan lain, meningkatkan dan mempertahankan kompetensi di
bidangnya

OPTIMASI SERTIFIKASI FRONT OFFICE

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to OPTIMASI SERTIFIKASI FRONT OFFICE

Similar to OPTIMASI SERTIFIKASI FRONT OFFICE (20)

More from Clay Academy

More from Clay Academy (19)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

OPTIMASI SERTIFIKASI FRONT OFFICE