BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

DỊCH VỤ VIẾT BÀI KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí
LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM

VIETKHOALUAN.COM
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do ch ọn đề tài
Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứng vững
chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một
chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện
tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sự bền vững trong
lĩnh vực kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanh nghiệp không chỉ
xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp mà nó còn
xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của mình theo
hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là những khách hàng thông minh,
ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quan tâm tới việc mình được
người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm của một doanh
nghiệp. Đặc biệt với ngành viễn thông khi mà nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày
càng tăng, trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tại ba nhà mạng viễn thông lớn là
VNPT, FPT Telecom và Viettel. Khách hàng sẽ cân nhắc, lựa chọn sử dụng một
trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chất lượng sản phầm mà quan tr ng
nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thế nào từ doanh ng ệp.
FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực
thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ
giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và Viettel, nhưng nhờ kết hợp chiến
lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế mạnh công nghệ, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất là những nhân tố đã
giúp FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng
khách hàng. Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó là
thông qua chất lượng dịch vụ.
Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 1

VIETKHOALUAN.COM
Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễn
thông FPT – Chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
cáp quang c ủa Công ty c ổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Hu ế” nhằm trình bày
những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ ra
điểm mạnh, điểm yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánh Huế
ngày càng phát triển hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu, hệ thống một số vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng.
Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang.
Chỉ ra những ưu nhược điểm và hạn chế cần khắc phục đối với dịch vụ internet
cáp quang của FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống
và khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom
Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và ph ạm vi nghiên
cứu 3.1 Đối tượng nghiên ứ u
Những khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT trên
địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Ph m vi thời gian: từ 18/02/2016 đến 18/04/2016.
Phạm vi không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần FPT
Telecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế. Ngoài ra, số liệu điều tra
được điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận.
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Các phương pháp nghiên cứu:
Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp
tổng hợp và phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các hàm phân tích
trên phần mềm này bao gồm:

VIETKHOALUAN.COM
Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng
được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker 5 mức độ từ 1 là “hoàn toàn
không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định
thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu
nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)
cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương q an với nhau thành
những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi
là những nhân tố.

Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân ố (factors), mô hình nhân tố được
diễn tả như sau:
Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)

n: số biến (items)
Điều kiện p ân tích nhân tố:
+Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích
nhân tố.
+ iều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan
sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể hiện phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố
có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được
giữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ
liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing &
Anderson, 1988).

VIETKHOALUAN.COM
Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa
mãn các điều kiện:
 Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến

 Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5

 Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.
Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ
sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy.
- Cronbach alpha
Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach alpha. Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burns ein,1994). Theo nhiều nhà nghiên
cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các
giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy
các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của
biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

VIETKHOALUAN.COM
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với
mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang
tính thuyết phục cao.
4.2 Về dữ liệu nghiên cứu:
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp:
Được thu thập từ các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty: các
báo cáo, kết quả hoạt động kinh doanh.
Các tài liệu, đề tài nghiên cứu về chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của của khách
hàng, các luận văn liên quan.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra bằng trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp này để
thu thập thông tin bằng việc trao đổi, trò chuyện, đàm hoại với đối tượng cần khảo sát
nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết quả nghiên cứu.
Điều tra bằng bảng hỏi: thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua
phiếu điều tra.
4.2.3 Mẫu nghiên c ứu
Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch. Trong nghiên cứu này, phương
pháp phân tích dữ liệu hủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần t u thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan
sát. Mô hình ngh ên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1
biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=26*5 = 130.
4.2.4 Phương pháp chọn mẫu
Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành
chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn
mẫu thuận tiện. Và chỉ chọn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
Phỏng vấn ngẫu nhiên một khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của
công ty trong quá trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi
được tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 bảng thì dừng.

VIETKHOALUAN.COM
5. Kết cấu đề tài
 PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ

 PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
o Chương 1: Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên
cứu o Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
o Chương 3: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thông
FPT - Chi nhánh Huế
o Chương 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

VIETKHOALUAN.COM
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý lu ận tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của
ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là
60-70%, ở Việt Nam, dịch vụ được xem là một ngành mũi nhọn nhưng chỉ đang
chiếm khoảng 35-40% tổng GDP. Do vậy việc đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch
vụ là rất quan trọng.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm hiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người ung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng mà không có sự t ay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không
phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.

VIETKHOALUAN.COM
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc tính nổi bật
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với
sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng
dịch vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ có
thể khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất
cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một
cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một
chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sản
phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi
thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm
của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho
khách hàng thực sự khó khăn trong việc đá giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ
không thể sờ mó, nhìn thấy và ngử mùi được. Một hậu quả khác của tính vô hình
dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải
có thời gian bao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra
một thời biểu.
Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh
là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả
trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà
người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau
này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng
và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn
tại.

VIETKHOALUAN.COM
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch
vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương
thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,
bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng
để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ
viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của
mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm
+ Dịch vụ kết nối Internet
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc
Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ
thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc
công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.

VIETKHOALUAN.COM
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan.
1.1.1.5. Dịch vụ Internet Cáp quang.
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được tr y nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này tr yền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên k hàng triệu máy tính trên thế giới
thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng
ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dà , mỏ g, thành phần của thủy tinh trong suốt
bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cáp
quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như
cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao
và truyền xa hơn.
Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với
đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm
của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ
liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn
công nghệ ADSL gấp nhiều lần.
Ưu điểm:
 Bảo mật thông tin tối ưu.

 An toàn cho thiết bị đầu cuối (không bị set đánh)

 Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại: VOD, iTV,.

 Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL).

 Dễ dang nâng cấp, băng thông.

VIETKHOALUAN.COM
 Tốc độ FTTH nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái ni ệm chất lượng dịch vụ
Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Vídụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là
khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý.
- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy
cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với
quy cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một
sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày
sản phẩm chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là p ương cách dựa trên số lượng và chỉ xét
đến những đặc tính đo lường được. Tro g ầu ết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt
hơn và như vậy đáng được coi là chất lượ g cao hơn.
- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một
dịch vụ chất lượng là dị h vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
1.1.2.2 Mô ình chất lượng dịch vụ
Các nhà ng iên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia
tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp
phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất
lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.
Dịch vụ
kỳ vọng
Khoả g cách 5
Dịch vụ h
à
n
g
cảm nhận
K
h
á
c
h
Khoảng cách 4
Dịch vụ Thông tin đến khách
C uyển giao
hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm
c
ấ
p
c
u
n
g
nhận của cty thành
tiêu chí chất lượng
N
h
à
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng khách
hàng
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

VIETKHOALUAN.COM
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,
khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị
dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
1.1.3 Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo
Thongsamak, 2001)
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay
vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chấ lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọ g số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ
thang đo SERVQUAL, các thành phần và biế quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ như SERVQUAL.
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá giá trị ảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ
vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay
nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua
đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát
hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường
khá phức tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng
khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh
tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp
với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả
lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do
vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này. Kế thừa các
công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào
trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh
Huế.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng
1.1.4.1 Sự hài lòng c ủa khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan
trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự hài
lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về ghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách hàng
được định nghĩa như là một kết quả nhậ thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu
chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại.Nếu như hiệu năng cảm nhận
ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn
hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).Sự hài lòng của
khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền
thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự
thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách
hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).Sự hài lòng khách hàng
được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh
doanh.Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh
nghiệp trong tương lai.
Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần,
các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là một nhân tố
cốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et. al., 1997).
Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công

VIETKHOALUAN.COM
trong công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ.Khách hàng được hài lòng khi kỳ
vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao.Hài lòng
khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và
nói tốt về công ty. Sự hài lòng cảu khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều
cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp. 411- 412).
Bây giờ có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng, Olive (1997):
“Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một
cách hoàn chỉnh”.
Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng là cảm
xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của
sản phẩm với kỳ vọng của họ”.
Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: “Xác định nhu cầu, mong muốn và
kỳ vọng của khách hàng trong suốt vò g đời sả phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa
mãn kết quả nhận được, trung thành và ói tốt về nó”.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: “Sự đánh giá của khách hàng về
sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của họ”.
1.1.4.2Mối quan ệ ch ất lượng dịch vụ và s ự hài lòng
Sự hài lòng của k ách àng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng
có quan hệ gần vớ nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng
giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể.Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách

VIETKHOALUAN.COM
hàng.Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa được khẳng định vì cả hai quan điểm đều có
cơ sở lý luận cũng như các kết quả nghiên cứu đã chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT Telecom- Chi nhánh
Huế ứng dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần:độ tin cậy, phương tiện
hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
Để đo lường năm thành phần này có các biến quan sát sau:
- Phương tiện hữu hình (gồm 5 biến quan sát)
1. Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại
2. Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc
3. Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
4. Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn.
5. Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập.
- Tin cậy (gồm 4 biến quan sát)
6. Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng.
7. Khi thắc mắc hay khiếu nạ , a h/ chị luôn được giải quyết thỏa đáng
8. Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí
9. Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính
- Đáp ứng yêu cầu(gồm 4 biến quan sát )
10. Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng.
11. Nhân viên ướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị dễ hiểu
12. Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp.
13. Nhân viên phục vụ công bằng
- Năng lực phục vụ (gồm 4 biến quan sát)
14. Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.
15. Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
16. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch.
17. Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
- Cảm thông (gồm 4 biến quan sát)
18. Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố.

VIETKHOALUAN.COM
19. Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý.
20. Nhân viên của cty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
21. Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
của công ty
1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT.
2. Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách tốt
nhất
3. Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên.
4. Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT
5. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cty cho những người khác
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998).
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của k ách hàng. Lý do là chất lượng liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Do vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu của
khách hàng, đó chính là tiền đề của sự thỏa mãn. Điều đó cho thấy khách hàng chỉ
cảm thấy thỏa mãn khi họ ảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại. Từ
đó, chúng ta có giả thuyết H1 như sau:
H1: mối quan ệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
công ty và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó.
1.1.4.4 Phiếu điều tra
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phiếu điều tra được thiết kế
gồm có 2 phần chính:
+ Phần I: các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng và
đánh giá chất lượng dịch vụ. Bao gồm 26 câu hỏi đánh giá, trong đó, 21 câu là cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang và 5 câu hỏi về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo điểm sử dụng là 5,
trong đó:

VIETKHOALUAN.COM
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý một phần
3: Bình thường
4: Đồng ý một phần
5: Hoàn toàn đồng ý
Phần II: các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và thời gian sử dụng dịch
vụ của khách hàng.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt nam
Sau gần mười năm được chính thức cung cấp ra thị trường, dịch vụ Internet cáp
quang đang được các nhà cung cấp dịch vụ internet chia sẽ và có thể thay thế ADSL
trong tương lai gần. Sự tham gia của nhiều nhà cung cấp đã tạo nên sự cạnh tranh gay
gắt về giá cước, hạ tầng dịch vụ và độ bao phủ dịch vụ.
Hiện thị trường Việt Nam có bảy hà cung cấp dịch vụ Internet (ISP), gồm VDC,
Viettel, FPT Telecom, NetNam, SPT, EVN Telecom và CMC TI, trong đó FPT
Telecom là người đi tiên phong khi tung ra dịch vụ này vào năm 2006. Các chuyên gia
nhận định sự cạnh tranh trên thị trường sẽ là một lực đẩy giúp dịch vụ băng thông rộng
cố định tiến thêm một bước và có thể thay thế dịch vụ truy cập Internet ADSL trong
tương lai.
Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế
(internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng
internet, chiếm khoảng 48% dân số.
1.2.2. Tại thị trường thành ph ố Huế
Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet không
lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt. Bằng các thủ
thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ

VIETKHOALUAN.COM
Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút
khách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL.
Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT và FPT Telecom.Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT
đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL. Các ISP
càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà
nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông
qua mạng Internet ngày càng cao.

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH M ỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET
CÁP QUANG CỦA CÔNG TY C Ổ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HU
Ế 2.1 Tổng quan về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của công ty cổ phần Viễn thông
FPT chi nhánh Hu ế
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thành lập ngày 13/09/1988, trong gần 26
năm phát triển, FPT luôn là công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại
Việt Nam với doanh thu 28.647 tỷ đồng, tương đương 1,36 tỷ USD (Báo cáo tài
chính 2013), tạo ra hơn 17.000 việc làm và giá trị vốn hóa thị trường (tại 28/2/2014)
đạt 17.608 tỷ đồng, nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam
(theo báo cáo của Vietnam Report 500).
Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và
Viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng
mở rộng thị trường toàn cầu. Đến thời đ ểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc gia
gồm: Việt Nam, Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản,
Malaysia, Úc, Pháp, Philippines, Đức, Myanmar, Kuwait, Bangladesh và Indonesia.
Tập đoàn FPT ngày nay được được thành lập ngày 31/01/1997, khởi đầu là
công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến
với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang
tên “Trí tuệ V ệt Nam – TTVN”.
Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên,
45 chi nhánh trong và ngoài nước. Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ chính bao gồm:
Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH Kênh thuê riêng, Tên
miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệuCác dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet:
Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP
Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),…

VIETKHOALUAN.COM
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày
12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính là
Internet và truyền hình HD.
Công ty có 4 chi nhánh ở tỉnh Thừa thiên Huế: 1 chi nhánh ở Phú Lộc; 1 chi
nhánh ở Phong Điền và Thị trấn Sịa; 1 chi nhánh ở số 9 Nguyễn Trãi, phường Thuận
Hòa, thành phố Huế; và trụ sở chính của công ty ở số 46 Phạm Hồng Thái, phường
Vĩnh Ninh, thành phố Huế.Tháng 6/ 2015 Công ty chính thức cung cấp mạng tại thị
trường Mianma và sắp tới sẽ tiến hành cung cấp mạng ở Lào.
Công ty có 3 trường Đai học FPT lớn ở Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh,
Hà Nội.
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và v ăn hóa doanh nghiệp
2.1.2.1 Tầm nhìn
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi t ành viên của mình điều kiện phát triển
tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
2.1.2.2 Hệ thống giá tr ị c ốt lõi
Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính
chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ
đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi
luyện qua những t ử t ách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh
tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là
hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm
bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu
và sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần
FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua.
Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn,
tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."

VIETKHOALUAN.COM
2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp
FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không
thể trộn lẫn. Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty
Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT
đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên
cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp
nhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu
bản sắc.
Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn
hóa FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT l ôn tổ chức các hoạt
động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một c ộc sống tinh thần phong
phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và b ộ máy quản lý
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý:
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế

VIETKHOALUAN.COM
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng
chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng
công ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký
dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.
- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển
khai cáp thuê bao.
- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá
cước, chất lượng dịch vụ…
- Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng
kếtoán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc
và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính
thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả.
2.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản p ẩm, dịch vụ chính bao gồm:
 Internet băng rộng: ADSL/VDSL, Tr plePlay, FTTH

 Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu

 Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình FPT, Điện thoại cố định
(VoIP), Giám sát từ xa(IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán
đám mây (Cloud computing),...
2.1.4. Tình ình laođộng của công ty (2013-2015)
Bảng 1 : Tình hìnhlao động của công ty
(Đơn vị: người)
Chỉ tiêu
Năm 2013
SL %
Năm 2014
SL %
Năm 2015
SL %
Tổng số LĐ 53 100 60 100 112 100
Phân theo gi ới tính
Nam 41 77.3 49 81.6 71 63.4

VIETKHOALUAN.COM
Nữ 12
Phân theo trình độ
Sau ĐH – ĐH 45
CĐ – Trung cấp 6
Khác 2
22.7
84.9
11.3
3.8
11
53
4
3
18.4
88.3
6.7
5
41
94
15
3
36.6
83.9
66.9
1.8
Theo dõi bảng tinh hình lao động của FPT- Chi nhánh Huế, ta thấy tổng số lao
động của chi nhánh tăng mạnh từ năm 2013 đến năm 2015 (từ 53 lao động lên đến 112
lao động). Trong đó, năm 2014 tăng 7 lao dộng so với năm 2013 (tăng 13,2%), năm
2015 tăng 52 lao động so với năm 2014 (tăng 86,6%), nguyên nhân là do vào thời gian
này chi nhánh liên tục mở rộng cơ sở hạ tầng ra các huyện xa hơn, nhu cầu nhân lực
tăng cao.
Về tiêu chí giới tính, tỉ lệ nam cao ơn rất nhiều so với nữ ở các năm, cụ thể năm
2013,số lao động là nam giới ch ếm tỉ lệ 77,3%, năm 2014 nam giới chiểm tỉ lệ 81,6%
và năm 2015 là 61,4%. Riêng năm 2015 số lượng lao động nữ có phần tăng đáng kể do
chi nhánh mở rộng hạ tầng và thị trường, đồng nghĩa với việc chăm sóc khách hàng
cũng được chú trọng, trong đó nữ giới khá phù hợp với công việc này.
Nguyên nhân chênh lệch về giới tính lao động là vì đặc thù của công việc kinh
doanh ở FPT, c ủ yếu là nhân viên kinh doanh thị trường và một bộ phận lớn nhân viên
kỹ thuật, công việc phù hợp với nam giới. Số lượng nữ chủ yếu làm việc ở bộ phận tư
vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng và kế toán. Tuy nhiên những năm gần đây số
lượng nhân viên nữ đã tăng đáng kể.
Về tiêu chí trình độ lao động, đa số đều là lao động Đại học và sau đại học
(83,9-88,3%), đồng thời tỉ lệ trình độ này tăng theo các năm, bởi vì lao động trình độ
đại học hiện nay rất phổ biến, công ty cũng ưu tiên tuyển đầu vào có trình độ đại học.
trình độ Cao đẳng- Trung cấp chiếm phần nhỏ (6-15%) và lao động khác chiếm tỉ lệ rất
ít đồng thời không tăng qua các năm, bởi vì bộ phận này chủ yếu là bảo vệ và bộ phận
vệ sinh nên ít thay đổi qua các năm.

VIETKHOALUAN.COM
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2013 -2015)
Bảng2 : Tình hình tài sản và ngu ồn vốn của công ty
Chỉ tiêu
TỔNG TÀI S ẢN
A.Tài sản ngắn hạn
B.Tài sản dài hạn
TỔNG NGUỒN VỐN
A.NỢ PHẢI TRẢ
I. Nợ ngắn hạn
II. Nợ dài hạn
VỐN CHỦ SỞ HỮU
Năm 2013
19.100
8.180
10.919
19.100
19.100
19.100
-
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2014 Năm 2015
30.937 55.199
13.910 25.918
17.026 29.280
30.937 55.199
30.937 55.199
30.937 55.199
- -
Qua bảng trên có thể thấy, nguồn vốn của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi
nhánh Huế tăng rất nhanh qua các năm, từ năm 2013 là 19.100 triệu đồng đến năm
2015 là 55.199 triệu đồng, tăng gấp 2.8 lần sau 2 năm. Tài sản tăng về ngắn hạn lẫn dài
hạn, vì những năm gần đây, chi nhánh đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thị trường,
được đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng kĩ thuật cũng như doanh thu từ các khoản dịch vụ
đều tăng.

VIETKHOALUAN.COM
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2013-2015)
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2013
1. Doanh thu thuần về bán hàng và 26.186
cung cấp dịch vụ
2. Giá vốn hàng bán 16.979
3. Lợi nhuận gộp 7.207
4. Chi phí bán hàng 2.680
5.Chi phí quản lý DN 4.411
6.Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.118
7. Tổng lợi nhuận trước thuế 2.118
8.Thuế thu nhập DN 0
9.Lợi nhuận sau thuế 2.118
Năm 2014
26.454
21.494
8.959
3.872
5.047
4.040
4.040
0
4.040
Năm 2015
37.457
25.069
12.406
6.087
6.877
4.442
4.442
0
4.442
Qua bảng kêt quả kinh doanh của công ty năm 2013-2015. Ta thấy tổng doanh
thua của năm 2013 và 2014 dường như không tăng, nhưng năm 2015 đặc biệt tăng
mạnh. Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 41,6%, Tuy nhiên nếu xét về lợi
nhuận. thì hầu như cả 3 năm đều tăng, năm 2014 so với năm 2013 tăng mạnh, tăng gần
90%, năm 2015 chỉ tăng 10% so với năm 2014.

VIETKHOALUAN.COM
2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi
nhánh Hu ế
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
Theo thiết kế nghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, để
đảm bảo đủ số phiếu thu được sau quá trình điều tra, các phiếu khảo sát được phát ra
và thu lại cho đến khi đủ 130 phiếu thì dừng, kết quả đã thu được 130 phiếu hợp lệ và
đưa vào phân tích. Dưới đây là phần thông tin cá nhân thu thập đựợc.
Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được cho thấy tỷ lệ nam nữ là cân bằng
nhau, cụ thể có 51.5 % khách hàng là nam và 48.5 % khách hàng là nữ.
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 6,4% khách hàng dưới 18
tuổi, 58,6% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 dến dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng có
độ tuổi từ 30 đến duới 45 tuổi chiếm 23,8% và còn lại là nhóm khách hàng năm trong
nhóm tuổi trên 45. Như vậy trong cơ cấu mẫu điều tra, lượng khách hàng nằm trong độ
tuổi từ 18 – dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao hất (82.4%), điều này là phù hợp với thực tế
vì khách hàng trong nhóm này có nhu cầu và khả năng thanh toán cao nhất đối với
dịch vụ Internet cáp quang.
Về trình độ học vấn, tỷ lệ giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên và
nhóm khách hàng có trình độ dưới đại học có sự chênh lệch, cụ thể có 25.3% khách
hàng có trình độ dưới đại ọc và 74.7% khách hàng có trình độ đại học trở lên, và đa số
trong số khách hàng được hỏi có đến 42.3% có trình độ đại học, điều này là một thuận
lợi cho quá trình nghiên cứu vì những người được hỏi dễ dàng hiểu những câu hỏi
được đưa ra trong phiếu khảo sát hơn.

VIETKHOALUAN.COM
Bảng 4. Đặc điểm của đối tượng điều tra
Thông tin
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
Thu nhập trung bình
hàng tháng
Thời gian sử dụng
dịch vụ
Các tiêu chí Tần số Phần trăm
(người) (%)
Nam 67 51,5
Nữ 63 48,5
Dưới 18 8 6.4
Từ 18 – dưới 30 76 58.6
Từ 30 – dưới 45 31 23.8
Từ 45 – dưới 60 9 6.9
Trên 60 tuổi 6 4.6
Lao động phổ thông 15 11.5
Trung cấp, cao đẳng 18 13.8
Đại học 55 42.3
Sau đại học 11 8.5
Dưới 3 triệu 69 53.1
Từ 3 – dưới 5 triệu 32 24.6
Từ 5 – dưới 10 triệu 19 14.6
Trên 10 triệu 10 7.7
Duới 6 tháng 18 13.8
Từ 6 tháng – dưới 1 năm 50 38.5
Từ 1 năm – dưới 2 năm 36 27.7
Trên 2 năm 26 20
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 3 triệu đồng/tháng trở
xuống chiếm phần lớn trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể nhóm này chiếm 53.1% trong
tổng số khách hàng được hỏi, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệu
đồng/tháng chiếm 24.6% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu
chỉ chiếm một tỷ lệ thấp hơn (7.7%).

VIETKHOALUAN.COM
Tiêu chí cuối cùng trong phần thông tin cá nhân là thời gian khách hàng đã sử
dụng dịch vụ của công ty, chiếm đa số là khách hàng có thời gian sử dụng từ 6 tháng
đến dưới 1 năm (38.5%) tiếp đến là khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đến
dưới 2 năm (chiếm 27.7%) và trên 2 năm (20%), còn lại số it là % khách hàng có thời
gian sử dụng dưới 6 tháng. Trong quá trình chọn mẫu chúng tôi cố gắng chọn sao cho
khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên có số lượng tương
đương xem xét liệu có sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng trong quá trình phân
tích sau này.
2.2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng c ủa
khách hà ng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT Chi nhánh Hu ế
Để phân tích được mối quan hệ này chúng tôi sẽ ti n hành nghiên cứu các vấn
đề sau:
Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của k ách àng về chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang của FPT chi nhánh Huế
Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.
2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp
quang của FPT chi nhánh Huế
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
ánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tương
quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi
hệ số Cronbach Alpha >=0,6.

VIETKHOALUAN.COM
 Thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha - Phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha
N=5
Biến quan sát
0,708
Trung bình Tương Cronbach
thang đo nếu quan biến Alpha nếu
loại biến tổng loại biến
Công ty có trang thiết bị hiện đại
Nhân viên có trang phục lịch sự khi
làm việc
Các phương tiện vật chất của công
ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp
dẫn
14,45
14,41
14,15
0,389
0,546
0,598
0,694
0,629
0,606
Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ
rơi, quảng cáo hấp dẫn
Trang web có nhiều thông tin hữu
ích cho khách àng truy cập
14,19 0,405 0,683
14,21 0,414 0,683
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,708 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

VIETKHOALUAN.COM
 Thang đo Tin cậy
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy
Cronbach’s Alpha
N=4
Biến quan sát
0.748
Trung bình
Tương quan
Cronbach
thang đo nếu Alpha nếu
loại biến
biến tổng
loại biến
Công ty thực hiện đúng tất cả các cam
kết đối với khách hàng
Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn
được giải quyết thỏa đáng
Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí
Thông tin đến khách hàng là kịp thờ và
chính xác
10,75 0,603 0,659
11,04 0,533 0,695
10,77 0,559 0,681
10,86 0,482 0,722
Thang đo có hệ số Cronba h’s alpha đạt 0,748 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn ơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử

VIETKHOALUAN.COM
 Thang đo Đáp ứng yêu cầu
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng yêu cầu
Cronbach’s Alpha
N=4
Biến quan sát
0.764
Nhân viên phục vụ Anh/Chị 10,83
nhanh chóng
Nhân viên hướng dẫn thủ tục 10,91
cho Anh/Chị dễ hiểu
Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm
10,63
sóc khách hàng để được giải đáp
10,75
Nhân viên phục vụ công bằng
0,557 0,700
0,526 0,727
0,630 0,670
0,520 0,731
biến thành phần đều lớn ơn 0,3.
Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA
tiếp theo.

VIETKHOALUAN.COM
 Thang đo Năng lực phục vụ
Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha
N=4
Biến quan sát
0,776
Nhân vỉên có kiến thức chuyên môn 10,82
vững vàng
Nhân viên dịch vụlịch sự đối với 10,83
khách hàng
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực 10,91
hiện giao dịch
Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt 10,80
0,340 0,840
0,636 0,691
0,717 0,646
0,660 0,682
biến thành phần đều lớn ơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử

VIETKHOALUAN.COM
 Thang đo Cảm thông
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông
Cronbach’s Alpha
N=4
Biến quan sát
0,765
loại biến tổng loại bi n
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ
khi KH gặp sự cố
Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc
với khách hàng hợp lý
Nhân viên của cty hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của
Anh/Chị.
10,22
10,42
10,67
0,641
0,626
0,498
0,668
0,673
0,746
Nhân viên luôn đặt lợi í h khách
hàng lên hàng đầu
10,21 0,501 0,740
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,765 và tương quan biến tổng của các biến
thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng s ử dụng dịch vụ internet cáp quang c ủa
Công ty c ổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Hu ế
Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố.
Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu như hệ số Cronbach Alpha của các
biến quan sát lớn hơn Cronbach Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại (không đảm

VIETKHOALUAN.COM
bảo độ tin cậy). Trong đó hệ số Cronbach Alpha ≥0,6 và tương quan biến tổng >0,3
Trong phân tích nhân tố, phương pháp được dùng là Principal component do sự hài
lòng là đơn hướng. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích đạt từ 50% trở lên.
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (5 bi ến)
Cronbach’s Alpha
N=5
0,773
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach
Alpha nếu
loại biến
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ của FPT
Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật
chất để tôi sử dụng dịch vụ một
cách tốt nhất
14,85
14,80
0,518
0,532
0,742
0,737
Tôi đánh giá cao năng lự phục vụ 14,70
của nhân viên
Trong thờ g an tới, anh chi vẫn tiếp 14,58
tục sử dụng dịch vụ của FPT
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của 14,70
cty cho những người khác
0,595
0,571
0,527
0,713
0,728
0,737
Kết quả thống kê ở bảng trên ta thấy thang đo sự hài lòng với 5 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,773; hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0,3 nên không có biến
nào bị loại; thang đo sự hài lòng được chấp nhận.

VIETKHOALUAN.COM
2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Phân tích nhân t ố khám phá EFA bi ến phụ thuộc
Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,797
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
Df
Sig.
154,632
10
,000
(Nguồn: Số liệ điề tra)
Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,681 > 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05 nên thang
đo đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 12: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta)
Biến quan sát Thành tố
Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên 0,761
Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp tục sử dụng 0,745
dịch vụ của FPT
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cty cho những 0,714
người k ác
Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử 0,711
dụng dịch vụ một cách tốt nhất
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 0,702
của FPT
Eigenvalue 2,644
Phương sai trích (%) 52,885

VIETKHOALUAN.COM
Kết quả phân tích cho thấy với 5 biến của sự hài lòng chỉ trích được một nhân tố
Eigenvalue 2,644 thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), phương sai trích 52,885% (>50%)
và các trọng số cách biệt nhau không nhiều. Do đó thang đo sự hài lòng (Sat) được
chấp nhận.
 Phân tích nhân t ố khám phá EFA c ủa biến độc lập
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu
chuẩn như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤
0,5.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,4
- Tổng phương sai trích ≥ 50%
- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm
bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá
tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định
cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Kaiser
(2001) cho rằng giá trị ủa kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9 là thích
hợp.
Bảng 13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test
Ka ser - Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,838
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
Df
1453,055
210
Sig. ,000
Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập
là 0,838; thỏa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định

VIETKHOALUAN.COM
Bartlett đạt giá trị 1453,055 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05; vì thế các biến quan sát
có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Sau khi đã tiến hành kiếm tra điều kiện để phân tích nhân tố (mục ) và tiến hành loại
biến không phù hợp, các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với phương
pháp trích: Principal Component Analyis; phương pháp xoay: Varimax with Kaiser
Normalization). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên
cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố biến quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa
hơn, ít hơn về số lượng để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau:
Bảng 14: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập)
Biến quan sát
Nhân tố
1 2
Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã hặ
,891
với khách hàng
3 4 5 6
Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên
hàng đầu
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch
Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
,888
,753
,679
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi
,636
gặp sự cố.
,751

VIETKHOALUAN.COM
Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết
đối với khách hàng
Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho
khách hàng truy cập
Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí
Thông tin đến khách hàng là kịp thời và
chính xác
Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng
Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách
hàng để giải đáp
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị
dễ hiểu
Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững
vàng
Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi,
quảng cáo hấp dẫn
Các phương tiện vật chất của công ty trong
hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm
việc
Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại
,710
,699
,778
,733
,634
,501
,776
,763
,759
,736
,684

VIETKHOALUAN.COM
Nhân viên của cty hiểu được những nhu
cầu đặc biệt của Anh/Chị
Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với
khách hàng hợp lý
Eigenvalue
Phương sai trích luỹ tiến (%)
,874
,577
7,945 1,1819 1,409 1,133 1,093 1,055
7,541 29,323 40,674 51,336 61,525 68,834
(
Từ kết quả phân tích nhân tố ta thấy 2 biến: “Tài liệu liên q an đến dịch vụ, tờ rơi,
quảng cáo hấp dẫn” và “Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí” không thể hiện thuộc
nhóm nhân tố nào. Loại 2 biến này ra và tiến hành phân tích EFA lần 2, ta có kết quả
sau:
Bảng 15: Kiểm định KMO & Bartlett‘s Test (lần 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,817
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1314,029
Df 171
Sig. ,000

VIETKHOALUAN.COM
Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 bi ến độc lập)
Nhân tố
Biến quan sát
1 2
Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
,887
với khách hàng
Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên
,880
hàng đầu
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
,783
giao dịch
Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt ,698
3 4 5 6
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi
,663
gặp sự cố.
Thông tin đến khách hàng là kịp thời và
chính xác
Nhân viên phục vụ An /Chị nhanh chóng
Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách
hàng để được giải đáp
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho
Anh/Chị dễ hiểu
,797
,750
,643
,502
,743

VIETKHOALUAN.COM
Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho
khách hàng truy cập
Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết
đối với khách hàng
Các phương tiện vật chất của công ty
trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm
việc
Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại
Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững
vàng
Nhân viên của cty hiểu được những nhu
cầu đặc biệt của Anh/Chị.
Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với
khách hàng hợp lý
Eigenvalue 7,229 1,808
,721
,675
1,406
,757
,748
,675
1,113
,823
,759
1,086
,892
,579
1,018
Phương sai trích luỹ tiến (%) 19,056 31,430 43,198 54,010 63,960 71,890
Cronbach’s alpha 0,904 0,786 0,737 0,693 0,728 0,687
Qua bảng 17 ta thấy sau 2 lần xoay, với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị
một Factor loading lớn nhất. Tiêu chuẩn đối với một Factor loading lớn nhất là ≥0,5.
Như vậy, có tất cả 6 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1.018, thỏa mãn điều
kiện Kaiser (>1), với tổng phương sai trích là 71,890% (>50%), các biến có trọng số

VIETKHOALUAN.COM
(factor loading) đạt độ phân biệt yêu cầu và có nhân tố thuộc về thấp nhất là 0,502.
 Nhân tố thứ nhất (factor 1) có giá trị Eigenvalue bằng 7,229 với hệ số
Cronbach’s alpha là 0,904. Nhân tố này bao gồm các biến: Nhân viên cty luôn tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu,
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch, Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng
tốt, Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi gặp sự cố. Đây là các nhân tố liên quan đến
kỹ năng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình. Giá trị chuyển tải nhân
tố lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ lại để đưa vào mô hình mới và đặt tên là “Kỹ
năng phục vụ”.
 Nhân tố thứ hai (factor 2) có giá trị Eigenvalue bằng 1,808 với hệ số Cronbach’s
alpha là 0,786. Nhân tố này bao gồm các biến: Thông tin đến khách hàng là kịp thời và
chính xác; Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng; Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm
sóc khách hàng để được giải đáp; Nhân viên hướng dẫn hủ tục cho Anh/Chị dễ hiểu.
Đây là các nhân tố liên quan đến bảo đảm dịch vụ ỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Giá trị chuyển tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên nhân tố ày được giữ lại để đưa vào mô hình
mới và đặt tên là “Đáp ứng yêu cầu”.
 Nhân tố thứ ba (factor 3) có giá trị Eigenvalue bằng 1,406 với hệ số Cronbach’s
alpha là 0,737. Nhân tố này bao gồm các biến:Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn
được giải quyết thỏa đáng; Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi
truy cập; Công ty thực iện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng. Đây là các nhân
tố liên quan đến ọat động bảo đảm sự tin cậy và an toàn đối với dịch vụ mà khách hàng
sử dụng. G á trị chuyển tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ lại để đưa
vào mô hình mới và đặt tên là “Sự tin cậy”.
 Nhân tố thứ tư (factor 4) có giá trị Eigenvalue bằng 1,113 với hệ số
Cronbach’s alpha là 0,693. Nhân tố này bao gồm các biến:Các phương tiện vật chất
của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn; Nhân viên có trang phục lịch sự khi
làm việc; Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại. Đây là các nhân tố liên quan đến
những dấu hiệu vật chất của dịch vụ mang lại cảm giác cho khách hàng. Giá trị chuyển
tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ lại để đưa vào mô hình mới và đặt tên
là “Phương tiện hữu hình”.

VIETKHOALUAN.COM
 Nhân tố thứ năm (factor 5) có giá trị Eigenvalue bằng 1,086 với hệ số
Cronbach’s alpha là 0,728. Nhân tố này bao gồm các biến: Nhân viên có kiến thức
chuyên môn vững vàng; Nhân viên phục vụ công bằng. Đây là các nhân tố liên quan
đến hoạt động chuyên môn hóa của nhân viên. Giá trị chuyển tải nhân tố lớn hơn 0,5
nên nhân tố này được giữ lại để đưa vào mô hình mới và đặt tên là “Năng lực chuyên
môn”.

 Nhân tố thứ sáu (factor 6) có giá trị Eigenvalue bằng 1,018 với hệ số Cronbach’s
alpha là 0,687. Nhân tố này bao gồm các biến:Nhân viên của công ty hiểu được những
nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng
hợp lý. Đây là các nhân tố liên quan đến sự tiếp cận mang tính thấ hiể khách hàng của
bộ phận dịch vụ. Giá trị chuyển tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ lại để
đưa vào mô hình mới và đặt tên là “Cảm thông”.
Mô hình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế được
thể hiện trong mô hình bên dưới:
Đáp ứ g yêu cầu
Kỹ năng phục vụ Tin cậy
Chất lượng dịch vụ Internet
cáp quang
Cảm thông Phương tiện hữu hình
Năng lực chuyênmôn
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế
2.3 Xây d ựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính về mức độ hài lòng
* Mô hình nghiên cứu
Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

VIETKHOALUAN.COM
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
(Kotler, 2002). Từ định nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào mức độ kỳ vọng của khách hàng. Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ internet cáp quang, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía cạnh khác
để đưa ra những thang đo khác nhau.
Mô hình lý thuyết (sau khi hiệu chỉnh) được trình bày ở mục trước gồm có 7 khái
niệm nghiên cứu là đánh giá của khách hàng về (1) Kỹ năng phục vụ; (2) Đáp ứng; (3)
Tin cậy; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Năng lực chuyên môn; (6) Cảm thông; (7) Sự
hài lòng của khách hàng. Trong đó Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc,
6 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3
+e Trong đó
Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn
β1: Hệ số hồi quy riêng phần
Xi: Các biến độc lập có trong mô hình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên
Các biến được sử dụng để phân tích trong mô hình bao gồm:
(1) Kỹ năng phục vụ
(2) áp ứng
(3) Tin cậy
(4) Phương tiện hữu hình
(5) Năng lực chuyên môn
(6) Cảm thông;
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của
các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương

VIETKHOALUAN.COM
pháp bình phương bé nhất thông thường (OLS).
Việc kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện với phương pháp stepwise với
thủ tục chọn biến được mô tả trong bảng:
Bảng 17: Thủ tục chọn
biến Các bi ến đưa vào/ loại raa
Mô
Biến đưa vào
Biến
hình loại ra
1 Kỹ năng phục vụ -
2 Đáp ứng -
3 Tin cậy -
4 Phương tiện hữu hình -
5 Năng lực c uyên môn -
6 Cảm thông -
 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Phương pháp
Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
Từ g bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
<= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).
Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác
nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với
dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh
hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Việc sử dụng phương pháp lựa chọn
stepwise trong thiết lập mô hình sẽ giúp nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán

VIETKHOALUAN.COM
tốt cho biến phụ thuộc. Phương pháp stepwise là sự kết hợp giữa phương pháp đưa
vào dần (forward selection) và phương pháp loại trừ dần (backward emilination). Tại
mỗi bước, song song với việc xem xét để đưa dần vào phương trình hồi quy những
biến có ý nghĩa nhất với phương trình hồi quy, thủ tục cũng xét để đưa ra khỏi phương
trình đó biến độc lập khác theo một quy tắc xác định. Do đó phương pháp này bảo
đảm được mức độ tin cậy cao hơn.
Kết quả ở bảng trên cho thấy cả 6 biến độc lập đưa vào đều đủ tiêu chuẩn xác
suất F–vào 0,05 và xác suất F–ra 0,1. Vì vậy mô hình nghiên cứu được biểu diễn
dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = β0 + β1KNPV + β2ĐỨ + β3TC + β4PTHH + β 5 NLCM + β6CT
Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập:
- KNPV: Kỹ năng phục vụ
- ĐỨYC: Đáp ứng yêu cầu
- TC: Tin cậy
- PTHH: Phương tiện hữu hình
- NLCM: Năng lực chuyên môn
- CT: Cảm thông
 Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành ph ần chất lượng cảm nhận của
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

H1: Nhân t ố “Kỹ năng phục vụ” tương quan với sự hài lòng.
H2: Nhân t ố “Đáp ứng” tương quan với sự hài lòng, ngh ĩa là s ự đáp ứng các nhu c
ầu khách hàng càng cao thì s ự hài lòng v ề chất lượng càng l ớn và ngược lại.
H3: Nhân t ố “Tin cậy” tương quan với sự hài lòng, ngh ĩa là độ tin cậy càng cao thì
sự hài lòng v ề chất lượng càng l ớn và ngược lại.
H4: Nhân t ố “Phương tiện hữu hình” tương quan với sự hài lòng, ngh ĩa là phương
tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng v ề chất lượng
càng l ớn và ngược lại.

VIETKHOALUAN.COM
H5: Nhân t ố “Năng lực chuyên môn” tương quan với sự hài lòng.
H6: Nhân t ố “Cảm thông” tương quan với sự hài lòng, ngh ĩa là s ự cảm thông càng
lớn thì sự hài lòng v ề chất lượng càng tăng và ngược lại.
Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “Sự hài lòng”, ta tiến
hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ
số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0,49 (thấp nhất là
0,157). Do đó có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải
thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0;
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đề nhỏ hơn 10, do vậy,
khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng t yến.
Bảng 18: Hệ số tương quan
KNPV
ĐƯYC
STC
PTHH
NLCM
CT
STM
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
Hệ số tương
quan Pearson
Sig. (2 đầu)
KNPV ĐƯYC
1 ,489
,000
,489 1
,000
,423 ,533
,000 ,000
,421 ,423
,000 ,000
,448 ,516
,000 ,000
,508 ,457
,000 ,000
,741 ,699
,000 ,000
STC
,423
,000
,533
,000
1
,406
,000
,457
,000
,422
,000
,651
,000
PTHH
,421
,000
,423
,000
,406
,000
1
,275
,002
,432
,000
,589
,000
NLCM
,448
,000
,516
,000
,457
,000
,275
,002
1
,306
,000
,626
,000
CT
,508
,000
,457
,000
,422
,000
,432
,000
,306
,000
1
,529
,000
STM
,741 ,000 ,699 ,000 ,6 51 ,000 ,589 ,0 00 ,626 ,000 ,5 29 ,000 1

VIETKHOALUAN.COM
Bảng 19: Phân tích hồi quy các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Model R R2
R2
hiệu chỉnh
Std. Error of the
Estimate
1 0,893(a) 0,797 0,787 0,46154963
a. Các y ếu tố dự đoán: (Hằng số), KNPV, ĐỨYC, TC, PTHH, NLCM, CT
b. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
Bảng 20: Phân tích ANOVA
Mô hình
1 Hồi quy
Số dư
Tổng
Tổng
bình phương
102,798
26,202
129,000
Df
6
123
129
Trung bình
bình phương
17,133
0,213
F Sig.
80,426 .000(a)
a. Các y ếu tố dự đoán: (Hằng số), KNPV, ĐỨYC, TC, PTHH, NLCM, CT
b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) <
0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2
hiệu chỉnh có giá trị bằng
0,787; có nghĩa là mô ình hồi quy giải thích được 78,7% sự biến thiên của biến phụ
thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức cao.
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định
tất cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ
bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả
thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.

BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

Similar to BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

BÀI MẪU khóa luận sự hài lòng của khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM