Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Proactive Online Customer Service

732 views

Published on

Published in: Technology
  • DOWNLOAD THE BOOK INTO AVAILABLE FORMAT (New Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THE can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THE is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBOOK .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookBOOK, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, EBOOK, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THE Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THE the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THE Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Proactive Online Customer Service

  1. 1. Proactive Online Customer Service Come eccedere le aspettative del cliente, ottimizzare i costi e differenziarsi rispetto ai concorrenti eBook
  2. 2. Indice 1. Introduzione 2. Il customer service online: reattivo vs proattivo 2.1 Perchè il servizio clienti online? 2.2 Il servizio clienti 3. Non perdere potenziali clienti 3.1 Quando la proattività è un valore aggiunto? 4. Da visitatori a clienti 5. Al momento giusto! 6. Multicanalità 6.1 Cos’è la multicanalità? 7. Multicanalità, tipologia e momento di richiesta 8. Conclusioni
  3. 3. Introduzione I consumatori sono diventati esigenti in termini di qualità del servizio fornito, pretendono, infatti, più di un semplice numero verde o un indirizzo email. Le aspettative si rivolgono, così, alla possibilità di poter interagire in tempo reale con un operatore attraverso una chat oppure scegliendo il momento più adatto per essere contattati (usando per esempio la funzione di Call- Back). Gli equilibri di potere tra azienda e cliente sono stati stravolti dal web: le mo- dalità d’interazione tra l’azienda e consumatore seguono una logica non più verticale ma orizzontale, che vede, per la prima volta, il consumatore allo stesso livello dell’azienda, tanto è il suo potere. L’interazione con il servizio clienti dell’azienda è diventato l’aspetto a cui i consumatori prestano più attenzione. Secondo la ricerca condotta da Defaq- to, circa il 55% dei clienti dichiara di essere disposto a spendere di più per avere un servizio clienti eccellente. A causa, invece, di una mediocre esperienza con il servizio clienti, circa il 78% dei consumatori ha dichiarato di aver abbandonato una transazione oppure non aver effettuato l’acquisto desiderato. (dato raccolto dal sondag- gio di American Express 2011). Lo sviluppo di Internet da semplice mezzo informativo a strumento di inter- azione diretto con le aziende, è stato affiancato dall’ implementazione di nuove soluzioni che supportino le aziende per aumentare le vendite e migliorare il proprio servizio clienti. Le aziende che riescono ad anticipare le aspettative e le esigenze dei clienti avranno un maggiore successo rispetto a quelle aziende che hanno tempi di risposta molto più lenti. Reagire ai problemi dopo che sono avvenuti solita- mente ha un costo più alto rispetto ad affrontarli preventivamente. Questo principio si applica perfettamente al servizio clienti. Fidelizzare il cliente oggi è diventato fondamentale, ma si tratta di un pro- cesso impegnativo che richiede un flusso di comunicazione costante: gli utenti web si aspettano risposte rapide, un’offerta rinnovata e servizi person- alizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti, l’azienda dovrà essere in grado di monitorare e migliorare costantemente la user experience offrendo proattivamente supporto a quei visitatori che non riescono a trovare risposte da soli all’interno dei siti aziendali, siano essi di e-commerce o puramente informativi. dei clienti dichiara di essere disposto a spendere di più per avere un servizio clienti eccellente 55% 3 Proactive Online Customer Service
  4. 4. Il customer service online: reattivo vs proattivo Cosa ti aspetti di trovare? − Risposte immediate alle tue domande − Che tuoi eventuali problemi siano risolti in tempo reale − Una “guida” per trovare le informazioni di cui hai bisogno Non è mai successo nella storia del business e del marketing che il customer service avesse un ruolo di importanza centrale come accade oggi. Tanto che si sta trasformando e rinnovando davanti ai nostri occhi, diventando una componente sempre più importante nelle mission aziendali attuali, capace di influenzare la riuscita o meno di un qualsiasi tipo di business. L'ascesa dei social media, dei social network e del passaparola che avviene nell'ampia rete di connessioni virtuali e digitali, ha messo in risalto il potere e il potenziale di chi è capace (o incapace) di risolvere problemi, situazioni difficili ed, in alcune occasioni, come sia possibile umiliare una grande multi- nazionale e metterla in ginocchio. Tutto ha inizio con quella che è forse la problematica più importante per il business ed i responsabili di marketing e che dovrà essere da loro affrontata nel 2014 e negli anni successivi: Come creare un'azienda che sia dinamica, strutturata ed equipaggiata per essere reattiva, empatica, accessibile e che sia umana per il cuore, per le menti e per i portafogli dei suoi beni più prezio- si - i propri clienti ed i propri dipendenti. Il customer service è solo una delle componenti che riguardano la più comp- lessa esperienza del cliente. Eppure è l'elemento più tangibile e di maggior impatto del tuo portafoglio di servizi che è possibile sfruttare in maniera trasformativa. 2.1 Perché il servizio clienti online? Immagina di trovarti su un sito e-commerce e stai cercando i costi relativi alle spese di spedizione, oppure la disponibilità di un paio di scarpe. alla ricerca di informazioni. 4 Proactive Online Customer Service
  5. 5. Il servizio clienti, soprattutto online, non solo serve ad assistere i clienti nel post vendita ma, come in un negozio reale, ad aiutare e consigliare i clienti durante tutto il processo di acquisto. Un servizio clienti reattivo, il più comune con cui siamo abituati a confront- arci ogni giorno, cerca di risolvere le problematiche del cliente nel momento in cui le manifesta. Un servizio clienti proattivo, invece, anticipa i bisogni e le domande dei nostri utenti e fornisce un feedback immediato, personalizzato, a volte antic- ipando le risposte ai problemi o sollecitando i desideri dei nostri clienti: non ci si comporterà come osservatori passivi, in attesa delle domande dei clien- ti, ma come partecipanti attivi! Grazie alla proattività possiamo raggiungere importanti obiettivi: 1. Offrire assistenza informando gli utenti del servizio clienti dando visibilità, attraverso elementi grafici presenti all’interno del sito (popup, banner, side- tab, etc...), della possibiltà di interagire con il servizio clienti 2. Offrire assistenza al cliente giusto: quello che ha realmente bisogno, quello che ha maggior valore, il cliente considerato “VIP” 3. Offrire assistenza al momento giusto, in circostanze in cui l’utente/cliente abbia bisogno 4. Offrire assistenza con l’operatore e il canale giusto: indirizzare una richies- ta di un cliente all’agente più indicato per fornire un preciso supporto. Inoltre, da un punto di vista del business, la proattività permette di raggiun- gere determinati obiettivi: - Incrementare del tasso di conversione - Ridurre i costi operativi del servizio clienti - Migliorare i livelli di servizio e, quindi, della customer satisfaction 2.2 Il servizio clienti Possiamo dividere il servizio clienti in due macro categorie in base alla mo- dalità di interazione che gli operatori hanno con i visitatori e clienti sul sito web: Customer Service “reattivo” si limita a rispondere alle domande e bisogni degli utenti, aspettando che essi richiedano supporto attivamente Customer Service “proattivo” anticipa i bisogni dei clienti in base al loro comportamento, prevedendo i punti critici e/o le domande che possono sorgere durante la navigazione customer service “reattivo” = RISPONDE customer service “proattivo” = ANTICIPA 5 Proactive Online Customer Service
  6. 6. Da visitatori a clienti Offrire ai tuoi clienti e visitatori un servizio proattivo, non solo migliora l’es- perienza ma può portare anche vantaggi economici: I clienti: sono più propensi ad acquistare se ricevono un’ adeguata assistenza e si aspettano un supporto immediato La azienda: investe in marketing e pubblicità con lo scopo di acquisire nuovi potenziali clienti e mantenere quelli attuali Il servizio clienti: entra in funzione per fornire assistenza, aumentando il grado di soddisfazione e quindi ritorno sugli investimenti, riducendo i costi di gestione Mercato Visitatori Opportunità Clienti L’obiettivo è incrementare il tasso di conversione del sito web, ridurre il tasso di abbandono ed aumentare la possibilità di chiusura delle opportunità commerciali rispondendo ed anticipando le richi- este dei potenziali clienti. Gianluca Ferranti CEO & Co-Founder Vivocha Inc. 6 Proactive Online Customer Service
  7. 7. Non perdere potenziali clienti 3.1 Quando la proattività è un valore aggiunto? Anche se all’inizio può sembrare più costoso per i customer service repre- sentatives (CSRs) interagire coi clienti in nuovi modi, offrire un servizio differenziato può ripagare dividendi reali. Rivolgersi al cliente proattivamente aiuta ad aumentare immediatamente ricavi incrementali attraverso attività quali il cross-selling e l’up-selling, ma queste sono solo frazioni del suo potenziale positivo. Il vero valore del supporto proattivo sta nel costruire una solida e sana base nel lungo periodo tramite un continuo ed elevato focus sulla customer expe- rience. Anticipando e indirizzando i bisogni dei clienti prima che diventino delle spese per il contact center, un contatto porattivo aumenta la custom- er retention e lealtà al brand e da una spinta alla ritenzione degli agenti e alla job satisfaction. Proactive customer care è più di un “feel good” benefit. Offrire servizi personalizzati in base al valore del carrello Incrementare i tassi di conversione Su inattività prolungata su date pagine Per prenotare prodotti non più disponibili Su pagine di prodotto ad alto margine di profitto Aumentare il valore medio delle vendite In pagine con elevati tassi di abbandono l’aumento del tasso di conversione a nuovi cli- enti attraverso l’implementazione di un servizio al cliente proattivo x9Solo con un approccio proattivo è possibile anticipare i bisogni/richieste dei tuoi clienti assicurandoti che le loro necessità non vengan tralasciate 7 Proactive Online Customer Service
  8. 8. Al momento giusto! Dal punto di vista dell’utente, migliorare il livello di soddisfazione/esperien- za di servizio: - Usa il servizio clienti nel momento in cui ne ha realmente bisogno - Sceglie quando essere ricontatto (in tempo reale chat, callback now oppure in “differita” call back later) - Le sue richieste vengono risolte velocemente con risposte accurate Dal punto di vista dell’azienda: - Segmenta gli utenti e fornisci loro il supporto più adatto - Riduci i costi ed ottimizza i tempi di risposta con operatori specializzati - Aumenta il grado di soddisfazione dei clienti e le nuove opportunità Quando si tratta di Proactive Engagement, la tempistica è uno degli elementi fondamentali. Esigenza Regole/Condizioni (segmentazione utenti pro) Esperienza (tempi di risposta/ acccuratezza delle risposte) Momento di contatto live chat in tempo reale, callback (utent sceglie quando essere richiamato Aumento opportunità Riduzione ed ottimizzazione costi del customer service Tempo Tempo 8 Proactive Online Customer Service
  9. 9. 6.1 Cos’è la multicanalità? Immagina di trovarti su un sito e-commerce e stai cercando i costi relativi. La multicanalità è la possibilità di interagire con gli utenti attraverso differenti mezzi di comunicazione. I clienti preferiscono interagire con una azienda in diverso modo: sia in base alle proprie capacità di utilizzo dei diversi canali ma anche in base alla tipologia delle richieste, il momento in cui desiderano ricevere una risposta. Offrire quindi più modi per contattare ed essere contattati è di certo la migliore soluzione per interagire con il maggior numero di persone possibili, garantendo un servizio adeguato in base alle aspettative dei clienti. E sicuramente non è un fenomeno che rimane nell’ombra, basta pensare al settore bancario. Banca multicanale e multiservizi: se da una parte con l'affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, si sta intensificando l'uso della banca in ottica self-service per le operazioni di tutti i giorni, dall'altra parte la filiale sta riscoprendo una nuova centralità nel rapporto col cliente. Secondo l’indagine condotta dall'Abi in collaborazione con GfK-Eurisko, più del 50% dei clienti utilizza internet, in un anno e' raddoppiato (+100%) l'utilizzo del mobile banking e del call center, mentre lo sportello resta un punto di riferimento importante per quasi il 90% della clientela pur cambiando funzione. il modo perfetto per condividere informazioni sensibili uno dei canali di comunicazione preferiti grazie all’ immediatezza nel fornire risposte e soluzione lascia che siano i tuoi utenti a scegliere il momento più adatto per essere contattarti la soluzione migliore per gestire alcune transazioni in maniera più diretta se nessun operatore è disponibile, l’email permette di fornire un servizio clienti 24/7/365 9 Proactive Online Customer Service
  10. 10. Multicanalità, tipologia e momento di richiesta La multicanalità non è legata solo alla scelta (preferenza) dell’utente, ma anche alla tipologia di richiesta e momento in cui l’utente necessita assistenza. Lo scopo di un servizio al cliente multicanale è quello di fornire ai consumatori diverse opzioni per comunicare col brand in caso abbiano bisogno o vogliano far presente una qualsiasi lamentela. Offrire al cliente un’esperienza fluida e senza intoppi, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto è la top priority di una strategia multicanale. Dietro le quinte, molte aziende possono anche non avere canali comuni per il customer service, ma per quello che ne sa il cliente, si sta interfacciando con una singola azienda, che sia online, via telefono o in una filiale. Presentiamo di seguito alcuni esempi pratici relativi all’ identificazione del bisogno/opportunità ed utilizzo della multicanalità come valore aggiunto nell’espe- rienza utente, differenziando tra sito ecommerce (specializzato nella vendita di beni e/o servizi via internet) e sito aziendale (funzionale alla promozione di un'azienda o di un servizio). Proactive engagement: dare risposte immediate, in base alla tipologia, il comportamento, anticipando i bisogni dei clienti e visitatori. Questo cercavamo quando abbiamo optato per un approccio multicanale per il nostro customer service; riuscire a rispondere alle domande dei clienti prima ancora che siano state poste è davvero un fattore distintivo che ci permette di assistere al meglio ogni utente. Ivano Narciso Business Unit Marketing & Commerciale Web Sales 10 Proactive Online Customer Service
  11. 11. Sito Ecommerce: Prevenire gli abbandoni dei carrelli Un visitatore si trova nella pagina di checkout del tuo sito di ecommerce ed ha difficoltà nel completare l’acquisto: un supporto immediato tramite Chat o Call Back permette all’utente di completare l’acquisto in modo veloce attraverso il contatto con un tuo operatore. Un visitatore sta cercando di acquistare, si trova sulla pagina di un prodotto non disponibile. Con l’ ausilio della live chat o della click2call può veloce- mente inoltrare una richiesta di disponibilità con la possibilità di prenotare il prodotto o di ricevere suggerimenti su un prodotto alternativo. Sito Ecommerce: Prodotto non trovato o non disponibile Un cliente ha effettuato un ordine e vuole ricevere aggiornamenti sullo stato della spedizione, può richiedere un aggiornamento direttamente dalla sua area riservata e, ricevendo una risposta precisa si sentirà maggiormente sicuro anche per un acquisto futuro. Sito Ecommerce: Richiesta informazioni spedizione Sito eCommerce Pagina di Checkout Live Chat + Call Back Conclusione Ordine Area Riservata Cliente Live Chat + Call Back Fidelizzazione Cliente Pagina di Prodotto Live Chat + Click2Call Prenotazione Prodotti 11 Proactive Online Customer Service
  12. 12. Sito Aziendale: Richiesta supporto per Preventivo Un visitatore interessato a ricevere un preventivo dell’azienda in merito ad un prodotto o servizio offerto, desidera ricevere alcune informazioni preliminari prima di procedere. Gli operatori, rispondendo ai dubbi generali dell’utente, lo incentiveranno alla richiesta di un preventivo e, conoscendo in anticipo i bisog- ni, saranno in grado di dare suggerimenti specifici migliorando la qualità del lead. Un cliente necessita di scambiare con la nostra azienda informazioni personali e sensibili, con il timore che queste informazioni possano andare in mano sbagliata e soprattutto senza un chiaro contatto con una persona. L’utilizzo dei mezzi vocali e video permette al cliente di sentire e vedere il nostro operatore che potrà tranquillizzarlo circa la sicurezza nel trattamento delle informazi- oni. Sito Aziendale: Supporto con Informazioni Personali La tua azienda offre un supporto tecnico specializzato in base alle richieste o alla tipologia di cliente che lo richiede e necessita di indirizzare le richieste agli operatori adeguati. L’ utilizzo di mezzi di comunicazione diversi in base alla tipologia di cliente e richiesta permette di velocizzare i tempi di risposta ed offrire una maggiore precisione nelle risposte date al cliente. Sito Aziendale: Supporto tecnico specializzato Sito AziendaleSupporto alla richiesta di un preventivo Live Chat Incremento dei preventivi richiesti Supporto tecnico specializzato Chat + Click2Call + Call Back Precisione delle risposte + tempo di risoluzione Supporto con Informazioni Sensibili Call Back + Click2Call + Video Call Servizio Clienti più efficace 12 Proactive Online Customer Service
  13. 13. Conclusioni Negli affari, così come nella vita, è il più delle volte saggio prendere l’iniziativa. Reagire ai problemi dopo che si sono verificati è di solito più costoso rispetto ad affrontarli in modo proattivo. Vuole anche dire che solitamente il problema diventa più grande di quanto in realtà sarebbe stato se fosse stato affrontato fin dal principio. Questo principio si applica anche al customer service. Mentre la maggior parte delle organizzazioni dedicate al customer service (CSOs) tradizionalmente hanno operato quasi esclusivamente in modo reattivo - rispondendo alle richieste dei clienti mano a mano che arrivano - è anche possibile affrontarle proatti- vamente. Con un semplice cambio a livello mentale a le tecnologie appropriate, il customer service di ogni azienda può prendere l’iniziativa e diventare alta- mente proattivo nelle loro comunicazioni e nel problem solving. Un approccio proattivo al customer service porta diversi benefici. Il primo fra tutti, l’aumento della qualità del servizio offerto. Indipendentemente da quanto velocemente l’agente risponde ad una richiesta da parte del cliente, rimane comunque un gap tra la consapevolezza del problema da parte del consumatore e la sua soluzione. 13 Proactive Online Customer Service
  14. 14. Con un supporto al cliente proattivo, i problemi possono essere eliminati prima ancora che il cliente si accorga della loro esistenza. Un’assistenza così proattiva dimostra fino a che punto si estende l’impegno di un’azienda nell’assistere i suoi clienti e sostanzialmente quanto eccede le aspettative dei clienti stessi. Quest’alta qualità di servizio può essere considerata un serio e competitivo tratto distintivo che assicura la longevità dei rapporti con i clienti. Secondo, un servizio al cliente proattivo riduce i costi. La matematica è semplice. Basta paragonare il costo di ricevere e rispondere a diverse centi- naia di telefonate e email al costo di mandare un singolo, ben strutturato messaggio via email a una specifica lista. Smistando fin dall’inizio le richi- este di supporto in arrivo, CSOs proattivi possono rimpiazzare le interazioni che costano diversi euro, con interazioni che costato solo pochi centesimi. Terzo ma non meno importante, comunicazioni proactive permettono alle CSOs di supportare più clienti e più prodotti mantenendo invariato il numero di agenti dedicati. Con meccanismi automatici di servizio proattivo che si occupano di parte del carico di lavoro, la conta dei presenti delle CSOs non deve per forza crescere proporzionalmente alla domanda. La gestione proattiva ed automatica delle questioni di carattere routinario alleggeri- scono ulteriormente il carico di lavoro dello staff dedicato al customer service, permettendogli di focalizzarsi su problemi più urgenti e complessi che davvero necessitano le capacità e l’attenzione degli agenti. dei clienti di ogni azienda generano l’80% dei ricavi; e la customer satisfaction all‘interno del contact center incide pesantemente sulla pro- pensione di questi clienti ad effettuare un sec- ondo acquisto, a rimanere fedeli al brand e a consigliarlo agli amici 20% 14 Proactive Online Customer Service
  15. 15. 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti Offri il contatto ai clienti più profit- tevoli Non offrire il supporto se non hai l’op- eratore “giusto” disponibile Sii proattivo nell’ offrire il supporto al momento giusto Rendi l’ invito rilevante e personalizza- to Non infastidire i visitatori con troppe richieste di supporto Scegli il giusto media mix Impiega risorse dedicate per l’ interazi- one online Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto Forma gli operatori perché chiudano la vendita! Le 10 regole d’ oro 15 Proactive Online Customer Service
  16. 16. Visit www.vivocha.com and request your free demo

×