La fidelizzazione del cliente on-line. Ricordarsi dei propri utenti genera valore.

1. Dr. Francesco Triffiletti
La fidelizzazione
del cliente
online
USARE I DATI DEI NOSTRI CLIENTI PER FIDELIZZARLI

2. CONTESTO
Definizione
L'importanza
Esempi
Di cosa parleremo
MISURAZIONE
Coinvolgimento e
acquisti multipli
STRETEGIE
Programmi a punti,
offerte e newsletter
VIAGGIO
Customer journey
RETENTION
Customer
experience e social
network
ASSISTENZA
Tempistiche e
precisione

3. Definizione
La customer loyality, termine inglese che vuol dire
fidelizzazione del cliente, è l’insieme di tutte quelle attività di
marketing volte a rafforzare la relazione tra azienda e clienti. La
maggior parte delle imprese di qualunque settore mira a
mantenere una clientela solida nel tempo che torni
regolarmente ad effettuare i propri acquisti.
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4. Perché è importante la
fidelizzazione del cliente?
Prima di entrare nel merito di come si misura e monitora la fidelizzazione della
clientela, è bene spiegare perché è così importante investire in programmi di
customer loyalty.
Fidelizzare la clientela accresce il tuo ROI (ritorno sull’investimento) soprattutto
nel lungo periodo. Infatti, in media, i costi di acquisizione per nuovi clienti sono
sempre maggiori rispetto a quelli per il mantenimento dei clienti già acquisiti.
È chiaro però che per mantenere una base clientelare di un certo peso è
importante fidelizzare.
Le attività di customer loyalty servono appunto a rafforzare le relazioni tra te (la
tua azienda o il tuo marchio) e i tuoi clienti, facendo sì che questi acquistino
nuovamente i tuoi prodotti e/o servizi. Inoltre, vi è sempre la possibilità che dei
clienti particolarmente soddisfatti si identifichino a tal punto coi valori del tuo
marchio da raccomandare i tuoi prodotti ad amici e parenti divenendo a tutti gli
effetti ambasciatori del tuo brand.

5. Esempi di
fidelizzazion
e del cliente
Possiamo parlare di loyalty quando i tuoi clienti si fidano del tuo marchio al punto da non
lasciare che la loro scelta di acquisto sia influenzata dalle sole condizioni di mercato.
Essi fanno invece una scelta consapevole di lealtà nei confronti del tuo brand. La scelta
di acquisto di un cliente fidelizzato è quindi dettata dalla familiarità che si è instaurata tra
lui e il marchio e/o azienda produttrice.
La fidelizzazione del cliente si può esprimere in due modi principali.

6. BRAND LOYALTY
Con brand loyalty si intende la preferenza
del consumatore a comprare un marchio
specifico. In altre parole, se un consumatore
opta sempre per lo stesso marchio per
comprare prodotti di una certa categoria, il
marchio in questione ha una brand loyalty
molto alta. Un’impresa in grado di motivare i
clienti a comprare i propri prodotti attraverso
la brand loyalty, è un’impresa che ha
collegato al proprio marchio un insieme di
valori molto forte e facilmente riconoscibile.
APPLE
È ben noto come Apple sia un marchio con
un altissimo livello di brand loyalty. Avendo
instaurato una connessione emotiva con i
suoi clienti, Apple ha creato un’ampia base
clientelare molto fedele.
STORE LOYALTY
Con store loyalty si intende la preferenza di
un consumatore ad effettuare i propri
acquisti sempre nello stesso punto vendita.
Spesso supportata con tattiche tradizionali
ma molto efficaci, come le raccolte punti o i
concorsi a premi. La store loyalty può
nascere anche per motivi che vanno al di là
della convenienza economica: la comodità
del punto vendita, la qualità del servizio
offerto, la possibilità di provare i prodotti in
loco o addirittura il semplice design del
negozio.
SUPERMERCATO
Il supermercato del tuo quartiere dove vai a
rifornirti da sempre ha cambiato gestione,
ma tu continui ugualmente a rifornirti in quel
supermercato. La sua posizione è più
importante per te delle condizioni di
mercato.

7. Come misurare la
fidelizzazione della
clientela?
Ogni strategia intrapresa per migliorare la fidelizzazione della clientela deve essere
attentamente monitorata per valutarne l’efficacia. Pertanto, il segreto forse più
importante da tenere a mente sembrerà una banalità per i marketer più esperti: per
garantire una curva in crescita della fidelizzazione è essenziale misurare
regolarmente tutti i KPI di customer loyalty.
Certo, la loyalty non è un fenomeno concreto, pertanto può essere complesso da
quantificare; tuttavia, esistono dei KPI appositi che possono venirci in aiuto.
Di seguito ne presentiamo alcuni.
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8. LIVELLO DI COINVOLGIMENTO
Il livello di coinvolgimento dei clienti si
misura sulla base delle loro interazioni al di
fuori della mera compravendita. Per
comprendere cioè se un cliente è
personalmente coinvolto con la tua
azienda o il tuo marchio, si osserva quanto
il cliente condivida le tue visioni e valori.
Alcuni dei dati presi in considerazione in
questo caso sono: i “mi piace” e le
condivisioni sui social media, le
recensioni lasciate sulle tue pagine
ufficiali, nonché l’adesione a un
programma di fidelizzazione.
ACQUISTI MULTIPLI
Un cliente che regolarmente reitera i propri
acquisti è sicuramente un cliente fidelizzato.
Monitorare quali clienti ripetono i loro
acquisti presso quali dipartimenti, oppure
quali categorie di prodotto vengono
comprate più e più volte è senza dubbio
un’attività redditizia. Non dimenticare di
comunicare al cliente il tuo interesse e di
informarlo che sei sempre disponibile per
premiare la sua fedeltà.

9. Quali sono le migliori
strategie di fidelizzazione
del cliente?
Le migliori tecniche per aumentare la fidelizzazione della clientela mirano quasi
sempre a realizzare lo stesso goal: un più elevato grado di soddisfazione clienti,
che a sua volta si traduce in maggiore loyalty. Ecco perché la fidelizzazione della
clientela è spesso promossa con progetti di marketing che prevedono benefici,
premi o altri vantaggi per i consumatori che tornano ad effettuare lo stesso
acquisto più volte oppure nello stesso punto vendita.
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10. Programmi di fedeltà
Personalizzazione di
offerte, per ogni
acquisto effettuato dal
cliente, puoi consigliare
prodotti simili o
compatibili.
Newsletter, fornisci ai
clienti più fedeli news
circa future vendite
promozionali ed offri loro
coupon per i loro
prossimi acquisti.
Programma a punti, per
ogni acquisto il cliente
accumula dei punti che
potrà convertire in sconti
sul prossimo acquisto.
Con ognuna di queste tecniche il risultato non cambia: il cliente assocerà al brand delle
caratteristiche positive che lo invoglieranno a interagire nuovamente con i tuoi
prodotti. Se vuoi investire nella fidelizzazione della clientela a lungo termine, puoi
invece decidere di investire nei temi che seguono.

12. Migliora l’assistenza clienti
Un’assistenza clienti d’alto profilo, in grado cioè di assistere e consigliare i tuoi
clienti in tempo record e con precisione, assicura che questi si sentano ascoltati
e che i loro problemi vengano risolti in tempi relativamente brevi.
Molte aziende perdono ogni giorno un numero importante di clienti perché
l’assistenza clienti non ha saputo risolvere problemi di facile risoluzione come i
metodi di pagamento mancanti, le spedizioni arrivate in ritardo, i processi per
reso troppo complicati, ecc.
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14. Esamina il tuo
customer journey
Solo considerando l’intero customer journey potrai individuare eventuali punti dolenti e migliorare il tuo servizio.
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15. Strategia
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Il motivo principale per cui un cliente fidelizzato comincia a servirsi dalla
concorrenza è perché non si sente coinvolto nell’azienda. Nel breve periodo,
come abbiamo già visto, è relativamente semplice accontentare un cliente che
torna a servirsi da te, basta offrire sconti e carte fedeltà. Tuttavia, un cliente
fidelizzato che si serve da te da anni ti conosce bene. Spesso le aziende danno
per scontato che un cliente fidelizzato una volta, lo rimanga per sempre. Ma
l’attaccamento al marchio di questi clienti può non durare per sempre, e se il
problema si diffonde, malgrado un customer journey curato nei minimi dettagli,
puoi ritrovarti con un grosso problema di customer retention.
Scopri di più sul ciclo di vita del cliente ed esplora come poter migliorare la tua
customer experience. Per ora, basti sapere che tutti, ma proprio tutti i clienti
hanno bisogno di sentirsi coinvolti nella tua impresa per rimanervi fedeli. Con una
strategia di fidelizzazione a lungo termine, è possibile migliorare proattivamente
l’esperienza cliente e far sentire apprezzati tutti i tuoi clienti.

16. Tieni presente che non tutti i Social Media sono congeniali ad un’azienda specifica e che,
probabilmente, dovrai scegliere quello che fa al caso tuo: per fare un esempio, una bottega
che produce abiti da sposa può trovarsi maggiormente a suo agio su Instagram, dove può
mettere in mostra i propri prodotti. Al contrario, altri tipi di attività potranno muoversi in modo
più facile su Facebook o Twitter.
Una volta trovato il Social Network che fa per te, coinvolgi il più possibile gli utenti, con foto
dei tuoi articoli stuzzicanti e contenuti che portano curiosità. Il tuo obiettivo è quello di
ottenere il maggior numero di supporter. In questo modo, entrerai, piano piano, nella mente
e nella vita di chi deve ancora acquistare e di chi ha già acquistato e interagirai con loro:
quante volte, infatti, ti è capitato di trovare, mentre scorri la home di Facebook in modo un
po’ annoiato, post di aziende? Molte, vero? Giunto a questo punto, dovrai solo attendere:
quando i clienti dovranno acquistare prodotti che tu vendi, si ricorderanno di te e, sulla base
della loro esperienza precedente, torneranno a comprare nella tua attività. Come puoi notare,
si tratta di uno dei modi principali di farsi scoprire. Ovviamente, il Social Media Marketing va
implementata con le altre strategie di cui abbiamo parlato precedentemente.
Aumenta la presenza sui
Social Network

17. I clienti ci saranno fedeli
fino al secondo in cui un
concorrente offrirà un
servizio migliore.
Jeff Bezos

18. Grazie
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