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Roberto Fumarola - Cliente soddisfatto, cliente che torna. Il meglio (ed il peggio) nella gestione del customer service.

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Il rapporto con i clienti è uno dei temi principali per chi fa eCommerce ma spesso è un po’ trascurato ed un po’ al caso ed alla buona volontà delle singole persone.

Acquisire un nuovo cliente costerà sempre di più, perché la concorrenza aumenta, ed il segreto sarà lavorare soprattutto sui clienti già acquisiti offrendo un servizio al cliente al top.

E’ importante organizzare questo aspetto del servizio per far si che i clienti siano soddisfatti e che tornino a comprare sul vostro shop e, cosa ancora più importante, che consiglino ai loro amici il vostro sito.

Impariamo da casi reali come gestire al meglio (e come non gestire al peggio) il rapporto con i clienti.

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Roberto Fumarola - Cliente soddisfatto, cliente che torna. Il meglio (ed il peggio) nella gestione del customer service.

  1. 1. “Un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte in più rispetto ad uno già acquisito” Harvard Business Review
  2. 2. “La concorrenza aumenta”
  3. 3. “Google non mostrerà più gli annunci AdWords nella colonna di destra” Moz.com
  4. 4. “Il traffico costerà sempre di più!”
  5. 5. “L’azienda è una, il Customer Service è uno. L’utente si aspetta assistenza su tutti i canali”
  6. 6. “L’assistenza al cliente deve avere un approccio umano”
  7. 7. Questione di priorità ”Ordine di una fascia porta bimbo, da consegnare alla nonna visto l’imminenza del parto. L’indirizzo era errato ed l’assistenza contatta la cliente che …. è appena entrata in sala parto. 10 minuti di telefonata tra spinte varie, poi subentra il marito. Altri 10 minuti per fornire indicazioni per la consegna ... nel frattempo sta nascendo il bimbo” by Tabatashop.com
  8. 8. “I clienti vi metteranno alla prova”
  9. 9. “Ciao Sara sono nonno xxx, ci siamo sentiti in chat. Ho ricevuto il vino ordinato grazie! by Vino.it
  10. 10. “Ciao Sara sono nonno xxx, ci siamo sentiti in chat. Ho ricevuto il vino ordinato grazie! Ti mando una foto dei miei quattro nipoti e di una loro amichetta.” by Vino.it
  11. 11. “Ciao Sara sono nonno xxx, ci siamo sentiti in chat. Ho ricevuto il vino ordinato grazie! Ti mando una foto dei miei quattro nipoti e di una loro amichetta. Se indovini le due coppie fratello- sorella e l'amichetta ti faccio un altro ordine!” by Vino.it
  12. 12. “Pre e Post vendita, il cliente non va MAI lasciato solo”
  13. 13. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” by Luminalpark.it
  14. 14. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” Assistenza: “Ha seguito le istruzioni per il montaggio?” by Luminalpark.it
  15. 15. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” Assistenza: “Ha seguito le istruzioni per il montaggio?” C: ”Si, al secondo tentativo si, ma non si sono accese” by Luminalpark.it
  16. 16. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” Assistenza: “Ha seguito le istruzioni per il montaggio?” C: ”Si, al secondo tentativo si, ma non si sono accese” A: ”Quindi al primo le ha collegate nella maniera errata?” by Luminalpark.it
  17. 17. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” Assistenza: “Ha seguito le istruzioni per il montaggio?” C: ”Si, al secondo tentativo si, ma non si sono accese” A: ”Quindi al primo le ha collegate nella maniera errata?” C: “Ma la seconda volta era giusto!” by Luminalpark.it
  18. 18. Cliente: “Le luci sono difettose, non funzionano” Assistenza: “Ha seguito le istruzioni per il montaggio?” C: ”Si, al secondo tentativo si, ma non si sono accese” A: ”Quindi al primo le ha collegate nella maniera errata?” C: “Ma la seconda volta era giusto!” A: “Penso le abbia bruciate… la prima volta, le inviamo comunque un nuovo prodotto, non si preoccupi” by Luminalpark.it
  19. 19. “L’effetto WOW è un plus che i vostri clienti non scorderanno e che gli farà parlare di voi”
  20. 20. “Il 70% dell’esperienza di acquisto è basato su come il cliente si è sentito trattato” McKinsey
  21. 21. “La domanda del giorno”
  22. 22. By Motoabbigliamento.it
  23. 23. By Motoabbigliamento.it
  24. 24. “Accogliere sempre con un sorriso”
  25. 25. By Motoabbigliamento.it
  26. 26. By Motoabbigliamento.it
  27. 27. “Dovete conoscere il vostro cliente, sapere chi è, cosa ha comprato. I dati li avete già”
  28. 28. “Alle volte potreste sperimentare voi l’effetto WOW”
  29. 29. by Vino.it
  30. 30. “Un po’ di automazione ed un po’ di umanità”
  31. 31. ”Per dare al Cliente una grande esperienza, non serve essere grandi”
  32. 32. ”I clienti si aspettano soluzioni non altri problemi”
  33. 33. Cliente: “Il corriere mi segnala che l’indirizzo è errato, sono 2 giorni che la spedizione è ferma”
  34. 34. Cliente: “Il corriere mi segnala che l’indirizzo è errato, sono 2 giorni che la spedizione è ferma” Assistenza: “Ha chiamato il trasportatore?”
  35. 35. Cliente: “Il corriere mi segnala che l’indirizzo è errato, sono 2 giorni che la spedizione è ferma” Assistenza: “Ha chiamato il trasportatore?” C: “No, aspettavo un vostro contatto veramente”
  36. 36. Cliente: “Il corriere mi segnala che l’indirizzo è errato, sono 2 giorni che la spedizione è ferma” Assistenza: “Ha chiamato il trasportatore?” C: “No, aspettavo un vostro contatto veramente” A: “Ah guardi, è meglio se lo sente direttamente lei altrimenti andiamo lunghi”
  37. 37. Cliente: “Il corriere mi segnala che l’indirizzo è errato, sono 2 giorni che la spedizione è ferma” Assistenza: “Ha chiamato il trasportatore?” C: “No, aspettavo un vostro contatto veramente” A: “Ah guardi, è meglio se lo sente direttamente lei altrimenti andiamo lunghi” C: “Scusi?”
  38. 38. A: “Non posso sbloccarla ora, fa prima se lo contatta lei”
  39. 39. A: “Non posso sbloccarla ora, fa prima se lo contatta lei” C: “Scusi ma io ho acquistato da voi e vorrei ricevere i prodotti entro domani”
  40. 40. A: “Non posso sbloccarla ora, fa prima se lo contatta lei” C: “Scusi ma io ho acquistato da voi e vorrei ricevere i prodotti entro domani” A: “Entro domani la vedo comunque difficile, anche se chiama adesso, mi spiace. Lo riceverà Lunedì.”
  41. 41. C: “Senta facciamo così, il corriere lo chiama lei e si fa rispedire indietro tutto, io mi arrangio in altro modo”
  42. 42. “Megafail!!!”
  43. 43. “Il venditore è responsabile della consegna fino a quando il prodotto non è nelle mani del cliente finale” Nuova legge tutela consumatori 14 Giugno 2014
  44. 44. “I veri KPI del servizio cliente sono: - Valore del cliente nel tempo - Feedback rilasciati”
  45. 45. “Sono le persone che ti pagano, non le pageview”
  46. 46. Roberto Fumarola roberto@qapla.it @qaplait http://www.qapla.it Grazie

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