2. Ką reiškia kitoks požiūris?
Valstybės valdomos įmonės turi siekti
pelno ir verslo vertės augimo.
Valstybės valdomos įmonės nėra
apsaugotos nuo konkurencijos.
3. Lietuvos pašto istorija
Iki 2006 metų – valstybės įmonė (VĮ), vėliau – akcinė bendrovė (AB)
Teikiamos paslaugos
Pašto paslaugos
Kurjerių paslaugos
Finansinės paslaugos
Periodinių leidinių pristatymas
Mažmeninė prekyba
5. 2009 metai – sunkiausias laikas ir pokyčių pradžia
Pardavimo pajamos 201,1 mln. Lt
Grynasis nuostolis 67,8 mln. Lt
Sukaupti nuostoliai 116,5 mln. Lt
7. Tikslai
• Efektyvinti bendrovės veiklą, įgyvendinti konkurencingą veiklos
modelį, greitai prisitaikančią struktūrą bei subalansuoti veiklos
sąnaudas
• Didinti pajamas, teikiant paklausias,
į kliento poreikius orientuotas,
pelningas paslaugas
• Didinti darbuotojų kompetenciją
ir motyvaciją
9. Įgyvendintos priemonės sąnaudoms mažinti
• Organizacinės struktūros pertvarka ir administravimo veiklos
centralizavimas
• Darbo išteklių realaus poreikio kiekviename padalinyje
centralizuotas įvertinimas
• Efektyvesnių darbo priemonių diegimas ar platesnis pritaikymas
14. Informacija apie darbuotojus
• Darbuotojų skaičius – 6 390
• Vidutinis amžius – 45 m.
• Vidutinis darbo stažas Lietuvos pašte
– 16 m.
• Motyvacija prieš 3 metus – žema arba
jokios
• Tiesiogiai klientus aptarnaujantys
darbuotojai sudaro 72 proc.:
- paštuose – 1 459
- kliento namuose – 3 115
15. Tikslas – didinti darbuotojų motyvaciją ir kompetenciją
Kaip motyvuoti darbuotojus ir kelti jų kompetenciją neturint
tam lėšų?
Kaip darbuotojų kompetencija ir motyvacija daro įtaką
bendrovės veiklos rezultatams?
16. 1 žingsnis. Nauja bendrovės vizija, misija ir vertybės
V
izija. Būti finansiškai stabilia, modernia
ir klientų lūkesčius pateisinančia
bendrove.
M
isija. Teikti kokybiškas ir profesionalias
pašto, logistikos, finansines,
tarpininkavimo ir elektronines
paslaugas.
V
ertybės. Bendras tikslas, iniciatyvumas,
profesionalumas, verslumas,
novatoriškumas, atsakingumas.
V
isi esame atsakingi akcininkui ir klientui.
K
omunikuojame kiekvienam darbuotojui
ir klientui.
17. 2 žingsnis. Klientų aptarnavimo standartas
„Klientas – pagrindinis asmuo, dėl kurio dirba Lietuvos pašto darbuotojai“
- Svarbios, bet silpniausios pusės, darančios įtaką bendram
klientų pasitenkinimui, – bendravimas su klientais ir
profesinės žinios („TNS Gallup“ 2008, 2010 m. tyrimo duomenys)
- Standarto tikslas – padėti darbuotojams suvokti
bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei
ilgalaikei sėkmei, taip pat ugdyti darbuotojų bendravimo su
klientais įgūdžius
- Standartas kuriamas dalyvaujant darbuotojų atstovams
- Klientų aptarnavimo standarto gimtadienis –
2010 10 29
18. 3 žingsnis. Darbuotojų mokymų programos
„Mokomės ir mokom“
Klientų aptarnavimo standarto ir
pardavimo įgūdžių formavimo mokymai:
•Trukmė – 11 mėnesių
•247-ios mokymų dienos
•30 mokytojų savanorių
2-jų mokymų programų rezultatas:
•1 453 dalyviai
•Išlaidos – 40 tūkst. Lt
19. 4 žingsnis. Motyvacinė sistema už rezultatą
• Tikslai
• Nauja motyvacinė sistema už
pasiektą rezultatą:
- už darbo ir paslaugų kokybę – 5
% nuo bazinio atlyginimo
- už individualius pardavimo
rezultatus – 0–15 % nuo bazinio
atlyginimo
- pašto viršininkams už komandos
tikslų vykdymą – 0–20 % nuo
bazinio atlyginimo
20. Rezultatai. Slaptojo kliento vertinimas
Prieš prasidedant slaptojo kliento projektui, 2011 m. 02–08 mėn. vyko
bandomasis tikrinimas. Jo rezultatas – 67,7 proc.
22,4 %
