Apie klientų pasitenkinimą ir lojalumo didinimą.

1. Klientų pasitenkinimas
ir lojalumo didinimas
2014 11

2. Rewarding servicesKlientų apdovanojimo paslaugos
6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų
pasitenkinimas (1)
1. Klientų pasitenkinimo rodiklis – pagrindinis indikatorius, rodantis kliento ketinimą pirkti
pakartotinai.
Geresnio rodiklio, parodančio ar klientas ketina vėl pirkti ir kiek ilgai ruošiasi naudotis paslaugomis, nėra. 7
ir aukštesnis įvertinimas reiškia, kad klientas greičiausiai liks lojalus. Jei įvertinimas mažiau nei 5, reikėtų
ieškoti sprendimų, kurie tokį įvertinimą pakeistų. Koks Jūsų klientų pasitenkinimo rodiklis?
2. Daug pigiau yra išlaikyti esamą klientą, nei pritraukti naują.
Daugelis kompanijų koncentruojasi į naujų klientų pritraukimą, tačiau esamas klientas - vertingesnis. Yra
žinoma, kad pritraukti naują kainuoja iki 7 kartų daugiau nei esamų klientų išlaikymas. Įmonės, kurios
veikia didelės konkurencijos ir brandžiose rinkose, turėtų labiau koncentruotis į kliento išlaikymą gerinant
darbo procesus, kuriant artimesnius santykius. Klientas nenorės prarasti to, ką turi, ir ilgiau bus su tais,
kurie juo rūpinasi geriau.
3. Labai sumažėja negatyvus WOM (word of mouth).
JAV Baltųjų rūmų vartotojų tyrimai parodė (taip, jie tokius daro), kad apie 13 proc. nepatenkintų klientų
pasidalina savo bloga patirtim su 20 žmonių. Telekomunikacijų bendrovės Bitė atvejis parodo, kaip Rewalon
padeda klientams amortizuoti negatyvią nuomonę, net atvirkščiai – ją paversti teigiama.

3. Rewarding servicesKlientų apdovanojimo paslaugos
4. Gerokai sumažėja „čiurnos“ (klientų nubyrėjimo) galimybė.
Accenture pasaulinio tyrimo ataskaitoje nurodoma, kad klientai palieka kompanijas ne dėl kainų.
Pagrindinė išėjimo priežastis – klientų aptarnavimas. Klientai nenori palikti kompanijos, su kuria
jam gerai, nenori prarasti to, ką turi, gauna dabar.
5. Išauga klientų gyvavimo vertė (lifetime value).
Kompanijos InfoQuest studija rodo, kad visiškai patenkintas klientas kompanijai atneša 2,6 karto
daugiau pajamų, nei vidutiniškai patenkintas klientas. Akivaizdu, kad investuoti į kliento
pasitenkinimą yra būtina.
6. Padeda kompanijoms išsiskirti iš kitų.
Rinkose, kur konkurencija didelė, išsiskirti reikia ne tik produktu ar paslauga, bet ir požiūriu į
klientą. Klientų aptarnavimas kartais gali būti pagrindiniu išskiriamuoju bruožu.
6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų
pasitenkinimas (1)

4. Rewarding services
Justinas Kodžius,
„Bobutės Paskola“ marketingo vadovas
Klientų apdovanojimo paslaugos
„
Savo klientus vaišiname už laiku grąžintą
paskolą – taip „Rewalon“ padeda mums išsiskirti
iš konkurentų. Be kita ko, tai daryti mums labai
nebrangu.
“

5. Rewarding services
„Bobutės Paskola“ atvejis:
Kalėdinis sveikinimas klientams, 2013 m.
Problematika
Iki šiol kalėdiniai sveikinimai
klientams buvo siunčiami
parašant trumpą el. laišką ar
išsiunčiant žinutę. Norėjosi
nustebinti klientą, tačiau išleisti
tiek, kiek kainuoja paprasta
atvirutė. Tai nemažas iššūkis, kai
reikia pasveikinti kelias dešimtis
tūkstančių klientų ir bet koks
nestandartinis sprendimas yra
finansiškai nepriimtinas.
Užduotis
Suorganizuoti kalėdinių
dovanų kampaniją, kai
dovanos kaina nebūtų
didesnė nei 3,00 Lt su PVM
už kontaktą.
Rezultatas
1. Rewalon remdamasi statistika ir
segmentų apibūdinimu parinko kelias
dovanas iš skirtingų tinklų – Vero Cafe
ir Presto. Vidutinė vertė – 6,87 Lt. Po
kampanijos, įvertinus atsiėmimą,
klientui viena dovana (apdovanotas
klientas) kainavo 2,30 Lt.
2. Klientams dovana buvo įteikta
suplanuotu laiku - gruodžio 21 d.
Visiems klientams tą pačią dieną.
Klientų apdovanojimo paslaugos
Dovanos klientams: paprasta ir nebrangu

6. Rewarding servicesKlientų apdovanojimo paslaugos
„
Nuostabu, kad technologinių naujovių vis
daugėja ne tik kasdieniame žmonių gyvenime,
bet jos suteikia naujų galimybių verslo įmonėms.
Pasinaudoję „Rewalon“ teikiamomis
paslaugomis stebiname klientus per skambučių
centrą ir klientų aptarnavimo salonus.
“
„Bitės“ atvejis:
Klientų pasitenkinimo didinimas, 2014 m.

7. Rewarding services
„Bitės“ atvejis:
Klientų pasitenkinimo didinimas, 2014 m.
Problematika
Bitės skambučių centras kasdien
sulaukia šimtų skambučių su
labai įvairiais užklausimais.
Daugelio klientų prašoma įvertinti
Bitės aptarnavimą, tačiau ji
neturėjo būdo kaip atsidėkoti už
skambutį ir įvertinimą.
Užduotis
Sudaryti galimybes skambučių
centro darbuotojams ir salonų
darbuotojams savarankiškai
bet kuriuo metu nusiųsti Bitės
klientui dovaną.
Rezultatas
Buvo įvertinta, kokiais atvejais turi būti
siunčiami apdovanojimai, kokiems
segmentams pagal gyvenamąją vietą. Taip
buvo atrinktos 9 dovanų pozicijos iš 5
partnerių tinklų. Kiekvienam Bitės
atsakingam darbuotojui priskirtos
pozicijos pagal lokaciją. Klientas gauna
dovaną nuo Bitės per kelias minutes po
pokalbio su Bitės atstovu.
Vidutinė išsiunčiamų dovanų kaina vienam
klientui yra 9,89 Lt, o Bitės mokama kaina
įvertinus panaudojimą – 3,56 Lt
Klientų apdovanojimo paslaugos
Pažangus santykių su klientais palaikymas,
nereikalaujantis didelių resursų iš Bitės.

8. Rewarding services
Klientus apdovanoti ir siųsti dovanas bet kokiais
kiekiais gali bet kokio dydžio įmonės.
Užsiregistruokite nemokamai www.rewalon.lt ir
atraskite daugiau galimybių. „Rewalon“ naudojasi:
Klientų apdovanojimo paslaugos

9. Įmonės siunčia apdovanojimus
klientams trumpąja žinute
(SMS) ar el. paštu savo vardu iš
„Rewalon“ savitarnos svetainės
arba organizuoja siuntimą
padedant „Rewalon“ klientų
aptarnavimo vadybininkams.
Apdovanojimas išsiunčiamas
unikalaus kodo pavidalu, kurį
gavėjas iškeičia į produktą ar
paslaugą bet kurioje pardavėjo
tinklo vietoje.
Kaip tai veikia?
PAPRASTA IR PATOGU
Parinkite apdovanojimus savo
klientų grupei pagal vertę,
lokaciją, surinkite pranešimo
tekstą ir siųskite tuoj pat ar
nustatykite išsiuntimo laiką.
REALAUS LAIKO ATASKATOS
Siųsdami apdovanojimus
realiuoju laiku matysite
ataskaitas apie savo siuntimą.
SAUGU
Visi kodai yra unikalūs ir negali
būti panaudojami antrą kartą.
Klientų apdovanojimo paslaugos